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[마케팅 경영학] 롯데카드 시장조사 활성화방안 평가D별로예요

Overview롯데 카드 소개 카드 서비스 특성 시장 분석 경쟁사 분석 자사 분석 서비스 향상을 위한 제언롯데 카드는2002년 12월 롯데 그룹이 동양카드(주)를 인수 롯데 카드(주)를 설립 2003년 12월에는 롯데 백화점 카드사업부문을 합병, 신규상품인 '롯데 카드'를 발급 시작 주요 사업내용은 신용카드업, 보험대리점업, 여행업 등 본사는 서울시 강남구 삼성동 157번지 동양금융센터 부산·대구·대전·광주 등의 8개 지점, 28개 카드센터, 31개 영업소가 있음 2003년 12월 현재 총자산 1조 1,889억 원, 조정자기자본비율 31.7%, 연체율 3.56%이다.카드 서비스의 특성(1)무형성지불수단통신서비스여행서비스고객에게 전달되는 유형적인 단서는 플라스틱 카드 한 장 뿐카드 서비스의 특성(2)서비스 분류기준에 따른 신용카드 서비스고객과 서비스 조직은 직접 대면하지 않고 온라인이나 전파를 통해 만나게 된다방송 네트워크 통신회사신용카드 지역TV방송우편물 배달 자동차 현장긴급수리조경 서비스 방제/방역 서비스버스 서비스 패스트 푸드 체인극장 공연장통신판매를 위한 카달로그 매달 발송되는 대금 청구서 고객의 편의를 위한 ARS 보험기간 갱신을 위한 전화 인터넷을 통한 홈페이지고객과 서비스 조직의 상호작용의 성격고객이 서비스 조직으로서비스 조직이 고객에게고객과 조직이 온라인이나 전파로 거래단일점포복수점포서비스 점포의 가용성카드 서비스의 특성(3)7P 분석Product플라스틱 카드 한장과 다달이 나오는 청구서PricePlacePromotionProcessPhysical EvidencePeople연회비, 및 할부 수수료, 현금서비스 수수료카드 배송관련 방법광고 및 기타 부가 서비스에 관한 알림부가 서비스의 제휴방법서비스를 받을 수 있는 제휴업체의 환경설계사, 콜센터 직원, 고객, 가맹점 점주카드사의 7P 주요 요소PricePromotionPeopleProcess시장 분석신용카드 시장은 소득공제 확대 및 의무 가맹 점 확대 등 정부의 강력한 세수확보 정책의 지속으로 향후 0월 한국능률협회 고객만족도 5년 연속 1위 기업 수상 상거래 분야 금융서비스부문 대상을 수상 주요 사업은 신용카드(크레디트카드), 할부금융, 팩터링, 통신판매, 여행, 생활정보 서비스 등 2005년도 '우량고객을 대상으로 은행혜택과 카드 혜택의 부여'를 통해 고객과 KB카드가 서로 윈-윈(WIN-WIN) 하는 것을 목표로 하고 있음 고객기여도와 정확한 속성분석, 상권분석 등을 통한 정밀 마케팅을 진행함으로써 마케팅 반응율을 최대한 높여 나갈 계획04.2월 대한민국 파워 브랜드 어워드 브랜드 경영대상, 04.3월 한국 브랜드 파워 6년 연속 1위,04.12월 국가 고객만족지수 신용카드 부문1위 비씨 TOP 가맹점을 지속적으로 늘려나가는 한편 체크카드와 기프트카드 등 틈새시장에 적극 진출하는 방향으로 마케팅을 강화 IC 및 Mobile을 기반으로 한 금융, 통신과의 제휴 상품개발로 신기술 시장에서의 시장 지배력도 더욱 강화한다는 계획경쟁사 분석LG카드삼성카드2000년 5월 한국능률협회 선정 최고 웹사이트로 선정되었고, 2000년 11월 '2000 기업이미지부문 신기업문화대상'을 수상, 2001년 10월 콘텐츠몰 팝콘(pop-con.co.kr)을 개설, 2003년 3월 신용관리 컨설턴트제도를 시행,주요 사업은 크레디트카드, 시설대여(금융리스·운용리스), 기타금융(어음할인·팩토링·지급보증·일반대출), 일반여행업 등 고객 만족을 넘어 고객 감동 경영을 이룰 수 있도록 다양한 CS활동과 함께 우량 회원 중심의 리볼빙 서비스를 강화한다는 계획2000년 6월 LG MYSHOP과 할부금융 전용 LG halbu.com을 갖추었고, 2001년 3월에는 제1회 한경 Web Award 신용카드부문 최우수상을 수상하였다. 