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우리나라 학벌사회의 형성과 역사

0. 우리나라 학벌사회의 형성과 역사이 파트는 정치적, 경제적, 사회적, 문화적 배경으로 나누어서 설명을 시도하려고 했으나, 학벌 문제는 분야별로 나뉘어서 드러나는 성격의 문제가 아님을 인식하고 통합적 분석을 하였다. 이 장에서는 포괄적으로 학벌사회가 어떻게 형성되었으며, 어떻게 전개되었는지를 집중적으로 해부한다.. 학력과 학벌학력은 제도권 또는 비제도권에서 일정한 교육 과정을 밟은 이력이다. 학력 자체는 개개인이 어떤 수준의 학교에서 어떤 교육을 받았다는 것을 가시화해주는 사회적 징표인 셈이다. 수직적 구조에서는 대학 졸업 고교 졸업 중학교 졸업 초등학교 졸업 등으로 수평적 구조에서는 어느 대학 어느 학과를 나왔다는 식으로 표시된다.학벌은 흔히 말하는 가방끈이 길다든가 하는 대학 교육의 정도를 말하는 것이 아니다. 학벌은 사전적 의미로 한 학교에서 나온 사람들이 서로 의지하고 서로 도와서 세력을 얻고자 하는 단체(우리말 사전), 학문의 파벌, 같은 학교 출신으로 이루어진 파벌이나 출신 학교의 사회적 지위나 명성(조선어 사전), 이다. 이 같은 의미에서 출신 학교를 중심으로 만들어진 패거리 집단, 고등 교육기관의 졸업을 필수로 한 동창 집단으로 표현되기도 한다. 학벌은 선천적으로 타고난 혈연과 지연과는 달리 개인의 성장 과정에서 후천적으로 만들어진다. 같은 학교 출신이라는 사실을 바탕으로 이루어진 연고적 동류집단으로서 학력의 수평적 교육 분화 형태라고 말할 수 있다. 같은 학력을 가지고도 학연이 다르다는 이유로 다른 사람들은 배제하고 차별한다. 또 같은 학연을 가진 사람들이 권력 명예 등 사회적 가치를 독점한다. 때문에 학벌은 하나의 권력이자 신분이며 사회적 관계를 뜻한다.따라서 학벌은 근대적인 외양을 갖췄지만 그 의식 구조가 여전히 봉건적이고 신분적인 가치관을 벗어나지 못하고 있다. 학벌은 특정 집단의 세습된 특권과 지위를 제도적으로 보장하는 전근대적 사회의 산물인 신분의 특성을 함의 하고 있다는 것이다. 넓은 의미에서 학력에 의한 파벌이기도 하다.가. 학벌기자들은 대학의 서열화를 방지하고 수험생들의 혼란을 막기 위한 차원에서 1996년에 만든 대입 보도 강령을 고쳐 수능 점수대별 지원 가능 대학 예상표는 물론 이른바 주요 대학, 서울 소재 대학, 수도권 대학, 상위권 대학 등으로 서열화 시켰던 보도 형식도 쓰지 않기로 했다. 하지만 이미 고착화된 획일적이고 경직된 대학의 서열화를 완화시키기에는 역부족이다. 더욱이 대부분의 신문뿐만 아니라 방송에서는 주요 대학이라는 별칭을 붙여 서울대 연세대 고려대 등을 나름대로의 잣대를 가지고 줄을 세우는 보도 태도는 여전하다.셋째, 정부의 정책 부재이다. 정부는 잦은 입시제도의 변경과 함께 실질적인 인적 자원 관리를 위한 정책을 제대로 펴지 못함에 따라 대학의 서열화뿐만 아니라 학벌에 따른 차별을 오히려 부추기는 꼴이 됐다. 대입 정책은 해방 이후 크게 15차례나 바뀌었다. 작은 개편까지 따지면 무려 36차례나 된다. 그만큼 문제점을 안고 있었다는 반증과 함께 입시제도의 방향성 없이 흔들렸다는 사실을 보여준다.이에 대학들은 다양한 전형을 개발하기보다 우선 우수한 학생들만을 유치하는 데 급급할 수밖에 없었다고 변명하고 있는 실정이다. 정부는 스스로 국무위원이나 고위 공직자를 임명할 때 특정 대학 출신들에 편중, 능력 위주의 객관적인 인사 정책을 마련하는 데도 소홀히 했다.이처럼 대학과 사교육기관, 정부, 기업, 언론 등이 각자 자신들의 역할을 제대로 수행하지 못하고 비정상적이고 편법적인 행태를 보임에 따라 암암리에 학벌이 팽창하는 데 한몫을 하고 있다고 볼 수 있다.나. 학력 학벌주의의 형성과 발달에 관한 역사적 고찰(0) 과거 파종기의 고려시대: 학력 학벌의 발아기한국사회에서의 학력주의의 기원에 대하여 고찰한 연구자들의 견해는 앞의 선행연구에서 기술한 대로 대체로 삼국시대의 유교 혹은 유학의 전래와 고려시대의 과거 실시에 그 기원을 두고 있다. 