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데이터마이닝(DATA MINING)

데이터마이닝Data Mining데이터마이닝 구축사례목 차123541. 정 의2. 출현 배경3. 활용 분야4. 적용 사례5. 향후 방향1. 정 의1. 데이터 마이닝이란?Datamining = Data + Mining대량의 데이터베이스로부터 숨어있는 유용한 정보를 통계적 기법이나 인공지능 등을 이용하여 찾아내는 일련의 과정 ( Gathner Group ) 핵심적인 의사결정에 이용하기 위하여 대량의 데이터베이스로부터 사전에 알려지지 않은 이해할 수 있는 실행 가능한 정보를 추출하는 과정 ( Zekulin ) - KDD (Knowledge Discovery in Database) : 데이터로부터 암시적이며 이전에 알려지지 않은 잠재적으로 유용한 지식 추출 : 데이터로부터 지식(데이터간의 연관성이나 패턴)을 추출하는 전과정 : 데이터마이닝은 KDD과정에서 탐사단계2. 출현배경2. 데이터마이닝 출현배경컴퓨터 및 네트워크 성능의 향상컴퓨터의 처리속도 및 저장 능력 향상 네트워크의 사용 확대 및 성능 향상 등으로 다양한 데이터베이스에 접속 가능데이터베이스 수집 및 관리 능력 향상데이터베이스를 정보 인프라로 인식 고객, 경쟁자 및 제품 등에 대한 데이터베이스 구축 대용량 데이터를 일관성 있고 통합된 형태로 구축하려는 노력 진행(데이터웨어하우스 등)데이터 분석 방법의 발전 및 데이터마이닝 툴 개발신경망, 유전자 알고리즘 등 인공지능 방법론 및 다양한 하이브리드 기법 등을 이용한 정교한 패턴인식 방법론의 활성화 최종 사용자의 요구에 부응하는 분석 Tool 출현2. 출현배경2. 데이터마이닝 출현배경기업의 시장경쟁 심화경영환경의 복잡화 및 급격한 변화 기업간 경쟁 심화 제품중심 → 고객중심고객관계경영의 중요성 증대고객요구의 다양화 제품중심의 시장에서 고객중심의 시장으로 차별화된 고객관리 필요성 부각정보를 기업경쟁력의 척도로 인식 정보기술을 전략적 의사결정 도구로 활용3. 활용분야3. 데이타마이닝 활용분야- 데이터마이닝이 가장 성공적으로 적용되고 있는 분야 - 목표 마케팅, 고객 세분화, 고객성향변동분석, 교차판매 등에 주로 사용 - 소매, 통신판매, 금융서비스, 건강, 보험, 통신, 운송, 제약 등 다양한 분야에서 활용 2) 신용평점 - 특정인의 신용거래 대출한도를 결정하는 것으로 불량채권과 대손을 추정하여 최소화시킴 - 은행, 금융서비스, 저당권보험, 소매 등 다양한 분야에 적용 3) 품질개선 - 병원과 의료보험 조합 : 병원에서 발생하는 사망, 불필요한 장기입원 및 의료비의 과다청구 - 제조업체 : 불량품 감소를 통한 이윤 증가에 초점1) 데이타베이스 마케팅3. 활용분야4) 부정행위의 적발 - 고도의 사기행위를 발견할 수 있는 패턴을 알아내는 것. - 은행 : 신용카드 거래사기 및 불량수표를 적발할 수 있음 - 통신회사 : 전화카드거래사기 방지 - 보험회사 : 허위 및 과다 청구 예방 5) 이미지분석 - 디지털화 된 사진으로부터 패턴을 추출하는 기법 - 문자인식, 의료진단, 방위산업 등 다양한 분야에서 활용 * 이 외에도 위험관리, 망관리, 수요 및 판매 예측 등 다양한 분야에서 활용4. 적용사례-해외Fist Union Bank 소개1. Fist Union Bank1908년 조합 국제 은행으로 설립 미국에서 5번째로 큰 금융회사로 15개의 국가에 3300개의 금융센터와 49개 국가에 700여개의 소매중개업소가 있다. 재산 관리, 저당 융자 서비스, 신용카드 서비스, 투자 상담, 안전 중개업 서비스 재무 계획 서비스, 은행 구좌 서비스, 회전 신용 계정 및 법인-투자은행 서비스 등 넓은 범위의 업무를 제공한다4. 적용사례-해외적용 배경1. First Union Bank고객을 New 채널로 이동다이렉트 마케팅, 인터넷뱅킹 고객과 직접 접하는 채널이 주류 이룰 것이라고 예상했던 은행 업계의 흐름을 반영First Union Bank회사는 그 제품 배송 시스템의 실행하는데 필요요소와 거기에 따른 비용을 조사할 필요가 있었다.