CRM의 기본개념제 1절 CRM의 정의 및 도입배경1) CRM의 정의고객관계관리(CRM : customer relationship management) = 고객정보를 효과적으로 이용하여 고객과의 관계를 유지, 확대, 개선함으로써 고객의 만족과 충성도를 제고하고, 기업 및 조직의 지속적인 운영, 확장, 발전을 추구하는 고객과 관련된 제반 프로세스 및 활동을 말한다.2) CRM의 도입배경산업간의 경계가 무너지고 시장진입이 용이해짐에 따라, 새로운기회와 위협에 직면하게 되었고, 또, 정보의 공개화로 인하여 가격경쟁이 점차 가속화됨에 따라 기업은 생존하기 위하여 충성스럽고 가치있는 고객을 선별, 유지, 관리할 필요성을 느끼게 되어 등장하였다.(1) 증대된 고객의 파워파워의 이동(기업에서 고객으로).· 광범위함 정보수집이 가능해짐.· 선택폭이 폭발적으로 증가함.기업에서 고객에게로 파워의 이동.· 경우에 따라서는 고객이 기업보다 많은 정보를 획득 할 수 있음.(2) 기업 변화의 필요성인터넷의 발달과 확산은 기업의 입장에서 기호인 동시에 위협요인이 됨.기회요인은 효과적으로 활용하고, 위협요인을 회피하기 위한 방법 모색은 결국 고객으로 종결됨.시장확산· 시장확대 : 시, 공간을 초월하여 시장이 형성될 수 있음.· 다양한 틈새시장 창출 : 시간과 공간상의 제약이 없으므로 수요의 집중화가 용이함.경쟁심화· 새로운 시장으로 진입이 매우 용이함.· 산업간의 경계가 없어져 경쟁이 심화됨.(3) 치열한 가격경쟁가격에 대한 고객의 관심 증대.· 상품별 가격비교가 용이함.· 보다 낮은 가격을 찾는 것을 게임으로 인식하기도 함.기업간의 가격할인경쟁이 심화됨.가격할인은 고객학습효과가 있음.고객을 점차 충성도가 낮은 단순거래고객(transactional buyer)으로 변화시킴.제 2절 CRM의 개관과 구조 및 기능1) CRM의 개관기업은 고객이 원하는 사항을 정확하게 파악하여 고객에게 인식(recognition), 편리함(convenience), 신분인정(identification), 서비스(service), 도움(helpfulness), 정보(information) 등을 효과적으로 제공한다. 기업으로부터 자신이 원하는 것을 얻게 될 때, 고객은 기업에 대한 호감이 높아지고 점차 충성스러운 고객이 된다. 충성스런 고객은 기업이 생산하는 상품에 대한 구매빈도와 구매량을 증가시키고, 경쟁사의 마케팅활동에도 관심을 보이지 않으며 반응하지 않는다. 따라서 기업은 고객을 보다 적극적으로 이해하고 배려하여 기업을 신뢰하는 충성스런 고객으로 만듦으로써 기업은 장기적으로 수익을 달성하여 발전하게 된다.가) 구별되는 개별고객으로 인식 : 고객은 대중이 아니라 개별적인 욕구와 선호를 가진 개인 으로 인식(recognition)되기를 원한다. 따라서 기업은 고객을 개별적인 특징을 가진 개인으로 인식할 뿐 아니라, 그들을 기 업이 분류한 등급에 따라 달리 대우할 수 있는 능력을 갖추 어야 한다.나) 사려깊은 서비스 : 고객은 일반적인 서비스(service)보다 신중하게 생각하여 고안해 낸 사려깊은 서비스를 원한다. 이러한 서비스는 서비스에 소요되는 많은 시 간과 비용에 의해서 만들어지는 것이 아니라 고객과의 지속적인 커뮤니 케이션과 참신한 아이디어에 의해 개발 된다.다) 편리함 : 현대의 사람들은 여러 가지 다양한 일에 얽혀 시간에 쫓기는 생활을 하고 있 다. 따라서 사람들은 그들의 이름이나 주소, 신용카드 및 구매정보 등에 대하여 이 미 잘 알고 있는 기업과 거래하기를 원한다. 따라서 기업은 기존고객에게는 보다 향상된 편리함(convenience)을 제공해야 하고, 신규고객을 유치하기 위해서는 부 가적인 불편함이 없이 처리할 수 있는 방안을 모색하여야 한다.