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[경영]서비스 설계(ppt)

..PAGE:11. 서비스의 정의2. 서비스의 분석 틀3. 서비스전략4. 서비스상품의 설계5. 고객접촉도6. 서비스 매트릭스7. 서비스 전달시스템8. 서비스설계의 새로운 접근법..PAGE:21. 서비스의 정의■ 서비스의 특징- 생산과 소비의 동시성- 무형성, 소멸성, 다양성, 이질성, 비분리성■ 제조와 서비스의 차이점판매와 생산은 기능적으로 분리될 수 없음.판매와 생산을 기능적으로 분리하여조직 할 수 있음.서비스는 정상적으로는 수출될 수 없음. 하지만 서비스전달시스템(금융회사,법률회사, 컨설팅회사 등)은 수출될 수 있음.제품은 수출될 수 있음.대부분 직접 접촉이 필요함.기업과 고객간 간접적인 접촉구매자가 생산과정에 직접 참여하며, 생산의 일부를 수행할 수 있음.판매자가 생산함.서비스는 운송될 수 없음(다만 서비스 생산자가 고객에게 이동하여 서비스를 제공할 수는 있음).제품은 운송될 수 있음.생산과 소비는 같은 장소에서 일어남.생산과 소비는 공간적으로 분리가가능함.생산과 소비가 동시에 일어남.생산은 소비에 앞서 이루어짐.서비스는 재고로 저장될 수 없음.제품은 재고로 저장될 수 있음.구매 전에 서비스는 존재하지 않음.구매 전에 제품을 보여줄 수 있음.서비스는 되팔 수 없음.제품은 되팔 수 있음.소유권은 이전되지 않음.구매시 소유권이 이전됨.서비스는 무형임.제품은 유형임.서 비 스제 조..PAGE:32. 서비스의 분석 틀■ 서비스 삼각형서비스전략고 객시스템사 람..PAGE:4■ 서비스 사이클공항출발비행스케줄문의수하물찾음비행기에서내림기내 서비스게이트에서비행기에 탑승보안검사출발 수속과수하물 부침공항도착예약 및항공권 구입서비스 사이클 중 각 접촉점에서고객이 좋은 서비스 경험을 갖도록고객접점관리를 해야 함...PAGE:53. 서비스전략■ 서비스전략- 서비스전략에서는 제공할 서비스의 종류 및 유형과 경쟁우위의 성취방안이 제시되어야 함.- 맥도널드 햄버거社의 서비스전략· 일정한 품질의 패스트푸드를 값싸게 신속하게 제공함.■ 서비스기업의 경쟁우선순위- 고객에 대한 대우(친절, 정성 등)- 서비스전달의 신속과 편의- 서비스의 가격- 서비스의 다양성- 서비스에 수반되는 또는 핵심적인 재화의 품질- 서비스를 구성하는 기술의 유일성..PAGE:6■ 세계적인 서비스기업의 우선적인 경쟁수단XXXXXX고객대우Singapore AirlinesXXAmerican AirlinesMarriott CorporationXXDomino's PizzaXXMcDonald's CorporationXAmerican Express CompanyXDisneylandXPrice ClubXXWal-Mart StoresXXMerrill Lynch & CompanyXFederal Express Corperation유일한 기술/유형재화의 품질다양성가격속도/편의경쟁수단기 업..PAGE:74. 서비스상품의 설계■ 서비스 꾸러미(service package)- 대부분의 서비스는 무형의 서비스와 유형의 재화의 묶음,즉 서비스 꾸러미로 제공됨.