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기내(대한)항공서비스 기내서비스 청사진

◇목 차◇Ⅰ. 서론1. 문제의 제기2. 연구의 목적 및 방법Ⅱ. 본론1. 기내서비스의 개념과 일반적 특성2. 객실서비스의 CS 속성1) 人的 ? 物的 ? 시스템的 서비스의 속성2) 핵심(직접)서비스와 부가(간접)서비스의 구성3. 기내서비스의 청사진1) 기내서비스의 청사진 프로세스2) 기내에서의 Complain 응대Ⅲ. 결론Ⅰ. 서론1. 문제의 제기성공하는 기업들은 자신만의 근본적인 속성, 즉 기업이념에 기초를 두고 그 기초가 튼튼하여 오래토록 성공을 유지할 수 있는 조직을 만들고 있다. 그들은 기업에 있어 진정 변하지 말아야 할 것과 변할 수 있다는 것을 아는 것이다.서비스 기업의 핵심목적에 가장 중요한 것은 '기업이라는 존재에게는 이윤추구이상의 더욱 근본적인 사회적 존재이유가 있다는 것'과 '조직은 조직원들의 연장된 그림자로 한 기업의 핵심가치는 저 깊숙한 조직원의 내면에서 생겨난다는 것'이다. 이 핵심 목적과 가치가 변치 않고 충실히 실현되느냐가 관건인 것이다. 서비스 기업에 있어서 고객접점 서비스제공자의 역할과 이들이 가지는 가치의 중대성은 이미 여러 선행연구에서 강조된 바 있다. 이제 기업은 어떻게 이들을 만족시켜 고객만족을 제고할 것인가? 이들에게 보다 많은 권함을 위임하고, 훌륭한 교육프로그램을 제공하며, 효율적인 서비스를 제공할 수 있는 근무환경조성에 관심과 투자를 아끼지 않는다.2. 연구의 목적 및 방법서비스 효율화를 위해서는 서비스 제공자에게 적합한 서비스 분석을 하는 것이 전제된다. 여러 가지 서비스 분석 방법 중에서 본 연구는 서비스청사진(Service blueprint)을 중점적으로 살펴보고자 한다. 서비스 청사진은 기업이 서비스 개발 시 단계의 설계나 재설계과정에 주로 이용하며 서비스를 제공하는 프로세스와 고객과 종업원의 역할, 그리고 서비스의 요소들을 동시에 담아냄으로써 해당 서비스를 시각적으로 볼 수 있게 한다.고객만족을 위해 서비스효율의 과제를 안고 있는 대표적인 서비스 기업으로 항공사를 들 수 있다. 항공사는 운송서비스의 제공을 리고 도착지 수화물 인도 등의 다양한 서비스의 조합과 전개를 필요로 한다.기내서비스는 서비스수준과 다양성과 기대하는 승객의 욕구를 비행 중에 충족시키며 안락하고 쾌적한 항공여행을 제공하는 각종 서비스의 총화라 할 수 있다. 특히 한정된 공간에서 외계와 격리된 채 비행하는 승객의 유일한 욕구충족수단이 되며 다른 서비스에 비해 상대적으로 승객과 장시간 접점을 이룬다는 점에서 '고객만족실현의 장'과 '항공사 이미지의 최종관리장소'로 그 중요성은 더해진다.본 연구는 항공사 기내서비스를 대상으로 서비스청사진 분석사례를 제시하고자 한다. 먼저 분석에 앞서 서비스 프로세스분석과 서비스청사진에 대한 이해를 갖고 항공사 기내서비스의 현황을 고찰하고 이를 토대로 항공사 기내서비스의 서비스 청사진을 작성하였다.Ⅱ. 본론1. 기내 서비스의 개념과 일반적 특성가. 기내서비스의 개념항공사에서는 항공기내를 Cabin 또는 객실이라 하고 이곳의 서비스를 객실서비스라고 하지만, 관광객의 입장에서 기내서비스(Cabin Service)라고 한다. 기내서비스는 항공운송서비스에 있어서 고객들이 만족, 불만족을 느끼게 되는 가장 가까운 서비스의 하나이다. 기내의 좌석의 편안함과 안락함, 승무원의 세련된 서비스 등이 고객에 의한 항공사 인지도 제고에 있어서 가장 중요한 요인이라 해도 과언이 아닐 것이다. 따라서 최근 대부분의 항공사들은 기내 서비스에 대한 강화를 생존전략의 수준에서 강력하게 추진하고 있으며 독창적인 서비스를 제공하기 위한 전략적 방안들을 경쟁적으로 제시하고 있다.통상 넓은 의미의 기내서비스는 탑승하기 이전부터 기내 시설물이나 각종 용품의 설치 및 탑재와 관련된 여러 준비과정 업무를 포함하게 되지만, 좁은 의미의 기내서비스는 '승객들이 항공기에 탑승하는 시점부터 목적지까지 안전하게 내리는 시점까지 객실승무원에 의해 이루어지는 서비스' 로 정의할 수 있다.나. 기내서비스의 일반적 특성항공 기내서비스는 그 특성상 무형성이 매우 강하다. 따라서 승객은 탑승을 실제로 경험한 후에 서비스에 관한에 대한 사회적 평판과 주변사람들에 의한 구전에 의한 정보 탐색에 많은 노력을 기울이며, 탐색의 과정을 수행한 후 항공서비스에 대한 증거의 수집에 많은 노력과 실제의 탑승을 경험한 후 얻게 되는 만족도에 따라 애호도를 형성한다. 생산성은 승객이 항공권을 예약하고 실제로 탑승함으로써 발생하게 된다. 그러나 고객의 항공서비스 이용은 계절적, 시간적으로 무시할 수 없는 차이가 발생하게 되는데 관광성수기와 비수기, 주중과 주말등과 같은 수요의 변화와 경제상황의 변동, 환율의 변화, 출발지와 도착지의 기상, 정부의 해외여행정책 등의 외부적 요소에 의해 영향을 받기 때문에 항공사의 서비스 생산 활동은 이에 따라 불연속적인 특성을 갖게 된다.다. 객실서비스업무의 구성물적 서비스 업무인적 서비스 업무객실서비스 업무지상지원업무기내보안 업무기내서비스 업무2. 객실 서비스의 CS 속성1) 人的 ? 物的 ? 시스템的 서비스의 CS속성人的서비스장착된 설비와 탑재된 물품을 사용하며 승객들이 보다 안전하고 편안하게 여행할 수 있도록 객실 승무원들이 수행하는 여러 가지 서비스로 정중함과 친절하고 세심한 배려, 안정한 비행, 쾌적한 기내환경 유지 등① 4S- Smile(미소, 인사성), Speed(민첩성), Smartness(세련된 동작),Sincerity(친절성, 성실성) ; 장시간 비행동안 고객과 대하면서도 잃지 않는 미소와 상대방을 배려하는 친절② 정보성 - 여행지와 항공운항에 관한 풍부한 지식과 정보의 소유최근 항공사간에 이루어지는 편명 공동사용과 현지인 승무원 탑승과는 구별되는 제도로 서 여행국가에 익숙하지 않은 승객의 편의와 입국고서 등의 서류작성을 보조해주고 있다.③ 이해성 - 언어와 인종 그리고 종교가 서로 다른 승객들을 대상으로 하므로 고 객의 사회·문화적 환경과 개개인의 기호를 고려한 다양한 서비스 제공④ 교육성 - 유연하게 의사소통을 할 수 있는 외국어 능력⑤ 안내성 - 승객들에게 현재의 위치 ? 고도목적지 ? 도착시간 등을 기내방송이나 화 면으로 안내서비스를 제공한다.는 각종 시설물과 서비스 물품을 기내에 장착 또는 탑재하여 승객에게 편의를 제공하는 업무① 편리성 - 승객이 장기간 비행동안 객실 구분하여 좌석, 선반이용 등 기내 시설을 사용함에 편리하도록 하여 불편함 없도록 한다.② 휴식성 - 기내 식음료? 기내식? 알콜을 제공하여 출출함을 달래준다.음악 및 영화로 무료함을 달래고, 통신서비스로 컴퓨터 및 게임을 이용 할 수 있도록 제공한다.③ 정보성 - Air-Show 서비스로 비행중 항공기의 항로·고도·외부온도·잔여시간 등 다양한 종류의 비행관련정보를 컴퓨터 그래픽 화면으로 처리하여 기내 스크린을 통해 안내 ? 제공한다.④ 편의성 - 국제선 항공편에 승객의 편의를 위해 술, 담배, 향수, 화장품 등 세계 유명상품을 면세가격으로 구입할 수 있도록 면세품 판매를 실시하며, 항공사에 따라 사전주문예약 서비스도 제공한다.또한, 어린이·유아 및 장애자를 위한 통로 측 좌석을 우선배정하고, 어 린이를 위하여 장난감 등을 선물로 제공, 유아를 위한 이유식과 젖병 · 기저귀 등 준비하고, 장애인용 화장실 설비한다.시스템的서비스① 효율성 - 서비스를 체계화시킴으로써 서비스 효율성 제공② 능률성 - 고객의 시스템화를 통해서 보다 나은 서비스 제공③ 체계성(관리성) - 시스템을 통한 신규승객 및 단골승객(재방문고객) 관리에 따른 서비스제공항공 서비스의 총화인 객실서비스는 두 가지 서비스 요소 즉 인적, 물적 서비스 모두에 만족을 느껴야만 비로소 승객들은 훌륭한 객실서비스를 경험했다고 느낀다.2) 핵심(직접)서비스와 부가(간접)서비스의 구성人的 요소物的 요소시스템的 요소핵심(직접)서비스정성, 친절, 예의, 신속, 정확, 책임, 숙련, 성실, 정중편리, 휴식, 정보, 펀의, 안전, 청결,정보시스템,컴퓨터예약시스템부가(간접)서비스남?여승무원, 수석?선임사무장시설관리 기술자,식음료, 술, 컴퓨터, 담요, 전화오디오, 이어폰, 호출3. 기내서비스의 청사진1) 기내서비스의 청사진 프로세스승객 탑승안내(고객탑승 전)환영인사 (밝게 승객을 맞이한다)좌석퍼스트, 비지니스, 이코노미 클래스)신문 ? 잡지제공Safety Demonstration음료 서비스(탄산, 생수, 와인 리필)Meal 서비스(각 나라 고유음식, 한?일식 등)Entertainment서비스(매직, 패션쇼)개인용 모니터 제공음악 ? 영화 ? 오락제공기내전화 ? 팩스서비스기내면세품판매서류서비스(필기도구, 엽서)Hand Towel 및 Menu Book 서비스장애인/노약자/비동반 소아 서비스접근가능성(승객서비스를 쉽게 요구)커뮤니케이션 (도움요청 및 승객이해)의약품, 응급치료대부분의 항공사들이 제공하는 물적 서비스는 정도의 차이가 거의 없을 정도로 흡사하였으나, 최근 경쟁이 점차 과열되면서 새로운 아이디어로 물적 서비스의 차별화와 고급화 전략으로 고객을 유치하려는 움직임이 활발하다. 세계 유수의 항공사들은 고객에게 과거에 경험하지 못했던 물적 서비스를 제공하는데 그 중에서 기내식이 근래에 들어 가장 치열하게 고급화, 차별화 경쟁되고 있는 부분이라 할 수 있다. 객실서비스의 요체는 친절과 봉사의 조화의 있으며 객실서비스의 업무의 출발은 승객과의 대화에서 비롯되고 서비스로 종결된다고 할 수 있다. 그 질과 다양성을 기대하는 승객의 욕구를 비행 중에 충족시켜야 하고 그들이 안락하고 쾌적한 항공여행을 할 수 있도록 배려하는 각종 서비스의 총화라는 점에서 항공사가 많은 관심을 표명하는 대상이다.승무원의 서비스 범위는 승객탑승 시작부터 항공기가 이륙하기 전까지 승무원은 환영인사, 승객의 좌석확인 및 안내, 승객의 수하물 정리보조, 항공기 안전시범 등을 안내방송과 함께 순서대로 실행하고, 항공기가 이륙하여 일정고도를 유지하고부터는 정해진 서비스 절차에 따라 물적 요소와 함께 제공된다. 승무원은 제각기 주어진 임무와 정해진 지역에서 서비스 업무를 수행하고, 승객들이 안전하고 쾌적한 여행이 될 수 있도록 제반여건을 조성하고 유지하고, 승객과의 원활한 의사소통과 도착지의 현지사정에 익숙한 정보제공은 승객에게 높은 신뢰감을 조성한다.2) 기내에서의 Complain 응대항공다.

