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호텔연회서비스 이용객의 선택속성과 만족도에 관한연구 평가A좋아요

..FILE:논문서론전까지.hwp학사학위논문호텔연회서비스 이용객의 선택속성과 만족도에 관한연구지도교수동국대학교 관광대학 관광경영학과호텔경영학전공2006학사학위논문호텔연회서비스 이용객의 선택속성과 만족도에 관한연구지도교수이 논문을 학사학위 논문으로 제출함2006년 11월 28일김명옥의 학사학위 논문을 인준함2006년 11월 28일위원장위 원위 원목 차제 1 장 서 론 1제 1 절 문제제기와 연구목적 11. 문제제기 12. 연구의 목적 2제 2 절 연구방법과 연구범위 31. 연구방법 32. 연구범위 43. 연구구성 5제 2 장 연구의 이론적 고찰 6제 1 절 호텔연회서비스의 이론적 고찰 61. 호텔연회서비스의 정의 62. 호텔연회서비스의 특성 73. 호텔연회서비스의 중요성 114. 호텔연회서비스의 분류 135. 호텔연회서비스의 구성 156. 호텔연회서비스의 진행순서 167. 호텔연회서비스의 메뉴 198. 호텔연회 산업의 중요성 및 효과 20제 2 절 호텔연회서비스 서비스 선택속성에 관한 연구 211. 선택속성에 대한 이론적 고찰 212. 소비자의 선택에 관한 이론적 고찰 233. 소비자들의 욕구와 욕구 충족수단 244. 호텔연회서비스 선택행동에 관한 이론적 고찰 265. 호텔연회서비스 선택요인에 관한 이론적 고찰 30제 3 절 만족에 관한 이론적 고찰 341. 만족의 개념 342. 호텔경영측면에서의 소비자 만족 개념 393. 고객만족의 구성요소 414. 고객만족의 측도 465. 재구매 48제 4 절 IPA 에 대한 이론적 고찰 48제 3 장 연구설계 52제 1 절 연구의 표본 52제 2 절 조작적 정의 53제 3 절 자료수집 및 분석방법 541. 자료수집 542. 설문지구성 553. 자료분석기법 56제 4 장 연구 결과 57제 1 절 표본의 특성 571. 인구통계학적 특성 572. 자료의 신뢰도 검증 583. 차이에 의한 속성별 순위 분석 614. 호텔 연회서비스 선택속성의 중요도-성취도분석 635. 종합토의 68제 5 장 결 론 701. 연구결과의 요약 702. 요인과 서비스의 질 등으로 나눌 수 있다는 것이다.호텔의 연회행사는 단순히 매출신장 뿐만 아니라, 호텔 객실 및 부대영업장의 매출에 까지 지대한 영향을 초래한다. 또한 호텔연회는 국내외의 경제, 정치, 행정, 외교, 군사, 과학에 까지 여러 분야에서 정보교환과 학술교류, 친선도모 등 국가간의 문화교류 공간으로서의 역할을 하고 있다. 이같은 호텔의 연회상품은 호텔기업이 어떻게 개발하느냐에 따라서 더 많은 시장성과 경제적 이익을 가져 올 수 있을 것이다.이와 같은 연회의 특성을 살펴보면 다음과 같다.첫째, 예약시스템은 각종 연회는 예약에 의해 접수되고 견적서에 의해서 계약이 성립되며 행사 지시서에 의해서만 준비-진행-종료되는 시간적인 제약을 받는다.둘째, 종합상품성은 규모의 여하를 막론하고 호텔조직에 속해 있는 각 부서의 협조 없이는 행사를 치를 수 없는 복합적인 기능을 갖고 있으며, 식음료뿐만 아니라 장식, 연출 등을 포함하는 종합상품이다.셋째, 매출액이 무한성은 같은 연회장이라 하더라도 행사성격과 내용 그리고 견적계약에 따라 매출액은 상이하며 매출액의 한계는 없다.넷째, 무형성은 인적자원에 의한 연회서비스로서 저장할 수 없고, 제공되는 순간 소멸한다.