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정보화 격차 해소방안

― 목 차 ―Ⅰ. 서 론Ⅱ. 본 론1. 정보격차의 의의2. 정보격차의 원인3. 정보격차의 문제점4.정보격차 현황5.정보격차 해소 노력Ⅲ.결 론Ⅰ.서론오늘날 우리가 살고 있는 사회를 정보화 사회라 칭한다. 우리는 정보통신의 발달로 다양한 컨텐츠를 이용하며, 생활의 편의, 자유로운 의사소통등 예전엔 상상도 하지 못한 삶을 살고 있다. 이렇게 정보는 우리에게 편리한 삶을 살게 해주었다. 이러한 정보에도 순기능만 있는 것이 아닌데, 역기능중 하나가 바로 정보격차이다. 과연 정보격차가 우리 삶에 어떠한 영향을 끼치는지 알아보자.Ⅱ.본론1. 정보격차의 의의정보격차는 “교육, 소득수준, 성별, 지역(예: 도시 대 농어촌) 등의 차이로 인해 정보(information)에 대한 접근과 이용이 차별되고 그 결과 경제사회적 불균형이 발생하는 현상이다.” 라고 정의하고 있으며, 미국 상무성(1999)에서는 디지털격차를 ‘지식과 정보에 대한 접근과 활용이 계층별, 성별, 소득별로 불균형하게 나타나는 현상’으로 규정짓고 있으며 각 집단간에 나타나는 전화, 컴퓨터, 인터넷 접속의 차이를 디지털 격차의 한 예로 들고 있다.2. 정보격차의 원인한국정보문화센터(1996)의 연구보고서에 따르면, 정보격차가 발생하는 원인을 사회구조적인 차원과 개인적 ? 심리적 차원으로 나누고 있다. 또한 한상완(1998)은 정보격차를 일으키는 원인으로 사회경제적 차이, 이용능력의 차이, 정보상품의 집중화, 커뮤니케이션 기술의 영향, 정보추구욕구의 차이 등을 지적하고 있다. 정보격차의 원인을 기술 자체의 성격과 사회경제적 요인의 관계에 중점을 두고 파악할 수도 있다. 정보전달매체와 관련하여 Rogers(1986)는 정보도 확산의한 범주에 포함시키고 있으며, 정보격차가 정보전달매체의 확산에 따르는 혁신지향성 및 사회경제적 지위와도 깊은 연관이 있음을 밝히고 있다. 정보기술의 확산 과정에서 초기에는 정보화 격차가 심화되다가 점차 완화되는 것으로 보여지지만, 새로운 정보기술 또는 매체들이 보급됨으로써 점점 더 큰 정보용시설이 설치되어 정보접근성이 보장되고 있으나 이용시설의 노후화 및 서비스 기능이 단편적이다. 뿐만 아니라 도시 저소득층, 소년소녀가장, 실업자 등이 e-러닝, 취업훈련, 각종 정보이용 등을 편리하게 할 수 있는 기반확충이 요구된다. 또한 사회 모든 부문에 정보화가 일상화되고 있으나 장애인, 저소득층, 고령자, 농어민 등 정보소외계층의 정보통신기기 및 서비스 접근성은 상대적으로 미흡한 상황이다.2. 범 부처 차원에서 취약계층에 대한 정보화교육이 확대되어 기본적인 정보이용능력은 확보되고 있지만 소외계층의 삶의 질 향상을 위한 실용교육 등이 부족하여 질적 활용격차가 여전히 심각하다. 장애인, 저소득층, 농어민, 장노년층 등에 대한 정보화교육을 통해 매년 인터넷 이용인구가 증가하고있으나 아직 그 수준은 일반국민에 비해 상대적으로 저조한 실정이다. 실제로 일반국민 대비 취약계층의 질적 정보활용 수준은 46.4% 수준에 불과하다. 4대 취약계층(약 1,500만명)의 인터넷 이용률은 ‘06년도에 35.1%에 불과해 약 1천만 명이 컴맹, 넷맹 상태다. 이들 취약계층이 정보사회에 편입되지 못할 경우, 본격적 온라인 서비스로의 이행지연, 정보경제에의 미 참여 등으로 정보사회의 효과가 반감되고 사회통합을 저해할 수 있다.3. 