사회과학| 2009.11.24| 8페이지| 2,500원| 조회(1,728)

항공서비스, 청사진, 기내항공, 대한항공서비스, 기내항공서비스청사진, 대한항공서비..

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일본의 축제,먹거리,오키나와소개

◇일본의 전통축제◇1. 일본의 축제 祭り(まつり)신에게 봉헌하고 제사하다’라는 동사에서 파생되어‘제의’나‘축제’로 번역된다.2. 히나마쯔리(ひな祭り)우리나라에는 5월5일 어린이날 하나뿐이지만 일본은 3월3일이 여자 아이를 위한 히나마츠 리, 5월5일은 남자아이를 위한 어린이날, 이 렇게 두 번의 행사를 치른다. 그래서 여자아 이가 태어나면 無事成長을 기원하는 마음으로 히나닌교(ひな人形)을 장식하기 시작해서 결 혼할 때까지 매년 이 날이 되면 건강한 성장 을 축복한다. 이 인형은 10~20일 전에 상자 에서 꺼내서 장식하고 이 날이 지나면 바로 치운다. 만약 늦게 치우게 되면 자신의 딸이 늦게 결혼을 하거나 아예 하지 못한다는 속설 이 있기 때문이다. 믿거나 말거나...? 행사 내용 : 전통 인형인 히나닌교[雛人形]와 과자·떡·복숭아·술을 단(壇) 위에 올려놓고 딸의 무병장수와 행복 기원 하고 이 날이 되기 며칠 전부터 어린 딸을 둔 가정에서는 갖가지 장식을 한 화사한 히나인형과 히나과자, 떡, 복숭아와 복숭아꽃 등을 붉은 천이 덮인 단(壇) 위에 올린다.? 관련전설 : 축제 당일이 되면 딸을 둔 가정에서는 온 가족이 모여 음식을 나누어 먹고, 축제가 끝나면 단을 치운다. 이 날 음식을 나누어 먹지 않거나, 축제가 끝났는데도 단을 치우지 않으면 자신의 딸이 늦게 결혼하거나 하지 못한다는 풍습이 전해진다. 히나마쓰리와 반대로 해마다 5월 5일 당고[端午] 때는 남자 어린이들을 위한 행사가 열리는데, 이를 고이노보리라고 한다.① 히나마쯔리（ひなまつり）의 유래와 의미기원은 고대 중국에서 3월에 막 태어난 여자아이가 3일 후에 죽었기 때문에 사람들이 술을 준비하고 강으로 떠내려 보냈다는 고사에서 시작되었다 이것이 3월 3일 물의 축제이고 이 날에는 사람들이 물가로 나와 몸에 붙은 병이나 재앙을 없애는 행사를 가졌다.이러한 행사가 일본에 전해져 고대 일본에서는 신상에 일어날 수 있는 불결한 일이나 재난 등을 인형에 옮겨 흐르는 강물에 떠내려 보내면서 액막이를 했는데 이를었던 인형은 소중히 보관해 두었다가 매년 히나마쯔리에 장식하면서 여자아이가 매년 건강하고 튼튼하게 성장하는 모습을 보며 축하한다.③ 히나인형 장식하기히나단상은 1단, 2단, 3단, 5단, 7단까지 다양하게 구성할 수 있다. 제대로 인형을 구성한다면 모두 15개가 된다. 하지만, 집안이 좁은 관계로 공간에 맞게 1단만 장식하는 경우도 있다.최고 윗단에는 한 쌍의 남녀히나인형을 놓고 그 양쪽에 옆의 그림처럼 등롱을 놓고 그 뒤에는 병풍을 친다. 가장 윗단의 남자히나인형을 오다이리사마(お內裏さま), 여자히나인형을 오히메사마(お姬さま)라고 한다.Tip!! : 왜 남자인형은 오른쪽이고 여자인형은 왼쪽일까? 사실은 일본의 관동지방과 관서지방에서는 놓이는 위치가 서로 반대이다. 옆의 사진이 바로 관동지방의 형태 남자인형이 바라보는 쪽에서 왼쪽, 이것은 오른쪽이 상위라는 생각에 따른 것이다.한국말도 마찬가지이지만 제일 뛰어난 부하를 '오른팔','右に出る者はいない'(더 나은 이가 없다.) 라는 일본의 관용구,'左遷'-(좌천지위가 낮아짐)이라는 단어에서도 오른쪽의 의미를 알 수 있다. 한편 관서지방에서는 여자인형이 오른쪽인데 여성의 힘이 세고 남성과 대등하다 라는 의식에서부터 나온 것이라는 설이 있다. 현대에서는 히나인형의 대부분이 관동에서 만들어지고 있기 때문에 관동지방의 형식이 전국적으로 퍼진 것이라고 볼 수 있다. 따라서 남녀인형의 위치를 어느 쪽에 두든 상관이 없다고 한다.④ 히나마쯔리 지내기히나인형은 히나마쯔리 10-20일정도 전의 大安의 날에 장식하는 것이 적당하다.그리고 3월 3일 당일이나 그 전날 저녁에 아기의 할아버지, 할머니, 친척, 친구들을 초대하여 파티를 한다. 이 때 먹는 음식에 는 생선초밥과 대합장국, 시로자케(白酒), 히시아라레 등이 있다.⑤ 히나인형 장식의 여러 가지 모습◇일본의 전통음식◇1. 스시(すし ; 초밥)식초로 간을 한 밥에 생선을 얇게 저민 것이나 달걀 · 채소 · 김 따위를 섞거나 얹거나 말거나 하는 요리. 한국말로 초밥이다. 원래의 스인 것은 우리가 보통 알고 있는 스시, 즉 동경 지방의 스시로 니기리즈시라고 한다. 니기리는 손으로 쥔다는 뜻으로 빠른 손놀림으로 밥알을 쥐고 와사비를 놓고 생선을 얹어 놓는데 보통 4초 이내에 만들어야 하고, 6초를 넘기면 안된다고 한다. 생선 초밥이 아닌 주먹밥은 오니기리라고 한다.● 오시스시오오사카 지방의 스시로서 눌러 만든 스시라는 뜻이다. 사진에서 보듯이 박스나 그릇에 초밥을 넣고 그 위에 생선을 넣은 후 칼로 썰어 네모나게 눌러서 만든 스시 다. 생선, 새우, 조개, 계란 그리고 장어 등이 있고, 생 선 한 마리를 뼈를 발라내고 모양 그대로 초밥 위에 올 려놓은 후 가지런히 썰어놓은 스시도 있다.● 치라시스시신문에 이것저것 섞여 들어오는 광고지를 치라시라고 하듯, 초밥 위에 각종 재료를 뿌려서 만든 스시이다.