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채권총론요약

債權法總論② 이행불능1) 이행불능의 의의 : 채권이 성립한 후에 채무자의 귀책사유로 그 이행이 불가능하 게 된 경우이다.2) 불능ⓐ 불능의 분류㉠ 원시적 불능, 후발적 불능⒜ 법률행위가 무효로 되는 것은 원시적 불능에 한한다.⒝ 후발적 불능의 경우에는 매매계약은 유효하고, 다만 그 불능에 채무자의 귀 책사유가 있느냐 여부에 따라 채무불이행책임 내지는 위험부담의 문제로 처 리된다.㉡ 완전불능, 일부불능 : 일부불능의 경우, 전부무효냐 일부무효냐의 관점에서 다 루어지기 때문에 주로 원시적 불능을 전제로 하는 분류로 볼 수 있다.㉢ 객관적 불능, 주관적 불능⒜ 누구도 법률행위의 목적을 실현할 수 없는 것이 객관적 불능이고, 당해 채 무자만이 실현할 수 없는 것이 주관적 불능이다.⒝ 원시적 불능으로서 법률행위를 무효로 하는 것은 객관적 불능에 한한다.⒞ 주관적 불능의 경우에는 이행기까지 그 이행이 가능한 이상 그 매매는 유효 하고, 다만 그 이행을 못한 경우에는 매매에 따른 담보책임의 문제가 발생 할 뿐이다.ⓑ 이행불능에서의 불능과 그 표준㉠ 이행불능을 성립시키는 불능은 후발적 불능과 원시적 주관적 불능이다.㉡ 채무의 이행이 불능이라는 것은 채무자의 이행의 실현을 기대할 수 없는 것을 말한다.㉢ 사회통념에 따라 결정하여야 한다는 것이 통설, 판례의 견해이다.ⓒ 이행불능의 효과㉠ 전보배상ⓐ 이행불능으로 인해 손해가 발생한 경우에 채권자는 그 배상을 청구할 수 있 다.ⓑ 이행의 전부가 불능으로 된 때에는 본래의 급부를 목적으로 하는 청구권은 소멸하고 그에 갈음하여 손해배상청구권이 성립한다.ⓒ 채무의 일부만이 불능으로 된 경우에는, 채권자는 잔존 부분의 급부청구와 함께 불능 부분의 전보배상을 청구할 수 있다.ⓓ 잔존 부분의 이행이 채권자에게 아무런 이익이 없고 또 그것을 제공하는 것 이 신의칙에 반하는 때에는 채권자는 그 이행을 거절하고 전부의 이행에 갈 음하는 전보배상을 청구할 수 있다.㉡ 계약의 해제 및 종료ⓐ 채권, 채무가 계약에 의해 발생한 경우에 그 채무의 이행이이행 자체로 인한 손해 이외 에 다른 부가적 손해를 준 경우이다.㉡ 급부의무의 위반 : 독성이 있는 사료를 먹은 닭들이 죽은 경우, 병든 가축을 인도하여 매수인의 다른 가축에 전염을 시킨 경우 등이 다.㉢ 부수의무의 위반⒜ 부작용을 수반하는 약을 과민성체질의 사람에게 설명 없이 팔고 그로 인해 그 약을 복용한 사람이 사망한 경우 등이다.⒝ 급부와 관계되는 계약상의 부수의무를 위반한 경우이다.㉣ 보호의무의 위반⒜ 판매한 가구를 집안에 들여놓다가 매수인의 다른 가구를 훼손한 경우 등이 다.⒝ 급부와는 직접 관계가 없는, 채권자의 신체 혹은 재산에 피해를 주는 경우 이다.3) 불완전이행의 효과ⓐ 채무의 이행이 불완전한 경우㉠ 수량부족의 경우 : 부족한 수량의 이행이 가능한 경우에는 이행지체로, 불가 능한 경우에는 이행불능으로 처리된다.㉡ 하자의 경우 : 하자의 소멸이 가능한 경우에는 소멸될 때까지는 이행지체로, 불가능한 경우에는 이행불능으로 처리된다.ⓑ 불완전한 이행으로 인해 부가적 손해를 준 경우㉠ 급부의무, 부수의무, 보호의무의 위반의 결과로 인해 부가적 손해가 발생한 경우, 채무의 불이행으로 인해 발생한 것이므로 채무자가 손해배상책임을 진 다.