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미술치료의 이해 시험대비

미술치료의 개념?미술치료 = 미술 + 치료?개념 : 인간의 조형활동을 통해서 개인의 갈등 조정,자기표현과 승화작용을 통하여 자아성장 촉진,내적 세계와 외적 세계의 조화를 이루도록 돕는 것?목적 : 미술활동을 통하여 심신의 어려움을 겪고있는 사람들의 심리를 진단하고 치료?Rubin ?미술활동의 일차적 목적은 치료이며, 그 안에 평가(assessment)와 치료(treatment)가 포함?Delley ?치료적 틀 안에서 미술과 다른 시각적 매체를 사용하는 것?Petzold ?창의적 매체와 예술방법을 적절하게 적용함으로써 전체적 존재로서의 인간의 태도와 행동에 영향을 주어 병을 치유하고 완화하며 인간성을 개발하고 윤택하게 하는 것미술치료의 발전?선사시대?19세기 후반 : 미술치료의 필요성 인식?프랑스, 이탈리아: 따르디유(Tardieu, 1872), 시몽(Simon, 1876), Lombroso(1890)?독일의 프란츠호온(Prinzhorn) : ‘정신병자들의 그림’ 책 출판(1922년)?로샤(Rorschach), 안나 프로이드(Anna Freud), 융(Jung)Freud(무의식), Jung(집단무의식) 상징의 중요성↓? 미국 : 1907년 이래 정신과병동에서 미술활동 시도? 1940년대 ? Naumburg? 1950년대 ? Kramer? 1960년대 - 미술치료전문지 출간, 학회 결성? 일본 : 1991년 일본묘화검사 요법학회 창립? 한국 : 1992년 한국미술치료학회 창립미술치료의 입장치료에 중점-Naumburg-Art as therapy-치료에서의 미술미술에 중점- Kramer-Art as therapy-치료로서의 미술(창조와 자아성장)통합적 입장-Ulman - 치료와 창조미술치료의 장점미술작업의 치료적 요인?형상화 과정?상징화 과정?대화과정과 해석과정?만남과정과 관계과정미술치료의 장점?심상의 표현?내담자의 방어 감소?구체적인 유형의 자료?자료의 영속성?공간성?창조성, 에너지 유발미술치료의 적용?미술치료실의 환경?치료실 : 적당히 넓은 공간, 충분한 채광, . 좀 시끄러워도 참고하면 안 되니? 2다. 뭐가 시끄럽다고 그러니? 공부하기 싫으니까 핑계도 많구나. 1라. 그래 우리 집이 시끄러우니까 공부하기 힘들지? 3마. 식구들이 좀 더 조용히 해주면 공부를 더 잘할 수 있을 것 같단 말이지? 5인간중심 미술치료의 목표와 신념?목표미술매체를 통하여 인간의 잠재력과 성장가능성을 일깨우고 창의력 개발 자아실현?신념?1. 내담자는 정신적으로 병든 것이 아니라 심리적, 환경적으로 어려움에 처한 것이다.?2. 인간의 삶은 성장, 변화, 발전에 대한 끊임없는 과정이다.?3. 자기실현욕구를 사회와 조화되도록 의식적으로 노력하여야 한다.인간중심 미술치료의 과정?내담자의 능동적인 참여?재료선택과 표현을 내담자 스스로 선택?일반화된 상징해석을 피하고 내담자와의 대화를 통해 상징을 반영?긍정적 안전한 분위기 조성?미술작업의 결과보다는 과정에 관심?미술작업을 지지, 작품을 소중하게 다룸배려하기?목표? - 자신의 감정(느낌)을 인식? - 상대방에게 내 감정을 전달하는 법을 습득? - 상호간에 친밀감 및 사회성 향상? ?준비물 : 배려하기 시트, 크레파스실시 방법?용지에 있는 ( )에 자신의 감정을 글로 쓰거나 이야기 한다.?용지의 원안에 그 단어와 연관된 그림을 그린다.?상대방에게 자신의 감정을 이야기로 전달한다.?그림을 바꾸어서 네모 안에 상대방의 감정을 배려해준다.?배려가 끝나면 상대방에게 자신의 배려에 대해서 이야기해준다.그림 돌려 그리기?목표? 배려의 중요성을 인식시킨다.? ?준비물? 8절 켄트지(다양한 크기의 종이), 크레파스지시사항" 각자 그만두라는 지시가 있을 때까지 종이 위에 그리고 싶은 것을 그려보세요. 그리고 지시에 따라 옆 사람에게 그림을 넘기시고 각자 다른 사람의 그림을 보고 보충해서 그림을 그려 넣으세요."절차* 처음 그림을 그리는 사람에게는 모티브를 표현할 정도의 시간을 준다(1-2분)* 다른 사람의 그림에 무엇인가를 그려 넣을 때는 그린 사람의 의도성을 생각하면서 그리도록 한다.* 완성된 작품에 대해 각자 제목을론(Field theory)?사건을 현재 그 사건이 속하고 있는 전체 장 내에서 기술하는 탐구 방식?장(場)이란 부분들이 즉각적인 관계성 내에 존재하면서 서로 반응하는 하나의 전체알아차림?개체가 개체 환경의 장에서 일어나는 중요한 자신의 유기체 욕구나 감정을 지각한 다음 게슈탈트를 형성하여 전경으로 떠올리는 행위?개체가 자신의 삶에서 현재 일어나고 있는 중요한 현상들을 방어하거나 피하지 않고, 있는 그대로 지각하고 체험하는 행위?현상 알아차림?행위 알아차림접촉?형성된 게슈탈트를 행동을 통하여 해소 하는 행위?전 접촉단계 : 신체가 배경이 되고 흥미로운 환경적 자극이 전경이 되는 단계?접촉단계 : 전 접촉단계에서 전경이 배경으로 물러나고 그것을 해소할 수 있는 행동 가능성이 전경이 되어 가능한 행동이 선택되어 행동으로 옮겨짐?최종접촉단계 : 환경적 자극과 신체는 배경으로 물러나고 목표물만 전경이 됨?