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서비스 품질관리(페덱스) 평가B괜찮아요

41.선정이유1) TQM의 정의 : 고객지향적 사고의 토대 위에 경영진은 물론 모든 종업원이 전사적으로 참여하여 지속적인 품질개선을 꾀해 경쟁적 우위를 갖도록 하는 종합적 관리 체계 또는 ‘철학’임. 고객만족, 종업원참여, 지속적 품질 개선이라는 세 가지의 원칙을 강조함으0로써 고품질을 이룩하는 전략임.2) 맬콤볼드리지 국가품질상을 받은 페덱스가 TQM의 세 가지의 원칙이 가장 잘 나타난 기업이기에 선정.2.페덱스 소개1)페덱스의 역사기자전거 바퀴살에서 얻은 사업 아이디어?1965년 예일대학교에서 경제학과목을 수강하던 프레드 스미스라는 대학생은 자전거 바퀴에서 착안하여 새로운 화물수송 시스템에 관한 학기말 보고서를 제출하였다. 이 보고서의 내용은 미국 내 인구분포의 중심지역에 화물집결지(허브)를 만들고, 모든 화물들을 일단 여기에 모은 다음 재 분류하여 자전거 바퀴살(스포크) 모양으로 미국 전역에 배송하자는 것이었다.두 지점간 최단거리 수송을 중시하던 30여년 전의 ‘단선적’ 물류개념으로는 납득되기 어려운 내용이었지만 스미스는 이를 토대로 화물택배라는 새로운 거대산업을 창조하였다?스미스는 페더럴 익스프레스 라는 회사를 설립하였다. 미국 중앙부에 위치하고 있는 멤피스를 허브(hub)로 선정하였는데, 지리적으로 중심에 있다는 이점 외에도. 기후조건으로도 공항업무가 마비되는 일은 거의 없을 만큼 공항설립에 있어서 최적이었다?1973년 4월 17일 페더럴 익스프레스가 업무를 시작하였을 때는 Falcon20이라는 소형 항공기 8대로 이루어진 아주 작은 수송선단이었다. 1973년 3월 12일을 최초 시험비행일로 선정하고, 달라스에서 신시내티를 잇는 11개 도시망을 연계하였으나 화물 운반량은 겨우 6개에 불과하였다. 그후 공식 출범일자인 4월 17일에는 뉴욕州의 로체스터에서 플로리다州의 마이애미까지의 25개 도시를 잇는 서비스를 제공하였으나, 이때 또한 186개의 화물 밖에 수송하지 못하였다. 그러나 설립 25년이 경과한 오늘날 610대의 항공기로 세계 325개 공항을 연사용해 오던 중, 94년 기업이미지 통합작업(CI)의 일환으로 아예 회사이름을 페덱스로 변경하였다.2)페덱스 현황본사 전세계: 미국 테네시주의 멤피스아시아: 중국의 홍콩캐나다: 캐나다 온타리오주의 토론토유럽: 벨기에의 브루셀남미: 미국 플로리다주의 마이애미회장 : David Bronczek설립일 1971년 회사 설립 후 1973년 4월 17일 서비스 개시지역 전세계 215개국 서비스 가능종업원 전세계 138,000명 이상운송물량: 일일 평균 3백1십만개의 패키지항공기 보유: 638대로 일일 1만 2천톤의 적재중량(세계 제2의 최다 항공기 보유사)전사적 품질 경영의 세가지 원칙과 페덱스1)고객 만족 서비스고객은 일반적으로는 고객의 기대에 맞거나 기대를 초과하는 것으로 품질을 정의함즉, 고품질이란 고객의 기대와의 일치하는 정도라고 정의 할 수 있음페덱스는 광범위한 네트워크를 가짐으로써 고객의 기대를 일치시키고 있다.* Door-to-Door 서비스하루에 310만개 이상의 화물을 전 세계 214개국에 신속하고 정확하게 배달하는 FedEx만의 네트워크를 가지고 있음전세계 국민 총생산액의 90%를 생산하는 지역들을 통관서비스와 환불보장 서비스를 포함한 각종 서비스로 24 - 48 시간내에 Door-to-Door 서비스로 연결** COSMOS (Customer, Operations, Manage-ment and Service)시스템?