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세계 유명 백화점인 Nordstrom백화점의 성공신화

N O R D S T R O MR E P O R T 과 목 : 재미있는 관광이야기 교수님 : 김 춘 곤 교수님 학 과 : 무역학과 학 번 : 200632209 이 름 : 이 승 택 제출일자 : 2009. 6. 19 (금)-목 차-서 론 – NORDSTROM 이란 무엇인가? 본 론 – NORDSTROM 의 성공 신화와 경영전략 결 론 – NORDSTROM 의 문제점 비판 대안 제시 NORDSTROM 이 주는 교훈N O R D S T R O M . . .What is it ?서 론 – ( NORDSTROM 이란 무엇인가?)N O R D S T R O M고객에게 절대로 'No' 라고 말하지 않는 백화점. 세계최고 수준의 고객서비스를 가진 100년의 전통을 자랑하는 미국 최고의 백화점 중 하나다. 1971년 상장된 이후, 34년간 지속적인 성장을 해 온 미국 의류, 신발, 액세서리의 소매업체로서 대표적인 회사이다. 삼성이 유일하게 벤치 마킹하는 회사. 고객의 행복함과 만족감을 위해 고객을 섬기는 마음으로 초지일관 기업을 성공적으로 이끌었다.N O R D S T R O M「히스패닉 매거진」은 Nordstrom을 히스패닉계 소수민족에게 가장 큰 기회를 제공하고 있는 미국의 100대 기업 중 하나로 선정하였고 일선직원과 여성 및 미국 내 소수민족에게 기회의 문을 활짝 열어놓고 있는 Nordstrom은 소비자들을 대상으로 한 고급백화점 인지도 조사에서 항상 1위를 차지할 뿐 아니라 「포춘」지가 선정한 미국에서 가장 근무하고 싶은 100대 기업에 포함되기도 하였다. nordstrom은 미국 백화점 업계 5위안에 드는 매우 큰 체인망을 가진 패션전문 백화점으로써 경쟁이 치열한 미국 유통업계 내에서 고객은 물론 경쟁업체에게서까지 미국 최고의 고객 서비스 회사로 인정받고 있다. 월마트의 사장 David Glass는 최고의 고객 서비스하면 nordstrom이다. nordstrom은 혁신적인 방식으로 고객에게 다가가서 고객이 원하는 바를 실현해 주었다. 우리 모두가 지향해야 할 모범이존고객을 유지하는 것에 비해 5배나 많은 비용이 소모된다는 통계에서 보여 지듯이 개개의 고객을 만족시키는 것이 기업운영에 얼마나 큰 영향을 미치는 지, 그 중요성을 기업경영자들이 깨닫기 시작한 것이다.N O R D S T R O M연 혁 1887-John W. Nordstrom 뉴욕도착. 광산에서 일 시작 1897-알래스카 금광에서 13.000 달러 벌게 됨 1901-시애틀에 첫 번째 구두 가게 개점 1923-두 번째 가게 개점 1928-자신의 회사 지분을 두 아들에게 판매 1933-세 번째 아들 경영참여 , 최대의 독립적 구두 가게 1960-워싱턴, 오리곤,시애틀에 8개 점포 개점 1963-Best Apparel을 인수 1966-Nordstrom Best 창립 1968-경영권이 3세대에게 넘어감 Nordstrom Inc 공인 1975-사업 확장 , Nordstrom Rack이 시애틀에 개장 1980-캘리포니아 시장 석권 포츈이 선정한 일하기에 가장 훌륭한 100대 기업 으로 선정N O R D S T R O M . . .What is different ?본 론 – (NORDSTROM 의 경영전략과 성공신화)N O R D S T R O M1. 기업철학 1) 사명(mission statement): Nordstrom은 왜 존재하는가? - 최고의 서비스, 품질, 가치를 고객에게 제공한다. 2) 가치관: Nordstrom은 무엇을 믿는가? - 고객 봉사주의(a commitment to service) 고객을 소중히 하는 것이 최우선이다. 고객을 기쁘게 하기 위해서는 무엇이든지 하라. 3) 비전(vision): 우리는 어디로 가야 하는가? - 4세대에 이은 nordstrom집안 출신의 경영진은 창업주의고객봉사 주의를 따르면 nordstrom가 최고의 서비스, 품질, 가치를 고객에게 제공할 수 있는 방향으로 이끌고 있다. 창업정신을 근간으로 계속적 으로 진화하는 고객 봉사주의를 실현하기 위해 노력하고 있다.N O R D S T R O M1) 조건 없는 반품수용정책 2) 을 요구하면 무조건 수용 반품의 이유를 따지지 않고 웃는 얼굴로 반환해 주는 것이 회사의 방침. 고객이 5년 동안 신던 신발 한 켤레를 가지고 와서 신발이 다 닳 았다고 불평하면서 환불을 요구할 경우 당신은 스스로의 판단에 따라 처리할 권한을 갖고 있습니다. 솔직히 말하자면 이 말은 환 불해 주라는 사실상의 지시입니다. - 브루스 노드스트롬(공동 회장)N O R D S T R O M2) 고객수첩의 활용을 통한 고객과의 지속적인 관계 유지 판매사원은 개인별로 고객수첩을 활용 고객 이름, 주소 및 전화번호, 사이즈와 체형, 메이커 선호도, 좋아하는 색상과 스타일, 이전에 구입한 상품, 고객과 가족의 기념일 등을 적어둠 ↓ 이러한 정보를 이용하여 고객이 좋아할 만한 상품이 들어오면 알려주며 또한 상품을 판매한 후 감사의 편지를 송부, 상품이 마 음에 들었는지 기대했던 대로 잘 사용하고 있는지 점검2. 