후 접촉단계 : 게슈탈트가 해소되어 사라짐알아차림-접촉주기?게슈탈트가 형성되고 해소되는 반복과정을 의미한다.?Zinker(1977)의 여섯단계1)물러남(배경) 2)감각3)자각 4)에너지 동원5)행동 6)접촉 1)물러남알아차림-접촉주기?(1) 먼저 배경에서?(2) 어떤 유기체 욕구나 감정이 신체감각의 형태로나타남?(3) 이를 개체가 알아차려 게슈탈트로 형성하여 전경으로 떠 올림?(4) 이를 해소하기 위하여 에너지(흥분)를 동원하여(5) 행동으로 옮기고(6) 환경과의 접촉을 통해 게슈탈트를 해소 한다.접촉-경계 혼란?'알아차림-접촉 주기'의 각 단계에서 차단이 일어나는 것으로 게슈탈트의 형성과 해소과정을 방해하는 정신 병리현상?내사(introjection) : 타인의 주장이나 행동가치관을 무비판적으로 받아들여 자기의 것으로 만들지 못하고 내면적인 갈등을 일으키는 현상?투사(projection): 자신의 생각이나 욕구, 감정을 타인의 것으로 지각하는 현상?융합(confluence): 밀접한 관계에 있는 두 사람이 차이가 없다고 생각?반전(retroflection): 다른 한다. ?자신에게 용기를 주고 욕구를 재확인 할 수 있다. ??준비물 ?8절켄트지, 그림도구(크레파스, 색연필, 파스텔 등)?실시방법?지금까지 생활해오면서 자신의 생각이나 주변상황으로 인하여 자신이 해보고 싶었던 욕구를 방치하고 소외시켰던 부분이 있는지 생각해 본다. ??“ 눈을 감고 잠시 생각해 봅시다. 지금까지 살아오면서 하고 싶은 것, 되고 싶은 것이 참 많았습니다. 그러나 나의 고정된 사고와 주변의 시선, 부모님의 반대, 경제적인 문제 등으로 나의 욕구를 포기하고 무시할 수 밖에 없었습니다. 그래서 그 동안 소외된 나를 생각하면 미안하고 많이 아팠습니다. 그런 나를 떠올려 보십시요. 나 자신의 욕구를 거부하고 소외시켰던 것이 무엇이었나 생각해봅시다.”? 용지의 중앙에 원을 그리고 원 속에 자기가 소외시킨? 것을 사실적이거나 상징적인 그림으로 표현한다.? 어떤 부분이 자신의 욕구를 포기하도록 만든 것인지? 생각해본다.? 이 부분이 현재의 생활에 어떤 영향을 미치는지 생각? 해본다.? 소외된 자기를 수용하고 소외시킨 것에 대해 용서를? 청한다.? 그 후 자신에게 필요한 것을 생각해보고 원 바깥부분에? 자신에게 주는 선물을 그려 자신을 격려한다.소망나무?목표?자존감을 향상시킬 수 있다.?미래의 방향을 설정할 수 있다.? ?준비물?용지(2절 혹은 전지), 색종이, 다양한 색깔의 한지, 가위, 풀, 그림도구(크레파스, 색연필) 그 외 장식매체?실시방법?자신의 장점과 진로 및 희망을 생각해본다.?종이에 자신의 나무를 그리고 줄기를 꾸민다.?잎에는 자신의 장점 및 자원을, 꽃이나 열매에는 자신의 희망과 꿈을 적어 나무에 붙이도록 한다.?자신의 흥미, 능력, 관심분야 등을 고려하여 희망과 꿈을 구체화한다.?구체화된 꿈을 실현하기 위하여 자신이 할 수 있는 행동방향에 대해 이야기하고 실천하도록 한다.HTP와 KHTPHTP (집-나무-사람)?Buck(1948)은 단일과제의 그림검사보다는 집-나무-사람을 그리게 하는 것이 피험자의 성격 이해에 보다 효과적이라고 생각하여 것을 반영.?순서 : 먼저 그려진 그림을 가장 중요하게 생각함동적가족화동적가족화의 특성?Burns와 Kaufman(1970)에 의해 개발? - 가족의 역동성 파악? - 정신분석학, 장이론, 지각의 선택성 이론? - 주체적, 선택적으로 지각하는 주관적, 심리적 환경으로서의 가족인지동적가족화 시행방법§검사도구 : A4 용지, 연필(HB, 4B) 검사결과의 신뢰도를 높이기 위해서§소요시간 -제한없음, 보통 30분§지시사항 -완전한 모습, 가족이 하는 모습, 그 외 자유§그림 완성 후 기재사항- 그린 순서- 인물의 나이, 행위- 가족 중 생략한 사람- 가족 이외에 첨가한 사람- 지우고 다시 그린 사람동적가족화 해석?인물상의 행위?그림 양식?역동성?인물상의 특징?상징그림의 양식-일반적인 양식 -조화로운 인관관계-구분- 구성원 분리(위축, 고립)-종이접기-강한 불안 공포-포위-자신을 폐쇄, 불안-가장자리- 방어적, 회피적-인물하선-불완전한 인간관계-상부의 선-강한불안-하부의 선-도움 받고싶은, 폭력가정에서.구분양식? 하나 또는 그 이상의 직선이나 곡선을 사용하여 인물들을 의도적으로 분리하는 경우포위 양식?하나 또는 그 이상의 인물을 어떤 사물이나 선으로 둘러싸는 경우?가족원 혹은 자기 자신을 닫아버리는 양식가장자리 양식?인물상을 용지의 주변에 그리는 경우?방어적, 문제의 핵심에서 회피하는 경향인물하선?가족구성원간의 불안정한 관계역동성 차원?인물상의 순서 -관심도의 정도?인물상의 위치 (상. 미래, 하.과거)?인물상의 크기: 관심의 정도?인물상 간의 거리- 친밀성 정도나 심리적인 거리?인물상의 방향:정면(긍정), 측면(반긍정, 반부정), 뒷면(부정)?인물상의 생략: 부정적인 감정 표현?타인 묘사인물상의 특징?음영이나 갈기기: 신체부분에 몰두, 고착, 불안?윤곽선: 강박적 사고?신체부분 과장: 부분의 기능에 대한 집착?신체부분 생략: 거부, 집착된 불안, 죄의식?얼굴표정?정교한 묘사: 과도한 표현은 강박적,불안 심리?필압?의복장식: 액세서리, 단추강조(의존성, 애정욕구의 .”

