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스타크루즈 경영 전략

Ⅰ. 서론선정동기Ⅱ. 본론1. 크루즈 산업에 대한 이해2. Star Cruise 소개3. Star Cruise의 마케팅 특화 노력,마케팅 믹스, 전략, 전술1) SWOT분석2) 마케팅 믹스3) STP분석Ⅲ. 결론스타 크루즈의 향후 마케팅 시사점Ⅰ 서 론선정동기산업이 발달하여 생활수준이 향상되고 여가시간이 증대됨에 따라 인간은 좀 더 나은 생활을 영위하기 바라며 생활의 질의 측면에 관심을 기울이기 시작했다. 관광은 생활의 일부도 자리하기 시작하면서 대중 관광 더 나아가 복지 관광의 형태로까지 사회 전반에 걸쳐 관광이 확대되었다.사회는 점점 새로운 시대를 열어가고 사람들도 새로운 시대에 맞는 새로운 문화를 요구하고 있다. 관광이 시작되고 발전하면서 지금까지 행해진 틀에 박힌 관광이 아니라 지금까지의 그것과는 다른 새로운 관광의 형태를 추구하고 있는 실정이다. 새로운 것을 찾고자하는 현대인들의 욕구는 과학기술의 발전에 부합하여 관광을 발전시켜왔다.크루즈 산업은 선박제조기술의 발달이라는 현대 과학 기술의 발전이 새로운 것을 찾고자하는 현대인들의 관광으로의 욕구를 잘 충족시키는 산업이라 할 수 있다.배 안에서 생활하는 동안에도 육지에서의 각종 편의 시설을 사용하고 고급호텔의 서비스를 제공 받으며 여행할 수 있고 이벤트 등 크루즈 내 프로그램을 통해 이동하면서도 지루함을 느끼지 않도록 하는 크루즈는 배를 타는 것과 동시에 여행이 시작된다. 일단 여행을 시작하면 짐을 풀고 꾸리는 일은 한번뿐이고, 숙식에 관한 고민을 하지 않아도 된다. 또 여행지에서 느낄 수 있는 공해와 교통 혼잡 등으로부터 벗어 날 수 있다. 선내에서 일어나는 다양한 이벤트에 참여하거나 각종 오락 시설을 이용하는 것은 모두 자신이 선택할 수 있어 자신만의 여행을 만들 수 있다. 그래서 크루즈는 편안함과 개성을 중시하는 현대인에게 큰 만족감을 줄 수 있는 여행 상품이라 할 수 있겠다.그동안 국내에서 크루즈 여행이 값비싼 여행 또는 돈 많은 노인들이 하는 여행이라는 인식이 있거나 크루즈에 관해 잘 모르는 사고한 의지를 가지고 1993년 9월 2척의 선박으로 크루즈 사업을 시작하였다. 말레이시아에 본사를 둔 스타 크루즈는 아시아 최대의 크루즈 선사일 뿐 아니라, NCL(노르웨이안 크루즈 라인), ORIENT LINE등과 인수 합병하는 등 경이적인 성장을 보이면서 2000년 세계 4대 크루즈 선사의 대열에 올라서 있다. 스타 크루즈는 호주, 뉴질랜드, 중국, 독일, 홍콩, 인도, 인도네시아, 일본, 한국, 말레이시아, 노르웨이, 필리핀, 싱가포르, 스웨덴, 스위스, 대만, 태국, 영국, 그리고 미국 등 20개 지역이 넘는 곳에 지사를 가지고 있다. 오늘날 스타 크루즈는 아시아 태평양 지역내의 크루즈 산업을 설립하기 위한 지역적인 열망의 성취로 요약되고 있으며, 아시아 ~ 태평양 지역 국가의 관광산업을 진흥시키는 결과를 가져왔다. 주요 승선 항은 싱가포르, 포트 클랑(말레이시아), 푸켓, 방콕, 홍콩, 타이페이, 고베, 후쿠오카, 부산, 두바이 등이다. 특히 포트클랑과 랑카 위에는 자체소유의 터미널을 소유하고 있으며 포트클랑에 승무원 트레이닝 연구소와 학교를 운영하고 있다. 현재 스타 크루즈는 쌍둥이 선박인 스타 크루즈 레오(Leo)와 버고(Virgo)를 비롯하여 총 12척의 선박을 보유하고 있으며, 크루즈 관광산업에 있어서 세계적인 품질의 상품과 기준이 되겠다는 약속의 증거로, 승객들의 편의와 선상에서의 즐거움을 위하여 세계적인 수준의 선상 엔터테인먼트와 레크레이션 시설, 선원 한 명당 승객 두 명 비율을 유지하는 등의 노력을 하고 있다. 수퍼스타 레오(Superstar Leo)는 1999년에 8개의 국제 쉽 팩스 상중에서 최고의 객실, 최고의 살롱, 최고의 선데크 등 3개 부분을 수상하였고, 새롭고 고급스러운 대형선박과 흥미로운 여정들을 제시함으로써 아시아 ~ 태평양 지역의 크루즈 산업을 구성하는데 선구자의 역할을 하였다. 또한 스타 크루즈는 마케팅, 운영, 인포메이션 테크놀러지, 예약 시스템, 안전 그리고 경제기반 등에 중대한 투자를 하여 1999년 아시아 최고운 수요를 창출해야한다.