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현대 서비스경영 마케팅

- - - 목 차 - - -제 1절. 서비스 활동의 등장제 2절. 서비스의 경제화1. 서비스 경제로의 전환2. 서비스의 정의 및 특성제 3절. 현대의 서비스 산업의 특징1. 현대 서비스 산업의 변화2. 현대 서비스 산업의 기술혁신3. 현대 서비스 산업의 차별화 전략4. 현대 서비스 산업의 고객의 중요성제 4절. 서비스산업 마케팅의 新성장동력1. 지식산업서비스 마케팅으로의 진화2. IT 산업과 서비스 마케팅제 5절. 현대 서비스 산업의 글로벌 경쟁력1. 국내 서비스산업의 경쟁전략2. 서비스산업 마케팅의 올바른 글로벌 전략3. 서비스산업 성공 국가 “싱가폴”제 6절. 향후 서비스산업 마케팅의 발전 방향1. 신 서비스 사업활동의 특징2. 우리나라 서비스산업의 발전 전략< 조사를 마치며 >제 1절. 서비스 활동의 등장인류 역사상 제조활동 만큼이나 서비스 활동의 역사는 오래되었다. 아래의 그림은 서비스 형태의 시대적 변천을 나타낸 것이다.■ 가정교사■ 성직■ 점성술■ 고리대금업■ 길드■ 숙박■ 고도통신서비스■ 원격진료■ 레저 / 오락■ 사이버 쇼핑■ 가상현실■ 수렴, 어로,농경기술전수■ 제사의식■ 경호■ 국방 / 치안■ 공장관리■ 기계수리■ 병원■ 전화교환■ 보험본격적인 서비스 활동의 등장은 산업혁명 이후인 근대사회로 거슬러 올라갈 수 있으며, 현대사회에서는 정보기술(IT)을 이용한 각종 서비스의 활동이 크게 부각되고 있다. 뿐만 아니라, 서비스는 더욱 다양화되고 정교화 되는 모습을 보이고 있으며, 서비스의 출현이 예견되고 있다.고 대(자급자족시대)중 세(자급자족시대)근 대(자급자족시대)현 대(자급자족시대)제 2절. 서비스의 경제화1. 서비스 경제로의 전환오늘날은 서비스 사회 또는 서비스 경제시대라고 불리고 경제에 있어 서비스가 차지하는 규모 및 중요성이 커짐에 따라 새로운 형태의 서비스가 생겨나고 경제의 구조적 변화를 일으키고 있다. 종래의 산업사회와는 달리 최근에는 새로운 사업, 새로운 형태의 경쟁인 서비스 경쟁, 경영관리기법의 변화, 새로운 경영조직 등이 요구되고스가 필수 불가결한 요소가 되었다. 인간생활의 유지에서는 서비스의 역할이 증대됨에 따라 서비스에 대한 인식이 근본적으로 변화해야 하는 것이다.(2) 경영학적 정의경영학에서는 서비스를 활동론적 정의, 속성론적 정의, 봉사론적 정의, 인간 상호관계론의 정의에 입각에서 여러 각도에서 바라본 서비스를 정의하고 있다.(3) 서비스의 특성기본적으로 서비스는 형태가 없다는 것에서 ‘무형성’을 가지고 있다고 볼 수 있다. 또한 서비스는 제공자에 의해 제공되는 것과 동시에 고객에 의해 소비되는 ‘비분리성’의 성격을 갖기도 하며, 서비시의 특성상 생산 및 인도 과정에서 여러 가변적 요소가 많이 발생하기 때문에 한 고객에 대한 서비스가 다음 고객에 대한 서비스와 다를 ‘이질성’도 가지고 있다. 마지막으로 제품과는 달리 판매되지 않은 서비스는 사라지고 마는 특성 때문에 ‘소멸성’을 가지고 있다고도 할 수 있다.제 3절. 현대의 서비스 산업의 특징1. 현대 서비스 산업의 변화- 서비스산업의 경쟁 환경 변화서비스산업이 글로벌 경쟁환경 속으로 빠르게 편입되고 있다. 불과 얼마 전까지만 해도 서비스산업은 서비스가 가지고 있는 사회문화적, 지역적, 제도적 특성 및 제약들로 인해 글로벌화의 대세에서 한 발짝 비켜 서 있는 것처럼 보였다. 