임파워먼트과 목 명 : 간호와 경영 담당교수 : 000 학 과 : 간호학과 이 름 : 000 제출일자 : 2010.11.4임파워먼트임파워먼트란 '공식적인, 법적인 파워,권한을 주는 것'즉, 파워감을 부여하는 것 empowerment의 어원은 power에서 비롯된 것이다.(Rodwell,1996) 조직 구성원들의 능력을 인정하고 자신이 가진 권한의 일부를 위임함으로써 그들이 스스로 일할 수 있는 분위기를 만들어 주는 것1.. 간호사의 파워(power) 파워는 라틴어「potere」에서 유래 의미는 「to be able」,가능하게 하다는 뜻을 내포 사전적 의미 : 폭력에 대하여 일정한 구성원에 의하여 공인되고 있는 힘, 인간사 생활에 필요한 가치를 부여하거나 박탈하는 것을 무기로 하여 인간의 행동 양식을 지배하는 힘(신기철,신용철,1981) - 개인이나 집단이 전략, 에너지, 강점 등을 이용하여 타인의 행동 및 행위에 영향을 미치는 능력(kelly,1981) - 영향력, 통제력 및 강제력으로 파워의 개념을 설명(Hollander,1985) - 인간의 행위에 영향을 줌으로써 변화를 유도할 수 있는 능력(Mononey,1985) - 인간관계적인 것으로, 의존적인 관계로써 표현(지성애 외,1996) - 제도화된 규범과 기존의 권력구조를 강화하며 강약과 형태에서 정도의 차이를 보이고 개인간의 행위에 상호 영향을 주는 실제적 잠재적 능력을 포함하는 개념(한혜자,1997)443p 표17-1,사회적 파워의 유형 *직위적 파워- 보상, 강압, 합법적 파워(직위 잃게 되면 없어짐) *개인적 파워- 준거, 전문, 인격, 자양적 파워 (직위 변화에 관계없이 지속) ▶파워개념 : zero-sum의 관점 파워의 전체 크기는 정해져 있는 것으로 가정하여 인간관계에서의 갈등과 억압을 증대시킬 뿐만 아니라 조직과 개인의 무력감을 증폭 ▶ 임파워먼트 : positive-sum의 관점 즉, 파워의 크기가 정해져 있지 않다고 가정함으로써 파워의 증대와 확신을 꾀할 수 있다고 보는 개념. 파워를 긍정, 요구 및 조정 - 행사전략은 긍정적 전략, 중립적 전략과 부정적 전략 - 반응은 수용과 비수용 ④ 행정직원 및 의료기사에 대한 간호사 권한의 유형과 행사전략 및 반응 - 권한의 유형은 제언과 요구 - 행사전략은 긍정적, 중립적, 부정적 전략 - 권한행사반응은 수용과 비수용2. 임파워먼트1) 임파워먼트의 일반 개념 - 사전적 의미를 찾아보면 'empower'의 명사형으로 '파워를 줌', '권한을 줌', '할 수 있게 함', '사무적이거나 법적인 힘, 또는 권위를 주는 것 (엣센스 영한사전, 1994)' 임파워먼트 전체 의미는 '할 수 있게 해주다', '허용해주다', '인정해주다' 라는 뜻을 함축 (1)순환과정으로서의 임파워먼트 - 임파워된 사람은 자신의 능력이나 역량을 보다 증대하기 위해서 지속적으로 역량을 강화하는 과정으로 나아가려함. - 계속적으로 역량을 증대시켜주는 하나의 중심 과정이 존재. - 임파워먼트의 과정은 인간행동의 특성, 개인 스스로 임파워 되고 자하는 욕구가 있는 경우에 적용, 임파워 될 생각이 없는 경우에는 순환과정이 성립되지 않음임파워먼트의 특성 -통제 될 수 없는 다양한 양상으로 나타나고 오래된 문제를 해결 할 수 있는 방법과 새로운 아이디어를 스스로 찾도록 자극하고 격려 -항상 진보하고 있으며 계속적으로 수정되고 재 창조되는 과정 -능력발휘, 새로운 능력의 신장, 성공적인 능력 발휘를 통해 자신감을 얻고 이를 통해 얻을 수 있는 혜택을 포기하지 않음. ∴임파워먼트 과정은 환경, 인자, 행동의 세가지 요소의 역학으로 설명 (2)임파워먼트와 자기 효능 감 자기효능감:개인이 자신에게 특정성과를 얻기 위해 필요한 행동을 얼마나 성공적으로 수행해 낼 자신이 있는가에 대한 믿음 혹은 판단 - 학습과 관련이 있는 것으로 볼 수 있어서 개인이 학습하는 구성원으로서의 자세를 지닐 때 과신의 자기만족 상태에 빠지지 않고 가능한 최선의 대안을 간과할 수 있는 자동정보처리가 일어나지 않고 결과적으로 자아발전을 촉진하는 순환이 일어날 수 있다. 