② -경쟁업체들의 M&A를 통한 시장확대로 스타크루즈의 시장에 진입할 수 있으므로 한국에서 크루즈를 운영해 온 경험을 바탕으로 웰빙 열풍을 건강 크루즈로 연결시키는 등 한국에 맞는 전략을 수립해야한다.③ -관광수요와 욕구가 증대되는 기회를 맞이하여 제한적인 홍보와 낮은 인지도가 수요창출의 걸림돌이 되므로 TV를 통한 홍보, 경품으로 탑승권을 제공하는 등 인지도를 높이기 위한 적극적 홍보가 필요하다.④ -크루즈에 대한 고정관념을 타파하기 위해 현재 미흡하게 실행되고 있는 홍보부문을 강화해야 하고, 경쟁 업체의 시장진입에 대비해 현재 아시아 지역에 국한되어 있는 시장의 다변화를 꾀해야 한다.2) 마케팅 믹스McCarthy는 4P라고 하여 상품(Product), 가격(Price), 촉진(Promotion), 유통(Place)등의 4가지 요소를 중심으로 마케팅 전략을 기획하고 있으나, 이번 스타크루즈의 마케팅 전략을 분석할 때에는 크루즈의 특성에 맞게 프로그램(Program), 인력(People)등의 요소를 추가한 6P를 중심으로 알아보도록 하겠다.그림 1. 마케팅 전략 6P① Product 상품"floating resort"라는 말처럼 크루즈 여행에서 선박은 단순한 이동수단이 아니라 그 자체가하나의 관광지이고 관광상품이다. 스타크루즈의 대표적인 3개의 선박에 대해 알아보면i) 레오호슈퍼스타 레오는 과거 타이타닉호의 호화로움을재현하여 고전적인 우아함과 안락함을 갖추었으며 이에 더하여 현대적인 여행자들에게 맞게 76,800톤의 규모와 13층의 장대한 유람선으로 만들어졌다. 넓은 편의시설과 엔터테인먼트, 레크레이션, 서비스 등이 갖추어져 있다. 또한 자유로움과 융통성 그리고스타크루즈가 보증하고 자랑하는 "아시아의 따스한 환대" 속에서 프리스타일 크루즈를 즐길 수 있다.길이 : 268m / 너비 : 32.2m / 속도 : 25 노트 / 수용인원 : 1966명 / 승무원 : 1,100명총객실수 : 983실 / 총톤수 : 76,800톤?구비시설(수영장,즈보다 일정이 짧은 대신 가격이 훨씬 저렴한 상품으로, 조금이나마 크루즈의 매력을 느끼게 한 후 재구매를 유도하는 상품이다. 현재 스타크루즈는 주로 신문이나 인터넷을 통한 소극적인 홍보와 DM(Direct Mail)등을 통해 사후 홍보를 하고 있는데, TV등을 이용한 적극적인 홍보는 하고 있지 않은 실정이다. 이러한 소극적인 홍보전략을 하는 이유는 광고 비용이 큰 문제인데, 이런 단점을 극복하기 위해 크루즈선박을 TV 쇼프로그램의 장소, 뮤직비디오 촬영 장소 등으로 대여하여 간접적으로 크루즈를 홍보하고 대여료 또한부수적으로 얻고 있다.④ Place스타크루즈는 크루즈 상품을 판매하는 루트를 설정하는데 있어 기본적으로 여행사를 적극 활용하고 인터넷을 통한 판매 루트를 확보하고 있다. 그러나 이러한 단일한 상품 판매루트로는 크루즈 상품을 관광객들에게 인식시키는데 한계가 있기 때문에 기업과 계약을 맺고 특정 이벤트의 경품으로 판매하는 등 다양한 루트를 찾고 있다. 하지만 경품으로 크루즈 상품이 판매될 경우 크루즈의 여행의 이미지가 값 싼 이미지로 실추될 수 있으므로 그 점에 신경을 써야할 것으로 보인다.⑤ Programi) 선내프로그램ㄱ) Star Navigator스타 네비게이터는 그날의 레져활동과, 파티, 유흥, 배 안에서의 특별이벤트, 뉴스에 대한 매일 발행되는 프로그램이며 매일 저녁 각 선실로 배달된다. 승객들은 매일의 최신 정보, 하루하루의 모든 행사 및 식사일정, 쇼핑뉴스, 기후관계, 스텝인사, 방문지역 및 기항지 관광안내 등을 얻을 수 있다.ㄴ) 유람선내 활동프로그램매일 Star Navigator(그날의 선상 활동프로그램)가 각 선실로 배달된다. 이른 아침부터 늦은 저녁까지 스케줄이 알차게 짜여져 있다. 연습강의를 포함해서 각종 스포트와 배안에서의 게임, 교육적인 강의와 각종 강좌, 칵테일 만드는법, 스시만드는법, 라인댄싱, 볼륨댄싱,등 다양한프로그램이 있다.ㄷ) 특별주문 (Special Request)특별식(채식주의자나 무지방,무설탕,무염식)을 원하거나 보통 이하인 것으로 인식하고 있기 때문에 크루즈 여행을 해본 적이 없다.