시장 리더 지위 확보고객의 요구를 잘 파악하고 고객들을 저렴한 채널로 이동시켜 금융 서비스 시장에서 확고한 시장 리더 자리를 확보4. 적용사례-해외적용 기법1. First Union Bank군집분석방법 - 다른 데이터 마이닝 기법을 좀 더 원활히 적용하기 위한 사전 단계 및 변수들을 정재하는 목적으로 사용 - First Union Bank사는 군집을 사용하여서 고객수입 , 고객연령과 같은 속성이 비슷한 고객들을 묶어서 몇 개의 의미있는 군집으로 나눔. 작업을 토대로 위에서 말한 “Value Propositions 모델도 완성군집 분석가격, 서비스, delivery와 여러 특성들이 조합된 “Value Propositions 을 통해서 설문조사 응답자들의 군집을 규명4. 적용사례-해외적용 기법1. First Union Bank인공 신경망설문조사 응답률 분석에 있어서는 이유를 설명하는 것은 부차적인 목적이고 예측력을 높이는 것이 목표SPSS결과값에 대해서 통계로 더욱 더 분류하고 특정 지음데이터마이닝 분야에서 가장 널리 이용되고 있고 S/W로 합리적인 의사결정을 지원함설명보다는 어느 고객변수가 어느 채널을 사용할 것인가에 대한 정확한 예측을 주는 것으로 적용됨4. 적용사례-해외적용 기법1. First Union Bank시뮬레이션 모델링고객이 Phone Banking과 같은 여러 채널 중 어떤 선택을 할 것인지에 대한 결정을 내리는 컨조인트 분석을 기반으로 한 시뮬레이션 모델을 만듦Conjoint분석 : 관리자가 고객의 거래방법 분석할 수 있도록 하는 도구연관성 규칙 발견고객들의 설문조사 data를 통하여 어떤 집합들을 만들고 연관성을 찾아냄예) 지리적으로 은행과 먼 곳에 거주하는 고객은 Phone Banking을 선호 젊은 층의 고객들은 ATM의 사용빈도가 높음 이러한 기법을 활용하여 고객에게 맞는 제품이나 서비스 및 채널을 매칭시켜줌4. 적용사례-해외개선점1. First Union Bank방대한 판매량과 서비스량을 가장 저렴한 채널로 옮김 고객들의 금융서비스 요구를 이해하고 만족시켜 직무인들의 관리업무 부담을 줄임 Phone Banking, ATM 기 등의 기술을 도입하여 service delivery channel을 확보 신속한 업무처리와 비용절감사업자와 고객 모두 Win-Win!!4. 적용사례-국내보험개발원 소개2. 보험개발원보험소비자 보호와 보험산업 발전을 위한 서비스를 제공하고, 공정하고 합리적인 보험요율 산출에서부터 보험정보의 효율적인 활용과 연구조사를 하는 기관4. 적용사례-국내적용 배경2. 보험개발원보험요율 산정보험료에 대한 국내보험사의 보험요율 산정기준의 부재보험 가입자중 사고다발자의 성향을 분석하는 것이 필요하였고 다량의 자료를 적절히 분류하고 적용시키기 위해 데이터 마이닝이 필요하였다.보험료 차등 부가자동차보험가입자들의 위험정도를 평가하여 가입자에게 보험료 차등적으로 부가4. 적용사례-국내적용 기법2. 보험개발원군집 분석규칙에 의한 군집화로써 자료를 사고 발생 빈도순으로 군집 함 이를 토대로 고객의 특성에 걸리는 군집에 대한 사고위험도를 평가데이터 큐브분석이 필요한 데이터를 다차원적으로 조직화해 정리해 놓은 것으로 OLAP 시스템에서 주로 이용되는 개념 보험개발원이 사용한 PRIM알고리즘은 이를 토대로 사용4. 적용사례-국내개선점2. 보험개발원보험업계와 고객 모두 Win-Win!!자동차 보험의 요율 산정을 선진화 하는데 도움이 됨 데이터 마이닝으로 얻어진 PRIM 알고리즘을 통해 각 보험자들의 자동차 사고 위험 값을 평가하여서 평가된 값에 맞는 보험료를 부가 보험업계는 사고 위험자들을 식별할 수 있고 사고발생시, 회사의 이익을 보호 고객들은 자신에게 맞는 보험료 납부5. 향후 방향웹 데이터마이닝웹 데이터마이닝웹 데이터마이닝 실시간 Web Data 분석 진정한 의미의 Personalization Service 가능Web실시간 데이터로 등록정보, 거래정보 트래픽 등이 있음데이터 마이닝방대한 DB의 자료를 분석하는 기법으로 DB에 숨어있는 정보를 확인할수 있음Thank you{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2007.07.06| 19페이지| 1,500원| 조회(758)

