8. 사후판매8.1 불평고객의 중요성서비스에 있어서 불평하는 고객이야 말로 우리에게 있어서는 귀한 고객이며 서비스란 바로 그런 고객을 위하여 필요한 것이다.1. 고객불만의 대응고객불만의 대응은 소비자 심리 대응이다. 고객불만에 대응한다는 것은 단순히 고객의 심리적인 요구를 충족시키는데 불신을 제거하는 소비자 심리에의 대응임을 인식해야 한다. 2)고객불만 대응은 기업존재활동의 일부이다. 고객과의 대결관계인 불만처리에 있어서 우선 고객이 있고 나서 기업이 존재한다는 것을 항상 인식하고 대응한다. 3)고객불만은 기업에 이익을 가져온다. 신속한 불만처리는 고객의 욕구를 충족시킬 뿐만 아니라 기업에게 구체적인 이익을 가져다준다.2. 고객 불만 처리의 마음가짐서비스란 만족을 제공 하는 것 이다. 서비스 개선의 첫 걸음은 고객의 불만을 파악하는 것에서부터 시작 된다. 고객불만 처리의 5원칙 ①겸허②정확③신속④성의⑤적극성3. 고객불평 ∙ 불만의 해소법제1단계 불평, 불만의 사유를 듣는다. 제2단계 불평, 불만의 원인을 규명한다. 제3단계 불평, 불만의 해결책을 강구한다. 제4단계 불평, 불만의 결과를 알려주고 효과를 검토한다.4. 고객불평∙불만의 발생원인 고객의 불만이 발생하는 원인은 고객 서비스 결과의 차이가 과다한 경우에 불평, 불만으로 나타난다 5. 고객불평 ∙ 불만 처리시의 유의사항 고객의 불평 ∙ 불만의 경우 그 귀책사유가 자사의 잘못인 경우 고객의 오해로 인한 불만 사항으로 고객에게 문제가 있는 경우1)자사의 잘못인 경우 고객이 불만을 제기해 올 때엔 최초의 응대가 매우 중요하다. 고객의 불만이 옳을 때는 솔직히 자사의 잘못을 시인 해야 하며 재빨리 성의 있는 태도를 보여야 한다.태도 ①상대방에게 동조해 가면서 긍정적으로 듣는다. ②변명은 피한다. ③고객의 입장에서 성의 있는 태도로 대한다. ④감정적 표현 및 감정의 노출을 피하고 일보후퇴 하여 냉정하게 검토한다. ⑤솔직하게 사과한다. ⑥설명은 사실중심으로 명확하게 ⑦신속하게 처리한다. ⑧적극적인 자세로 임한다.2)고객에게 문제가 있는 경우 고객의 불만이 오해로 인해 사리에 맞지 않을 경우에도 세심한 주의를 기울려 오해를 풀도록 하는 진지한 태도가 필요하다. 고객에게 문제가 있는 경우에도 우선 상대방의 얘기를 다음과 같이 잘 듣는 습관을 길러야 한다.태도 ①상대로 하여금 뭐든지 전부 말하게 하는 태도 ②말하는 도중에는 절대로 변명하지 않는 태도 ③덮어놓고 반격하지 않는 태도6. 고객불평 ∙ 불만의 MTP처리법MAN : 누가 처리할 것인가? TIME : 어느 시간에 처리할 것인가? PLACE : 어느 장소에서 처리할 것인가?2)불평불만의 유형에 따른 상황을 고려하여 처리①『빨리빨리 형』의 성급한 고객일 처리가 조금만 늦어도 『빨리빨리』해달라고 재촉이 심한 고객이다. 이런 종류의 손님에게는 가부를 분명히 해야 한다.②『이것저것 트집을 잡는 까다로운 형』의 고객 말이 많고 꼬투리 잡기를 즐기는 고객에게는 『잘 경청하고, 맞장구치고, 추켜세우고, 설득해가는』방법이 효과적이다.③『뽐내는 거만형』의 고객자기 자랑이 심하고 거만한 고객은 자기 과시욕이 채워지도록 뽐내게 내버려두는 것이다. 제멋에 사는 것을 좋아하는 사람이니 그대로 내버려두면 의외로 단순한 면이 있으므로 일단 그의 호감을 알게 되어 여러 면으로 득이 될 경우가 많다.④『싹싹하고 쾌활한 명랑형』의 고객 싹싹하고 쾌활해서 상대하기 쉬운 사람이지만 그렇다고 마음을 놓아서는 안 된다. 만만하게 여기면'사람 우습게 보는데?' 