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[서비스]이마트 이용자의 소비자 만족에 관한 연구 평가A+최고예요

이마트 이용자의 소비자 만족에 관한 연구- SERVQUAL를 중심으로 -목차1.서론2.SERVQUAL 분석 및 종업원 설문지 조사3.SWOT분석4.STP5.E-mart영업팀 김용재 팀장님과의 인터뷰를 하다6.개선점별 지#설 문 지10 -1. 서 론정보화 사회로 접어들면서 서비스 마케팅의 중요성이 더욱 더 부각되고 있다. 종래의 제조업과 같이 서비스라는 개념이 생소한 기업에서도 서비스 마케팅이라는 개념을 적용시키며 모든 분야에서도 서비스적인 요소를 추가시키기도 한다. 더군다나 최근에는 서비스 마케팅이 기업의 존립여부를 결정짓는 주요 요소가 되었다. 따라서 선진 서비스 마케팅 사례를 분석하는 벤치마킹이 활성화되고 있으며, 각 기업은 각각의 환경에 맞게 적용시키려 노력하고 있다. 우리 조는 서비스 마케팅이라는 개념을 현실적으로 접근해 보고자 신세기 이마트 성서점을 선택하여 서비스에 대한 분석 및 문제점과 대안방안을 제시해 보고자한다. 최근 이마트가 고객만족도 1위를 차지했다는 보도가 있었다. 물론, 이마트가 우수한 서비스를 제공하고 있다고 할 수 있으나, 각 지점별로 타깃이 다를 뿐만 아니라 마케팅 전략에서도 차별화를 두고 있으므로 성서점에 대한 조사는 전반적인 이마트에 대한 분석과는 다를 수 있다고 생각한다.1) 선정동기: 대형마트는 서비스 마케팅의 백미이다. 발전된 서비스 마케팅의 사례를 분석해보는 것은 서비스 마케팅을 배우는 기본자세라 할 수 있을 것이다. 대구 5개 지점 중에 이마트 성서점을 선정하였다. 대구에서도 인구가 가장 많은 달서구의 대단위 아파트 단지의 정 가운데 위치한 이마트 성서점은 주 고객층이 바쁜 일상 속에 사는 직장인이나 아파트 단지의 주부들이다. 따라서 이마트 성서점은 알뜰한 주부들의 취향에 맞는 이마트만의 알뜰상품이라든지 직장인들을 위한 넓은 주차장 시간을 많이 들이지 않고 쇼핑 할 수 있는 시설을 제공하기 위해 노력하고 있다.2) 위기상황: 이마트 성서점은 이마트의 대구 첫 진출이라는 중요한 의미를 가지면서 성서지역의 400만 명이라는 미만512.5400만원 이상512.5① 유형성질 문 내 용매우그렇다그렇다보통이다그렇지않다전혀그렇지않다⑤④③②①E-mart의 시설은 현대식 장비를 갖추고 있다.2102620E-mart의 시설은 시각적으로 보기에 좋다.2101990E-mart의 직원은 옷차림과 용모가 단정하다.2132050E-mart의 서비스와 관련된 물건들은 잘 정리되어 있고 보기에도 좋다.1131970: 첫째, 유형성 부문에 있어 고객들은 신세계 이마트를 가장 편리한 대형마트로 인식하고 있으며 그러한 점에 대해 만족하고 있으나, “성서점"에 있어서는 주 고객층이 주변 아파트단지의 주부들과 젊은 직장인들 또는 주말에 가족들끼리 여가 생활도 즐기고 쇼핑도하는 일명 뜨내기 고객들이 많은 점을 고려할 때 부담 없이 살 수 있는 저가의 상품들을 더 확보하기를 원한다는 결과가 나왔다.현재 1층에는 식품코너들이 마련되어 있는데 1층은 몹시 복잡한 시장 같은 모습을 나타내고 패션 용품과 생활 용품이 구비되어 있는 2～3층의 경우에는 매우 한가한 대조적인 모습을 보이고 있다.주로 시설에 대해서 불만족의 의견을 보인 고객들은 1층 식료품점에서의 복잡함을 이유로 들었고 2～3층의 경우에는 쇼핑을 하는데 별다른 불편을 느끼지 않을 만큼 시설이 잘 갖추어져 있다는 반응을 보였다. 성서점의 주 고객이 식료품을 사려는 주부고객임을 감안해서 2～3층의 시설들은 지금의 형태를 유지하고 1층 식료품의 경우에는 진열대 사이의 간격을 좀 더 넓히고 고객들의 수요가 적은 상품의 경우에는 그 수를 줄여서 고객이 좀 더 편한 쇼핑을 즐길 수 잇도록 하면 좋을 것 같다.