이와 같이 하는것 ∴조직발전을 최우선으로 하고 있는 동기부여와 개인과 조직의 공존과 발전에 기반을 두고 동시발전을 추구하는 임파워먼트는 명확히 다른 개념 3) 조직개발 : 조직의 입장을 우선으로하여 개인을 개발하고 조직의 목표를 지향하며 진행 . 즉, 조직개발은 기관의 목표를 지향하면서 개인의 잠재력을 개발하거나 개인의목표를 조직의 목표와 결부시키고 임파워먼트는 개인의 차원에서 점차 집단의차원으로 확대되면서 개인개발과 조직의목표 달성에 결부되도록 함 4)임파워먼트와 학습 및 전환 :학습및 전환의개념과 추구하는 영역이나 목적을 공유하고 있으며 상호 결정관계에 있으며, 게속적으로 역량을 증대하기위하여 학습이 필요하고 개인차원이 조직의 차원으로 전환이 가능 하도록 학습이 필요함을 내포 5)참여: 개인 자신에게 영향을 미치는 제도 ,프로그램, 환경의 의사결정에 개입하는 과정 (5) 임파워된 사람과 조직의 모습 - 임파워먼트의 결과 개인의 변화된 모습을 정리 : 표 17-2 참조 (6) 임파워먼트의 영향 요인 : 무력감 - 표 17-3. 무력감의 촉진요인 참조 (P.454)3. 간호연구에서의 임파워먼트 개념 - 개념정의 정리 : 표 17-4 참조 1) Gibson의 모형 - 선행요인: ⅰ.건강은 개인에게 속해 있는것이다 ⅱ성장과 자기결정에 대한 개인의 역량은 존중돼야한다 ⅲ건강 전문직은 사람들을 임파워할 수 없다 ⅳ.통제에 대한 필요성을 양도하고 협조에 필요한 지역사회를 채택해야한다. ⅴ.건강서비스 제공자와 대상자 사이에 상호 존경이 있어야한다. ⅵ.신뢰는 임파워먼트의 과정에서 가장필수적인 조건이다 -결과:긍정적인 자아개념, 개인적인 만족, 자기효능감, 성취감, 통제감, 연대감, 자기개발, 희망, 사회적 정의감, 삶의 질 향상 확인 - 임파워먼트의 정의: 자신들의 생활에 영향을 미치는 요소들을 통제할 수 있도록 사람들을 돕는 과정2) Rodwell의 모형 - 힘을 줌(Enablement) : 과정 혹은 산출 : 변화를 성취하기위한 결정을 증진하는 자원과 기회공유 - 선택:개인이변화를 하기위한 자율적 선택 - 정의적 속성: 환자와 간호사의참여 ※임파워먼트과정:상호 관계적 참여, 적극적 경청, 간호사-환자와 의 관계로 이루어지는 개별화된 직식습득으로 구성 - 임파워먼트의 결과: 자기결정, 독립적인 건강증진 행위 ※ 참고 (표;17-3 임파워먼트 모형)4) Hawks의 모형 - 임파워먼트의 정의: 일차적으로 개인의목표를 tdn고 성취할 수 있도록 하기위해 다른 사 람의 능력과 효과성을 개발하고 형성하고 증진시키기 위한 자원, 도구, 환경을 제공하는 인간관계 과정 - 이론적 틀 : 표 17-5, 임파워먼트 방법 참조: -양육과 보살핌의 환경:신뢰, 정직,존경, 겸손, 예의, 수용과 사람을 귀히 여김 - 공통목적과 비전의 공유:상호 목표설정과 의사결정에 중점 - 헌신:훌륭한 시민, 일생을 의미있는 일에 바치는 지적이고 윤리적인 인간을 배출함 - 정의적 속성:개방적 의사소통, 상호적 목표설정, 의사결정으로 특징지어지는 인간환계적 과정으로 구체화 - 선행요인:임파워 행동과 책임을 수용하고 목표설정과 의사결정에 참여하려는 의도가 있어야 함 - 결과:문제해결능력, 의사소동의 향상, 리더십기술,만족,자존심의 강화,자율성,책임등으로 측정 - 개념정의 정리 : 표 17-4 참조5) 구옥희의 모형 - 개념의 정의적 속성 1. 