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주민참여의 유형과 제주 행정구조 개편 과정에서의 주민투표 쟁점

목 차1. 서론.............11) 주민참여의 개념2) 주민참여의 필요성 및 역활2. 우리나라에서의 주민참여 3제도.........21) 주민발의(조례의 제정·개폐청구제도)2) 주민소환3) 주민투표3. 개별적참여 유형..............54. 집합적참여 유형..............65. 제주특별자치도 추진 과정에서 행정구조 개편.......71) 제주도 행정구조 개편2) 주민투표 일정6. 주민투표 결과91) 투표율2) 투표결과7. 제주도 행정구조 개편 주민투표에서 나타난 쟁점..101) 민주성 대 효율성2) 위헌론 대 합헌론3) 재정 등 지원의 강화론 대 약화론4) 공무원 수의 감소 대 증대5) 지역 간 (산남지역 대 산북지역) 불균형과 대립의 확산8. 결론..............12........갖게 하기 위해서는 정책과정에 주민참여가 있어야 할 것이다.2) 주민참여의 부정적 역할주민직접참여가 갖는 문제점도 적지 않다. 선동적 소수파가 득세하여 지방자치단체의 의사결정이 이들의 영향 아래에 놓이게 될 우려, 대표기관의 존재의의를 약화시키고 이들의 무책임성을 조장할 우려, 남용될 경우에 비전문가들이 합리적 의사결정을 오도할 가능성 등의 우려가 지적되기도 한다. 또한 과정의 지체를 초래하여 정책집행의 적시성과 효율성을 현저히 떨어뜨릴 수도 있으며, 지역 주민간 또는 지방자치단체간의 갈등을 조장하고 지역이기주의를 발생시킬 가능성이 있으며, 행정기관의 정당화용으로 형식화되거나 책임회피 및 책임전가의 수단으로 악용될 가능성도 있다.3. 우리나라에서의 주민참여1) 직접민주주의 3제도흔히 주민투표(referendum), 주민발의(initiative), 그리고 주민소환(re-call)을 직접민주주의의‘트리오(trio)라 부른다. 우리나라에서는 이 3제도가 모두 시행되고 있다.(1) 주민발의(조례의 제정·개폐청구제도)주민이 직접 조례의 제정 및 개폐를 청구할 수 있는 제도이며 1998년 8월의 지방자치법 개정으로 도입되었다.이 제도는 조례의 발의권을 그동안 지방의회의원과 자치단체장에게만 부여하고 있었던 것에 비해, 조례제정·개폐 청구제를 통해 주민에게도 이러한 발의권을 부여함으로써 행정에 대한 주민들의 관심과 참여를 증대시키고, 많은 조례안을 제안함으로써 지방의회 입법기능을 활성화시키는 기능을 한다.① 조례의 제정·개폐청구 제도의 내용지방자치법 제15조에 의하면, 청구에 필요한 주민의 수는 지방정부의 조례로 정하되, 50만명 이상 대도시에서는 19세 이상 주민 총수의 100분의 1 이상 70분의 1 이하의 범위 내에서, 그리고 시·군 및 자치구에서는 19세 이상 주민 총수의 50분의 1 이상 20분의 1 이하의 범위내에서 지방자치단체의 조례로 정하는 19세 이상의 주민 수 이상의 연서로 해당 지방자치단체의 장에게 조례를 제정하거나 개정하거나 폐지할 것을 청구할 수 있다제10조의 규정에 따른 영주의 체류자격 취득일 후 3년이 경과한 자 중 같은 법 제34조의 규정에 따라 당해 지방자치단체 관할구역의 외국인등록대장에 등재된 자이다.주민소환은 특별시장·광역시장·도지사를 대상으로 하는 경우 당해 지방자치단체의 주민소환투표청구권자 총수의 100분의 10이상이, 시장·군수·자치구의 구청장의 경우에는 100분의 15이상이, 지역선거구·도의회의원 및 지역선거구자치구·시·군의회의원의 경우 100분의 20이상의 서명으로 관할선과관리위원회에 청구할 수 있다.그러나 선출직 지방공직자의 임기개시일로부터 1년이 경과하지 아니한 때, 선출직 지방공직자의 임기만료일부터 1년 미만 일 때, 해당선출직 지방공직자에 대한 주민소환투표를 실시한 날부터 1년 이내인 때의 경우에는 주민소환을 할 수 없다.주민소환은 주민소환투표권자 총수의 3분의 1이상의 투표와 유효투표 총수 과반수의 찬성으로 확정되며, 주민소환이 확정된 때에는 주민소환투표대상자는 그 결과가 공표된 시점부터 그 직을 상실한다. 주민소환으로 그 직을 상실한 자는 그로 인하여 실시하는 해당 보궐선거에 후보자로 등록할 수 없다.3) 주민투표주민투표는 지역 주민들이 해당 지방자치단체에 속한 일정한 사무와 구역의 폐치·분합이나 국가의 중요 시설에 대해서 쟁점이 될 때 지방자치단체 집행부와 중앙기관에 이에 대한 의견을 표시하는 제도라고 정의된다.주민투표란 지방자치단체의 주민이 투표를 통하여 지방자치단체의 중요한 결정사항에 관한 의사를 결집하거나 결정하는 제도이다. 이는 우리나라의 지방자치제도에서 그 골격으로 삼고 있는 대의제 민주제도를 보완하는 주민의 직접민주적인 참여제도의 일종이라고 할 수 있다.그러므로 주민투표는 지방행정에 대한 민주적 정당성을 부여하고, 주민은 물론 지방정부의 책임성을 높이고, 조직화되지 아니한 공적인 이해관계를 지역의 중요한 정치적인 의제로 부각시키는 기능을 가진다고 할 것이다. 또한 아울러 지방주민들 간의 이해관계의 간극을 해소하는데 중요한 역할을 한다고 볼 수 있다. 주민투표제는 는 것으로 이해관계자 및 전문가들의 의견수렴을 목적으로 하는 모임. 특정사안에 대해서는 그 개최가 법으로 의무화 되어 있기도 하며, 지방정부가 정당성을 확보하는 차원에서, 아니면 실제로 주민과 전문가의 의견을 듣기위해 공청회를 개최하는 빈도가 늘고 있다.(예: 쓰레기 매립장 문제)3) 위원회기관이나 단체 등에서, 특정한 사항을 처리하기 위하여 특별한 자격을 갖춘 사람들로서 구성된 합의제 기관이다. 오늘날 정부기구로서 위원회는 단독제와 비교하여볼 때 일장일단이 있으며, 정부의 환경과 업무의 성격에 따라 위원제가 타당한 경우에 이를 채택하여야 할 것인데, 일반적으로 위원회제가 효용을 발휘할 수 있는 장점을 들면, ① 많은 경험과 전문지식을 동원할 수 있어 결정의 신중성과 공정성을 보다 많이 기할 수 있다. ② 이해관계가 다른 여러 사람이 참여함으로써 보다 많은 사람의 만족과 지지를 얻을 수 있는 결정을 할 수 있다. ③ 서로 대면하여 의견과 정보를 교환하게 되므로 협조적인 인간관계가 조성되고 의사소통이 원활하여진다.한편, 단점으로는 ① 심의와 결정이 지체되어 결정의 신속성을 기대하기 어렵기 때문에 시간과 경비의 낭비가 있게 된다. ② 서로 다른 주장으로 권태감을 느끼거나 강경한 의견에 압도되고, 대인관계를 고려하여 반대 입장을 취하지 않는다든지 하여 타협적 결정이 내려질 가능성이 있다. ③ 다수의 인원이 참여함으로써 위원의 책임의식이 희박하고 책임의 전가현상이 야기되기 쉽다.이러한 위원회의 유형으로는 자문위원회, 조정위원회, 행정위원회, 독립규제위원회, 노동위원회·금융통화위원회·선거관리위원회 등이 있다.4) 민원 및 청원지방정부의 집행기관에 민원을 제기하거나 지방의회에 청원을 제기함으로써 지방정부의 운영에 관여하는 제도. 이를 통해 지역주민은 자신들의 이해관계를 지방정부에 전달하고 그 처리나 잘못된 행정에 대한 교정을 요청하게 되나, 민원과 청원은 대부분 개인적 이해관계를 반영하는 사안이 대부분이라는 점에서 한계를 가진다.5. 집합적참여 유형1) 주민감사청구주민감방분권위원회 제주특별자치도 기본 구상 확정· 2005.06.07. : 제주특별자치도 추진기획단 신설· 2005.07.20. : 제주특별자치도 추진위원회의 설치 및 운영에 관한 규정(대통령훈령 제152호)· 2005.07.25. : 국무총리실 제주특별자치도 추진기획단 출범· 2005.07.27. : 행정계층구조 개편 관련 주민투표· 2005.08.30. : 제주도, 제주특별자치도 기본 계획(안) 발표· 2005.09.21. : 제주도, 제주특별자치도 기본 계획(안) 정부 제출· 2005.10.14. : 정부, 제주특별자치도 추진위원회 개최 및 기본계획 발표· 2005.11.04. : 제주특별자치도 관련 3개 법률 입법 예고· 2005.11.09.~11 : 제주특별자치도 특별법(안) 도민공청회· 2005.11.21. : 국무회의, ‘제주특별자치도 설치 및 국제자유도시 조성을 위한 특별법’정부안 확정· 2005.12.30. : 제주특별자치도 관련 2개 법안 국회 의결· 2006.02.09. : ‘제주특별자치도설치 및 국제자유도시 조성을 위한 특별법’ 국회 통과· 2006.03.12. : 제주도, 제주특별자치도 추진 기본 계획 발표· 2006.07.01. : 제주특별자치도 출범점진적 대안은 하드웨어적 성격을 가진 1도 4시·군의 중충제 행정체제 및 행정구역은 유지하고 소프트웨어에 해당하는 운영시스템의 개편을 하는 것이고, 혁신적 대안은 행정체제와 행정구역 및 운영 시스템 모두를 개편(기존의 4개 기초자치단체를 모두 폐지하고 광역자치단체 하나만을 두는 형태)하는 것이다.혁신안에 대한 구상이 발표되자 풀뿌리 민주주의의 기본이 되는 기초자치단체 폐지를 반대하는 시민사회단체의 의견 제기가 있었으며, 기초자치단체의 선출직 공무원(시장, 군수, 시의원, 군의원)들이 자치권 축소에 반발하여 혁신안을 반대하였다. 그로인해 제주도는 특별자치도와 행정구조 개편을 분리 추진하기로 결정하여 2005년 1월부터 5월까지 다음 세가지 종류의 혁신안에 대한 도민 선호도를 조사하였다.제1안 - 시선거명