② Target and Marketingi) 가족 중시형이들에게는 다양한 가족 옵션을 제공하고 있음을 인식시켜야 한다. 일상으로부터의 도피형태로서 크루즈를 강조하고 육상 가족 휴가보다 크루즈가 더 많은 것을 제공하고 있다는 것을 보여주고 육상 휴가와 크루즈 휴가의 가격을 비교해준다.ii) Bobos이들에게는 크루즈를 사치스럽고, 욕망을 채워줄 수 있으며 스트레스가 없는 독특한 경험을 할 수 있는 곳이라고 설명해야 한다. 또한 크루즈는 유행의 추세이며 열심히 일했기에 크루즈를 타야한다고 설명한다.iii) 모험 선호형이들에게는 크루즈 휴가가 얼마나 신축적인지 설명하고, 남들이 가지 않는 항구의 여정을 추천하는 것이 효과적이다. 또한 크루즈 상품이 학습 기회와 모험을 제공하고 있음을 제의한다.iv) 부유 노년층이들에게는 크루즈의 전반적인 이해에 대한 지식과 호화스러움을 강조하는 것이 효과적이다. 또한 훌륭한 정찬이 제공되는 점을 강조한다.v) 친숙함 추구형이들에게는 크루즈 선박이 튼튼하다고 반드시 강조해야 한다. 또한 대중시장 여정과 같은 친숙한 점을 내 세우고 크루즈 휴가시에는 식당에서 기다릴 필요가 없으며 장거리 운전을 할 필요가 없다 등으로 스트레스가 없다는 점을 지적해 주는 것이 효과적이다.vi) 가족여행+실버세대시장세분화를 통해 이용객의 60%가 어린이를 동반한 가족 여행임을 알 수 있다. 예전에는 돈이 많은 사람들만 해외여행을 즐겼지만 최근에는 일반 가정에서도 늘고 있는 추세이다. 이러한 점에 초점을 맞추어 좀더 저렴한 가격으로 해외여행을 할 수 있다는 점에서 스타크루즈의 크루즈 상품들은 항공여행보다 유리한 위치를 가지고 있다.또한, 요즘 대두되고 있는 소비층중 하나가 실버세대이다. 이들은 경제적인 능력과 시간 모두를 가지고 있다. 좀더 편안한 여행과 여가를 즐기길 원하고 시간에 구애받지 않고 편히 쉬면서 누군가가 챙겨주는 여행을 선호한다. 복합적인 서비스가 제공되고 편안한 여가를 즐.

경영/경제| 2009.05.08| 20페이지| 2,000원| 조회(673)

스타크루즈 경영 전략, 스타크루즈

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에버랜드 경영전략 분석

report관광과 직접 관련된 기업의현황 성장 전략 사명 사례-에버랜드-과목 :교수 :학과 :학번 :이름 :목차서론기업선정동기본론1. 에버랜드(1) 소개(2) 사명(3) 현황(4) 사업2. 환경분석3. swot 분석4. 마케팅 전략5. 성공요인 분석6. 향후 전망 분석결론관광과 직접 관련된 기업의현황 성장 전략 사명 사례-에버랜드-서론기업선정동기관광기업 하면 우선 호텔과 여행사를 많이 떠올리게 된다.하지만 이제껏 관광경영수업을 들으면서 발표나 레포트를 할때 하나투어, 모두투어, 신라호텔으로 자료를 조사해 왔었다.이번에는 다른 기업을 해봐야지..하고 생각했지만, 막상 관광기업이 떠오르지 않았다.관광관련 기업이 무슨 기업이 있는지도 막막하였다.관광이라는 단어에 호텔, 여행사, 항공사 이렇게 생각만 날 뿐이었다.그래서 이외의 것을 조사해보기로 결정했다.파라다이스나 세븐럭, 강원랜드같은 카지노도 생각이 났고, 에버랜드, 롯데월드와 같은테마파크도 생각이 났다.파라다이스에서 교육을 받으면서 사명이나 회사의 상태등에 대해 배워볼수 있었기에내가 배워서 이미 알고 있는 카지노 업계 보다많이 놀러는 가 보았지만 회사의 사명이라던지 사업전략등에 대해서 잘 모르는테마파크에 대해 조사해 보는 것이 낫겠다는 결론을 내렸다.테마파크에는 에버랜드, 롯데월드, 서울랜드 등등이 있었는데롯데월드의 경우 지난 사고의 영향으로 기업의 이미지도 많이 떨어지고, 사업의 수익이나상의 수상등이 줄어든 만큼 인지도 있고, 기업적으로도 성공했다고 느껴지는애버랜드를 조사하기로 결정하였다.본론1. 에버랜드(1) 소개1976년 국내 최초의 가족공원인 자연농원을 시작으로 국내 레저, 서비스문화의 중심에 있는 에버랜드는 개장 20년이 지난 지금까지 거침없는 개척정신을 발휘, 국내 가족놀이의 문화수준을 세계적으로 끌어올리는데 크게 기여하고 있다.