역에서 파는 도시락 중에서 치라시스시도 있는데, 조그 만 나무통을 만들어 팔고 있다.● 마키스시(卷すし) : 김으로 밥을 싼 것.우리의 김밥같이 생긴 스시로서 내용물만 다를 뿐 만드는 법은 동일하다. 김이나 다시다로 맛을 들인 생야채나 말린 야채를 초밥과 함께 만다.텟카마키 : 참치 말이 김초밥 캇파마키 : 통오이 김초밥● 이나리 스시한국의 유부 초밥과 유사하다. 졸인 유부 안에 스시밥을 넣은 것으로 칸사이에서는 삼각형, 칸토(關東) 지방에서는 사각형으 로 모양을 만든다.● 후쿠사 스시조리해서 얇게 후라이 한 계란을 스시밥과 각종 스시 재료를 넣은 것. 우리가 흔히 알고 있는 초밥은 일본의 수많은 스시 종류 중 하나인 니기리즈시이다. 쉽게 말해 우리나라에는 배추김치, 깍두기, 오이지, 동치미 등등 무수한 김치들이 있지만 일본사람들은 김치하면 배추김치밖에 모르는 것과 같다고 볼 수 있다. 또한 회전스시가 보급되면서 외국인들도 언제든지 가볍게 접할 수 있는 음식이 되었다.4. 스시의 재료? 생선류 대개 붉은생선류로써 참치, 방어, 연어, 전어, 정강어, 고등어, 정어리, 꽁치, 청어 등이 있으며 전어, 고등어는 소금에 절이고 식초에 담가 익혀서 사용색깔로 치면 흰색→붉은색→ 푸른색 생선 순으로 먹으며, 후식은 과일이 무난하다고 한다. 일본과 달리 한국에서는 스시에 으레 된장국(미소시루)이 따라 나오지만 스시는 따끈한 녹차를 마셔가면서 먹어야 제 맛이 난다고 한다. 녹차는 입안에 남은 생선 냄새와 기름기를 씻어 줘 다음 스시의 새로운 맛을 느끼게 해주며, 된장국은 가급적 스시를 다 먹은 뒤에 먹는 것이 좋다고 한다. 스시에는 크게 니기리스시, 오시스시(벽돌을 찍듯이 틀에 밥을 넣고 생선을 올린 다음 잘라먹는 스시), 마키스시, 오니기리 등이 있지만 으뜸은 역시 니기리스시라고 한다. 밥알은 350알이 평균이며, 일식집 카운터에서 나오는 스시는 300알. 여성은 280알이 적당하다고 한다. 흰살 생선은 2∼3㎜, 참치는 5㎜가 생선 맛을 가장 잘 느낄 수 있는 두께이며, 밥은 온도가 체온(섭씨 36∼37도)과 비슷할 때 가장 맛있으며, 니기리스시 한 개의 칼로리는 30㎉. 10개를 먹어야 밥 한 공기의 칼로리와 같다고 한다. 먹는 방법은 손으로 집어먹는 방법과 젓가락으로 집어먹는 방법의 두 가지가 있는데, 스시 전문점에서 카운터(스시바)에서 먹을 때에는 손으로 집어먹는 것이 흉이 되지 않는다고 한다. 그러나 테이블에 앉았을 때에는 반드시 젓가락을 이용해야한다고 한다.◇일본의 가볼만한 명소◇1. 일본의 오키나와 [Okinawa]일본이지만 이국적인 독특한 문화를 갖고 있는 '아시아의 하와이'로 불리우는 오키나와(沖繩)는 두 가지 얼굴을 지닌 곳이다.푸른 하늘과 바다, 일년내내 피어있는 형형색색의 꽃들, 에메랄드 빛, 하얀 백사장으로 대표되는 조용하고 낭만적인 고급 휴양지의 이미지와 미군부대의 잔인한 횡포에 시달리는 상처받은 이미지가 그것이다. 인심좋은 사람들이 살고 있는 오키나와는 자연, 역사, 문화, 풍족한 아열대의 자연, 1년 동안 온난한 기후, 그리고 화려한 역사 가운데 형성된 다채로운 문화 등을 동시에 체험할 수 있다.광대한 해역에 발달한 산호초군이기도한 오키나와의 섬들은 그것이 만들어 내는 색채의 변화가 오키나와 최상의 하나로 손꼽히고 있다. 코발트블루의 바닷물이 끊임없이 깍아지는 산호절벽에 물보라를 일으키는 모습은 장관이다.② 전통공예와 열대과수의 테마파크, 류큐무라 (流球村,류큐무라)류큐왕조시대의 역사와 문화를 그대로 체험할 수 있는 류큐왕조의 민속촌이다.전통공예품을 직접 구입할 수 도 있고, 열대과수와 테마파크의 다양한 이벤트를 즐길 수 있는 곳이다. 옥천동(교큐센토)를 20분정도 관람한 후 동굴을 나서면 나오는 곳이 옥천동왕국촌으로 오키나와의 특산품인 흑설탕을 제조하는 모습을 보여주고, 뱀술 제조모습을 관람한 후 류큐유리(류큐가라스)와 도자기 공방을 지나는데 이곳에서는 녹로대 돌림과 가마사용을 볼 수 있으며, 또한 고온에서 녹인 유리를 직접 불어서 모양의 형태를 만들어가는 모습 등 요즘에 잘 볼 수 없는 모습들을 찾을 수 있다. 연중무휴이다.③ 평화기념공원오키나와는 세계 제 2차대전에 격력했던 격전지이다. 그래서 특히 그때 희생되었던 전쟁의 희생자와 위령탑들이 많이 세워져있으며, 우리 한국인들을 위한 위령탑이 있는 곳이다. 유명한 관광지인 마부니 언덕일대에 평화의 기념공원과 자료관 오키나와 평화 기념당들이 건설되어 전쟁에 대한 경고와 평화에 대한 새로운 메세지를 전달하고 있다.평화기념공원내의 한국인 위령탑 평화기념공원이곳에서는 죽은 전쟁희생자들의 명복을 기원하고, 전쟁의 전후를 그대로 간직하여, 후세에 평화의 메세지를 그대로 전달하는 장소로 사용되고 있다.④ 유행과 패션의 거리, 나하국제거리 (那覇國際通リ,나하코쿠사이토오리)나하국제거리는 일본본토의 하라주쿠나 신주쿠를 연상하면 된다. 긴 도로사이로 아기자기하게 들어서 있는 잡화점이나 대형 쇼핑몰, 그리고 우리나라의 남대문시장을 연상케하는 상설시장, 영화관, 레스토랑 모든 문화와 정보를 이곳에서 만날 수 있다. 나하국제거리를 그냥 쭉 걸어가면 40분정도가 소요되며, 오키나와 특산물가게를 많이 만나게 된다. 낮 시간 동안에는 오키나와의 전통음악이 흘러나오는 거리를 쇼핑하며 돌아보고, 저녁에는 가라오케나 이