다섯째, 상품가격의 차별화는 규정된 가격에 의해 연회상품이 판매되지만 연회예약 접수 시 고객의 예산과 행사 중요도에 따라 특별한 가격이 결정되므로 가격이 무시 될 수 있다.여섯째, 홍보효과의 극대화는 회의나 연회의 규모에 따라 상이하지만 동시에 최다고객을 호텔내로 유치할 수 있고 훌륭한 연회서비스로 호텔의 이미지 홍보(Image & PR)을 극대화하는데 손색이 없으며 중요한 마케팅 수단이다.일곱째, 저원가로 생산성 극대화는 계약 확정된 메뉴를 대량으로 생산판매 함으로써 저원가와 노동생산성이 고객에게 제공 할 수 있다.여덟째, 부대 파급효과는 국제회의 연회 시 객실 및 부대시설 이용으로 호텔의 매출액증대에 기여 할뿐만 아니라 컨벤션, 서비스, 운송, 관광문화 부문에도 상당히 영향을 미친다.이러한 특징 외에도 연회서경제적 측면, 크게는 국가의 경제적 측면 까지 영향을 미칠 수 있다.연회행사로 인한 호텔기업의 경제적 이익은 직접적인 수입원 외에도 행사내용에 따라 여러 가지 부수적인 수입원이 발생하게 된다.즉, 연회서비스에 있어서 제공되는 메뉴의 경우 인원수와 음식량이 사전에 정해지기 때문에 식음료 전체 매출에 대한 원가가 절감될 뿐 아니라 제공되어질 인적 서비스의 표준화 또한 가능하기 때문에 인력자원의 탄력적인 운영이 가능해지며 이를 통해서 한층 더 수준 높은 서비스를 제공할 수 있게 된다.또한 연회행사는 원재료를 사용하지 않고 수입을 창출하기도 한다.즉, 연회장을 빌려주고 그에 대한 대실료(rental charge)로 매출을 창출할 수 있기 때문이다. 이러한 부수적인 수입은 연회행사를 치르기 위해서 준비하는 과정에 있어서 역시 특정 대상의 영업이 가능해지며, 행사 전반에 걸쳐서도 계속적으로 호텔 상품을 구매하는 효과까지 얻을 수 있게 된다.두 번째, 사회적 측면으로는 호텔에서 개최되는 국제회의나 연회 이벤트를 통해서 관련분야의 국제화와 질적 향상을 가져와 일반국민의 자부심 및 의식수준까지 향상시키는 영향을 가져올 수 있다. 아울러 각종 국제 시설물이나 교통망의 정비와 확충 및 환경 조경 개선 등 다양한 사회 간접자본 구축으로 산업발전의 원동력을 제공한다.셋째, 연회장에서 다양한 이벤트를 통해서 관광객 유치와 더불어 한국을 세계 각국에 홍보할 수 있는 기회가 되며 이러한 다양한 이벤트의 개최로서 지역 주민들에게 다양한 문화제공할 수 있다.제 2 절 호텔연회서비스 선택속성에 관한 이론적 고찰1. 선택속성에 대한 이론적 고찰1) 소비자의 의미경제학적 관점에서 본 소비자(consumer)란 사업자가 제공하는 상품과 서비스를 소비생활을 위하여 구입하거나 사용하는 사람을 뜻한다. 인간은 살아가면서 끊임없이 소비활동을 하는 경제적 동물이기 때문에 성별, 연령, 주거지역, 교육수준, 문화의 차이에 관계없이 각자의 욕구를 충족시키기 위해 많은 상품과 서비스를 소비하는 주체로서 경제사회에긴장 시스템(Dereck Torrington & John Chapman, 1988)을 뜻한다. 즉 개인심리의 특성을 나타내는 것으로 지각, 개성, 생활양식과 동기 유발, 학습, 신념 등이 있다.지각(perception)은 “개인이 자기 주변의 세계에 대하여 의미 있고, 조리 있는 구조를 갖기 위해 자극을 식별, 선택, 조직화하는 과정”으로서 개개인의 경험에 영향을 받으며 매우 주관적이다. 이를 구체적으로 살펴보면 첫째, 지각은 주관적이므로 동일한 자극에 대해 동일한 인식을 하지 못한다.둘째, 지각은 선택적이다. 