㉡ 부가적 손해는 보통 특별한 사정에 의한 손해에 해당하므로, 채무자가 그 특 별사정에 대한 예견가능성이 있는 것을 전제로 해서 그 배상책임을 진다.㉢ 불법행위의 요건을 충족하는 때에는 불법행위로 인한 손해배상청구권도 경합 한다.⑸ 채무불이행에 대한 구제① 강제이행1) 강제이행의 의의ⓐ 채무자가 채무의 이행이 가능함에도 불구하고 임의로 이행하지 않는 때에는 채 권자는 그 강제집행을 법원에 청구함으로써 채권의 만족을 얻게 된다.ⓑ 이행불능의 경우에는 채무의 이행이 불가능하므로 이행지체에 한정된다.2) 강제이행의 요건ⓐ 채권, 채무가 존재한다는 것이 확실히 증명되어야 한다.ⓑ 채권의 존재를 사전에 확정지은 문서로써 강제이행을 구할 수 있도록 하는데, 이를 채무명의라 한다.3) 강제이행의 방법ⓐ 직접강제 : 주는 채무에 한정되가능하다.4) 강제이행과 손해배상의 청구ⓐ 강제이행은 손해배상의 청구에 영향을 미치지 아니한다.ⓑ 강제이행은 본래의 채무의 이행을 강제하는 것이고, 채무불이행으로 인해 발생 된 손해는 이와는 별개의 것이다.ⓒ 강제이행과는 별도로 채권자는 손해배상을 청구할 수 있다.② 손해배상1) 손해배상일반ⓐ 손해배상에 관한 민법의 규정㉠ 채무불이행으로 인한 손해배상 : 채무자의 채무불이행으로 인해 채권자에게 손해가 발생한 때에는 채권자에게 손해배상을 청구할 수 있다.㉡ 불법행위로 인한 손해배상 : 손해배상청구권을 발생시키는 원인으로는 크게 법률행위와 법률의 규정을 들 수 있다.㉢ 손해배상청구권의 경합⒜ 하나의 생활사실이 수개의 법규가 정하는 요건을 충족하여, 그 결과 수개의 권리가 발생하는 경우 그 수개의 권리가 동일한 목적을 가지며 그 행사로 같은 결과를 가져오는 경우에 이를 권리의 경합이라고 한다.⒝ 수개의 권리가 경합하면 개개의 권리에 대해 시효가 각각 진행되며, 이 중 하나의 권리에 대해 패소판결을 받았다 할지라도 다른 권리를 이유로 다시 소를 재기할 수 있다.ⓑ 손해㉠ 손해의 의의⒜ 채무의 이행이 있었더라면 채권자가 받았을 이익과 불이행으로 채권자가 현 재 받고 있는 이익의 차액을 말한다.⒝ 채무불이행이 있으면 우선 그 자체 제 1차 손해가 발생한다.㈀ 이행지체에서는 이행기보다 재산을 늦게 취득하게 되어 입은 불이익이 제 1차 손해가 된다.㈁ 이행불능에서는 채권자가 재산을 취득할 수 없게 되어 입은 불이익이 제 1차 손해가 된다.㉡ 손해의 분류⒜ 재산적 손해와 비재산적 손해㈀ 재산적 법익에 대해 발생한 손해가 재산적 손해이다.㈁ 생명, 신체, 자유, 명예 등 비재산적 법익에 대해 발생한 손해가 비재산적 손해이다.㈂ 판례는 비재산적 손해를 특별손해에 해당하는 것으로 보면서도 대체로 채 무자가 그 사정에 대한 예견가능성이 없었다는 점을 들어 그 배상책임을 부정하는 경향에 있다.⒝ 적극적 손해와 소극적 손해㈀ 기존재산의 감소가 적극적 재산이다.㈁ 장래 얻을 수 있었던 이칙적으로 배상책임을 부담하지 않는다.㈁ 채권자에게 존재하는 특별한 사정의 존재에 관해 채무자가 알았거나 알 수 있었을 때에는 예외적으로 배상책임을 진다.㈂ 특별한 사정에 대해서만 예견가능성이 있으면 되고 그 손해에까지 예견할 필요는 없다.㈃ 특별한 사정에 대한 예견가능성의 유무를 판단하는 시기에 대해서는 채무 의 이행기를 기준으로 한다.㈄ 특별사정의 존재 및 채무자의 예견가능성은 채권자가 입증책임을 진다.㈅ 특별손해에 따른 손해배상의 범위는 그 발생된 손해 전부가 아니라 그러 한 특별사정 하에서 통상 생기는 손해를 그 한도로 한다.3) 손해배상액의 산정ⓐ 손해배상액의 산정방법㉠ 가격, 시기, 장소⒜ 기준가격㈀ 재산적 손해의 배상액은 재산적 가치의 평가액이고 그것은 통상가격 내지 통상교환가격을 표준으로 한다.