◈ 목 차 ◈▲ 서론Ⅰ.관계마케팅의 대두배경Ⅱ.관계마케팅 정의 및 개념1.CRM 의 정의2.관계마케팅의 정의3.CRM의 등장4.관계마케팅이 가능하게된 배경Ⅲ.관계마케팅의 발전과정 => "관계마케팅“ 법문사 크리스토퍼, 페인. 발렌타인 공저 p. 23 - 28Ⅳ.관계마케팅의 경제성1.관계마케팅의 기업측면에서의 이점2.관계마케팅의 고객측면에서의 이점3.CRM 의 실패요인▲ 본론Ⅰ.사례연구(성공사례)1.콜센터 CRM사례 (영국의 ORANGE U.K사)=> “ One To One CRM 전략 ” 대청사 2001년발행 p.194?1992.병원기관의 CRM사례 (일본의 가메다 메디컬 센터)=> “ One To One CRM 전략 ” 대청사 2001년발행 p.219-2353.패밀리 레스토랑(T.G.I.F) =>http://www.crmpark.com/portfolio2357.htmⅡ.사례연구(실패사례)1. Swisscom의 Loalty 프로그램인 "Joker 프로그램"▲ 결론Ⅰ.CRM의 실패요인7가지 =>http://www.crmpark.com/portfolio2124.htmⅡ.성공적인 관계마케팅수행을 위한 조건관계마케팅♣서 론♣Ⅰ. 관계마케팅의 대두배경Levitt는 마케팅의 역할은 고객을 창출하고 유지하는 것이라고 하였지만, 역사적 관점에서 볼 때 고객유지보다는 고객을 창조하는데 마케팅의 초점이 맞추어져 있었다고 할 수 있다. 그러나 제품(서비스)시장내?시장간의 심화되는 경쟁과 과도하게 세분화된 시장으로 인한 마케팅 fragmentation과 그 결과로 인해 유사한 경쟁제품의 범람, 또한 대부분의 제품이 제품수명주기상의 성숙단계에 속해있음으로써 경쟁상품들이 비슷한 수준의 품질을 제공하게 되어 제품품질이외 다른 방법으로 경쟁우위를 확보해야되는 상황이 되었다. 또한 소비자들의 요구사항의 증가, 구매패턴의 급속한 변화로 인해 새로운 고객창조를 통한 이익창출은 점점 효과적인 전략이 되지 못하고 있다. 따라서 고객창조보다는 기존고객과의 장기적인 관계구축을 통한 성장에 관심을 기울타나고 있다. 그러나 그들 중 대부분은 소비자시장의 상황과 관련되어 있다. 산업재와 서비스 시장뿐 아니라 소비자시장을 검토해서나온 위의 문제들을 고려해 보면 4P's 모델은 너무 제한적이고 마케팅믹스의 4가지 요소에만 깊이 있는 관심을 집중시키고 있어 보다 광범위하고 복잡한 관계마케팅을 나타낼 수 없다는 사실이다. Gronroos는 Borden이 제시한 12가지 마케팅믹스의 본래 항목은 모든 상황을 고려한 것임을 지적했다.많은 학자들이 4P's 프레임 웍을 수정할 필요가 있음을 제시해 왔다.brookes은 고객서비스는 5번째 P로써 추가되어야 한다고 주장했는가 하면 Booms와 Bitner는 마케팅 믹스 요소로 7가지가 고려되어야함을 주장했다. 서비스 마케팅을 위해 개발된 그들의 마케팅 프레임윅은 기존의 4P's이외의people(인적자원), process(과정), physical evidence (물적증거)등 3가지 요소를 포함하고 있다. wind는 7가지 요소들이 마케팅믹스에서 고려되어야 한다고 생각하고 있다.마케팅믹스에서 고려해야 할 적절한 마케팅믹스와 주안점들은 고려해야 할 상황에 따라 늘 변할 것이다. 다른 분야에서 관계마케팅을 고려할 때 우리들은 우선 일반적인 마케팅믹스 요소들을 식별하고 소비재나 서비스만이 아니라 모든 마케팅분야에도 적용가능성이 있는지를 이해할 필요가 있다. 