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기업윤리 기말고사 예상문제

기업윤리 기말고사 예상문제1. 오늘 날 기업윤리는 기업경영의 필수요소로 대두되고 있다. 따라서 기업윤리란 무엇이며 왜 중요한지 그 이유를 설명하시오.- 기업윤리란 기업경영에서 나타나는 행동양식의 태도로서, 옳고 그름을 구분해주는 판단기준과 도덕적 가치와 관련된 기업경영의 의사결정과정이다. 과거 국내적으로 힘들고 도덕적 규범들이 확립되지 않았을때는 올바른 방법으로 돈을 벌기보단 덜 내고 많이 벌려는 인식들이 강했었다. 최근까지도 아직 그 습관이 남아있어서 탈세나 기술훔쳐가기, 흑색선전 등 기업범죄들이 잔존하고 있다. 하지만 이제는 사회적으로도 많이 여유로워지고 점점 깨어나는 시민들이 늘어났기 때문에 기업들도 도덕적 규범을 지키지 않고서는 존재하기 어렵게 되었다. 이에 기업윤리가 조명되었다. 기업조직을 구성하고 있는 개개인과 기업은 상호작용을 하며 서로 의존하고 있다. 최근에 수많은 기업비리 사건들이 터진 가장 큰 이유는 기업의 조직구성원 개개인이 다른 기업의 조직구성원들 보다 덜 윤리적이기보다는 오히려 개개인이 윤리적으로 행동할 수 있는 도덕적·윤리적 기업문화를 개발하는데 관심과 자원을 투자하지 못했기 때문일 것이다. 기업이 윤리적 문화를 개발해야 하는 이유는 다음과 같이 제시될 수 있다첫째, 비윤리적 기업행위는 반드시 엄청난 위험과 비용을 수반한다는 사실이다. 최근 거대기업들은 기업에 부정적 결과를 초래할지도 모르는 상황에 대응하는 위기관리를 새로운 업무로 추가하고 있는데 그 가운데서도 잠재적 위기에 대한 사전적 처방에 더 많은 관심을 보이고 있다둘째, 조직의 윤리적 건강을 유지함으로써 비윤리적 기업행위에 대한 예방을 하고 개인의 인격을 강화하고 지원할 수 있기 때문이다. 궁극적으로 기업의 윤리적 경영문화 정착은 내부구성원의 근무태도에 영향을 미쳐 생산성 향상, 품질제고, 고객만족과 가치 증대와 같은 총체적 품질경영을 가능케 함으로써 기업의 경쟁력을 높여준다.셋째, 시장경제체제의 틀 안에서 기업이 효율적으로 활동하자면 일정한 제약조건 하에서 자기 이익을 추구하는 기업시민으로서 책임 있는 윤리적 행동을 수행해야 한다. 그렇지 않을 경우, 시장실패를 유발하여 정부의 시장개입을 자초하게 된다.실제로 윤리적 기업에 투자하는 것이 투자수익률이 더 높다는 것이 실증적으로 증명되기도 했다. 이렇게 기업이 윤리수준을 높이 유지하면 기업외부와 기업내부의 두 방면에 영향을 미쳐 기업이익에 기여한다.넷째, 현대시대는 웰빙시대이며 소비자의 건강과 환경친화성이 기업의 미래를 좌우하게 된다. 따라서 모든 기업은 환경친화적인 기업이 되기 위해 기업윤리를 지켜야 하며 글로벌 환경변화에 대응한 글로벌전략의 필수요소를 확인하고 발전시키기 위해 노력해야 한다.2. 기업의 사회공헌 활동에 대한 새로운 패러다임과 성공조건에 대해 설명하시오.사회공헌의 신 패러다임은 경영환경 급변으로 경쟁의 본질도 변화하고있다. 이는 평판을 중시하고 지속가능한 경쟁력을 추구하며 사회공헌 패러다임 변화를 유발하고있다. 첫째로, 선택이아닌 필수이다. 일회성이나 부수적 활동이 아니라 지속적 추구의 핵심 경영활동이다. 둘째, 시혜적 성격의 지출에서 사회적 가치ㆍ기업 가치 동시 창출의 투자 활동을 하고있다. 셋째, 공급자 중심에서 수혜자 중심으로 변화하고있다. 공급자 관점의 일방적 전개가 아니라 수혜자가 필요로 하는것을 파악하고 가치를 공유하고 있다. 사회공헌의 성공조건은 6가지(SPIRIT)가 있다. 첫째, 사회적 투자이다. 사회공헌 활동을 사회적 투자로 인식, 기업과 사회의 공유가치를 창출하고 단순한 자선에서 지역사회 인프라 개선과 사회시스템 변화로 전환 해야 한다. 또한 장기투자라는 관점에서 사회공헌의 비전과 목표를 설정해야 하며 기업의 사회공헌 활동은 단순한 비용지출이 아닌 장기투자 라는 인식을 부각해야 한다.둘째, 사업선정이다. 본업과 관련이 높은 분야를 중점 사회공헌 활동으로 선택하고 연계성을 고려하여 기업의 보유역량을 최대로 발휘해야 한다. 또한 선정된 대표적 대표적 사회공헌에 사업에 해당 예산의 50% 이상을 집중투입해야 한다. 셋째, 조직통합이다. 전사적 차원에서 사회공헌 전략 수립 및 집행의 전담부서를 설치하고 실행력 향상을 위해 최고위층이 총괄하고 이사회 직속으로 사회공헌 관련 의사결정을 수행하는 위원회를 설치해야 한다.