화물 운송을 고객이 인터넷을 통해 직접 체크할 수 있는 시스템?고객이 수신자 부담 전화를 통해 화물 상태에 대해 문의했을 때 그 질문에 신속하게 응답하기 위하여 개발된 것임?자신이 의뢰한 화물이 어떤 상태이며 언제쯤 목표 지점에 도착할 수 있을 것인지를 실시간으로 확인가능?페덱스 직원은 전혀 개입하지 아니함고객이 직접 자신의 화물 번호를 이용하여 자신의 화물 상태를 체크?현재 페덱스의 화물 추적 시스템은 매일 1만 2천명 정도의 고객이 이용과거의수신자 부담 전화를 이용시의 연간 약 2백만불 정도의 비용에 해당됨??고객의 참여를 유도함으로써 고자 평가를 통해 종업원 스스로 자신들의 환경을 최적의 조건으로 만들어 감으로써 품질개선을 유인함.?사람-서비스-이윤의 기업철학 (P-S-P철학)P-S-P철학의 첫번째는 종업원(People are first)임“우리가 사람(종업원)들을 지성(至誠)으로 보살펴 주면 그들은 고객이 원하는 완벽한 서비스를 제공해 줄 것이다. 그러면 고객들은 회사의 미래를 확실하게 다지는데 필요한 이익을 가져다 줄 것이다.”? 무해고(無解雇) 정책 고수 & 노조가 없는 회사공정대우보장프로그램(GFTP)과 서베이-피드백-액션(SFA)시스템의 뒷받침*공정대우 보장 프로그램 (Guaranteed Fair Treatment Program-GFTP)? 페덱스만의 아주 독특한 제도임.? 회사 내 부당한 대우를 받았다고 느끼는 모든 직원은 필요한 경우 최고경영자에게까지 상급자의 잘못을 시정해줄 것을 요청할 수 있는 3단계로 구성된 제도임.?상위 두 단계는 동료들에 의해 재판이 될 수도 있음.?작동원리☞불만을 바로 위 상사에게 접수 (첫번째 단계)관리자는 ‘관리자심의회’를열어 경영관리직 가운데 하위직급의 두 단계의 사람들로 하여 불만을 가진 직원과 문제를 조사하고 해결방안을 강구☞결정에 해당 직원이 만족하지 못한다면 (다음 단계)그 직원이 속한 사업부의 최고 책임자가 심의에 나서 사안에 대해 청취하고 조사하여 ‘동료심의이사회’에 회부하든지 자신이 결정을 내림‘동료심의이사회’에 회부 시 판결을 할 5명 위원들 중 3명을 불만직원이 지명할 수 있음☞ 그래도 결정에 해당 직원이 만족하지 못한다면 (마지막 단계).CEO가 직접 관여 (스미스 회장이 직접 관여) ?최종심의이사회대표이사인 스미스와 생산담당 이사, 관리담당 이사가 당연직으로 참여하고 추가적으로 두 명의 이사가 돌아가면서 참여 - 매주 화요일마다 열리는데 특정 사안을 동료심의이사회에 회부할 것인지 아니면 스스로 판결 할 것인지를 선택?어느 사건이든 회사 규칙이나 방침에 비추어 정당성 여부를 가리는 것이지만 상황에 따라 융통성 있게 조정.?사례어떤에 출근하여 사슴을 그늘진 곳에 두고자 발송계 직원에게 자기 트럭을 회사 옥내 주차장에 넣어 줄 것을 부탁했다. 주차를 해 주던 발송계 직원이 트럭 안에 있던 엽총을 발견하고 부서장에게 보고하게 됐다. 부서장은 문제의 직원을 불러 전후 사정을 물었고, 그 직원은 전날 저녁 사슴을 잡은 것에 너무 흥분해서 엽총을 치워놓고 출근하는 것을 깜박 잊었다고 해명했다. 엽총은 장전돼 있지도 않았고 트럭 안에는 탄약도 없었지만 부서장은 그를 해고했다. 그는 직원의 말을 그대로 믿었지만 어쨌든 그 직원은 회사 규정을 어겼고 규정을 어긴 이상 다른 방도가 없다는 것이었다. 이 직원의 해고취소 청원은 위의 불만처리과정 중 맨 마지막 단계인 최종심의이사회까지 올라갔고 여기서 그의 해고결정은 번복됐다. 