라) 유익한 도움 : 바쁘게 돌아가는 고객의 생활을 보다 편리하게 도와줄 수 있다면 그것이 아무리 사소한 것이라도 고객은 이러한 서비스를 제공하는 기업에게 고마움 을 느끼게 된다. 따라서 기업은 작은 것이라도 고객들에게 도움(helpfulness) 을 줄 수 있는 방안을 지속적으로 연구하여야 한다.마) 정보 : 고객들은 정보화사회에서 생활하고 있다. 고객들은 과거 어느 때보다 컴퓨터와 인터넷 및 정보통신수단을 많이 사용하고 있기 때문에, 정보(information)를 획득하 는 활동이 일상생활화 되어, 유용한 정보제공은 고객과 효과적으로 커뮤니케이션하 기 위한 커다란 유인요소로 작용하고 있다. 정보제공은 이제 상품 못지않게 중요하 며, 확장된 상품의 필수적인 구성요소가 되고 있다.바) 자신의 위치 및 신분인정 : 사람들은 자신이 사용하는 상품이나 서비스를 차별화함으로 써, 다른 사람들과 다르게 인식되기를 원한다.2) CRM의 구조와 기능CRM은 운영적(operational)CRM, 분석적(analytic)CRM, 그리고 협업적(collaborative)CRM으로 구성되어 있다.가) 운영적 CRM - 수평적으로 통합된 비즈니스 프로세스의 자동화로 데이터웨어하우스 (data warehouse)나 데이터 마트(data mart)와 같은 데이터웨어하우징 환 경의 주요한 요소들을 포함한다. 운영적 CRM은 다양한 고객접점에서 생성 된 정보를 통합하고 분류하는 기능을 수행한다.나) 분석적 CRM - 다양한 데이터 마이닝(data mining)도구를 사용하여, 운영적 CRM에 의 해 생성된 데이터웨어하우스나 데이터 마트 내의 자료를 추출하여 분석하 고, 이를 기반으로 모델을 만든다.다) 협업적 CRM - 분석적 CRM에서 얻은 결과를 대고객 마케팅활동에 직접 활용하여 고객 과 기업간의 상호작용을 촉진시키는 기능을 말한다.- CRM 과정에서 가장 중요한 사항은 고객과 접촉하고 그 결과에 대한 피드백을 받는 것이 다. 즉, 피드백 자료를 분석하여 실행된 마케팅활동을 평가하고, 이를 향후 전략수립에 반영 함으로써 마케팅활동의 질과 효과를 향상시켜 나가야 한다. 이러한 분석, 실행, 평가의 과정 을 반복하는 클로우즈드 루프 마케팅(closed-loop-marketing)을 통하여 CRM의 기능은 점 차 향상된다.- 클로우즈드 루프 마케팅 : 단지 마케팅 캠페인들을 계획하고 실행하는 거뿐만 아니라, 그 효과를 측정하고 분석하여 평가하는 마케팅을 말한다.3) CRM과 관련된 마케팅개념들 간의 비교정보통신기술의 발달과 점차 가속화되는 경쟁으로 인하여 마케팅이 관심의 초점으로 떠오름에 따라 다양한 마케팅개념들이 개발되었다. 이 중에 대표적인 개념으로는 STP(segmenting, targeting and positioning)를 기반으로 하는 마케팅, 다이렉트 마케팅(DM : direct marketing), 그리고 데이터베이스 마케팅(DBM : database marketing)과 CRM이 있다가) 마케팅 개념들의 이해STP 기반 마케팅 : 전통적이며 데이터베이스를 이용할 수 도 있고 이용하지 않을 수도 있다. DM 이나 CRM 캠페인을 수행할 경우 STP 다양하게 활용DM 마케팅 : 기업과 잠재고객간의 직접적인 개별 접촉을 통하여 이루어지는 마케팅이다. 일반적 으로 기업은 다이렉트 마케팅활동에 대한 고객들의 반응을 즉각적으로 측정, 분석하 여, 그 결과를 향후 마케팅활동에 반영한다.CRM : 어떠한 시스템도 아니고 어떠한 전략도 아니다. CRM은 고객과 관련되어 행해지는 기업의 모든 활동이며 지속적인 프로세스.나) 마케팅의 속성에 따른 분류(1) 목표STP : 시장창출, 고객의 니즈를 자극해서 수요을 발생시킬 수 있는 근거를 마련.DM : 창출된 시장에 있는 특정한 잠재고객들을 공략하여 직접적인 수요가 발생하도록 유도.CRM : 고객관계강화, 기존 고객과의 관계를 더욱 더 돈독하고 강하게 형성.