② 신뢰성질 문 내 용매우그렇다그렇다보통이다그렇지않다전혀그렇지않다⑤④③②①E-mart는 정해진 시간 안에 업무처리를 약속하였다면 반드시 지킨다.1152130고객에게 문제가 발생했을 때 E-mart는 문제를 해결하기 위해 진심으로 관심을 보인다.1142140E-mart는 처음부터 서비스를 올바로 수행한다.1122070E-mart는 약속한 시간에 서비스를 제공한다.5822다. 또한 24시간 운영을 실시함에 따라 언제든지 마트를 찾아가도 쇼핑을 할 수 있다고 생각하는 것을 알 수 있었다.⑤ 공감성질 문 내 용매우그렇다그렇다보통이다그렇지않다전혀그렇지않다⑤④③②①E-mart는 고객에게 개별적인 관심을 기울인다.2112081E-mart는 고객의 이익을 진심으로 생각한다.01217101E-mart의 모든 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 영업시간을 맞추고 있다.2916131E-mart의 직원은 고객에게 개인적인 관심을 가진다.01016132E-mart의 직원은 고객이 무엇을 필요로 하는지 이해한다.2820100: 다섯째, 공감성 부문은 쇼핑할 때 직원들이 주위와 관심을 가지는지, 또 불만사항을 이야기 할 때 이에 대해 이해하고 알맞게 대처해 주는가 라는 질문이었는데, ‘관심은 많이 기울이나 그것에 대해 부담을 느낀다’라고 답한 고객들이 적지 않았다. ‘왜 부담을 느끼는가?’ 라는 질문에는 물건을 사라고 강요받는 느낌이 든다고 답하였다. 또 불만 사항에 대해서도 형식적인 사과만 할 뿐 이해하거나 실질적인 대처를 해 주지 않는다고 말하는 고객들도 있었다.⑥ 구매 후 행동질 문 내 용매우그렇다그렇다보통이다그렇지않다전혀그렇지않다⑤④③②①앞으로도 본 E-mart를 계속 이용하겠다.0132161E-mart를 주위 사람들에게 추천할 의향이 있다.1101992E-mart의를 이용하기로 한 결정에 대하여 만족한다.1141682: 마지막으로 구매 후 행동을 조사해 보았다. 고객들 대부분이 이마트를 계속 이용한다고 그랬고 만족감을 나타냈다. 다만 불만족한 고객들은 서비스가 부족한 것 같다는 점과 홈플러스가 더 가까이 위치해 있다고 하였다.3. SWOT 분석강점(Strength)약점(Weakness)?국내 최초의 할인점?최다 점포?높은 인지도,?높은 만족도?공급업체들의 접촉 1순위 기업?신세계의 축적된 운영노하우를 기반으로 하는경영?물류유통의 네트워크화?서비스 제공 등 비용발생 요소증가?자금력 상대적 열세(해외 유통업체 대비)?조직 확대에 따른 상황대처 순을 한곳에서 볼 수 있다는 장점이 있으며, 최저가격 2배 보상서비스를 실시하고 있다. 국내 최대할인점인 신세계 이마트는 가장 좋은 품질의 상품을 가장 싼 가격에 공급할 것이며 고객들과 함께 하는 생활 속의 점포로 거듭나고 있다.2) 타겟마켓(Tarketing): 성별로는 여성이며 소득별로는 소득이 높은 맞벌이하는 부부, 직업별로는 직장인이며, 연령별로는 20～40대이다. 또 가족의 Life cycle은 가족이 함께 여가도 즐기며 쇼핑도하는 개방적인 분위기여야 한다.3) 제품 포지셔닝(Positioning): 이마트는 대형백화점 중심의 시장을 소매업 중심의 유통환경으로 변화시켰으며, 세계적 대형할인마트인 월마트와 까르푸 보다 국내 대형할인매장인 이마트에서의 제품판매량이 더 많음. (우리나라 대형할인판매점 판매량 1위) 이마트의 마케팅 전략의 특색은 '선언적 마케팅'이라고 할 수 있을 것이다. 어떤 이슈가 있으면 그 이슈에 맞게 대항해서 마케팅을 전개해 나간 것이 그대로 효과를 나타낸 것이라 할 수 있다. 최저가격보상제, 신선도만족보상제 등이 그 대표적인 예라 할 수 있을 것이다. ‘최저가격보상제'는 분당에서 실시하여 '우리 상점에서 보다 싼 가격의 제품이 있다면 그 가격을 보상해 준다.'는 것으로 월마트의 기법을 도입한 것이었다. 