인문/어학| 2009.07.03| 15페이지| 1,500원| 조회(1,528)

오키나와, 일본축제, 일본명소, 일본스시, 일본마쯔리

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일본 고베소개

고베(神戶)1. 고베 소개.이국정서와 자연이 풍부한 관광도시, 고베옛날부터 국제무역항으로 번성했기 때문에 이국문화에 크게 영향을 받아 일본국내에 있어서도 독자적 스타일을 가진 이국정서 넘치는 거리로서 알려져 있습니다.1995년 1월 17일 고베 대지진이후 고베는 새로운 계획도시로 탈바꿈했다. 지진피해의 아픔을 딪고 일어서 화려하고 세련된 고층빌딩들이 더욱 튼튼하고 건실하게 자리 잡게 되었다.고베는 역사적으로 외래문물이 유입된 항구로써 무역의 기지이며, 서구열강의 강제개항과 더불어 외향적인 성격이 강한 도시로 변모되었다. 고베는 거의 각 지역 항구에서의 페리노선이 개설되어 있다. 오사카의 난코(南港)에서 출발해서 고베항까지의 페리는 약 1시간 30분정도가 소요된다. 국제적인 무역항인 고베는 여러 가지 다양한 페리와 제트셔틀들이 운항하며 또한 아름다운 야경을 장식하기도 한다.인구 142만, 일본본토의 중심에 위치하고 있는 고베는 자연이 풍부한 롯코산(六甲山)의 산들과 예로부터 온천가로서 번성하여 지금도 일본고유의 아름다움을 전하는 아리마 등 볼 것이 많고 특히 인기 관광도시로서 아름다운 도시이다.? 위치 : 일본 효고현[兵庫縣]? 면적(㎢) : 552.23? 소재지 : 神戶市中央區加納町6-5-1? 꽃 : 수국(あじさい)? 나무 : 애기동백(さざんか)? 인구밀도(명/㎢) : 2,770 (2008)구분1월2월3월4월5월6월7월8월9월10월11월12월평균기온(°C)4.85813.718.322.226.427.8241812.67.5최고기온(°C)8.48.912.318.322.725.929.931.727.721.916.511.2최저기온(°C)1.21.13.69.213.918.422.823.920.2148.63.8평균강수(㎜)45.65998.5133.6129.5199.5158.8103.3173.412173.645.5? 평균적인 기후2. 고베로 떠나는 방법.◈ 항공편비행기를 이용하는 경우에 고베는 국제공항이 없어서 간사이국제공항을 통해서 신간센과 JR, 고속버스와 제트보트 등의 횃불모양의 고베포트타워와 고베해양박물관 등 고베를 대표하는 멋진 야경을 통해 색다른 고베의 매력을 느낄 수 있다.여러 가지 상점과 레스토랑들이 아기자기하게 들어서 있는 모자이크와 대관람차가 있으며, 밤이면 맞은편의 포트타워와 고베해양박물관의 야경을 볼 수 있다. 모자이크 앞에서는 메리켄파크의 선착장과 별도로 흰색의 고급 유람선인 콘체르토를 탈 수 있다.JR고베역이나 고베 지하철 가이간센[海岸線]을 이용해서 갈 수도 있고, 모토마치에서 메리켄파크를 지나 걸어갈 수도 있다. 1995년 12월에 일어난 고베대지진의 희생자를 기리고 도시의 부흥을 기원하는 고베루미나리에축제가 해마다 12월에 이곳에서 열린다. 고베루미나리에축제는 각지에서 수백만 명의 관광객이 몰려오는 대규모의 조명 축제이다.고베 하버랜드에 위치한 모자이크몰. 한적한 고베의 관광 명소 중 하나이며, 아지 자기한 매장들과 레스토랑들이 바다를 끼고 위치해 해질 무렵부터 노을을 즐기며 데이트하기 좋은 장소.밤이 되면 고베타워의 불빛과 함께 멋진 야경감상도 포인트!② 아름다운 녹음이 고베를 조망할 수 있는 산들, 롯코(六甲),마야(摩耶), 후타타비(再度)고베의 시가지와 오사카만을 한 눈에 내려다 볼 수 있는 아름다운 롯코산과 마야산은 고베의 전망과 야경의 명소이다.사시사철에 따라 아름다운 표정을 보여주는 이곳은 일본 최대 규모의 산림 식물원으로 다양한 종류의 벚꽃뿐만 아니라 골프장과 인공 스키장이 있으며, 많은 고베시민은 물론이고 일본인의 휴식 공간으로 자리를 잡고 있다. 또한 롯코목장에는 광대한 목초지 속에 양떼들을 방목하고 있으며 롯코산 정상에는 로프웨이를 타고 오르면 아름다운 향기가 가득한 인기 있는 허브원과 연결되어 있어서 일본 다른 지역에서 찾아오는 여성손님들과 젊은이들이 붐비는 지역이다.1) 고베시가지가 바로 보이는 롯코산 (六甲:Rokko)높이 931m의 롯코산에는 케이블카를 타고 오를 수 있다. 롯코산의 케이블카는 일본에서 가장 길이가 길고, 바로 눈 아래 작게 펼쳐져 있는 고베 거리를 바라보면완공된 메리켄파크는 항구도시 고배가 자랑하는 공원이라 할 수 있다.메리켄파크는 다음 목적지인 모자이크 거리에서 바라보는 것이 더 아름답다. 가벼운 마음으로 공원을 둘러보고 버스는 메리켄파크 다음 정류장인 나카톳테이 정류장에서 타는 것이 거리상 더 가깝다.해안가의 공원으로 잔디밭과 여러 가지 조각과 모형물이 아름다운 공원지이다. 도시계획의 일환으로 해안을 매립해서 만든 지역으로, 아름다운 고베의 야경과 산책코스로 인기가 많은 지역이다. 바닷가 쪽으로는 유명한 호텔들과 유람선 범선들이 아름다운 조명으로 장식되어 밤과 낮 상관없이 남녀노소가 여유 있게 산책하는 모습을 볼 수 있다.④ 키타노이진관이국적인 기타노이진관은 외래 문물이 들어온 고베지역을 상징 하는 유명한 관광지이다.키타노 이진칸은 그 명칭에서 알 수 있듯, 고베시에 체재하고 있던 외국인들의 거주 지역으 로 이국적인 냄새가 물씬 풍기 는 곳이다.