그러나 지난 1994년 다자간 무역협상인 우루과이 라운드 완전 타결 이후 서비스산업도 변화의 급물살을 타고 있다. 1995년 공식 출범한 세계무역기구(WTO)는 우루과이 라운드의 합의 사항에 대한 실제적이고 강제적인 집행 뿐만 아니라, 서비스의 국제간 이동을 더욱 촉진하고 확대할 목적으로 도하개발아젠다(DDA))를 강력하게 추진하고 있다. 그 결과 서비스산업도 이제는 제조업이 이미 경험하고 있는 치열한 글로벌 경쟁상황으로 내몰리고 있는 것이다.자동화 또한 서비스산업의 경쟁 환경 변화를 촉진하고 있다. 새로운 하드웨어와 소프트웨어의 도움으로 금전출납, 보안, 과금 등과 같은 업무들이 서기나 회계 직원이 없이도 가능케 되었다. 고객들도 이제는 자신이 직접 온라인원하는책을 바로바로 찾아 주는 서비스 정신에 있다는 분석이다. 교보문고는 630만종의 도서데이터를 보유하고 있으며 재고가 없는 책은 ‘주문 예약시스템’을 통해서 예약을 하면 3일 내에 고객에게 직접 연락을 해 준다.교보문고는 국내는 물론 세계 최초로 ‘북마스터제도’도 시행하고 있다. 이는 고객들이 원하는 책을 쉽게 찾아 주는 1차적인 도서 안내 기능뿐만 아니라 고객에게 맞는 도서 추천과 독서컨설팅까지 해 주는 제도다. 4년 이상 한 분야에서 근무하고 교보문고에서 운영하는 ‘북마스터 아카데미 과정’을 이수한 전문가들로 구성돼 고객들의 책읽기 갈증을 풀어주고 있다.온라인에서는 국내 최대 도서 데이터베이스를 바탕으로 약 800만명의 회원들에게 신간 정보와 다양한 주제 분류, 취향에 맞는 일대일 맞춤 메일링 서비스를 제공하고 있다.또한 서비스품질보증제도도 시행중이다.계산 착오, 약속 불이행, 도서 불량 등 고객이 불편을 겪은 사항에 대해 보상하는 제도로 2004년부터 시행하고 있다. 인터넷교보문고에서는 배송품질보증제도를 통해 배송서비스에 대한 고객만족을 높이고 있다.3) 상담 ? 검사 전담 간호사 배치 [ 삼성서울병원 ]1994년 11월에 개원한 삼성서울병원은 본 조사에서 96년 이후 총 11차례 1위에 올랐다.환자 중심의 병원문화를 정착시킨다는 목표 아래 다양한 고객만족 활동을 펼쳐 온 것이 인정받은 결과이다.우선 삼성서울병원은 환자들의 대기 시간을 줄이기 위해 초진, 재진 등 모든 환자에 대해 전화?팩스?인터넷 예약이 가능하도록 했다.또 2002년부터 진료 예약환자의 휴대폰으로 진료일 2일 전에 예약일정을 문자메시지로 보내 주는 모바일 서비스도 운영 중이다. 또 입원 환자에 대해서는 전문 간호 인력이 모든 간호를 제공하는 ‘보호자 없는 병원’도 운영하고 있다. 전문 간호 인력이 환자 간호를 전담함으로써 치료 효과를 높이고 청결한 환경을 유지할 수 있다.삼성서울병원은 ‘알기 쉽게 설명하는 병원’ 캠페인도 진행 중이다.진료과별 설명 간호사를 두고, 병원 본관과 별관에를 통해, 해병대 훈련 같은 강도 높은 교육으로 악바리 근성을 키워 영업조직에 활기를 갖게 한다고 한다.또한 요리 강습을 통해 전자레인지 사용법 등을 알려주고 또 가전제품을 싣고 지방을 돌면서 소비자에게 판촉 마케팅을 벌이고 있다고 한다.‘손님은 왕이다’라는 지극히 단순한 경영철학으로, 세계시장을 공략하는 한국 기업의 새로운 마케팅이 글로벌스탠더드로 자리 잡는다는 사실이 흥미롭고 재미있다.세계화 전도사라 불리는 토마스 L. 프리드먼은 『 렉서스와 올리브나무』 를 통해, 모든 것이 미국화로 동질화 되어가는 세계화 시대, 유일한 희망은 세계 각국이 다중 필터를 스스로 개발해 냄으로써 그들의 고유문화가 영영 사라져 버리지 않도록 하는 것이라 지적했다. 