하며 꽁하는 마음을 먹을지도 모른다. 이런 고객은 후에 인간적인 교류까지도 가능하게 되는 무난한 고객이다.⑤『온순하고 얌전형』의 과묵한 고객“미안합니다만∙∙∙” 이렇게 저자세로 나오는 온순한 고객이다. 이런 얌전형의 과묵한 고객들은 속마음을 헤아리기 어렵다. 조금 불만스러운 것이 있어도 잘 내색을 하지 않는다. 그러나 말이 없다고 해서 흡족한 것으로 착각해서는 안 된다. 저자세지만 속으로는 날카롭게 관찰하고 있는 무서운 고객일 경우도 있으므로 예의 바르게 응대해야 한다.⑥의심 많은 고객 자신감 잇는 태도로 명확 간결한 응대를 하여야 한다. ⑦어린이 동반 고객 어린이에 대한 관심을 고객 자신에 대한 관심으로 여긴다.7. 고객 불평・불만의 대응방법과 요령 1)서신대응 ①반드시 서신을 접수했다는 답신을 보낸다. ➁답신은 보통 속달 배달증명 등 상황에 따라 판단한다. ➂서류를 보관한다. ➃내용이 불명확할 때는 전화를 걸어 확인을 한다. ⑤불만 내용, 요구사항 등을 확실히 파악한다. ⑥타부서 의뢰시에는 일정기간 후에 반드시 처리결과를 확인한다. ⑦회답이나 처리시간이 길어질 때는 반드시 도중에 연락을 취한다.2)내사방문대응①불만고객은 두 사람이 정중히 대응한다. ②고객이 감정적으로 나오더라도 감정을 억제하고 냉정하게 듣는다. ③대화 도중에 적절한 수긍도 한다. ④필요한 질문도 하여 불만내용을 상세하게 듣는다. ⑤메모를 하면서, 고객불만의 요점을 파악하는 동시에 미심쩍은 사항은 고객에게 확인한다. ⑥고객의 불신을 살 수 있는 말(전문용어)은 사용하지 않는다. ⑦고객과 논의 하는게 아니고, 해결하려 한다는 의지를 느끼도록 한다. ⑧고객의 말을 자르지 말고 반드시 경청한다. ⑨고객의 체면을 살려준다. ⑩순간적인 도피나 방어적인 답변은 거절한다. 불가능한 것은 확실하게 거절한다. 상담 후에 조사하여 답변하는 등의 냉각기간을 갖는 것도 필요하다.3)전화대응①전화벨은 3회 이내에 받는다. ②상대보다 먼저 회사명, 부서 이름을 밝힌다. ③메모를 하면서 듣고, 복창하고 확인하다. ④부득이 전문용어를 사용할 때는 고객이 이해할 수 있도록 배려한다. ⑤말을 빨리 하는 것은 피하고, 명료하며 판단하기 쉬운 말을 사용한다. ⑥오해하지 않도록 하기 쉽게 설명한다. ⑦가능한 것, 불가능한 것을 확실히 하여 과대한 기대를 갖지 않도록 한다. ⑧전화를 돌리는 것을 절대하지 않도록 수신자가 책임진다. ⑨전화의 녹음이 항상 가능하도록 한다. ⑩즉시 답하지 말고, 불만을 산 현품의 확인 후에 회답할 것,4)전화 응대 시 주의 할 점①태도(음성,말투)가 불손하지 않는가? ➁일방적인 통화 ➂용건이 끝나기 전에 먼저 전화를 끊는 행위 ➃전화기에 화풀이를 하는 행위 ⑤전화도중 상대방의 양해 없이 다른 업무를 처리하는 행위 ⑥개인적인 전화를 장시간 사용하는 경우 ⑦전화를 걸 때는 상대방을 확인한 후 통화를 한다. ⑧통화 전후에는 항시 인사를 한다. ⑨수화기를 어깨에 끼고 응대하는 행위 ⑩전화받는 옆에서 떠들거나 잡담하는 행위스마일 온 더 라인 운동메모지와 필기도구를 항상 준비해 둔다. 전화는 왼손으로 받는다. 벨이 세 번 울리기 전에 받는다. '미소 띤 음성'으로 인사말,소속,이름의 순으로 첫인사를 한다. 첫인사 때 목소리의 높이는'솔'음을 유지한다. 통화 중이어서 고객을 기다리게 할 경우에는 반드시 사과의 말을 한다. 다른 번호로 돌릴 경우에는 다음과 같이 설명한 뒤 연결한다.“혹시 연결도중 끊어지면 000-000번으로 전화해 주시기 바랍니다. 감사합니다.” 