기업형태기업의 구조적 특징은 그 자신이 어떠한 기업형태를 갖추고 있는가에 따라 달라진다.1 기업목적 - 영리목적, 사회복지와 공익, 국가재정수익2 기업규모 - 중소기업, 대기업(300명 이상정도)3 소유관계 - 개인, 집단, 정부4 참가관계 - 출자자의 경영참가여부5 제품시장관계 - 도매, 소매6 위험과 책임의 정도 - 유한, 무한책임 등기업형태란 출자(자기자본이나 출자자 자본형태)와 경영, 지배의 관계로 부터 본 경제적 형태와 이를 기초로 하여 법률에 규정되어 있는 법률적 형태로 구별할 수 있다.즉 기업을 소유체제에 따라 구분하면 1 사기업(개인기업-출자자가 개인, 공동기업-두사람이상이 공동출자(소수공동기업-인적결합, 다수공동기업-자본결합) * 출자자의 수 뿐만 아니라 인적결합(출자자의 친밀여부)의 강약여부가 중요), 2 공기업, 3 공사공동기업으로 경제적 형태를 나눌 수 있으며 상법에 따라 상인, 익명조합, 합명회사, 합자회사, 유한회사, 주식회사 등으로 그리고 민법상의 조합을 인정하여 법률적 형태로 구분할 수 있다.경제적 형태를 기초로 법률적 형태를 규정하고 있기 때문에 반드시 두 형태가 일치하는 것은 아니다. 즉 법률적으로는 회사기업이면서 경제적으로는 개인기업이라 할 수 있는 1인소유 주식회사의 경우와 경제적으로는 공동기업이면서 법률적으로는 개인기업에 속하는 익명조합을 들 수 있다.{경제적 형태법률적 형태사기업개인기업개인상인공동기업소수공동기업합명회사, 합자회사, 유한회사, 민법상의 조합, 협동조합다수공동기업주식회사공기업국영회사, 공영기업, 공사공사공동기업특수회사, 영단, 금고개인기업과 소수공동기업1. 개인기업1 출자자와 경영자가 동일인이고, 개인이 기업의 위험에 대해 절대무한의 책임을 지는 형태를 의미한다. 즉 혼자서 기업자본의 전부를 출자하는 동시에 자본에 대한 위험도 혼자서 부담한다.2 따라서 이익이 발생하면 그 이익의 전부가 개인기업주 한사람의 소유가 되어 자본금이 증가되고 손실이 발생하면 그만큼의 자본금이 직접 감소한다.3 소규모 기업경영에 적당 일치한다.4 장점1 창업이 간단하고 비용도 저렴하다. 2 전이윤을 독점할 수 있다.3 의사결정과 지휘통제가 한사람에게 집중되어 신속한 의사결정과 환경의 변화에 신속한 적응이 가능하다.5 단점1 개인의 출자능력과 관리능력에 한도에 한계가 있기 때문에 기업경영에 한계가 있다.2 위험을 분산할 수 없으므로 무한책임을 져야만 한다. 도산시에는 개인의 재산까지도 채무를 갚기 위해 충당해야만 하므로 위험부담이 매우 크다.3 기업가의 개인적 사정에 따라서 기업활동이 제약되므로 안정성이 적다.4 한국의 경우 법인을 우대하므로 상대적으로 개인기업에 대한 세율이 높아 불리하다.5 불안정성과 한계성은 유능한 인재의 확보를 어렵게 한다.2. 조합기업1 두사람 이상의 사람이 경영주체가 된다는 점에서 공동기업의 성격을 가지며, 인적결합을 중심으로 하므로 인적공동기업에 속하게 된다.2 다른 인적공동기업과 다른 점은 비록 복수의 사람들이 모여 민법상의 조합이나 익명조합을 형성하였더라도 외부에 나타날 때에는 단일의 회사와 같은 별개의 존재로 나타나지는 않는다(조합기업은 대외적으로 단일의 행위주체로 나타나지 않기 대문에 내부회사라 하며, 반대로 법인격(法人格)을 가지고 단일의 주체로 대외적으로 나타날 수 있는 협동조합, 합명회사, 합자회사, 주식회사 및 유한회사 등은 외부회사라 한다).1 민법상의 조합(general partnership)1 두사람의 당사자가 조합계약을 체결하고 각자 출자하여 공동으로 사업을 경영하고 그 손익을 분배하는 조직체이다. 