학교| 2010.04.21| 42페이지| 5,000원| 조회(1,362)

족보, 미술치료, 미술치료시험, 미술치료족보

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대학교 교직원 만족도 조사

대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언 서비스 마케팅 5 조 발표자 : 서은우 , 서정원목 차 Ⅰ. 서론 1. 조사 배경 2. 조사 방법 3. 측정 모델 Ⅱ. 본론 1. 가설의 설정 2. 분석의 결과 3. 인터뷰 내용 4. 전략적 제언 Ⅲ. 결론Ⅰ. 서론1. 조사 배경 ○ 서비스 칠거지악 - 무관심 , 무시 , 냉담 , 건방떨기 ( 생색 ), 로봇화 , 규정핑계 , 뺑뺑이 돌리기 ○ 선정이유 - 한국 대학 발전의 특성 ( 질보다 양 ) - 만족도 여전히 낮음 - 교육시장의 개방과 함께 경쟁력 재 고가 필요한 상황 ○ ‘ Glocal initiative ’ 캠페인과 더불어 발전 필요2. 조사 방법 ○ 조사대상 ○ 조 사 장소 ○ 조사일정 ○ 자료수집 방법 ○ 측정방법 ○ 설문지 내용 ○ 통계분석 기법3. 측정 모델 ○ SERVQUAL 모델 사용 - 응답성 , 신뢰성 , 공감성 , 유형성 , 확신성 - 영리 기업을 대상으로 한다는 점에서 한계점이 존재Ⅱ . 본 론1. 가설의 설정 ○ 교차 분석을 통해서 볼 가설 - 이용횟수 - 이용 목적 - 이용하는 학생의 성별 - 응답자의 학년 ○ 평균값 분석을 통해서 볼 가설 - 이용 횟수 에 따라 응답성 에 대해 다르게 생각할 것이다 ○ 상관관계 분석을 통해서 볼 가설 - 이용횟수 와 서비스 품질 인식 정도 항목 간에 상관관계가 존재할 것이다 ○ 회귀분석을 통해서 볼 가설 - 머무르는 시간 은 시간과 관련한 서비스 품질평가 에 영향을 미칠 것이다 에 따라 인식하는 서비스 수준 이 다를 것이다2. 분석의 결과 1) 신뢰성 분석 - 설문 분석 결과의 신뢰성에 대한 분석 - 행정실의 시설과 관련된 항목에 대한 신뢰도 조사 실시 - 0.8~0.9 이상이면 바람직 - 0.6~0.7 이면 수용할 만함 - 0.753 의 값이 나왔으므로 어느 정도 수용할만함 Cronbach 의 알파 항목 수 .753 3 항목이 삭제된 경우 척도 평균 항목이 삭제된 경우 척도 분산 수정된 항목 전체 상관관계 항목이 삭제된 경우 Cronbach 알파 유형성 2 5.76 2.124 .585 .690 유형성 3 5.59 2.042 .665 .574 공감성 6 5.85 2.250 .520 .739 ○ 항목 총계 통계량 ○ 신뢰도 통계량2. 분석의 결과 2) 빈도 분석2. 분석의 결과 2) 빈도 분석2. 분석의 결과 3 ) 교차 분석 ○ 이용횟수 에 따라서 - 가설 1 : 이용횟수와 직원의 서비스품질관리의 관계 → 이용이 많을 수록 직원이 서비스품질관리에 신경 씀 - 가설 2 : 이용횟수와 응답의 신속성 관계 → 이용이 많을 수록 응답의 신 속성 다르게 인식함 - 가설 3 : 이용횟수와 제공정보의 신뢰성인식 관계 → 이용이 많을 수록 정보를 신뢰함2. 분석의 결과 3 ) 교 차 분석 ○ 이용 목적 에 따라서 - 가설 1 : 이용 목적과 제안 수용여부에 대한 인식 관계 → 목적에 따라 인식이 다를 것이란 것을 알 수 있음 → 중간화의 경향이 강함2. 분석의 결과 3 ) 교차 분석 ○ 행정실을 이용하는 학생의 성별 에 따라서 - 가설 1 : 성별과 직원 응답의 신속성과의 관계 - 가설 2 : 성별과 제공된 정보의 정확성에 대한 인식 관계 - 가설 3 : 성별과 근무시간 준수에 대한 인식 관계 - 가설 4 : 성별과 직원을 신뢰하는 정도의 관계 - 가설 5 : 성별과 서비스 이용 시간대의 용이성에 대한 인식 관계 ○ 가설 전체적으로 남성은 긍정적 , 여성은 부정적인 결과가 도출됨2. 분석의 결과 3 ) 교 차 분석 ○ 응답자의 학년 에 따라서 - 가설 1 : 학년과 행정실의 개방 정도 인식 관계 → 1, 2 학년 : 개방이 적다고 믿음 → 3, 4, 5 학년 : 반대로 응답하는 응답자가 대부분 - 가설 2 : 학년과 직원 신뢰도의 관계 → 학년이 올라갈수록 직원 신뢰도가 떨어짐 - 가설 3 : 학년과 직원에 의한 존중 정도 인식 관계 → 고학년 일수록 직원에게 존중받지 못한다고 인식2. 분석의 결과 4 ) 평균 값 분석 (t-test) - 가설 1 : 이용횟수와 서비스의 공정한 분배 인식 관계 → 이용횟수가 많을수록 서비스를 공정히 분배한다고 인식 - 가설 2 : 이용횟수와 타학생에게 불편함을 미치는지의 인식 관계 → 이용횟수가 많을수록 다른 학생에게 불편함을 주지 않는다고 판단2. 