실로, 유교가 중국으로부터 한반도에 언제 전래되었는지 정확한 기록을 알 수 없지만, 고구려 소수림왕 재위기간인 372년에 유학의 전당의 사회적 신분이나 경제적 배경, 출신 지역 등-에 의하여 이루어져 왔다는 사실이다. 이러한 불공정한 학력경쟁은 조선시대에나 오늘날에도 사교육의 팽창으로 입증되고 있다. 오늘날 우리의 학생들과 학부모들이 대학입시준비를 위해서 학교보다 과외나 학원을 더욱 신뢰하는 태도는 이미 우리 조상들로부터 물려받는 건전하지 못한 학풍으로 볼 수 있다. 의 관련 문헌을 살펴보자.서울의 세력 있는 집 자제들은 요행히 생원시에 합격하여 성균관에 들어가도 곧 거처와 음식이 뜻에 맞지 않기 때문에 모두 집안의 힘을 빌어서 관직을 얻어 나가려 한다.(태종실록 권 33, 태종 17년 윤5월 기사)스승으로 마땅한 사람을 골라 임명하여 오래도록 자리에 있게 하는 것이 좋겠습니다. 그 자제로 하여금 모두 동네에서 잘 가르치는 사람에게 수업하게 합니다. 이래서 학생을 가르치는 일이 점점 쇠퇴하게 되었습니다.(중종실록 권 59, 중종 22년 9월 기묘)이러한 양상은 오늘날 우리 교육의 부실화 내지는 ‘공교육의 위기’ 현상과 유사하다고 간주해도 지나치지 않다. 관직의 문이 좁아질수록 편법과 부정이 나타났는데 그 중에서 가장 대표적인 문제가 과거의 모범 답안집 혹은 예상문제집에 해당하는 초집의 성행이었다. 과거시험의 횟수가 거듭됨에 따라 이미 출제된 문제가 반복하는 경향이 있어 이를 시험공부에 효과적으로 활용하고자 하는 의도가 주된 것이었겠지만, 단시일 내에 극대의 효과를 가져올 수 있는 최선의 방법이 필요하였기 때문이었을 것이다. 이러한 초집의 폐단으로 인하여 학문의 목적이 자신의 인격 함양이나 실제적인 지식을 추구하는 데 있는 것이 아니라 단지 과거 합격의 수단으로 전락되었다.이 시대에 학력의 가치는 개인과 가문의 부귀영달과 명예를 극대화하는 데 있었다고 해도 과언이 아니다. 따라서 학력(學歷)은 과거시험 준비기간 그 자체였고, 학력(學力)은 과거에 합격하는 것으로 그 진가를 발휘할 수 있었다. 에서도 이러한 사실을 입증하고 있다.선비가 애를 써가며 부지런히 경서를 공부하더라고 혹시 과거에 합격 그들의 욕망을 이를 수 있는 지름길로 간주되어 선망의 대상이었다. 물론 당시에는 일제의 민족 차별 정책으로 인하여 경성제대를 졸업한 후 일제 통치기구의 고위직이나 요직을 차지할 수는 없었지만, 예과 졸업생들은 그나마도 고등문관 시험을 거쳐 관리가 될 수 있는 길이 있었고, 의학부 출신들은 의사로 가는 길이 있었다. 그렇지만 법문학부 출신자들은 진로가 극히 제한적이어서 대부분 관공서, 학교, 은행 등에 취직하거나 고등문관 시험을 준비하여 관리의 길을 선택하였다. 따라서 이들 경성제대 졸업생 중에서 입신지향자와 대부분의 ‘눈치파’들은 주로 사법과 행정 고등문관 시험에 응시하여 일제의 관리가 되는 길을 택하였다.이와 같이 일제 식민통치하에 최고의 고등교육기관이었던 경성제국대학은 조선시대 성균관의 위세에 비견할 만한 학교력의 가치를 지니고 있었다고 해도 과언이 아니다. 비록 경성제대 출신자들이 일본 식민정부의 고위관리가 되지는 못했을지라도 피지배국민으로서 중간층 관료가 될 수 있고 사회경제적으로 중상층의 지위를 점할 수 있는 직업을 가질 수 있다는 것은 크나큰 특혜를 받았다고 볼 수 있다. 이들 친일적 성향을 지닌 사람들에 대한 행적이나 공과는 민족의 정통성을 정립하는 차원에서 앞으로 반드시 재평가되어야 할 민족의 숙제가 아닐 수 없다.특히, 친일적 성향을 띤 경성제대 출신자들은 일제의 권력기구하에 그들의 정책에 동조하면서 자신의 출세와 가문의 기득권 확보에만 급급하여 민족의 현실을 도외시하거나 동족에 군림하기를 당연시하였고 동족을 핍박하는 행위도 마다하지 않았다. 