전화를 끝낼 때에는 반드시 “감사합니다”라고 인사한다. 고객이 먼저 끊은 것을 확인한 뒤 수화기를 내려놓는다. 고객에게 자신의 전화번호를 안내할 경우 꼭 직통전화번호를 알려준다 (매너클리닉,2004).8.2 소비자 측에서 본 사후판매1. 판매원은 회사의 얼굴 사용자가 상품의 생산자와 접하는 것은 그 상품을 판매한 사람과 사후판매원이다. 사용자에 있어서는 사장보다 서비스맨인 당신 쪽이 회사를 대표하는 것이다.2. 사용자의 고충은 회사의 자산사후판매란 무엇인가? 고충이 나왔을 때만 대응하는 것은 아니다. 사용자로부터 적극적으로 고충이 나오지 않아도 잠재적으로 불만을 가지고 있는 경우가 적지 않다. 이것을 발견해내는 것도 서비스맨의 귀중한 역할이다.3. 상대방 입장에서의 고충처리상대의 입장에서 생각하고 있다고 당사자는 생각하고 있어도 제3자 측에서 보면 어딘지 흡족하지 않은 경우가 많다. 사용자가 무리한 요구를 한다고 생각하고 있는 것도 사용자 입장에서 보면 당연한 주장을 하고 있는 경우가 많다.4. 고충처리의 성과연결고충은 단순히 처리만 하면 좋은 것은 아니다. 고충이 나온 정확한 원인을 찾아 이를 시정하기 위한 금후의 대책을 만드는 일까지 처리하지 않으면 고충처리는 끝났다고 할 수 없다. 고충을 하나하나 공손하게 처리하여 개선책을 강구할 때 비로소 정보가 되며, 성과를 거두게 된다.5. 고충원인의 철저추구사용자의 고충처리에 즈음하여 그 때만 넘기는 태도를 취해서는 안 된다. 고충이 일어난 원인이 어디에 있는지 정확하게 알아내는 것이 매우 중요할뿐더러 냉정하면서도 과학적으로 원인을 조사한다면 반드시 반성재료가 나올 것이다.6. 의견이 통하는 사내환경구축사용자와 접촉하는 서비스맨은 사용자의 대변자이지 않으면 안 된다. 상품은 사용자의 평가에 좌우되기 때문에 서비스맨은 자신을 가지고 사용자의 대변자가 되어야 한다. 상품을 생산하고 판매하는 것은 타부서에 있어서나, 사용하는 측의 의견을 전달하는 것은 오로지 사후 판매원의 귀중한 업무인 것이다.7. 의욕적인 정보수집현대는 정보의 시대이다. 서비스맨의 업무도 정보가 많을수록 정확한 판단을 할 수 있다. 그러기 때문에 다른 부서, 다른 회사, 다른 업종에서의 정보를 가능한 모두 모아두는 것이 좋다.8. 전문적인 기술・지식의 습득새로운 기술을 자신의 것으로 하기 위해서는 회사에서 가르치는 것만을 기다리고 있어서는 안 된다. 새로운 기술을 자신의 것으로 만들기 위해서 회사, 서비스맨, 사용자 모두 납득할 수 있는 기술・지식의 습득은 매우 중요하다.9. 일반상식의 습득서비스맨에게 있어서 다른 사람과 접촉하는 기술도 중요한 기술이다. 자신이 담당하고 있는 사용자가 관련하고 있는 문제는 흥미를 가지고 주의 깊게 살피는 것이 중요하다.10. 직장・가정 이외의 또 다른 세계구축서비스맨은 무엇보다도 여러 사람들의 사고방식과 생활방식을 접촉하는 가운데 상대를 이해하는 능력이 생길 것이다. 이것은 다른 사람들에 대한 편견을 수정할 것이다. 또한 사후 판매원은 세일즈맨 이상으로 인품에 영향을 받는다. 인품이란 자기 자신이 만들어가는 것으로 이를 연마하는 것이 사후판매원에게 기대되는 근원이라고 할 수 있다.{nameOfApplication=Show}