학교| 2019.03.07| 3페이지| 5,000원| 조회(211)

기업윤리, 기업윤리 기말고사, 기업윤리 기말고사 예상문제

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글로벌경영 기말고사 예상문제

글로벌경영 기말고사 예상문제1. 오늘날 세계경제에서 글로벌화란 어떤 의미이며 글로벌화를 촉진시키는 요인으로 어떠한 것이 있는지 사례를 포함하여 설명하시오.오늘날 세계경제에서의 글로벌화란 개별국가시장에 대한 개별전략보다 전세계시장을 하나의 시장으로 보고 통합된 전략을 수립 / 시행하는 것이다. 글로벌화와 국제화를 비교하여 설명하자면 국제화는 국가단위 시장 구성 하에서 한 국가의 기업이 다른 국가로 진출하는 것이며 국가별 개별전략을 가지고있다. 하지만 글로벌화는 국경에 따른 시장구분 없이 제 생산요소(제품/기술/서비스/인적자원/자본)의 자유로운 이동이 가능하며 통합된 세계전략의 성격을 가지고있다.글로벌화의 역사적 동인으로는 산업혁명의 원동력과 자본주의의 발전에 따라 세계화가 이루어진 요인과 기술혁신에 의한 규모의 경제가 확대됨에 따라 소비자 욕구의 동질화가 이루어졌다는 요인이 있다. 이러한 글로벌화를 촉진시키는 요인으로는 산업의 글로벌화, 소비자수요의 동질화, 무역장벽의 감소, 인터넷 비즈니스의 활성화와 같이 4가지 요인으로 분류된다.첫 번째로 산업의 글로벌화는 노동집약 생산방식에서 자본집약적 생산방식으로 산업화가 전환되고 있다. 따라서 거의 모든 산업에서 인간의 노동력이 자동화된 기계, 로봇, 컴퓨터로 조작되는 정밀기계로 대체되고 있다. 예를들어 자동차산업에서 전체 자동차생산비용 중에서 노동자임금이 차지하는 비중은 미미하며 이 비율은 계속 낮아지고 있다. 이와 같이 모든 산업에서 임금이 차지하는 비중은 점차 줄어들고 있으며 이러한 상황은 전자, 철강, 화학산업 등에서도 두드러지게 나타나고 있다. 이같이 노동비용은 점차 감소하는 반면에 자본비용이 차지하는 비중은 크게 증가함에 따라서 규모의 경제도 커지게 된다. 자본재에 대한 막대한 투자를 회수하기 위해서는 대규모 생산체제를 갖춰야한다. 따라서 이같은 산업에 기업들은 단지 내수시장의 수요만으로 자본재에 대한 막대한 투자를 감행하기가 어렵기 때문에 전세계 시장의 수요를 목표로 하여 자본재에 대한 투자를 한다. 예를들 점차 동질화되어간다는 점이다. 코카콜라와 펩시콜라가 전세계적으로 각광을 받는 청량음료가 되고 맥도날드의 햄버거가 러시아에서도 성공하고 있는 것은 그만큼 젊은 세대를 중심으로 소비자의 수요나 구매행태가 동질화되고 있다는 것을 의미한다. 이와같은 소비자수요의 동질화를 이루게 한 것은 커뮤니케이션기술의 발전이다. 예를들면 오늘날의 젊은세대들은 인터넷을 토대로 전세계 동시에 접속가능한 페이스북과 같은 커뮤니케이션매체를 통해 점차 동질화된 취향을 갖게 된다. 이러한 기술의 발달은 전세계 소비자수요의 동질화를 촉진시켰다. 수요의 동질성이 심화되는 또다른 이유는 전세계적인 구매력의 증가이다. 경제개발을 이룩한 신흥공업국의 국민들은 소득수준이 향상됨에 따라 선진국에서 생산되는 제품을 소비하려는 경향이 있다. 이처럼 소비자수요가 빠른 속도로 동질화되어 간다는 점은 산업과 경쟁의 글로벌화를 촉인시키는 중요한 요인이 되고 있다. 세 번째로는 무역장벽의 감소이다. 전세계의 무역장벽이 낮아지고 있으며 자본의 이동도 자유로워지고 있다는 점에서 글로벌화는 보다 급속히 진행될 것으로 보인다. WTO체제의 출범에 따라서 각국에서 무역장벽이 제거되고 있으며 지적재산권에 대한 보호도 강화되고 있고 따라서 기술이전도 과거보다 훨씬 자유로워졌다. 