좁다란 골목을 따라 서구식 주 택들이 즐비하게 늘어서 있으므 로 감을 잘 잡으며 다녀야 한 다. 이때는 여행안내소에서 미 리 챙겨둔 기타노 지역 안내 지 도가 크게 도움이 된다. 기타노 이진칸 정류장에 내리면 바로 앞에 작은 계단이 보인다.그 계단을 올라 가 왼쪽 첫 번 째 집이 바로 라인노야카타 건 물이며, 정류장 길 건너편으로 는 벤의집과 불란서관, 영국관 건물들이 이어진다. 이진칸에 입장하기 위해서는 입장료가 필 요하다.평균 500엔 전후로 전부 입장 하게 된다면 커다란 부담이 되 므로 마에 드는 집만 골라서 입 장하거나 산책하는 기분으로 골 목 구석구석을 걸어 다니는 것 도 재미있다. 또한 1일 승차권 을 제시하면 약간의 할인도 되 고 공통입장권도 따로 판매하고 있으니 참고한다.고베시 키타노쵸 야마모토 거리 에 남아 있는 60동 남짓의 서양 식 건축물.1868년 고베항 개항과 더불어 고배항을 내려다볼 수 있는 산 자락에 외국인들을 위한 거류지 가 마련된 것이 그 시초이다. 가자미도리관 등 일반에게 공개 되고 있는 건물도 많다.이진칸(異人館)은 외국인의 집 이라으로 유명해졌다.고베 거리의 수호신으로서 역사와 격식을 갖춘 오래된 신사로 "니혼쇼키(日本書紀)"에도 등장한다. 연분을 맺어주는 신으로서 알려졌고 그 외에 프로 스포츠팀이 필승 기원에 참배하는 승리 및 승운의 신으로서도 알려져 있다.⑦ 모토마치 [神戶元町(신호원정)]위치는 일본 효고현[兵庫縣] 고베[神戶]에 있는 거리이다. 오랜 역사를 지닌 고베의 대표적인 상점가로 항구도시 고베를 대표하는 거리이다. 1초메[一丁目]에서 6초메[六丁目]까지 국제도시답게 활기찬 상가가 형성되어 있다. 모토마치 1초메에서 2초메는 통상 1번가라고 부르는데, 고급상점 등이 많아 쇼핑을 즐기는 외국인들이 많다.1초메와 2초메 사이의 난킨마치[南京街]에서는 수입 중화요리 재료를 파는 노점이 있어 이색적이며, 만두를 먹기 위해 길게 줄을 서 있는 모습을 볼 수 있다.4초메에서 6초메까지는 고서나 골동품 등을 파는 차분한 분위기의 상점이 많다. 모토마치역의 고가 밑에는 상점가가 길게 이어져 있는데, 이곳에서는 서민적인 물건과 일본의 오타쿠[お宅]들이 자주 찾는 게임·애니메이션 관련 물품을 주로 판다.① 낮의 하치만자카. 하코다테에 온 사람들은 이 언덕 꼭대기 가운데에서 사진을 찍는다. 역시~ 앞에는 훤히 바다가 보이고 양 옆으로는 유럽풍의 집들이 늘어서 있다. 아름답다^^② 언덕길 위에는 러시아정교회인 듯한 성 하리스토스 교회가 있다. 단체관광으로 많이 오는 관광명소!③ 성 하리스토스 교회 바로 아래에 위치한 성 요한 교회. 모토마치 근처에는 교회와 신사 등의 건축물이 모여 있다.④ 옆면에서 바라본 성 하리스토스 교회.⑤ 모토마치공원_일본 훗카이도 하코다테. 1854년 미·일 화친조약에 의하여 일본 최조의 개항장이 된 하코다테의 중요 문화재가 밀집해 있다. 구 하코다테구공회당 맞은편에 위치한 모토마치공원의 모습이다.⑥ 귀엽게 아기자기하게 .. 꾸며져 있는 소품가게들...⑧ 난킨마치(南京町)고베 속의 살아 숨쉬는 중국을 만나자!! 요코하마와 나가사키의 차이나타운과 함께 일본 3대 차이나타운으3월~11월), 오전 9시~오후 6시30분 (12월~2월)? 휴무일 : 연중무휴? 요금 : 한화 : 9,460원600円? 가는 방법 : JR 모토마치(元町)역에서 도보 15분⑩ 일본 3대의 오래된 온천 아리마 (有馬:Arima)구사츠, 도고온천과 더불어 일본 3대의 오래된 온천으로 불리우는 아리마 온천은 수많은 역사와 전설 속에 등장하고 있는 마을의 명승지 이다. 신경통과 위장에 효과가 크다고 전해지는 온천을 비롯해서 세련된 멋과 한적한 분위기를 즐길 수 있는 고베의 자랑거리 중에 하나이다.온천으로써도 약효도 많으며 그중에서도 킨텐(金天)은 신경통, 긴텐(銀天)은 위장에 효과가 크다고 전해지고 있다. 고베전철 아리마온천역에 하차하면 걸어서 3분정도의 거리에 위치하고 있다.※ 교통 이용방법⑪ 최고급 아파트와 쇼핑몰이 들어서 있는 해상도시, 롯코아일랜드(ROKKO ISLAND)고베 제 2의 해상도시인 롯코아일랜드는 "우미노테 롯코"를 캐치프레이즈로 하고 있는 도시이다. 섬 내에는 일본최초의 패션미술관과 호텔, 상점가 이외에 인터내셔널 스쿨과 새로운 생활양식의 주택, 고급 아파트 등이 즐비하게 들어서 있으며 외국인들이 많이 거주하고 있는 지역이기도 하다. 섬의 남부에 인접하여 만들어진 공원은 야자수와 도개교가 설치된 멋진 공간이다.고베내에서도 외국인들이 많이 사는 곳으로 이국적인 정취를 많이 느낄 수 있는 곳으로 다양한 문화공간을 즐길 수 있으며, 다양한 문화를 접할 수 있는 새로운 곳이다.롯코아일랜드는 계획된 도시로서 계획도시 고베를 대표하는 최신식 도시이다.⑫ 소라쿠엔일본식 정원으로 아름다운 자연의 나무와 바위와 연못을 이용하여 천하 만물을 조화롭게 표현한 정통식 양식이다. 또한 한쪽에는 영국인의 무역상이 지었다는 이진관과 저택이 있으며, 내부관람도 가능하게 하여 아름다운 정원과 더불어 이국적인 저택의 모습을 관람할 수 있다.사계절 아름다운 꽃이 피어 저택에서 바라다보는 소라쿠엔의 아름다움에 잠시 걸음을 멈추고 바라보아도 좋다.⑬ '배우고 즐기는 곳' 니혼슈(日29

사회과학| 2009.07.03| 27페이지| 1,500원| 조회(2,628)