국제 항공운송제휴- Star Alliance -index아시아나 소개 국제항공동맹 'STAR ALLIANCE' 소개 아시아나의 Star alliance 가입I. 아시아나 소개I. 아시아나 소개국내 첫 취항 국제선 전세기 첫 운항 (서울-센다이) 아시아나 항공㈜ KOSDAQ 등록 IATA 가입 Star Alliance 공식 가입 미국 Global Traveler 잡지사로부터 기내 서비스/승무원 최우수상 수상 (05, 06)■ 연혁88198919*************620I. 아시아나 소개 (계속)■ CEO 소개금호아시아나그룹 항공부문 부회장2006.11~아시아나항공 대표이사 부회장2005.11~아시아나항공 대표이사 사장2001.1 ~아시아나항공 관리담당 부사장2000.1 ~ 2001.1아시아나트래블포탈 대표이사 사장2000 ~ 2002아시아나항공 영업담당 부사장1996.1 ~ 2000.1아시아나항공 영업운송담당 이사1990.1 ~ 1996.1금호 영업담당 이사1987 ~ 1989금호 홍콩지점 지점장1980 ~ 1981한국과학교재공사 근무1967.2 ~ 1969.11경력내역경력기간대표이사부회장 박찬법II. 국제항공동맹II. 국제항공동맹8,*************.9American Airlines British Airways Cathay Pacific1015,10014,849일일 운항 편수791855취항 공항162155취항 국가2000.61997.5설립Air France Delta Korean AirUnited Lufthansa Asiana Airlines주요회원사1017회원사 수구 분출처 : 아시아나 항공, 2004 9월■ 주요 Alliance 비교II. 국제항공동맹 (계속)■ 기대 효과ㆍ회원사의 노선망 활용, 네트워크의 확대를 통한 수입 증대ㆍ규모의 경제(연료공동구매, 지상조업 공유, IT PLATFORM 공유, 라운지 공유, 승무원 공동운영 등)에서 오는 비용절감 효과ㆍ타국의 항공산업에 대한 M A가 불가능한 상황에서 ALLIANCE를 통한 간접적 M A 효과 기대수입 증대 비용 절감간접적 M A 효과고객의 LOYALTY 증대ㆍ다양한 목적지 선택권과 동시에 ONE STOP CHK-IN 가능ㆍ다양한 마일리지 혜택ㆍ라운지를 포함한 각종 회원사간 편의시설 이용II. 국제항공동맹 (계속)수익 창출 단계비용 절감 단계합자사 지향 단계ㆍ CODE SHARE, FFP 공동 운영ㆍ 네트워크 공유로 ONE STOP CHK IN 실시ㆍ 공동판매, 라운지 등 편의시설 공유, 동맹체 로고 공동 표기ㆍ 지상조업 공유, 정비공유, 제3국에서의 공동판매, 예약센터공유, 공용 IT PLATFORM, 공동구매, 조화로운 기재 운영(회원사간 중복 스케줄 방지 및 효율적 노선 운영)ㆍ 프랜차이징, 상품개발 공동참여, 기체 및 승무원 공유 등 '연합체 단일회사'로 운영■ Alliance의 단계별 성장 과정현재 대부분의 Alliance들은 1,2 단계에 머물러 있음III. Star AllianceIII. Star Alliance 소개에어캐나다, 루프트한자, 스칸디나비아항공, 타이항공, 그리고 유나이티드가 스타 얼라이언스를 시작 스타얼라이언스 도시사무실을 프랑스 파리에 오픈 스타얼라이언스의 구성변경 스타얼라이언스 회원항공사들의 마일리지 상호공제를 시작 아시아나항공의 스타얼라이언스 가입 태국 에어패스 시작 국제e-ticket시작 직접마케팅협회의 그랑프리상 수상9719*************3200420■ 연혁III. Star Alliance 소개 (계속)■ 회원사샬롯, 피츠버그, 필라델피아35,158411시카고, 덴버, 샌프란시스코57,000460방콕, 치앙마이, 푸켓26,43585-6,66448취리히, 제네바, 바젤7,50070바르셀로나, 마드리드3,65265요하네스버그11,00058싱가포르13,57290코펜하겐, 