- 서비스 꾸러미의 구성· 물리적 항목 또는 촉진재화· 감각적 혜택 또는 명시적 서비스· 심리적 혜택 또는 내재적 서비스- 레스토랑의 예· 물리적 항목：설비, 음식, 음료, 냅킨(napkin) 등· 감각적 혜택：맛, 웨이터 서비스, 음식의 냄새 등· 심리적 혜택：안락감, 지위감, 편안함 등..PAGE:8■ 서비스 표준- 서비스의 표준은 종업원 훈련, 품질관리, 경영성과의측정에 사용될 수 있도록 서비스 꾸러미의 각 속성에대해 구체적이고 측정 가능하도록 정의되어야 함.■ 서비스 보증- 서비스 보증이란 고객이 제공된 서비스에 만족하지 못하면환불해 주는 것을 말함.- 택배업의 경우 서비스 보증의 예· 내일 오전 10시까지 배달이 되지 않으면 환불을 해 준다..PAGE:95. 고객접촉도■ 고객접촉도의 정의- 고객접촉도란 서비스 생산시간 중 고객과 직접 접촉하는시간의 비율을 말함.고객접촉도(％)＝ ×100(％)고객이 시스템 내에 머무는 시간서비스 창출에 소요되는 총시간..PAGE:10■ 고객접촉도와 서비스 생산의 효율성- 고객접촉도가 높을수록 서비스시스템과 고객사이의 상호작용은 커지게 되고 이에 따라 불확실성도 커짐；따라서고객접촉도가 높을수록 생산공정의 통제와 합리화가 어려움.- 고객접촉도가 낮을수록 고객으로 인한 불확실성이 낮아 지므로서비스 생산공정을 보다 효율적으로 설계할 수 있음.- 서비스 생산의 효율성을 향상시키기 위해서는 높은 접촉의서비스와 낮은 접촉의 서비스는 분리하는 것이 바람직함(예：맥도널드, 은행).- 서비스 생산에서 비효율은 고객접촉 그 자체가 아니라고객이 야기하는 불확실성에서 비롯되므로 서비스 설계에중요한 고려요인은 불확실성을 수반하는 고객접촉임...PAGE:11■ 낮은 접촉시스템과 높은 접촉시스템의 특징높은 가격을 요구하고, 보다고객화 된 서비스를 제공보다 낮은 가격으로 보다표준화된 서비스를 제공수요가 일어나는 즉시 반응해야하므로 피크 수요를 수용할 수있어야 함.수요를 평준화할 수 있고,작업흐름이 원활하도록 보다효율적으로 계획을 세울 수 있음.대인관계능력이 좋은 종업원즉, 인간적이고, 유연하고, 고객지향적인 종업원을 요구효율성을 위한 기술적 능력을갖춘 종업원을 요구변화가 심하고, 불확실하고, 다양한 고객의 요구에 반응하는 데이상적대면접촉이 요구되지 않거나,고객이 이를 바라지 않을 때, 또는정보의 신속한 교환이 필요하지않을 때 사용(예：통신판매,인터넷 쇼핑, 인터넷 뱅킹 등)높은 접촉시스템낮은 접촉시스템..PAGE:126. 서비스 매트릭스■ 서비스의 분류기준- 노동/자본집약도- 고객과의 상호작용/고객화■ 노동/자본집약도- 항공사, 호텔, 병원 등은 자본집약도가 높음.- 컨설팅 비즈니스, 여행사, 전문직(의사, 변호사, 회계사,건축사), 미용실 등은 노동집약도가 높음.■ 고객과의 상호작용/고객화- 의사와 변호사는 고객과의 상호작용 및 고객화가 모두 높음.- 패스트푸드 서비스는 고객접촉도는 높지만 고객화와상호작용은 낮음.- 재보험회사는 상호작용은 낮지만 고객화는 높음.