경영전략고객 중심적 서비스 전략N O R D S T R O M3) Man to Man 응대 판매 사원들은 고객의 마음을 완전히 읽고 원하는 물건을 찾은 뒤에도 고객이 필요로 하는 일련의 구매를 모두 끝낼 수 있게 도와주어야 함. ↓ 노드스트롬은 판매 사원들이 상점을 통틀어 그 안의 어떤 매장이라도 자유롭게 판매할 수 있게 함. ↓ 이러한 방식은 한 곳에 고정되어 상품을 판매하는 것보다 더 높은 매출을 올릴 수 있음.2. 경영전략고객 중심적 서비스 전략N O R D S T R O M경쟁업체와의 차별화를 위해 다양한 부문의 벤더들과 독점적 마케팅 동맹 및 협력관계를 맺어옴. 파소나블레 - 맞춤 양복, 스포츠 웨어, 잡화와 액세서리 히키 프리먼 - 드레스 셔츠, 넥타이, 정장조끼, 턱시도 용 허리끈, 나비 넥타이2. 경영전략협력업체와의 독점제휴관계 정책N O R D S T R O M매우 전통적인 백화점식 경영을 강조하고 유지한 회사. 96년도에 온라인 개념을 도입했으나 다른 기업들과의 차별화를 이루지 못했지만 98년도부터는 다양한 채널을 통한 인터넷 사업에 뛰어들고 있음. 꾸로 보 는 것이다. 따라서 역피라미드형 조직에서는 기존업무내용이 다음과 같 이 변화된다. ① 고객 - 담당자들의 업무수행을 명령하는 최고의 상급자 역할을 한다. ② 일선 작업자/담당자의 역할 - 고객과의 실질적인 접촉을 하며 고객이 원하는 대로 움직인다. ③ 경영진의 역할 - 담당자들이 고객에 대한 서비스를 향상시키는데 자원을 제공하는 역할을 한다.3. 조직 구조N O R D S T R O M3. 조직 구조커뮤니케이션의 활성화임원 사무실에는 출입문이 없음 ↓ 직원들이 할 말이 있을 때 중간 책임자를 거치지 않고 직접 경영진에게 말할 수 있도록 배려직영체제협력업체의 직원이나 외부직원의 영업에 대해 배타적 ↓ 일원화된 문화를 가질 수 있는 조건이 형성N O R D S T R O M평등한 고용정책 - 인종적 다양성을 더욱 확대 신입사원 교육 - '노드스트롬 사원안내서' 미국에서 가장 짧은 직원 복무규정 - “어떠한 상황에서도 자신의 현명한 판단에 따라 주십시오.” 직원들의 보수는 판매 수수료에 기초 - 매출 실적에 따라 수수료 지속적인 경쟁대회 - 영웅적인 서비스 실천사례4. 내부 고객관리N O R D S T R O M4. 내부 고객관리학력·경력 무시대인접촉이 많은 서비스업은 진정으로 사람을 좋아하는 사람, 남을 기쁘게 해주는 것에서 기쁨을 느끼는 사람이 필요하기 때문여성위주의 관리자 채용대부분의 백화점은 사원의 60% 이상이 여성이지만 여성관리자 의 수는 소수에 불과. 노드스트롬에서는 패션상품 중심의 고급화 전략을 추구함에 따 라 여성의류에 대해 번뜩이는 감각을 가진 사람들을 찾으려 노 력했고 그러한 여성들의 의견을 따름.N O R D S T R O M4. 내부 고객관리N O R D S T R O M고객만족 서비스 “ 고객이 말하면 우리는 뜁니다 ” 조건 없는 반품수용정책 개인별 고객 수첩의 활용 고객을 위한 상점 설계5. 외부 고객관리N O R D S T R O M사례 1. 어느 날 중년의 여성이 공항으로 가는 길에 노드스트롬에서 옷 한 벌을 샀는데 공항에 도노드스트롬 매장에 사이즈가 없자, 건너편 백화점에 알아보고는 고객이 원하는 바지를 정가에 사와서 세일 가격으로 고객에게 팔았다.6. 고객감동 사례N O R D S T R O M이러한 고객 감동 서비스는 경영자인 짐 노드스트롬의 말에서도 여실히 드러난다. 저희는 고객이 굿이어(Goodyear)의 타이어를 가지고 와서 200달러를 주고 산 것이라고 말해도 개의치 않습니다. 당장에 200달러를 되돌려 드립니다. 뿐만 아니라 점원들은 한 번 들른 고객의 이름을 기억한다. 그 밖의 자세한 고객관련정보에 대해서도 귀중한 '고객 수첩'에 꼼꼼하게 기록해둔다. 단골 고객이라면 수시로 작은 선물이나 점원이 보내는 짤막한 편지를 받게 된다. 이처럼 고객과의 '관계관리'의 중요성을 인식하고 적용한 데 노드스트롬의 우수성이 있었던 것이다. 이러한 노드스트롬의 핸드북에는 다음의 규칙 하나만 기록되어 있다고 한다. “모든 상황에서 스스로의 판단을 활용하라. 더 이상 다른 규칙은 없다.” 많은 회사들이 수많은 규칙과 방침을 쌓아 놓고 있는 데 반해 노드스트롬은 어떤 상황에서든 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있게끔 생각하는 것만이 유일한 규칙인 것이다.6. 고객감동 사례N O R D S T R O M . . .What is the problem?결 론 – (NORDSTROM 의 문제점 비판 대안 제시 그리고 NORDSTROM이 주는 교훈)N O R D S T R O M① 사원들이 업무를 집중화하지 못하고 지나치게 많은 판매사원의 수로 인한 비효율적 경영업무의 세분화② 보수적인 경영방식으로 인한 시장유형의 변화, 더 크게는 전반적인 사회의 변화를 따라가지 못함온라인 매장의 활성화와 그것을 통한 고객 데이터 베이스의 구축N O R D S T R O M③기업의 규모가 커짐에 따라 라이프 스타일의 변화를 읽어내는 감각이 무뎌짐 즉, 유행의 변화를 따라가지 못함소비자와의 직접 대면을 통한 흐름 파악, 기존 라이프스타일 매장과 특화된 브랜드 매장의 혼합된 형태의 배치④ SPH 시스템의 문제점사