인간이 행동을 하려 할 때는 선천적인 것 외에 학습된 것 즉, 경험을 통하여 얻은 지식이나 기술 또는 행동 양식을 이용하여 적응의 방법을 찾아 행동하게 된다.학습(learning)은 “경험의 결과로 나타나는 비교적 연속적인 행동의 변화(서성한, 1993)로써 마케팅 관점에서는 ”개인이 미래의 연관 행위에 적용시킬 구매지식과 경험을 얻는 과정(Leon G. Schiffman & L. Kanuk, 1991)으로 대부분의 인간행동은 학습되어진다고 한다. 즉, 학습은 눈에 보이는 행위뿐만 아니라 눈에 보이지 않는 인지적 행위로도 발생하며, 영속적인 변화의 결과이며, 동시에 경험이 학습의 중심이 되고 있다.태도는 “한 대상물 또는 대상물 계층에 대하여 일관성 있게 지각하고 행동하려는 학습된 경향(유동근, 1992)”으로 대상과 관련된 여러 가지의 평가적 개념 이미지 및 체계들로 이루어지는 하나의 시스템이라 할 수 있다.이러한 태도는 뚜렷한 대상과 구조를 가지며, 학습되어지는 것으로 호텔이용자의 태도는 호텔이나 서비스에 대해 생각하고 느끼고 행동하려는 것을 반영하는 것으로서 호의적인 태도가 형성되면 호텔연회 상품의 선택과정으로 유도할 수 있다. 즉, 태도는 대상과 방향 및 강도를 가지며 하나의 구조를 갖고 학습되고 동시에 태도는 상황의 영향력을 받는다.그러나 심리학에서는 이러한 원인이나 이유를 동기로 설명하며, 태도를 어떤 특정행위가 시작되고, 활력을 얻고, 유지공헌활동과 환경보호 활동 등을 들 수 있는데 이들 활동을 적극적으로 함으로서 ‘사회와 환경의 문제에 진지하게 대응하는 기업’으로서의 이미지가 높아지고, 고객에게 좋은 인상을 주게 된다. 반대로 말하면 아무리 상품과 서비스가 뛰어나더라도 사회와 환경 문제에 진지하게 임하지 않는 기업은 평가가 내려가고 고객의 만족도도 낮아진다.기업에 있어서는 새로운 활동이 늘게 되지만 사회적인 기관으로서 그만큼 책임이 늘어가는 것이다. 단순히 기업 차원의 이윤추구가 아니라 좀 더 높은 차원의 기업 활동이 요구 된다. 또한 소비자의 만족을 구매 의사결정과정에서 보면 구매의사와 관련된 소비자의 욕구인식이 먼저 발생한 후 정보탐색이 이뤄지고, 이에 따라 획득된 정보에 기초하여 대안평가가 이뤄지며, 이를 통해 상품이나 서비스의 선택이 이뤄진 후, 최종적으로 구매 후 평가가 발생하게 된다. 즉, 소비자 행동 모델에서 소비자 만족이 문제인식, 탐색, 대안평가, 선택, 만족으로 이뤄지는 구매결정정의 최종단계임을 보여준다. 소비자들의 구매 후 행동은 기본적으로 제품의 사용 또는 소비경험과 관련되어 있지만 다른 한편으로는 소비자가 거쳐온 구매전의 심리적 상태와도 밀접하게 연결되어 있기 때문이다. 소비자의 구매 전 및 구매 후 행동이 어떻게 서로 연관성을 갖게 되는가를 살펴보면 다음 과 같다.구매 후 만족/불만족은 소비자가 느끼는 불일치 정도에 의해 결정되는데, 불일치는 서비스에 대한 기대수준과 서비스 사용경험을 통해 소비자가 지각하게 되는 성과(perceived performance)와의 차이를 말한다. 소비자는 지각된 성과가 자신의 기대수준과 차이가 없거나 기대수준 이상이면 제공받은 서비스에 대하여 만족하게 되지만, 지각된 성과가 자신의 기대수준 이하일 때에는 소비자는 그 서비스에 대하여 불만족하게 된다. 한편 소비자는 구매이후 자신의 의사결정에 대한 일종의 불안감을 가질 수 있다. 즉, 소비자 자신이 구매한 서비스가 의사결정과정에서 고려된 다른 대안 서비스를 보다 더 나은 것인가에 대한 심리다.