mis, 데이터마이닝, 경영정보, Data mining

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[경영]fedex성공신화-positively operation research

Positively Operation ResearchThe Federal Express Story목 차11234FedEx 소개FedEx의 OR이용오늘날의 FedExPPL마케팅 통한 홍보기업 소개'항공 특송분야 세계 1위' '아무것도 만들어 내지 않는 기업'하루에 200만 이상의 화물을 전 세계 215개국에 배달 145,000명 이상의 종업원 43,000지역의 사무소 45,000여대의 차량 640여대의 자체 항공기 보유 백만명 이상의 고객과 긴말한 관계를 유지하는 세계 최대의 특급 운송회사설립 배경예일대 경제학도였던 Frederick W Smith가 자전거바퀴에 착안한 새로운 '화물수송 시스템'에 관한 보고서를 작성하면서부터 FedEx 사업구상이 시작됐다. 보고서는 미국내 인구 밀집지역에 화물 집결지(허브)를 만들어 모든 화물들을 한 곳에 모은 뒤 분류해 자전거 바퀴살 모양으로 미국 전역에 특급으로 배송하자는 내용이었다. 그러나 당시 담당교수는 현실성이 없다며 C학점을 줬다. 대학 졸업 후 월남전에 참전했던 스미스는 화물수송 사업의 꿈을 버리지 않고 1973년 미국중부의 멤피스를 허브로 정하고 항공특송 회사인 FedEx를 설립했다. 현재는 David Bronczek가 회장으로 있다.발전 과정 173년 4월 17일 'Falcon20'이라는 소형 항공기로 작은 수송선단 가지고 화물운송 서비스를 개시하기 시작. 73년 3월 12일을 최초 시험비행일로 선정하고, 남부의 11개 도시망을 (first route network) 연계하였으나 화물 운반량은 겨우 6개에 불과. 그 후 공식 출범일자인 4월 17일에는 26개 도시를 잇는 서비스를 제공 이 때부터 항공특송분야에서 선두를 달리는 기업으로 부상Dassault사 - Falcon 20발전 과정 279년 COSMOS라고 하는 컴퓨터 데이터 관리 시스템 도입. (Customer, Operation, Service, Management Operating System) -고객, 운영, 서비스, 관리시스템79년 Super Hub라고 하는 Single Hub 시스템 만듬. 페덱스는 전세계 8개의 허브를 가지고 있는데 이 중 가장 큰 멤피스 공항을 슈퍼 허브라 함Memphis Airport – Super Hub발전 과정 380년 DADS (Digitally Assisted Dispatch System)시작 -기존의 COSMOS를 1979년에 발전시킨 화물추적시스템 80년 최초로 DC-10기 구입81년 익일 배달 서비스(Overnight Delivery Service)시작 82년 익일 오전 10시 30분까지 배달하는 서비스로 개선 - 보다 개선된 서비스의 질을 제공하고, 경쟁사와 차별화DC-10sUPS DHLFedEx의 OR 이용FedEx는 익일배달서비스운영의 주요한 사업결정 돕기위해 OR을사용했다. 사업 초기의 실패는 과학적인 분석에 대한 필요를 지적했다. 그 후에, 지속적인 기업의 성장기간 동안 기업의 행동에 영향을 미쳤던 운영, 재무, 엔진 사용, 개인적 할당, 경로구조를 모형화한 모델에 의해 성공적인 origin-destination model(탁송지-도착지 모델)이 만들어졌다. Frederick Smith (CEO,설립자)는 기업 OR 사용의 중심적인 역활을 한다. - 그는 OR의 관계, 개인적인 경영과학 만듬 - 이러한 관계는 기업의 성장과 성공을 지원FedEx의 OR 이용3분에 한 대꼴로 비행기가 뜨고 내린다는 미국 테네시주 멤피스공항에서 FedEx는 별도의 터미널과 관제탑을 가지고 '허브공항 중의 허브공항'인 '슈퍼 허브' 운영 중에 있다.Super Hub이 공항에 근무 중인 FedEx 직원수가 4,500명 야간 근무에 투입되는 인원은 9,000명이나 된다.FedEx의 OR 이용FedEx 지역허브간에 화물수송에 작은 비행기를 사용 큰 비행기는 허브에서 허브간 화물운송에 사용 지역적 허브에서 지선도로의 작업 제거해야!! 