2001년 9월 1일 대표상품의 브랜드와 회사이름을 일치시켜 고객의 인지도를 높인다는 취지아래 현재의 회사명으로 상호를 변경 고객 DB를 기반으로 고객의 요구에 가장 적합한 상품과 서비스를 적기에 제공하여 고객의 지갑 속에서 가장 사랑받는(Wallet Share 1○○문화/ 레져/ 스포츠○○신용 카드 자체 복권○○○○여성 전용○○삼성○○현대○○○LG○○BC○○○○국민무이자 할부 할인금융 서비스교통 서비스고 품격 서비스각 카드사 별로 다양한 서비스를 제공하고는 있지만, 가맹점이 다를 뿐 서비스 자체는 큰 차이점이 존재하지 않음경쟁사 분석각 카드사별 서비스 만족도각 카드사 사이의 고객이 느끼는 서비스 만족도에서 큰 차이를 보이지 않음 카드사 모두 고객의 만족도는 상승하고 있음출처:NCIS경쟁사 분석(1)수수료 비교각 카드사의 대표 카드 연회비는 거의 비슷함롯데 카드는 LG, 삼성, 국민 카드보다 싸고 비씨 카드와 비슷한 수준주요 카드사의 할부 수수료 비교주요 카드사의 연회비 비교경쟁사 분석(1)수수료 비교롯데 카드의 현금 서비스 수수료는 다른 카드사보다 비쌈주요 카드사의 현금 서비스 수수료 비교롯데 카드의 할부 수수료는 다른 카드사들보다 낮은 편으로 강점을 가지고 있었지만, 높은 현금 서비스 수수료는 롯데 카드의 약점이 되고 있음자사 서비스 분석고객 세분화 카드체크카드- 신용카드 발급 연령이 안된 만 14세 이상 고객을 위한 카드, 연회비 없음롯데카드- 백화점 카드 서비스 뿐만 아니라 신용카드의 기능을 포함, 연회비 5000원GS칼텍스 롯데카드- 주유소 할인, 차량 점검 서비스 강화, 연회비 7000원롯데 아이랑 카드- 미아방지 등 아이를 가진 부모에게 필요, 연회비 10000원자사 서비스 분석고객 세분화 카드AMEX- 높은 금액의 카드 사용을 위한 아메리칸익스프레스카드, 연회비 25000원, 80000원특정 부분의 서비스 혜택을 강화한 여러 가지 종류의 카드를 통해 고객으로 하여금 맞춤 서비스라는 느낌을 받도록 하고 있음가격할인 서비스롯데 백화점 5%할인 롯데 닷컴 5%할인 면세점 15~5% 할인 롯데 월드 15% 할인 극장 1500원 할인 롯데 자이언츠경기 20% 할인 롯데 호텔 30% 할인 TGIF 10% 할인 나뚜르 10% 할인 도미노 피자 10% 할인 유명 헤어샵 20% 할인 여행,콘도 할인쇼핑, 주유, 여가, 문 롯데 슈퍼 5만원 이상 구매시 2~3개월 무이자 할부 롯데 닷컴 5만원 이상 구매시 2~3개월 무이자 할부기존 백화점 카드로서의 무이자 할부 서비스를 통해서 백화점 카드 사용자의 신용카드 전환을 유도하는 것과 동시에 고객에게 결제 부담을 덜어줌현금 서비스자사 서비스 분석1년 365일 한도 내에서 현금 서비스 이용 가능 ARS 이용시간 : 08:30~23:00 ATM기 24시간지불수단으로서의 카드의 기능뿐만 아니라 신용 척도로서의 카드 기능으로서 복잡한 은행의 대출 보다 간편하게 대출 받을 수 있음 현금 서비스를 통해서 롯데 카드에 대한 