이것은 큰 효과를 발휘하여 매출액의 획기적인 성장을 이룩할 수 있었다.이마트는 신뢰성을 확보하기 위해서 노력하였는데, 불만제품에 대해 무제한 보상을 실시하였는데, 실제로 2년 전에 구입한 전기밥솥과 가구를 교환하러 온 고객이 있었는데, 그것을 그대로 보상해준 사례가 있었다. 그 후 그러한 교환에 대한 요구는 없었지만 신뢰성이 더욱더 고객을 끌어들이게 되었다. 이마트에서는 언제나 반품이 가능하다는 신뢰가 만들어지고, 그 이후에는 별다른 비용의 발생 없이 더 많이 고객이 찾는 효과를 갖게 되었던 것이다. 최저가격보상제에 있어서는 오히려 소비자들이 더 많이 정보를 알고 있었기 때문에 오히려 소비자들로부터 정보를 얻는 그러한 효과가 있었다. 등급을 매긴 다음, 저 평가 매장에 대한별도 교육실시를 하여 고객서비스 향상을 도모하고 있다.2) 주 고객을 위한 전략은 어떠합니까?: 할인점은 찾는 고객에 과반수가 여성 고객임을 착안하여 여성고객이 쇼핑하기에 편리한 시스템을 실시한다.그 세부적인 전략으로 하나는 여성 고객의 구매가 많은 상품의 구색강화이다. 예를 들어 자사 브랜드인 maintrence(집안 내를 장식할 수 있는데에 필요한 모든 용품들)를 개발하여 판매를 하고 있다. 두 번째는 여성들의 충동구매를 유발하도록 feature program(고객이 움직이는 주동선에 행사하는 제품을 저렴한 가격을 판매하고 시선을 잡을 수 있도록 하는 것)을 실시하고 있다. 세 번째는 여성 화장품이나 의류 등의 여성 용품을 주동선에 배치하고 season별 여성의류를 매장 내 패션쇼를 통한 고객관심 유도 전략 등이 있다.3) 고객 컴플레인 처리 방안은 어떻게 처리합니까?: 가장 기본적으로 교환. 환불시스템을 들 수 있다. 여기에는 경쟁사와 동일 상품판매가 있으므로 영수증 지참을 원칙으로 하고 있다. 또 다른 한 가지는 일차식품 예를 들어 빵, 생선, 농산물, 정육 등에서 문제가 발생했을 시 200%환불 서비스를 실시하고 있다. 또 매장 내 고객 소리함이나 인터넷 전화 등을 통해 쇼핑시 불편 상항을 접수하여 매장 운영에 적극반영하고 있고, 매장 자체 내에서 처리할 수 없는 문제에 대해서는 사장님과의 직통전화번호를 매장 곳곳에 배치하여 문제점을 해결하고자하는 open door 정책을 실시하고 있다.4) 주말 고객유치를 위해 어떠한 전략을 세우는지요?: 요즘 주5일제 확대실시로 인해 목. 금이 주말로 인식되고 있는 점을 착안하여 merit있는 상품을 전단 광고를 통해 고객관심을 유도하고 있다.6. 개선점1) 유형성: 고객들이 쇼핑을 하면서 생활용품등의 잡화매장인 2～3층은 사람이 많아 공간이 좁게 느껴지는 것이 1층의 매장보다 덜하다고 하였으나 1층 식료품의 경우에는 마치 시장 같다는 느낌을 받을 정도로 복잡하다고 하였다. 응성

경영/경제| 2006.06.24| 14페이지| 2,500원| 조회(578)

서비스, swot, 설문지, STP, Servqual

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[마케팅]백세주의 성공 사례

..PAGE:1백세주의 성공사례..PAGE:2백세주 이야기옛날 한 선비가 길을 가던 중어떤 젊은 청년이 늙은 노인을 때리고 있는 것을 보고“너는 어린 것이 어찌 노인을 때리는가”하고 꾸짖자그 청년이 대답하기를“이 아이는 내가 여든 살에 본 자식인데그 술을 먹지않아 나보다 먼저 늙었소이다”하였다선비가 그 청년에게 절하고 그 술이 무엇이냐고 물은 즉구기자와 여러 약초가 들어간 구기백세주라 하였다...PAGE:3기업소개백세주의 경영전략경영전략재무정보환경분석SWOT분석STP전략마케팅믹스 전략(4P)R&D경쟁사 분석결론(개선점)목 차..PAGE:4Ⅰ. 