할수 없는 결정 or 허브의 존속 정해지지 않음4 hubs appeared to be a done deallinear programming model (IPL)이 필요하게 됨 결국, hub 분석과 ILP로 2가지 모델을 작성함 ① Single hub ② Eight hubSingle Hub System으로 결정FedEx의 OR 이용FedEx의 대표적인 DBMS로 수화물이 적재되어 배달될 때까지의 전 과정을 통제할 수 있게 만든 화물추적시스템이다.COSMOS발송물 현황을 고객에게 전달DADS기존의 COSMOS를 1979년에 발전시킨 것으로 탁송지의 수화물 수집에서부터 목적지에 배달되는 순간까지의 모든 과정을 추적할 수 있도록 한 것이다.FedEx의 OR 이용FedEx의 Package Delivery Process오늘날의 FedEx재무제표 현황 : 2001~2002매출액 5% 증가마진 6.4%온라인 수익총자산 3% 증가오늘날의 FedEx주가변동 현황 : 1992~200292년5월31일 기준으로 과거 10년동안 100달러의 주식변동율을 나타낸다오늘날의 FedExFedEx AsiaOne서류, 소화물 및 중대형 화물을 방콕, 베이징, 세부, 쾅조우, 호치민, 홍콩, 자카르타, 카오슝, 쿠알라룸프, 마닐라, 오사카, 페낭, 샹하이, 셴젠, 싱가폴, 시드니, 타이페이, 도쿄 등 아시아 경제중심지로 배달서비스오늘날의 FedExFedEx AsiaOne서류, 소화물 및 중대형 화물을 방콕, 베이징, 세부, 쾅조우, 호치민, 홍콩, 자카르타, 카오슝, 쿠알라룸프, 마닐라, 오사카, 페낭, 샹하이, 셴젠, 싱가폴, 시드니, 타이페이, 도쿄 등 아시아 경제중심지로 배달서비스FedEx EuroOne프랑스 샤를 드골 신 허브에서의 추가 야간 분류 작업으로 접수마감 시간을 늦추고 배송 소요시간은 앞당겨 지금까지 누릴 수 없었던 신속하고 차별화된 서비스제공PPL 마케팅을 통한 홍보PPL (Product in Placement) 영화나 드라마 등에 특정상품을 노출시켜 광고효과를 노리는 간접광고 영화 제작에 필요한 물품을 무상으로 지원하는 것도 영화사와 제품홍보 원하는 기업간의 공동 마케팅- 영화에서 중요한 물건 배달 장면에는 FedEx가 잘 등장한다. - 영화 '어웨이 브라이드'에서, 주인공인 줄리아 로버츠가 결혼식 도중 FedEx 차량에 올라 도망치는 장면이 있다. - 톰 행크스 주연의 영화 '캐스트 어웨이'에 FedEx 브랜드를 집중 노출시켜 엄청난 홍보효과를 얻었다 .PPL 마케팅을 통한 홍보Runway Bride 중 FedEx의 PPL- 줄리아 로버츠, 리차드 기어 주연의 '런어웨이 브라이드' 속에서도 PPL 마케팅을 찾아 볼수 있다. - 줄리아 로버츠가 결혼식장에서 도망갈때, 마침 그곳을 지나는 Fedex 수송 차량을 이용하게 되는데, 하객들이 어디로 그녀가 떠나는 것일까에 대해 물어보면서, Fedex는 언제나 10시 제시간을 준수한다는 대화내용이 있다. (원래는 동영상으로 편집해서 이 페이지에 삽입했으나, 용량 문제로 삭제 했습니다.)Thank you!!{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2007.07.06| 19페이지| 2,000원| 조회(438)