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관광서비스마케팅

1. 서비스의 정의와 핵심요소(2~3인 학자 정의와 함께)서비스의 정의를 미국마케팅협회는 『판매를 위해서 제공된 혹은 제품의 판매와 관련된 활동, 편익, 만족』이라 하였는바 재화와 관련된 서비스와 관련되지 않은 서비스를 구분하기란 극히 어렵다. 서비스는 고객이 자신의 편익과 만족을 위해 자신 혹은 제3자의 자원을 이용하는 과정, 노력 혹은 행위의 수행으로 볼 수 있다. 서비스는 이렇게 고객을 위해 봉사하는 것이다. 그러므로 고객에게 짜증을 낸다든지, 관심을 갖지 아니하는 것은 진정한 의미의 서비스가 아니다. 그래서 서비스는 고객의 욕구를 충족시켜주고, 고객을 기쁘게 하는 행위이다. 그러므로 서비스 업체에서의 서비스 행위는 부수적은 활동이 아니라 바로 주된 사업이다.코틀러는『어느 한쪽이 다른 한쪽에 제공할 수 있는 행위 또는 편익으로 그것은 무형적이며 사물의 소유가 수반되지 않는다.』라고 했다. 베리는 『행위, 행동 또는 실행』이라고 했으며, 쇼스탁은『실체에 의한 작용』이라했다. 이처럼 많은 학자들이 서비스 개념정의를 내렸으나 만약 이 같은 개념정의가 시장에서 판매되는 실체를 정확히 정의내리기 위해서는 서비스 요소에 대한 지식이 필요할 것이다.서비스 정의는 서비스가 발생하는 과정에서 출발해야 하는 바 투입요소로써의 행위측면과 산출요소로써의 편익과 만족이 동시에 고려되어야 한다. 여기서 투입과 자원은 구별되어야 하는데 서비스에서 투입은 고객 자신이 되기 때문이다. 이를 종합해 보면 서비스는「고객이 자신의 편익과 만족을 위해 자신 혹은 제3자의 자원(장비, 시설, 노동, 지식, 아이디어 등)을 이용하는 과정, 노력 혹은 행위의 수행」으로 볼 수 있다.2. 고객관계의 서비스 경영의 중요성21세기의 최고 경쟁력은 고객과의 관계구축 유지에 달려있다. 그래서 고객은 기업 자본의 일부분이다. 만족한 고객은 그 경험을 새로운 5명의 고객에게 이야기하고 그 이야기를 들은 고객은 그렇지 않은 고객에 비해 6배 정도 기업에 이익을 준다고 한다. 새로운 고객을 확보하는 비용은 기존 인 서비스는 자연(계절, 산, 물, 공기)의 향유와 인간 관계상의 풍속적, 습관적, 관례적 사고, 행위이며, 물건의 제공에 따른 편익과 풍요의 누림이다. 당위적인 서비스는 생존권, 행복권, 주권적인 기본권 등이 있다.사회적 역할로서의 서비스는 첫째, 정신적, 도덕적의미로 존경과 애정과 같은 대인관계적인것이다. 둘째 사회적·공공적 의미로는 질서, 편익, 봉사와 같은 조직사회적인것이다.셋째는 경제적·기업적 의미로 산업화, 경제화, 경쟁체제강화로 인한 기업적 차원의 시장관계적인것이다. 서비스는 「인간이 그 무엇(대상)과의 주고받는데서 이로 하여금 마음 깊이와 닿은 따스한 정」이다. 한없는 욕구는 무한하게 만족과 보람, 행복을 추구하여 갈 것이며 서비스 또한 변화하여 가며 무한하게 대응하여 갈 것이다. 서비스는 나눔이며, 배려이며, 또한 도리이다. 고로 서비스는 인간미적인 최상의 가치로서 사물과 사물, 여타 환경과의 만남에서 어우러져 타자를 인정하고 함께 누리며 삶의 만족과 행복을 얻고자하는 욕망 그자체이다.4. 교환개념으로서 서비스 의의우리사회에 통용되는 서비스를 보면 크게 3가지로 볼 수 있다. 첫째는 정신적·도덕적인 서비스로서 존경과 애정과 같은 대인관계적인 것이고, 둘째는 사회적·공공적인 서비스로서 질서, 편익과 같은 사회적·공공적인 것이며, 셋째는 기업적·경제 서비스로서 이익을 목표로 하는 기업과의 상호적인 시장관계 행위이다.교환개념은 상품대상설에서 주로 다루어지기 시작하여 상품의 정의를 교환을 통한 범위로서 유형재, 무형재를 포함한 것으로 보고, 이를 마케팅 접근으로 심도 있게 활용되면서 보다 유익하게 연구의 성과를 높게 하고 있다. 대부분의 고객 서비스는 거의 돈이 들지 않는다. 미소 하나만으로도 커다란 차이를 만들 수 있기 때문이다. 훈련 수준이나 동기부여에 따라 같은 직원들이라도 최상의 고객 서비스를 제공할 수도 있고, 최악의 서비스를 제공할 수 있다는 사실을 유념해야 한다. 리서치를 통해 고객이 정말로 원하는 것이 무엇이며, 경쟁자들은 어떤 것을 고되는 경우가 많기 때문에 신뢰성이 부족한 면이 있다고 할 수 있다. 그러므로 직접 서민들 특히, 주부들과의 만남을 통하여 보험의 중요성도 알려주고, 보험을 가입해야하는 이유 등 다양한 정보를 제공해주는 것이다. 그리고 문화센터를 다니는 고객들은 대부분 어느 정도 산다고 할 수 있기 때문에 보험에 대해 관심이 많다고 생각한다.이들과의 만남을 통하여 자연스럽게 자사를 홍보하고 서비스에 대한 불만족이 있을 때 개선할 수 있는 고객들과의 만남이 이루어지는 것이다. 따라서 서비스는 인간생활에 깊이 내재되어 있는 필요물로서 개체활동에 따른 신체, 감정, 지성과 오성에 전달하는 자극제이며 생명력을 키우는 리듬과 같은 것이다.6. 마케팅 개념 중시적인 서비스 연구 의의마케팅의 개념은 사실상 너무도 광범위하고 정확한 정의를 가질 수 없는 특성을 갖고 있기는 하나 미국의 마케팅 협회에서는 『마케팅관리는 고객과 조직의 목표를 충족시키기 위한 교환이 일어날 수 있도록 하기 위해 상품, 서비스 및 아이디어의 설계, 가격결정, 촉진 그리고 유통을 계획하고 실행하는 과정』이라 정의하고 있다. 그러나 포괄적인 의미에서는 소비자의 필요와 욕구를 충족시키기 위해 시장에서 교환이 일어나도록 하는 일련의 모든 활동을 지칭한다 하겠다.원래, 마케팅(Marketing)은 동사 Market(시장) + ing(진행)이다. 시장은 원칙적으로 소비자와 제품 그리고 경쟁자가 있는 곳으로 시장에서의 존립기반을 구축하는 활동이고, 진행은 시장을 계속 만들어 간다는 창조의 개념과 시장이 경직되지 않도록 순환시키는 의미가 함축되어 있다.따라서 'Marketing'은 계속적으로 시장을 창조하고 동시에 시장이 유연성을 갖도록 노력하는 활동이다. 처음엔 이렇게 단순히 교환행위를 의미했지만 이것이 점차 발전하여, 오늘날에는 시장에서 교환이 원할하게 일어나도록 만드는 '제반활동'을 의미하기에 이르렀다.마케팅은 고객에게 요구의 충족을 제공하여 고객으로부터 이익을 추구하는 것인, 고객중심적·고객지향적인 경영기법이다. 아직까지 서비스재가 혼합되어 있고 당시대적인 생활인들 또한 각 기의 산업사회 속에서 나름대로의 서비스가 운용되어 왔음을 시사해 주기도 한다.여기서 우리는 서비스 산업화 내지 서비스 경제화 현상인 오늘날 무형적 속성이라는 서비스가 1차, 2차, 3차 유형적인 전체상품(total products)에 점차로 파고들어 확대되고 있는 점을 알 수가 있다.서비스 산업의 중심은 사람들과 상호 작용하며 고객에게 (비물질적으로) 대접하는 사람들이다. 서비스 산업이 현재 국민 총생산액에서 차지하고 있는 비중이나 고용 창출력을 생각할 때 서비스 산업, 좁게는 서비스 산업에 대한 몰이해와 낮은 평가 그리고 서비스에 내재하는 독특한 속성 때문에 그 비중만큼 관심의 대상이 되지 못했다.8. 효용의 다발로서 상품개념(p. 31) - 구체적 설명에니스(B.M.Enis)와 로링(K.J.Roering)은 “서비스는 유형의 물체가 아니다. 그러나 서비스 구매자는 상품의 유형, 무형의 특성을 구매하는 것이 아니라 상품에서 얻어지는 편익의 다발(a bundle of benefits)로부터 어떠한 효용(utility)을 구한다” 고 하여 효용론적 상품의 접근방법이 되고 있으며 상품개념으로서 그림이 내측으로부터 네 개의 동심원으로 구성하여 각기 원내는 각종의 효용 다발로서 표현, 구성되고 있다.가장 안쪽에 있는 핵심상품은 특정의 유형재와 무형재가 지닌 속성의 배합에서 생기는 기능, 능력을 의미한다. 이 기능에 의하여 상품유형이 결정되고 이 기능을 고객이 자기 자신에 의해 유용하다고 평가할 때에 그것이 효용이 된다.두 번째의 핵심상품 차별화 원은 핵심 상품인 그 자체를 차별화 하는 데에 유익하게 하는 기능과 능력이다. 이는 금액이나 맛 등의 차별화를 예로 들 수 있겠다.세 번째의 핵심상품의 마케팅 믹스에 의한 차별화 원은 핵심상품인 핵심 효용을 보조하는 부가효용으로서 실제 활동 시에 차별화가 진행된다. 구체적으로 4P(product, price, place, promotion)의 차별화를 꼽을 수 있다. 최후하여 중요성이 떨어지고 있다. 토플러(A. Toffler)는 현대산업의 확대는 정보, 아이디어, 숫자, 프로그램, 공식, 디자인, 기호 등을 취급하는 지식근로자의 확대가 요구되며, 사회는 탈중앙집권화, 또한 전문화, 개성화, 세분화하여 지고 있음을 지적하고 있다.현대사회의 서비스는 주와 객이라는 수평적 체계로 변하여 인간관계적, 조직과 사회관계적, 시장관계적 환경관계적 역할체로 등장하여 사회적 기능을 다하게 된다. 또한 인적, 물적 요소들의 진화로 다양화, 고차원화 되었다. 따라서 현대사회는 보다 기술적, 과학적 역할과 기능사회이며 지식산업화, 첨단서비스 산업화는 시스템을 생산하기에 이르러 보다 생산적 생력화로서 능률을 높이는 사고와 행동, 조직과 사회로 특징을 지닌다.이 시대의 서비스 형태는 시스템적 요소로서 정보, 지식, 아이디어, 노하우, 기술 등을 흐름, 과정, 공정, 절차, 조직, 제도, 체계로 생산, 판매되어 그 활동을 편리와 능률로서 나타낸다. 실로 오늘날의 서비스는 시스템적인 자원을 놓칠 수 없는 사회로서, 이에 인적, 물적 요소를 같이한 시스템적인 요소가 통합적이며 유기적으로 기능을 발휘함으로써 수준 높은 기업관리 및 마케팅 정책이 될 것이다.이른바 시스템적 서비스의 추가는 “전통적 서비스에서 현대적 서비스에로” 순화되는 전환시점임을 시사시킨다. 이에 현대사회의 서비스를 적극적인 서비스 형태(positive service type)로서 자기주도적이며 발전지향적 의의를 가진다.10. 시스템적 서비스 연구의 의의시스템적 서비스(systematic service)는 물적, 인적자원의 상품적 가치강화 및 전달한다. 시스템적 서비스는 프로 서비스맨의 자세가 아니다. 서비스 체제가 좋은 회사보다는, 서비스가 투철한 사원이 많은 회사가 살아남는다. 중국집서비스는 모두가 따라 하기 때문에 비슷비슷하다. 탕수육 주문 시 군만두 하나를 서비스로 주거나, 콜라를 제공하거나, 탕수육의 양을 많이 주는 서비스는 회사의 방침에 의해서 진행되는 서비스다. 이런 서비스를