자번시장 역시 개방되어 국가간 자본이동이 전세계적으로 활발하게 일어나고 있다. 마지막으로는 인터넷 비즈니스의 활성화이다. 인터넷이 전세계에 보급됨에 따라 시공간적, 문화적 요인을 극복할수있고 이로인해 혁명적 파급효과를 지니고있다. 온라인에 의한 새로운 산업기회 창출과 소비자의 소비패턴이 변화되고 있으며 사이버 공간에서 창출되는 인터넷 비즈니스가 확대됨에 따라 글로벌화를 가속시키고 있다.2. 90년대 각국의 경쟁우위를 체계적으로 분석하여 새로운 무역분석틀을 제공한 포터(M.E.Porter)의 국가경쟁력 모형에 대해 설명하시오.포터는 우선 체계적인 국가경쟁력 이론 정립의 전제가 국가경쟁력의 명확한 내용규정임을 지적하였다. 국가 차원에서 유일하게 의미 있는 이를 위해서는 경제 전체가 아니라 특정산업과 전체 산업부문에 초점을 맞추어야 한다 고 하였다. 여기서 기업, 산업 그리고 국가차원간의 관계를 보면 기업은 혁신을 통한 경쟁우위의 창출 주체이고, 기업의 경쟁우위는 그 산업의 국제경쟁력으로 나타나며, 산업의 생산성 제고는 국가차원의 생활수준 향상으로 나타난다는 결론이 정립된다. 이상의 국가경쟁력 내용규정에 기초하여 특정산업이 경쟁력을 창출?유지하는 데 영향을 미치는 국가적 요인으로는 요소조건, 수요조건, 관련 및 지원산업, 기업의 전략, 구조 및 경쟁양상이 있으며, 그 외 간접적 변수로는 정부와 기회를 규정하고 국가의 경쟁우위를 다이아몬드 모델 로 설명하였다. 여기서 정부와 기회를 요인이 아닌 변수로 규정한 것은 이들이 직접적으로 산업의 경쟁력을 결정하는 것이 아니라 요인에 미치는 효과를 통해서 산업경쟁력에 영향을 미친다고 보았기 때문이다. 포터의 모델은 기존의 무역이론이나 해외투자이론의 주장들을 일부 포함하였지만 요소 열위, 국내수요의 질, 국내 경쟁의 강도, 정부의 역할 등에서 기존 이론과 다른 주장을 하였다. 예컨대 노동, 자본 등 부존 요소가 풍부한 국가가 경쟁력을 가진다는 비교우위 관점과 달리 다이아몬드 모델은 부존자원이 부족한 국가가 이 같은 불리함을 개선시키려고 끊임없이 혁신하는 과정에서 오히려 국가경쟁력이 제고된다. 또한 정부가 보호하고 육성한 산업보다는 기업 간에 치열한 경쟁을 시킨 산업의 국제경쟁력이 더욱 높았다. 다이아몬드 모델에서 중요한 것은 이것이 체계적으로 작용한다는 것이다. 즉, 각 요소는 상호작용을 통하여 산업의 경쟁력에 전체적으로 영향을 미치게 된다. 그러나 각각의 결정요인들을 하나의 체제로 통합하는 것은 산업의 지리적 집중과 국내 경쟁이고, 국내 경쟁은 다이아몬드 의 각 구성요소가 가진 질을 높이며, 지리적 집중은 각 요소간의 상호관계를 강화하는 데 기여하기 때문에 특히 중요하다고 보았다. 그러므로 산업의 경쟁력은 다양한 산업에 걸쳐 광범위하게 나타나는 것이 아니라, 군집현상을 띠면하이테크 산업은 실리콘밸리에 집중되어 있다. 스위스의 경우를 보더라도 고급시계산업은 제네바, 염료산업은 바젤, 국제금융업은 취리히에 몰려 있음을 알 수 있다.국제적으로 성공한 산업에서 기업의 지리적인 집적은 국제경쟁력을 결정하는 개별적 결정요소의 영향과 결정요소간의 상호강화가 지리적 근접성에 의해 고양되기 때문이다. 특히 생산성이 높은 산업을 축으로 한 전후방 부문이나 관련산업의 다각화 과정을 통한 산업군집의 형성은 국가의 발전단계 중에서 가장 생산성이 높은 혁신주도 단계의 두드러진 특징으로 강조하고 있다. 