역동적이며 상호적인 과정 2. 자신과 타인의 가치에 대한 협력, 혹은 힘 공유 3. 자원, 기회, 그리고 권위를 이용한 상호적인 의사결정 4. 자율성과 책임감의 수용 - 선행요인의 결과 1. 상호적인 신뢰와 존중 2. 교육과 지지 3. 참여와 위임. ★임파워먼트의 결과는 1) 긍정적인 자존감 2) 목적을 설정하고 도달하는 능력 3) 조직의 효과성과 생산성 증진 4) 효과적이고 질 높은 건강간호의 제공4. 임파워먼트의 방법 ★풍류도로서의 접화군생 (고대사상- 변화와 혁신을 위한 법고창신의 패러다임) : 모든 만물과 뭇 생명을 가까이 접하고 사귀어 그들을 생기있게 변화시킴으로써 '살린다'는 뜻 결국 신바람이나게 한다는 것은 힘을 키우는것공정하고 좋은보수와 고용안정 보장,성취감과 자부심 갖도록 함 . *임파워먼트를 위한 목표의 조건 - 이해하기 쉽고 광범위 해야 한다. - 달성여부를 측정할 수 있어야 하고 시간차원을 포함해야 한다. - 성취 가능해야 하고 조직내의 다른 활동과 연계가 있어야 한다 *보상- 공정하고 좋은 보수와 고용안정 보장,성취감과 자부심 갖도록 한다5)성과 측정 -재정적 방법: 판매, 비용, 이익 등을 평가 -시장지향적 방법: 시장점유율, 고객 만족도, 고객 평가도 등으로 평가 -운영적 방법: 생산성, 효율성 평가,품질 평가, 소요시간 등을 측정 -조직적 성과 측정 방법: 목표나 투입량,계획표 등에 변화가 있을 때 팀의 효율성과 혁신 정도를 평가 . 6)GEM식 동기 부여 -개인이 스스로 비용절감, 품질 개선, 고객관리 등의 임무를 책임지도록 동기 부여*Randolph의 임파워먼트 실천 방법 (표17-7참조)] -정보 공유 단계 : 조직 성과에 대한 정보 공유, 사업 이해,주요정보의 공유을 통한 신뢰감 증진, 개인 스스로 모니터하는 가능성을 형성 -자율성 : 구조화를 통해 촉진되는데 비전을 명확히 하고 세부적인 사항, 목표와 역할을 공동으로 설정, 임파워먼트를 가능하게 하는 새로운 의사결정절차를 성정함으로써 증진, 임파워먼트 성과의 관리절차를 새롭게 형성하는 것, 훈련을 강화 하는 것. -팀제도입 : 새로운 스킬의 방향과 필요한 훈련을 제공, 변화를 촉진하고 지원, 관리자 의 통제를 점차 줄여나간다. 리더십 부재상황에서 작업을 진행, 불안과 두려움을 인정하고 수용.5. 간호 경영 혁신을 위한 임파워먼트 개념의 적용 * 간호혁신을 위한 PEEP모형 :목표를 환자중심의 간호와 이를 통한 성취해야할 도덕적 선으로서의 미학, 즉 Esthetics, 그리고 임파워먼트,측정으로Measure는 생산성,Productivity로 볼 수 있음. p:476 표.17-8 * Patient Centered Care : 의료분야에서는 서비스 개선 및 개혁에 대한 전략구축에 있어 환자중심의 케어 전략이
교과목 : 건강문제와 간호 지도교수님: 김옥현 제출자: 000 제출일 : 2011.4.18전립선 비대증전립선 비대증이란?전립선비대증이란 ? ◇전립선이 비대해 지는 질환 ◇ 요도 주위의 전립선이 비정상적으로 커져서 소변의 배출을 막아 소변을 볼려고할 때 힘이 들거나 소변줄기가 가늘어지고 배뇨 후에도 잔뇨감을 느낄 수 있음. ◇방광을 자극하여 자주 소변을 보고 싶은 느낌이 들고 혈관이 충혈되어 소변에 피가 나오기도 함 ◇ 60대 남자환자의 60%에서 전립선비대증의 증상을 나타남, ◇ 80대 환자에서 90% 이상의 증상을 나타내므로 오래 장수를 한다면 모든 남성들은 전립선 비대증 환자가 될 가능성이 있음전립선 비대증이란?전립선 비대 원인◇전립선비대증의 발생원인에 대해서는 아직도 완전히 밝혀져 있지는 않으나, 노화와 남성호르몬이 원인인 것은 확실히 밝혀졌음. 