분석의 결과 5 ) 상관관 계 분석 - 가설 1 : 이용횟수와 직원이 제안을 잘 받아들이는 지의 관계 → 이용횟수가 많을수록 제안을 잘 받아들인다고 인식 - 가설 2 : 이용횟수와 직원이 서비스를 위해 시간을 할애하는지의 관계 → 이용횟수가 많을수록 직원이 서비스를 위해 시간을 할애한다고 인식2. 분석의 결과 6 ) 회귀 분석 ○ 머무르는 시간은 시간과 관련한 서비스 품질평가에 영향을 미칠 것이다 .3 . 인터뷰 내용 ○ 종합 봉사 센터 ○ 응답성 , 신뢰성 , 공감성 , 유형성 , 확신성의 5 가지 측면에서 인터뷰 실시4 . 전략적 제언 ( 조사 결과 토대 ) ○ 조사 결과 요약 - 이용횟수가 많을 수록 대학 행정서비스에 만족하는 경향 - 남성보다 여성의 불만족 정도가 높았음 - 학년이 올라갈수록 불만족하는 경향이 있었음 ※ 학년이 올라갈수록 누적되는 이용횟수가 증가함에도 불구하고 서비스에 불만족하는 경향이 있음 . 이것은 조사에서 도출된 결과와 상충되는 부분임 .4 . 전략적 제언 ( 조사 결과 토대 ) ○ 이용 횟수를 늘리기 위한 방안 - 행정 서비스에 대한 홍보 - 행정 근로 장학생 제도 활성화 - 행정 서비스 공모전 개최 ○ 여학생의 불만 - 여학생 관련된 서비스의 질을 향상 시킬 것 ○ 학년이 높아짐에 따라 불만족이 높음 - 학년에 따른 서비스를 제공해 주어야 함 - 지속적 관계 관리를 해줄 것4. 전략적 제언 ( 학생민원서비스에 대한 ) ○ 영남대 행정조직도 본부 대 학4. 전략적 제언 ( 학생민원서비스에 대한 ) 1) 성과제 시스템 ○ 도입 이유 - 학생민원서비스에 대한 교직원의 인식문제 - 현재 포상규정의 모호함과 동기부여 기능 결여 ○ 도입 방법 - 민원업무의 건수와 학생들의 만족도 평가 - 민원업무 대장을 작성 ( 컴퓨터 시스템화 ) → 유형성 , 신뢰성 증가 - 시스템을 통한 학생의 서비스 평가4. 전략적 제언 ( 학생민원서비스에 대한 ) 1) 성과제 시스템 ○ 문제점 - 재정의 확보문제 - 교직원들의 반발 - 짧은 시간 이용하는 학생의 번거로움 ○ 좋은점 - 교직원 서비스 질이 향상 - 업무 부담 감소 - 어색한 분위기의 해소4. 전략적 제언 ( 학생민원서비스에 대한 ) 2) 모니터링 제도 ○ 대학 행정서비스의 특징 - 학생은 교육대상자인 동시에 고객인 이중적 성격을 가지고 있음 ○ 도입 이유 - 고객중심의 행정서비스를 구축하기 위해 ○ 모니터링의 정의 - 일반적인 모니터링의 수준을 넘어 서비스가 지향하는 목표와 목적들에 기여하는 것을 말함 .4. 전략적 제언 ( 학생민원서비스에 대한 ) ○ 도입방안 - 모니터 요원은 교직원과 학생 양쪽에서 모집 - 모니터 대상의 범위를 정함 - 모니터 기간과 모니터 이후 의사소통의 위한 시스템 마련Ⅲ. 결론결 론 ○ 대학교 행정 서비스의 발전 필요 - 글로벌 경쟁 시대의 도래 → 교육 시장 개방화에 따른 차별 필요 - 질적 발전이 필요 ○ 조사 결과 - 이용횟수 , 여성 , 학년에 따라 서비스 만족도 차이를 보임 - 지속적인 관리가 필요함을 알 수 있음 ○ 교직원과 학생간의 gap 이 존재 - 행정 직원들은 전반적으로 서비스 제공에 만족함 ← 설문지 결과와 불일치 - gap 을 줄여 나가는 것이 중요결 론 ○ 조사의 한계점 - SERVQUAL 모형의 한계 - 단순 무작위 추출법의 한계 - 인구통계학적 , 라이프스타일로 나눈 항목의 정확도가 떨어짐 - 중간화 된 수치가 많이 존재 - 실제 전략에 쓸 수 있는 자료 추출이 적었음 - 조사결과에서 모순되는 부분이 존재함참고 문헌 및 출처 - 이유재 . [ 서비스 마케팅 ]. 학현사 - 하상만 , 하영원 , 장대련 . [ 마케팅 전략 ]. 박영사 - 박중훈 . [ 행정 서비스 품질 제고를 위한 연구 ]. 한국행정연구원 - 이학식 , 임지훈 . [ 통계분석 방법 및 해설 ]. 법문사 - 박흥식 . [ 교육학 연구 - 대학행정 서비스 품질의 구성차원과 측정 척도의 개발 ]. 목포대 - 황성원 . [ 행정서비스 모니터링제도 활성화 방안 ]. 한국행정연구원 : 2004. - 김선화 . [Quality Function Deployment 기법을 이용한 대학 학사행정서비스 품질개선 전략 ]. 한양대 경 영대학원 : 2005. - 홍선경 . [ 대학 행정 서비스에 대한 이용자와 제공자의 인식 차이 ]. 경희대 대학원 : 2003. - http://www.academyinfo.go.kr/ 대학 알리미 홈페이지 - http://images.google.co.kr/ 구글 이미지 - http://www.ncsi.or.kr/ NCSI 홈페이지 - http://www.yu.ac.kr/ 영남대학교 홈페이지 - http://www.nso.go.kr/ 통계청 홈페이지감사합니다 .{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2010.04.17| 31페이지| 3,000원| 조회(535)