이것은 기술의 체제적 성격과 외부성의 개념으로 설명할 수도 있다. 이러한 네트워크의 외부성은 사용자와 생산자간에 긴밀한 결합과 집중이 있을 때, 그 효율성이 크게 나타난다. 따라서 기술창출과 혁신에는 공간적인 차원이라는 것이 존재하며, 그것이 향후 기술혁신의 창출과 확산에 도움을 주게 된다.그는 무엇보다도 지속적인 경쟁우위를 유지하기 위해서는 기본적으로 혁신이 발생하여야 하고, 이를 지속적으로 향상해야만 하기 때문에 그 원천을 개선하고 세계적 차원의 전략을 세워야 한다고 지적하였다. 결론적으로 국가의 경쟁우위를 현실적으로 지탱하는 것은 개별산업의 생산성이고, 생산성을 높이기 위해서는 끊임없는 혁신이 불가결하다는 것이다.3. 글로벌 전략 수립 시 고려해야 할 5가지 주요 기준사항에 대해 설명하시오.기업들이 새롭게 진출할 시장을 선정할 때는 특정국가만을 고려하는 편협 된 시각에서 벗어나 그 기업이 글로벌전략을 추구하는 데 차지하는 위상과 영향을 고려하는 것이 필요하다. 글로벌전략을 추구하는 기업들이 일부 국가에만 집중하는 전략은 바람직하지 못하며 시장의 중요도에 따라 전세계적으로 골고루 퍼져서 매출액의 균형을 이루는 것이 더욱 바람직하다. 이와 같이 균형 있게 시장에 참여하게 되면 전세계시장에서 소비될 수 있는 글로벌 제품의 개발이 가능하게 되고 또한 전세계적인 마케팅프로그램의 표준화가 가능하다. 이러한 글로벌 전략을 수립시 고려해야 할 5가지 주요 요소들이 고 있는가와 자사가 가진 경영자원이 과연 국제적으로 이전가능한지, 즉 자신이 가진 경영자원을 해외시장에서 활용할 수 있는가에 대해서 살펴보아야 한다. 주요 방법으로는 자사의 내부 및 외부환경 분석(SWOT분석)을 통한 전략을 수립해야 한다.두 번째로 기업활동의 세계적인 배치문제이다. 다양한 기업활동을 어느 한 국가에 집중할것인가 아니면 여러 곳에 분산하여 효과를 극대화 할것인가의 문제를 생각해야 한다. 또한 어떤 부문을 어디에 배치할 것인가를 결정해야하는데 이와같이 글로벌전략의 수립에는 생산활동을 여러단계로 구분하고 개별생산활동을 전세계적으로 가장 잘 수행할수 있는 국가로 재배치하는 것이 필요하다. 예를들면 애플의 디자인능력, 월트디즈니의 고객서비스, 캐논의 신제품 개발속도, 도요타의 생산 효율성을 예로 들수 있다. 이처럼 세계적인 배치문제를 고려할 때는 마이클포터의 산업구조분석 모형에 의한 검토가 가능하다.세 번째로 진출시장의 선택문제이다. 글로벌전략을 수립하는 기업은 두 번째 주요요소인 기업활동의 배치와 관련하여 구체적인 진입시장의 선택이 중요하다. 예를들면 선진국 시장으로 진출할것인지, 개도국 시장으로 진출할 것인지를 선택해야 하며 다국적기업의 해외시장진출을 고려할 때에는 먼저 자신의 핵심역량을 기준으로 보아 진출 후 해외자회사가 경쟁력을 가질수 있는가 여부를 고려하여 진입시장을 선택해야 한다. 전략적 중요성이 높게 평가되는 시장으로는 시장규모가 크로 이익획득의 가능성이 높은 시장, 글로벌 고객의 모국시장, 경쟁기업의 내수시장, 기술혁신이 많이 일어나는 시장을 선택해야 한다. 이는 기업 포트폴리오 분석(BCG매트릭스)에 의해 분석될 수 있다.네 번째로 진출방법의 선택문제이다. 해외시장에 진출하는 데는 여러 가지 방법이 있을수가 있다. 수출이나 라이센스 형태로 진입할 수가 있으며 독자법인을 설립하거나 합작투자 또는 인수합병의 방법으로 진출할 수도 있다. 해외시장 진출방법의 고려요인으로는 기업의 내부요인과 외부요인이 있는데 내부요인으로는 경영자원과 핵심역량,이다.