에버랜드는 지난 1996년, 월드 클래스 리조트로 거듭나기 위하여 용인자연농원에서 에버랜드로 브랜드이름을 변경하여 더욱더 즐겁고 행복한 공간으로의 변화를 꾀했다.40여개의 최신에버랜드는 이제 국내에 머무르는 테마파크가 아니라 국제적인 브랜드로 나아갈 계획을 갖고 있다. 1998년 대만의 테마파크 디스커버리 월드와 설계 자문 및 운영 컨설팅 계약을 체결한 데 이어 최근 중국 다롄에 건설 중인 중국 최대의 테마파크 킹덤 오브 디스커버리의 파크 구성 및 운영 전반에 대한 컨설팅 계약도 체결했다. ‘서양에는 디즈니, 동양에는 에버랜드’로 인식될 수 있도록 하는 것이 목표다.에버랜드는 이미 외국인에게도 인기가 높다. 연간 에버랜드를 찾는 외국인 관광객은 약 40만 명. 이 중 대만 홍콩 중국 등 중화권이 63.2%, 동남아시아가 30.7%, 일본이 7.5%를 차지한다. 한국관광공사가 지난 한 해 한국 여행을 마치고 돌아가는 외국인 관광객 10만여 명을 대상으로 설문 조사한 결과 에버랜드는 서울, 부산, 민속촌, 제주도에 이어 한국의 관광 명소 5위로 인식되고 있는 것으로 나타났다.에버랜드와 함께 국내 테마파크를 이끄는 ‘쌍두마차’ 중 하나는 롯데월드다. 롯데월드는 기네스북에 오를 정도로 세계에서 유래를 찾아보기 힘든 실내 테마파크라는 독특한 매력을 가지고 있다. 이 때문에 외국인들도 신기해하고 이색적인 놀이 공간이자 매년 방문하고 싶은 한국 관광지로 꼽고 있다.올해 누적 입장객 1억만 명 돌파를 앞두고 있는 롯데월드는 6개월간의 대대적인 리뉴얼 끝에 지난 7월 1일 새롭게 모습을 보였다. 테마파크 디자인으로 유명한 커닝햄 그룹과 함께 파크 내 전체의 색감을 재선정해 입구부터 쾌청한 하늘이 연상되는 푸른 색감으로 꾸몄다.첨단 음향 설비 시스템을 설치해 공간 전체를 대형 콘서트장화했다. 내부에 스피커만 1200개에 달해 단일 건물로는 최대의 음향 설비를 자랑한다. 꼭 필요한 곳에만 음향을 송출할 수 있는 설비를 마련해 소음을 줄이고 퍼레이드나 레이저 쇼를 진행할 때 박진감 넘치는 현장감을 느낄 수 있다. 조명 시스템도 대폭 개선했다.롯데월드는 이번 리뉴얼로 세계 최대 규모의 실내 테마파크로서의 명성과 테마(중세 유럽의 작은 지구마을)는 그대로 대한 공감대가 잘 이루어지지 않아 한 방향으로 나가지 못하고 손발이 따로따로 노는 비효율성을 보여 준 것을 말한다.두 번째로는 사업부나 부서(팀)간, 개인 간의 신 경영 추진속도가 상이한데다 서비스 실천의 상향평준화가 이루어지지 못해 서비스가 고객의 기대 수준에 크게 못 미치고 있다는 점이었다.셋째로는 정보 인프라의 취약성으로 내부 업무 프로세스 개선이 이루어지지 못하고 있다는 점이었다.네 번째로는 서비스 교육의 경우 서비스는 완성형이 아닌, 점점 레벨 업 시켜 나가야 된다는 점진형이라는 점에서 좀 더 수준 높은, 그리고 전문화된 다양한 교육 프로그램의 개발이 필요하다는 점이었다. 즉 친절기본교육에 치중해 오던 서비스 교육의 고객 계층별 교육, 종업원의 직능 교육, 직급별 전문 과정 등 다양하면서도 효율적인 교육 프로그램으로 확대 개발하여 교육의 질을 상향조정해야 했다.마지막으로 현장에 적합한 실질적인 서비스 실천이 생활화돼 있지 못해 선진업체의 양질의 서비스 제도에 대한 벤치마킹이 필요했다.2) 고객에 더욱 가까이중앙개발 용인 에버랜드는 철저하게 고객들과 현장에서 만난 관심과 배려, 정성어린 서비스를 제공함으로써 칭찬과 격려, 그리고 성원을 받고자 부단히 노력하고 있다. 타인에게 기쁨을 주기 위해 최선의 정성을 다하는 서비스맨의 자세, 그리고 정성어린 서비스에 감동하여 칭찬과 성원을 보내는 고객 모두 공동선(Give & Take)을 추구하면, 결국 서로가 잘되고 믿고 격려해 주는 선순환의 삶을 살아가게 된다는 것이 중앙개발 신경영의 핵심이다.서비스 마인드에 대한 종업원의 인식이 현장 전반에서 친절과 청결, 활발한 제안, 조직 활동의 활성화로 나타나기 시작했다. 그 결과 93년 이후 삼성그룹 내 고객만족도(CSI), 종업원 만족도(ESI) 평가에서 상위를 차지해 가시적인 지표에서도 우수한 실적을 거두었다. 