비록 4P's가 가장 일반적으로 알려져 있다 할지라도 마케터들이 가장 폭넓게 사용할 수 있는 요소는 아니라는 주장이 제기되어 왔다.4P's는 대부분의 마케팅 상황에서 중요하지만 기업이 운영되고 있는 환경에 따라 마케팅믹스 요소는 특정 마케팅상황에 적합하도록 구성되어야 한다. 따라서 마케팅관리자들은 그들의 회사를 경영하는 상황에서 중요한 마케팅믹스 요소를 적절하게 강조해야 한다. 기업이 마케팅믹스에 특정요소를 포함시켜야 할것인지 말아야 할 것인지는를 판단하는데 중요한 기준은 고객에게 어떤형태의 가치만족을 제공할 것인지를 기준으로 삼아야 한다.마케팅관리자는 특정한 요소가 마케팅믹스에의 기능을 전부 각 개인 PC의 소프트 폰 애플리케이션으로 한다. PC 소프트 폰이 물리적인 전화기의 기능을 하며 전화의 접속?절단?보류?전송과 같은 전화의 제어 그 자체는, 기업의 LAN/WAN의 TCP/IP를 경유하여 이루어진다. 제어는 LAN/WAN을 경유하여 이루어지지만 음성 전달은 이미 설치된 PBX 전화 같은 기존의 기업 통신 인프라를 사용한다.통상적으로 기업은 통신 인프라나 테이터 인프라도 기업 전체에 네트워크로 통합되어 있어서, LAN 에이전트 솔루션을 사용하면 기업 네트워크를 그대로 이용하여 어디서든 CSR로도 업무를 할 수 있게 된다. 예컨대, 직접 내선전화로 접속되지 않고 물리적으로 떨어진 사무실에서 사내LAN/WAN을 경유하여 콜센터의 ACD기에 로그인한다. 음성은 통상 사용하고 있는 사무실의 전화기를 사용하면 콜센터 내에 있지 않아도 콜센터 내에 있는 CSR과 똑같이 호출이 분배된다. 네트워크로 연결된 사무실이라면 물리적인 장소를 불문하고 통합된 콜센터 또는 실제로 시스템을 두지 않은 버추얼 콜센터를 구축할 수 있을 것이다.이 LAN 에이전트 솔루션을 이용하여 오렌지사는 처음에 세 개였던 콜센터를 댈링턴과 브리스톨 두 곳으로 통합하였다. 각 센터에는 록웰ACD기 스펙트럼을 두고, 최첨단의 네트워크 루팅으로 하나의 콜센터처럼 통합하여 운영하고 있다. 페트리에 있던 세 번째 콜센터에는 ACD를 두지 않고 LAN 에이전트를 사용한 버쥬얼 콜센터로 운영하도록 했다. 또, 페트리 이외의 전국 여러 곳에 같은 버추얼 콜센터를 설치하여, 두 곳에 있는 실제 콜센터 시스템을 네트워크로 경유하여 이용하고 있다. 현재 이들 여러 곳의 버추얼 콜센터에는 천명 정도의 CSR이 있고, 고객의 요금 문의와 신규 가입, 기술 문의, 전화기 변경 의뢰 같은 전화에 대응하고 있다.더욱이, LAN 에이전트는 기업 네트워크에 전화선으로 접속하기만 하면 어디서든지 CSR로 가동할 수 있다. 자택에서 재택 업무도 가능하고, 한층 유연한 CSR 포지션에 대응한다.오렌지사에서 연구개발기간을 거쳐 94년 6월 병동에서 처방 지시가 전산으로처리된 것을 시작으로 하나씩 지시 시스템을 가동, 같은 해 12월에 전자 진료카드의 시험운용을 시작했다.그 후 더욱 기능을 추가하여 95년 4월에 있은 가메다 클리닉 개원에 맞추어, 가메다 종합병원과 두 병원에서 전자 진료카드를 본격 가동하고, 운용을 개시했다. 본격 가동을 하고 기능개선을 하면서 운용하고 있었지만, 의사의 요구에 100%응할 수 없는 부분이 있어, 개선 작업을 병행하고 4년간 운용 노하우의 축적을 기반으로 전자 진료카드 ver2개발에도 착수하여 현재에 이르고 있다. 새로운 시스템을 개발하면서 다음과 같은 점을 배려했다.