경영/경제| 2006.04.30| 16페이지| 1,000원| 조회(426)

서비스 전략, 서비스 설계, 서비스 메트릭스, 서비스 틀, 서비스 전달 시스템

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[경영]서비스 설계

REPORT◈ 서비스 설계에 대해서 ◈과 목 : 서비스 산업론학 과 : 관광경영학과학 번 : 99304022이 름 : 남 준 원교 수 : 곽규환 교수님제출일 : 2006 . 04 . 04◆ 목 차 ◆Ⅰ. 서비스란 무엇인가？ (p.3 ~ 9)(1) 서비스의 정의 (p.4 ~ 6) (2) 서비스의 특성 (p.7)(3) 서비스 분류 (p.8) (4) 서비스산업이 점점 중요해 지는 이유？(p.8 ~ 9)Ⅱ. 서비스의 분석 틀 (p.9 ~ 10)(1) 서비스 삼각형（service triangle) (2) 서비스 사이클（cycle of service)Ⅲ. 서비스 전략 (p.10 ~ 11)Ⅳ. 서비스상품의 설계 (p. 11 ~ 13)Ⅴ. 고객접촉도 (p.13 ~ 16)고객접촉의 성공 및 실패 사례 (p.15 ~ 16)Ⅵ.서비스 매트릭스 (p. 16 ~ 17)* 서비스 분류 기준 (p.16 ~ 17)* 서비스 유형에 따른 생산관리의 과업 (p.17)Ⅶ. 서비스 전달 시스템 (p.17 ~ 18)Ⅷ. 서비스설계의 새로운 접근법 (p.18 ~ 19)* 사 례 연 구 (p.18 ~ 19)『 예제 』 여러 기업들의 고객만족 서비스 사례 (p.20 ~ 33)(1) 국내기업 (p.21 ~ 25)① 이마트 ② LG 홈쇼핑 ③ KT 메가패스 ④ 라네즈(2) 국외기업 (p.25 ~ 33)① 일본 포도 백화점 (다까시야마 백화점) ② 아마존의 고객 만족 경영 사례③ 노드스트롬 백화점 ④ 델 컴퓨터이 고객만족 경영 ⑤ 휴렛 패커드 고객만족Ⅸ．결 론 (p. 33 ~ 34)Ⅹ．참고문헌 (p. 34)Ⅰ. 서비스란 무엇인가？우리는 모두 서비스의 고객이다. 우리의 주의에는 모두 서비스로 둘러 싸여 있다. 식당에 가서 음식이 입에 맞지 않을 경우 주방장에게 다시 만들어 달라고 하거나 핸드폰이 고장이 날 경우 그 브랜드 서비스 센터를 찾아가서 수리를 맡기고, 집에 가전제품이 고장 나도 A/S 서비스를 부른다. 차가 고장 나도 서비스를 받고 시장에서 물건을 사도 상인이 서비스라고 하며 덤으로 더 주는 경우 등수 있다. 제품에는 공간적 이동성이 있기 때문이다. 그러나 낙도 어린이가 롯데 월드의 스페인 해적선을 타려면 서울로 와야만 한다. 서비스는 이동성이 없기 때문이다.또한 서비스는 수혜자에 따라 품질이 다르며, 소유가 불가능하다. 좀더 구체적으로 서비스의 특성에 대해 「표 １-２」 를 참고 하겠다．이런 서비스의 특징은 서비스 기업이 꾸준한 매출을 올릴 수 있는 가능성으로 이어진다는 점에서 큰 의미를 지닌다.「표 １－２」무형성（intangibility)▶서비스는 추상적이며 만질 수 없다．▶서비스를 제공받기 전에는 맛볼 수도, 냄새를 맡을 수도, 또 소 리를 들을 수 없다．▶따라서 서비스의 가치를 파악하거나 평가하기 어렵다．▶인식이 불가능 하다.▶소유권 이전이 불가능하고 모방이 쉽고 용이하다.이질성(heterogeneity)▶서비스는 비 표준적이며 고도로 가변적이다．▶서비스 생산과 분배 과정에 사람이 개입하기 때문에 유형 제품처 럼 동질적일 수가 없다．▶서비스 이질성 때문에 고객 제공 서비스의 표준화가 어렵다．비분리성(inseparability)▶서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다．▶생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자의 서비스 생산과정 참여 가 빈번히 일어난다．