국제적 수준의 정보격차해소를 위한 정책과 사업이 확대되고 있지만 글로벌 정보격차해소 지원수요를 반영하기에는 미흡한 수준이다. IT강국으로서 위상에 걸맞은 국제 사회의 정보격차 해소 지원 및 IT시장 선점을 위한 국제협력 노력이 주요 선진국에 비해 미흡한 실정이다. 글로벌수준의 정보격차해소를 위한 정책 및 사업이 여러 부처에 걸쳐 산재해 있으며 시너지 효과의 제고를 위한 긴밀한 상호 협력체계가 미약하다.4. 정부 주도의 정보격차해소 추진으로 민간부문과의 상호협력이 부족하다. 민간부문의 정보격차해소 참여노력이 선진국에 비해 저조하다. 가령 미국을 비롯한 선진국의 경우처럼 정보통신분야 민간 기업이나 시민사회가 국내·외 정보격차해소에 능동적으로 참여할 수 있는 749.341.658.437.462.6평균55.045.046.753.338.062.034.165.9※ 격차지수 = 일반국민 정보화수준(100으로가정) - 일반국민(100) 대비 소외계층 정보화수준※ 대비수준은 일바국민의 정보화수준을 100으로 가정할 때, 일반국민 대비 소외계층의 정보화수준을 의미※ 평균은 소외계층별 규모를 고려한 가중 평균임.※ 저소득층은 기초생활수급층, 장노년층은 50대 이상 연령층 기준임.※ 자료 : 한국정보문화진흥원, 2007 정보격차지수 및 실태조사- 일반국민 대비 소외계층별 종합 정보화 수준을 살펴보면 장애인 76.0%, 저소득층 75.5%, 장노년층 62.6%, 농어민 54.6%로 농어민의 정보화 수준이 상대적으로 가장 낮게 나타났다. 이는 동일 직업군으로 이루어진 농어민의 정보이용 니즈가 타 소외계층에 비해 상대적으로 낮으며, 고연령·저학력·취약지역(농어촌지역 거주라는 중복 핸디캡을 가지고 있는 비율이 높은 인적 특성 때문으로 풀이된다.2. 지역 간 정보격차지역정보화는 바라보는 관점에 따라 그 개념이 다양하게 제시되어 왔으나, 일반적으로 국가 및 지방자치단체가 지역정보시스템 구축·활용, 지역정보서비스 개발·제공, 정보화 기반조성 등 지역의 발전을 도모하기 위해 행하는 정보화와 관련된 일련의 활동이라고 할 수 있다. 보다 구체적으로 설명하자면, 지역정보화는 첫째, 지방정부의 경쟁력을 강화하기 위하여 지방정부의 행정업무를 재설계하고, 둘째, 지역간 정보격차 해소를 위하여 시스템 표준화 및 상호운용성을 확보하며,셋째, 지역간 균형발전을 위하여 지역경제서비스를 지역의 특성에 따라 개발하고, 넷째, 지역주민의 삶의 질을 향사하기 위하여 맞춤형 지역주민생활서비스를 제공하는 것을 그 내용으로 하며, 지역의 정보화와 관련된 주체간의 상호 협력적인 노력을 통하여 구체적인 사업과제를 도출하고 구현해 가는 과정이라고 할 수 있겠다.이러한 지역정보화는 지역간 균형적으로 추진되는 것이 이상적이겠지만, 지역별 사회·경제적 환경이나 행정적인 추진여건의 차이반면, 전남,경북 지역은 60% 초반대의 낮은 이용률을 보이고 있으며, 최상위 지역과 최하위 지역의 격차는 2002년 이후 매년 줄어들다가 2006년 이후 다시 증가하는 추세를 보이고 있다.(표) 광역시도별 인터넷 이용률 격차 