회사 자체적으로는 전화 친절도, 접점 친절도, 고객의 소리(VOC), 친절 5 대 항목 생활화, 한마음 캠프 대화방 등을 통해 ‘Before Service,롯데월드, 서울 랜드와 비교할 때 접근성이 매우 떨어짐. 서울 강남역 또는 양재역에서 한 시간 이내에 도착하는 노선버스 운행하는 등 극복 노력, 귀가로 인한 야간 이용자수 감소- 최고 경영진의 교체에 따른 잠재적 부담: 강한 리더십으로 종합 테마파크로의 변혁을 지휘하던 허태학 사장이 물러남으로써 조직 관리에 대한 잠재적 부담 발생. 기존의 마케팅 전략의 연속성에 대한 부담- 에버랜드만의 독창적 캐릭터의 부재: 자체제작 플래시 애니메이션 등을 통한 극복노력.- 넓은 면적으로 인한 이동불편- 부족한 식/음료 상품 : 재고상품증가 → 재고관리비 증가- 大 유지/관리비용 : 감가상각비 주차비용 인건비- 악 천우 시 대응책 미비 : 실외park의 단점- NEW 놀이기구 부족(3) 기회- 국민소득과 여가시간 증가로 인한 레저산업 발전을 위한 토양마련- 외국에 비해 아이들과 청소년의 놀이 공간 부족- 확실한 시장 점유율과 선점 효과- 진입장벽이 자연스럽게 형성88년 서울올림픽 이후 관광자원의 개발의 중요성이 부각되면서 정부의 주도 하에 레저 산업 육성이 활발히 진행되었고, 국민소득의 증가로 여가선용을 위한놀이 문화의 요소가 증가함에 따라 각종 규제에 대해 완화 움직임이 있었다. 그리고 아시안 게임, 월드컵 등 큰 국제대회의 유치와 각종 국제 모임과 같은 요소들은 에버랜드에 있어 국내 입장객 뿐 아니라 외국입장객의 유치에 있어 큰 장점을 자리 잡을 수 있게 되었다.- 주 5일제 확장- 신규 컨텐츠 개발 : 이솝빌리지 스플래쉬페스티발- 한류열풍 : 해외고객의 증가- 타경쟁사의 안전사고 : 새로운 경쟁우위 위치- 다양한 promotion 증가 : 싸이월드 多검색엔진 카드제휴사- silver/angel등 새로운 시장 등장- 30주년 개장기념 이벤트- 지역주민 증가(4) 위협- 기술력과 자본을 거느린 외국 업체 침투 시 대처방안 미비- 국내 시장에서의 성장 한계성- 경기 하락으로 인한 1인당 소비 지출이 소규모 화- 홍콩 디즈니랜드 건립 계획의 구체화중화권을 대상으로 하는 홍콩 디’이다.‘칭찬 카운트다운 제’란 하루 10번 이상 부하직원을 칭찬하는 것.에버랜드의 179명 간부들 주머니에는 1원짜리 동전이 10개씩 들어 있다. 열 개의 동전은 한번 칭찬할 때마다 다른 주머니로 이동이 되는데, 동전 열 개를 모두 다른 호주머니 속으로 옮기도록 해서 하루 10번 이상 칭찬하는 것을 습관으로 만들자는 것이 목적이다.서비스 경쟁력만이 IMF시대를 극복할 수 있는 힘이고 칭찬은 서비스의 가장 기본이라는 취지로 실시한 ‘칭찬 카운트다운 제’는 사원들을 격려하는 데에 영향력을 발휘했고 고객서비스가 향상되는 파급효과까지 창출해 1원짜리 동전의 가치를 높였다.(3) 흥겨운 만남의 장 - 파티 마케팅한 번 잘한 칭찬은 열 번의 꾸중보다 효과가 크다. 하지만 적절한 꾸중 역시 열 번의 칭찬보다 무서운 위력을 발휘하는 법. 에버랜드는 잘한 점은 모두가 함께 칭찬해주고 잘못된 점은 떳떳하게 공개하고 개선해 나갈 수 있는 자리를 ‘파티’라는 형식을 통해 마련했다.파티의 이름은 ‘쓸개주 파티’와 ‘달콤한 파티’. 칭찬을 위한 파티는 성공의 의미인 오색양초와 달콤한 술이, 꾸중을 위한 파티는 실패의 의미인 X로 꽂힌 흰색 양초와 쓸개주가 제공되는데 연유인즉 쓸개를 씹으며 실패 재발을 막자는 의미. 주차장에서 사복근무 중 차량 절도범을 잡았다거나, 부상당한 야생 고라니를 수술해 목숨을 건지는 등과 같이 굵직굵직한 경우도 있지만 사무실의 내 책상 정리정돈이 항상 잘 되어 있다거나, 복장이 단전치 않다든지 하는 사소한 칭찬과 충고 역시 파티의 이슈로 등장하는 재미있는 파티다.(4) 적절한 이벤트 활용봄에는 소풍이나 웨딩포토를 위한 예비신혼부부에게 맞추고(튤립축제) 여름에는 케리비언 베이 이용객 그리고 가을에는 역시 소풍(장미축제) 겨울에는 눈썰매장을 통한 마케팅을 하고 있다.5. 성공요인분석(1) 외부고객다음과 같은 6가지의 실천전략을 중심으로 고객만족을 위해 추진해 갔으며, 이 실천전략은 성공적이었다고 보여 진다.1) 친절화친절의 실천항목으로는 5대 항목을 들 수 있다있다.