사회과학| 2014.09.24| 14페이지| 3,500원| 조회(115)

주민참여, 주민투표, 주민소환, 주민발의, 제주행정구조개편

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담배값 인상 정책에 대한 분석

제1장 들어가며...담배값 인상은 흡연 억제를 통해 국민건강을 증진하고, 세계보건기구(WHO)의 담배규제기본협약에 발맞추려는 정책수단으로, 매년 흡연율 조사를 통해 성인 남성 흡연율(현재 60.5%)이 선진국수준인 30%로 떨어질 때까지 연차적으로 500원씩 담배값을 인상해 나가기로 의견이 모아진 상태이다. 하지만 보건복지부와 재정경제부, 국무 조정실이 담배값 인상을 다룬 국정현안정책회의 결과를 놓고 완전히 다른 목소리를 냄으로 국정혼란을 빚고 있다.복지부는 올해 7월부터 담배값을 500원 인상하기로 정부안을 확정했다고 주장하고 있으나 재경부는 인상폭과 시기를 결정하지 않았다고 반박하고 있다. 보건복지부는 2003년 11월 ?담배가격 인상방안 확정?이라는 제목의 보도 자료를 통해 올해 7월1일부터 담배값을 한 갑당 500원씩 인상하기로 하고, 인상된 500원 중 50%는 건강증진기금에, 나머지 50%는 지방세 등 세수보전 등에 배분하기로 재정경제부와 합의(?)가 이뤄졌다고 밝혔다. 이와 함께 복지부는 매년 흡연 조사를 통해 남성 흡연율(현재 60.5%)이 선진국 수준인 30%로 떨어질 때까지 연차적으로 500원씩 인상하기로 했다고 덧붙이고 이에 따라 내년 5월에 국민건강 증진법, 지방세법 등 관련 법률안을 국회에 제출할 방침이라고 복지부는 밝혔다.반면 재경부 측은 ?담배값이 국제가격보다 낮고 흡연인구가 많아 이를 인상하여 흡연율을 낮추면서 건강진흥기금으로 활용한다는 큰 흐름은 이해했다?며 복지부 발표는 ?복지부만의 입장?이라고 주장했다. 국무조정실도 ?지방세수의 담배소비세 의존도가 35%가 넘는 자치단체가 전체 자치단체의 40%가 넘는다?며 ?지방세법을 개정해야 하므로 재경부 ? 복지부 합의뿐 아니라 행자부, 자치단체와 합의도 이뤄져야 한다?면서 ?인상시기와 방법에 대해서는 추후 협의가 더 필요하다?고 주장하는 입장이다.또한 담배소비자 보호협회 측에서는 "복지예산이 딸려 담뱃값을 인상하려는 것이 아닌지 의심스럽다. 흡연자들의 주머니에서 나온 돈이 국제보건의료발행하다. 이유는 공원은 맑은 공기를 마시러 오는 곳인 데 옆에서 지독한 담배연기가 피어오르면 매우 불쾌하다는 시민 의식 때문이 다. 캘리포니아주의 여러 도시에서는 공공건물 밖 6M 이내를 금연 구역으로 정하고 또한 야외 극장, 야외 운동장까지도 금연 구역으로 정하였다.플로리다 주에 있는 포르피어스 시의 시영주택에서는 입주자들에게 금연을 서약하도록 정하였는데 이는 세금으로 운영되는 주택 관리비를 절감하기 위 한 방안이다. 담배연기는 실내장식의 수명을 3배～5배로 단축시키기 때문이 다.⑨ 1994～1996 법률 회사들이 모든 담배 관련 피해자들의 피해를 묶어 담배회 사를 소송하여 승소했다. 담배의 해로움을 미리 알리지 않고 팔아서 부당하 게 이익을 보았기에 그 이익에서 배상해야 한다는 것이다. 이것은 담배가 해로 우며 많은 사람들에게 피해를 입혀왔다는 것을 인정하는 사법상의 확정이다.⑩ 1996년 미국 클린터 대통령의 조치미 연방 식품 의약국은 1996년 8월10일 니코틴은 규제 대상이 될 수 있 는 중독성 마약이라 규정했다. FDA는 담배 판매를 금지하지는 않겠지만?미래 세대가 니코틴을 함유한 담배 제품에 중독되지 않도록 하는 데 역점을 둘 것?이라고 밝혔다. 이에 따라 클린턴 미 대통령은 청소년의 흡연 억제를 위한 조치를 발표했다.제2절 우리의 금연 사회 추진 현황 및 방향세계적 추세에 따라 우리나라도 금연 관계법을 제정하게 되었으며 이러한 법이 우리의 흡연자들이 싫다고 해서 제정하지 않을 수 없다. 왜냐하면 국제화되어 가는 현실에서 국제적 금연 운동 기관의 압력들이 계속 있을 것이기 때문이다.보건복지부(장관 金花中)는 건강수명 75세의「전 국민 건강보장 실현」을 위해 병원, 어린이집, 유치원, 초?중?고교를 시설 전체가 금연구역인「금연시설」(85,067개소)로 지정하고, 오락실?PC방?만화방?야구장?축구장?대형식당?열차통로?지상 전철승강장 등(247,083개소)을 금연구역에 포함하는 국민건강 증진법 시행 규칙을 개정?공포한다.? 간접흡연의 폐해가 심각한 어린정도로 측정될 수 있을 것이다. 이 점은 담배값 인상정책비용을 분석하는데 의미가 있다.그리고 후자인 정책비용은 정책수단의 실현을 위해서 지불된 사회적 희생을 의미하는 것으로 정책비용의 내용이나 성질, 규모는 정책수단과 정책집행에 의해서 주로 결정된다. 이러한 정책비용은 비용 부담자를 기준으로 정책담당자가 부담하는 비용과 그 외의 다른 사람들이 부담하는 비용으로 나눌 수 있다.우선 정책담당자가 부담하는 비용은 정책추진을 위해 정책 활동에 투입되는 인적 물적 자원을 의미하는 것으로 좁은 의미의 정책비용이 여기에 해당한다.이에 비해 정책담당자가 아닌 다른 사람들이 부담하는 비용은 정책의 추진에서 희생되는 가치로서 민간부문에서 부담하는 비용이다.위와 같은 정책비용에 대한 정확한 산출을 해내는 것은 매우 어렵기에. 정책비용부담에 관한 갈등은 클 수밖에 없다.