기업소개..PAGE:5국순당은 고려시대 술을 의인화한 임춘의 소설『국순전(麴醇傳)』에 바탕을 둔 것으로서 "좋은 누룩(麴)으로 좋은 술(醇)을 만드는 집(堂)"이라는 뜻을 갖고있는 회사임. "전통을 오늘에 맞게"라는 사시(社是)아래 전통주 대중화에 앞장서고 있는 국순당은 1970년 한국미생물 공업 연구소를 설립한 이후 국내 발효제 기술의 선두주자로 자리잡았으며, 축적된 기술을 토대로 지난 1992년 "백세주(百歲酒)"를 출시 국내 주류 시장에 본격 진출, 사양 산업으로 치부되던 전통주 시장을 부흥시켜 자칫 단절될 뻔한 민족 고유의 전통주 명맥을 이으면서, 전통주의 역사를 새롭게 개척해 나가고있는 회사임.국 순 당 이란?..PAGE:6기 업 이 념..PAGE:7연 혁1952년 기린양조장 설립1970년 한국미생물 공업연구소 설립1986년 수원공장 완공1991년 백세주 출시1992년 국순당으로 사명 변경1999년 ISO 9002인증 획득2000년 8월 코스닥 등록..PAGE:8제 품 소 개..PAGE:9Ⅱ. 백세주의 경영전략..PAGE:10국순당은 좋은 품질의 백세주에 자신감을 갖고 우선 소비자들이 쉽게 기억해 낼 수 있고 제품의 특성을 알 수 있도록 백세주에 들어가는 한약재를 부각시켜 건강을 생각하는 술이라는 이미지의 보약 반 첩이라는 캐치프레이즈를 만들고, 과학적인 술임을 강조하기 위해 생쌀발효법으로 빚어 두통과 숙취가 없는 술이라는 점을 집중 부각 시킴.영업전략에 있어서도 거대주류 회사를 경쟁대상으로 후발업체로 달려온 국순당은 지역에서 기반을 다지고 그 기반을 인근 지역으로 서서히 넓혀나가는 게릴라 전법을 사용.꾸준히 업주와 지역 민들에게 이미지와 서비스를 부각시키고 좋은 이미지를 남기기 위해 노력.판촉물을 업소 중심으로 편성하는 맞춤마케팅도 시도.경 영 전 략..PAGE:11약주로선 처음으로 TV광고를 시도함.이유는 업소만을 대상으로 한 홍보전략은 우선 비용 면에서는 효율적이지만 보는 계층이 업소에 들어온 소비자로 국한되는 접점판촉물의 한계를 해결해야 했기 때문.전략적 차별적 전개와 자율경영, 통합 시너지강화, 신 문화 창출로 백세주의 Benefit을 강조하는 카테고리 브랜드 구축과 고객 전 계층의 백세주 매니아화를 구축하는 전략을 사용하고 있다.젊은층과 여성의 음주인구가 급증하고 있으며, 가정 소비가 증가하고 있는 환경에서 고급주류로서의 이미지를 강화하고 기존 마케팅전략의 보완, 강화를 통해 공격적인 시장접근을 추구하고 있음. 특히 젊은층인 20∼30대를 겨냥한 홍보전략을 주요촉진 전략으로 사용.경 영 전 략..PAGE:12국내판매 뿐만이 아닌 해외수출에 있어서도 연평균증가율이 57%로 급속히 성장하고 있는 국순당은 미주시장과 일본시장에 진출, 한국을 대표하는 술로서의 입지를 구축.그 일환으로 현지교민 중심에서 현지인 중심의 영업전략으로 전환함으로써 한국방문 외국인에 대한 홍보를 강화하고 백세주와 함께 즐길 수 있는 음식제안 등 문화적 관점의 수출강화를 통한 한국대표 전통주로의 자리매김을 하고 있음. 미국, 캐나다 등의 영어권 국가에서는 현지교민을 중심으로 판매를 확대하여 장기적으로 현지인 시장에 접목을 꽤하고 있고, 비영어권 지역에서는 현지인, 교민을 동시에 공략하는 전략 수립을 통해 단기적 매출확대를 도모하고 있음.경 영 전 략..PAGE:13신제품시장에서는 기존의 백세주 신화의 재현을 추구하기 위하여 기존주류시장 및 제품에 불만을 가진 소비자를 흡수하고, 기존 제품과는 전혀 새로운 개념의 술을 출시하기 위한 전략을 추구하고 있음.특히 젊은층을 아우르는 제품개발에 심혈을 기울이고 있음.