테스토스테론(testosterone)과 에스트로겐(estrogen)의 지율변화(감소)로 인해 전립선부 요도 내에 있는 요도선 주위의 진행성 종창의 결과로 여겨짐 ◇ 전립선비대증의 조직학적 변화는 35세부터 시작되며 60대 남자의 60%, 80세 이상의 남자 중 90% 이상이 유발되며 이중 50%의 환자에서 전립선비대증의 여러 배뇨증상을 호소함 ◇ 우리나라에서도 노인 인구가 증가됨에 따라 전립선비대증 환자도 점차 증가하고 있음.전립선 비대증 증상1단계(초기증상) 소변이 자주 마렵거나 자다가 1-2회 이상 소변을 보게 되는 야간 빈뇨증상을 보입니다. 소변을 볼 때 금방 나오지 않고 뜸을 들여야 소변이 나옵니다. 오줌줄기가 힘차지 못해 점차 가늘어 지고 아랫배에 힘을 줘야 소변이 나오거나 중간에 끊기거나 배뇨시간이 길어집니다. 소변을 참지 못하고 자기도 모르게 소변이 나오기도 합니다. 회음부에 불쾌감을 느끼거나 하복부에 긴장감을 느끼고, 발기부전 조루증 등의 성기능 장애 증상이 나타납니다. 또한 이런 증상은 과로, 과음, 과격한 성생활이나 차를 오래 앉아 있을 때 악화됩니다.전립선 비대증 증상2단계 이런 증상들이 2단계로 나아가면 소변을 본 뒤에도 개운치 않고 다시 또 소변을 보고 싶고 심하면 소변이 방울 방울 떨어지거나 갑자기 소변이 한 방울도 안 나오게 된다 3단계 3단계에서는 잔뇨랑의 증가로 인해 방광의 배뇨력이 현저히 악화되어 방광이 늘어나고 방광의 소변이 거꾸로 신장으로 올라가는 역류현상이 나타나고 이 때문에 신장이 늘어나 신장에 소변이 고이게 되는 수신증이 일어나고 더 악화되면 요독증으로 신장을 손상검사와 진단병력 전립선 비대증의 증세가 어느 정도이며 얼마나 오래 지속되었는가? 방광 수축력을 감소시키는 병이나 약물복용을 하지 않았는가? 신경계통의 질환이 없는가 등을 알아본다 증상점수표 환자가 느끼는 증상만으로 어느 정도 비대증을 의심할 수 있음 최근에는 국제적으로 통일된 국제 전립선 점수표를 보고 환자 본인이 직접 자신의 증상 정도를 기록하는데 이 점수의 합계를 증상 점수라고 하며 점수가 높을수록 전립선 증세가 심함을 나타냄 요속검사 및 잔뇨 측정 소변의 세기를 검사하는 것으로 이 검사를 통하여 방광, 요도 괄약근의 기능을 추측할 수 있고 배뇨 패턴에 대한 임상 정보를 알아낼 수 있음진단과 검사직장 내 수지검사 전립선 비대증의 진단은 항문에 직접 손을 넣어 전립선을 만져 보아 상태를 확인 직장 내 수지검사를 통하여 전립선을 만졌을 때에 돌출되고 딱딱하게 만져 지는 경우는 암을 의심 해보아야 함. 대부분의 경우 전립선암의 종양지표로 사용하고 있는 혈액내의 PSA치를 측정하여 전립선암의 가능성을 검사합니다.검사와 진단경직장 전립선 초음파 검사 직장내에 초음파를 발사해주는 기구를 삽입하여 고통없이 새우잠을 자는듯한 편안한 자세로 검사를 받는 경직장 전립선 초음파 검사는 과거에는 정확한 진단이 어려웠던 전립선 질환을 쉽고 간단하고 유용하게 진단함. 이 검사는 전립선의 크기를 측정할 수 있을 뿐 아니라 전립선 조직검사를 병행할 수 있음 소변검사 비뇨기계에 염증이 생겼을 때, 방광암이 있을 때도 전립선 비대증과 유사한 증세인 빈뇨, 소변이 급해지는 급뇨 등의 방광자극 증세가 나타남, 이 경우 소변검사와 세포검사로 진단이 가능함검사와 진단혈청크레아티닌 검사(신기능 검사) 전립선 증세를 보이는 모든 환자는 신기능 검사를 하여야 함 전립선 비대증 환자가 심부전이 있을 경우 시술 후 합병증이 25%까지 증가함 또한 전립선 증세를 나타내는 환자에서 혈청 크레아티닌이 올라가 있으면 신장, 요관에 대한 X-ray검사나 초음파검사를 하여야 한다. ※ 이외에 배설성 요도 조영술 및 복부 초음파 검사 및 방광경 검사 등을 시행할 수 있습니다.