따라서 우리가 다루는 담배값 인상정책의 경우에는 정책에 따른 수혜자가 정확히 누구이며 그 정책비용부담은 누가, 얼마큼 해야 하냐하는 문제에 대한 고려가 중요하다. 담배값 인상정책의 경우, 수혜자는 아무래도 비 흡연자일 것이다. 그리고 정책비용부담자는 당연히 흡연자들로서, 이들이 정책비용에 관해서 가장 큰 부담을 가질 수밖에 없다. 담배값 인상정책비용에 관한 부담을 흡연자와 비 흡연자, 쌍방 모두가 부담하는 방식으로 수립되어야, 이와 관련된 갈등이 해소 될 것이다.2) 환경이 정책에 미치는 영향정책 환경이 정책에 미치는 영향은 크게 환경이 정책에 간접적으로 영향을 주는가, 아니면 직접적으로 주는가의 경우로 상정할 수 있다.본 조사발표에서는 직접적인 영향에 대해 논의하고자 한다. 직접적인 영향은 환경이 정책의 내용에 직접적으로 영향을 미치는 경우로서, 요구와 지지라는 투입을 통해서 이루어진다. 환경으로부터 투입되는 요구와 지지는 정책 환경에 의존하게 되고 이들 투입의 내용이 달라짐에 따라 정책의 내용도 달라지게 되는 것이다.요구란 사회문제의 해결을 위한 정책이 추진되기를 바라는 것이다. 담배값 인상정책은 담배로 인한 청 부처와의 협의에 앞서 '담뱃값 인상이 물가 상승 을 초래할 것'이라는 우려에 대해 반박 논리를 내세우고 있다. 지난달 27일 열린 국무회의에서 김진표 경제부총리와 박봉흠 기획예산처장관은 "담뱃값을 올릴 경우 물가인상 등의 부작용이 우려 된다" 면서 "소비자물가가 0.7% 가량 상승할 것"이라며 담뱃값 인상에 대한 반대 입장을 밝힌데 대해 복지부는 "국민건강증진부담금 등 세금 인상에 의한 담뱃값 상승은 시장에서 자금을 회수하는 결과를 가져오기 때문에 오히려 물가가 하락할 수 있다"고 반박하고 있다.담배를 생산판매하고 있는 KT&G 측은 "담뱃값 인상을 통한 금연정책은 담배소비의 일시적 감소 효과 밖에 거두지 못할 것"이라면서 "복지부가 단순논리로 접근하는 것 같다"고 반박했다. 건강증진기금이 2원에서 150원으로 인상된 지난해 7%, 담배소비세와 교육세 등이 120원정도 인상된 2001년 5.7%씩 담배수요가 줄어들었으나 인상전 소매점 등의 담배사재기를 감안하면 실제 수요억제효과는 미미하다는 분석이다. 이주일씨 폐암 사망을 계기로 폭발적인 금연붐이 일었으나 시간이 갈수록 다시 흡연인구가 늘어나는 이른바 '요요현상'이 나타난 사실로 볼 때 가격을 통한 금연정책은 미봉책일 수밖에 없다는 논리다.복지부의 계획대로 건강증진부담금이 1000원 인상되면 4조원 가량의 건강증진기금이 확보된다. 재경부는 사용에 통제를 받지 않는 막대한 기금 조성은 곤란하다는 태도다.(세금이냐, 건강증진부담금이냐 = 현재 한 갑에 2000원 하는 담배에는 담배소비세 510원과 지방교육세 255원, 부가가치세 200원 등 965원의 세금과 건강증진부담금 150원, 폐기물 부담금 4원, 잎담배생산지원기금 10원 등 준조세 성격의 부담금 164원이 포함돼 있다.)흡연자단체도 건강증진부담금의 대폭 인상에 반대하고 있다. 정경수 한국담배소비자보호협회장은 "세금이 아닌 부담금 인상을 통해 자체 예산을 충당하겠다는 부처이기주의를 조장할 우려가 있다"며 복지부의 건강증진부담금 인상을 반대했다.그러나 복지부 것이 정책과정뿐만 아니라 기본적 정책철학이나 정책 환경 등이 있고, 이러한 문제들은 절차적인 과정론으로 해결할 수 없는 부분이 있기 때문이다.이러한 의미에서 담배값 인상 정책에 관한 합리화의 의미를 알아보자.첫째, 가격인상이라는 정책은 이로 인한 국민의 사회적 편익이 사회적 비용보다 커야 한다.둘째, 정책은 투명하고 효율적인 것이어야 한다. 정책목표가 분명하지 아니하고집행단계에서 왜곡된다면 정책의 효율을 기대하기 어렵다.2) 문제의 공론화와 사회적 합의형성 유도정책의 민주적 결정과정을 전제할 때, 담배값 인상정책은 직접적 이해관계를 갖는 당사자들은 물론, 사회 안의 모든 구성원과도 관련되기 때문에 이의 정치적 결정에 있어서 최소한 각 집단들의 참여의 기회가 보장되어야 한다.그리고 담배값 인상정책에 관한 접근에 있어서도 행정적인 접근에 그칠 것이 아니고 근본적으로는 입법과정에서 의회의 역할강화와 관계법의 실효성을 보장(예-청소년보호법), 그리고 관련 부처간의 협조를 통해서 이 정책집행에 관한 합리적 조정이 요구된다.왜냐 하면, 문제의 공론화는 또한 사회적 합의 형성과정을 의미하는 것으로 사회적으로 합의가 형성되지 아니한 상태에서 이루어진 정책은 그 효과적 집행도 어렵다. 비록 문제를 공론화 한다고 해서 반드시 사회 구성원들 간의 합의가 도출된다는 보장은 없지만 적어도 적절한 이해관계의 조정은 어느 정도 이루어 질 수 있고, 이에 기초한 정책은 사회적 형평성을 높이고 효과적 집행이 가능해질 수 있는 것이다.따라서 본 담배값 인상정책은 청소년의 흡연방지와 흡연으로 인한 사회 전체의 사회폐해를 줄이는 상위목표 아래서, 흡연자의 권리와 보건복지부의 기금운영 등의 적절한 집행으로 이들 간의 조화로운 정책으로서 추진되어야 할 것이다.제5장 담배값 인상 정책목표달성을 위한 대안 제시보건복지부의 담배값 인상 정책 관련해서 제기된 문제점은,1. 물가인상으로 인한 서민생활의 피폐 우려2. 국민건강 기금운영의 효율적 운용 방안 부재3. 헌법상 행복추구권(흡연권 vs 혐연권) 침해