경영/경제| 2009.11.21| 30페이지| 2,000원| 조회(674)

경영, 백화점, Nordstrom

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기발한 사업계획서

사업계획서과 목 : 전자상거래 교수님 : 오정연 교수님 200632209 이승택 200632114 박찬진 200632281 최세헌목 차서 론 - 1. 사업 동기 본 론 - 2. 사업 시장 - 3. 사업 전략 - 4. 재무 계획 - 5. 마케팅 계획 결 론 - 6. SWOT들어가기 전에…들어가기 전에…1. 사업 동기1. 사업 동기1. 사업 동기그래서!!Hey! Jude!! 캠퍼스 스쿠터 택시2. 사업 시장경원대학교이화여자대학교연세대학교건국대학교경원대학교2. 사업 시장1~1.3km이화여자대학교2. 사업 시장1~1.5km연세대학교2. 사업 시장1~1.8km건국대학교2. 사업 시장1.8km3. 사업 전략스쿠터 Jude 각 학교마다 3대씩 배치학교 정문 도로 변에 정차 Am 8:00 ~ Pm 5:00 까지 운영 1인당 요금 2000원3. 사업 전략스쿠터 Jude 가격 = 1,500,000 원 150만원 X 12대 = 18,000,000 원 (보험료 + 취득세 + 등록세 포함)4. 재무 계획고정비용스쿠터 용품 1set = 25,000 원 대당 2set 씩 필요 50,000원 X 12대 = 600,000 원= 총 18,600,000 원+4. 재무 계획유동비용 (1달)기름 값 20일 기준 하루 1대당 15,000 원 15,000원 X 12대 X 20일 = 3,600,000원인건 비 9명 필요 하루에 10시간 운영 시급 3500원 10시간 X 3500원 X 20일 X 9명 = 6,300,000 원+= 총 9,900,000 원4. 재무 계획고정비용유동비용+= 사업시작 비용 28,500,000 원한 달 영업 이익 하루 1대 당 30명 목표 2000원 X 30명 X 20일 X 12대 = 14,400,000 원14,400,000 원 – 9,900,000 원 = 4,500,000 원5. 마케팅 전략10회 이용시 1회 무료 이용 가능 (쿠폰제) 신촌, 이대 시장 할인 혜택 - 연대에서 이대역 까지 2,000원 - 이대에서 신촌역 까지 2,000원 3. 명함을 이용한 콜 택시 제도 4. 마지막 이용고객 무료스쿠터의 안정성 문제 - 기타 이동 수단과의 차별성 - 방학과 계절적 수요 변동- 신시장 개척 - 빠른 회전율 - 소자본 시작 가능 - 적은 유지비- 경쟁자 無 - 대학생 시장의 특이성6. SWOT 분석StrengthWeaknessOpportunityThreat- 수요예상 불확실성 경쟁자 진입 가능성 정부의 법률적 허가 문제Thank you!{nameOfApplication=Show}