or, 페덱스, cosmos, dads, SUPER HUB

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[경영]성공하는 기업들의 8가지 습관

성공하는 기업들의 8가지 습관저자 소개성공하는 기업들 8가지 습관결 론213시계를 만들어 주어라 이윤추구를 넘어서 핵심을 보존하고 발전을 자극하라 위험하고 대담한 목표 사교같은 기업문화 많은 것중 잘되는것에 집중해라 내부에서 성장한 경영진 끊임없는 개선 추구목 차저자 소개제리 포라스 GE와 록히드사에서 일했으며 스탠포드 대학에서 경영학을 강의함영속하는 위대한 기업들의 연구자로서, 기업과 사회 각 분야 지도자들의 조언자 HP와 맥킨지에서 일했으며 지금은 콜로라도 주에 있는 경영연구소에서 저술과 컨설팅에 열중 짐 콜린스1.시계를 만들어라1.'뛰어난 아이디어'라는 신화아이디어 無아이디어 有HP SONY Wall MartTI Ken Wood Ames Store'기발한 아이디어' 시행착오·실패의 극복1.시계를 만들어라회사를 특정 아이디어나 시장기회를 위해서가 아닌 회사 그 자체 존재로 인식 아이디어 범주를 뛰어넘는 탄탄한 기업으로 성장 뛰어난 제품/서비스의 창조3.카리스마적인 뛰어난 지도자의 신화 비전기업에게 뛰어난 지도자는 꼭 필요한 것이 아니다2.회사 자체가 궁극적인 창조물2.이윤추구를 넘어서1.실용적 경영이념 '아니면(or)'이라는 악령에서 벗어나라! A 아니면 B A 그리고 B (동시에 포용하는 능력)2.핵심이념 '핵심이념' 정하고 그 핵심이념을 쫓아 기업운영을 한다 - 비전기업 '메크로' VS 비교기업 '파이저'3.'올바른 기업이념'의 존재 여부 '핵심이념'은 기업 사람들의 '공통 행동지침'이다 - 기업들 성격 다양, 핵심이념도 다양3.핵심보전·발전자극궁극적으로 변화해서는 안 되는 유일한 것 기업문화,전략,사업,정책, 그 외의 비핵심적인 일과 핵심이념을 혼동하지 않는 것이 매우 중요하다핵심 이념1.발전의 추구 비전기업의 핵심이념은 해당하지 않는 다른 부분에 대해 변화와 발전을 촉진하는 열정으로 작동 비전기업은 발전을 향한 열정에 결코 만족하지 않음3.핵심보전·발전자극2.내부 추진력 발전을 향한 내부의 욕구로 발생 비전기업에 열정은 외적인 정당화를 필요로 하지 않음 비전기업은 자기 비판과 강한 자신감을 보여줌3.핵심보존·발전을 자극하라지속성과 안정성 제공 가능성과 회사 방향 제한 뚜렷한 내용 포함핵심이념지속적인 변화 추구 목표,개선 등 향한 전진 뚜렷한 내용 없을 수 있음발전향한 열정Inter action4.위험 대담한 목표3) 휴브리스 요인(지나친 자만,확신,오만)크고 위험하고 대담한 목표 발전을 자극하기 위한 강력한 수단BHAGs (Big Hairy Audacious Goal)1) 명확하고 강력한 목표 목표는 다양하게 표현될 수 있지만 모든 사람들에게 있어 그 자체가 이해하기 쉽고 큼2) 헌신과 위험 발전을 자극한다는 목표만 가지고 되는 것이 아니라 목표를 위해 얼마나 헌신하느냐가 중요4.위험 대담한 목표BHAGs를 고려할 때 염두 해 두어야 할 몇 가지 사항 1. 설명이 필요 없을 정도로 명확 ·강력해야 한다. 2. 안전지대 훨씬 바깥에 설정한다. 3. 목표가 달성되기 전에 리더가 떠나더라도 발전을 계속 자극해야 한다. 4. 기업은 차후 새로운 BHAGs마련해야 한다. 5. 기업의 핵심이념과 일치해야 한다CEO·관리자·창업자들을 위한 메시지5.사교(私敎)같은 기업문화핵심이념을 구체적으로 보존할 수 있는 조직 구축 직원들이 특별한 것에 소속되어 있다는 느낌을 부여1. CEO ·관리자 ·창업자들을 위한 메시지핵심을 보존하는 문화에는 막대한양의 발전에 대한 자극이 공급 문화에는 엄격함과 다양성이 서로 공존2. 핵심을 보존하면서 발전을 자극하기조직의 유연성을 추구하는 기업은 우선적으로 엄격한 이념부여 직원들에게 이념을 교화시키고 멤버십에 상응하는 책임감부여3. 이념통제 및 영업활동의 자율성보장6.잘되는 것에 집중1. 다윈의 '진화론'을 비전기업에 적용 진화론적 발전 = 가지내기, 가지치기 - 변화하는 환경에 잘 적응하는 요소들만 선택2. CEO·관리자·창업자들을 위한 메시지 - “시도하라! 지금 당장!”의 운영방식 - 잘못이 생길 수 있다는 점을 받아드려라 - 작은 것부터 조금씩 변화를 시도하라 - 사람들이 자유롭게 일할 수 있도록 여유를 줘라 - 시계를 만들어 주는 메커니즘7.내부에서 성장한 경영진Jack WelchGE社“우리시대 기업개혁 최고의 전문가” 인정 받는 “잭 웰치” “외부 스카우트 인사가 아닌 오직 GE에서만 근무한 GE맨!!”우수 CEO들이 회사 내부에서 양성 우수한 리더십의 연속성8.끊임없는 개선추구어제보다 나은 오늘, 오늘보다 나은 내일미래를 위한 포석 (오늘도 잘하기)vs결 론그들의 업종 내에서 다른 회사들에게 인정받고 주위에 큰 영향을 주며 전통을 가진 우수한 조직1여러 PLC와 리더를 거쳐 오래 번영을 누린 기업2시간을 알려주는 것이 아니라 시계를 만들어 주는 리더를 가짐3지속적인 조직을 건설하는 것을 목표로 삼은 리더들을 가짐4{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2006.06.15| 15페이지| 1,500원| 조회(1,021)