사회과학| 2006.09.01| 20페이지| 2,000원| 조회(1,575)

담배, 담배값, 담배 인상정책, 담배 정책, 담배규제기본협약

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품질관리 분임조활동(QCC)의 도입과 추진방법, 사례 평가A+최고예요

품질관리 분임조활동(QCC)의도입과 추진방법1. 품질관리란?품질이란 제품을 비롯한 서비스, 시스템 및 프로세스가 지니고 있는 일련의 고유 특성들이 고객 및 이해관계자들이 묵시적 내지 명시적 요구사항을 충족시키는 정도를 말한다.품질관리란 이러한 내용의 품질을 과학적 원리를 응용하여 제품품질의 유지·향상을 기하기 위해 관리하는 것이다. 근래에는 전사적 품질관리(TQC)의 개념으로 조직의 전 구성원이 품질관리에 참여하고 있다.품질관리에서는 일정수준의 품질을 유지하여 신뢰받는 제품을 생산하기 위해서 불량을 예방하고 계획하는 단계에 역점을 둘 것인가, 또는 공정검사의 단계에 중점을 둘 것인가, 아니면 애프터서비스의 단계에 주력할 것인가 등을 경험적으로 인식하는 것도 중요하다.2. 품질관리의 필요성기업환경의 다각적인 변화에 따라 국가간, 기업간의 가격, 비가격경쟁이 갈수록 치열해지고 제품의 품질보증, 신뢰성, 제품 책임 등의 문제가 더욱 강조되면서 품질문제는 기업의 중요한 전략과제가 됐다. 품질문제 실행을 위해서는 최고경영자를 포함한 전사원의 자발적이고 적극적인 참여가 필요하며 만약 그렇지 못할 경우 그 성과를 기대하기 어렵게 되었다. 특히 고객만족을 우선으로 하는 경영 즉, 품질 경영(QM)체제로의 발전이 요구되게 되었다.그리고 기업신뢰도 향상, 생산성 향상, 고객만족도 향상, 품질경쟁력 강화, 경쟁업체의 인증획득, 세제상 혜택, 내수시장 구매자의 요구, 수출시장 구매자의 요구, 근무환경 개선 등의 이유로 품질관리의 필요성이 대두하게 되었다.3. 품질관리의 방법기업은 품질관리를 위해 「개선 제안 활동」,「분임조 활동」,「TPM활동」,「6 Sigma」등의 방법을 시행하고 있다.개선 제안 활동은 종업원의 창의, 착상을 경영에 반영하여 종업원으로 하여금 일에 대한 보람과 안정감, 소속감을 만족시킴으로서 인간 관계을 원만하게 조성하여 근로의욕을 높이려는 인간관계적 기술을 위한 활동을 말하고, 분임조 활동이란 소집단을 편성하여 구성원이 자기들의 자발적 의지로, 자유롭게, 또한 창조적으로 직장 문제의 해결에 참여하는 활동이다. 그리고 TPM활동은 기업 전사적 설비보전 활동을 말하는데, 설비가동률, 양품율, MTBF 등의 지표를 관리하는 방법이다. 6 Sigma활동은 불량을 통계적으로 측정, 분석하여 그 원인을 제거함으로써 6Sigma 수준의 품질을 확보하려는 전사 차원의 활동을 의미한다.위와 같은 품질관리의 방법들 중에서 분임조 활동을 통해 어떻게 품질관리를 하는지에 대해서 알아보고자 한다.Ⅰ. 품질관리 분임조 활동(Quality Control Circle ; QCC)란?같은 부서 내에서 품질관리 활동을 자주적으로 하는 작은 소집단을 분임조라 하는데 보통 10인 이하의 단위에서 소집단을 편성하게 되고 그 구서원들은 자기들의 자발적 의지로, 어느 정도까지 자유롭게, 또한 창조적으로 직장 문제의 해결에 참여하게 된다. 분임조활동은 TQC활동의 일환으로써 자기계발과 상호개발을 하고 품질관리 제 기법을 활용하여 기업의 개선을 목적으로 직원 전원이 참가하여 계속적으로 발전을 도모하는 것을 말한다. 관리자의 명령이나 통제에 의한 것이 아니라 구성원 자신들의 자주성에 입각하여 멤버를 관리하고 집단 활동의 활력을 높이며, 활기와 의욕에 찬 소집단간의 상호 제휴로 서로의 활동을 촉진함으로써 기업의 대내외적인 경쟁력 제고에 이바지하는데 의의가 있다고 할 수 있다.이 개념은 1962년 일본에서 도입 된 것으로 우리나라에는 1970년대 도입되었다. 현재 전 세계적으로 70여 개국에서 이 개념을 사용하여 기업의 경쟁력 제고를 위해 노력하고 있다.Ⅱ. 품질관리 분임조 활동의 내용ⅰ. 품질을 중심으로 능률, 코스트, 안전, 모양, 환경 등의 현장 문제를 다룬다.ⅱ. 조직의 관리, 개선활동이 이루어 져야 한다.ⅲ. 자기계발, 상호개발의 기회를 갖는다.ⅳ. 감독자와 조직 구성원 간에 이루어져야 하고 서로 간의 활발한 의사소통이 이루어져야 한다.ⅴ. 직제가 실시하는 품질관리 활동도 있다는 것을 염두에 두고 협력 체제구축ⅵ. 자주적으로 실시하되, 관리자들의 지도?지원을 받는다.ⅶ. 조직은 추진계획을, 분임조는 활동계획을 입안해서 계속적으로 활동이 이루어져야 한다.ⅷ. 조직 구성원 모두가 참가할 수 있도록 해야 하고 참가한 조직구성원은 노력, 연구해야 한다.Ⅲ. 품질관리 분임조 활동의 기본이념과 마음가짐* 기본이념ⅰ. 기업의 체질개선·발전에 기여한다.ⅱ. 인간성을 존중하고 보람 있는 밝은 직장을 만든다.ⅲ. 인간의 능력을 발휘하여, 무한한 가능성을 창출한다.* 마음가짐ⅰ. 분임조 활동을 하는 것이 자기계발의 장이 된다는 점을 인식ⅱ. 자발참여로 스스로 문제를 해결하고자 하는 노력ⅲ. 분임조의 구성원간 토의를 통한 공통 문제의 해결ⅳ. 품질관리 방법의 활용을 통한 데이터 정리나 현장의 기초적인 문제에 통계적 수단을 활용하여 해결ⅴ. 장단기계획에 의한 추진 및 영속화로 분임조 활동의 장기적 안목 하에 육성되도록 활성화 유도 및 사무국의 지원ⅵ. 회합을 통한 관련 문제의 해결능력 향상이나 새로운 기술과 기능 습득의 장ⅶ. 문제해결을 위한 아이디어 발상법이나 회합기법을 통한 창의·연구의 장ⅷ. 품질관리 분임조 활동은 품질의식, 문제의식, 개선의식을 가질 수 있는 실천의 장이런 점들이 달성될 수 있도록 해야 한다.Ⅳ. 품질관리 분임조 활동의 추진방법Ⅴ. 사례삼일제약1947년 설립되었고, 1969년 일본 가겐[料硏藥化工]사와 소염진통해열제 부루펜 기술제휴를 체결하였다. 1978년 바셀린 가아제 수출을 시작하였고, 1985년 안산 우수의약품 제조관리기준(KGMP : Korea Good Manufacturing Practice) 공장을 준공하였으며, 기업공개를 실시하고 상장법인이 되었다. 1986년 반월공장이 생산 전제형 KGMP 적격업소로 지정되었는데 좌제, 주사제, 연고제, 내용·외용액제, 캡슐제 등 생산 전제형 KGMP 지정은 국내 최초였다.