사회과학| 2009.07.03| 8페이지| 1,000원| 조회(394)

서비스마케팅, 관광서비스, 관광서비스마케팅

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커플매니저의 비젼

’커플 매니저과목 명관광경영정보시스템Ⅱ교수 명김판영 교수님학과 명관광경영과학 번200457058성 명임성미제출 일2008.6.5 목요일’제1장. 결혼정보회사1. 결혼정보회사란?배우자 정보 제공 및 맞선 주선, 사이버 맞선 주선과 웨딩 인터넷 포털사이트 운영 등 결혼과 관련된 종합적인 정보를 제공하는 회사를 말한다. 가입 회원의 회비로 운영되는데, 특히 배우자를 찾는 사람들이 편리하고 손쉽게 이용할 수 있도록 다양한 교제의 장을 제공하는 데 중점을 둔다.배우자 정보 제공이나 맞선 주선, 사이버 중매 등은 거의 회원제이며, 웨딩 포털 사이트에서는 결혼 관련 정보를 제공하고, 회원 및 비회원을 대상으로 비정기적인 이벤트를 개최하기도 한다. 또 결혼정보업 관련 경영정보 조사·분석, 1:1 만남이나 그룹 미팅 주선, 국내외 각종 결혼 관련 정보의 발굴·제공, 결혼관에 대한 의식 조사 및 분석 등 다양한 업무를 수행함으로써 미혼·재혼 남녀들의 과학적이고 합리적인 만남을 주선한다. 한마디로 결혼 중매인의 역할을 대신하는 회사를 말한다.3. 배경공정거래위원회에서는 결혼정보회사를 `정보화 사회에 따라 결혼목적으로 남녀를 회원으로 모집, 최적의 배우자상을 찾아서 일정 횟수동안 만남기회를 제공해주는 전문적인 신종업종` 이라고 정의했다. 1990년대 중반에 들어서면서 PC통신의 발달로 결혼정보회사가 본격 등장하였다. 1990년대 말부터 인터넷이 보편화되면서 결혼정보회사는 업무영역을 확대하고 시스템화하게 되었다.결혼 상담업은 관계기관의 허가를 받아야 영업이 가능한 허가제였으나 1994년 말 이후 누구든 신고만 하면 영업 가능한 신고제로 변경되었다. 2000년 8월부터는 결혼 정보업이 자유업으로 바뀌어 사업자등록증만 제시하면 즉시 영업 가능하게 되었다.2. 현황현재 우리나라에서 결혼정보회사는 500여 곳에 이르지만, 법인형태의 회사는 사실상 듀오, 선우, 피어리, 닥스클럽, 에코러스 등의 5개 업체정도이다. 이 5개 업체가 전체 시장 규모의 70%이상을 차지하고 중매시장을 이끌고 있다UO 기업개요° 상 호 - 듀오정보주식회사 / Duo Information Inc.° 설 립 일 - 1995년 2월(창업) / 1999년 1월 (법인전환)° 대표이사 - 김혜정(金惠正)서울대 독문학과 졸업 / 미국 Rutgers 뉴저지 주립대 졸업 (MBA)° 종업원 수 - 213명 (2002년 3월말 기준)° 본사 소재지 - 서울시 강남구 역삼동 646-15 우신빌딩 8/9층대표전화 : 02-550-6000 / 팩스 : 02-550-6003° 지사현황 - 종로, 부산, 대구, 대전, 광주, 인천, 울산, 창원, 수원, 전북, 미국LA, 뉴질랜드° 홈페이지 - www.duonet.com3. 자본금매출액: 162억 5200만원경상이익: 21억 7300만원순이익: 15억 2400만원자본금: 15억 6000만원종업원: 220명 中 커플매니저 150명기업의 규모를 판단할 때 중소기업의 연 매출액은 300억원 안팎이고 중견기업정도는 700~800억원 전후, 그리고 1000억원 이상이 대규모 기업이라고 할 수 있다. 듀오의 2003년도 매출액은 162억원 남짓이다. 회사의 규모로만 보면 아직은 중견 기업의 수준에도 이르지 못했다고 할 수 있다. 하지만 다른 경쟁사를 알아보면 작년도 매출의 경우, 선우가 36억원, 피어리가 22억원, 닥스클럽이 17억, 에코러스가 6억원에 불과하다. 그리고 듀오는 매년 매출 규모가 신장되는 반면에 이들은 기업은 매출이 점차 줄어들고 있는 추세이다. 이를 보면 결혼 정보 사업에서 듀오의 확고한 위치를 알 수 있다.특히 듀오는 무차입 재무구조로 부채 비율이 19.1%에 불과하며 유동 비율이 3.98에 이른다. 한국 기업의 경우 부채 비율이 200%안으로만 진입해도 재무구조가 건실한 것으로 평가받는다. 또한 유동 비율의 경우 (유동자산/유동부채)의 계산식으로 산출되며 이는 기업의 신용을 평가하는데 중요한 수치이다. 보통 2를 넘는 유동 비율을 이상적으로 보는데 듀오는 무려 4에 근접하고 있는 것이다. 이처럼 듀오는 비록 규모는 아직 영세하지만 고 있다. 각사에 소속된 커플매니저 수는 듀오가 150여명, 선우가 130여명으로 2강 체제를 굳혔고 닥스클럽, 피어리, 에코러스가 선두를 추격하고 있다.3. 적성과 소질커플매니저가 되기 위해서는 결혼정보회사에서 경험을 쌓으면서 일을 배우는 것이 일반적이다. 커플매니저는 수백 명의 회원들을 파악하고 관리해야 하는 일이므로 섬세함, 화술, 기억력 등이 필요하며, 여성에게 좀 더 적합한 직업이기 때문에 다수의 결혼정보회사에서는 여성만을 채용하고 있다. 또한 연륜이 쌓일수록 일을 하는 데 많은 도움이 되므로 여러 경험과 업무능력을 쌓은 기혼여성을 우대하기도 한다.그러나 일부 회사는 대학을 갓 졸업한 사회초년생으로 응시제한을 하고 있는 경우도 있다. 커플매니저가 되기 위해서는 전문대학이나 대학에서 심리학이나 교육학을 전공하면 취업에 유리하다. 최종 합격되면 소정의 교육기간이나 수습기간을 거쳐 근무하게 된다.