㈁ 비재산적 손해의 배상은 법원이 여러 사정을 고려하여 그 금액을 결정한 다.⒝ 기준시기 : 손해배상책임이 발생한 때를 기준으로 그 당시의 가격을 적용하 여야 하고 그 후의 가격등귀는 특별손해의 법리에 의해 처리한다.⒞ 기준장소 : 특약 또는 특별한 규정이 없는 한 채무의 이행지에서의 가격을 표준으로 한다.⒟ 현재가액의 측정㈀ 일시금으로 배상을 하는 경우에는 그로부터 과실을 얻게 되어 실제보다 더 배상을 받는 결과를 가져오므로 이 경우에는 중간이자를 공제하여야만 한다.㈁ 중간이자의 공제방식에는 단리계산식과 복리계산식이 있는데, 판례는 기 본적으로 단리계산방법을 취한다.⒠ 과실상계㈀ 의의 : 채무불이행에 관해 채권자에게 과실이 있는 때에는 그 과실의 정 도에 따라 법원은 손해배상책임의 여부 또는 손해배상액을 정함에 있어서 반드시 참작하여야 한다.㈁ 요건 : 채무불이행 자체에 관해 채권자에게도 과실이 있는 경우와, 채무 불이행이 생긴 후에 손해의 발생 또는 확대에 관해 채권자에게 과 실이 있는 경우를 포함한다.㈂ 효과 : 법원은 채권자의과실의 정도를 참작하여 채무자의 책임을 면하게 할 수 도 있고 또는 손해배상액을 감액할 수도 있다. 채무자가 채권자의 과실의 존 배상액을 청구할 수 있는지에 대해 통설은 긍정한다.㉡ 위약금⒜ 위약금의 약정은 손해배상액의 예정으로 추정한다.⒝ 위약금이 손해배상 이외에 제재로서 따로 받기로 약정된 경우는 배상예정액 의 효과가 없다.⒞ 위약벌이라는 사실은 이를 주장하는 자가 입증하여야 한다.㉢ 배상액의 감액⒜ 손해배상의 예정이 부당히 과다한 경우에는 법원이 적당히 감액할 수 있다.⒝ 예정액이 과소하다고 하여 법원이 이를 증액할 수는 없다.⒞ 채권자에게 과실이 있는 경우에도 과실상계가 적용되지 않는다.㉣ 이행청구, 계약해제 : 손해배상액의 예정은 이행의 청구나 계약의 해제에 영 향을 미치지 아니한다.㉤ 입증책임⒜ 배상액예정에 의해 그 지급을 청구하는 채권자가 배상액예정의 존재와 그 내용을 입증하여야 한다.⒝ 실손해가 더 많아서 채권자가 그 손해액을 입증하여 그 배상을 청구하는 경 우에는 채무자가 배상액예정의 존재를 입증하여야 한다.5) 손해배상자의 대위ⓐ 의의 : 채무자가 채권자에게 채무불이행으로 인한 손해배상으로서 채권의 목적 인 물건, 권리의 가액을 배상한 경우에는 당연히 그 물건이나 권리를 취 득한다.ⓑ 요건㉠ 채무자가 채권의 목적인 물건 또는 권리의 가액 전부를 배상하여야 한다.㉡ 일부의 배상이 있는 때에는 손해배상자의 대위는 인정되지 않으며 일부대위도 발생하지 않는다.ⓒ 효과㉠ 채권의 목적인 물건 또는 권리가 법률상 당연히 그 이전에 필요한 민법상의 요건 없이 채권자로부터 채무자에게 이전한다.㉡ 채무자의 과실과 함께 제 3자의 고의 과실이 경합된 경우에도 마찬가지이다.㉢ 보험금청구권의 경우에는 배상자에게 보험이익을 부여할 이유가 없다는 점에 서 이를 부정한다.3. 채권의 대외적 효력⑴ 책임재산의 보전① 채권자 대위권1) 의의 : 채권자 대위권은 채권자가 자기의 채권을 보전하기 위하여 자기의 이름으 로 채무자의 권리를 행사할 수 있는 권리이다.2) 실익ⓐ 강제집행과 달리 채무명의가 없더라도 행사할 수 있다.ⓑ 청구권 이외의 취소권, 해제권, 환매권 등의 형성권과 채무자의 권리에 대한 다.