경영/경제| 2006.09.01| 5페이지| 2,000원| 조회(3,797)

품질관리, 고객만족, 품질, 관리, 분임조, QCC, 분임조 활동

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[사회과학]제주 지역발전을 위한 혁신적인 아이디어 평가A+최고예요

Ⅰ. 들어가며급변하는 현대사회에서 가장 큰 이슈 중 하나가 ‘혁신(innovation)’이다. 이에 따라 사회 제 분야에서는 기존의 모든 관행을 탈피하여 전혀 새로운 가치관을 바탕으로 보다 높은 효율성을 추구하기 위해 끊임없는 혁신이 거론되고 있다.제주는 새로운 천년의 시대를 맞이하여 국제자유도시 건설이라는 비전 아래 새로운 도약을 기약하고 있다. 제주의 국제자유도시는 21세기 아?태 경제권의 중추기능을 선점하기 위해 관광을 축으로, 교역?금융 분야를 수용한 복합형 친환경적 성격을 가질 것으로 기대되고 있다. 제주도는 21C 비전으로 2001년 12월에 제정된 「제주국제자유도시특별법」에 의거, ‘국제자유도시’와 ‘평화의 섬’을 추진 중에 있으며 제주국제자유도시 추진은 지방화시대에 세계와 경쟁할 수 있는 교류 중심의 제주를 건설하고, 동시에 국가발전을 견인하는 것을 그 목표로 하고 있다. 하지만 국제자유도시가 성공적으로 추진되기 위해서는 이를 적극적으로 뒷받침할 수 있는 혁신적인 제도와 컨텐츠 개발이 절실히 요구되고 있다. 어느 개발계획이나 그렇듯이 새로운 변화에 제대로 적응하여 상대적으로 혜택을 보는 부문이 생겨나는 반면에 변화에 적응하지 못하여 쇠퇴하는 부문도 나타날 것이다. 특히 국제화, 개방화라는 것은 모든 경제 관계를 투명화하고 국제기준에 맞추어 설정하는 것이므로 불투명한 유착이나 독점적 관행에 의존해온 부문은 타격을 받을 것이다. 또한 전문적 기술이나 제주고유의 부가가치를 창출해 낼 수 있는 산업부문은 성장하는 반면에 새로운 아이디어 수용에 더딘 부문은 후퇴할 수밖에 없을 것이다.제주 지역은 「지역혁신발전5개년계획」에서 4대 전략산업(관광산업, 건강?뷰티 생물 산업, 친환경농업생명산업, 디지털콘텐츠산업)과 지역연고산업을 중심으로 산업생산체계, 과학기술체계, 기업지원체계가 효율적으로 결합할 수 있도록 직?간접적인 상호 연계기관 및 제도의 혁신체계를 구축해 나가고 있다. 이것은 결코 제주 고유의 환경, 자연, 문화유산을 포기하거나 소홀히 하는 것이 아니라의 지속적 성장에 지대한 걸림돌로 작용 하고 있다. 지금과 같은 산업구조로는 더 이상 지역경제의 도약을 기약할 수 없다는 점에서 지역산업인 감귤 및 관광산업 등과 연계한 IT산업을 유치, 육성, 발전시켜나가야 한다고 본다. 이러한 맥락에서 제주지역의 친환경적 IT산업의 형성과 활성화는 제주로 하여금 제2의 도약기를 이끌어 낼 수 있는 기회라고 할 수 있다.IT(Information Technology)는 말 그대로 정보기술이다. 정보기술은 컴퓨터, 소프트웨어, 인터넷 멀티미디어, 경영혁신, 행정쇄신 등 정보화 수단에 필요한 유?무형기술을 아우르는, 즉 간접적인 가치 창출에 무게를 두는 새로운 개념의 기술로서 정보를 개발, 저장, 교환하는 데 필요한 모든 형태의 기술까지도 포함된다. 90년대 이후에는 IT산업이 급속한 성장을 통해 새로운 산업으로 급부상하고 있으며 향후에도 지속적으로 성장하는 미래 산업으로서의 잠재력을 계속하여 보여 주고 있다. IT산업은 그 자체의 발전뿐만 아니라 타산업의 생산성 증대 및 고도화를 주도 하고 앞으로도 발전 잠재력이 큰 산업이라는 점에서 향후에도 우리경제의 주력산업으로서 계속 성장 할 것으로 기대되고 있다.제주지역 IT산업의 업체수를 전국지역과 비교해보면 전반적으로 취약한 실정이다. 2003년 현재 기간통신서비스분야가 전국대비 2.7%에 해당하며, 디지털콘텐츠 개발서비스가 1.43%, 데이터베이스 제작, 검색대행 서비스가 1.03%를 차지하고 있다. 또한 제주지역 IT산업의 연간 생산액을 전국과 비교해보면 전반적으로 취약한 실정이며 2003년 현재 방송서비스분야가 전국대비 0.75%에 해당하는 연간 생산액이 519억원이다. 제주지역 IT산업의 연간수출액은 2003년 디지털컨텐츠 개발서비스분야가 전국대비 0.3%(373천US$)로 가장 높지만 전반적으로 아주 취약한 실정이다. 제주지역 IT산업의 수출액(단위 : 천US$, 2003년 기준)업종서울부산대구인천광주대전울산제주전국제주(%)정보통신기기3,745,369251,764299,7808477,006258,772171,1571,780,97219525,911,5450.00SW및관련서비스337,0742,9382,7394,0238405,846334474378,5680.13패키지소프트웨어45,4607548696162271,5781712455,5640.04컴퓨터관련서비스174,1701,4146875313431,67815174188,5720.04디/콘 개발서비스110,3455491,1532,7971972,39411373126,1020.30DB제작, 검색대행7,*************96138,3300.04합 계4,082,443254,702302,5221,162,232299,805219,0791,796,68766957,543,2860.00IT산업은 무공해산업으로, 친환경 녹색생태도시인 제주도는 산업의 최적지라 할 수 있다. 