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SK Telecom 의 서비스 마케팅 성공사례Contents SK Telecom 기업소개 상황분석 - SWOT 분석 상황분석 – 3C 분석 상황분석 - STP 분석 SK Telecom 서비스마케팅 SKT 서비스 개선방향 SKT 의 서비스 개발국내 최초 제 1 세대 아날로그 이동전화시대 개막 세계 최초 CDMA 기술 상용화 IMT 2000 상용화 오늘날 대한민국을 대표하는 정보통신 기업SKT 의 SWOT 분석 S W T O 전세계적으로 IT, 통신 관련 분야 기술 발달 2) 전세계적으로 이동통신에 대한 관심과 이용 확대 3) 고객들의 Life style 의 변화 4) 무선통신 분야의 발전 가능성 1) 국내 시장의 정체 2) 국내 기업간 경쟁 치열 1) 높은 브랜드 인지도 2) 위성 DMB 시장 독점 3) 지속적으로 Business model 개발 4) 미래 이동통신의 화두인 컨텐츠 확보에 주력 분식 회계 처리로 인한 브랜드 이미지 타격 2) 정부 규제 강화3C 분석 경쟁사 분석 (Competitor) - 서비스 형태에 의한 경쟁 - 서비스 범주에 의한 경쟁 자사분석 (Company) - 내적환경 요인 - 경영층주도 요인 - 마케팅주도 요인 고객분석 (Customer) - 고객의 행동과 욕구분석S-T-P 분석 차별화 된 요금체계 - 수업시간 , 방과후 , 방학기간에 따른 차별요금 1318 세대 - 저렴한 요금제 , 또래들이 공감할 컨텐츠 Made in 20 TTL 1924 세대 -20 대의 라이프사이클에 맞춘 할인 혜택 ( 영화관 , 패밀리 레스토랑 , 다양한 문화혜택 ) 2535 세대 - 직장인을 위한 요금제 통화량이 많은 직장인들이 사용할수록 할인 혜택이 큼 여성 라이프 스타일에 맞춘 프리미엄 서비스 여성들만을 위한 혜택 - 다이어트 , 성형수술 가족과 보내는 시간의 소중함을 아는 고객을 위한 멤버십 서비스 SegmentS-T-P 분석 Targeting 나래시스템 학생 , 직장인 , 노년층 ( 대한민국 전체시장 독점 ) 미국 , 유럽 , ( 선진국 ) 몽골 ,국 ) 국내 시장 해외 시장S-T-P 분석 Positioning Skt 광고소개S-T-P 분석 Positioning Skt 광고소개상황분석 ( 결론 ) 기존 고객들의 유지 , 서비스의 차별화와 고도화 양적 팽창의 둔화와 서비스의 질적 고도화 동영상이 결합된 멀티미디어 정보의 송수신 욕구 증가 및 현실화 .SKT 의 현재 서비스 – 1mm 1mm 란 ? 아주 작은 크기의 1mm , 그만큼 고객과의 가까운 거리에서 편리한 서비스를 제공하겠다는 컨셉을 기반으로 고객과 휴대폰 캐릭터간의 상호작용 (Interaction) 을 통해 축척된 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객에게 필요한 서비스를 제공한다는 신개념 고객 맞춤화 모바일 서비스 “ 언제부턴가 휴대폰이 날 챙겨주기 시작했다 ”SKT 의 현재 서비스 – 1mm 1mm CF일기 예보 뉴스 TV 정보 영화 정보 패션 정보 퍼즐 맛집 정보 운세 심리 유머 SKT 의 현재 서비스 – 1mmSKT 의 현재 서비스 – TU 언제 어디서나 휴대전화 , 차량용 단말기로 간편하게 실시간으로 TV, 영화 , 오디오등 모든 미디어를 고화질 , 고음질로 즐길 수 있는 신개념 서비스 영화 , 뉴스 , 스포츠 , 드라마 Ch Blue 등 비디오 7 개 채널과 어학 , 최신가요 , 최신팝송 등 오디오 20 개의 채널을 보유항상 휴대 가능한 휴대폰겸용 단말기와 차안에서 즐기는 차량용 단말기로 항상 실시간으로 TU 를 즐긴다 ! 고속주행속에서도 초고속 고화질의 TU, 고음질의 TU 를 즐길 수 있다 ! 다양한 오디오 , 비디오 체널로 눈과 귀가 즐거운 오감만족 TU! SKT 의 현재 서비스 – TUTU 는 모바일로 특화된 모바일 만의 전문채널 채널블루로 즐긴다 ! 단 영화 티켓 두장의 값으로 한달간 더 많은 것을 보여주는 TU 그만큼의 가격으로 한달간 무제한 데이트 ! 전국을 대상으로 하는 TU! 위성 DMB 이기 때문에 최상의 서비스로 전국어디에서나 가능 ! SKT 의 현재 서비스 – TU치매 노인 찾기 행복 PC 전달식 장애우대상 영화 상영 긴급 구조 서비스 아름다운 통화 기금 자원 봉사 마을 설립 독도 사랑 캠페인 업계 리더로서 SKT 는 소비자로 인해 번 돈은 사회에 환원한다는 취지로 각종 사회 공헌 서비스를 제공함으로써 브랜드 이미지를 한층 높이는 한편 경쟁사들과의 차별화 전략으로도 이용되고 있다 . 현재 활발히 사회공헌 서비스를 제공하고 있으나 단기성 이벤트로 그치는 한계 SKT 의 현재 서비스 – 사회공헌 서비스SKT 의 서비스 개선방향 1. 서비스 요금의 현실화 , 무료화 ' 발신번호서비스 ' 와 ' 문자서비스 ' 는 이동통신 가입자의 90% 가 사용하는 만큼 이용이 보편화되었고 사용량도 급증 이제는 더 이상 부가서비스라 할 수 없음 또한 이미 구축돼 있는 통신망을 사용 , 별도의 설비투자비용 없이 사실상 막대한 순이익을 내고 있는 셈 문자 서비스 , 발신자 서비스의 무료화 필요성 대두SKT 의 서비스 개선방향 2. 