최종심의이사회는 그 직원의 해명이 전적으로 믿을 수 있는 것이라고 판단했기 때문이다. 다만 그 직원은 회사로부터 경고를 받고 30일 간의 무급휴직에 붙여졌다. 우리는 공정한 대우를 보장하기 위한 이러한 회사 내의 항소제도가 상급관리자로 하여금 자신의 결정을 번복하게 만든 문제의 직원을 더욱 차별대우하게 만드는 것은 아닌가 하는 의구심도 가질 수 있으나, 보복행위가 있었다는 것이 입증되면 해당자는 즉시 해고되기 때문에 그러한 염려는 할 필요가 없다.?90년대 중반 당시 전직원 수가 8만 8천 명이었는데 이 제도를 통해 처리된 불만이 연간 약 2천 건이나 되었다는 것은 이 제도가 꽤 자주 이용되고 있다는 것을 보여줌.** 서베이-피드백-액션 (SFA) 시스템?3단계로 구성⒜ 모든 종업원들이 29개의 조사문항에 대해 익명으로 응답함.⒝ 각 업무그룹의 관리자들이 문제점을 찾아내고 대책을 마련할 수 있도록 조사결과를 피드백시킴.⒞ 각 업무그룹의관리자들은 종업원들과 함께 수립된 대책의 실행계획을 짜고 문서화함.?SFA 프로그램의 설문항목1. 내가 생각하는 것을 상사에게 자유롭게 말할 수 있다.2. 상사가 나에게 무엇을 기대하는지 말해 준다.3. 우리 업무그룹의 분위기는 우호적이다4. 내 상사는제공해 준다.10. 내 상사는 내가 방해받지 않고 일할 수 있도록 해 준다.11. 내 상사의 상사는 우리에게 필요한 지원을 해 준다.12. 고위 경영진은 우리에게 회사가 성취하고자 하는 바를 알려준다.13. 고위 경영진은 우리의 아이디어와 제안에 주의를 기울인다.14. 나는 경영진의 공정성을 믿는다.15. 내가 일을 잘하는 한 직장에서 계속 근무할 수 있다는 것을 확신한다.16. 페덱스에서 일하는 것이 자랑스럽다.17. 페덱스에서 일하면 아마도 내가 원하는 장래가 실현될 수 있을 것이다.18. 페덱스는 고객에게 잘 봉사하고 있다고 생각한다.19. 모든 것을 고려해 볼 때 페덱스에 근무하는 것이 나로서는 만족스럽다.20. 내가 하는 일에 비추어 볼 때 나는 정당한 보수를 받고 있다.21. 후생복리 프로그램은 내가 필요로 하는 것들을 만족시킨다.22. 맡은 일을 완수하기 위하여 업무그룹 내의 대다수 사람들은 서로 협력한다.23. 페덱스 내의 업무그룹 간에 협력이 잘 이루어지고 있다.24. 나는 안전작업이 일반적인 업무관행이 되고 있는 환경 하에서 일하고 있다.25. 내가 얼마나 일을 잘 해낼 수 있는가에 규정이나 절차가 방해되지 않는다.26. 업무수행에 필요한 물품과 다른 자원들을 지원받을 수 있다.27. 내 업무를 잘 할 수 있도록 충분한 자유가 주어진다.28. 우리고객에 대한 서비스를 개선하기 위한 활동에 우리그룹이 참여하고 있다.29. 지난해의 SFA 피드백 단계에서 우리그룹에 의해 지적된 사항들이 만족스럽게처리되었다. SFA 프로그램의 설문항목☞설문항목 핵심포인트처음 10가지 항목은 자신이 속한 업무부서의 환경에 대하여 질문다음은 직속 부서장의 책임범위를 넘어서는 고위 경영진에 관한 사항들에 대하여 질문. 나머지는 질문들은 전반적인 회사 환경에 대한 질문마지막 질문은 지난 해에 지적된 문제들에 대해 페덱스가 얼마나 잘 처리하였는지를 묻는다.☞ 조사의 결과는 부서별로 도표화되고, 각 부서장은 전체 점수 뿐만 아니라 29개의 질문 하나하나에 대하여 점수를 피드.

경영/경제| 2007.01.21| 6페이지| 1,000원| 조회(810)

서비스, 품질관리, 페덱스

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