수위구분2**************************7전체56.659.465.570.272.874.879.0지자체별서울63.466.069.173.676.178.186.4부산52.055.364.069.770.873.582.5대구50.054.563.668.870.473.078.1인천61.261.669.973.275.979.284.8광주56.657.171.175.877.978.782.9대전61.859.171.872.575.375.982.3울산63.967.874.679.181.883.686.1경기64.566.969.675.577.879.784.8강원51.052.655.763.565.967.272.9충북48.653.661.566.469.170.774.3충남45.245.556.057.963.165.168.9전북51.854.059.565.267.668.668.4전남43.048.653.358.763.063.460.3경북48.851.860.059.463.665.163.8경남46.152.262.168.470.771.568.4제주56.161.859.666.967.870.174.3격차20.922.321.321.218.820.226.1※ 지자체별 격차는 가구 컴퓨터 보유율이 가장 높은 지역과 낮은 지역간의 차이임※ 자료 : 한국인터넷진흥원, 2001~2007 정보화실태조사5.정보격차 해소 노력1. 정보화 마을1) 추진개요2001년부터 행정안전부와 지방자치단체가 추진하고 있는 정보화마을 조성사업은 농·산·어촌 등 정보화에 소외된 지역에 초고속인터넷망 구축, 가구별 PC보급등으로 정보접근 환경을 개선하여 정보격차를 해소하고, 정보화(IT)를 활용한 특산물 전자상거래, 농촌체험 운영으로 소득증대에 기여하여 주민의 삶의 질 향상과 지역 경쟁력 강화로 지역균형발전을을정보센터에 프로그램관리자를 상주 배치하여 자립운영 기반을 마련하고, 홍보대사를 활용한 지속적인 홍보와 대규모 판매 이벤트 행사 새최 등을 통해 운영내실화에 역점을 두고 있다.2) 효과정보화마을 조성이후 PC보급률, 인터넷 사용률 등 정보이용환경이 도시수준으로 개선되고, 인터넷을 이용한 상품가격 조회, 농작물 재배 정보교류, 온라인교육 등 교육·문화 ·행정 컨텐츠에 대한 주민의 정보이용 생활화가 정착되고, 인터넷 이용시간도 대도시 주민 이용시간에 근접 한 것으로 나타나고 있다. 또한 마을 홈페이지 게시판과 블로그를 활용한 지역 커뮤니티 형성과 활성화로 주민 의식의 변화를 촉진하는 등 마을의 발전을 유도하는 성과가 나타나고 있다. 특히 2007년부터는 정보화마을의 마을정보센터에 상주 근무하는 프로그램관리자를 배치하여 마을정보센터의 상시개방·운영, 마을 홈페이지 게시판·커뮤니티 관리, 특산물 전자상거래 주문·배송지원, 지역주민의 정보화교육을 전담토록 하여 정보화 마을의 운영을 조기에 정착시키고 자립할 수 있는 기반을 마련하였다.2.국내기업의 정보격차 해소노력1.KT가) IT 서포터즈정보통신 분야의 대표적인 사회공헌활동 중 하나로 손꼽히고 있는 KT의 IT 서포터즈는 국민의 IT활용능력을 획기적으로 높여 대한민국을 디지털 지식강국으로 선도하기 위해 사내 전문가 400명으로 구성한 무료 IT 도우미이다. IT서포터즈는 인터넷 뱅킹, 인터넷 쇼핑, 인터넷 예약, 메신저, 블로그,UCC활용법 등 IT 활용을 증진시키기 위한 지원활동을 추진하고 있으며, 이와 함께 PC, 인터넷을 쉽게 사용할 수 있도록 개인상담과 단체교육 진행을 통해 IT 역량 배양프로그램 및 PC 최적화 작업 등 IT성능진단을 위한 지원도 실시하고 있다.2.삼성SDS삼성 SDS는 기업의 특성과 임직원들의 재능을 활용한 IT나눔 봉사활동을 전개함으로써 소외 청소년 및 장애인의 사회 참여 및 직업재활을 도모하고 있다. 특히, 단순 IT교육에 국한하는 것이 아닌, 법무부, 그룹흠협의회, 한국정보문화진흥원 등과

사회과학| 2010.09.12| 7페이지| 1,500원| 조회(1,030)

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CRM(고객관계관리)에 대하여

