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[e-Business] crm(고객관계관리) 평가A좋아요

목차Ⅰ. CRM의 개념과 배경1. CRM의 개념(1) CRM의 정의(2) e-CRM의 개념(3) 데이터 베이스 마케팅과 CRM의 비교(4) CRM전략 및 비즈니스 목표2. CRM의 배경(1) CRM의 출현 배경(2) CRM 도입 시 효과3. CRM의 성공과 실패(1) CRM 성공 조건(2) CRM 실패 요인(3) CRM 성과 향상 방법4. CRM의 다음은 e-트렌스포메이션5. CRM과 e-CRM의 비교(1) CRM과 e-CRM의 비교(2) 구분의 필요성(3) e-business와 CRM의 관계(4) 비즈니스 모델에 따른 CRM 실현Ⅱ. CRM 구축 전략1. CRM 구축방법(1) CRM 구축을 위한 준비(2) 성공적 CRM 도입 방법과 전략(3) SAS의 CRM 구축 방법론(4) 한국형 CRM 구축 방법론(5) 효과적인 CRM 구축 방법(6) CRM 시스템 구성Ⅲ. CRM 활용 사례 분석1. LTV와 CRM사례 분석(1)LTV(2)CRM사례 분석2. 시행 착오와 전문가의 역할※참고 문헌 및 참고 사이트Ⅰ. CRM의 개념과 배경1. CRM의 개념(1) CRM의 정의CRM (Customer Relationship Management) 이란 고객관계유지이다. 기업의 입장에서 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보유하는 것 보다 10배나 더 많은 비용을 초래하기 때문에 항상 보다 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스를 제공해서 기존 고객을 붙잡아 두는 것이 기업 입장에서는 이익이다. 그렇게 함으로써 고객들은 보다 저렴한 비용으로 기업의 서비스를 이용 할 수 있는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 기업은 고객관계를 좀더 효율적으로 관리, 유지 할 필요가 있다. 그렇기 때문에 기업에는 고객관계마케팅이 필요한 것이다. 기업의 입장에서 CRM이란 앞에서 이야기를 했듯이 고객관계관리를 말하는 것으로, 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 함으로써 보다 높은 이익을 창출할 수 있는 솔루션을 말한다. 즉, 고객과 관련된 기업의 자료를 분석, 고, CRM의 목적은 종업원들이 고객 니즈를 잘 인식하도록 동기를 부여함으로써 단지 기술에 대한 막대한 투자 없이도 달성할 수 있는 것이다.·자사의 고객 전략과 프로세스에 적합한 CRM의 기술 수준을 결정하고 초기에 낮은 수준의 기술로 과제를 해결하는 것이 효과적이며, CRM을 위한 다각적인 방법들을 병행하는 것이 바람직하다.4) 고객관리 활동이 스토킹이 되지 않도록 유의하라.·제품에 대한 고객 충성도를 제고하기 위한 고객 관리 활동은 산업별, 기업별, 고객별로 상황에 따라 적절한 수준에서 전개되어야 한다.·불행하게도 많은 경영자들은 CRM을 도입하면서 이러한 사실을 간과하는 경향이 있으며, 그 결과 CRM 도입 전보다 피해를 보는 경우도 있다.·흔히 불량 고객과의 관계를 구축하기 위해 노력하거나, 부적절한 방법으로 우량 고객과의 관계를 구축하기 위해 노력하는 실수를 하게 된다.·관계라는 속성은 양방향 도로와 같은 것으로, 돈이 되는 고객과의 관계를 더욱 견고하게 하고 싶어도 고객이 이를 원하지 않을 수도 있다.·이러한 가치 있는 고객과의 관계 구축에 실패한다면 이들을 결국 경쟁사에 뺏기는 상황에 처할 수도 있다.