고객의 신뢰감을 높일 수 있음서비스 품질 결정요인본원적 서비스예상외의 혜택약속 이행창의적인 서비스고객의 응대신뢰감접근 용이성물리적인 환경서비스 품질 관리 모형을 통한 롯데 카드 서비스 품질 분석본원적 서비스예상외의 혜택약속이행창의적인 서비스고객의 응대신뢰감접근 용이성물리적인 환경고객이 서비스를 통해 얻고자 하는 기본적인 욕구 충족카드를 이용한 결제서비스 품질 결정요인본원적 서비스예상외의 혜택약속 이행창의적인 서비스고객의 응대신뢰감접근 용이성물리적인 환경서비스 품질 관리 모형을 통한 롯데 카드 서비스 품질 분석본원적 서비스예상외의 혜택약속이행창의적인 서비스고객의 응대신뢰감접근 용이성물리적인 환경예상치 못한 혜택의 제공으로 고객 감동꽃 배달 서비스서비스 품질 결정요인본원적 서비스예상외의 혜택약속 이행창의적인 서비스고객의 응대신뢰감접근 용이성물리적인 환경서비스 품질 관리 모형을 통한 롯데 카드 서비스 품질 분석본원적 서비스예상외의 혜택약속이행창의적인 서비스고객의 응대신뢰감접근 용이성물리적인 환경고객과 약속된 서비스를 정확하게 수행콜 센터 운영서비스 품질 결정요인본원적 서비스예상외의 혜택약속 이행창의적인 서비스고객의 응대신뢰감접근 용이성물리적인 환경서비스 품질 관리 모형을 통한 롯데 카드 서비스 품질 분석본원적 서비스예상외의 혜택약속이행창의적인 서비스고객의 응대신뢰감접근 용이성물리적인 환경타사와 차별적으로 진부화 되지 않은 혁신적 서결정요인본원적 서비스예상외의 혜택약속 이행창의적인 서비스고객의 응대신뢰감접근 용이성물리적인 환경서비스 품질 관리 모형을 통한 롯데 카드 서비스 품질 분석본원적 서비스예상외의 혜택약속이행창의적인 서비스고객의 응대신뢰감접근 용이성물리적인 환경서비스 제공 시간 및 장소의 편리성24시간 이용가능서비스 품질 결정요인본원적 서비스예상외의 혜택약속 이행창의적인 서비스고객의 응대신뢰감접근 용이성물리적 환경서비스 품질 관리 모형을 통한 롯데 카드 서비스 품질 분석본원적 서비스예상외의 혜택약속이행창의적인 서비스고객의 응대신뢰감접근 용이성물리적인 환경서비스 평가를 위한 외형적 단서제휴업체서비스 품질 영역성과측면과정측면성과측면서비스 품질 결정요인신뢰성유형성응답성공감성확신성약속이행물리적 환경고객 응대접근 용이신뢰감창의적 서비스예상외 혜택본원적 욕구충족과정측면서비스 품질 관리 모형을 통한 롯데 카드 서비스 품질 분석성 과 측 면본원적 욕구 충족이나, 약속의 이행, 예상외 혜택은 타 사와 비슷한 수준을 유지하고 함 창의적 서비스 부분에서는 타 사와 백화점 할인의 차별화된 점이 보임과 정 측 면물리적 환경, 접근의 용이성 측면은 큰 고려대상이 되지 않음. 고객의 응대는 콜센터의 24시간 운영을 하여, 타 사화 차별점 존재 신뢰감은 타 사와 비슷한 수준을 유지하고 있음.서비스 품질 관리 모형을 통한 롯데 카드 서비스 품질 분석후발주자의 입장임에도 불구하고, 타 사와 차이점이 없고, 현재는 백화점 이용고객을 주 타겟으로 하고 있음. 따라서 차별화와 타겟의 확장이 필요함.성 과 측 면과 정 측 면콜 센터오프라인 카드센터온라인 고객 상담서비스 향상을 위한 제언카드 서비스의 무형성 고객과 만나는 유일한 접점24시간 콜센터 공급의 유동적 유지 피크타임동안 가용능력 극대화 (AM 10:00~PM 08:00) 오프라인 카드센터 직원의 교육 파트타임 인력의 교육 온라인 고객상담의 신속성 유지 온라인 상담을 원하는 고객은 시간이 없거나 급한 경우가 대부분서비스 향상을 위한 제언고객의 기대 재설정차별화 전략