일제하에 이러한 특권을 누렸음에도 불구하고 일제로부터 해방된 이후에도 경성제대를 졸업한 800여명의 한국인들 가운데 대부분은 우리나라의 정치, 경제, 사회, 문화 , 법조, 의료 교육, 언론 등 각 분야에서 특권과 독점적 지위를 누릴 수 있었다.이런 맥락에서 볼 때, 우리 사회에 있어서 학력과 학벌주의는 이미 일본의 제국주의적 자본주의화 과정에서 형성되고 있었으며, 서민들은 조선시대를 통하여 보아왔던 교경제적인 재화를 누릴 수 있는 이유가 가장 중요한 요인이었다고 볼 수 있다. 비록 봉건왕조시대 관직에만 의존하던 지배계층이 보다 다양해진 직종으로 인하여 지배계층의 특성과 직업이 다양해졌으나, 학력에 대한 궁극적 가치는 여전히 정치사회적 권력 및 지위 확보와 경제적 재화 획득에 있었다. 이렇듯 학력의 가치는 시대가 바뀌어도 불변하는 ‘지고(至高)’의 것이었다.(가) 대한민국 시대이 시기(1948~현재)를 학력, 학벌사회의 정착기로 간주하여 민간정권기과 군사정권기의 전환점을 시점으로 초기 문민정부시기(1948-1960), 군사정부시기(1961-1987), 제 2기 문민정부시기(1988-현재)로 구분하여 대한민국 정부수립 이래 새로운 산업사회에서 학력의 가치가 어떻게 변화되고 극대화되었는가를 고등교육을 중심으로 설명하고자 한다.시대별 구분에 있어서, 제 6공화국은 군사정부를 모태로 한 문민정부의 태동이라고 볼 수 있으나, 본 연구에서는 국민의 직접선거에 의하여 선출된 대통령이라는 점을 감안하여 제 2문민정부의 시발 정부로 간주한다.0) 초기 문민정부시기(1948-1960)이 기간 도안 정부의 교육에 대한 국가관리체제 정립을 위한 부단한 노력과 더불어 누구나 교육을 쉽게 접근할 수 잇도록 문호를 개방함으로써 한국전쟁과 국내 경제의 피폐함에도 불구하고 교육의 급팽창을 가져왔다. 초등교육은 의무교육 실시로 인하여 취학률이 95%에 이르게 되었고, 고등교육의 경우엔 1945년에 학교수 19개교 학생수 7819명이었으나 1960년엔 학교수 63개교, 학생수 98000여명으로 불과 15년 만에 학교수는 약 3배 학생수는 약 13배가 증강하였다.당시엔 권력층에 속하는 국회의원 입직에서도 중등학교 이하의 학력이 가능한 시기였다. 예를 들자면, 초대 국회의원의 학력별 현황에서 대졸 학력자가 105명으로 전체 의석(161)의 65%를 차지한 반면, 중졸 이하 학력자도 44명으로 27%를 점유할 수 있었다. 봉건시대 이래로 잠재되어 있던 교육에 대한 열망이 시대의 흐름을 타고 요동칠

사회과학| 2004.06.19| 16페이지| 1,000원| 조회(497)

대학, 학교, 학벌, 고교

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제1장 크루즈의 기초목적1. 크루즈의 장점과 단점2. 여행가이드를 위한 참고자료3. 주요 항해노선과 선호노선4. 세계의 항해지역-용어숙지5. 바와 라운지6. 카지노7. 오락-'항해선박의 다양한 오락활동 및 시설제공'8. 식사9. 미용실10. 세탁11. 도서관12. 전화, 팩스, 이메일13. 예배서비스14. 쇼핑15. 사우나와 마사지16. 팁요약제2장 크루즈 가격과 판매목적1. 크루즈 가격2. 기본 크루즈 가격산정3. 특별상황에서의 가격4. 크루즈 가격산정5. 특별한 예약6. 전화예약7. 자동화 예약도구-CRS8. 예약 기록 양식9. 지불과 커미션10. 예약확인서요약제3장 항해하기목적1. 크루즈 문서2. 좋은 항해3. 상륙-하선절차4. 여행사 Follow-Up5. 바다여행의 다른 방법-페리(ferry crossing)6. 화물선 여행요약12장 크루즈의 기초목적- 더 인기 있는 항해노선을 알아보고 각각의 배 이름을 명명할 수 있다.- 더 인기 있는 세계항해지역, 대표적인 항구, 탑승요지, 항해길이, 항해선박을 확인할 수 있다.- 항해산업과 관련된 용어정의, 항해선박의 특징과 시설, 항해프로그램과 팁 정책을 알 수 있다.1. 