성공기업, 성공하는기업들의8가?, 8가지습관

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[경영]erp 성공실패사례 평가A+최고예요

ERP 도입의성공과 실패 사례< 목 차 >>1. ERP 개요................11. ERP 개념.....12. ERP 등장배경과 발전......13. ERP 특징......24. ERP 도입목적45. ERP 도입 후 기대효과.....42.ERP 성공사례 -파이오니아 주식회사 .......... 51. 파이오니아 주식회사.......52. ERP 도입배경53. ERP 도입실태64. ERP 도입효과75. 앞으로의 과제................83. ERP 실패사례 - 보잉사 ...........81. 보잉사.........82. ERP 도입배경83. ERP 도입시 문제점.........94. ERP 실패요인95. 현재 보잉사 상황..........104. ERP 성공전략 ......10

경영/경제| 2006.06.15| 14페이지| 1,500원| 조회(2,945)

ERP, ERP성공사례, erp실패사례

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[경영]crm성공실패사례 평가B괜찮아요

CRM 도입성공과 실패사례< 목 차 >>1. CRM 개요...............11. CRM의 정의.12. CRM의 목적..23. CRM의 효과..32.CRM 성공사례 -동부화재................ .......... 41. 동부화재 소개................42. CRM 도입배경과 이념.....43. 사업 및 조직의 구조조정.64. CRM 효과와 성공요인.....93. CRM 실패사례 - 벅스뮤직 ? 아이러브스쿨...131. 벅스뮤직.....132. 아이러브스쿨................144. 참고자료Ⅰ. CRM 이란?1. CRM의 정의기업은 고객에게 상품이나 서비스를 제공하여 수익을 창출하는 조직체이다. 지금까지는 품질 좋은 상품이나 서비스를 보다 저렴한 가격rise 측면에서 고객 중심의 마케팅 전략과 이를 실천하기 위한 변화가 요구되고 있다.다음과 같은 변화의 방향들은 고객 중심의 비즈니스로의 전환과 이를 통한 고객과의 관계 강화, 고객 가치의 최적화를 일컫고 있다.3. CRM의 효과CRM은 고객과의 관계를 구축/관리하는 활동이다. 그러므로 CRM은 고객과의 만남에서 헤어짐에 이르기까지 전 과정을 통틀어 이루어지게 된다. 이러한 CRM의 효과는 고객 유지, 고객 확보, 고객 개발로 크게 3부분으로 나누어 볼 수 있다.① 고객 유지 : CRM에서 고객 유지는 고객의 불만을 예방하고 불만이 발생했을 때 효과적으로 대처하는 수동적 노력과 고객에게 부가적 혜택을 제공하는 능동적 노력이 효과적으로 실행될 때 좋은 결과를 기대할 수 있다. 이전의 CRM은 원래 기존의 고객의 유지에 초점을 맞춘 경영 활동이었다.② 고객 확보 : 이는 기존 고객 이 외에 새로운 고객을 확보하는 것을 의미한다. 이를 보다 효율적으로 하기 위해 우량고객이 될 만한 잠재고객이 어디에 있는지, 어떤 니즈를 가지고 있는지 살펴보는 것이 효과적이다.③ 고객개발 : 이는 확보한 고객의 가치를 높이기 위한 전략이다. 고객의 가치를 높이기 위해서는 교차 판매(cross-selling)이나 추가 판매(up-selling) 등을 활용할 수 있다.지금까지 얘기한 CRM의 목적들을 종합해 볼 때, CRM이란 '고객에 대한 회사의 고민을 해결해 주는 것'이다. 