경 영 전 략..PAGE:14재 무 정 보손익계산서..PAGE:15재 무 정 보대차대조표..PAGE:16재 무 정 보현금흐름표..PAGE:17환 경 분 석사회문화적 배경젊은 층 음주인구 급증여성음주 인구 급증가정소비증가시장 배경우리나라 음주시장이 큼현 주류상업 시장 현황..PAGE:18전체 주류시장 현황(세금포함/총매출기준)100.0%5.6%2.4%1.6%10.9%29.8%49.7%비율6,8*************12,0323,383금액2002년51.2%2,92749.6%3,2543,0982,8962,772맥주03년1~10월2001년2000년1999년1998년구분5,*************81,803금액100.0%5.3%2.6%1.6%7.8%31.5%비율100.0%7.4%2.1%1.7%11.4%27.8%비율6,55*************1,826금액5,955354911425911,679330292기타6728백세주507389위스키5,5545,012합 계152145청주1,6021,386희석식소주(단위:십억원)▣ 백세주 : 전체 주류 시장에서 시장점유율 점차 증가 추세▣ 주세율 변화(백세주는 30% 변동 없음)▷ 2000년 : 맥주 130%→115% / 소주 35%→72% / 위스키 100%→72%▷ 2001년 : 맥주 115%→100%(2005년 90% 예정)▷ 2002년 : 청주 70% → 30%▣ 약주 알코올 도수 (13도 이하 제조) 제한 폐지 : 2003년 1월 시행※ 자료 : 대한주류공업협회(탁주 및 약주는 당사 추정)..PAGE:19SWOT 분석고가제품국순당이라는 회사 인지도보다 백세주라는 제품의 인지도가 더 높음한국의 대표적 전통주브랜드이미지와 시장점유율 등 모든 분야에서 압도적인 우위92년9월 첫 출시이후 게릴라 마케팅과 차별적 판촉을 통해 연평균 매출 62%증가의 경이적 성장 기록2002년도 매출액1300억원약 점강 점..PAGE:20SWOT 분석전통주 시장의 다양화와 국내 후발 업체들의 빠른 성장한계성장율 감소소주사들도 저도수 출시경쟁건강지향적 음주 문화의 확산저도수의 주류 선호여성주류층의 증대전통주 시장의 규모가 크다중·장년층, 고소득자 중심으로 건강주, 고급주 수용성 증가위 험기 회..PAGE:21STP 전략20대30대40대 이상남 성전반적- 직장인 혹은 저도수 선호자SegmentationTargeting술을 접하는 기회가 많은 연령대로 최근 건강을생각하는 음주 경향에 맞추어 표적으로 선택..PAGE:22STP 전략20대30대40대 이상여 성주 타겟 고객SegmentationTargeting최근 사회 참여도가 높은 여성 층을 표적으로 선정.특히 소주를 싫어하는 여성을 타켓으로틈새시장 겨냥..PAGE:23STP 전략Positioning가격 (기준선1,500원)도수(기준선 10도)백세주수입맥주맥주소주..PAGE:24STP 전략Positioning인지도 (기준선50)브랜드충성도(기준선20)백세주산사춘매취순..PAGE:25마케팅믹스 전략(4P)1. 제품(Product)전략찹쌀과 누룩을 주원료로 하고 10가지 한약재를 첨가하여생쌀 발효법을 이용하여 빚은 술로써 뒤끝이 없는 전통약주성질이 평이하고 독이 없는 약재를 사용(체질에 따른 부작용도 고려)대통령상 수상을 통해 한국 대표주로써 당위성 획득건강에 도움이 되는 술2. 가격(Price)전략고급 이미지 유지를 위해 고가 정책과 무할인 전략 고수마 트 : 백세주: 2,100원 / 하이트맥주(640ml): 1,120원 / 시원소주 : 880원편의점 : 백세주 3,250원 / 하이트맥주(640ml): 1,550원 / 시원소주 : 1,150원음식점 : 백세주 6∼8,000원 / 하이트맥주(640ml): 3,000원 / 시원소주 : 3,000원..PAGE:26마케팅믹스 전략 (4P)3. 유통(Place)전략국순당에서 직접 개발하고 운영하는 백세주 마을을 통해절제와 여유가 있는 우리 고유의 술문화를 널리 알리고자함.강남점, 삼성점, 홍대점, 선릉점 4곳에서 운영..PAGE:27마케팅믹스 전략4. 촉진(Promotoin)전략광고판매촉진샘플, 대학가축제마케팅Event 행사

경영/경제| 2006.05.27| 35페이지| 1,000원| 조회(546)

swot, STP, 국순당, 백세주

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