크루즈의 장점과 단점(1) 장점1) 고객측면① 여행권의 선불제도- 선박상품은 많은 여행상품이 이미 그 가격에 포함되어 있기 때문에, 여행하는 곳마다 일일이 개별적인 요금을 지불하는 것보다 더 명확하게 고객에게 전체적인 휴가비용을 예측하게 해줌.- 일단 지불되면 환율을 이유로 가격이 변하지 않기 때문에 고객으로 하여금 출발해서 국제항구에 도착할 때까지의 경비를 예측하게 해줌.② 높은 수준의 항해서비스- 고객 1명당 1승무원이나 2명당 1명의 승무원 배치--> 높은 수준의 개인적 배려, 승무원의 열성적인 여행 도우미 역할.2) 여행대행사 측면① 판매의 효율적인 시간제공 : 각각의 여러가지 상품을 판매하는 것보다 모든 것을 포함하는 선박여행상품을 파는 것이 시간절약이 됨.② 여행사의 수입 극대화모든 항해노선은 항공요금, 선박여행, 보험에 10%의 커get(경제형), moderate(보통형), deluxe(특등형), ultradeluxe(초호화형)).이를 참고하여 항상 변화하고 있는 여행산업과 선박산업 환경을 고려하여 자주 이용하게 될 여행사와 선박에 관한 리스트를 갖고 있어야 한다.4. 세계의 항해지역-용어 숙지(1) 승선지 : 여행객의 승선하는 항구, 여행을 시작하기 위해 배를 정박시키는 항구.(2) 도착항구 : 여행객들이 배를 떠나 특별한 지역에서의 각 선박여행을 하는 항구.(3) 하선지 : 선박여행이 끝나는 항구. 하선지점은 승선지점과 다를 수 있음.5. 바와 라운지- 알콜음료는 항해비용에 포함되지 않음(호화선박 제외)- 팁 : 대부분의 선박여행에서 서비스를 받을 때 주는 것이 적절하고, 기본적인 팁은 자동적으로 계산서에 포함되어질 수 있다.- 항구에 정착시 방문국가에 의해 open을 할 수 없음.6. 카지노- 거의 모든 선박이 카지노시설(슬롯머신, 블랙잭, 룰렛, 크랩 등)을 가지고 있음.- 항구에 정착시 방문국가에 의해 open을 할 수 없음.- 선상도박의 최소한 나이는 선장의 재량권이며 보통 21살임.7. 오락 - '항해선박의 다양한 오락활동 및 시설 제공'- 여행객들은 미리 그 그 날의 활동일정과 다음 도착항구의 역사 등의 정보가 표시된 뉴스레터를 제공받음.- 낮시간의 사격, 골프연습, 도박, 빙고 등 --> 추가요금지불특별한 여가활동(Royal Caribbean International선박의 암벽타기, 골프코스, 실내스케이트 트랙 등)은 선박여행요금에 이미 포함되어 있기도 함.- 토론과 강의실 사용 --> 무료- 저녁시간에 이용되는 극장, 라운지, 댄스클럽,무대연극 등의 오락물 --> 선박여행요금에 포함됨.- 가족휴가여행시,어린이가이드와 어린이용 활동일정 제공 --> 무료어린이, 탁아서비스, 유아용침대, 가족용선실에 대해 절가된 요금을 제공하기도 함.- 인터넷사용에 대한 추가적 비용이 따를 수 있음8. 식사(1) 식사는 하루에 6가지(아침, 아점 간식, 점심, 오후 차, 저녁, 한밤 뷔페 달러의 팁이 반환 시 주어짐.)12. 전화, 팩스, 이메일- 선박여행사는 여행객에게 선박주소, 전화번호, 팩스절차와 이메일 주소를 제공함.- 전화비용은 1분당 15달러 또는 그 이상으로 비쌈.- 많은 선박이 인터넷과 이메일을 접속할 수 있는 컴퓨터센터를 보유하고 있음13. 예배서비스일주일 또는 그 이상의 여행을 하는 대부분의 항해선박은 종파에 관계없이 예배서비스를 제공함.14. 쇼핑거의 모든 상품 제공. 사치품이나 수입품의 경우 무관세쇼핑제공.15. 사우나와 마사지- 사우나 이용 시 예약필요, 추가적 비용이 소요될 수 있음.- 마사지비용은 본국에서와 비슷하며 팁으로 15~20센트가 주어짐.16. 팁일반적으로 팁은 배에 따라서 세 가지로 나누어진다.(1) 초호화 선박여행사 : 팁 정책이 없음(Silversea, Seabourn)(2) 호화여행사(Cunard, Holland America)- 여행권에 팁을 포함하거나 팁이 필요 없는 정책 : 여행객이 원하면 팁을 줄 수 있지만 강요하지는 않음.- 여행브로셔와 웹사이트에 Tip에 관한 내용이 기재됨.