경영/경제| 2005.06.18| 35페이지| 1,500원| 조회(1,428)

신용카드, LG카드, 현대카드, bc카드, 롯데카드

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해피샾 마케팅 조사

Ⅰ.조사 배경2003년 말 현재 인터넷 서점간의 경쟁에서 “YES24”가 1100억원에 달하는 매출로 부동의 1위를 달리고 있다. 그 밑으로 “인터넷 교보, 알라딘, 모닝365, 인터파크”가 4~600억의 매출을 올리면서 2위권을 형성하고 있다.과거 2위의 자리를 지키고 있던 모닝365가 다른 업체에게 추격을 허용한 것이다. 그에 따라 추격을 허용하게 된 원인을 찾아내기 위해 조사가 필요하게 되었다.Ⅱ. 조사 목적본 조사의 목적은 다른 업체들과 배송시스템 면에서 차별성을 가진 모닝365의 해피샾에 대한 향후 설치 확대 여부와 개선점을 파악하기 위한 기초자료를 수집·제공하는 데 있다.해피샾의 운영시간 연장이 매출 인상으로 이어질 수 있을 것인지의여부 조사해피샾의 매장 확대를 통한 매출 인상이 가능한 것인지의 여부 조사Ⅲ. Frame WorkⅣ. 조사 내용본 조사의 기본 내용은 다음과 같이 구성되어 있다.인터넷 서점 시장의 상황- 인터넷에서의 도서 구매 경로- 인터넷에서의 도서 구매 경로 선정 이유인터넷 서점 사용 및 평가2-1 사용 실태- 인터넷 서점 사용 빈도- 인터넷 서점 사용에 관한 제반 사항(서점 이용 행동 요령)2-2 인터넷 서점의 변화 필요성 파악- 인터넷 서점에 대한 소비자 이미지 파악- 인터넷 서점 선택 시 고려사항『모닝365 해피샾』의 사용실태 및 고객 반응 조사3-1 『모닝365 해피샾』의 사용실태- 『모닝365 해피샾』의 이용 빈도-『모닝365 해피샾』이용 의도 파악3-2 고객 반응 조사-『모닝365 해피샾』에 대한 이미지-『모닝365 해피샾』의 운영 시간 연장에 대한 고객 반응-『모닝365 해피샾』의 매장 확대에 대한 고객 반응고객 만족도 및 향후 지속 이용 의사 파악4-1 고객 만족도 조사-『모닝365 해피샾』만족도 조사-『모닝365 해피샾』불만 조사4-2 향후 지속 이용 의사 파악- 경쟁 업체와의 경쟁성 파악- 향후 지속 이용 여부 조사운영 시간 연장과 매장 확대를 위한 소비자 의견 수렴- 운영 시간 연장과 매장 확대에 대한 소비자 반응 조사- 운영 시간 연장과 매장 확대를 통한 구매 창출 효과 파악Ⅴ. 조사 방법자료 수집 방법 : 설문지를 이용한 조사조사 지역 : 서울 지역조사 대상 : 20~30대의 인터넷 서점 이용자 또는 잠재적인 이용자표본 크기 : 50명Ⅵ. 기타 참고 자료

경영/경제| 2004.12.08| 4페이지| 1,000원| 조회(265)