① 정보공유의 확충종전의 시스템에서는 한자의 경과기록등을 입력하여 정보공유화를 꾀해왔지만, 이번 시스템에서는 그 범위를 다음과 같이 확대하도록 한다.? 대상부문의 확대-현재 도입을 진행하고 있는 간호지원 시스템과 연계하여 네비게이션 맵에서 간호 상황 파악이 가능해졌다.? [종이] 정보에 대한 대응-현재 병원에서는 종이없는 사무실을 목표로 하고 있지만, 기존의 전표 같은 종이정보를 스캐너로 읽어들여 이미지 정보로 만들어 정보의 공유화를 꾀하고 있다.② GUI(Graphic User Inforface)의 강화단말기의 os를 os/2에서 windows NT 로 바꾸어 한층 보기 좋고 쓰기 편한 사용자 인터페이스를 실현하고, 동시에 종전의 시스템 기능을 정리 통합하고, 화면에 재배치하고, 자주 참조하는 정보는 빨리 접속할 수 있도록 배려하고 있다.③ 다양한 검색기능축적되어 있는 정보를 유효하게 활용하기 위해 여러 경로로 검색 참조 할 수있도록 하고 있다. 가령 검사 결과와 관련된 처방의 결과를 열거하고, 또한 경과기록으로 템플릿에 입력했던 정보를 합하여 눈에 쉽게 들어오도록 표시하는 등 관련 정보를 임의로 선택하여, 이것을 관련시켜서 표시하거나, 축적되어 있는 각종정보를 소재장과 연락 같은 문서 종류로 지정하여 추출이 가능한, 풍부한 검색기능을 준비하고 있다.④ 기존 자산의 를 펼쳐 보이고 있다.에이투어사이트의 강점은 무엇보다도 여행자들이 실질적으로 필요로 하는 다양한 정보의 제공에 있다. 실시간으로 각종 항공권예약이 가능하며 국내외 여행지정보와 콘도 및 민박을 소개한다. 그리고 해외 여행자들을 위해 전세계 여행정보를 지역별로 제공하며 전세계 날씨 및 환율,시차,화폐정보 등을 여행자들에게 one-stop 서비스를 제공 하고있다. 에이투어는 또한 CRM전문기업의 특성에 맞게 고객관리마케팅 서비스를 제공하면서 고객만족과 사후관리에 전문성을 두어 기존 여행사이트와의 차별성을 두었다.에이투어의 조희선주임은 "여행은 정보가 무엇보다도 중요하므로 전문사이트를 이용하여 다양한 정보를 수집하는 것이 가장 중요하다" 며 "봄철을 맞아 가까운 곳으로 짧은 휴가를 즐기는 직장인들이 늘고 있으며 토요일새벽에 출발해서 월요일새벽에 도착하는 상품 및 각종이벤트행사 등 자신에게 맞는 요금을 적절히 정한 후 이벤트상품을 이용한다면 매우 저렴한 가격에 국외여행을 즐길 수 있다"고 말했다.▶ Q&S 여행 CRM 특징1. 기업 고객관리 부분 중 여행관련 서비스 및 이벤트성 여행에 대한 사업을 수행하고 있다.2. Q&S는 여행전문 사이트(Atour.co.kr), 콘도전문 사이트(Condopark.co.kr)를 자체 운영하면서1)데이터베이스 분석 Tool을 이용 고객 데이터 관리 및 고객 맞춤 서비스 진행2)웹사이트와 연계를 통한 고객의 접점 다양화3)여행관련서비스 및 실시간 예약서비스(콘도, 항공권 등)를 제공하고 있다.▶Q&S 보유역량1.고객맞춤 서비스 제안2.테마(Theme) 여행을 통한 특색 있고 차별화 된 여행상품 및 지속적 개발3.여행과 접목된 고개관리 서비스 개발4.인터넷을 이용한 고객예약 편리성 추구5.양질의 Contents 제공3) 패밀리레스토랑의 선두주자 T.G.I.F1. 외부 환경 분석1. 시장분석(1) 시장상황외식 시장은 폭발적인 성장을 거듭하여 현재 한참 성장가도를 달리고 있으며, 외식 산업이 이제 우리 소비생활 및 식생활에서 차지하는 비중은 다.