앞으로 제주는 친환경 녹색생태도시 조성을 통해 쾌적한 생활환경과 푸른 녹지공간의 확대로 아름다운 전원도시를 지향해야 한다. 특히 지식 위주의 산업은 네트워크를 통해 원격근무가 가능하고 제주의 IT네트워크는 초고속화하기에 용이하기 때문에 그 발전 가능성이 더 크다고 할 수 있다. IT산업에서의 키워드는 아이디어 창출이며, 좋은 환경과 충분한 휴식이 새로운 아이디어 창출의 원동력이 될 것이다. 그러므로 친환경적 IT산업 개발은 제주도의 현실에 가장 적합하고 지금의 산업구조를 혁신할 수 있는 가장 좋은 대안일 것이다.아이디어 2. 영상 테마파크 조성 : 영화?드라마 촬영지 개발현재 농업과 관광산업이 주를 이루고 있는 제주산업구조에서 단순한 볼거리나 체험을 제공하는 관광지는 더 이상 매력이 없다. 제주의 지역문화를 중심으로 기존 관광형태와의 차별화 및 자연 친화적인 문화 컨텐츠 개발이 필요하다.영상 로케이션 산업의 가치는 통계수치로만 환산할 수 없을 정도로 매우 크다. 당장 촬영지 유치에 따른 제작팀 체재비. 음식 및 시설 기자재 임대료, 시설 이용료 등의 직접적 경제수익을 기대할 수 있다. 이는 제작비, 제작기간에 따라 그 수익폭이 커질마가 흥행하면 극장에서의 수입만으로 그치는 것이 아니다. 문화상품의 수익원을 다양화하는 ‘원 소스 멀티 유즈(One-Source Multi-Use)’의 일환으로서 관광과도 밀접한 관련을 가지고 있다. 우리나라에서도 한국 영화의 인기를 업고 영화나 드라마의 세트장, 촬영지 등을 관광 상품화하는 영화 관광(Film induced Tourism)이 많은 관심을 받고 있다. 나아가서는 촬영지나 세트장이 영화제 개최, 축제, 연관업체 등과 접목되어 지역 전체가 영상문화의 중심지로 자리 잡을 수도 있다. 영화 세트장은 테마파크 형식으로 개발하여 수익을 창출할 필요가 있다. 미국의 유니버설 스튜디오는 영화 촬영 현장을 세계 최초로 상업적 테마파크로 개발하여 현재는 세계 테마파크 중에서 3위의 입장객 수를 자랑하는 관광 명소로 부상했다.유니버설 스튜디오는 1915년부터 영화 촬영을 위해 할리우드 지역에 유니버설 시티를 조성했고, 1964년 이곳을 관광상품화하는 프로그램을 시작하였다. 이곳에서는 영화 세트장을 둘러보는 것 외에 각종 놀이기구와 멀티미디어 시설을 체험하게 하여 관광객들을 영화 속의 주인공인 것처럼 가상의 세계로 끌어들이고 있다. 영화 관광이 영화 산업과 접목된다면 장기적으로 영상클러스터로 발전될 수 있다. 영화사, 후반작업 기지, 교육기관, 관광지, 테마파크 등이 연결되어 대규모 영상 클러스터를 형성하고 있는 할리우드가 대표적인 예이다.영화 관광지 개발은 고용 창출, 연관 산업 유치, 지역 이미지 개선 등으로 연결되어 지역 경제 활성화에 기여한다. 따라서 지자체는 세트장 부지 제공, 투자비용 분담 등 조건을 제시하여 촬영지 유치에 적극적이어야 하고 지자체가 기획·촬영·흥행·사후 마케팅 등에 관심을 갖고 이를 지원해야 할 것이다. 또한 지자체가 영화를 홍보하고 영화가 다시 지자체를 홍보하는 연계 캠페인을 전개하고 영화 관광지도, 가이드 책자, 지역 스토리 등을 만들어 지역을 홍보하고, 아울러 영화와 관련된 문화 상품을 개발ㆍ판매하여 관광과의 시너지를 발휘해야 할 있다. 게임산업은 소프트웨어 및 컨텐츠의 개발로 지리적 문제에 영향을 받지 않는 무형의 산업이며 기술과 자본의 이전과 우수인재 유입이라는 장점을 가지고 있다. 제주도에서는 행정적, 법적, 자금지원, 세제에 혜택을 주고 유통경로를 확대하여 게임산업을 육성시켜야 할 것이다. 국내에는 고급의 소프트웨어기술을 가진 젊은 엔지니어가 많고, 높은 교육수준을 받은 인적자원이 풍부하며, 국민적 정서와 감성이 풍부한 국민성을 가지고 있으므로 충분히 경쟁력이 있다고 본다.21세기의 산업형태는 인간의 지식을 기반으로 하여 인간의 정서와 감성을 서비스하는 정서서비스산업의 유형으로 발전해 가는 새로운 세기가 될 것이다. 게임산업은 단순한 흥미로 끝나는 것이 아니라 게임의 특성을 타산업에 적용시켜 시너지효과는 물론, 타산업의 발전에도 이바지할 수 있을 것이다. 예를 들면, 영화와 게임의 접목, 애니메이션과 게임의 접목, 게임캐릭터의 캐릭터상품화, 게임음악의 음반화, 시나리오의 소설화 및 극화, 환자치료용 게임, 각종업무 분야의 시뮬레이션게임의 개발로 해당분야의 교육 및 시행착오감소로 원가절감의 효과 등 타산업과의 연계발전을 모색할 수 있겠다.아이디어 4. 체류형 전통 리조트 파크 개발컨벤션 산업이 발달하면서 휴식과 관광을 동시에 즐길 수 있는 지역을 선호하는 경향이 나타나고 있다. 휴양형 리조트 파크의 개발은 일과 휴식 모두를 즐기려는 컨벤션 VIP와 비즈니스형 관광객들에게 커다란 메리트로 작용할 수 있다. 특히 동양적인 향기가 물씬 풍기는 객실과 부대시설로 만들어진 리조트를 만든다면 고급형 휴양지로서 수익창출을 기대할 수 있을 것이다. 한옥형 게스트 하우스인 락고재의 경우 한옥양식으로 객실을 꾸며 외국관광객과 비즈니스 게스트하우스로 각광받고 있다.락고재는 한옥에서의 생활은 물론 다양한 문화체험의 공간이기도 하다. 전통음식과 다도를 체험할 수 있고 대금, 판소리 등의 국악공연도 펼쳐진다. 붓을 들고 그림을 그리거나 간단하게 악기를 뜯을 수도 있다. 특히 외국인들이 머물렀을 경우 한국의.