학교| 2019.03.07| 4페이지| 5,000원| 조회(396)

글로벌경영, 글로벌경영 기말고사, 글로벌경영 기말 예상문제

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서비스의 오해와 편견 그리고 해소방안

서비스의 오해와 편견 그리고 이를 해소하기 위한 방안서비스란 물질적 재화를 생산하는 노동과정 밖에서 기능하는 노동을 광범위하게 포괄하는 개념으로서 용역이라고 번역되기도 한다. 서비스는 기계가 만들기도 하지만 사람에 의해 제공되기 때문에 매번 똑같은 품질의 서비스가 나올 수 없고 A와 B고객에 대한 서비스의 차이는 발생할 수 있고 이는 고객들이 같은 업체라 하더라도 종업원에 따라 제공되는 서비스의 내용이나 질이 달라질수 있다고 오해하거나 편견을 갖기도 한다.이는 상대적으로 봤을 경우 고객의 성향을 파악해서 개개인의 만족감을 충족시키기 위해 서비스를 제공한 경우에는 그 정도가 상대적으로 올라가기 때문에 고객에게 보다 나은 이미지를 제공할 수 있다. 하지만 고객은 제공받는 단편적인 부분만 보게 되므로 만족감을 얻지 못하였을 경우에는 일반화의 오류로 인해 기업의 이미지가 전체적으로 좋지 않게 심어질수 있다.서비스는 추상적이며 만질 수 없고, 제공받기 전에는 맛볼 수도 냄새를 맡을 수도 또 소리를 들을 수도 없기 때문에 서비스의 가치를 파악하거나 평가하기 어렵다. 이 때문에 대부분의 고객들은 기대이상의 만족을 받지 못할것이라 생각하고 제품의 가격 설정의 기준이 명확하지 않을 것이라고 오해한다. 누구나 한번쯤은 소비를 하고 서비스를 제공받을 때 제품의 가격설정의 기준은 무엇이며 서비스의 가치는 얼마일까라는 것을 생각해봤을 것이며 제품의 가격은 비싸지 않으나 대부분이 서비스의 가치로 가격이 형성되었을 것이라고 오해하기도 한다.서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나기 때문에 고객의 생산 과정 참여가 빈번히 일어난다. 또한 유형제품의 경우 거래와 함께 소유권이 이전이 일어나지만 서비스의 경우 누리거나 즐길 뿐 가질 수는 없다고 인식한다. 그리고 제품은 먼저 생산되고 그 다음에 판매 될 수 있으나 서비스는 그럴 수 없다. 따라서 서비스는 서비스 생산과정에서 서비스 제공자가 존재해야 하며 제공되는 순간과 동시에 소비가 되어져야 하기 때문에 서비스의 품질은 서비스를 제공하는 사람의 능력뿐만 아니라 서비스 제공자와 고객과의 상호 작용의 질에 의해 따라 달라질 수 있다.위와같은 서비스에 대한 오해와 편견을 모두 해결 할 수는 없을것이라고 생각된다. 하지만 이러한 오해와 편견을 최소화하기 위해서는 고객에게 제공되는 표준 서비스 매뉴얼을 만드는 것이다. 예를들면 인사, 서빙하는 자세, 위치, 행동 등을 표준화시켜서 어느 누구에게도 똑같은 서비스를 하도록 노력하는 것이다. 이러한 것들은 사람에 의해 제공되는 것이므로 망각주기를 고려하여 주기적으로 재교육을 시키는 것이다. 이러한 공평한 서비스를 제공하기 위해 서비스 매뉴얼을 숙지시키고 제공받는 서비스에 대해 고객에 의한 채점을 하게 하여 부족한 부분을 개선할 수 있다.

경영/경제| 2019.03.07| 2페이지| 3,500원| 조회(79)

서비스, 서비스경영, 서비스의 오해, 서비스의 편견, 서비스의 오해와 편견 해소..