법학| 2003.06.11| 11페이지| 1,000원| 조회(804)

채권, 손해배상, 강제이행

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호주제폐지에 대한 견해

저의 생각으로는 호주제를 폐지하는 것 보다는 호주제를 개선하는 방향으로 나아가는 것이 옳다고 생각 됩니다.그 근거를 들자면.첫째. 호주가 사망하면 아들-미혼인 딸-처-어머니-며느리 순으로 호주승계 순위 규정(민법 제984조)아들을 1순위로 하는 이러한 제도는 아들이 딸보다 더 중요하다는 법감정이 내재된 것으로써 좁게는 가족내에서, 넓게는 사회 전분야에서 남성이 모든 여성에 우선하도록 하고 있고, 아들을 낳아서 ‘대를 이어야’한다는 남아선호사상을 부추기고 있습니다. 남성우선적인 호주승계제도는 자녀들의 경우 아버지의 호적에 입적해야 하는 조항 및 남자의 성씨만을 따라야 하는 조항들과 맞물려 우리 사회의 가부장제 이데올로기를 강화시키고 있습니다.둘째. 혼인한 여성의 남편호적 입적(민법 제826조 3항) 및 자녀의 아버지 호적 입적(민법 제781조)여성을 남성의 예속적인 존재로 규정함으로써, 개인의 존엄과 양성의 평등을 기초로 성립되고 유지되어야 하는 혼인과 가족생활의 평등권을 침해하고 있습니다. 이는 극히 예외적인 사정이 없는 한, 여성과 자녀는 남편호적에 입적하도록 강제하고 있습니다. 또한 이러한 규정으로 인해 이혼한 어머니와 함께 사는 자녀라도 호적을 함께 할 수 없고, 단지 자녀는 ‘동거인’으로 기록될 뿐입니다.셋째. 남편은 처의 동의 없이 혼인 외 자녀 입적 가능하나, 처는 남편의 동의 필요(민법 제784조)이것은 호적의 주인이 ‘호주’이며, 호적은 부계혈통만을 이어가는 가를 분명히 나타내는 것이기 때문에, 남편의 혈통이 아닌 자녀는 호적상 주인의 허락을 필요로 한다는 데서 연유한 것으로 보입니다. 이러한 조항은 부부평등권에 위배되는 규정일 뿐만 아니라, 여성의 혼인 외 자녀를 차별하게 되고 남편이 호적입적을 동의하지 않을 경우 그 자녀가 입적할 호적이 없어 아동의 인권을 심각하게 침해하고 있습니다.넷째, 자녀의 성과 본을 아버지의 성과 본으로만 인정(민법 제781조)이는 부계혈통을 우선하고 상대적으로 모계혈통을 무시하는 여성차별조항의 가장 핵심적인 조항입니다. 세계 어느 나라에도 부계혈통만을 인정하도록 법적으로 강제해놓은 나라는 없으며, 우리나라만 유일합니다. 이에 따라 아버지의 성을 따르는 가족만이 정상적이라는 인식을 심게 하고 어머니 성을 따르는 가족이나 어머니의 재혼으로 성이 따르게 된 가족들을 비정상적인 가족으로 보게 합니다.다섯째, 호주제에 대한 국회의원 의식조사 결과의원들의 대부분은 호주를 더 이상 대(혈통)를 잇는 자로 인식하지 않았고, 호적편제의 기준인이나 가족을 대표하는 집안의 어른으로 인식하고 있으며 (89.4%), 남자가 우선하는 현 행 호주승계 순위를 부당하다고 인식하고 있다(80.5%). 의원의 56.6%가 결혼으로 아내의 호적이 남편의 호적에 입적되는 것을 여성에 대한 차별로 보고 이를 개정해야 한다는 인식을 하고 있다. 또, 부모 이혼시 자녀는 여전히 아버지의 호적에 남게 되는 현행법이 부당하다고 주장하는 의원이 81.4%로 나타났다. 유엔 인권이사회의 호주제 개선 권고에 대한 견해를 묻는 질문에 대하여 78%에 해당하는 의원이 호주제의 변화와 개선에 찬성하였다.