사회과학| 2006.12.06| 73페이지| 2,000원| 조회(916)

호텔, 연회서비스

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[마케팅]호텔마케팅에 관한 연구 평가A좋아요

학사학위논문호텔 마케팅에 관한 연구지도교수동국대학교 관광대학 관광경영학과전공2006학사학위논문호텔 마케팅에 관한 연구지도교수이 논문을 학사학위 논문으로 제출함2006년 월 일김혁진의 학사학위 논문을 인준함2006년 11월 일위원장위 원위 원동국대학교 관광대학목 차제 1 장 서 론1제 1 절 문제제기와 연구목적11. 문제제기12. 연구목적2제 2 절 연구방법과 연구구성31. 연구방법32. 연구구성3제 2 장 본 론4제 1 절 호텔마케팅의 이론적 배경41. 호텔 경영의 이론42. 마케팅의 이론93. 호텔 마케팅의 특수성114. 호텔 마케팅의 환경14제 2 절 호텔 마케팅의 전략201. 호텔 마케팅 믹스 이론202. 호텔 시장 접근 전략44제 3 절 호텔의 마케팅의 전략 사례481. 사례연구의 목적492. 전략 사례49제 3 장 결 론59표 목 차 STOW분석 시 고려해야 할 사항······························19 STOW분석 시 고려해야 할 사항······························19 호텔 상품구성···················································20 도입기 마케팅 전략·············································23 상품수명주기의 단계별 특징 및 전략··························24 상품수명주기의 단계별 특징 및 전략··························25 신상품 개발 과정················································27 광고 매체 유형별 특성··········································40 광고 매체 유형별 특성··········································41 시장세분화와 포지셔닝 과정····································46 시장세분화······························로 인적 서비스에 대한 의존도가 타 기업에 비하여 크다는 것이 호텔기업의 또 하나의 특징이다.호텔기업에 있어서는 서비스의 기계화나 자동화는 경영합리화의 입장에서 제약을 받게 되고 인적자원인 종업원에 대한 의존도가 커지는 것이다.② 종사원의 협동성호텔기업은 모든 각 부문은 제각기 주어진 직무를 원만히 수행하여야 궁극적 목표인 이윤의 추구와 기업의 존속을 도모할 수 있는 것이다. 이와 같은 목표를 수행하는데 절실히 요청되는 것은 각 부문 간의 협동이다. 종업원 상호간의 협동의식이 충만함으로써 부문 간의 기능을 가장 원활하게 유지할 수 있는 것이다.③ 종사원의 유리한 작업조건청결한 환경이 최대의 상품 서비스로 제공되는 이유로 말미암아 호텔 종업원의 작업상 조건은 자연적으로 훌륭하게 평가되는 것이다.④ 연중무휴의 영업호텔기업은 1일 24시간, 1년 365일 연중무휴의 영업을 한다. 호텔기업은 남이 쉴 때 더한층 영업상 수입을 기대할 수 있는 기회를 갖는다. 이리하여 호텔 종업원들은 주말에는 쉬지 못하고 주중에 쉬어야 하는 고충을 이해하여야 한다.(5) 조직상의 특성① 호텔조직의 전문화호텔조직은 그 업무 기능별로 부분화되고 부문별 보직이 편성되어야 한다. 