Analysis Of CurrencyAnalysis Of CurrencyTeam Name : Passion♣ 서 론 ♣Ⅰ. 화폐는 무엇인가.?)ⅰ. 화폐의 의미한자 : 貨幣 (재화 화, 비단 폐). 영어 : Money; Currency (통화); Coin (경화)상품의 교환 및 유통을 원활히 하는데 쓰이는 매개물의 일종으로서, 근대 자본주의경제는 분업과 사유재산제가 바탕이 되는 결과, 무수한 개별경제 (경제주체·경제단위) 로 분열되어있다. 따라서 근대경제는 분열된 무수한 개별경제들이 모여서 이루어진 하나의 종합경제라고 할 수 있다.경제주체에는 생산주체와 소비주체가 있으며, 서로 의존하고 결부되어 유통경제· 시장경제를 형성하는데 여기에 화폐가 등장한다. 이같이 근대경제에서 화폐는 재화 (=상품인 동시에 각 개별경제를 결부시키는 사슬이며,) 이 경우 화폐에는 매개적· 목적적 존재의 2가지가 있다. 매개적인 것은 상품을 구입한 대가로 지불하는 화폐의 흐름이며, 이때 화폐는 구매수단 또는 유통수단이 된다. 목적적인 것은 화폐만 일방적으로 흘러가 이자가 붙은 화폐가 되어 다시 환류해 올 것을 기대한다.ⅱ. 화페의 역사선사시대에 우리 선조들은 동굴이나 물가에 살면서, 수렵과 어로 등으로 극히 원시적인 생활을 영위하였다고 한다. 고대문명의 발상지인 이집트의 유적 속의 부조나 벽화에 그려진 농부, 수렵인, 어부들의 생활 모습에서 당시 물건과 물건을 교환하는 생활 수단으로 살아갔다는 것을 알 수 있다. 기원전 25세기 바빌로니아(BABYLONIA, 우루 3왕조)에서는 금, 은, 합금의 천연물을 물품화폐 또는 평량화폐로 사용하였다는 설이 있으며, 세계 여러나라에서도 제각기 다른 물건으로 화폐를 대용하는 물품화폐로 사용하였다고 한다.동양에 있어서는 기원전 16-15세기 중국에서 조개를 물품화폐로 사용하여오다 춘추시대인 기원전 8-7세기경 교역의 발달을 배경으로 하여 농기구, 칼 등을 본딴 포전과 도전을 주조하였다. 기원전 3세기 중국 진나라 시황제는 원형방공의 엽전을 중국 전국토실 및 한나라, 위나라, 송나라 등 농경이 주산업인 중원지방에서 주조되어 중국 전역에 광범위하게 통용되었다.5)도전 : 칼모양을 본따 만든 고대중국의 도전은 춘추전국시대에 융성했던 제나라를 중심으로 널리 유통되었다.)ⅳ. 화폐의 조건과 기능1)화페의 조건 : 화페가 거래의 중개물로 사용되기 위해서는 기본적으로 다음과 같은 몇가지 조건을 만족해야 한다.*이동성 : 광범위하게 사용되려면 이동성이 커야 한다.*수용성 : 화폐란 모든 사람들이 모든 거래에서 받아들일 수 있는 것이여야 한다.*내구성 : 내구성이 있어야 가치를 보존할 수 있고 통용될수 있을 것이다. 하지만 반드시 내구성이 있는것만은 아니다.*분할성 : 소액거래를 포함하여 다양한 유형의 거래가 이루어질 수 이Tefhr 액면 분할이 가능해야 광범위하게 사용될 수 있다.*표준성 : 화폐가 동일한 품질을 가지고 있어야만 식별이 용이하고 위조에 대한 식별도 용이하며 통용이 쉬워진다.2)화폐의 기능*교환의 매개수단 : 화폐는 상품거래에서 일반적 수용성을 갖고 통요되는 거래의 중개물 즉 매개수단이 되어야 한다.*지급수단 : 화폐는 거래를 완결(청산) 하는 기능 즉 지급수단의 역할을 한다.*불확실성과 지급수단 : 신용만으로도 모든 거래 자체가 완결되지 못하는 이유는 거래에 따르는 불확실성 때문이다.