사회과학| 2006.09.01| 8페이지| 1,000원| 조회(516)

제주, 혁신, 자유도시, 지역발전, 제주국제자유도시, 제주지역발전

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[경영]서비스업의 품질향상방안(사례를 중심으로)

서비스업의 품질향상방안(사례를 중심으로)1. 서론(1) 서비스의 의의서비스란 라틴어의 servitium 즉 노예의 봉사를 어원으로 하는 용어이다. 그리고 Juran은 서비스를 「남을 위해서 하는 일」이라고 정의하고 있고, Norman은 서비스란 사회적 접촉에 의한 행동과 상호작용으로 이루어지는 것이라고 했다. 일본에서는 서비스란 각자의 목적달성을 위하여 복수의 인간이 관계를 가질 때에 발생하는 인간적 교류활동이라 정의한다.이들을 종합해 볼 때 서비스란 고객의 문제해결을 위하여 서비스 제공자(개인 혹은 조직)의 인적, 물적자원을 이용하는 과, 행동의 수행이라고 정의 할 수 있다.(2)서비스 품질의 의의서비스 품질이란 말 그대로 서비스의 질을 의미한다. 제품의 품질이란 고객들의 욕구에 부응할 수 있는 제품의 성능인데 이에 비해 서비스 품질이란 서비스에 대해 기대 했던 부분과 실제로 고객이 서비스를 제공받았을 때 느끼는 부분의 차이를 의미한다. 다시 말해서 고객이 서비스를 제공받고 나서 그 서비스에 얼마나 만족하는가에 대한 표현인 것이다. 서비스 품질은 같은 서비스를 같은 곳에서 제공 받았다고 하더라도 서비스 제공자, 서비스 제공자의 태도, 서비스 제공 당시의 상황 등에 의해서 다르게 나타날 수 있다.2. 본론(1) 서비스 품질향상에 대한 사례1) 호텔- 호텔서비스 품질의 개념광의의 호텔서비스란 호텔이 제공하는 모든 상품적 요소를 포괄한 질적 서비스와 인적 서비스가 적절히 발휘되는 것을 말하고, 협의의 호텔서비스는 인적자원에 의해 제공되는 대고객 서비스, 즉 종사원에 의해 제공되는 여러 가지 인적 서비스 활동을 일컫는다.- 호텔서비스 풀질의 특성호텔서비스는 대고객서비스이기 때문에 고객, 종업원, 호텔 상호간에 매우 긴밀한 관계를 형성하고 있기 때문에 호텔에서 제공하는 서비스는 인적, 물적으로 모두 적절히 제공되어야 하는 양면적인 특성이 있다.이 특성 때문에 호텔서비스를 이용하는 고객들의 물적기대(편리한 시설과 맛있는 음식)와 심리적 기대(훌륭한 인적서비스)를 충족시칼튼호텔세계적인 리츠칼튼 서비스의 가장 기초가 되는 것은 리츠칼튼만이 가지고 있는 '피라미드 경영 모델'이다. 이 모델은 그림.1 에서 보는 바와 같이 '기초-7가지성공요소-미션-비전'의 4단계로 구성되어 호텔을 찾는 고객들은물론, 직원과 소유주의 만족도까지도 서비스로 규정하고 마음에서 우러나오는 서비스 제공을 목표로 하고 있다.리츠칼튼은 종업원 교육에 누구보다도 많은 시간과 자본을 투여하고 있는데 특히 품질경영관리교육(Total Quality Management Training)을 전사원을 대상으로 전개하고 있다. 이 같은 지속적이고 체계적인 교육은 세계 최고의 서비스를 유지하는 비결이다.특히 여러 방법을 이용해 한번 이상 방문한 고객의 기호사항 및 정보를 체계적으로 관리하는 차별화 된 고객인지 프로그램은 그 체계성과 효율성이 이미 세계적으로 정평이 났다. 또한 호텔을 이용한 고객으로부터 의견을 조사하여 서비스품질 수준을 보다 정확하게 측정하고 개선방향을 설정하고 있다. 업무시작 전 회의, 직원들과 임원진의 점심식사 회의, 야간 근무자와 임원진의 아침식사 회의 등의 실시도 독특한 프로그램이며, 매달 11일을 'Green Day'로 정하는 등 지역주민을 위한 봉사활동도 전개하고 있다.2) 서비스품질 계획 및 관리 프로세스를 통한 서비스 품질향상서비스 품질기획과 관리를 하고자 하는 기업은 각 기업의 서비스 현상을 진단하고, 각 기업에 맞는 서비스상과 서비스 표준을 설정하여 서비스 품질관리 방안을 수립하는 프로세스를 통해 추진할 수 있을 것이다. 먼저 각 기업의 서비스 현상을 진단한다는 것은 각 기업의 서비스 현상을 진단하기 위한 각 기업의 서비스 품질관리요소를 정의하고, COI조사 등의 정량적인 요소에 대한 진단과 정성적인 내용을 인터뷰 등을 통해 진단하여 바람직한 서비스 방향과 컨셉을 도출하는 과정이다. 다음으로 서비스상 및 서비스 표준을 설정하는 것은 각 기업의 업의 특성을 이해하고, 우리의 고객을 명확히 정의하며 우리가 제공할 서비스 가치를 도출하는 것이다준을 도출하는 과정을 거치게 된다. 마지막으로 서비스 관리방안을 정립하는 것은 서비스 평가 시스템을 갖추고, 서비스 Boom-up을 위한 방안을 수립하고, 서비스 장기발전계획 수립과 서비스 level-up 교육 시행과 이를 추진하기 위한 기능 및 조직을 갖추는 활동을 전개하는 것이다.- 사례 : 금호타이어한국 타이어 업계를 대표하는 금호산업의 서비스 모토는 '클린 서비스(Clean Service)'다. 이는 차별적인 고객만족 기술을 바탕으로 차량과 연계된 타이어의 신속한 서비스, 전문화된 서비스, 깔끔한 서비스를 실시해 고객에게 안전운행과 경제적 이윤을 제공하겠다는 것이다. 고객불만을 접수할 때 양방향 서비스인 'Reservation & Navigation Service'는 고객의 불만사항을 신속하게 현장에서 해결할 수 있는 '원스톱' 서비스를 제공해 고객의 만족도를 향상시킨다는 것이다. 