1. CRM (Customer Realationship Management)의 개념고객관계관리는 고객관리를 위한 다양한 솔루션들을 통칭하는 용어로 인식되고 있다. 이러한 솔루션들에는 전통적인 고객과의 커뮤니케이션 채널인 메일이나 전화뿐만 아니라 e-mail , 웹 콜센터 등 새로운 방식의 뉴미디어 채널들이 모두 포함된다 (Bradshaw,2001). 그러나 고객관계관리는 “솔루션이나 기술이상의 것으로서, 고개지향적인 사고”(Taeschler,2001) 혹은 “고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고, 고객평생가치를 극대화하여 결과적으로 수익성을 최대화하는 마케팅기법” (최현희 2000) 으로 “고객과의 장기적인 관계를 형성하기위한 제반활동, 즉 조직 업무프로세사의 총체”로 인식된다(김동훈 ,2000).CRM은 다양한 마케팅 체널을 통해 고객관련 데이터를 획득, 분석하여 수익창출에 기여할 고객과의 장기적인 관계를 유지하기 위한 일련의 프로세스라고 할 수 있다. 이 정의와 유사하게 Kalakota 와 Robinson(1999)은 고객중심의 마케팅, 세일즈, 서비스전략을 실행하는 일련의 과정을 통하여 기존고객과의 관계를 유지하고 가치가 높은 고객을 확보한다고 하였따. 최정환과 이유재(2001)은 CRM을 고객관리에 필수적인 요소들을 고객중심으로 정리, 통합하여 고객활동을 개선함으로써, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식이라고 정의하였다. 기업의 상황에 따라 필요로 하는 CRM활동은 각기 상이하지만 고객이 지니고 있는 정보를 바탕으로, 개개인에게 적합한 서비스를 제공함으로써, 고객과의 관계를 지속적으로 강화,유지한다는 공통된 특성을 지니고 있다. 한편, CRM은 전략프로그램 운영, 즉 캠페인 과정에서 교차판매(Cross-seling)와 상향판매( up-selling)기회를 적극적으로 모색하게 되는데, 교차판매란 또 다른 구매의 결과로 고객에게 다른 제집단의 프로파일 구축을 통해 분할화 (Segmentation)와 개인화(Personalisation)를 가능하게 함으로써 시민에 대한 서비스를 언제나 우선을 생각하느 ‘CRM형 행정’이 요구된다. 지자체는 서비스 기관이라는 관점에서 민간 기업적인 발상으로 고객과 시장이 요구하는 새로운 행정서비스를 기획하고 실현해야 한다. 따라서 다양한 특성에 기초하여 세부적으로 분할되고 개인화된 시민 맞춤(Customized)서비스를 제공해야 한다. 더욱 향상된 행정 서비스를 제공하고, 능동적 상호작용(Interactivity)이 가능한 ‘CRM 행정’ 구현을 차세대 전자지자체의 주요한 목표로 상정해야한다. 공공서비스 품질의 우수성을 달성하고, 기관 중심의 모형에서 국민 중심의 모형으로 이전하려고 하는 CRM 이니셔티브는 전자정부의 전반적인 구현과 부합된다. CRM 이니셔티브는 다중 채널을 통해서 서비스 접근의 편리성 제공, 업무 프로세스의 효율성 제고, 투명성 제고 등으로 고객과의 관계 개선을 지향하기 때문이다.4. 선진국 지자체의 CRM 서비스 현황1) 영국가) 새로운 국가 이니셔티브 - National CRM Programme영국은 액센추어사가 2003년 6월에 발표한 ‘ 전자정부 성숙도 순위’에서 2002년에는 6위에, 2-003년에는 8위에 랭크되었지만 일상사를 통해 접근 가능한 서비스에서 최고의 점수를 받는 등 지속적인 발전을 하고 있다. 