·또한, 관심이 없는 고객과 관계를 구축하기 위해 무리하게 노력하게 되면 스토커처럼 인식되어 잠재 고객을 화나게 하거나 혹독한 비평가로 만들 수 있는 위험이 도사리고 있다.·따라서 고객과의 접촉은 CRM 프로그램이 아니라 고객 전략에 의존해서 추진되어야 한다.※실패로부터의 교훈- CRM은 철저한 고객 전략을 바탕으로 추진되어야 하며, 최고경영층의 적극적인 실행 의지가 수반되어야 성공할 수 있음·CRM에 실패한 기업들은 대부분 앞에서 언급한 전략이 부족한 경우가 많은데, CRM을 마케팅 전략의 한 수단으로 인식해야 함·특히 CRM은 IT 관리자 수준에서 다룰 수 있는 것이 아니라, 전사 차원에서 최고경영층의 적극적인 참여와 지원을 필요로 함·CRM의 성공 여부는 기술적인 투자보다는 전략에 좌우되며, 이러한 전략은 경쟁 우위와 높은 성과를 얻기 위해 제한업비용과 인력낭비를 최소화할 수 있는 아군이지 우리 기업의 정보와 노하우를 언제라도 빼내 갈 수 있고 경쟁사 편으로 돌아설 수 있는 기회주의적인 존재가 아니다. 따라서 기업은 경쟁사보다 협력사에게 좀더 좋은 조건·인프라·정보 등을 제공하고 판매분야뿐만 아니라 마케팅분야까지 서로 협력할 수 있도록 해야 한다. 특히 고객에 대한 정보를 공유하고 공동으로 마케팅을 전개하는 것이 기업과 고객에게 모두 이익이 될 수 있다가장 진보된 판매협력사 모습은 공동서비스까지 제공하는 것이다. 이를 위해 기업은 판매협력사와 협업을 위한 다양한 인프라(조직·프로세스·IT)를 갖춰야 한다. 고객 입장에서 봐도 `내가 제품을 산 곳에서 서비스를 받는다'는 개념은 매우 당연한 것이다.최근에는 수요망관리(DCM;Demand Chain Management)라는 새로운 개념이 등장했다. 공급망관리(SCM)와 대응되는 개념이라고 할 수 있는데 사람마다 다르게 정의를 하겠지만 한마디로 B2B CRM으로 이해하거나 파트너관계관리(PRM)와 유사하다고 해도 틀린 것은 아니다. CRM개념도 정확하게 정의되어 있지 않고 PRM도 그 내용이 궁금한데 DCM까지 나와 사용자는 매우 혼란스러울 것이다. 그러나 그것이 무슨 의미이든 기업과 판매협력사가 `협업'할 수 있도록 통합해주는 인프라가 필요한 게 사실이고 이것을 B2B CRM·PRM·DCM이라고 부르는 것은 중요한 일이 아니다.5)공급협업(Supply Collaboration)e-트랜스포메이션의 중요한 분야가 공급협업, 즉 공급협력사와 기업간 협력이다. 이것은 고객이 원하는 신제품을 신속하고 정확하게 만들기 위해 필요하다. 특히 고객을 세분화하고 세분화한 고객특성에 맞춰 제품을 개발하는 것은 기업생존의 중요한 부분이다. 고객이 원하는 신제품을 신속하게 개발한다는 것은 제조업체뿐만 아니라 금융·통신·유통 등 모든 분야에 적용될 수 있다. 그러나 신제품 개발을 위해서 공급협력사와 협업을 필요로 하는 분야는 주로 제조업이기 때문에 이 분야는 제조업을 중심으로 하는 비즈니스 프로세스 및 구현 기술 에코시스템(ecosystem)으로 구성된다. 기업들은 다년간 ‘실행과 개선’의 반복적 과정을 통해 제품 중심에서 고객 중심 비즈니스 체제로 전환하게 될 것이다. 기업들은 이러한 CRM 혁신을 위해 3∼7년 간의 장기적 관점에서 전략과 계획을 수립해야 한다.-1단계: 채널 활성화CRM 도입 1단계에서 기업은 자사의 판매 채널을 개별적으로 활성화한다. 그러나 이 과정에서 예상치 못했던 기능이 부산물로 생성될 수 있다. 이는 꼭 정적인 것만은 아니다. 왜냐하면 궁극적으로 선을 그리기 위해서는 필요한 점들이 제 위치에 놓여야 하기 때문이다. 