호슬로,스톡홀룸8,242192프랑크푸르트, 뮌헨91,433375바르샤바3,25050런던, 히드로, 멘체스터4,30042비엔나, 인스부르크8,468106서울(인천)7,14760동경20,797190오클랜드 로스엔젤레스10,42596토론토, 몬트리올, 밴쿠버34,000335허브 공항임직원 수비행기 보유수회원사출처 : 스타얼라이언스 홈페이지, 2007 11월비행기 보유수 13위 임직원 수 14위 18개 회원사 중 거의 최하위 규모III. Star Alliance 소개 (계속)Geographic. Network (25 pts.) 25.0 18.8 12.5 6.3 시장규모 (25 pts.) 25.0 18.8 10.9 7.8 네트워크 비중 (25 pts.) 10.0 20.0 13.8 18.8 재정 능력 (10 pts.) 7.5 7.5 7.5 2.5 Regulatory Freedom (15 pts.) 9.4 3.8 9.4 15.0 TOTAL POINTS (100 pts.) 76.9 68.9 54.1 50.4구 분Star AllianceOne WorldSkyTeamWings출처 : MERRILL LYNCH, 2002년■ 타 동맹과 객관적 점수 비교최대 회원사, 최대 네트워크를 통한 규모의 경제효과 향유III. Star Alliance의 서비스마일리지라운지전세계 139개국 795여개 공항 운항 전세계 620여곳의 공항라운지 이용 회원사 상호간의 마일리지(또는 포인트) 적립 및 사용 가능 스타 얼라이언스 회원에게 예약 대기 및 탑승 대기 우선권 제공 스타 얼라이언스 골드회원, 퍼스트 및 비즈니스 탑승자를 위한 수하물 우선권 제공 다양하고 저렴한 에어패스 제공 전세계 어느 공항에서든지 특별 회원으로 인정IV. Asiana joined Star allianceIV. 아시아나의 Star alliance 가입6월 1일 : 스타 예비 가입 발표 (중국 상하이 스타 얼라이언스 사장단 회의) 1월 1일 : 스타 얼라이언스 로고 공식 사용, 아메리카 항공과 마일리지 제휴 종료, 에어 뉴질랜드, 바리그 항공과 마일리지 제휴 개시 1월 28일 : 스타 얼라이언스 로고 항공기 도입 (인천공항) 2월 17일 : 스타 공식 가입 발표 기자회견 (서울) 3월 1일 : 스타 공식 가입 (라운지, 마일리지 프로그램 완전 실시)02200320■ 가입 준비 과정IV. 아시아나의 Star alliance 가입■ 가입 후 중단기 목표ProductivityFinanceServiceIV. 아시아나의 Star alliance 가입■ 가입 효과 및 의의글로벌 네트워크 확보 상호 보완관계의 항공노선 유럽 - 북미 - 남미 - 아시아비용 절감 자원공유(시설, 인력) 공동구매(항공기, 유류 등) 공동마케팅(CRS, 광고 등)시장진입 용이 규제산업의 한계 극복 자국 내 시장의 경쟁치열국제적 인지도 상승 최대 규모의 협력사와 제휴ASIANA AIRLINES감사합니다{nameOfApplication=Show}
대한항공/아시아나 광고 비교 분석학 번 : 200310907 이 름 : 권혁성 담당교수 : 김백순◆목 차◆ 대한항공 광고 전략 전 개 결 말 아시아나 광고 전략 전 개 결 말대 한 항 공◆ 초기 광고 전략 - 대한항공은 아시아나항공에 비해 여러 가지 측면에서 우위를 차지하고 있었음. - 국내 최초의 항공사라는 점과 최다 노선을 보유하고 있다는 기업의 이미지를 직접적으로 광고에 표현하여 하드웨어적이고 남성적인 측면을 강조하였음.