▶유형제품의 경우 거래와 함께 소유권의 이전이 일어나지만， 서 비스의 경우 누리거나 즐길 뿐 가질 수 없다．소멸성(perishability)▶서비스는 재고형태로 보존할 수 없다．▶따라서 즉시 사용하지 않으면 사라진다．▶서비스는 소멸하기 때문에 수송이 불가능 하다．▶반복 사용이 불가능하다.동시성(simultaneous)▶시 ? 공간의 제한을 받는다.▶수요관리가 힘들어 계획 생산이 어렵다.▶거래 현장에서만 구매가 가능하다.다양성(diversity)▶서로 이질적이고 요금의 차이가 많다.▶전문 서비스 요원이 필요하다.「수업 시간에 필기한 것을 추가」(3) 서비스의 분류서비스를 구분하는 기준은 매우 다양하다. 그러나 효과적인 관리라는 측면에서 서비스를 분류한다면, 크게 본원적 서비스와 부가적 서비스로 나눌 수 있다 고객의 진정한 기대에 충족시킬 수 있도록 세심하게 설계되어야한다. 촉진재화와 서비스간의 적절한 밸런스 조정이 필요하다.ex) T.G.I Friday's처음 우리나라에 TGIF가 들어왔을 때는 서양식의 음식이 상당히 낯선 부분이었으나, 점차 많은 외식업체가 들어오고 고객들의 의식향상과 더불어 입맛도 다양해 졌다. TGIF의 맛에 대한 정책 방향은 전체 대중 고객을 설득하기보다 원래 가지고 있는 음식을 Recipe에 맞게 최고의 맛을 내는 것이다. 예로, '케이준'이라는 TGIF의 독특한 양념과 '피자딜라'라는 메뉴는 TGIF를 찾는 고객들에게 인기가 높다. 메뉴 또한 다양하여 고객에게 세계의 음식을 입맛대로 골라 먹을 수 있다는 기쁨을 준다. 식사뿐만 아니라, bar에 쏟는 노력도 남달라서 TGIF만의 수많은 칵테일 노하우를 보유하고 있으며 칵테일 메뉴 또한 다양하여 즐겨 찾는 고객들이 많다. 전문교육을 통해 바텐더를 양성하는 것은 TGIF의 자랑이 되었다. 매장의 이국적 분위기는 TGIF만의 상징인 빨간색과 하얀색의 스트라이트 모양 테이블 커버와 미국산 골동품들이 조화를 이루며 만들어지고 있다. 음식을 더 맛있게 보이게 하는 선홍색 조명도 TGIF의 독특한 분위기를 연출하는데 일조를 하고 있다. 매장 직원들의 유니폼 역시 TGIF의 고유색 상의와 검정색 하의로 통일되었고, 개인별로 독특한 소품으로 장식을 하여 고개들에게 신선한 감동을 선사하였다. TGIF가 맛과 분위기 면에서 고객만족을 이끌어 내는 데에는 충분히 경쟁력을 갖추고 있다는 것이 인정된다.■서비스 표준의 명시서비스 표준은 종업원 훈련, 품질관리, 경영성과의 측정에 사용될 수 있도록 서비스 꾸러미의 각 속성에 대해 구체적이고 측정 가능하도록 정의■서비스 보증제품에 대한 보증과 같이 서비스상품에 대해서도 보증이 필요하다. 서비스보증이란 서비스에 대해 불만족한 고객이 환불, 할인, 무료 서비스 등을 받는 것을 말한다. 서비스 보증으로 인해 고객충성도(customer loyalty)를 높이고 서비스 생산구성.』*통상 서비스 전달 시스템의 5가지 구성 요소(1) 기 술: 자동화의 정도, 장비, 수직적 통합의 정도(2) 공정흐름: 서비스의 생산 절차(3) 공정유형: 고객접촉의 정도, 고객화와 통합의 정도(4) 입지와 크기: 서비스설비의 입지와 크기(5) 노 동 력: 숙련도, 조직의 유형, 보상시스템, 종업원 참여의 정도.- 이 5가지 요소는 고객 접촉도, 고객화 및 상호작용의 정도에 따라 선택, 설계 되어야 하 며, 또한 서비스전략 및 서비스상품의 설계와 부합되어야 함.Ⅷ . 서비스설계의 새로운 접근법(1) 생산 라인적 접근법서비스를 표준화하고 서비스 공정을 제조공정과 같이 생각함으로써 서비스를 보다 효율적 으로 전달하자는 개념. 