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CS 이론의 토대인 미국 TARP조사결과 요약집

CS(고객만족) 이론의 실질적 토대가 된 미국 TARP 조사결과TARP는 Technical Assistance Research Program 의 약자이며 미국 정부 자문기관으로 시작하여 여러 고객만족에 대한 유의미한 연구자료를 발표한 기관이다. 일명 굿맨의 법칙이라고도 하는데, 이는 TARP의 회장이었던 John Goodman에 의해 발표되었기 때문에 그의 이름을 따서 굿맨의 법칙이라고 한다. 서비스경영뿐만 아니라, 모든 분야의 시장에서 고객 불만족의 결과로 기업이익에 어떠한 작용을 하는지 명확한 개념을 세웠기 때문에 좋은 조사 자료로 평가받는다.먼저, TARP의 조사결과는 아래와 같다. 첫 번째로 불만이 있는 96%의 고객은 불만을 표한하지 않는다. 즉, 불만 고객의 4%만이 불만을 제기하였고 기업이 듣는 고객의 불만은 굉장히 일부라는 것이다.고객이 제기한 불만은 접수 받은 것 보다 훨씬 더 많다는 것을 기업은 인지해야 한다. 불만을 제기 하는 고객은 어느 정도의 애정을 가지고 있거나 개선의 여지 가능성을 가지고 있기 때문에 더 나은 서비스를 위해 불만을 제기 할 경우가 있지만, ‘다음부터 안사면 된다’라는 생각의 고객 대부분이 불만을 제기 하지 않았다. 실제 TARP의 연구결과에 따르면 100달러 이상의 제품에 대해 불만이 있으면서 고충을 제기하지 않은 고객의 재구입률은 불과 9%였고, 반면에 불만을 제기한 고객 가운데 문제가 해결될 경우 재구입률은 80%를 웃돈다는 결과를 보이고 있다. 또한 서비스에 불만을 갖는 고객의 90%이상은 다시는 오지 않는다. 동일하거나 더 나은 서비스를 제공하는 다른 기업들이 많기 때문에 대부분의 고객은 불만이 생긴 기업에 대해 다시 이용할 필요성을 느끼지 않는다. 위에서 언급한 ‘다음부터 안사면 된다’라는 생각이 고객을 지배 하게 된다.두 번째로 불만족한 고객 한명은 적어도 주위의 9명에게 그 내용을 이야기 한다. 연구결과에 따르면 불만이 있는 고객 중 13%는 이를 주위의 20명 이상의 사람에게 이야기 한다. 고객은 기업으로부터 제공받은 서비스가 우수할 경우 보다 만족하지 못한 경우, 더 많은 주변사람에게 입소문을 내게 된다.즉, 서비스가 좋은 경우 주위의 5명에게 입소문을 내고, 좋지 않은 경우 9명에게 입소문을 낸다. 특히, 현대화 사회에서는 인터넷, 언론, 각종 SNS로 인해 전파 속도와 양이 더 많아 질 것이고 이는 고객을 더 유치하는 것보다 많은 손해를 기업에 주게 될 것이다.세 번째로 고충을 신속하게 처리할수록 불만이 있던 고객의 90%이상이 우리의 고정고객이 된다. 비록, 불만을 토로한 고객일지라도, 빠르고 정확한 불만을 해결 해 줄 경우 불만이 순식간에 해결되고, 그에 대한 보답을 받는다면, 고객이 가지고 있던 불만은 기업에 대한 호감으로 바뀌게 되어 신뢰도가 높아지고 이는 긍정적인 소문을 만들어 내어 기업의 이익에 많은 도움이 된다.이러한 사례로, 최근 언론매체를 통해 중국관광객이 주로 이용하는 음식점과 패스트푸드 식당의 비위생 및 가격표 조작에 대해 접할 수 있었고, 이는 인터넷과 SNS서비스 등을 통해 다시한번 일파만파 퍼져 나가는 것을 우리 눈으로 볼 수 있었다. 특히 SNS는 전 세계인이 이용하는 서비스인만큼 대한민국의 관광산업에 대해 막대한 피해 미칠수 있다. 이외에도 우리는 주변에서 고객불만이 기업에 미치는 악영향에 대해 다양한 경로로 알 수 있다.이경우, 단순히 해당 기업의 매출저하 뿐만 아니라, 더 나아가 기업의 존폐여부에도 결정적 역할을 한다. 주로, 서비스 불만에 대한 직접적인 경험, 지인을 통한 소문, 언론, SNS 그리고 인터넷 등을 통해 알 수 있게 된다.즉, 고객의 불만은 그 기업을 방문하거나 서비스를 제공받은 순간부터 퍼져 나가게 되며, 전달 매체의 발달로 인해 그 영향력은 과거와는 비교 할 수 없을 정도로 빠른 속도로 퍼져 나간다.