사회과학| 2003.06.11| 2페이지| 1,000원| 조회(331)

호주, 호주제, 호적

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[마케팅] CRM분석및 모 정유회사 대상 blue차트와 기업 분석

서비스 센터(Service Center)조사대사 기업 : 중앙 에너비스 산하 SK종암 지점 경영학과 9884142 박경신 통계학과 9685124 김한주 통계학과 9685592 배일준 통계학과 9983387 박은혜 통계학과 9983384 엄태성COMPANY MISSION STATEMENT중앙석유는 고객을 섬기는 기업이다. 우리는 고객에게 항상 감사하는 마음을 갖고 탁월한 서비스로 고객 섬김을 실천한다. 우리는 많은 사람들에게 좋은 영향력을 주고 많은 인재들을 발굴, 양육, 세우는 자아실현의 터전을 제공한다. 우리는 현장에서 주도적이고 밝은 미소로 미래를 향해 질주하는 창조적인 삶을 살아간다.회사 연혁1946.10. 조선미유판매주식회사 설립 1949.10. 미국 스텐다드배큠석유회사와 대리점 계약 1952.8. 중앙미유주식회사로 변경 1964.8, 중앙석유주식회사로 변경 1964.11. SK㈜와 대리점 계약 1975.11. 대표이사 사장 한동수 취임 1978.9. 용산구 한남동 본사사옥 신축 1987.8. 각 직영주유소 TBA점포 개설 및 세차 사업 1993.3. 주식 장외시장(KOSDAQ)등록 1994.11. 대표이사 회장 한동수 선임 대표이사 사장 한상열 선임사업장 소개1953.8. 성동구 마장동 왕십리주유소 1959.10. 중구 필동 중부주유소 1959.10. 종로구 혜화동 혜화동주유소 1969.7. 성북구 종암동 대종주유소 1971.2. 서대문구 창천동 동교동주유소 1972.8. 중랑구 중화동 오성주유소 1973.6. 의정부시 의정부동 안일주유소 1973.11. 용산구 한남동 남창주유소 1975.4. 광주읍 경안리 광주주유소 1982.8. 금천구 독산동 삼중가스충전소 1989.11 남동구 남동공단 남동주유소 1990.7. 관악구 신림동 보라매주유소 1996.5. 부천시 중동 중동주유소 1996.9. 성동구 마장동 거북이주유소 1999.9. 강남구 수서동 수서주유소중앙 에너비스 종암 지점경쟁사와의 지리적 관계1. 주유소로 진입할 때 2. 주유 서비스를 받을 때u Preparing materialFront StageBack StageCustomer RecordsOrdering and BillingInventory/PurchasesDatabasesRest roomMc's entrane OrderingBilling Receive foodLeavingDesign of rest room CleannessMenu Employees Path Discount card CouponReceipt Receive foodExit EmployeeGreet Ordering ChoiceBilling FoodPhysical EvidenceImprovementRequestOther cars Employee Complete equipment Waste goodswwwwFImprovement tools FacilitiesCleanness Maintenance Inspect 화장실사용 인원점검Manufacturing processFFront StageBack StageCustomer RecordsOrdering and BillingInventory/PurchasesDatabases직원 실명제 – 직원들의 왼쪽 가슴에 명찰이 있음 (고객들이 직원들의 이름을 불러줌으로써 친밀감 