또한, 자동차 관련 기술 자격증을 2~4개씩 보유한 전문가 집단인 CS엔지니어를 통해 전문적인 서비스를 제공한다. 이와 함께 사전/사후 서비스도 표준화를 실현하고 이를 지속적으로 추진하고 있다.3) 인재육성을 통한 품질향상일반적으로 서비스 품질을 관리하고 그 수준을 향상시키기 위해서는 리더의 강력한 개선에 대한 의지표명과 리더십의 발휘, 문제발생 영역에 대한 근원적인 해결, 그리고 지속적인 관리와 평가/보상이 제대로 이루어져야 한다.특히 서비스 품질을 획기적으로 향상시키기 위해서는 고객불만을 야기시키는 인적응대 서비스, 업무처리 프로세스, 그리고 시설/환경 등을 근원적으로 해결해야 하는데, 이는 내부 직원, 특히 접점 직원들의 문제해결 능력에 의해 그 효과가 크게 좌우될 수 있다.왜냐하면 고객과 직접 만나고 고객의 불만 및 요구사항을 고객으로부터 직접 듣는 사람이 바로 접점 직원이기 때문이다. 즉, 접점 직원들은 고객과의 지속적이고 끊임없는 대화를 통해 고객의 불만 뿐만이 아니라 어느 정도의 해결책을 이미 가지고 있거나 이에 대해서 고민을 한 경험을 가지고 있기 때문이다. 따해서 문제해결 능력을 가진 내부 직원을 양성할 필요가 있는데, 내부직원의 능력향상을 통해 서비스 품질을 향상하는 방안을 기업사례를 통해 소개하고자 한다.삼성에버랜드 사례 삼성 에버랜드의 경우는 확고한 에버랜드 인재상을 정립하고, 이러한 마인드와 능력을 갖춘 인재를 양성하기 위해 개인별 비전 및 경력개발 계획을 제공하는 신 학습체계를 구성하고, 개인의 특성을 최대한 발휘토록 하는 교육 솔루션을 제공하며, 종업원 서비스 능력을 극대화할 수 있는 지원체계를 구축하고 있다.먼저 교육체계를 살펴보면 아르바이트 및 일반/전문직을 위한 입문교육 등으로 구성된 기본소양 교육과정? 신입인력의 조기정착과 사내강사 양성 등을 위한 키맨육성 교육과정? 사원 개인의 직무능력 향상 및 역량강화 및 사업부 경영체질 개혁을 위한 직무교육과정 마지막으로 여러 가지 직능을 수행하는데 필요한 능력을 개발하기 위한 직능교육과정이 체계적으로 정립 되어 있다.또한, 이러한 교육 과정들은 교육의 목적을 충분히 달성하고 개인의 특성을 최대한 발휘하도록 하기 위한 다양한 교육 솔루션(프로그램)을 제공하고 있다. 한편 종업원들이 서비스 능력을 극대화할 수 있도록 지원하는 여러 가지 제도들도 운영하고 있는데, 능력과 근무성과가 우수한 아르바이트 인력을 전문직으로 전환시켜 주는 우수 Cast발탁제 운영, 디즈니랜드, 유니버셜 스튜디오와 같은 선진업체에 대한 벤치마킹 실시, 사원능력 개발을 위한 전문학위 과정의 운영, 그리고 여러 가지 처우개선을 위한 활동(Cast House 1인 1실 운영 등)이 그러한 예이다.- 사례 : a.교보생명보험과 아산병원 사례아산병원과 교보생명보험은 서비스 품질을 획기적으로 개선하기 위해 사내 컨설턴트를 육성제도를 운영하고 있는데, 사내 컨설턴트 육성제도 란 고객서비스와 관련된 업무에 다년간 종사한 경력자들 가운데서 모집을 통해 선발된 직원들을 대상으로 문제해결 능력에 대한 교육과 지도를 통해 이들의 능력을 향상시킴으로써 궁극적으로 사내 인재들이 접점의 문제점들을 스스로 개선해 나 교보생명보험은 서비스 컨설턴트를 각각 육성하였는데, 퍼포먼스 컨설턴트란 접점서비스와 관련한 업무 제도 및 프로세스의 개선을 주요한 활동 영역으로 하며, 서비스 컨설턴트는 서비스 인적자원, 시설환경, 접점(지점이나 대리점)에서 개선이 가능한 제도 및 업무처리 절차 등에 대한 개선을 주요한 활동영역으로 한다.아산병원과 교보생명보험은 선발된 컨설턴트들이 고객의 요구 및 불만사항을 기업 내부로 끌어들여 고객만족을 향상시키기 위해 관리해야 할 요소 및 지표들을 뽑는다든가, 중점적으로 관리해야 할 지표들의 수준을 정하고 이를 향상시키는 방안을 수립해 본 경험이 많지 않았기 때문에, 일정기간 동안 컨설턴트로서의 기본 자질교육과 문제해결 능력을 향상하기 위한 교육 프로그램을 진행하였다.사내 퍼포먼스 컨설턴트와 서비스 컨설턴트를 육성하는 프로그램의 첫 단계는 컨설팅 수행을 위한 기초 지식을 습득하게 하는 것이었다. 고객만족경영에 대한 기본 개념과 컨설턴트로서의 자질, 교수방법 및 스킬, 그리고 컨설턴트가 수행해야 할 업무들에 관해 교육을 하였다. 다음은 컨설팅 수행을 위한 문제해결 기법을 교육하였는데, 문제정의, 현상파악 및 문제점 도출, 문제의원인분석, 개선안 마련, 실행(pilot test) 방안 마련에 대해 단계별로 tool과 Methodology 중심의 교육이 진행되었다.기본교육을 이수한 사람들을 대상으로 현장적용(Field Application) 단계가 진행되었는데, 이 단계에서는 기본과정에서 교육 받은 내용대로 사내 컨설턴트가 직접 현장에서 개선을 실천하게 되며, 현장을 개선하는 단계별로 사내 컨설턴트들이 모여서 워크숍 형태로 서비스 개선 진행과정 및 문제점 공유, 그리고 개선안 마련 작업을 하였다. 다음으로 현장적용 단계의 결과를 한층 더 발전시켜 전사 또는 관련부서, 혹은 서비스 관할지역내 다른 지점내지는 영업점 등으로 개선활동의 영역을 확대해 나가면서 클리닉을 진행하는 확산단계를 거쳤다. 이러한 현장적용 및 현장 클리닉 활동을 전개하면서 단계별로 작성하였던 졌다.

경영/경제| 2006.09.01| 7페이지| 1,500원| 조회(1,537)

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