대 한 항 공◆ 전 개 ① 최첨단 시설과 규모 강조 - 커다란 항공 규모와 넓은 항공 이·착륙공간을 부각시켜 대한민국 최대의 항공사임을 강조. - 최다, 최초라는 단어를 사용해 고객들에게 신뢰감을 부여.대 한 항 공② '하늘 가득히 사랑을' 캠페인 - 아름다운 풍경과 사랑을 테마로 한 따뜻한 이야기를 통해 감성 자극. - 대한항공을 타면 사랑이 이루어진다는 “컨셉”으로 부드러운 이미지로 변화 모색 하려함.대 한 항 공'패션쇼 편'③ '비행의 우수성' 대한항공'피지' 편'표정변화' 편'세계 항공업계를 선도하는 글로벌 항공사'로 새로운 도약을 위해 유니폼 변경, 기내시설 업그레이드 등 변화를 통해 글로벌 항공사로서의 이미지를 새롭게 구축하기 시작함.대 한 항 공◆ 결 과 - 항공사 이미지를 표현한 '패션쇼' 편은 대한항공의 항공기 색과 비슷한 색 사용한 새 유니폼과 다양한 국적의 모델들을 이용해 세계적인 분위기 연출, 강한 인상을 줌. - 낡고 노후했던 과거의 광고에 비해 훨씬 젊고 세련되어졌다는 느낌을 줌. - 환상적인 배경의 영상과 부드러운 자극으로 장기적인 효과의 기대. - 규모와 전통성을 강조하던 초기 광고 이미지에서 탈피, '하늘 가득히 사랑을'캠페인에서는 대한항공의 긍정적 기업 이미지 형성에 기여, 독특한 브랜드 이미지를 만들어내지 못함.아 시 아 나◆ 초기 광고전략 - 전통성과 노선, 스케줄 등 하드웨어적인 서비스의 편리함으로 우위를 강조. - 경쟁사에 대해 아시아나항공은 인간적인 요소인 소프트웨어적인 서비스를 차별화의 방향으로 정하고 스튜어디스를 소재로 활용.아 시 아 나◆ 전 개 ① '그녀의 이름은 아시아나' 캠페인 - 고객 서비스 이미지 부각으로 여성적이고 신선한 아시아나항공의 이미지를 극대화시킴. - 스튜어디스를 등장시켜 서비스를 은유적으로 표현, 아시아나항공을 섬세하고 부드럽고 친절한 이미지로 치환. ▶ 기내에서 제공되는 스튜어디스의 단순한 서비스 이미지를 넘어 항공사 그 자체로 의인화 시킴으로써 매력적인 스튜어디스에 대한 호감을 아시아나항공에 대한 호감으로 전이시키고자 함.아 시 아 나② 브랜드 이미지 '새 비행기' - 아시아나 항공은 창립 이후 줄곧 새 비행기만을 도입, 운행해옴. - 매출액 기준 세계 40대 항공사 중에 가장 낮은 평균 기령을 보유한 것을 광고에서 보여줌으로써 기령이 짧은 비행기가 편안하고 안전한 비행기의 상징처럼 소비자들에게 연상되게 함. - 잦은 사고로 이미지가 실추된 대한항공에 대항해, 소비자로 하여금 새 비행기의 중요성을 인식하게 하고 항공사 선택 요건으로 안전을 부각시키는 계기가 됨.아 시 아 나③ '아름다운 사람들 ' 캠페인 - IMF 경제위기를 극복해 가는 아시아나 사람들의 새로운 다짐에서부터 출발. - 안전과 고객 서비스에서 세계 최고의 항공사가 되기 위해 각자가 맡은 분야에서 자신의 역할을 다하고 사랑으로 자신의 일과 고객을 대하는 아름다운 심성을 가진 아시아나 사람들을 표현함으로써 기업문화를 한 차원 승화시키고 고객을 향한 차별적 서비스 우위의 이미지를 확대, 발전시키는데 목표를 둠. - 아름다운 사람들은 각자 맡은 일에 최선을 다하고 항상 고객들을 편안하 고 안전하게 모시려는 아시아나항공 사람들을 가리키는 말로서, 이를 통 하여 친절하고 서비스 좋은 아시아나 항공의 이미지를 표현하고자 한 것.아 시 아 나- 1차「생일축하」편 : 아시아나 항공 승무원들의 서비스 이미지 표현. - 2차「안전운항」편 : 안전운항을 위해 철저히 점검, 준비하는 아시아나 항공의 안전을 표현. - 3차「공항 서비스」편 : 편안함과 아름다운 사람들에 대한 이미지 강화.