전립선 비대증 치료치료는 우선 약물복용을 통하여 전립선 분위의 긴장도를 완화시켜 배뇨를 원활하게 하고, 효과가 없는 경우에는 내시경을 통해 전립선을 레이저로 절제합니다. 최근에는 수술 후유증이나 수술 시 통증이 없는 전립선 KTP 레이저 수술을 많이 시행합니다. 1) 약물요법 비대해진 전립선의 크기를 감소시켜 배뇨장애를 완화시키기 위해서 전립선 평활근의 긴장을 완화시키는 '알파-교감시경 차단제'와 전립선 상피의 이상 증식을 억제하는 '항남성 호르몬제' 등이 대표적으로 사용 2)수술요법 ①경요도적 전립선 절제술 전립선 절제경이라는 내시경을 요도에 삽입한 후 비대된 전립선조직을 루프형 전기칼로 깎아내 제거하는 방법, 그러나 이 방법은 수술 후 합병증으로 발기부전, 역행성사정, 출혈, 괄약근 손상으로 인한 요실금, 그리고 요도 협착 등의 부작용이 생길 수 있으며 수술 시 통증과 출혈로 입원이 필요하고 수혈이 필요한 경우도 있음전립선 비대증 치료② 레이저 전립선 수술 최근 미국 뿐만 아니라 전세계적으로 경요도적 전립선 절제술을 대체하여 개발된 전립선 레이저로 시술되고 있는 최첨단의 전립선레이저수술 KTP레이저 수술방법은 PVP(photoselective vaporization of the Prostate:광선택 전립선기화법)라하며 혈관 내 혈액에 레이저 빛이 초선택적으로 흡수되는 KTP레이저를 이용하여 비대 된 전립선조직을 기화시켜 없애는 치료방법을 말합니다.전립선 비대 치료KTP 레이저수술(PVP)에 적응이 되는 경우 1) 전립선비대증으로 배뇨증상이 있는 모든 분 2) 전립선비대증 약물치료에 효과가 없거나 부작용이 있는 분 3) 기타 전립선비대증 치료에 효과가 없거나 재발되신 분 4) 치료 시 통증이나 합병증으로 수술을 망설이시는 분 5) 빠른 일상생활 복귀를 원하시는 분전립선 비대 치료경요도전립선 절제술(TUR-P)KTP레이저수술방법전기 이용레이져 이용입원기간7일간 입원당일시술 당일퇴원마취방법하반신마취나 전신마취국소마취, 하반신마취출혈많다거의 없다소변줄 유지5일 - 7일4시간 - 1일정상생활10 - 15일 후2 - 3일 후수술시간60분 - 90분30분 - 50분합병증전해질 쇼크전립선주변의 혈관을 통해서 관류액(내시경에 사용되는 액체)이 흡수되어 전신 전해질의 불균형이 옴. 심하면 뇌가 붓게되어 의식이 흐려지고, 경련을 하게되면 사망에 이를 수도 있음생리식염수를 관류액으로 사용하기 때문에 전해질 쇼크 같은 문제는 없음전립선 비대 치료③ TUNA치료법 내시경 치료법의 출혈문제를 많이 보완해 전립선 비대증 치료에 많이 사용된 마이크로웨이브(TUMT), 튜나(TUNA) 치료법은 결국 이용하는 에너지만 다를 뿐 치료의 원리가 열로써 전립선 조직을 태우는 시술 어느 정도 전립선 조직을 감소시키는 효과가 있으나 100% 제거가 힘들어 근본적인 치료가 될 수 없음 기본원리는 460KHZ의 방사주파로 요도점막을 손상하지 않고 침으로 전립선 조직을 찔러 에너지를 직접 전달하여 조직을 응고괴사시키는 것전립선 비대 치료TUNA치료법 장점: 국소마취하에서 외래에서 시행할 수 있는것 역행성사정이나 발기부전 등의 합병증이 적다는 것 단점: 증상의 개선이 느리고 재발의 가능성이 높은생활 가이드먼저 절도 있는 일상 생활이 중요합니다. 즉 과도한 음주와 성생활, 피로, 자극적인 음식 등은 전립선의 충혈과 부종 등을 야기함으로써 전립선비대증의 증상을 악화시킬 수 있으므로 이를 피해야 합니다. 또한 오랜 운전 등으로 소변을 오랫동안 참게 되면 방광이 필요 이상으로 늘어나 배뇨 기능이 약화되기 때문에 주의해야 합니다. 