경영/경제| 2019.03.07| 2페이지| 3,500원| 조회(191)

서비스경영, 서비스경영론, CS이론, TARP조사결과 요약, CS이론의 기초

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경영정보시스템 기말시험 예상문제

경영정보시스템 기말시험 예상문제1. 경영관리 전반에 대한 컴퓨터화로 사무자동화와 관리자의 신속한 의사결정을 돕는 시스템을 (관리정보시스템)(이)라 한다.2. (전문가시스템)(은)는 의료 진단 등과 같은 특정 분야의 전문가가 수행하는 고도의 업무를 지원하기 위한 컴퓨터 응용프로그램으로 인간의 지적 활동과 경험을 통해서 축적된 전문가의 지식과 전문가에 의해 정의된 추론 규칙을 활용하여 결정을 내리거나 문제를 해결한다.3. (중역정보시스템 )(은)는 경영에 필요한 내부 또는 외부의 다양한 정보자원들로부터 핵심 정보를 회사중역과 최고경영진에게 사용하기 쉬운 인터페이스로 제공하는 시스템이다.4. (말콤볼드리지상 )(은)는 일본 기업들에 의해 시장의 위협을 받고 있던 1980년대 미국에서 품질경영 활동의 부흥을 위해 제정되었다. 품질경영을 통하여 우수한 사업성과를 달성한 기업을 수상하는, TQM의 결정판이다.5. (모바일컴퓨팅 )(은)는 무선 이동통신과 스마트폰, 태블릿 PC 와 같은 통신기기를 통하여 언제 어디서나 이동하면서 실시간으로 정보 교환이나 수집, 검색, 정리, 축적 등의 처리를 가능하게 하는 기술이다.6. (가상기업 )(은)는 일종의 기업 간의 협업 네트워크 형태이다. 물리적으로 공간과 인력을 갖고 운영되는 전통적인 기업조직이 아닌 일시적이며 잠정적인 형태로, 각 기업의 핵심역량을 네트워크상에서 연결하여 특정 사업을 수행하는 형태를 의미한다.7. (전략정보시스템 )(은)는 경쟁우위를 위한 전략적 기회의 포착을 지원하는 정보시스템이다.8. ( 효율성 )(은)는 경영자의 의사결정에 있어 매우 중요한 측면이며 대상(What)에 관한 문제9. ( 효과성 )(은)는 경영자의 의사결정에 있어 매우 중요한 측면. 방법(how)에 관한 문제10. ( 가상 사설망(VPN) )(은)는 인터넷과 같은 공중망을 사용하여 사설망을 구축하게 해주는 기술 혹은 통신망의 통칭이다.11. ( 고객관계관리(CRM) )(은)는 신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키고자 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 기업의 마케팅 방식이자, 고객관리의 컨셉이며, 솔루션의 하나이다.12. ( 광대역망 )(은)는 도시 등 넓은 지역을 연결하는 데이터 통신 네트워크이다.13. ( 그룹웨어 )(은)는 서로 떨어져 있는 사람들끼리 함께 협동하여 일할 수 있도록 해주는 프로그램들을 말한다. ( 그룹웨어 )에서 제공하는 서비스는 달력을 공유한다거나, 공동 집필, 전자우편 처리, 공유 데이터베이스 접근, 서로를 볼 수 있고 정보를 나눌 수 있는 전자 화상회의 등을 포함한다.14. (네트워크 토폴로지 )(은)는 컴퓨터가 전송매체에 의해서 연결되는 방법이며 네트워크 구조, 형상, 위상이라 한다. (네트워크 토폴로지 )(은)는 네트워크의 물리적인 배치를 지칭하며 버스(Bus), 스타(Star), 링(Ring), 그물망(mesh) 등이 대표적이다.15. ( 엑스트라넷 )(은)는 인트라넷 혹은 사설망을 조직의 인트라넷에 연결시켜 인트라넷에 존재하는 자원 중의 일부를 기업 외부의 고객, 공급업체, 비즈니스 파트너들에게 연결하는 네트워크이다.16. ( 인트라넷 )(은)는 기업체 내의 각 부문 간에 정보를 공유하기 위해 구축된 시스템이다.17. (클라이언트/서버 네트워크)(은)는 최종사용자의 워크스테이션, 즉 클라이언트가 LAN(서버) 또는 메인프레임(슈퍼서버)에 연결되어 있는 컴퓨팅 환경이다.18. (프로토콜 )(은)는 네트워크에서 컴퓨터가 정보를 교환하는 공인된 규칙과 절차를 지칭하는 통신규약이다.19. ( LAN )(은)는 사무실, 빌딩, 제조공장, 기타 작업 사이트와 같이 제한된 공간에 존재하는 컴퓨터, 터미널, 컴퓨터화된 장치 등을 연결하는 통신 네트워크이다.20. (BSC(균형성과표))(은)는 