커플매니저는 폭넓은 대인관계를 가진 사람으로서 많은 회원들과 친밀한 관계를 유지하기 위해 이해심과 융통성, 인내심이 있는 사람이 적합하다. 또한 모든 회원을 기억하고 있어야 하므로 기억력이 좋아야 하고 회원과의 상담을 잘 이끌어갈 수 있는 화술도 필요하며 바쁜 업무를 소화해 낼 수 있는 강한 체력도 요구된다.① 학력- 듀오의 경우 초 대졸 이상, 선우의 경우 대졸이상, 작은 업체들은 고졸직원도 뽑는다. 영세한 업체일수록 선발하는 직원의 학력에 크게 구애받지 않는다.② 외모 - 뛰어난 미인을 뽑는 것은 아니지만 사람들에게 친근감과 편안한 인상을 줄 수 있으면 된다.③ 화술 - 화려한 말빨이 아닌 회원을 인간적으로 대할 수 있는 정겨운 말투의 소지자여야 하나 말에는 정확하고 막힘이 없어야 한다. 서투른 말솜씨로는 회원에게 신뢰감을 줄 수 없기 때문이다.④ 기억력 - 한 커플매니저 당 몇 백 명의 회원을 관리하게 됩니다. 그러기 위해서는 그들의 이름과 얼굴을 기억하고 항상 신경 쓰는 것이 중요하다.⑤ 적극성 - 어떠한 일에도 꺽이지 않을 만큼의 기백을 보여줘야 한다.⑥ 것 또한 커플매니저의 역할이다. 커플매니저의 업무는 회원의 데이터를 분석해 어울리는 사람을 찾아주는 일이다. 이를 위해 이들은 배우자를 찾기 위해 고객이 찾아오면 고객의 신원을 먼저 확인한다.그 후 커플매니저는 등록자의 학력이나 신체조건, 직업 등의 신상명세와 인생관, 태도, 원하는 유형 등을 상세히 상담하여 소정의 양식에 기록한 후 이 자료를 컴퓨터에 입력시킨다. 등록자를 유형별로 분류한 후 적합한 상대를 찾기 위해 컴퓨터 매칭 시스템을 이용하거나 상담원의 전문적이고 세심한 의견으로 남녀회원을 매칭 시켜주고 미팅 장소 및 시간을 정해준다.미팅 주선 후 회원의 반응을 체크하여 지속적인 만남을 유지시켜줄 것인지를 결정한다.고객의 반응이 부정적이라면 이 만남을 참고삼아 다음 매칭 시 좀 더 신중하게 상대를 찾도록 한다. 만약 결혼까지 결정되었다면 회원에게 웨딩서비스를 연결시켜주거나 이용을 권해 보다 알뜰하고 실속 있는 결혼식이 되도록 도와준다.이외에도 회사에서 여러 이벤트를 주최할 경우 회원들에게 이벤트 소식을 알리고 이벤트 진행을 맡기도 한다. 또한 전화나 면담, 메일 등을 이용하여 회원과 많은 대화를 나누면서 항상 친절하게 상담하여야 한다.5. 임금수준수습기간 중에는 5~60만 원 선에서 월급을 받으며 일을 하게 되므로 많이 적은 편이지만 경력이 쌓이면 월급은 오르게 된다. 평균 연봉은 1,926만원으로 2002년 중앙고용정보원 산업·직업별 고용구조조사(WIC-OES) 전체직업 일 년 평균임금 보다 다소 작은 편이지만 경험과 실력, 폭넓은 대인관계 형성은 값어치를 판단할 수 없을 정도로 보람을 느낄 수 있다.기본급의 최고 100%까지 인센티브로 받는다. 결혼 성사, 회원의 재가입, 고객 만족도 세 가지 항목을 평가한다. 커플매니저 평균 급여는 190만원, 최고 급여는 250만원이다.6. 커플매니저가 되려면커플매니저가 되기 위한 특별한 교육과정이나 관련 자격증은 없다. 결혼정보회사에 입사해서 경험을 쌓는 것이 대부분이다. 반면 결혼정보회사에서는 경력자를 선호하고용 계획이 발생할 경우에 서류 심사 후 개별적으로 연락을 드립니다.- 상시채용제도는 수시 채용을 위한 준비로서 채용 계획이 확정된 경우가 아니므로 입사지원 등록 후 서류심사 결과에 대한 문의는 받지 않습니다.2) 채용관련- 전공무관- 만 25세 이상 ~45세 이하- 만남과 결혼을 긍정적이고 소중히 여기는 자- 교사/ 스튜어디스/ 보험설계사/ 마케터/ 컨설턴트 등 관련 업무 경력자 우대 고객 상담팀3) 전형방법- 1차 서류전형/ 2차 인성 및 적성검사/ 3차 개별 면접(서류전형 후 개별 통보)4) 공통사항- 관련분야 자격증 소지자 및 외국어 능통자 우대- 해외여행에 결격 사유가 없는 자9. ‘커플 매니저’는 ‘새들이’로2005.3.9.～3.14 에는 결혼 정보 회사에 소속되어 서로 어울릴 만한 남녀를 소개하여 결혼할 수 있도록 도와주는 사람을 가리키는 외래어 ‘커플 매니저(couple manager)’를 대신할 우리말을 확정하기 위하여 누리꾼(네티즌)이 제안한 375건 가운데 ‘새들이’, ‘결혼도우미’, ‘혼인중개사’, ‘배필소개사’, ‘인연도우미’ 등을 후보로 하여 투표를 벌였다.총 549명이 투표에 참여하여 ‘새들이’는 259명(47%), ‘결혼도우미’는 145명(26%), ‘혼인중개사’는 54명(9%), ‘배필소개사’는 29명(5%), ‘인연도우미’는 62명(11%)이 지지하였습니다.따라서 가장 많은 지지를 얻은 ‘새들이(‘새들다’는‘혼인을 중매하다’를 뜻하는 순 우리말임.)’가‘커플 매니저(couple manager)’의 다듬은 말로 결정되다.제4장. 결혼정보회사 듀오의 경영전략1. 듀오 현 서비스(1) 프로필매칭시스템 (2) 웹진 프로포즈 (3) 1대1 맞선 제공 시스템 (4) 미팅, 이벤트, 파티2. 4P전략≫ Product▶ 국내 최초 DMS (Duo Matching System) 프로그램 개발결혼을 전제로 하는 만남을 주선하여 최적의 상대를 찾아주는 것을 목적으로 하는 바 듀오 제품의 핵심은 정보이다. 듀오는 그 정보를 잘 활용하기 위해 국내 최초것이다.

경영/경제| 2008.12.01| 13페이지| 1,500원| 조회(1,861)

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