따뜻한 물로 온욕을 하는 것은 말초 순환 개선에 좋습니다. 저녁에는 커피, 알코올 음료를 마시지 않도록 합니다.=전립선 비대 막는 예방 10계명=1. 규 칙적인 생활과 충분한 휴식을 취한다. 2. 스 트레스에 효과적으로 대처한다. 3. 과 음 및 과로, 오래 앉아 있는 것을 피한다. 4. 겨 울에는 몸을 따뜻하게 하고 온욕을 자주 한다. 5. 육 식을 줄이고 채식 위주의 식생활을 한다. 6. 토 마토, 두부, 녹차, 마늘 등을 많이 섭취한다. 7. 저 녁식사 후에는 가급적 수분섭취를 줄인다. 8. 음 주 후에는 수분을 충분히 섭취한다. 9. 매 일 30분 이상 빠른 속도로 걷고, 골반체조를 규칙적으로 한다. 10. 50세 이상의 남성은 매년 전립선 검진을 받는다.{nameOfApplication=Show}
간호서비스와 마케팅교 과 목 : 간호와 경영 담당교수 : 장00 발 표 자 : 000 제 출 일 : 2010년 11월 11일마케팅이란 무엇인가?Marketing Market + ~ ing 고객 Market의 활성화교 환 기업마케팅?기업이나 조직이 소비자들에게 자신들의 제품이나 서비스를 더 좋은 이미지로 인식시키고 교환이 활발하게 일어날 수 있도록 하기 위한 제반 활동 원활한 교환을 위해서 '무엇을 생산할 것인가?'를 생각하는 생산이전 활동과 생산이후 활동까지를 포괄하는 광범위한 활동마케팅의 학문적 정의➣ 미국 마케팅협회(AMA :American Marketing Association) 마케팅이란“ 개인 또는 조직의 목표를 충족시키기 위한 교환을 창출하기 위해, 아이디어, 제품, 그리고 서비스의 개발, 가격결정, 촉진, 그리고 유통을 계획하고 실행하는 과정이다.” ➣한국 마케팅학회 마케팅은 “조직이나 개인이 자신의 목적을 달성시키는 교환을 창출하고 유지할 수 있도록 시장을 정의하고 관리하는 과정이다.”1. 간호서비스 마케팅의 필요성- 국민들에게 저렴한 비용으로 질 높은 의료와 간호서비스를 제공할 것이냐는 경제적 요인 - 시대적 요구 및 변화에 따라서 간호 관리자들도 경영 마인드를 갖고 실무에 임하지 않으면 안되 는 상황 - 간호 관리자들의 준비는 상대적으로 부족한 실 정 - 최근의 보건의료 환경과 같이 경쟁적이고 자원 억제적인 환경에서는 조직의 생존과 발전을 꾀하기 위해서 효과적인 마케팅의 필요성이 더욱 요구2. 간호서비스 마케팅의 필요성-병원이나 지역사회에서 간호사들도 마케팅 전략을 일상 활동에 적용 • 소비자의 욕구와 환자상태 및 만족도, 그리고 서비스의 질을 강조함으로써 적절 하게 적용, 의료와 간호서비스의 수준을 향상 • 의료기관에서 제공하는 의료서비스를 보다 좋은 이미지로 소비자들에게 인식시키고 적극적으로 제공하기 위한 노력 -최근 마케팅 활동은 그 대상을 영리적 목적을 취하는 기업 활동뿐 아니라 비영리조직에까지 확대됨에 따라 중요성이 부각 ➣마케팅의 을 의미 ➣마케팅활동의 과정 : • 마케팅환경이나 구매자 행동을 분석하여 시장기회를 포착 • 미래의 수요예측을 통해서 시장 세분화를 통한 표적시장을 선정 • 해당시장에 대해 제품, 가격, 유통, 촉진을 전체적으로 고려하는 마 케팅 믹스를 개발하여 구사 ➣ 마케팅 전략 수립 • 고객의 욕구이상을 만족시키기 위해 경쟁사와 비교하여 자신의 상 대적인 위치를 분석하고 자원을 효과적으로 접합시킬 수 있는 마케팅 전략 개발 • 표적시장에서 가장 중요한 전략적 우위수단으로 활용하기 위해서는 차별화 전략이 개발시장기회 분석마케팅 환경 분석 구매자 행동 분석 경쟁구조 분석표적시장 선정수요측정 시장 세분화 표적시장 선정⇒⇒마케팅 활동의 과정마케팅 활동마케팅믹스 개발제품전략 가격전략 유통전략 촉진전략시장기회 분석• 환경분석 • 시장세분화, 시장 선정 및 포지셔닝마케팅 전략수립• 차별화, 위치화 전략 • 새로운 의료 서 비스 전략마케팅 믹스 개발• 제품/서비스 • 가격 • 유통 • 촉진전략마케팅 실행 및 통제• 마케팅 프로그램의 계획, 조작, 통제⇒⇒⇒간호서비스의 마케팅 과정마케팅 활동1)시장기회 분석 -기업이 제품을 생산하고 판매하는 등의 경영활동에 영향을 미칠 수 있는 마케팅 환경을 분석 -마케팅 환경 : 기업이 제품을 생산하고 판매하는 등의 경영 활동에 영향 을 미칠 수 있는 모든 환경 -소비자의 행동과 구매심리분석 ⇒소비시장의 흐름, 구매심리 변화를 파악 -경쟁기업이나 경쟁 제품에 대한 분석 2) 표적시장의 선정 -상황분석을 통하여 시장을 세분화하여 평가한 후 표적시장을 선정 -고객을 세분화 하고 표적고객을 선택 -전체시장을 해당 제품의 특성에 적합한 기준에 의하여 세분화하여 평가 -표적시장을 선정: 자신들의 제품이나 서비스를 구매할 만한 고객들이 누구인가 찾기마케팅 활동➣시장세분화의 과정 = STP -전체시장을 보다 작은 시장으로 세분화 (Segmentation) -표적시장을 선정 (Targeting) -선정된 표적시장에서 소비자의 마음속에 자리 잡기 (positioninss 과정종업원 (고용. 훈련. 동기부여. 보상. 팀워크) 고객 (교육. 훈련) 문화 및 가치에 대한 커뮤니 케이션 종업원조사시설 디자인 (탐미성. 기능성. 분위기) 장비 종업원 복장 기타 유형물 (보고서. 명함. 소개서. 품질보증 서)활동흐름 (표준화. 맞춤화) 단계 (단순. 복잡) 고객참여수준서비스 제공 및 구매자의 서비스에 대한 인식에 영향 을 주는 모든 사람. 서비스 기업의 종업원들, 고객들, 다른 고객들서비스가 제공되고 서비스 기업과 고객이 상호작용을 벌이는 환경 혹은 서비스 커뮤니케이션이나 성과를 촉진시키기 위한 모든 유형적 요소들서비스를 제공하는데 필요한 절차, 작동구조, 그리고 활동의 흐름. 즉, 서비스 제공 및 생산 시스템마케팅 믹스활동 간호마케팅마케팅 믹스활동 간호마케팅마케팅 믹스란? 마케팅 믹스란 7P를 결합시키는 방법이다. 즉 각 상품에 따라 7P의 어떤 기능에 중점을 놓으면 효과적인가 그리고 그 기능을 어떻게 결합하면 효과를 얻을 수 있는가를 검토하는 방법이다.마케팅 믹스활동 간호마케팅7P에 따른 간호 서비스 마케팅의 사례 ㉠ 제품(Production) : 간호서비스 → 개발된 각 간호서비스마다 명칭을 부여해 브랜드화 하는 것 - 의료/간호서비스의 질과 내용이 다양화됨에 따라 병원이 제공할 수 있는 의료/간호서비스의 질과 성격에 차이가 발생하는 특성화가 이루어지고 있다. 사례 가정 간호 서비스/ 방문 간호 서비스 ⇒ 말기 암 및 거동불편환자, 조기 퇴원자 등 질 높은 의료서비스마케팅 믹스활동 간호마케팅㉡ 가격(price) : 서비스에 다양한 형태의 값을 부여하는 것 - 일반고객이 의료를 이용하는데 대한 직접적, 간접적 비용 - 의료관련 서비스의 제공자로부터 특정 서비스를 이용함에 따르는 부정적 측면의 제비용 등에 의해 의료수가의 차이가 발생 - 의료수가를 병원 자체에서 결정하는 것이 아니라 정부 혹은 제3의 지불자의 결정 이 많아 병원자체 결정은 매우 어렵다. - 의료수가는 준공공적 특성으로 인해 수요와 공급의 원리만으로 결정되지 않고 고객의 최소한으로 기대하는 것 = 충족시키지 않으면 안 된다. -요구(wants)는 고객이 최소 이상으로 바라는 것 = 충족시킬수록 좋다 ➣고객욕구의 이해 -수시로 변화 가능 = 지속적으로 평가 필요의료마케팅의 기본전략고객욕구의 파악 -고객에게 직접 물어보라 -철저하게 고객의 입장이 되어 체험해 보라 -직원이나 다른 사람을 통해 모니터 하라 -고객이 될 만한 사람들과 미팅을 통해 알아내라(focus group interview) -고객의 불만을 역이용하라. -고객이 원하는 바를 파악하는 조사를 실시하라.