마케팅, 조사, 설문, yes24, 해피샾

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[마케팅] 동시공학

◎ 동시공학(Concurrent Engineering, CE)의 정의: 제품 및 그에 관련된 제조 및 지원부문을 포함한 여러 과정을 동시적이며 병행적으로 설계하기 위한 시스템 관점의 접근 방법이다. 이 목적은 개념 설정에서부터 폐기에 이르기까지 제품의 전체 수명주기에 포함된 모든 요소(품질, 비용, 계획 및 사용자의 요구조건)를 처음부터 고려하는 것이다. (IDA리포트 – 1988.12)◎ 동시공학의 필요성: CE의 필요성은 그 전의 순차방식의 문제점들을 살펴 봄으로서 알 수 있다. 순차방식은 앞 단계의 일이 끝나야 다음 단계의 일이 시작되는 방식으로 다음과 같은 문제점이 있다.다음 단계로의 원활한 전이의 어려움한 단계의 일이 끝나서 다음 단계로 넘어가기 위해서는 인수인계를 위한 문서작성, 회의 혹은 전달, 배포의 과정이 필요하다. 개발에 참여하는 인원과 개발 투자규모가 클수록 이러한 제품 개발과 직접 관련되지 않는 일에 드는 시간과 노력이 커지게 된다.변화 예측의 어려움순차 방식에서 선행작업의 지연은 뒤에 오는 전체 공정에 영향을 미치게 된다. 그렇기 때문에 각 작업 부서는 작업 부하에 대한 예측이 어려워진다.오류수정의 어려움생산공정 설계단계에서 오류가 발견되면, 앞 단계로 변경 요구사항이 피드백 되어야 한다. 또한 설계가 완성되고 제품의 구체적인 모습이 가시화됨에 따라 사용자 요구사항이 구체화 되어 새로운 요구사항이 발생할 수도 있다. 그러나 순차 방식의 경우 변경된 혹은 새로운 요구사항을 반영하려면 인수인계 종료된 업무를 다시 시작하여 순차적 절차를 다시 거쳐야 하는 어려움이 있다.정확한 정보유지와 원활한 정보흐름의 어려움순차적 과정을 거치면서 제품정보의 구체화가 이루어진다. 그러나 일회성의 인수관계를 통해 정보가 전달되므로, 오류가 많고 각 업무 담당 부서간 원활한 업무협조 체제가 이루어져 있지 않으면 피드백 방향의 정보 흐름이 어렵다. 그리고, 대개의 경우 각 단계의 업무가 담당 부서(팀)별로 수행하도록 되어 있어서, 자신의 일만 처리하고 다음 부서(팀)로 넘기기만 하면 된다는 의식을 갖기 쉽다. 그에 따라 제품정보의 정확성과 질에 대한 책임의식을 갖기가 어렵다.위의 설명한 순차방식의 문제점을 극복하기 위한 방법으로 동시공학 방법론이 제시되었다. 동시공학 방법론은 제품개발과 관련된 모든 업무를 동시에 병렬적으로 진행한다. 제품기획에서 생산공정 설계까지 각 업무가 어느 정도의 동시성을 가질 수 있는가 생산과 유지보수 단계에서 동시성을 확대할 수 있는가는 동시공학 방법론을 적용하는 대상 제품, 개발환경, 생산환경의 특성에 의해서 결정된다.위의 순차 방식의 문제점에 대한 동시공학 관점으로 파악하면,제품 개발의 전체적 통합적이고 종합적인 개발을 실현, 하나의 프로젝트를 달성하고자 할 때 다기능의 전문화 통합화에 따라 실행하는 스타일로 바꿀 필요가 있다.제품 개발, 생산 및 공급의 흐름을 병행함으로써 짧은 기간에 개발 흐름을 종료할 수 있는 스타일을 실현, 이를 위해서는 하나의 시점에서 생각하고 실행하는 항목이 폭넓게 늘어나야 한다. 이에 따라 개개인의 능력은 전문성과 다양성이 동시에 요구되며 구성원 사이의 경계를 넘어선 적절한 조화가 중요하다.제품 개발 초기의 제품의 라이프 사이클에서 요구를 명확히 파악하고 원류 설계형의 개발, 스타일을 실현할 수 있게 한다. 즉 제품의 기능 성능, 구조 뿐만 아니라, 생산성, 나아가서 서비스와 고객 만족도, 마지막으로 리 사이클화에 이르기 까지를 개발 초기에 검토하는 것이다.