이를 보다 구체적으로 살펴보면 다음 3가지로 나눌 수 있을 것이다. 우선 첫째로 고객 중심의 업무 방식 변환을 꼽을 수 있다. 이는 고객에 대한 개념을 변환하는 것이다. 두 번째로는 환경 변화의 지속적인 반영하는 것으로 고객, 상품, 시장의 변화에 대응하는 것이다. 마지막으로 신개념의 마케팅 전략을 얘기할 수 있는데, 이는 고객에 대한 마케팅의 과학적 기법을 강화하기 위함이다.Ⅱ. 성공 사례[ 동부화재의 경영혁신과 고객서비스문화 창조 ]1. 동부화재 소개동부화재는 1962년 국내 최초의 자동차보험 전문회사로 출서의 사회에 대한 고마움을 알고 이웃에 대한 사랑을 적극 실천하고 있다.추진전략으로는 의식혁신, 서비스혁신, 제도혁신, GO GO 1+1운동, 벽허물기 운동, 고객감동 CS활동, 신고객서비스 문화창조, 고객접점 서비스 혁신, 업무Process 혁신, 사업구조혁신, 인적역량혁신, 프로세스/인프라혁신 등을 하였다.현재 이러한 과거 경영혁신의 바탕 위에 전 임직원이 혁신가치를 공유하고 적극적으로 참여하는 변화와 혁신활동을 실행하고 있다.(3) 혁신경영의 이념과 방향동부그룹의 경영이념은 '좋은 기업'이다. '좋은 기업'이란 기업경영 특면에서 '우량기업'이 되고, 조직 구성원 측면에서 '좋은 직장'이 되며, 사회적으로는 '신뢰받는 기업'이 되는 것을 의미한다.동부화재의 비전은 "디지털경영을 선도하는 고객만족 최고의 종합금융서비스회사"로 발전하는 것으로, 이를 달성하기 위해 "전원참여·고효율·자율경영"을 경영혁신의 캐치프레이즈로 삼고 최선의 경주를 다하고 있다."전원참여·고효율·자율경영"은 동부그룹의 경영이념인 '좋은 기업'을 실현하기 위한 실천과제로 조직 구성원들의 높은 성과의식과 자율경영 의식을 바탕으로,- 우수한 인재와 전략적공격적 경영시스템을 갖추기 위한 핵심역량의 강화- 공정한 인사청렴한 조직지속적 교육을 통한 임직원들의 자발적 헌신- 기업의 사회적 책임수행이라는 세 가지 전략방향을 큰 축으로 삼고 있다. 구체적으로 세분화해 보면 아래와 같다.① 성과주의 경영의 정착성과의 극대화를 위한 성과주의 경영이 정착되기 위해서는 명확한 성과지표의 설정과 객관적이고 공정한 평가, 그리고 이에 따른 보상의 확대가 실현되어 나가야한다. 따라서 회사는 성과관리 관련 세부시스템을 구축해 나가는 한편, 평가와 보상의 객관성과 공정성 제고를 위한 일련의 조치들을 지속적으로 추진해 나감으로써 성과주의 경영을 정착시킨다는 의미이다.② 인적 역량의 혁신급변하는 환경 속에서 경쟁에서 이기기 위한 기업 경쟁력의 핵심이 바로 인적 역량 강화와 진취적인 기업문화의 구현이다. 회사는 각 부문의 우진 전담조직도 신설해 경영혁신업무의 추진력 강화를 위한 CEO직속의 임원급 전담조직인 변화관리팀을 운영한다.그리고 CRM 추진 전담조직 신설, 고객가치(Life Time Value) 증진을 위한 전사 통합마케팅 추진하며, 재무기획 및 운용부서간 업무협조체제 강화 및 견제기능 확보를 위해 자산운용본부 내 자산배분기능을 수행하는 재무기획팀을 편제하였다.(2) 성과중심의 인사고과시스템 구축성과주의 책임경영을 실현시키는 데에는 정확하고 공정한 성과의 측정과 평가가 필수적이다. 따라서 동부화재는 종래의 인사고고시스템을 대폭 개선하여 성과중심의 보다 명백하고 공정한 평사시스템을 구축하였다. 개인목표에서 회사목표까지 연계시키고, 목표면담을 통해 역량을 향상시키고 목표를 수립하며, 육성면담을 통해 부족한 점을 보완개발 할 수 있도록 하였다. 