1mm 서비스의 개선 현재의 1mm 는 단순히 고객이 원할 때 고객이 직접 정보를 검색하여 서비스와 정보를 수동적으로 제공하는데 그침 Personalization Timing Localization m-CRM 고객의 기본정보 및 추가정보를 활용 , 진정한 Needs 가 요구되어지는 적절한 시간대 , 적절한 장소를 파악하여 서비스를 구입하게 하는 것 뿐만이 아닌 만족과 믿음도 느끼게 해야 함SKT 의 서비스 개선방향 2. 1mm 서비스의 개선 아침 7 시 1mm 가 나를 깨운다 “ 7 시야 ! 늦었어 ! 어서 일어나 ! ” “ 저녁에 아마 비가 올꺼야 ! 우산을 챙기렴 ” 고마워 1mm~! “ 저녁에 아마 비가 올꺼야 ! 우산을 챙기렴 ” 고마워 1mm~! 1mm 와 네이트 드라이브 와의 연계 “ 늦었구나 ! 내가 출장지까지 최단거리를 알려줄께 ! ” 고객과의 점심시간 멋진 식사를 대접해야 하는데 .. “ 여기 최고 맛집은 OOO 야 ! 게다가 SKT 할인 20% 까지 된단다 ! ”SKT 의 서비스 개선방향 2. 1mm 서비스의 개선 저녁 7 시 “ 여자친구와 강남에서 데이트mm 가 분위기 좋은 레스토랑을 소개시켜준다 . “ 오늘 어머니 생신 인데 케익은 사서 들어가는 중이지 ? ” 앗 .. 1mm! 근처 케익 파는 곳 좀 가르쳐줘 !SKT 의 서비스 개선방향 3. TU 서비스의 개선 지상파 방송의 확보 필요 지상파 방송이 서비스 되지 않을 경우 위성 DMB 에 가입 하지 않겠다는 사람이 70% 에 달함 . 킬러 컨텐츠의 확보 필요 지상파 방송의 실시간 서비스도 불가피하게 안되고 있으며 , 또한 2006 년 초에는 DMB 와 비슷한 휴대인터넷 ( 와이브로 ) 서비스가 시작 되므로 DMB 서비스와 본격적인 경쟁을 시작하게 될 것임 다양한 위성 DMB 전용 단말기 출시 필요 현재 위성 DMB 서비스를 받을 수 있는 단말기는 2 개 뿐으로 선택의 폭이 매우 좁다 .SKT 의 서비스 개발 - 신 맴버쉽 브랜드 개발 기존 TTL, UTO 등의 맴버쉽 브랜드로는 급변한 환경에 대응 한계 급변화된 환경 상황 TTL, UTO 의 맴버쉽 서비스만으로는 기존 서비스에 소외되어 불평등을 받는 계층이 발생 새로운 관점에서의 고객 세분화의 필요성 업계 리더로서 사회문제의 해결에 대한 사회적 책임의 필요성 “ 힘내세요 울아빠 ! ” 맴버쉽 브랜드 : [ 울아빠 ] “ 아직도 젊음 ” 맴버쉽 브랜드 : [ 실버 ] “ 으라차차찻 ! 아줌마 ! ” 맴버쉽 브랜드 : [ 아줌마 ]SKT 의 서비스 개발 - 신 맴버쉽 브랜드 개발 “ 아직도 젊음 ” 맴버쉽 브랜드 : [ 실버 ] 비율 국가 도달년도 증가 소요년수 7% 14% 20% 7%→14% 14%→20% 프 랑 스 1864 1979 2019 115 40 노르웨이 1885 1977 2021 92 44 스 웨 덴 1887 1972 2011 85 39 호 주 1939 2012 2030 73 18 미 국 1942 2014 2030 72 16 캐 나 다 1945 2010 2024 65 14 이탈리아 1927 1988 2008 61 20 영 국 1929 1976 2020 47 44 독 일 1932 1972 2010 41994 2006 24 12 한 국 2000 2019 2026 19 7 고령인구 구성비 추이 - 고령화 속도는 미국이 7% 에서 14% 로 이동하는데 71 년이 걸렸고 14% 에서 20% 로 진입하는데 15 년을 예상 - 하지만 우리나라는 7% 에서 14% 로 이동하는데 19 년 , 14% 에서 20% 로 진입하는데 7 년이 소요 고령화가 급속히 진행됨을 알 수 있다 . 이미 고령화 사회로의 재편이 빠르게 이루어 지고 있는 상황에서 소비의 큰 축이 될 노인들에 대한 서비스 개발의 필요성 강조SKT 의 서비스 개발 - 신 맴버쉽 브랜드 개발 “ 아직도 젊음 ” 맴버쉽 브랜드 : [ 실버 ] 월 기본료 3 만원의 [ 실버 ] 요금제로 [ 실버 맴버쉽 서비스 카드 ] 발급 혜택 : 종로 탑골공원 앞 [ 실버존 ] 종 로점등 전국 곳곳의 실버존 무한 이용 실버존 : 매월 15 일 정기 무료건강검진 , 무료 컴퓨터 교육 , 각종 의료기기 무료이용 , 게이트볼 등 각종 레크리에이션 참여 등 여 러가지 노인복지서비스를 제공하는 곳 - 의의 : 노인복지법 관련 정부의 보조금 을 지원 받을 수 있으며 노인 개인 뿐만이 아닌 자식이 대신 가입해주는 효 선물로 많 은 가입자를 유치할 수 있으며 사회공헌사 업에 투자를 한다는 좋은 브랜드 이미지 구 축 가능SKT 의 서비스 개발 - 신 맴버쉽 브랜드 개발 “ 힘내세요 울아빠 ! ” 맴버쉽 브랜드 : [ 울아빠 ] 기존 맴버쉽 브랜드 패밀리레스토랑 할인 , 영화관 할인 등 실제 잘 안 쓰는 서비스 맴버쉽서비스 변경 필요 골프 레슨 서비스 건강 출장 검진 서비스 재테크 등 무료 강좌 서비스SKT 의 서비스 개발 - 신 맴버쉽 브랜드 개발 “ 으라차차찻 ! 아줌마 ! ” 맴버쉽 브랜드 : [ 아줌마 ] 기존 맴버쉽 브랜드 패밀리레스토랑 할인 , 영화관 할인 등 실제 잘 안 쓰는 서비스 맴버쉽서비스 변경 필요 백화점 , 할인마트등 가격할인 및 쿠폰 서비스 백화점 , 할인마트와 연계하여 문화센터를 운영하여 Win-Win 전략{nameOfAp}