(3) 그리스 선적 선박 : 법적으로 모든 팁을 공동으로 받도록 하고 전체 선박승무원이 공평하게 나눠가짐.요약여행상담자와 크루즈사 등의 여행전문가들은 점차 그 수요가 늘고 있는 선박여행의 성공적인 판매를 위해 관련용어와 프로그램을 이해하고 고객들의 기호를 파악하여 꿈 같은 휴가를 생각하는 선박여행객들을 만족시킬 수 있어야 한다.13장 크루즈 가격과 판매목적크루즈브로셔를 판매도구로써 이용하는 방법- 총크루즈비용 산정에 크루즈브로셔 이용방법- 크루즈 예약방법- 크루즈비용과 여행사수수료에 대한 설명크루즈브로셔의 내용구성- 처음 몇 페이지는, 승객들의 모습, 선내활동, 음식, 기항항 등의 사진으로 구성 : 상담원고 고객은 이러한 사진에서 크루즈의 등급, 고객의 연령대, 항해선박이 오락과 활동중심의 프로그램, 또는 휴식중심의 프로그램을 제공하는가 등을 알 수 있다.- 다음 몇 페이지 뒤에는, 상담자가 할 대부분의 크루즈 업무로써 이 제공된다.(2) 대부분 크루즈라인들은,1) 객실요금선택에 근거한 “조기예약할인”을 제공.2) “스페셜 크루즈 프로그램” 제공- 예약율이 낮은 배와 항해를 판매하기 위함.- 균일요금할인이나 인상적인 어떤 할인, 2 for 1(한 명 가격에 두 명 이용) 등의 형태를 가짐.- 과거의 크루즈 고객, 크루즈라인의 로열티프로그램회원, 미국 은퇴인협회 회원들에게 특별할인이 제공되기도 함.3. 특별상황에서의 가격크루즈 가격은 보통 두 명이 한 객실을 이용하는 것을 전제로 개인별로 산정된다. 이 밖에(1) Single’s policy : 한 명의 여행자(2) guaranteed share fare : 크루즈라인이 정해주는 룸메이트인 동성의 다른 3명과 객실을 공유함. 비용절감효과.4. 크루즈 가격산정상담원들은 수익성이 있는 비용총액을 산출하기 위해 항구요금을 제외 또는 포함한 모든 수익성이 있는 부분을 더한다. 다음은, 항구요금을 포함한 비수익적인 총액을 더한다. 마지막으로, 수익성이 있는 총액과 비수익적인 총액을 더한다.이는 고객에게 제시할 총액과 판매총액을 알 수 있는 방법이다.5. 특별한 예약고객들은 CRS나 전화, 인터넷을 이용하여 예약을 할 수 있다.여행상담원들은 예약실행 전에 고객과 선택된 크루즈에 대한 모든 필요한 정보를 알아야 한다. 고객의 시민권과 특별한 식습관, 음식기호, 여행기간동안의 기념일 등을 알아내야 한다.이를 위해 RESERVATION WORKSHEET 나 CLIA를 이용할 수 있다.6. 전화예약여행상담원들이 배와 승선일자, 가격확인을 위해 크루즈라인에 전화예약을 할 시,자신과 소속사를 알림 배와 승선일자, 승객수와 객실종류 등을 알림 크루즈예약원이 몇 개의 객실을 알려줌 여행상담원은 브로셔의 Deck plan을 이용해 고객에게 객실을 보여주고 선택함(객실종류가 매진되었거나 매진 직전일 경우, 크루즈예약자는 TBA나 guarantee된 객실을 제공할 수 있음) 고객정보에 대한 크루즈예약자의 질문 크루즈예약자가 가격, 비용 지불일을 알려줌(opt경비에 맞는 크루즈라인과 배를 섭외하기 위해 노력해야 한다. 이를 위해서 크루즈의 절차와 용어에 대한 지식을 가져야 하며, 크루즈브로셔를 판매도구로 이용하는 방법과 요금을 정확히 산정하는 방법을 알아야 한다. 또한 모든 거래와 지불은 철저한 기록보관과 서류작성이 요구되는 것을 알아야 한다.14장 항해하기목적- 크루즈 서류 패킷에 있는 내용물 및 패킷의 확인이유를 설명할 수 있다.- 고객의 크루즈 여행시 관련사항을 설명할 수 있다.- 크루즈 종료시 절차를 기술할 수 있다.- 상담원 Follow-Up의 중요성을 인지할 수 있다.- 전 세계의 페리(Ferry)서비스에 관한 정보를 알 수 있다.- 화물선 여행에 대해 이해도를 가지고 있다.1. 크루즈 문서크루즈 여행 2~3주전에 Cruise는 패킷(packet)-크루즈티켓, 항공권, 수화물 표,도착서류, 일반서류, 크루즈 환승권, 여행선물 수령증 등 포함-을 여행사에 발송한다. 