호텔의 경영 조직은 객실 부문과 식음료부문과 부대시설 부문으로 구분되어 능률적인 경영관리의 수행과 부문별 손익계산을 할 수 있도록 부문설정을 명확히 하여야 한다.② 지배인 제도의 조직호텔기업은 대표이사, 이사들로 구성되는 최고경영층 아래에 대부분이 지배인을 두고 있으며 지배인이 전문 경영인의 역할을 담당하고 있다. 우리나라 관광 진흥법은 관광호텔에 지배인을 두도록 규정한 것도 호텔경영에 있어서 지배인 역할의 중요성에 기인하는 것이라고 볼 수 있으며 호텔 지배인 제도의 채택에는 지배인으로서의 기본 자격과 경영 관리자로서의 충분한 능력을 갖추는 것이 선행되어야 할 것이다.③ 작업의 표준화직무 기술서와 조직명세서에 표시된 직무 내용이 표준화되고 능률적인 작업을 할 수 있는 조직으로 편성되어야 한다.④ 업무 분업의 특성호텔 독점규제 및 공정거래에 관한 법률, 옥외광고물 등 관리법, 환경정책법 등은 기업의 마케팅활동에 중요한 영향을 주며, 정치 환경 또한 호텔이 주위를 기울어야 할 중요한 환경적 요인으로, 한 나라의 정치적 분위기는 기업의 국제경영과 관광산업에 지대한 영향을 미쳐 정치적으로 불안정할 때 국제무역거래나 금융거래, 직접 투자활동 등은 위축되고 외래 관광객의 숫자 역시 현저하게 줄어들어 호텔경영에 치명적인 타격을 줄 수 있다.(4) 사회문화적 환경호텔기업은 사람과 관련된 기업이기 때문에 다른 기업보다 사회문화적 환경의 변화에 영향을 받을 가능성이 높다. 문화적 환경은 사회구성원들의 가치관이나 생활신조 및 태도를 규정지어 결과적으로 그들의 행동양식에 영향을 미치는 사회적 규범 내지 분위기다. 최근 우리나라 국민은 과거보다 가족과 개인생활에 가치를 두고 있어 자신과 자기 가족의 삶의 질을 높이려는 노력의 일환으로 스포츠나 레저에 더욱 많은 관심 등 교양오락비 지출이 증가하게 되어 호텔업에 중요한 기회요인이 되고 있다.(5) 세계화호텔기업의 시장은 지역적 혹은 국내 시장에서 국제적, 그리고 점점 더 세계적 시장으로 급진적 진보를 하고 있다.호텔기업이 세계 시장에서 활동할 수 있는 몇 가지 방식은 다음과 같다.첫째, 호텔기업의 세계화는 지역의 세계화를 통하여 이루어질 수 있다. 호텔기업은 점점 더 많은 외국 자회사를 유지하며, 합작기업에 포함되고, 외국에 사무실을 개설하거나, 지점망을 공유하는 체계에 들어간다.둘째, 호텔기업은 종종 특허 혹은 프랜차이즈 계약에서 운영된다. 서비스 개념과 서비스 과정은 복제하기가 쉽기 때문에, 그러한 협약이 살아남기 위해서는 서비스 개념, 마케팅과 재정 능력에 있어서의 규모의 경제와 같은 분야에서 기업은 비교 우위 점들의 신중한 조합에 의존하여야 한다.셋째, 새로운 기술과 저렴한 통신비용은 원거리로부터 서비스 공급을 세계화의 매력적인 대안으로 만든다.4) SWOT 분석호텔마케팅관리자는 기업능력의 관점에서 새로운 마케팅 기회와 위협이 되는 시사점들 브랜드브랜딩은 호텔 상품 전략의 중요한 일부분이다. 브랜드명은 호텔의 이미지를 좌우하며 수요창출에 중요한 원동력이 되기도 한다. 가령 호텔명을 어떻게 하느냐에 따라서 , 또한 호텔이 제공하는 각종 패키지 상품 및 레스토랑 그리고 메뉴를 어떻게 이름 짓느냐에 따라 고객의 호감과 애호도가 달라질 수 있다.브랜드 명을 선정할 때는 다음과 같은 요인을 고려해야 한다.?기억하기 쉽고, 알아보기 쉽고, 소리내기 쉬어야 한다.?경쟁사의 브랜드 명과 구별되는 독특한 이름이어야 한다.?상품 서비스가 제공하는 편익이나 이미지를 암시할 수 있어야 한다.(5) 신상품개발① 신상품 개발의 중요성과 어려움급속한 시장 환경 및 고객취향의 변화로 제품 서비스의 수명주기는 날로 짧아지고 있다. 