영국은 지방정부의 행정 서비스를 시민 중심의 서비스로 획기적으로 변화시키고, 업무의 효율화를 촉진시키기 위해 새로운 국가 이니셔티브로 National CRm Programme를 2003년 1월부터 시작함. 이 프로그램은, 다부처 통합(Multi-Agency) 서비스와 지방정부의 해정 서비스가 국민 중심의 서비스로 전환하는데 CRM 이 얼마나 핵심 요소 (Change Enabler)로 작용하는지를 정부가 인식하도록 하기 위해 추진하는것이다. ‘National CRM Programme’ 은 지방정부에서 CRM을 활용하는데 있어 활용 형 정보’ 제공 서비스」라는 세가지 비전을 제시하고 있다. 이러한 비전을 실현하는 구체적인 방안의 하나로 선택한 것이 ‘삿뽀로 콜센터’이다. 시청에 접수되는 반복되는 전화문의(문의?고충처리?요망?제언?기타 질의)를 원스톱화해서 집중적으로 응대함으로써 담당 직원의 전화 응대 시간을 대폭 축소하게 되었다.또한 자치체 콜센터가 전자신청?신고 등 전자자치제 이용방법을 네비게이트하는 헬프데스크 기능을 함으로써 전자자치체 보급, 추진에 큰 기능을 할 수 있게 되었다. 한편 PC를 사용하지 않는 시민에게도 전화 채널을 이용해 서비스를 제공함으로써 정보격차 해소에도 도움을 주 수 있기 때문에 향후 전자자치체를 운영하는 데 있어서도 콜센터를 필수 아이템으로 인식하고있다. (※ 삿뽀로시 콜센터는 제도나 수속 등의 질의, 이벤트 정보, 시설안해, 기타 생활과 관련된 문의에 응답하는 ‘시정종합안내센터’로서, 전화 ? 팩스 ? 이메일 등을 통해 접수된 시민의 질의를 한곳에서 집중적으로 처리하는 원스톱 서비스를 제공하고 있음. 서비스 접수 시간은 토? 일? 휴일을 포함해 8시부터 21시까지이며, 센터 운영은 민간기업에 아웃소싱하고있다.)삿뽀로시 CRM의 목적은, 1단계에서는 행정과 시민의 신뢰 관계를 재구축하고, 2단계에서는 각종 서비스 채널을 업무에 맞게 재정비해 더욱 편리한 양질의 서비스가 제공될 수 있도록 하며, 3단계에서는 지방자치의 궁극적인 목표인 시민자치의 발전을 꾀하는 것이다. 삿뽀로시 향후 자치체 CRM의 최종 목표는 ‘시민이 행정 시책을 평가하고, 토론에 참여할 수 있는 시민자치(E데모크라시)’를 구현하는 것이다.나) 하마마쓰시 - ‘시민의 소리 시스템’운영하마마쓰시는 인터넷 등을 화용해 기존에 시정이나 지역사회 참여가 곤란했던 시민층에게도 발언을 기회를 넓힐수 있도록 시민 참여형 정보 시스템 정비를 추진하고이TEk. 1984년부터 업무 온라인호를 추진하고, 청내 네트워크를 기반으로 1993년 1월부터 종합창구 시스템을 가동해 하나의 창구에서 서비스를 제공할 수 있게 관의 목표에 부합될 수 있다는 것을 인식하고 고객관계관리의 개념과 도입에 대하여 연구하기 시작했다. 그러나 실제로 행정에 있어서 고객관계관리 도입은 아직 미미한 상태이다. 2001년 9월 Accentre에서 조사한 ‘행정에 고객관계관리 도입에 관한 의식 조사’에서 응답자의 76%가 고객관계관리가 행정 분야에 있어서도 적합한 것이라고 응답했다. 그러나 고객관계관리를 행정에 도입하는 것에 대한 구체적인 실현 방안에 대해서는 잘 모르고 있는 것으로 조사되었다. 또한, 행정에 고객관계관리 도입의 장애요인을 보면 관료제도(35%), 기술관리(27%), 고객만족(21%), 인력확보(15%), 예산확보(12%), 투명성확보(6%)의 순으로 나타났으며, 행정 기능의 향상에 필요한 능력으로는 고객서비스, 교육과 의식개혁, 고객만족, 전문인력 등으로 나타났다(Accenture, 2001). 