아 시 아 나④ '세계적 수준의 서비스' - 유니폼 변경과 기내시설 업그레이드 등 외적인 변화를 추구하는 대한항공과 차별화를 두기 위해 서비스 이미지를 확장시키는 광고 전개. - 세계 최고를 지향하는 서비스 정신'으로 정의하고 최고의 서비스 를 받을 수 있는 장소를 아시아나항공의 기내로 비유. - 아시아나의 서비스가 소비자가 경험할 수 있는 최고의 서비스라는 것을 간접적으로 표현.아 시 아 나◆ 결 과 초기 광고는 고객과 마주치지 않는 순간에도 항상 웃고 있는 매력적인 스 튜어디스의 모습은 아시아나항공의 서비스 상징처럼 느껴지게 됨. 또한, 광고를 통해 기내 서비스에서의 우위 이미지를 확고히 한 아시아나 항공에 비해 경쟁사(대한항공)의 기내 서비스 이미지는 상대적으로 덜 친절하고 노후한 상태로 남게됨. '그녀의 이름은 아시아나'와 '새 비행기' 광고캠페인을 통해 여성적이고 신선한 이미지를 강화한 아시아나항공은 '아름다운 사람들'이라는 광고캠페인으로 편안하고 안전한 항공사라는 이미지를 더욱 확고히 함. 광고의 이미지가 계속 스튜어디스를 부각시키는 측면에 그쳐 광고 내용보다 광고의 모델 이미지가 강하게 남는 결과를 초래. 최근 광고는 대한항공의 새 이미지에 비해 신선함이 떨어짐.{nameOfApplication=Show}
레스토랑 서비스 형태와 분류목 차레스토랑의 유래 레스토랑의 분류 서비스 방법에 의한 분류 음식품목에 의한 분류 레스토랑의 종류레스토랑의 어원과 개념어원 1765년 프랑스의 루이 15세 떄의 몽 블랑거라는 사람이 원기회복제를 만들어 판매하였는데, 원기회복제를 'Restaurers'라 하고, 판매장소가 'Restorante'라 함 ＊Restaurer의 의미 - 기력을 회복시키다 재기한다, 재흥한다레스토랑의 어원과 개념사전적 정의 우리나라 식사를 편리하게 할 수 있도록 설비된 방 일본 식사를 제공해서 영업을 하는 음식점 프랑스 음식물과 휴식장소를 제공하고 원기를 회복시키는 장소 미국 음식을 판매하여 심신을 회복시켜 주는 기력회복의 장소서비스방법에 의한 분류테이블서비스 레스토랑서비스방법에 의한 분류카운터서비스 레스토랑서비스방법에 의한 분류셀프서비스 레스토랑서비스방법에 의한 분류비영리단체 급식서비스방법에 의한 분류자동판매기 레스토랑서비스방법에 의한 분류자동차 레스토랑＊보양식 전문점 ＊메뉴 반계탕(5천원). 전복참게보양닭(8만원),대나무전복계탕 1만 5천원) 등 ＊찾아가는 길 서울 여의도 국회의사당 건너편 빌딩가 골목음식품목에 따른 분류서양식 레스토랑＊프랑스식＊이탈리아식음식품목에 따른 분류서양식 레스토랑 ＊미국식 ＊스페인식음식품목에 따른 분류동양식 레스토랑 ＊한국식 ＊중국식음식품목에 따른 분류동양식 레스토랑 ＊일본식 ＊태국식레스토랑의 분류레스토랑 패스트푸드 레스토랑레스토랑의 분류카페테리아 다이닝 룸레스토랑의 분류그릴 뷔페 레스토랑레스토랑의 분류커피숍 스낵 바레스토랑의 분류다이닝 카 델리카트슨레스토랑의 분류런치 카운터 리후레쉬먼트 스탠드레스토랑의 분류드라이브 인 백화점 식당레스토랑의 분류인터스트리얼 레스토랑 패스트 캐주얼 다이닝 레스토랑레스토랑의 분류패밀리 스타일 레스토랑 캐주얼 다이닝 레스토랑레스토랑의 분류화인 다이닝 레스토랑{nameOfApplication=Show}
보령에 관하여(관광자원분석)
![[경영]레스토랑 형태와 분류](https://image4.happycampus.com/Production/thumbnail/2007/05/26/data4485726-0001.jpg)