경영/경제| 2009.05.08| 21페이지| 2,000원| 조회(763)

에버랜드, 에버랜드 경영전략, 애버랜드 경영전략

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ibis호텔의_경영전략분석 평가A좋아요

Reportibis호텔의 경영전략분석목 차Ⅰ. 서론 ········································································································ 11. 중저가호텔 ibis호텔 선정 이유 ······························································· 12. 중저가 호텔시장이 뜨는 이유와 ibis호텔의 등장 ····································· 21) 중저가 호텔시장이 뜨는 이유 ····································································· 22) ibis호텔의 등장 ························································································ 2Ⅱ 본론 ··········································································································· 31. ibis호텔의 소개와 사명 및 기업정책 ························································ 31) ibis 의 모체, Accor Group 과 Ambassador Hotels ···································· 32) ibis호텔의 사명 ························································································· 43) ibis호텔의 목표 ························································································· 54) ibis호텔의 환경 친화적 정책 ················································ 9참고문헌 ········································································································ 10Ⅰ서론1. 중저가호텔 ibis호텔 선정 이유다음은 2007년 동아일보의 12면 관광 서울 빨간불이라는 제목으로 게재된 기사이다. ‘지난해(2006년) 10월 서울의 한 특1급 호텔에서 한국과 캐나다 관광업계 기업인 행사를 열었던 주한 캐나다 관광청 직원들은 참석한 캐나다 기업인들에게서 적잖은 불평을 들었다. 체크아웃을 해보니1일 숙박비(싱글룸)가 29만원이나 나왔기 때문으로 아침식사가 포함되지 않는 서울에서의 1일 숙박비가 300달러가 넘는다는 사실에 캐나다 기업인들은 “비싸도 너무 비싼 도시”라며 혀를 내둘렀다. 그나마 주한 외국 관광청 행사라 호텔 측이 30%를 특별할인 해 준 가격 이었다.)또한, 미국의 관광전문지 Business Travel News(2007)가 발표한 자료에 의하면 2006년 세계 100대 도시 1일 체재비에 따르면 서울이 식비 202달러(세계2위), 호텔비 365달러(세계 14위)로 식비와 호텔비를 합친 체제비가 567달러로 세계 3위로 발표되었다. 이는 도쿄의 541달러(세계 5위)와 쿠알라룸푸르의 184달러(세계 95위)와 비교할 때 큰 차이를 보이고 있다. 우리나라의 체제비가 한국을 찾는 외래관광객의 방문에 큰 걸림돌이 될 수도 있는 것으로 판단되며 이는 우리나라의 객실상품 위주의 중저가형 호텔의 확충이 필요하다는 것을 말해 주고 있다.)다음은 우리나라 호텔에서 외국인이 투숙한 사례이다. ? 서울 강남에 위치한 기업들과의 거래가 잦은 한 외국 중소기업의 직원, 외국인A 씨는 사업차 한국을 방문 할 때마다 걱정이 이만 저만이 아니다. 그에게 주어진 일일 경비는 평균 180 불에서 215 불. 식비와 숙박비만으로도 빠듯한데 한국의 특급 호텔 하루 숙박특급호텔과 말 그대로 숙박의 개념만 있는 저가형 숙박시설로 양분되어 있었다면, 점차적으로 중간단계의 형태로 특급호텔에 비해 저렴하면서도 좋은 서비스를 제공하는 중저가 호텔 시장이 발달하게 되었다. 더구나 요즘에는 자신의 기호에 맞추어서 적절한 여행 루트를 스스로 선택하고자 하는 사람들이 늘어나면서, 단체 여행이나 호텔과 항공권이 함께 상품 군으로 묶여 나오는 에어텔 보다는 각각의 상품들을 따져서 고르기를 원하게 되었다. 호텔의 가격과 질적인 부분에 있어서도 개인의 선택의 중요성이 커지면서 그 형태가 다양해 지기 시작한 것이다. 또한 단체 여행보다는 개별적인 여행을 선호하게 되면서 개인이 여행 경비를 모두 부담 해야 하는 개별 여행자의 비율이 전체 관광객의 60%이상을 차지하게 되었다. 여러 가지 대안들을 두고서 선명한 선택으로 하기를 원하는 소비자들의 입장에서는 보다 좋은 서비스에 가격이 낮은 대안이 눈에 들어 올 것이다. 