이러한 결과를 반영하여 대민서비스의 개선과 e-Government를 실현하기 위해서 IT를 활용하여 다양한 방법들이 시민과 복잡한 상호작용을 통해 시민이 만족할 수 있는 서비스를 제공하기 위한 솔루션으로서 행정에서의 고객관계관리의 중요성이 있는 것이다(이기광, 2002: 26-28).5. 고객관계관리 도입의 필요성1960년대부터 공공부문, 특히 정부부문에서는 조직의 환경변화에 따른 새로운 조직관리기법이 개발되기 시작하였다. 1960년대의 PPBS, 1970년대 초의 MBO, 1970년대 후반의 ZBB 등이 행정조직에 도입되었다. 그 후 1980년대는 공공부문의 민영화 추세가 강력했으며 1990년대 들어서는 목표에 의한 관리기법(MBO)의 서비스산업 분야에서의 둔감성, 공공부문의 기업조직과의 경쟁압력, 그리고 공공부문의 신뢰성 상실이라는 요인들이 제기되었다. 이러한 시점에서 민간기업들이 경쟁에서 살아남기 위해 사용하고 있는 고객관계관리는 다음의 여러 가지 이유에서 공공부문에도 적용될 필요성이 제기되고 있다(염명배, 2001: 67-68).그동안 지방공공서비스는 지역독점적 시장체제하에서 지방정부구축함으로써 장기적 관점에서 수익을 확보할 수 있고, 또 신규 사업측면에서는 고객과의 관계와 고객에 대한 지식을 기반으로 한 사업 다각화가 가능할 수 있다고 한다(김재문, 2000). 따라서 고객관계관리가 공공부문에 도입되었을 경우에는 국민 중심의 정책을 추진하는데 있어서 고객관계관리는 유효한 수단이 되며, 생산성 및 부가가치 높은 행정기관을 실현하기 위한 수단으로 다음과 같은 효과를 얻을 수 있다(이정아, 2003: 184).고객관계관리가 공공부문에 효과적으로 도입되었을 경우 첫째, 신뢰받는 행정을 구현할 수 있으며 둘째, 국민 개개인에 대응하는 서비스를 제공할 수 있으며 셋째, 보다 국민의 요구에 부응하는 정확한 정책운영이 가능하며 넷째, 고객관계관리 기능이 별도의 체제로 마련되면 공무원은 현장에서 행정본래의 업무에 집중하는 것이 가능하게 된다. 같은 맥락에서 공공부문의 고객관계관리도입 효과는 첫째, 비즈니스측면에서 ① 고객관계관리를 통한 서비스 개선이 향상되며, ② 서비스 지향적인 행정처리가 이루어지며, ③ 주민과의 교류협력을 촉진 할 수 있다. 그리고 정보기술측면에서는 ① 부처간 정보의 공동이용이 촉진되며, ② 행정처리의 정보인프라가 구축되며, ③ IT에 의한 행정비용 절감된다는 것이다(박주석, 2000). 이러한 점들을 고려하였을 때 앞으로 지방정부도 적극적인 고객관계관리의 필요성과 그에 따른 효과를 얻을 수 있다는 사실을 발견 할 수 있다.지금까지의 논의를 통하여 민간부문과 공공부문에서의 고객관계관리의 도입을 통하여 얻을 수 있는 공통적인 효과에 대하여 다음과 같이 정리해 볼 수 있다.고객관계관리의 가장 근본적인 목표이자 고객관계관리에서 가장 중요시되는 요소들로서 시장점유율 향상, 신규고객 증가, 기존 고객 유지, 고객 만족도 향상 등을 제시하고 있지만 이러한 요인들 중에서도 오늘날에 있어서는 고객만족을 통한 기존 고객의 유지를 가장 중요시하고 있다는 점이다. 따라서 지방정부는 주민이 필요로 하는 공공서비스의 종류와 양적?질적 수준을 정확히 파악함으.

경영/경제| 2009.10.07| 14페이지| 2,000원| 조회(976)

고객, CRM, 고객관계관리, crm 구축방법

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