◎ 동시공학과 전통적인 방법 엔지니어링 고 객 비즈니스제품 정의 미관 생 산 제품정의 납품업자성능설 계 비용 시장가능성 조 립시장가능성확 인 생산가능성 서비스원형 제품 테스트가능성 테스트가능성 설 계 비 용서비스재설계 품 질 성 능 품 질신뢰도재확인 생산가능성 미 관 신뢰도확 인재원형 제품 테스트 발생원형 제품생 산테스트◎ 동시공학의 효과개발기간을 35~60% 단축공학변경이 65~95% 감소중복작업의 75% 배제제품출시 기간이 20~90% 감축제품 출시 기간이 20~90% 감축생산원가의 30~45% 절감전반적인 품질이 100~600% 향상◎ 동시공학의 이점제품 개발 초기에 소비자와 상담함 으로서, 시장에 나오는 제품은 고품질을 가지게 되고 소비자의 기대를 만족시키게 된다. 제품생명주기에서 제품 소개 영역이 매우 짧아지게 된다. 따라서 제품 성숙기에 높은 판매량을 빠른 시간 안에 얻을 수 있다.동시공학을 채택한 결과는 신제품이 시장에 출시된 후 6개월동안 설계변경의 횟수에 대한 방법으로 설계 품질의 향상을 보면 알 수 있다. 설계 변경은 제품개발 초기에 하지 않으면 많은 비용이 든다. 설계 변경 횟수가 적을수록 제품설계가 강건하다는 것을 의미한다. 동시공학은 이러한 설계변경을 최소화 시킬 수 있다.소비자의 소리를 듣고 여러 부서간에 정보교환을 함으로써 제품개발과 설계 시간을 단축 할 수 있다. 사실 이러한 이점은 최상의 제품설계를 얻기 위한 설계변경 횟수를 단축함으로써 얻어지는 결과이다. 또 다른 요인은 기존의 순차적인 제품개발 방식을 포기하고 동시공학의 방법을 채택하는 것이다.생산비용의 절감은 앞의 두 가지 이점의 산물이라고 할 수 있다. 즉, 제품 출시 후의 설계변경 횟수 감소와 제품개발 과정의 단축이다. 물론 국제 경쟁 시대에 있어서 비용절감은 제조회사에 있어서 가장 큰 이점이라고 할 수 있다.제품 출시의 지연을 없애는 것은 신제품의 시장점유율을 높이는 데 있어서 중요하다. 물론 이 말은 제품 출시의 지연은 시장 점유율 손실로 인한 수입감소를 의미한다.설계에 소요되는 시간과 노력을 절감함으로써 얻어지는 결과는, 신제품의 잦은 시장 출시를 의미한다. 좀더 적은 물량의 짧은 제품생명을 가진 다양한 모델을 생산한다는 것이다.소비자의 만족과 신뢰성을 높이기 위해서는 처음부터 제대로 된 제품을 공급해야 하는데 , 이는 제조회사의 신용도를 높이는 데도 기여한다.◎ 동시공학의 사례GM의 자회사인 Delphi Automotive Systems는 세계 최대의 자동차 부품 공급업체로서 37개국 189개의 생산설비를 보유하고 있다. 지속적으로 증가하고 있는 제품관련 정보를 통제 할 필요성과 더불어 제품 설계자, 디자이너, 고객과 공급자를 연계한 협업이 가능하도록 세계 어느 곳에서 언제든지 쉽게 접근할 수 있는 시스템이 요구되었다. 이에 따라 EDS PLM Solution사의 iMAN 솔루션을 기반으로 시스템을 구축하여 설계 비용의 10%절감, 제품개발주기의 20%단축, 설계 변경 처리 시간의 30% 단축, 설계변경 횟수의 40% 감소 등의 성과를 거두고 있다.컴퓨터 및 주변기기와 정보통신 제품을 생산하는 CELESTICA사는 IBM에서 분사한 업체로서 12개국 40개 생산시설을 갖추고 있다. 2001년도에 $100억의 매출을 올려 EMS(Electronics Manufacturing Service)업계에서 세계 3위를 차지하고 있다. 해외생산법인 연계시스템을 구축하기 위하여 eMATRIX 솔루션을 기반으로 시스템을 구축하여 정보전달 및 공유시간을 일주일에서 하루로 단축했고 BOM(Bill of Material) 생성시간을 1주일에서 1일로 단축하였을 뿐만 아니라 BOM의 정확도를 95%로 향상시키는 효과를 거두었다.독일의 항공기 제작업체인 Cargolifter사는 설계부문의 생산성 향상을 통하여 고객 서비스를 제고할 목적으로 Windchill 솔루션을 이용하여 시스템을 구축한 결과, 설계변경주기를 25%로 단축하고, 보다 나은 변경 관리를 통하여 50%의 원가절감과 더불어 형상관리의 효율성을 증대하였으며, 3주 이상 걸리던 문서승인 시간을 2~3일로 단축하였다.끝.

경영/경제| 2004.12.08| 4페이지| 1,000원| 조회(405)

마케팅, 생산, 엔진, 동시공학, 관리

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