조합원은 모두 출자를 하여야 하나 그 출자는 금전 뿐만 아니라 기타 재산 또는 노무로도 할 수 있다.2 조합원은 연대무한의 책임을 부담하는 것이며, 합명회사와 비슷하나 차이점은 법인격이 아니라는 점이다. 즉 법률상의 사업주체는 조합원 각자이며 조합자체가 사업주체는 아닌 것이다. 따라서 조합원이 출자한 재산은 조합원의 공동재산에 속하게 되며 조합이라는 독립된 주체에 속하는 것은 아니다.3 대개의 경우 조합은 사업창설 당시의 과도적 형태로 사용되며,는 조합원(營業者)과 단순히 출자만을 하는 조합원(匿名組合員)으로 구성되는 조합이다. 즉 익명조합은 사업에 종사하는 영업자가 있는 반면에 그 사람에게 출자하고 그 이익의 분배에만 참여하는 익명조합원이 있는 것이다.2 익명조합원의 출자는 영업자의 재산이 되며 영업자는 그 재산을 기본으로 하여 사업을 영위한다. 영업상의 이익은 영업자와 익명조합원 사이에 분할된다. 익명조합원은 영업자의 행위에 대해서 아무런 권리나 의무도 가지지 않으므로 손실이 발생할 경우는 그 출자액을 한도로 부담하며 손실부문에 대해 재산을 각출하는 것은 아니다.3 익명조합은 합자회사와 비슷하나 법인이 아니며, 경제적으로는 공동기업이지만 법률상으로 조합의 사업은 영업자 개인의 사업이며 재산은 영업자의 재산이다.4 익명조합을 경영하는 이유는 다음과 같다. 첫째 자금이 부족한 자가 재력이 많은 자의 원조를 받아 사업을 할 때, 둘째 개인기업을 확장하려 할 때, 세째 자본출자자가 경영에 관심이 없고 영업에서 생기는 이익배당에만 관여하려 할 때이다.5 익명조합은 출자자 자신의 이름을 공표하지 않고 자본조달을 할 수 있는 장점이 있다.6 출자자의 성명이 공표되지 않고 자본금액이 공표되지 않기 때문에 사회적 신용을 얻는 능력이 비교적 적은 단점이 있다.3. 협동조합1 협동조합의 의의자본주의에서 대개의 영리기업들은 이윤의 원리에 의하여 생산 및 판매를 담당하고 있다. 따라서 소비자들은 불리한 입장이고 대기업 이외의 소생산자들은 직간접적으로 압박을 받아 계속적 생산이 곤란을 받게 된다. 이와 같은 상황하에서 소비자나 비생산자가 이윤의 배제를 목적으로 상부상조의 정신에 따라 단결하여 자기의 경제나 생활을 유지, 향상시키기 위하여 공동사업을 영위하는 것이 협동조합(cooperation)이다.협동조합은 영리기업과 마찬가지로 구매, 판매, 생산 등의 각종 사업을 영위할지라도 원칙적으로 조합원들이 이용하게 되므로 영리를 목적으로 할 수 없다는 점이 일반회사기업과는 다른 특징이다.2 협동조합의 특징1 인적조직체 ; 자본적떠나 따로 존재할 수 없는 인적 조직체이다. 회사기업은 출자된 자본이 출자자로부터 독립되고 기업자체의 자본에 의하여 활동을 하는 것이므로 자본적 조직체이다.2 협동주의에 입각 ; 경쟁주위에 입각(회사)협동조합은 소생산자 또는 소비자들이 상부상조하여 경제생활을 유지, 발전시키려는 협동주의에 입각한 것이다. 회사기업은 이윤동기에서 사업체가 형성되므로 출자자 상호간 또는 기업상호간 경쟁주의가 지배하게 된다.3 민주적인 조직체 ; 다액출자자가 지배(회사)협동조합은 조합원이 출자에 관계없이 1인 1표의 원칙에 의해 차등을 두지 않고 전원이 협력하여 조합을 운영하게 된다. 회사기업은 많은 액수의 출자자가 전체적으로 지배권을 장악하게 된다.4 이용주의에 입각 ; 영리주의에 입각(회사)협동조합은 조합원에게 편익을 제공하기 위하여 사업을 운영하므로 이용주의에 입각한 것이다. 