비용절감과 표준화가 이루어질 수 있도록 서비스 전달의 여러 단계 가 자동화.ex) 맥도널드-깨끗하고 잘 정돈되어 있고 친절한 분위기에서 일정하고 높은 품질의 패스트푸드를 신속 하게 전달. 기술을 세심하게 계획하여 이용. 체계적으로 사람을 장비로 대체함으로써 맥도 널드는 패스트푸드산업에서 경쟁우위를 점하고 있다.-프렌치프라이는 한 번에 미리 정해진 최적량만 튀겨내고, 주문량에 꼭 맞게 정확한 양의 프렌치프라이를 집을 수 있도록 주둥이가 넓은 특수한 부삽 개발. 모든 식품재료는 일관성 유지, 청소하는 절차까지도 규정.(2) 셀프-서비스 접근법서비스의 생산에 고객이 보다 큰 역할을 담당하게 함으로써 서비스 공정을 향상시킬 수 있 다는 개념.-대다수의 고객은 자기 스스로 서비스를 통제할 수 있기 때문에 셀프-서비스를 좋아함.-가격, 속도, 편리함의 측면에서 고객에게 이로움.-서비스 기업은 판매 촉진의 한 수단으로 사용.【 사 례 연 구 】청사진이라는 것은 건물을 착공하는데 있어 건축도면에 쓰이는 청색선이 나타나는 특수 종이인데 이러한 청사진에는 제품 모양이 어떤 형태인지와 제품 제조에 필요한 모든 규격이 난타난다 이러한 청사진의 특성을 서비스 설계에 응용하여 서비스의 전과정을 도표화하여 기업전체(고객, 종업원) 관점에서 분석하고 여러 활동들의하기 위해 노력하고 있다. 또한 PL법(Product Liability, 제조물책임법) 준수와 관련해 감시기능을 강화하여 상품 방송 중 안전사고 예방 설명, 상품 설명서상의 안전 표기 유무 등에 대해 감시활동을 벌여 고객의 안전사고를 미연에 방지하고 있으며, 소비자관련 단체 또는 정부기관의 소비자 보호 기구와 협력 강화를 통해 소비자 권리를 향상 시키기 위해 적극적으로 노력하고 있다. 이러한 노력을 인정받아 2004년에는 공정관리위원회 위원장으로부터 소비자 보호 우수기업으로 표창을 받기도 했다. 이와 더불어 향후 소비자 보호 정책과 관련된 학계 및 전문가 단체와의 정기적으로 간담회 개최, 전 직원을 대상으로 한 분기별 고객 불만 예방 교육도 실시할 예정이며, 소비자 보호센터의 활동은 정기적인 백서로 발행해 업계 전체가 귀감으로 삼을 수 있도록 하려고 한다.▶ 사례 3> KT메가패스 ◀KT메가패스는 2001년부터 3년 연속 한국 능률협회 선정 초고속 인터넷 통신망 서비스 부문 브랜드 파워 1위를 기록한 톱 브랜드.2000년 런칭 된 이후 업계최초로 가입자 100만 돌파에 이어 22개월만에 가입자 400만 돌파라는 쾌거를 이룩했다. 또 2002년에도 100만 고객이 증가, 초고속 인터넷가입자 1000만 시대 달성에 가장 큰 공을 세웠다.VDSL(Very high bit rate DSL)은 미국국가표준기구 규정 등에 의하면 서비스 중 가장 고속의 인터넷 서비스를 제공할 수 있는 기술로 업로드와 다운로드시 양쪽 모두 13～50Mbps까지의 속도를 제공하는 서비스다. 2003년 2월 국내최초로 50Mbps급의 서비스를 제공하며 원격교육, 원격의료, 화상통화 현실화시키는 기반을 마련하고 고객의 삶을 알차게 만들었다.속도감에서 오는 만족감 이외에도 홈 미디어 서비스, 크림아이, 아이디스크 플러스 등의 부가서비스를 통해 다른 서비스 보다 한수 위의 서비스를 제공한다. 또 24시간 고객 상담센터운영, 고객과의 약속 이행, A/S 접수 후 24시간 내 방문 등을 보장하는 메가매 한다.

경영/경제| 2006.04.30| 34페이지| 1,500원| 조회(1,043)

서비스 전략, 서비스 설계, 서비스 메트릭스, 서비스 기업사례, 서비스 시스템

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