아웃백 스테이크 하우스-고객만족전략 분석-경영학과 3학년 19913189 윤희창경영학과 3학년 19913258 정인환경영학과 3학년 20111628 김수희경영학과 3학년 20111809 홍정민목 차1. 서론2. 아웃백 스테이크 하우스 소개.3. 아웃백 스테이크 하우스의 마케팅전략.4. 아웃백을 고객은 어떻게 생각하고 있는가?(설문지 분석, SPSS프로그램분석)5. 아웃백의 고객만족 요인 분석.1) 가격 (쿠폰, 제휴카드 할인, 등)2) 서비스 (종업원, 이벤트 등)3) 분위기 ( 실내외 분위기)4) 맛5) 메뉴얼6) 기타(교통편)6. 아웃백의 개선할 점7. 결론1. 서론2003년 3월 12일 파이낸셜뉴스지에 따르면 아웃백 스테이크하우스가 지난 1,2월 모두 132억여원의 순총매출(카드사 등과의 공동 마케팅비와 식사권 매출실적 제외)을 기록, 지난해까지 선두를 달리고 있는 TGI프라이데이스를 제치고 1위 자리에 올랐다.특히 아웃백 스테이크하우스는 지난 한해동안 7개의 매장을 신규 오픈하면서 업계에서 가장 많은 매장수를 보유하고 있다. 이 회사는 지난 2월 24호점인 서울 이태원점과 25호점인 충무로점을 오픈하는 등 올해 9개 매장을 추가로 오픈, 공격 경영을 강화해 나갈 계획이다.TGI프라이데이스는 아웃백 스테이크하우스의 공격에 밀려 1월 66억4000만원, 2월 63억1000만원 등 올 2월 현재까지 129억5000만원의 순총매출을 기록해 2위로 밀려났다.지난해 아웃백 스테이크하우스와 2위 자리를 놓고 다투던 베니건스는 1월 51억6000만원, 2월 53억여원 등 104억여원의 순총매출을 올려 3위에 머물렀다2. 아웃백 스테이크 하우스 소개.1980년대말, 미국에서 크로커다일 던디 영화가 히트하여 호주붐이 일어났고, 미국인들에게 호주가 동경의 대상이 되었다.이에 호주 컨셉의 레스토랑을 만들게 되었고, 이름을 가장 호주스럽고 풍성한 대자연의 느낌이 살아나는 "아웃백"이라 정하게 되었다.OUTBACK이란 호주식 영어로 ‘오지(奧地)’ 란 뜻으로 캥거루, 부메랑, 사에서 담당하며 고객들이 매장을 찾은 후의 불만이나 각종 코멘트(COMMENT)는 각 매장에서 홈페이지를 통해 답변한다. 즉, 각 매장에서 하는 인터넷마케팅은 거의 없다고 할 수 있다.본사가 하는 인터넷 마케팅은 메일발송, 생일 쿠폰 발송, 각종 이벤트 소개 등이 있다.(3) 이벤트＊타사와는 달리 쿠폰제와 마일리지 카드 제도는 거의 실시하지 않고 있다. 과거에 실시하였으나 두가지 방법 모두 매출에 도움이 되지 않는다는 판단에 제도들을 삭제했다. 다만, 쿠폰을 쓰던 고객은 쿠폰이 없이는 매장을 방문하지 않는 점등을 감안하여 생일 쿠폰만은 인터넷 홈페이지를 통해 발송한다.＊통신사(SK, KTF)등과 제휴 각 통신사의 카드에 할인 혜택을 제공 한다. (단, 통신사에서 리베이트를 제공하므로 매장에의 손실은 없다.)＊주류업체, 미국 감자 협회와 조인트하여 실시하는 이벤트 : 호주산 맥주인 포스터스를 마시면 가격할인을 시행 (역시 조인트 회사에서 리베이트를 제공하여 매장측에는 전혀 손실이 없다.)＊새로운 매장의 오픈시, 사회복지단체와 기획하여 ꡐ자선의 밤ꡑ 행사를 갖는다. (1일동안 매장을 빌려주고 수익금은 사회복지단체에 환원하는 방식)(4) 직 원아웃백의 직원은 employee 의 개념이 아닌 sales person 으로서 직원 한사람 당 3개의 테이블을 할당하는 3 table system을 쓰고 있다. 각 테이블에서 발생하는 고객과의 접촉이 그 직원의 평가 자료가 된다. 