사업경영상 이익은 있을 수 없으므로 잉여금은 적립하여 이용자의 구매액에 따라 조합원에게 배당된다. 회사기업은 영리주의에 입각하고 있다.3 협동조합의 종류1 생산자 협동조합1 판매조합대규모 생산업자에 대항하여 소규모 생산자가 합동으로 조직한 것으로서 직접 제조한 생산물을 소비자와 연결시킴으로써 중간상인의 개입을 배제하는데 의도가 있다.2 구매조합소규모의 생산자가 필요로 하는 원재료를 공동구입하거나 중간상인에 대항하여 부당한 중간이윤을 배제함으로써 조달가격의 인하를 기하고자 하는 조직이다.3 이용조합종소경영자, 농민, 어민들이 자신들의 경제활동에 소요되는 시설을 공동으로 조달, 사용, 관리하고자 하는 목적에서 조직한 것이다.(트랙터, 정미소 등의 시설)4 생산적 조합조합원을 위해 공동으로 생산을 도모하거나 조합원이 생산한 생산물에 대해 가공을 하는 조합이다. 즉 조합원이 생산한 우유로부터 치즈, 버터 등의 제품을 만들어 내는 낙농조합이 있다.2 소비자 협동조합소비자들이 불필요한 유통경로와 같은 불편을 제거하기 위해 각자 연합하여 조합을 조직하고 물품을 직접 생산자로부터 대량으로 구입하여 소비자에게 직접 분배하 소규모 경영자나 일반 서민층에 있어 자금난이 발생할 경우 담보설정이나 신용희박과 같은 여건으로 금융혜택을 받기가 어렵다. 따라서 이러한 자금난을 극복하기 위한 수단으로서 영세한 잉여자금을 모아 상호간에 융통함으로써 자금상의 문제를 극복한다.회사기업1. 회사의 의의회사(會社)란 공동기업의 형태에 속하는 기업으로 영리를 목적으로 하는 두사람 이상의 집합체로서 법인격을 갖는 조직체이다.1 사단성사단(社團)이라는 것은 두사람 이상이 공동의 목적을 가지고 형성하는 사원의 단체를 의미한다. 따라서 회사가 되기 위해서는 반드시 두사람 이상의 구성원이 필요하다. 또한 각 구성원이 출자한 재산은 조직 자체의 소유로 귀속되며 각 구성원은 출자한 액수에 대응한 지분만을 갖게 된다.2 법인성법인(法人)이라는 것은 권리, 의무의 주체를 의미한다. 회사가 사단성을 가지고 있다고 하더라도 법인격이 인정되지 않는 경우 실질적으로 단체 자체의 권리 및 의무는 법률적인 문제에서 단체 대표자 개인의 권리 및 의무로 처리될 수 밖에 없다. 따라서 대표자가 파산하는 경우 그 사업체 자체가 직접 치명적인 영향을 받는다. 법인격이 인정되는 경우에는 단체 자체의 명의로서 권리를 행사하고 의무를 지게 되므로 권리 의무의 귀속이 개인과는 별도로 간편하게 처리될 수 있다.우리나라의 회사는 모두 법인이기는 하나 합명회사는 법인성이 가장 희박한 사단이며, 주식회사는 법인성이 가장 짙은 사단이다. 영미나 독일에서는 주식회사는 법인으로 되어 있으나 그외의 합명회사나 합자회사와 같은 것은 법인으로 인정하고 있지 않다.3 영리성영리(營利)성이란 영리를 목적으로 단체가 영업활동을 수행할 뿐만 아니라 그로부터 발생하는 이익을 구성원에게 분배하는 것을 뜻한다.따라서 특별법에 의하여 설립된 농업협동조합이나 각 협회는 모두 사단법인이나 영리를 목적으로 하지 않기 때문에 회사라 할 수 없다. 또한 국가 및 기타 공기업도 사업을 경영하는 수가 있으나 영리를 본래의 목적으로 하지 않고 사업에서 획득한 이익을 그 구성원에게 분배하는이다.
![[마케팅] CRM의 기본 개념](https://image4.happycampus.com/Production/thumbnail/2004/06/29/data2904133-0001.jpg)
![[경영학원론] 기업의 형태](https://image4.happycampus.com/Production/thumbnail/2004/06/29/data2904135-0001.jpg)