대부분 기업들은 이미 1단계에 진입한 것으로 평가된다. 1단계에서 기업들은 보다 균형적인 CRM 기술 에코시스템을 구성하도록 노력해야 한다.-2단계: 기술 통합점들이 제 위치에 놓이게 되면, 이제 연결되어야 한다. 하지만 CRM 에코시스템을 통합하는 일은 많은 비용과 복잡한 프로세스를 요구한다. 마스터 CRM 플랜에 따라 채널을 구축한 기업들은 CRM 도입 2단계에서 상당한 시간과 비용을 절약할 수 있을 것이다.-3단계: 프로세스 진화기업들은 기능 단위와 채널 단위를 결합해서 혼합 판매 시스템을 구축해야 한다. 또 전자상거래가 혼합 판매 시스템의 일부가 되도록 해야 한다. 모든 CRM 프로세스의 기술적 의미는 이 과정에서 검토돼야 한다.-4단계: 라이프사이클 관리고객에 대한 총체적 이해는 근본적으로 서로 다른 비즈니스 계획을 통해 획득된다. 예를 들어 기업은 제품 및 브랜드 수익성뿐 아니라 세그먼트별 수익성 관리를 위해 제품과 브랜드 관리 외에 고객 세그먼트 관리를 해야 한다. 산업별 시장은 고객 라이프사이클 관리의 원칙을 잘 보여준다. 수평적 CRM 개념은 산업별 특화 제품에 의해 대체될 것이다. 결과적으로 산업별 구분이 고객 정보 자산의 가치를 정의할 것이다.4)메타 트렌드2004년에서 2005년 사이에 기업들은 CRM 전략을 비즈니스 전략에 맞추어 재정비할 것이다. 과거 충분한 검토 없이 사용된 채널, 반응의 프로파일)※활동이 증가된 고객 수※이동이 발생된 고객 수와같은 내용을 분석함으로써 고객 행동에 대한 정확한 이해와 프로그램의 효율성을 측정하게 된다.산출물: 프로그램 결과물.다음은 지금까지의 프로젝트 과정과 결과를 점검하는 단계로써 이 단계는 좀더 향상된 프로그램 수립을 위한 점검 단계라 할 수 있다.7)7단계 검토(Review)이번 단계는 프로그램 결과와 효과를 다시 측정한다. 즉 기업의 목적에 어느 정도 기여했는가와 함께 프로그램이 고객의 행동에 미친 영향도 고려한다. 또한 프로그램의 성과와 결과를 조직 전체에 알림으로써 전사적인 정보로의 공유가 가능하도록 한다.산출물: 전략 검토, 프로그램 검토.이상 SAS CRM 방법론(Methodology)의 각 단계마다의 수행방법과 산출물에 대해 간략하게 살펴보았다. 이 내용을 간략하게 정리하면 CRM 프로젝트 수행 시 성공요인으로 작용하는 것은 비즈니스 문제에 대한 정확한 정의와 그에 따른 필요 데이터 구축, 대량의 데이터를 처리할 수 있는 IT 시스템, 그리고 효율성 있는 모델을 위한 마이닝 도구라 할 수 있다.하지만 무엇보다도 중요한 건 비즈니스 문제를 해결하기 위한 현업 사용자와 마이닝을 이용해 작업을 하는 마이너(Miner)와의 원활한 의사소통, 그리고 활용방안이 고려된 프로세스의 정립이라 할 수 있다. 이러한 요소들이 충분히 고려되어 질 때 기업은 비로서 손에 잡히는 현실적인 정책을 실행할 수 있고 그것은 바로 ROI와 연결되어 진다.(4) 한국형 CRM 구축 방법론한국형 CRM의 구축방법론을 논하기 전에 먼저 한국형 CRM의 개념을 다시 살펴본다. 한국형 CRM은 제품화된 패키지도 아니고 솔루션도 아니다. 한국형 CRM이라고 해서 외국 CRM 패키지나 솔루션, 방법론을 거부하는 것도 아니다. 그 동안 우리 나라에서 CRM 구현을 해온 결과를 반성하고 우리 나라 기업 현실에 맞는 CRM을 구축하자라는 제안이다.굳이 '한국형'이라는 말을 붙이는 이유는 'CRM은 문화'라는 필자의 견해다.”

경영/경제| 2004.11.30| 53페이지| 1,500원| 조회(531)

전자상거래, 이비즈니스, CRM, e-business, 고객관계관리

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