여행상담원은 패킷을 받아 고객에게 제공하기 전에 고객서류기재사항을 포함해 모든 사항을 철저하게 체크해야 한다.2. 좋은 항해비행기를 이용하여 크루즈 승객들이 공항도착 공항수하물 인접지역에 크루즈담당자 대기, 수하물을 건네줘야함, 여행시 선실로 전달됨, 크루즈여행일자, 고객이름, 선실번호가 기재된 수화물표(tag)로 확인하게됨 부두도착 체크인, 크루즈티켓 제시 승선3. 상륙-하선절차승객들에게 하선시간 제공, 항구 도착 시 승무원들은 관세신고를 해야 함.면세품목, 수입금지품목, 1인 수입제한품목 등의 검사.4. 여행사 Follow-Up고객들이 크루즈 여행을 마쳤을지라도, 고객에게 follow-up 혹은 전화를 하는 것이 좋다. 고객의 칭찬 또는 불평을 알 수 있는 기회가 되며 만족한 고객의 구전효과로 인해, 이는 장기적인 고객 충성도를 제고하는데 중요하다.5. 바다여행의 다른 방법-페리(ferry crossing)크루즈는 휴가개념이 강한 반면, 페리는 교통수단의 개념이 강함.대부분의 페리는 단거리이나 하룻밤을 묶어야 할 경우, 승객들은 추가요금을

경영/경제| 2004.06.15| 11페이지| 2,000원| 조회(1,455)

관광교통, 크루즈, 관광경영, 관광상품, 여행상품

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[호텔경영 ] 호텔정보화와 고객만족경영

호텔정보화와 고객만족경영-국내 호텔기업 사례 중심-Ⅰ. 서론21세기는 불확실한 경영 패러다임을 주도하는 정보 기술의 속성과 인터넷이 기업의 경영환경은 물론,세계의 경제여건과 맞물려 경쟁의 가속화, 정보통신 기술의 발달, 과학기술의 가속화 등의 변화로, 기업의 경쟁력이 기술,지식,정보에 의해 결정되는 지식정보사회로 급속히 전환되고 있다. 기업의 경쟁력 확보에 있어 생존의 차원에서 정보화 도입 및 활용의 중요성을 더하고 있으며, 여행사, 호텔, 항공사, 테마파크 등의 관광사업체에 있어서도 정보화를 통한 경쟁력 확보는 세계적으로도 거스를 수 없는 추세로 자리잡고 있다. 우리나라의 경우,관광사업체로서의 호텔 기업들은 정보기술을 이용한 정보 인프라 구축 및 e-business 등 정보기술의 고도화를 통한 서비스의 질적 향상을 꾀하고 있으며 그로 인해 파생되는 기업경쟁력, 생산성 향상에 주목하고 있다. 이에 따라 정보기술 및 인터넷은 호텔경영의 중심축으로 설정하고 새로운 고객접점으로서 뿐만 아니라 경영전반에 걸쳐 활용하는 초일류 호텔 기업 등이 나타나고 있다. 기회 선점이 중요한 인터넷 비즈니스의 특성을 인식해 대부분의 초일류 호텔들은 객실 내에 고속 인터넷 접속 서비스를 제공하기 시작하였으며, 객실 내에 TV화면을 이용하는 인터넷TV는 힐튼,신라, 웨스틴 조선, 워커힐 등의 국내호텔에서도 서비스를 하기 시작했다. 이러한 정보기술 및 인터넷의 전략적 활용을 위해서는 인터넷 환경에 적합한 경영체제 구축과 조직구조의 리엔지니어링 작업에 힘을 기울어야 한다.Ⅱ. 본론호텔 정보화 시스템 현황과 사례연구지금까지 서비스는 사람이 직접 하는 것이라 인식되어왔던 전통적인 호텔의 관념에서 탈피해 첨단 인프라로 무장한 정보화 호텔들이 속속 구축되고 있다. 각 객실마다 PC가 설치되고 레스토랑, 연회장 등에서는 무선 랜으로 자유롭게 인터넷을 즐길 수 있는 등 국내 호텔들은 IT인프라를 통해 서비스의 질을 높여가고 있다. 이와 같이 정보화 시스템을 통하여 고객에게 더나은 서비스를 제공하는 것날씨,환율,뉴스,교통 등 다양한 정보 획득이 가능하다. 또한, 사이버 면세점을 이용하거나, 룸서비스를 객실에서 PC를 이용해 신청할 수 있고, 항공권, 호텔, 렌터카 등을 예약 할 수 있다. 업무용 프로그램을 사용하거나, 영화, 만화, 음악, 게임 등 을 즐길 수도 있다.