즉, 손님의 컴플레인이나 만족도에 따라 직원의 평가가 달라진다. 또한 여기서 얻어지는 직원의 능력을 평가해 공간이 있어 그 테이블에서 나오는 매출의 일정량의 리베이트를 부여하거나 승진 제도에 반영한다.직원 교육은 In House Tranning 으로, 타사처럼 아카데미식의 신입사원 교육기관을 두지 않고 매장 내에서 교육을 실시한다. (실제로 조사자가 방문했을 당시 한쪽 구석 테이블에서 직원 교육이 실시되고 있었다.) 또한 본사 자체의 교육 관리 프로그램이 존재하고, 그것을 실행/관리하는 매장 내 트레현재 TGIF가 내세우는 차별화된 서비스는 퍼피독 서비스 이외에도 장애자 정책(점자 메뉴), 서비스 보증(만족 못했을 때 음식값 무료),청결한 화장실 등이 있다. 뿐만 아니라 업계 최초로 사이버 공간을 이용하여 고객들과 만나는 기회를 늘렸고, 지속적인 DB마케팅과 앞으로의 1:1 마케팅에 대한 기회가 증가시켰다.※ SPSS분석결과빈도 분석통계량N유효60결측57빈도퍼센트유효 퍼센트누적퍼센트유효1.00(남)3025.650.050.02.00(여)3025.650.0100.0합계6051.3100.0결측시스템 결측값5748.7합계117100.0남 녀에 따른 이용 횟수 조사를 위해 남녀 동수로 설문 조사를 실시 하였다.빈도 분석통계량맛분위기가격친절도신속청결교통편이이벤트이미지외부장식내부장식N유효60606060606060606060결측57575757575757575757일단 브랜드 이미지에 영향을 미치는 여러 요인들 중 브랜드 이미지, 맛, 분위기, 가격, 친절도, 신속 청결, 교통 편이, 이벤트 , 내외부 인테리어에 관해서 빈도 분석을 해 보았다.빈도표이미지빈도퍼센트유효 퍼센트누적퍼센트유효1.001.91.71.72.0021.73.35.03.001815.430.035.04.003025.650.085.05.0097.715.0100.0합계6051.3100.0결측시스템 결측값5748.7합계117100.0이미지에 대한 선호도는 4번이 가장 많이 나왔다. 이로써 아웃백 스테이크 하우스의 전체적인 이미지는 아직 tgi에 대해서는 상대적으로 낮다고 할 수 있지만 전반적으로 높게 평가된 것으로 알 수 있다.맛빈도퍼센트유효 퍼센트누적퍼센트유효2.0054.38.38.33.001714.528.336.74.002723.145.081.75.00119.418.3100.0합계6051.3100.0결측시스템 결측값5748.7합계117100.0맛에 대한 선호도 조사에서는 4번이 가장 많이 나왔다. 중간치인 3번과 약 10%의 차이가 나는 것으로 보아 아웃백에 대한 맛의 선호도는 좋은 편이라고 할 수 있다. 정F유의확률t자유도유의확률 (양쪽)평균차차이의 표준오차차이의 95% 신뢰구간하한상한이용횟수등분산가정됨3.198.079-1.90358.062.5333.2803-1.09432.766E-02등분산 가정 안됨-1.90355.534.062.5333.2803-1.09492.819E-02남녀에 따른 이용횟수의 상관관계를 알아 보기 위해 선형 회기 분석과 T-test분석을 둘다 한번 이용해 보았다.선형 회기 분석에서 분산분석의 F 값은 3.621 이고 유의 확률은 .062 로 통계적 유의수준 .05 보다 크게 나와 남녀에 따른 이용횟수의 상관관계는 유의적이지 못하다.또, T-test의 유의확률도 똑같이 0.62로 나오는 것을 볼 수 있다.이는 실제 설문 조사 중에도 남자끼리의 그룹이나 여자끼리의 그룹으로 아웃백을 이용하는 경우는 거의 없었고, 대부분이 남녀혼성의 그룹이었던 것으로 실제 현장에서 관측된 결과를 미루어 볼 때 남녀에 따른 이용횟수의 유의성은 없다고 결론 지었다.