형성 및 직원들의 만족감 형성) 청결함 유지 – 장갑 수거함을 통해 항상 깨끗한 복장 유지 상대적으로 질 높은 복리후생 – 식사의 질이 높고 직원들이 공부할 수 있는 책상 마련 현대적 시설의 셀프 장비장점직원수의 부족부대시설 이용시 불편한 라인업부대시설에 대한 홍보부족통일된 복장고객 교육 필요문제점및 개선방안개선방안 요구- 문제점 타 주유소에 비해 깨끗한 근무복 주유소라는 근무환경으로 인해 고객들이 느끼기엔 부족한 면이 있음 모자를 미착용한 직원들도 있어 고객들에게 통일감을 주지 못함통일된 복장- 개선방안 상의와 모자뿐 아니라 하의와 미끄럼 방지 신발 등도 제공 더욱 단정하고 깔끔하며 통일된 복장 유지 고객들이 보다 질 높은 서비스를 받고 있다는 생각을 가질수 있도록 주유소 이미hem?Make them Loyal?Gain Profits from them?CRM의 What How to (Basic) QuestionsDo we want to gain From our Customers?고객만족경영고객 만족을 경영지표로 하는 현란한 Catch Phrases고객감동실현고객이 OK할때 까지!고객의 성공은 우리의 성공고객 제일주의언제나 고객과 함께“고객만족 경영대상”“국가고객만족도”고객 만족도 평가/조사고객 만족을 지향해야 하는 간과할 수 없는 사실만족한 고객은 자신이 만족한 기업의 상품이나 서비스에 대한 긍정적인 경험을 평균 5~6명의 다른 사람에게 말한다.  한편, 불만족한 고객은 보통 9~10명에게 자신의 부정적인 경험에 대해 이야기 한다.  불만족한 고객 중 기업의 상품/서비스에 아주 실망한 고객(10~13%)은 20명의 다른 사람에게 적극적으로 자신의 불만을 얘기한다.  불만족한 고객 중 90%는 회사가 자신의 불만과 고충을 적극적이고 신속하게 해결해 줄 경우 불만이 없던 고객보다 더 고정적인 고객이 될 수 있다.  불만족한 고객의 98%는 절대 기업에게 Complain하지 않는다. 그들은 조용히 경쟁회사로 옮겨 갈 뿐이다.불만족 고객의 LTV상실 다른 가망 고객의 Non-Customer화 매출감소 및 장기고객효과 상실고객 만족으로 기업의 수익이 보장되는가?고객만족경영의 효과주유서비스 /부대시설만 족불만족계 속 방 문좋 은 구 전고 정 고객화새로운 고객 창조매 출 증 대브랜드 전환/이탈나 쁜 구 전고 객 상 실잠재 고객 상 실매 출 감 소경쟁/대체품의 수 경쟁간 상품/서비스 품질 정보의 확산, 다양화문제의 제기고객 만족도 조사결과 : 기본적인 상품/서비스에 대한 고객 만족도는 기간이 지날 수록 기업의 기술향상, 서비스 개선, 고객의 학습된 기대수준 등의 영향으로 점점 증가, 높게 나타남 그렇다면 고객 이탈율도 이에 비례해서 해마다 감소하거나 매출이 증가 한다고 할 수 있는가? 그렇지 않다면 이유는 무엇인가?고객만족에 따른 효과재 최상의 위치에 오도록 만드는 것이 고객 로열티의 기준이 되어야 한다. ( “가장 먼저 생각나는 회사.” “가장 먼저 방문하고픈 회사.” “계속해서 구매하게 되는 회사”)현실적인 Loyalty의 개념자동차/손해보험95%84%81%85%75%50%45%45%90%40%85%35%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%광고 대행사주유서비스은행 지점 예금신용카드공산품중개공산품유통세탁생명보험사무빌딩관리출판소프트웨어고객 순현재 가치 증가율“ 고객 유지율을 5% 포인트 증가시키면 평균 고객의 가치는 25~100% 증가된다.” “ 신규고객획득에 소요되는 평균 비용은 기존고객 유지비용 보다 5-10 배 높다. ”업 종고객 유지율(고객 로열티)이 수익성(고객 가치)에 미치는 영향왜 고객 Loyalty를 지향해야 하는가 ?