의료마케팅의 기본전략구매 전 고객관리 고객이 원하는 정보의 제공 -어떤 경우에 어떤 의료서비스의 이용이 가능한 가를 알린다. -그 의료서비스를 이용함으로써 얻을 수 있는 효과의 부작용을 함께 알린다. -고객의 지불 가능한 비용의 범위를 알린다. -고객이 의료서비스에 무엇을 기대할 것인가를 알린다. -고객 이상으로 그들의 요구를 더 잘 알고 있으며 고객이 원하는 것을 가지고 있음을 알린다. -제공되는 의료서비스 질에 대하여 책임을 지는 병원 내부과정을 고객 들에게 설명한다. -특정 의료서비스의 내용을 명확히 한다.의료마케팅의 기본전략구매 후 고객관리 ➣고객불만의 관리 -고객이 불만족을 경험한 경우, 병원과의 고객과의 관계가 단절 -고객의 불만관리가 고객만족을 가져다 준다. -고객의 불만을 장려하고 그것을 유도해낼 수 있어야 한다. ➣불만관리의 중요성 -고객의 불만은 부정적인 메시지를 확산시키는 네트워크를 형성 -서비스의 문제점을 조기에 파악하여 문제가 확산되기 전에 신속하게 해결해 준다.의료마케팅의 기본전략결정적 순간(MOT) 관리 ➣결정적 순간(Moment of Truth) -고객이 병원의 직원 또는 특정 자원과 접촉하는, 그 서비스의 품질에 대한 인식에 영향을 미치는 영향 = 진실의 순간 -병원에 예약전화를 하는 순간 -병원 건물을 보는 순간 -주차장에 차를 세우는 순간 -접수대에 다가간 순간 -예약이 되는 순간 -병원에 도착하는 순간 -입원실에 들어서는 순캠페인, 제안 등의 활성화 -병원 경영과 관련된 정보의 수집 및 분석 -사진촬영 및 자료의 보전과 관리 대외 홍보 -보도자료 생산 및 보도화 노력 -언론매체 종사자 및 병원관련 외부인사 우군화 노력 -병원소개책자,홍보비디오 등 원외 간행물 발간 -지역주민 대상 건강강좌 실시 -병원 방문객의 효율적 안내 -사건,사고의 역 보도에 대한 신속하고 능동적 대처 -의료계 이미지 제고를 위한 연합 홍보활동에의 참여 -인터넷 홈페이지 구축 및 운영 보도자료의 관리 보조자료는 내용의 최소성과 정확성은 물론 기자들의 관심과 흥미를 끌 수 있어야 한다. ➣병원의 보도자료 작성대상 -국내에서 처음으로 시행하는 의술 -독특한 연구결과 및 장기간 추적한 임상결과 -외국에서 인정받는 연구성과 -병원 주요행사 및 임원진 등 주요인사의 동정 -기타 미담 등 홍보가치가 있는 제반 활동의료마케팅의 기본전략*의료서비스 프로세스 관리 친절의 한계 ➣의료의 본질적인 초점이 흐려질 수 있다. -친절은 부가적인 것이지 뒤처지는 진료기술이나 치료결과를 덮어주지는 못한다. ➣직원들의 불만과 사기저하의 원인이 될 수 있다. ➣친절한 매너에 의한 서비스 개선은 효과가 지속되는데 한계가 있다. -일정 기간이 지나면 당연한 것이 된다. ➣서비스 강화를 위해서는 어느 정도 추가적인 비용이 발생한다. ➣서비스 프로세스 -서비스가 전달되는 절차나 메커니즘 또는 활동 등의 흐름 ➣서비스 프로세스의 표준화 -구체적인 규칙과 기준으로 표준화 -서비스의 표준화 (Standardization)와 개별화 (Customization)의료마케팅의 기본전략프로세스에 따른 병원조직의 구성 사례 ➣원칙1. 고객의 동선을 최소화 한다. -고객의 동선이 더 중요하다. -고객이 한 곳에서 모든 것을 해결하도록 한다. -고객이 진료 내 프로세스에서 대기하지 않도록 한다. ➣원칙2. 고객이 병원에서 만나는 사람을 최소화 한다. -고객이 낯선 사람에게 인계되지 않도록 한다. -프로세스마다 사람이 바뀌면서 생기는 정보누수를 방지한다. -다음 프로세ow}