*계산단위 : 화폐는 재화와 서비스의 가치를 측정하고 표현하는 기준으로서의 역할 즉 가치적 척도 혹은 게산단위의 역할을 한다.*가치저장수단 : 화폐는 판매시점과 구매시점 간에 가치를 저장해 두는 수단 가 치저장 수단이 된다.*연지불수단 : 월급이나 이자 혹은 임대료 같이 지급이 미래로 연기된 거래를 수행하는 수단으로 이용될 수 있다. 화폐와 같은 연지불수단의 존재로 인해 금융거래가 활성화 된다.♣ 본 론 ♣Ⅱ. 화폐개혁ⅰ. 화폐개혁 = 리디노미네이션(Redenomination) : 화폐의 호칭을 변경하는 것을 의미한다.)2. 우리나라의 화폐개혁(1차개혁>1953년 100원을 1환으로, 2차개혁> 1961년 10환을 1원으로 이였다. 개혁의 내용을 보면 구권예금과 재래에금은 6개월 내에 설립될 산업개발공사의 주식으로 대체한다. 산업개발공사는 이 자본금으로 울산공업단지를 비롯하여 경제개발 5개년 계획의 각종사업체에 주식투자를 하기로 예정 되었다.)ⅱ. 리디노미네이션의 장단점장 점단 점◆거래와 회계장부 기장이 간편해짐◆자국통화의 대외적 기상이 높아지고 인플레이션기대심리 억제◆지하자금의 양성화 가능성 높아짐◆새 화폐 제조와 컴퓨터시스템, 장부 변경등의 큰 비용 소요◆부당한 가격인상으로 가격인상◆심리적 불안감, 저항감 초래모든 정책의 변경이 그렇듯이 디노미네이션에도 긍정적 효과(肯定的 效果)와 부정적 효과(否定的 效果)가 따른다. 디노미네이션에 따른 긍정적 효과는 대체로 그 계측이 곤란하고 장기에 걸쳐 나타나나 관련 비용의 증대 등 부정적 효과는 계량화가 어느 정도 가능하고 단기간에 나타나는 특성이 있다. 따라서 디노미네이션에 대한 여론은 그 필요성 여부에 불구하고 일반적으로 부정적인 경우가 많은 것이 사실이다. 디노미네이션으로 인한 긍정적인 효과로서 제일 먼저 들 수 있는 것은 국민들의 일상 거래, 계산 및 회계장부 처리의 효율성이 제고될 수 있다는 것이다.즉, 인플레이션의 결과 높아진 일상거래의 계산 및 지급 금액 단위를 낮춤으로써 거래의 편의가 제고되고 회계장부의 기장 등을 간편하게 처리할 수 있는 환경이 조성된다. 아울러 화폐가치의 하락으로 사용하지 않게 된 보조 화폐단위(예 : 우리나라의 경우 '전(錢)')의 사용이 가능하게 되어 각종 소액 거래금액을 표현하는 데도 편리하게 된다.둘째, 디노미네이션은 자국통화(自國通貨)의 대외적 위상을 제고할 수 있는 기회를 주기도 한다. 일반적으로 높은 환율은 심리적으로 낮은 통화가치와 연계되어 생각되는 경향이 있다. 따라서 디노미네이션을 함으로써 미 달러화 등 기축통화에 대한 환율이 낮아져 자국 통화의 대외적인 위상이 제고될 수도 있다.셋째, 디노미네이션은 일반의 인플레이션에 대한 기대심리를 억제하는 효과를 가지고 있다. 인플레이션율이 높은 다. 1980년대 중반 이전에 실시된 세계 주요국의 디노미네이션은 컴퓨터화의 진전이 크게 이루어지지 않은 상태에서 시행되어 이러한 비용부담을 고려하지 않아도 되었지만 최근의 상황에서는 이러한 부담이 디노미네이션 실시의 가장 큰 걸림돌로 작용할 것으로 전망된다.둘째, 디노미네이션은 새로운 화폐의 제조와 신구(新舊) 화폐의 교환을 수반하게 되는데 기존에 시중에 발행된 모든 화폐를 새로운 화폐로 대체하기 위해서는 화폐의 제조비용, 신구(新舊) 화폐의 교환 및 이를 위한 화폐의 현 수송 등에 막대한 비용이 소요된다.