그는 그 다중 필터를 ‘글로컬화 Glocalization’ 하는 능력이라 설명했다.1999년에 쓰인 이 책은 세계화 속도 못지않게 세계화에 대한 두려움이 확산되던 시기에 출판됐다. 한국 역시 외환위기로 IMF 금융체제에 들어 간 이후, 세계화 특히 외국 자본에 대해서는 과민할 정도의 두려움이 생겼다.그러나 세계화를 적극 받아드린 10년여의 세월 동안, 한국은 이제, 문화를 지키는 것은 물론, 한국 기업 경영방식을 글로벌스탠더드로 만드는 세계화 리더그룹으로 성장하고 있다. 도전을 두려워하지 않고 적극적으로 세계무대에 뛰어든 기업과 사람들에 의해서 말이다.- 물론 이것을 단순히 한국적인 경영기법으로 성공했다고 보기는 어렵다. 그보다는 얼마나 소비자의 만족을 극대화하여 돈의 투표를 극대화하는 수준으로 끌어올렸는가가 중요하다. 그 점에서 손님의 가치를 더 높게 평가하여 노력을 한 한국기업은 그만큼 성공할 요인을 갖추게 된 것이다. 또한 중요한 것은 이러한 서비스 마케팅을 외국기업이 적극적으로 받아들이게 되었다는 점이다. 이처럼 최근의 국제시장은 기업의 기술뿐만이 아닌 조직과 행태 서비스 등등을 폭넓게 개방적으로 받아들이고 수용하는 방식으로 변하였다.그만큼 기업의 서비스 마케팅을 날이 갈수록 중요해지고 있다는 것을 뜻한다.3.서비스산업은 `지식을 집약적으로 활용하여 높은 부가가치를 창출하는 서비스'로서 통신, 금융, 비즈니스서비스(법률ㆍ회계, 컨설팅, 디자인, R&D 등) 등이 이에 해당된다. 지식서비스산업은 부가가치율이 제조업의 2배에 이르는 고부가가치 산업일 뿐만 아니라, 제조업의 생산성 향상에도 직접 기여한다. OECD의 실증분석에 따르면, 지식서비스 투입을 1% 늘리면 부가가치가 평균 2.6~4.2% 상승하는 것으로 나타나 있다.또한 지식서비스산업은 양질의 일자리 창출이 가능한 산업이다. 취업유발계수가 제조업의 4배에 이르며, 고학력 취업자 비율이 높다. 이러한 중요성 때문에 미국ㆍ영국ㆍ일본 등 선진국들은 지식서비스산업을 `신(新)성장 동력'으로 적극 육성하고 있다.2. IT 산업과 서비스 마케팅최근에는 한국 IT산업의 놀라운 발전과 함께, 갈수록 성장하고 있는 신흥 중국시장이나 실패를 딛고 일어서고 있는 일본사이에서의 경쟁력을 더 키워야 한다는 우려의 목소리가 커지고 있다. 중국의 괄목할 만한 성장과 IT의 지식서비스화를 이루고 있는 미국·일본 글로벌 기업의 성장은 우리 IT기업에 시사하는 바가 크다.IT성장의 새로운 동력으로 지식서비스 산업은 단순 제조중심의 서비스에서 연구개발과 마케팅 중심 산업으로 변화하고 기술의 고도화를 이뤄 진입장벽을 높이는 기술 선진서비스 산업이다.최근 IT 산업에서 큰 성공을 거두는 기업들의 공통점은 타깃 마케팅의 효율성이 굉장히 빠르게 진행되고 있다는 점이다. IT 산업이 다른 산업의 비해 여러 점에서 마케팅이 어려운 것은 사실이다. 이로 인해 더욱 차별화된 전략으로 IT산업발전과 함께 늘어나는 소비자를 잡기위한 서비스 마케팅이 이루어져야 한다.또한 해외로 진출해야할 국내 IT서비스 기업이 경쟁력을 갖추기 위해서는 소프트웨어(SW)발전이 무엇보다 중요하다.제 5절. 현대 서비스 산업의 글로벌 경쟁력1. 국내 서비스산업의 경쟁전략서비스산업의 글로벌화, 지속적인 서비스산업 비중 확대, 취약한 대외 경쟁력 등 우리 서비스산업이 직면하고 있는 최근 이다.

경영/경제| 2008.01.15| 15페이지| 1,500원| 조회(374)

서비스, 서비스 경영, 서비스 마케팅, 현대 서비스

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