고객 로열티 형성의 핵심 요소 - CRM Reward고객의 로열티를 어떻게 형성할 수 있는가?고객 로열티 형성 모델CRM고객관계전략 (CRS)정서적 유대감 /친절함/신뢰Reward 프로그램 /지속적 캠페인재방문 / 연장 가입 / 추가구매핵심 상품/서비스 개선 채널 관리 혁신Customer SatisfactionCustomer LoyaltyPhased ElementsDriversDegree of RelationshipAttitude, not ActionAction, not Affinity (Artificial Loyalty)Recognition of Relationship, Referral고객 Loyalty의 측정 요소재방문율 / 이탈(유지)율 / 추천(권유)율고객관계전략(CRS)의 전제“All Customers are not Created Equal !”Each Customer hasEach ValueEach Needs“어떤 고객이 얼마만큼의 가치를 지니는가?”실제 고객 Data를 통해 분석 (고객 가치 세분화)“어떤 고객이 어떤 니즈를 갖고 있는가?”고객 조사를 통해 분석 (고객 니즈 세분화)CRM의 핵심 - 고객관계전략(CRS)고객의 자 40%차지) 이는 즉, 나머지 25%의 고객들이 전체 방문횟수의 60%를 차지 함을 나타냄2) 고객을 연간 방문횟수에 따라 5개 등급으로 구분 (최저 방문층/저 방문층/중간층/고 방문층/최고층) 고객의 방문횟수와 방문당 구매액 사이에 관련성 존재3) 고객 전체를 대상으로 하는 마케팅은 결국, 수익성이 낮은 고객에게 과잉투자를, 그리고 높은 가치를 지닌 고객에게는 낮은 투자를 하는 것고객관계관리 적용(SK종암지점)고객 획득 및 마케팅 노력을 방문율이 높은 고객(최고 가치고객)에게 집중최고 가치고객은 ?고급 승용차 고객이기 보다는★ 비교적 수입이 높으면서도 ★ 짚차나 중,저가 승용차 보유 고객 ★ 자동차 보유 기간이 3년 이하인 운전자고객 확보 마케팅새롭게 매장 디자인 고객 휴게실 설치 (원두커피, 땅콩, 스넥 등을 무료로 제공) 개인적 유대감 조성 노력 고객이 몰리는 시간대에 고객 대기시간을 최소화 하기위해 직원 추가배치 할인제도 실시(고객 이용횟수에 따라 무료세차권 제공) 세차 보증제도 실시 (세차 후 3일 이내에 눈,비가 오거나 다른 이유로 차가 더러워지면 무료세차) : 날씨로 인해 세차를 주저하던 고객들의 장애 요인 제거 및 고객 만족 증대고객관계관리 적용(SK종암지점)Reward 프로그램의 정의고객과의 장기적이고 우호적 관계를 유지하기 위해 기업과 고객 사이에 일반적인 거래행위를 통해 발생하는 이익을 넘어서 별도의 수익성 있는 거래(Exchange)가 이루어지도록 하기위한 프로그램단발성/행사성 경품이벤트, 캠페인과 달리 지속적인 상호 관계(Relationship) 및 성과(Performance)에 기반을 둠 : Reward Program기업과고객의 Win-Win 관계 유지를 통한 Customer Loyalty 형성의 수단고객의 적극적, 지속적인 구매행동 유발을 위한 로열티 프로그램 - Reward Program기본 상품,서비스를 통한 차별성 인식의 한계 소비자는 점차 합리적이 되어가고 있으며, 최소한 합리적인 구매를 한다고 스스로 믿고 싶어함 (“합리적w}

경영/경제| 2003.05.13| 38페이지| 1,000원| 조회(481)

마케팅, 서비스, 석유, 정유, 맥드라이브

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