그리고 평가면담을 통해 부족한 점, 잘못한 점을 파악하여 결과에 반영시킴으로써 보상은 물론 능력개발에서도 많은 도움이 되도록 하였다.또한 새 인사고과시스템은 업적과 역량의 두 가지 측면에 대하여 평가를 실시한다. 업적평가는 양적평가인 MBO와 업무시트가 있고 질적평가인 전략가점 평가가 있다. 그리고 경영혁신 실천도를 평가하는 경영혁신 평가가 있다. 역량평가는 구체적인 행동사례에 대한 Y, p, n, N 체크리스트 방식을 사용하여 핵심역량 중심으로 평가하고 관리자의 조직관리능력을 하위자가 평가하는 방식을 전개하고 있다.< 전략적 성과관리 시스템 >< 평가시스템 >(3) 차별화된 서비스를 위한 전략적 도구인 콜센터 도입기존의 고객서비스를 통합한 콜센터(인티그레이션 센터)를 갖고 있었던 동부화재는 기존 시스템에 한계를 느끼고 있었으며, 최근 보험산업의 환경 변화로 고객 개개인에 대한 차별화된 영업이 점차 중요해져 고객서비스와 다양한 마케팅을 강화하기 위해 고객관계관리(CRM)을 통한 선진 마케팅 기법을 도입할 필요성을 느꼈다. 이를 위해 콜센터를 단순한 서비스 창구가 아닌, 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위한 전략적 도구로 사용하여 기업지하고 있다.원수보험료 수입은 '94년 이후 성장세를 회복하여 2000사업년도에 2조의 수입보험료를 돌파하였고, 2002사업년도에는 2조6천7백억원의 매출을 시현하였다.94년 이후 9년 연속 흑자 및 업게 최고 수준의 이익률을 실현하고 있다.(2) 세계적 기업으로의 경쟁력 강화동부화재는 세계적인 보험전문 신용평가 기관인 A.M.Best사로부터 `01,`02 2년 연속으로Excellent(A-)등급을 획득하여 보험회사의 재무건전성, 수익성, 안정성 등을 국제적으로 인정받아 세계 각국의 보험계약자들은 보험 선정의 중요한 지표로 활용하고 있다. 국내에서 3개사만이 A등급인 Rating 동부, 삼성, LG인 점을 감안하면 대단한 성과를 이룩하였다고 할 수 있다.※ 참고 : A.Mbest사는 미국에 위치한 세계 최대최고의 보험 전문 신용평가기관또한 2002년 개최된 세계지식포럼에서 Bain&Company사로부터 구낸 10대 "스타기업"으로 선정됨으로써 성장성, 안정성 둥의 측면에서 초일류 우량기업으로서의 가치를 인정 받았다. 한국의 10대 유량 "스타기업"으로는 동부화재를 비롯하여 삼성전자, 삼성화재, SKT, 농심, 태평양, KCC, 신세계, 남양유업, 하이트맥주 등이 포함되어 있다.(3) 국내에서의 위치 확보동부화재는 한국생산성본부와 조선일보, 미국 미시건 대학이 공동으로 실시한 2003년 국가고객만족도(NCSI) 조사결과 동부화재가 손해보험 부문에서 1위를 차지했다. 이 조사는 지난 10월과 11월 두 달 동안 1년 이상 손해보험에 가입하고 있는 고객들을 대상으로 실시됐으며, 그 결과 금융보험업 서비스 부문에서 동부화재가 조사 대상인 상위 다섯 개 손해보험사 중 유일하게 고객만족도 점수가 1점 상승하며 공동 1위를 수상했다.이처럼 국내에서는 어느 기업보다도 높은 위치에서 노력하고 고객을 위한 경영혁신을 실현하면서 기업유지의 보배인 고객의 지지를 얻고 있다고 할 수 있다.(4) 성공요인분석① 강력한 리더쉽리더의 지속적으로 체계적인 비전과 경영방침 및 전략의 제시로 .

경영/경제| 2006.06.15| 19페이지| 1,500원| 조회(3,157)

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