짧아진 상품수명 주기는 기업에게 있어 위협요인이자, 동시에 새로운 기회요인이 된다. 고객의 유동적인 기호와 독특한 개성에 맞는 신상품을 개발하면 고객의 호응을 얻고 단번에 시장의 선도자로 발돋움 할 수 있다. 반면 현재 잘 팔리고 있는 상품이라도 환경변화에 발맞추어 따라가지 못하면 회사가 머뭇거리는 사이에 시대에 뒤떨어진 상품이 되고 만다.기업의 입자에서 신제품 개발을 어렵게 만드는 요인을 살펴보면 다음과 같다.? 특정영역에 있어 중요한 신제품 아이디어 부족? 지나친 시장세분에 따른 이익가능성의 감소? 신제품개발에 드는 비용의 증가 및 자본의 부족? 상품의 수명주기단축② 신상품 개발 과정 신상품 개발 과정아이디어창출?아이디어 추출?상품개념 정리?사업성 분석?상품개발?시험 마케팅?시판자료: 임석현 외3명, 생산?운영관리, 2004, p.653) 호텔가격 전략가격은 고객이 구매의사 결정시 가장 현실적으로 느끼고 고려하게 되는 마케팅적 자극이다. 한 호텔의 가격전략은 시장에서의 경쟁우위 원천을 마련하기도 하며, 호텔의 이미지와 고객믹스를 결정하는 중요한 역할을 한다.(1) 가격결정시 고려요인① 내부요인? 기업 목표호텔기업의 가격전략은 가격을 통해 과연 어떠한 목표를 최우선으로 추구하느냐에 따라 달려있다.다면 시장목표를 향하여 직접적으로 행동하는 프로모션은 마케팅전략의 보완기능 할 수 있다. 판매믹스는 목표시장의 고객에게 정보를 전달하고 설득하기 위해 수행되는 마케팅 커뮤니케이션, 즉 광고ㆍ인적판매ㆍ판매촉진ㆍ홍보 등의 활동이 결합된 것으로서 이의 넓이는 이용 가능한 모든 촉진수단에 따라 달라지며 깊이에 있어서는 이러한 각 촉진수단이 다양성에 따라 측정될 수 있다.)아무리 제품ㆍ가격ㆍ경로 면에서 외고의 결정이 내려졌다 할지라도 그것을 소비대중에게 알리고 깊이 인식시키는 활동이 결여되었다고 한다면 소기의 목표달성을 꾀하기 어렵다.프로모션은 제품과 기업의 존재와 가치를 예상 또는 잠재고객에게 널리 전달하여 제품에 대한 수요를 환기시킴으로 시장개척을 촉진시키는 동시에 기업의 이미지를 창조해 나가는 동태적 활동이 되어야 한다.위의 내용을 기초로 한 호텔의 촉진믹스전략의 방향을 제시해 보면 다음과 같다.① 호텔의 이미지를 강화해야 한다.무형의 서비스에 대한 소비자들의 인지위험, 불안요소를 감소시키기 위하여 서비스의 유효와, 서비스 요원의 제복, 차별적 로고타입의 개발, 슬로건 등을 통해서 서비스 정체성을 확립함으로써 호텔의 이미지를 강화시킬 수 있다.② 모든 촉진믹스는 특정목적을 가지고 있음을 명심해야 한다.D.M 광고 등의 문안은 목적과 직접 관련된 단일의 최적 판매초점을 자극하는데 주력해야 한다.③ 목표세분시장을 명확히 하여 잠재고객에게 가장 잘 도달할 수 있는 촉진수단을 선택해야 한다.가장 효과적인 촉진수단을 선택함으로써 효과를 극대화할 수 있다.④ 한 매체가 촉진목표를 충분히 수행할 수 없기 때문에 다양한 판매촉진도구를 조화 있게 사용해야 한다.촉진수단의 적절한 배합은 한두 가지 촉진수단에 의존하는 것보다 더욱 효과적이다.⑤ 광고를 할 때 주제는 일관성이 있어야 하고 문장배열은 간결하게 하는 것이 효과적이다.⑥ 대부분의 경우 광고의 크기보다는 빈도수와 반복성이 더 중요하다.신문이나 잡지에 시리즈로 실리는 작은 광고가 한두 번 크게 싣는 광고보다 더 좋은 성과를 얻 하다.

경영/경제| 2006.12.06| 67페이지| 1,500원| 조회(1,477)

마케팅, 호텔, 고객욕구

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