셋째, 디노미네이션으로 인한 새로운 화폐의 발행으로 ATM, CD, 자동판매기 등 각종 현금처리 관련 자동화 기기의 대체 변경 비용이 발생하게 되는데 이 역시 무시하지 못할 사회적 비용이다.넷째, 디노미네이션으로 화폐의 호칭 또는 액면단위가 바뀜으로써 각종 회계장부 및 전표류를 새로운 양식으로 바꾸기 위한 비용도 발생한다.다섯째, 디노미네이션으로 액면단위의 절하가 이루어지고 이 과정에 편승하여 우수리 절상 등에 의한 부당한 가격인상으로 물가불안이 초래될 가능성도 있다.마지막으로 디노미네이션에 따른 화폐교환 과정에서 있을 수 있는 개인정보의 노출, 재산상의 손실에 대한 우려 등으로 국민의 불안심리가 발생할 가능성도 매우 크다.ⅲ. 리디노미네이션의 쟁점쟁점한국은행재정경제부필요성선진국으로 가기 위해 반드시 필요하다.필요성은 있지만 지금은 때가아니다.물가상승우려물가상승은 없거나 적다.물가상승 우려 충분하다.심리적 거부감무기명, 무기한, 무제한교환으로 해결가능돈의 출처를 묻지 않는다 해도 노출을 꺼리는 돈이 많다.경기부양효과현금입출금기, 회계소프트웨어 교체로 경기부양효과부유층의 소비감소로 오히려 경기가 위축된다.공론화 시기2005년 9월 시행위해 지금 공론화경기가 회복되면 그때 공론화ⅳ.디노미네이션 실시시 고려사항디노미네이션을 성공적으로 추진하기 위해서는 디노미네이션의 형태, 사전공고, 실시준비, 화폐교환 방법 등에 대한 철저한 준비를 하여야 한다. 디노미네이션 실구화폐의 호칭을 그대로 사용할 수도 있다.신화폐(新貨幣)의 호칭을 다르게 할 경우에는 신구(新舊)화폐의 호칭구분이 가능하여 디노미네이션 실시에 따른 과도기의 혼란을 줄일 수 있는 반면 구화폐(舊貨幣)의 호칭을 그대로 사용할 경우에는 기존의 화폐 호칭에 익숙해져 있는 국민들의 편의를 제고하고 호칭변경에 따른 비용의 발생을 최소화(컴퓨터 프로그램 변경 최소화, 기존 장부 및 전표의 재활용 가능 등)할 수 있다. 다만, 구화폐의 호칭을 그대로 사용할 경우에는 디노미네이션 실시부터 완료까지 적어도 신구화폐의 구별(예 : 舊원, 新원)이 필요하다.한편, 디노미네이션이 국민경제 전체에 미치는 영향이 매우 크다는 점을 감안할 때 이를 성공적으로 추진하기 위해서는 각 경제주체들이 사전에 철저한 준비태세를 갖추도록 상당기간(數年)의 사전 공고기간이 필요하다. 과거와는 달리 컴퓨터화 및 전자금융화의 진전 등으로 인해 충분한 사전예고 기간 없이 전격적으로 디노미네이션을 실시할 경우에는 국가경제에 심각한 혼란을 초래하게 될 것이다.디노미네이션이 사전에 공고되면 이후 시행일까지 각 경제주체들은 여러 가지 사항을 준비하여야 한다. 정부는 디노미네이션 실시일, 화폐교환기간, 부대조치, 경과조치 등이 포함된 관련 법규를 제정하여야 한다.발권당국은 새로운 화폐의 제조 및 발행을 준비하고 신구 화폐의 교체계획, 화폐교환 방법 및 절차 등을 마련하여야 한다. 한편, 기업, 금융기관, 공공기관 등은 컴퓨터 프로그램의 변경 및 테스트, 새로운 장부 및 전표의 준비 등 철저한 준비태세를 갖추어야 한다.특히 컴퓨터 네트워크화의 진전으로 각 경제주체의 컴퓨터 시스템이 서로 연결되어 있는 상황에서 디노미네이션을 성공적으로 추진하기 위해서는 정부와 각 유관기관, 민간단체 대표가 참가하는 공동 협의체의 구성도 필요할 것이다. 구화폐를 신화폐로 교환해 주는 화폐교환 기간의 설정은 국민의 재산권과도 관계가 있으므로 충분한 교환기간을 제시하는 것이 바람직하다. 아울러 1960년 프랑스의 디노미네이션 사례와 같이 있다.