기관명 구축 사업 비고 리츠칼튼, 웨스틴조선, 그랜드힐튼서울, 호텔 부산 롯데 TIBS (Tourism & Business Information System) 호텔 주변의 면세점과 상권 정보, 주요 관광지, 기상 및 환율 정보 등을 찾아볼 수 있도록 다양한 컨텐츠와 함께 노트북, PDA 등을 제공하여, 객실 내에서 모든 관광정보를 활용할 수 있음 쉐라톤워커힐 IRIS (In Room Information System) 객실 안에서 원스톱으로 각종 룸서비스와 엔터테인먼트 콘텐츠를 즐길 수 있음 고객의 편의성 측면에서는 건의사항 및 문의사항 등을 접수하는 메시지 기능을 추가하였고, 투숙객이 아이리스 전용 웹 브라우저를 통해 사용한 비용을 정산할 수 있음자료 : 문화관광부 내부자료 재편집3. 적용사례1) 웨스틴조선웨스턴조선호텔의 경우 프리사용에 따라 60~80%의 높은 사용율을 나타내고 있으며, 숙박료 인상을 통하여 1달에 4,050만원의 호텔매출에 기여했으며, 최상급 비즈니스 호텔로의 레벨업이 가능하였다. 그리고 다양한 마케팅의 기회가 주어졌으며, 투숙률이 상승하고 리턴게스트가 증가하였다2) 리츠칼튼리츠칼튼 호텔 또한 154객실에 노트북을 설치했으며 호텔정보화아웃소싱업체인 루넷의 TBIS (Tourism and Business Information Systems)를 도입했다. 다양한 컨텐츠 제공, 서비스, 수익모델 마련 등 아웃소싱업체와 윈-윈하는 방안을 찾아 인프라 구축을 통해 고객만족을 높이고 있다. 현재 KT 네스팟이 약 60% 이상 구축되어있고, 리츠칼튼은 약 한달 정도 무선랜 서비스를 운영해보니 비즈니스 고객이 약 70% 이상 사용하는 것으로 나타났다고 언급했다.2. CRM1. 개념CRM된 고객 통합 데이터베이스를 대상으로 마이닝 작업을 통해 고객의 특성을 분석한다. 데이터 마이닝 작업은 고객 개개인의 행동을 예측하기 위한 목적으로 모형을 구축하는 것 (Predictive Behavioral Modeling)으로 신경망 (Neural Network)과 같은 다양한 분석 모형을 활용하게 된다. 대용량 데이터를 분석하여 차별화 된 정보를 획득하는 것은 마케팅 우위를 차지하기 위한 큰 지렛대 효과를 한다. 셋째, 마케팅 활동을 대비하기 위한 캠페인 관리용 도구가 필요하다. 분류된 고객 개개인에 대한 특성을 바탕으로 해당 고객에 대한 적절한 캠페인 전략을 지원, 관리하는 도구가 애플리케이션, OLAP, Web 등의 다양한 형식으로 관련 부서 및 사용자의 목적에 따라 이용될 수 있다.그러나 CRM 구축만으로 고객의 로열티를 향상시키는 데에는 한계가 있다. 고객이 특정 브랜드 또는 점포에 대해 로열티를 갖기 위해서는 지속적인 상호작용을 통한 경험의 축적으로써 이루어지며 감성과 이성적인 차원을 망라하여 형성된다. 고객에 대해 개인화된 서비스를 제공하는 웹과 향상된 콜 센터를 통한 지속적인 서비스만으로 로열티를 형성하기에는 역부족으로 생각된다. 또한, CRM 인접 솔루션의 단순한 확장에 불과한 ERP DW CTI(Computer Telephony Integration)와 같은 솔루션들이 CRM 패키지로 판매되기도 한다. CRM이 성공적으로 구현되기 위해서는 잘 정의된 풍부한 양의 데이터 베이스의 보유가 매우 중요하다. 그러나 현재 시점에서 각 기업이 기존에 보유하고 있는 데이터 베이스들은 그 양과 질에서 볼 때 비체계적이고 초보적인 수준을 벗어나지 못하고 있다. 질 낮은 데이터를 바탕으로 한 1대1 마케팅 활동은 오히려 자원의 낭비와 고객의 이탈만을 부를 뿐이다. CRM 솔루션은 그 자체로 마케팅 활동의 주요 기능으로 자리잡기에는 아직은 시작 단계에 불과하다. 또한 향후 고객 데이터의 수집과 업무 프로세스의 혁신 등 산적한 과제들이 존재한다. 이와 같은 상텔의 경우 식음료, 객실, 면세점으로 나뉜 멤버십을 운영하고 있다. 객실 고객의 경우 이용횟수에 따라 등급이 4가지 등급으로 나뉘어 혜택이 달라지고, 적립 포인트에 따라 신라호텔에서 이용할 수 있는 상품권이 주어진다. 고객관리팀 소병진씨는 이 멤버십카드를 이용해 신라호텔 객실을 이용한 고객 중 20%정도 관리할 수 있다고 밝힌다. 