교차분석케이스 처리 요약케이스유효결측전체N퍼센트N퍼센트N퍼센트전체이용 * 이용횟수6051.3%5748.7%117100.0%전체이용 * 이용횟수 교차표빈도이용횟수전체1.002.003.004.005.00전체이용1.00992.0049133.002111144.0012113175.00527전체1622128260카이제곱 검정값자유도점근 유의확률 (양쪽검정)Pearson 카이제곱104.70816.000우도비93.90916.000선형 대 선형결합42.3631.000유효 케이스 수60a. 3 셀 (92.0%)은(는) 5보다 작은 기대 빈도를 가지는 셀입니다. 최소 기대빈도는 .23입니다.전체 이용 회수와 평균 이용 회수와의 차이를 검증하기 위해서 교차 분석을 실시 하였다.유의 확률을 기준으로 보았을 때 카이제곱의 유의확률이 .000으로 나온 것으로 보아 통계적 유의 수준인 .05 보다 낮아 전체 이용회수와 평균 이용 회수는 유의적인 차이가 있는 것으로 조사 되었다.전체 이용회수와 평균이용 회수와의 관계 빈도표를 보면 중간드러운 빵, 맛좋은 립을 들 수있다. 그중에서도 스테이크를 최고로 꼽는 이가 많다아웃백이 자랑하는 ‘채끝등심 스테이크(Striploin Steak)’는 일명 상등심. 소의 등뼈 바깥쪽의 부위로 조금은 질긴 면이 있으나 향이 좋고 씹히는 맛이 좋아 젊은층으로부터 인기가 높다.‘꽃등심 스테이크(Ribeye Steak)’는 쇠고기 부위중 향이 가장 좋고 육질이 부드러워 어린이와 여성 고객들의 사랑을 독차지하고 있다.보통 사람들이 말하는 ‘T-BONE’스테이크와 같은 모양인 ‘포터하우스 스테이크(PorterHouse Steak)’는 안심·채끝등심 스테이크의 두가지 부위를 동시에 맛볼 수 있어 연인들이 많이 찾는다. 이밖에 부위별로 독특한 맛을 자랑하는 ‘안심 스테이크(Filet Steak)’ ‘등심 스테이크(Sirloin Steak)’ 등 10여가지에 이르는 스테이크와 30여종의 해산물 요리,파스타,라이스류도 큰 인기다아웃백은 호주풍의 스테이크하우스로 주된 메뉴는 역시 10여 가지에 이르는 육즙이 풍부하고 두툼한 스테이크이며 안심, 등심, 꽃등심, 뉴욕 스트립, 프라임 립(로스트 비프), 한국식 등심 등 다양한 스테이크를 맛볼 수 있다.또한 아웃백의 스테이크는 16가지의 아웃백 만의 양념으로 시즈닝하여 그 맛이 특이하고 굽는 방법이 다르며 육즙이 밀봉되어 증발되지 않아 그 향과 즙이 풍부하고, 이외에도 아웃백에는 새우, 치킨, 어린 돼지갈비 바베큐 구 등 30여종의 다양한 육류와 해산물 요리, 그리고 파스타, 라이스 류가 있다.특히 세계적인 양파요리인 블루밍어니언과 함께 골드코스트 코코넛쉬림프, 오지 치즈 후라이 등 푸짐한 양의 다양한 애피타이저 메뉴를 선보이고 있다.아웃백은 최상의 40~50%의 높은 식재료 원가를 부담하면서 최상의 푸드 퀄러티와 서비스를 유지하고 이 스탠다드를 향상시키기 위해 최선의 노력을 다하고 있다.아웃백을 방문하는 모든 고객들에게 언제나 변함없고, 성실하고 정직한 혜택을 드리고자 노력하며, 다른 레스토랑들과 음식에서 차별화하려는 모습을 보이고된다.
![[마케팅] 아웃백 마케팅 분석](https://image4.happycampus.com/Production/thumbnail/2003/11/12/data2501815-0001.jpg)
[마케팅] 아웃백 마케팅 분석
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