따라서 가격에 민감한 그들에게 이런 중저가 호텔이 어찌 매력적으로 다가왔다.2) ibis호텔의 등장국내 중저가 호텔 시장 형성 초기에는 외국인 고객과의 언어 소통 문제 혹은 체계적으로 훈련된 서비스 부재라는 한계점이 있었기 때문에 저가라는 장점 외에 고객에게 제공할 수 있는 차별화가 부족했다. 그러나 국내 중저가 호텔 시장에ibis 가 진입하여 성공적인 경영을 이뤄내자, 차별화된 ibis 의 경영 전략이 중저가호텔들의 벤치마킹 대상으로 주목 받고 있다. 20~40 대 비즈니스고객을 대상으로 한 ibis 는 2003 년 9 월 국내 시장에 진입 하여 성황리에 운영 중에 있다. 강남에 위치한 ibis 서울은 평균 객실 점유율 80% 이상을 유지하고 있으며, 2006 년 6 월 개관 첫해에 76.6%의 객실 점유율을 기록하였다. 최고급 호텔 체인인 W 호텔이 2004 년 개관 첫해에 40%이하의 평균 객실 점유율을 기록한 것을 보면 ibis 가 얼마나 성공적으로 시장에 진입했는지를 알 수 있다.Ⅱ 본론1. ibis호텔의 소개와 사명 및 기업정책1is호텔에서 지내는 동안 즐거움을 느낄수 있는 서비스와 부대시설이 있고 모든 시설은 최상의 가격으로 제공한다.4) ibis호텔의 환경 친화적 정책)위에 있는 호텔의 홈페이지에 있는 기업 정책을 보면 ibis호텔은 환경친화적인 정책을 쓴다는 것을 알 수 있다. 이는 21세기에 맞춰 관광기업이 추구하는 지속가능한 관광개발정책과 맥락이 비슷하다는 것을 알 수 있다.2. 한국에서의 ibis한국의 ibis 는 현재 서울과 명동, 수원 세 곳이 있다. ibis 앰배서더 서울(총 객실 수 317개)은 비즈니스 중심지의 근처에 있는 호텔을 찾는 국내외 비즈니스맨을 만족시킬 수 있는 서울 강남에 위치해 있다. 이 지역은 한국의 벤쳐 기업들과 대기업들의 본사가 대거 집중되어 있는 곳이며, 코엑스 국제회의장과도 근접해 있어, 국제회의나 전시회 참가자들의 숙박 장소로서도 최적의 장소이다.2006 년 서울을 방문한 외래 관광객 중 51%이상이 명동을 방문했으며, 60%가 방한 중 쇼핑 활동을 한다. 쇼핑 상권이 발달한 명동에 위치한 ibis 앰배서더 명동(총 객실 수 280 개)은 쇼핑을 하고자 하는 최근 관광객들의 기호에 적합한장소에 위치했다고 볼 수 있다. 또 금융상권의 중심지인 을지로와 근접해 있기 때문에 비즈니스를 목적으로 방문한 고객들에게도 어필 할 수 있는 입지이다.ibis 의 두 호텔 모두 비즈니스 고객이 많이 찾고 있는 만큼 비즈니스 고객들의 편의를 위하여 비즈니스 업무를 볼 수 있는 비즈니스 코너와 미팅 룸을 각각마련해 놓았다. 레스토랑(Le table)과 와인 바(Le bar)가 각각 하나씩 있고, 사우나, 스파, 체력 단련실 외 다른 시설은 생략하거나 간소화 시켜 최소한의 공간 내에서 필요한 것을 해결 할 수 있도록 하고 있다.3. ibis호텔의 경영 전략1) 최소비용, 최대효과)중저가 호텔의 대표적 특징은 중저가라는 단어 그대로 낮은 객실 요금이다. 하지만 중저가 호텔 시장 내에서의 경쟁이라는 또 다른 측면에서 바라 볼 때에는 상대적으로 낮은 가격에 얼마나 질 비스를 저비용으로 제공함으로써 고급호텔과 차별화된 중저가호텔의 가격과 기존호텔 서비스수준을 구현하여 궁극적으로 가격만족과 서비스 만족을 통해 고객만족을 달성하는 것이다.2) 정찰제 객실 요금호텔의 경우 가격 탄력성이 커서 정가제가 지켜지지 않는 경우가 대부분이기 때문에 고객 입장에서는 매번 호텔을 방문할 때마다 다른 요금을 낸다. 정확한가격 정보를 제공하지 않는 것도 고객의 입장에서는 불편함으로 받아들여질 가능성이 있다. ibis 에서는 로비 전광판에 가격을 공시하고 이를 정확히 지키고 있다. 특급호텔의 최대 60%까지 저렴한 주중 82,500 원, 주말 75,000 원이라는 파격적인 정찰제 객실 요금으로 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.3) 크로스 미팅과 크로스 트레이닝 프로그램ibis 의 또 다른 강점은 전 직원 누구나 어떠한 부서나 업무를 맡겨도 수행할 수 있도록 크로스 트레이닝을 하고 있다는 점이다. 조리부와 객실부, 식음료부 등 업무와 소속은 다르지만 유기적인 협조가 이뤄지지 않는다면 호텔 서비스에 불협화음이 발생 될 수 있기 때문에 직원간의 커뮤니케이션이 가장 중요하다. 이를 위해 매주 월요일은 전부서 직원들이 한자리에 모여 회의를 하는 ‘크로스미팅’을 의무적으로 실시하여 호텔의 전체적인 시스템을 이해하는 기회로 삼고 있다. 멀티 플레이어 인재를 양성하기 위해 전 직원을 대상으로 2 주씩 각 부서에서 근무하는 ‘크로스 트레이닝 프로그램’도 시행한다. 이 프로그램을 통해 각 부서의 어려움과 협조방법 등을 찾아낼 수 있다. 특히 직원간의 순환근무로 인해 전 직원이 멀티플레이어로서 역할을 수행 할 수 있기 때문에 상황에 따라 부득이하게 결원이 생겨도 전체적 시스템 운영에는 큰 영향을 주지 않는다.4) 철저한 구전 마케팅구전 마케팅은 고객이 제공하는 상품이나 서비스에 만족했을 경우, 큰 비용을 들이지 않고도 긍정적 효과를 쉽게 얻을 수 있지만, 만족도가 낮을 경우에는 최악의 역효과를 가져올 수 있는 양날의 검이라고 할 수 있다. ibis 호텔은 자신들이이다.

