주제 : 서비스에는 BEST가 없다. BETTER만이 있을 뿐이다.사람들은 대게 살아가면서 주위를 살피지 않는다. 자기의 앞길만 보기 바쁘기 때문이다. 그러나 우리는 놓치는 것들이 많다고 생각한다. 세상은 혼자 살아가는 것이 아니라는 것쯤은 누구나 알고 있다. 그러나 나조차도 잊어버리고 살아간다. 우리나라는 갈수록 한명의 경영자가 많은 수의 부하 직원을 감독하고 있다. 그럴수록 늘어난 부하 직원과 업무를 어떻게 처리할 것인가 하는 문제가 생긴다. 수없이 쏟아져 나오는 새로운 정보, 시시각각으로 다가오는 위기 상황, 관리해야 할 많은 부하 직원 등, 이 모든 문제를 리더 홀로 해결해 나가려는 방법은 이제 한계에 도달했다. 그래서 더 수직적이 되고 명령적이 되는 것 같다. 수평적인 입장에서 신뢰를 바탕으로 명령과 통제가 아닌 새로운 협력과 가치를 만들어 내지 않고는 리더로서의 역할을 제대로 수행하지 못할 것이다. 그리고 기존의 리더들은 항상 최고, 완벽함을 추구하기 때문에 내부 고객들의 만족성을 잘 헤아리지 못했고 내부고객이 불만족하자 외부고객들 또한 불만족을 야기 시켰다. 지금 시대가 변화하고 사람들의 인식도 조금씩 변화함에 따라 리더십 또한 변화해야한다. 그렇다고 겉모양만 바꾸는 건 아무 소용이 없다. 먼저 리더는 파트너와의 관계가 매우 중요하다. 파트너를 리드하는 것이 아니라 파트너에게 서비스를 하는 것이다. 서비스업에서의 실패는 서비스가 아니라 리드하려했기 때문이다. 그리고 너무 우물 안의 개구리식이면 자기만 알거나 생각이 좁은 사람이라고 한다. 리더가 이러한 경우가 된다면 세계화가 되는 시대에 발 빠르게 적응할 수가 없기 때문에 유능한 리더라고 할 수 없다. 그러므로 리더로서 글로벌 스탠다드를 받아들여야 한다. 리더가 파트너들에게 수직적으로 대한다면 자발적으로 동의하고 실천하지 않는다. 그래서 리더는 수평적인 사고를 가지고 있어야 한다. 파트너와의 쌍방향의 커뮤니케이션이 필요하다. 그래야 파트너를 좀 더 생각하고 이해하게 된다. 그리고 내가 이 과정을 공부하면서 가장 중요하다고 느낀 것은 인간관계인 것 같다. 리더가 능력이나 발 빠른 시대에 맞춘다 하더라도 인간관계에 있어서 단절 된다면 더 이상 서비스 리더십을 발휘할 수 없게 될 것이다. 그리고 리더로서 가장 중요한 역량은 판단력과 결단력이다. 중요한 선택의 기로에 섰을 때 얼마나 빠르고 신속하게 판단하고 또 결단력을 내리는 능력이 리더의 기본이라고 생각한다. 그러나 너무 판단력과 결단력에 치우치게 되면 자칫 중요한 부분들을 빼 놓을 수가 있다. 앞에서부터 강조한것이지만 서비스 기업의 목표는 고객만족이다. 고객은 항상 현재의 서비스에 머무르지 않고 보다 높고 향상된 서비스를 추구하기 때문에 긴장을 늦추어선 안 되는 것 같다. 서비스 리더십의 핵심모델은 C.M.S 이다. C는 Concept, M은 Mind, S는 Skill을 말한다. 즉 이 세 가지를 갖출 때 고객만족을 만들어 내는 서비스 행동을 한다. Concept는 서비스 리더라면 알고 있어야 할 서비스의 대한 철학, 신념을 말한다. 고객만족을 이끌어내는 서비스는 서비스에 대한 신념이 필요하다. 그리고 Mind는 서비스 리더가 갖추어야 할 마음, 태도, 심적 자세를 말한다. 파트너에게 더 다가가 사랑, 기쁨, 신뢰, 희망을 주는 마음상태를 말한다. 마지막으로 Skill 고객의 욕구를 파악하는 능력과 충족시키는 능력으로 나눌 수 있다. 이처럼 C.M.S는 서비스 리더가 갖추어야 할 내용의 전부이자 가장 중요하다고 할 수 있다.
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