경영/경제| 2010.04.17| 30페이지| 3,000원| 조회(695)

서비스 마케팅, skt, 서비스 마케팅 사례, SKT SWOT, SKT 마케..

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MIES의 서비스 성공사례

MIES 서비스 성공 사례MIES 목차 1.MIES 는 ? - 소개 , 청사진 , 수명주기 2. 설문조사 - 결과 , 개선점 , 인터뷰 3. 서비스 성공요인 분석 - 서비스 7P 믹스 - 대기관리 - 전략MIES 소개 독일어로 ‘우리’ 라는 뜻MIES 소개 독특한 인테리어와 맛 집으로 소문난 음식점MIES 이름에 맞는 컨셉 - MIES container - MIES factory kitchen 소개MIES 고객 입장 착석 Self 주문 계산 메뉴도착 식사 떠남 접객 , 인사 식사 요금 계산 메뉴 전달 테이블 정리 주문 접수 식사 준비 신용 / 포인트카드 현금영수증 처리 시스템 고객의 행동 종업원의 행동 지원 프로세스 상호 작용선 가시선 내부적 상호 작용선 서비스 청사진 Self 주문MIES 수명 주기 매출 도입기 성장기 성숙기 쇠퇴기 대구 카페 음식점 시장에서 MIES 의 현 위지MIES frequency percent 남자 8 명 16% 여자 42 명 84% Total 50 명 100% 성별 frequency percent 10 대 2 명 10% 20~24 세 42 명 84% 25~29 세 5 명 4% 30~34 세 1 명 2% Total 50 명 100% 연령 설문조사 결과MIES 직업 frequency percent 학생 46 명 92% 직장인 4 명 8% Total 50 명 100% 서비스 만족도 frequency percent 매우 만족 7 명 14% 대체로 만족 34 명 68% 보통이다 9 명 18% Total 50 명 100% → 응답 고객 중 불만족 고객은 한명도 없었으며 , 대체로 대체로 만족한다는 고객이 전체 중 68% 로 가장 많았다 . 설문조사 결과MIES frequency percent 매우 적당하다 3 명 6% 적당한 편이다 17 명 34% 보통이다 22 명 44% 적당하지 않다 8 명 16% Total 50 명 100% 음식의 양과 가격 frequency percent 매우 만족 24 명 48% 만족 24 명 48% 보통 2 명 4% Total 50 명 100% 분위기와 인테리어 설문조사 결과MIES frequency percent 매우 그렇다 8 명 16% 그런 편이다 14 명 28% 보통이다 19 명 38% 그렇지 않다 7 명 14% 전혀 그렇지 않다 2 명 4% Total 50 명 100% 미즈의 대기시간은 적당한가 ? 설문조사 결과MIES 미즈를 찾는 가장 결정적인 이유 frequency percent 음식 34 명 68% 인테리어 , 분위기 18 명 36% Total 52 명 100% → 미즈의 고객들은 음식과 인테리어가 마음에 들어서 방문한다는 결과가 나왔다 . 직원 서비스 때문에 미즈를 찾는다는 응답은 한 명도 없어서 , 앞으로 직원 서비스 쇄신을 위해 힘써야 한다는 결과가 나왔다 . ( 중복 체크 허용 ) 설문조사 결과MIES 방문 빈도 frequency percent 주 1 회 이상 9 명 18% 한 달에 한번 이상 25 명 50% 6 개월에 한번 이상 13 명 26% 1 년에 한번 이상 3 명 6% Total 50 명 100% → 다신 방문하지 않겠다는 응답은 한 건도 없었으며 , 매니아 층이 두껍다는 것을 알 수 있었다 . 설문조사 결과MIES frequency percent 친구 , 지인의 추천 39 명 78% 길을 가다 눈에 띄어서 3 명 6% 인터넷 검색 1 명 2% 소문을 듣고 7 명 14% Total 50 명 100% 어떻게 알고 오셨습니까 ? → 미즈는 특별한 홍보 수단 없이 입 소문을 타고 방문한 손님들이 대부분이었다 . 미즈를 더 잘 알리기 위해서는 신문 , 잡지 기재 , 전단지 등 Promotion 에 더욱 노력을 기울일 필요성이 있어 보였다 . 설문조사 결과MIES 셀프서비스는 편리합니까 ? frequency percent 매우 그렇다 1 명 2% 그런 편이다 21 명 42% 보통이다 17 명 34% 그렇지 않다 10 명 20% 전혀 그렇지 않다 1 명 2% Total 50 명 100% 설문조사 결과MIES 가격이 비싸다 가 13 명 으로 가장 많았고 그 뒤를 이어 음료를 리필해 달라 는 응답이 5 명 , 후식 요망 3 명 , 주문이 불편하다 3 명 , 음악이 시끄럽다 3 명 , 종업원이 시끄럽다 가 2 명 , 대기시간이 길다 2 명 , 서비스가 부족하다 가 2 명 이 있었다 . → 주 고객이 학생이 가장 많은 만큼 가격 적인 면에서 가장 큰 부담을 느끼고 있었다 . 또한 패스트푸드 점이나 대부분의 커피숍에서는 음료 리필이 되는 반면 , 미즈는 비싼 가격임에도 불구하고 리필이 되지 않는 점과 후식을 제공해주지 않는 점을 불만으로 꼽았다 . 그리고 미즈의 특색으로 꼽고 있는 직원들의 우렁찬 함성 소리와 비트가 강한 음악을 오히려 시끄럽다고 여기는 손님들도 꽤 있어서 미즈와 고객간의 의견 불일치와 공감성 이 부족하다는 것을 알 수 있었다 . 하지만 분명 미즈의 이런 활기 찬 분위기와 생동감 넘치는 서비스를 좋아하는 고객들이 많은 것도 사실이다 . 이러한 고객들과의 불일치를 줄이려 노력하고 고객의 소리에 좀 더 귀를 기울여 개선 하려 노력한다면 , 더 많은 지역으로 뻗어가고 더 크게 성장하게 될 것이라 생각한다 . 단답설 문 결과 - 개선점← MIES 2 호점 점장 배진철 씨 ↑인터뷰 중인 12 조원들 MIES MIES 인터뷰하다 ! 1. MIES 의 인테리어가 독특한데 어디서 아이디어를 얻었는지 ? 2. 매장 분위기 유지 비결은 ? 3. 타켓 고객 , 직원 선발 기준이 있는지 ? 4. 직원 서비스교육은 ? 5. MIES 만의 강점이 있다면 ? 6. 가장 신경 쓰는 부분은 ? 7. MIES 의 롤 모델이 있다면 ? 8. 대기시간을 줄이기 위한 방안은 있는지 ? 9. 남자직원만 뽑는 이유가 따로 있는가 ? 10. 홍보는 어떻게 하고 있는지 ? 11. MIES 의 목표는 ?MIES Product Process People Promotion Price Physical evidence Place 7PMIES Product 샐러드스파게티 바비큐 플레이트 베이컨 포테이토 피자 웨지 프라이스MIES Price 바베큐 플레이트 15,000 원 베이컨포테이토 9,500 원 샐러드 스파게티 9,000 원 탄산음료 2,000 원 → 설문 결과 고객들은 가격이 비싸다 고 인식 !MIES Promotion 지인의 소개 , 인터넷 블로그 , 입소문MIES Place 대구대 1 호점 ( 본점 ) 동성로 2 호점 – MIES container 동성로 3 호점 – MIES factory 서울진출 예정MIES Process 서비스활동 흐름 ( 표준화 ) → 개별적이지 않음 공감성이 조금 떨어짐 서비스 제공 단계 ( 복잡 ) 고객의 참여수준 ( 높음 ) → self 제도MIES People 직원선발 ( 잘 웃는 사람 ) → 여자 X ( 관리하기가 힘들다 ) 교육 ( 주 1 회 , 복장관리 ) → 자율적 , 안부 물으며 동기부여 고객관계관리 ( 무조건 친절 ) → 서비스 신속성↑ , 즉각적 응대 가능MIES Physical evidence 시설 → 컨셉 에 맞는 인테리어 장식품 , 층마다 다른 분위기 연출 종업원 복장 → 유 니폼을 통해 통일성을 제공 음악 → 라운지 음악 , 일렉트로닉 음악 , 노보이스 주문표 → 번호표를 대신한 안전모MIES 대기 관리 1. 대기 방식 [ 번호표 ’ 부여 , 한 줄 서기 , 오픈 키친 ] - 서비스가 시작되었다는 느낌을 준다 . 2. 예상 대기시간 명시 - 실제 대기 시간보다 좀 더 넉넉하게 대기시간을 알려줌으로써 고객 불만을 최소화 한다 . 3. 선 주문 - 대기시간에 메뉴를 보고 미리 주문을 하여 테이블 착석 시 음식을 기다리는 시간을 줄인다 .MIES 전략 1. 가시적 평가기준 제공 - 대기시간 동안 미즈 홍보 책자 볼 수 있게 함 ( 내용은 뉴스 스크랩 , 신메뉴 소개 , 미즈 사내 소식 ) 2. 자동화 실현 - 주문이 어렵다 - 벨 만들기 , 대기시간 명시 ( 컨테이너 점 ) 3. 고객관리 - 마일리지 카드발급 , VIP 고객관리 , 고객이벤트 , 전화 예약 활성화 4. 변화하는 고객 기대 대응 - 노래 소리 , 직원 소음 줄이기 5.Promotion - 잡지 · 신문 광고 , 전단지 배부 , 인터넷 배너 , 미즈 체험단 모집{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2010.04.17| 27페이지| 3,000원| 조회(833)