고객관리팀 소병진씨는 신라호텔의 고객관리에 대해 고객 파일을 바탕으로 여행객의 분류와 체류기간, 계약을 어떤 방식으로 했는지 방문횟수는 얼만큼인지를 보고 고객을 분류해 고객의 타입에 따라 그 조건에 맞는 맞춤서비스를 제공하는 것이라며 멤버십은 고객에게 베푸는 일종의 서비스일 뿐이라고 말한다.4) 인터컨티넨탈 호텔인터컨티넨탈 객실 고객은 본사 관리는 이념하에 고객 관리를 하고 있다. 효과적인 고객 관리를 위해 과거 부서별 고객 관리에서 지난 7월 회원들을 통합 관리하기 시작했다. 마케팅팀 유종완 차장은 "통합관리 후 운영 및 발송 등을 포함한 고객 불만 및 여러가지 고객관련 문제 등을 처리해, 호텔 경영측면에서 업무의 효율로 시너지 효과를 얻고 있다"고 밝혔다.인터컨티넨탈의 경우 객실 이용 고객85% 가 외국인인 체인호텔이기 때문에 객실을 이용하는 고객은 본사에서 피델리오를 통해 고객 History를 갖고 관리 및 운영하고 있다. VIP 또한 본사에서 관리하는데, 장관 및 다국적 CEO등 호텔 자체 평가 기준에 따라 등급을 나눈다.그러나 식음료 이용 고객과 휘트니스 이용 고객 등 국내 고객의 비중도 높아 보다 세분화된 고객관리를 하고 있다.3. ERP1.개념ERP(Enterprise Resource Planning)란 전사적 자원관리를 뜻하는 용어로 기업은 경영활동의 수행을 위해 여러 개의 시스템 즉 생산, 판매, 인사, 회계, 자금, 원가, 고정자산 등의 여러 운영 시스템을 갖고 있다. 따라서 ERP는 이처럼 전 부문에 걸쳐있는 경영자원을 하나의 체계로 통합적 시스템을 재구축 함으로써 생산성을 극대화하려는 대표적인 기업 리엔지니어링 사례㈜하얏트 리젠시 제주세계적인 호텔 체인 Hyatt에 의해 운영되고 있는 ㈜하얏트 리젠시 제주는 제주도가 국제적인 관광지로 발돋음하고 있는 현 시점에서 환경의 변화에 보다 능동적으로 대응하기 위해 ㈜브릿지솔루션그룹(BSG)에 경영 진단을 의뢰하였다. BSG는 ㈜하얏트 리젠시 제주의 기업 역량 강화와 경영 혁신을 위한 전략적 목표를 정의하고 이를 달성하기 위한 Visioning 작업을 수행, 핵심 전략 과제를 선정, 현재 BSG의 ISP 프로젝트 결과로 수립된 정보화 Road Map에 따라 ㈜하얏트 리젠시 제주는 회계와 인사부문 시스템을 아주 그룹의 ERP와 통합하는 프로젝트를 진행하고 있다.㈜호텔서교㈜호텔서교는 117개의 객실 및 부대 업장을 갖춘 1급 국제 호텔로 1987년 아주 그룹의 계열사로 편입되었다. 빠르게 진행되는 국제화와 호텔 산업을 둘러싼 역동적인 환경 변화 속에서 ㈜호텔서교는 기업 역량 강화와 지속적인 성장을 위해 내,외부 환경 분석을 통한 경영 진단을 수행하기로 결정하고 Consulting Partner로 ㈜브릿지솔루션그룹(BSG)을 선정하였다. 2개월 여에 걸친 ISP 프로젝트를 통해 도출된 경영 진단 결과와 그룹차원의 전략적 목표를 바탕으로 BSG는 ㈜호텔서교의 Visioning 작업을 수행, 핵심 전략 과제와 이를 달성하기 위해 필요한 정보화 과제를 도출하였다. 또한, ㈜호텔서교에 필요한 정보화 프로젝트을 정의하고 이를 단계적으로 구현하기 위한 정보화 Road Map을 작성하였다. BSG는 현재 ㈜호텔서교의 회계와 인사부문 시스템을 아주그룹의 ERP와 통합하는 프로젝트를 진행하고 있다.4. E-BUSINESS1.개념 및 구축E-Business는 기업의 모든 경영활동에 인터넷 기반기술과 디지털 정보기술을 전자적으로 통합 적용함으로써 경영의 효율성과 효과성을 극대화하고자 하는 새로운 경영 방식으로 전세계적으로 호텔, 항공사, 여행사 등의 관광사업체에서 관광정보의 제공과 실시간 예약시스템과 사이버 면세점 등과 같은 고객 구매관련 전자상거래를.

사회과학| 2003.12.06| 9페이지| 2,000원| 조회(909)

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