과거의 성과에 대한 재무적인 측정지표에 추가하여 미래성과를 창출하는 동인에 대한 측정지표인 고객, 공급자, 종업원, 프로세스 및 혁신에 대한 지표를 통하여 미래가치를 창출하는 관리시스템이다.21. (CRM(고객관계관리) )(은)는 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 제공함으로써 신규고객 및 기존고객 유지를 증대시키고 평생가치를 극대화하기 위한 전략 및 방안이다.22. (EAI(전사적응용통합))(은)는 제품 간, 또는 단순한 데이터 파일과 데이터베이스를 포함한 새로운, 혹은 전통적 애플리케이션(legacy application)들을 통합하는 모든 프로세스이다.23. (ERP(전사적자원관리) )(은)는 인력, 자본, 물자, 정보, 시간 등 기업 내에 있는 모든 경영자원을 하나의 체계로 관리하는 통합정보시스템이다.24. (KMS(지식격영 시스템) )(은)는 기업이 지식 자원의 가치를 극대화하기 위하여 조직학습 및 비즈니스 노하우를 체계적으로 관리할 수 있게 해주는 정보시스템이다.25. (SCM(공급망관리) )(은)는 기업 간 또는 기업 내부에서 제품/부품의 생산자로부터 사용자에 이르는 공급사슬을 재공학 및 동시공학 기법을 활용해서 불필요한 시간과 비용을 절감하려는 관리 기법이다.26. (고객화 )(은)는 모든 사람들의 고유한 요구(needs)에 맞는 상품과 서비스를 제공하는 것이다.27. (공개키 암호화 방식 )(은)는 암호화키와 복호화키를 서로 다르게 만들어서 사용함으로써 불특정 다수와 암호문을 주고받을 수 있게 해주는 방식이다.28. (관계 마케팅 )(은)는 거래량에 근거한 단기적 이익보다는 고객유지에 기초한 장기적인 이익을 추구하는 마케팅이다.29. (다이렉트 마케팅 )(은)는 이벤트, 결제 안내문 등을 우편 카탈로그로 발송하는 마케팅이다.30. (대칭키 암호화 방식 )(은)는 2차 세계대전 때 사용되던 암호화 방식으로, 암호화를 할 때 쓰는 키와 복호화를 할 때 쓰는 키가 같다.31. (데이터베이스 마케팅 )(은)는 고객 라이프사이클을 관리하면서 특정 사건이 발생한 순간마다 고객에게 적극적으로 구매를 권유하는 이벤트 마케팅을 통해 평생고객으로 전환하는 마케팅이다.32. (롱테일 효과 )(은)는 인터넷이 등장하면서 각광받는 이론으로 다품목 소량 구매자를 통한 매출이 상위 20%의 소품목 다량 매출을 능가한다는 법칙이다.33. (모바일 광고 )(은)는 인터넷과 휴대용 기기를 이용하여 이동 중에도 문자, 배너, 동영상 등의 광고활동을 통해 소비자에게 접근할 수 있는 광고기법이다.34. ( 모바일 게임 )(은)는 일반적으로 휴대전화나 스마트폰, 태블릿 PC 등의 휴대용 기기를 통해 즐길 수 있는 게임을 이르는 말로, 게임전용기기를 기반으로 한 핸드헬드(hand held)게임은 범주에 포함되지 않는다.35. (모바일 상거래 )(은)는 유비쿼터스 환경에서 언제 어디서나 원하는 때, 모바일 통신 네트워크를 통해 행해지는 전자적 거래형태로 금전적 가치를 지니는 모든 거래행위이다.36. ( 배너 )(은)는 웹페이지 내에 사각형태의 그래픽 광고로 대개 GIF나 JPEG 이미지를 사용한다. 크기는 컴퓨터 그래픽 단위인 Pixel을 사용한다.37. ( 암호화 )(은)는 평문을 암호화 알고리즘을 이용해 암호문으로 만드는 일이다.38. ( 암호화 알고리즘 )(은)는 평문을 암호문으로 만들기 위해서 쓰이는 규칙이다.39. ( 역경매 )(은)는 최종소비자가 원하는 물건을 인터넷에 올려놓으면 공급자들이 가격 제시하는 인터넷 사업(수익)모델이다.40. ( 인터넷 광고 )(은)는 인터넷에서 특정 광고주에 의해 유료의 형식으로 자신의 상품, 서비스 등에 관한 의도적 목적의 수행을 위해 실행되는 멀티미티어적 커뮤니케이션 활동이다.41. ( 저장가치시스템 )(은)는 서비스 상품에 주로 이용되는 형태로, 일정한 금액을 서비스업체에 지불해놓고 서비스를 이용할 때마다 지불하는 형태이다.

학교| 2019.03.07| 4페이지| 5,000원| 조회(677)

경영, 경영정보시스템 기말, 경영정보시스템 예상문제

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