사례, 서비스, 서비스경영, 서비스 마케팅 사례, 만족도, 음식 창업

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유니클로 성공사례

서비스 경영 6조목차유니클로 소개 유니클로 7P 경쟁사 비교(자라 VS 유니클로) 유니클로의 특징 유니클로의 단점 우리들이 생각하는 개선방안 Q A유니클로 소개브랜드명 : UNIQLO (유니클로) 회사명 : 에프알엘코리아㈜ / FRL Korea Co. LTD. 설립일자 : 2004년 12월 16일 대표이사 : 공동대표 이사 사장 안성수, 부사장 하타세 사토시 소재지 : 서울특별시 중구 충무로 1가 24-11 유니클로 5층 출자비율 : 롯데쇼핑 49% , 패스트리테일링 51%유니클로의 7PProcessPeopleProductPhysical EvidencePricePromotionPlace품질 안전 보조서비스구매프로세스 (MOT)직원교육 고객관계관리매장 종업원유니폼가격 차별화 SPA전략홍보 판매입어보기Process구매전 프로세스: 응대, 둘러보기, 상담, 입어보기 구매 프로세스: 구매결정 구매후 프로세스: 정산, 배웅등방문둘러보기상담구매결정정산Product1.카이하라 데님 2.Master가 만드는 고품질 캐주얼 3.철저한 안전관리 4.매장에서의 수선서비스People1.고객관계관리2.점장후보자 육성과정Phycial Evidence1. 깔끔한 내,외부2. 종업원 복장3. 소비자 편의성 고려PricePromotionPlace1.현재 25개 매장(백화점7곳 로드샵13곳 마트5곳)2.매장의 위치 백화점이나 시내 중심가에 위치 로드샵의 경우 단일층이 아닌 복층구조로 건축3.중간상이 없는 형태경쟁사 비교-니트,청바지 등 기본 아이템위주 -고객층10대~50대 -소품종 대량생산특징-주2회 신상품출시 -트렌디한 디자인(20대~30대) -다품종 소량생산티셔츠:1만9900원 청바지:4만9900원 재킷:5만9900원가격대재킷:6만~10만원대 청바지:6만~8만원대 티셔츠:2만~6만원대25개매장수9개2005년9월진출시기2008년4월유니클로(일본)구분자라(스페인)소품종 대량생산고품질 저가격유니클로만의 특징유니클로만의 특징추가 생산 재고 없음재고상품의 1+1정책매장의 편안한 분위기신상품의 빠른 출시유니클로만의 특징우리가 생각하는 단점상품의 빠른 매진회원,마일리지 등의 서비스 부재온라인상의 미흡한 고객 서비스전체적인 사이즈의 슬림우리가 생각하는 단점개선방안1. 온라인상의 고객과의 커뮤니티 활성화와 회원에 따른 카달로그나 메일발송2. 오프라인 매장의 회원카드나 마일리지, 포인트 적립제도3. 특정 사이즈의 조기품절에 따른 공급조절감사합니다!! Q A{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2010.04.17| 17페이지| 3,000원| 조회(2,601)

서비스, 서비스 마케팅, 유니클로 마케팅, 유니클로 분석, 유니클로 마케팅 전략

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