사업계획서| 2009.11.21| 21페이지| 2,000원| 조회(501)

경영, 사업 계획서, 교통비, 스쿠터

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실패를 거울삼아 성공한 스티브 잡스

with무역학과 2학년 200632209 이 승 택아이팟 나노 3세대… 요새 가꾸시퍼 미치겠는거다... 끌리내... 돈 언제 모으지? 여름 방학 때까지는 모아서 사야지.. 아....아... 클래식도 이쁜데.. 너무 크단말이지ㅋㅋㅋ 누가 나 이거 사주실분~!!심플하고도 심플한 옆 라인,,어찌 이렇게 예뻐주시는지 ㅠㅠ 미치고 환장할 노릇 ㅋㅋ아… 요즘 가지고 싶은게 생겼어… 아이팟 터치 2세대!!! 으악!!!!!! 저 스… 슬림함 좋은화질!! 햅틱보다좋은 터치! 완전 최고… 그리고 중요한건 내가 제일좋아하는 메이커인 애플사꺼라는거!! 꺄악!!!!!!!!애플사의 아이폰! CF에서 김태희가 핸드폰에 말거는 모습에 혹해 초콜렛폰을 단숨에 질렀던 그때 이후로… 아몰레몰레몰레 하며, 손담비와 유이가 날 마구유혹했더랫다. 그 유혹을 참길 잘했지.. 뭐 옴니아2도 나오고, 더 좋은 스마트폰이 나오고 해도 내 너를 기다리고 있으마~ 어서 나와다오!!ㅎㅎ 이것 역시 나의 머스트 헤브 아이템!!너…1. 스티브 잡스 와 애플 2. 왜 이시대의 아이콘이 되었는가 3. 스티브 잡스의 리더쉽CONTENTS누구… 냐…1955년: 미국 캘리포니아 출생 1976년: 스티브 워즈니악과 Apple 설립 1977년: Apple2의 출시 1980년: 전세계 PC시장의 15%이상 1981년: IBM이 시장에 진출한 이후 판매부진 1984년: 5년간의 개발기간을 거친 야심작 Macintosh를 출시 1985년: 스티브 잡스 해고 새로운 CEO John Sculley1955년: 미국 캘리포니아 출생 1976년: 스티브 워즈니악과 Apple 설립 1977년: Apple2의 출시 1980년: 전세계 PC시장의 15%이상 1981년: IBM이 시장에 진출한 이후 판매부진 1984년: 5년간의 개발기간을 거친 야심작 Macintosh를 출시 1985년: 스티브 잡스 해고 새로운 CEO John Sculley 1986년: 스티브 잡스, 넥스트 창립 픽사(Pixar) 인수 1996년: Jobs가 운영하는 NEXT를 인수 Jobs의 경영으로 복귀 애플을 다시 재구성 1999년: i MAC 출시 2001년: I Pod 출시 . . .How?1. 감성 + 기술 2. 폭 넓은 고객층 끌어들이기 - iPod, 파워북, 아이북 등을 선보임 - 애플 스토어 3. 기술 집착증에서 벗어나다 - 기술력을 과시하기 보다는 소비자 눈높이에 맞춰라. - 주요 상용 소프트웨어와의 호환 4. PC의 한계를 뛰어 넘어 - 디지털음악 산업(iPod, itunes)감성혁신World Best Apple기술Creative Charisma1. 실패를 두려워하지 않는 도전2. 다르게 생각하는 창조적 사고3. 팀원들을 이끄는 열정4. 능력있는 인재 발굴5. 고난에도 흔들림 없는 집중력1. 실패를 두려워하지 않는 도전 2. 다르게 생각하는 창조적 사고 3. 팀원들을 이끄는 열정 4. 능력있는 인재 발굴 5. 고난에도 흔들림 없는 집중력He is…1.인생에 전환점은 존재한다. 2.인생에 사랑은 얻기도 잃기도 한다. 3.인생은 죽음도 함께 존재한다. 4 항상 새로운 분야에 대해서 주의를 기울이고, 포기하지 말라.미국 스탠포드 졸업 연설에서…Think DifferentThank you{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2009.11.21| 17페이지| 1,500원| 조회(453)

경영학원론, 기업가정신, 실패에서성공으로

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