경영/경제| 2009.05.08| 13페이지| 2,000원| 조회(1,040)

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로열캐리비언호 경영전략

『 로열캐리비언 호 회사』- 관광 전략 분석 -과 목 명 :담당교수 :학 부 :학 번 :성 명 :◎ 목차 ◎▶ 서론 ◀1. 크루즈 여행이란?2. 로열캐리비어 호 회사의 소개▶ 본론 ◀1. 로열캐리비언 호 크루즈의 성장 기회요인2. 로열캐리비언 호의 장점3. 로열캐리비언 호만의 차별성4. 로열캐리비언 호 회사의 관광 전략의 예▶ 결론 ◀1. 로열캐리비언 호의 전망▶ 서론 ◀1. 크루즈 여행이란?크루즈 여행에서는 호텔숙박료와 관광지 이동에 따론 교통비가 필요없다. 왜냐하면 크루즈는 숙박을 하는 운송수단, 또는 운송을 하는 숙박 수단이 될수 있기 때문이다. 바다 한가운데서 식사를 즐기고 선사에서 주최하는 각종 레크레이션을 즐기는 가운데 서서히 밤은 저물고, 잠을 자고 일어나 가벼운 복장에 카메라를 들고 내리면 금강산의 가장 대표적인 관광명소와 쇼핑지로 데려다 주는 식으로 진행되는 게 크루즈 투어다.여객선이 여객의 수송을 주목적으로 하는 것임에 반해 크루즈 여행은 단순한 운송이라기보다 ‘위락’을 위한 선박여행으로 숙박, 식사, 음주, 오락시설등 관광객을 위한 각종 편의시설을 갖춰 놓고 수준 높은 서비스를 제공하면서 승객들을 안전하게 원하는 관광지까지 운송하는 여행이다.크루즈여행은 1980년대 이후인 근래에 와서는 연령의 제한없이 전 연령층으로 시장이 점차 확대되어 가는 추세에 있으며 여기에 고급 저가 순항상품의 개발판매로 유람관광객의 수요는 앞으로도 계속 증가될 것으로 예상된다. 국제적인 크루즈사업이 활발해지면서 경쟁이 차츰 심해지자 대형 유람선들이 공동전략으로 세계 유람객 시장을 대상으로 마케팅을 하는 경향이 있는데 노르웨이와 리베리아 선적 대형 13척의 마케팅을 맡은 로열캐리비언 크루즈 회사가 대표적이다.2. 로열캐리비언 호(Royal Caribbean Cruise L.T.D) 회사소개미국에 본사를 둔 이 회사는 노르웨이와 라이베리아 선적의 대형 관광유람선단을 확보하고 전 세계를 시장으로 하는 마케팅을 펼치고 있다. 그중 1996년 12월부터 우리나라 승객유치를 , 2만톤 이하는 5척인데 가장 작은 규모가 18,455톤인 대형유람선 중심이다. 이회사의 1997년 운항계획에 따르면 항해지역은 캐리비언해역 10개 항로, 피나마해역 1개, 바하마해역 2개, 알래스카 4개, 멕시코 2개, 유럽 6개, 버뮤다 2개, 극동 6개 등 모두 33개 항로를 운항하고 있는데 때로 추가 또는 특선 항로를 달리고 있다.우리나라가 포함되는 극동항로는 도쿄(요코하마)-교토(오사카)-나가사키-상하이-서울(인천)-텐진-(베이징)을 왕복하는 14박 15일로 설정되어 4월 27일과 5월 11일의 출항일에 18,455톤 승객 7114명, 선원 320명, 18노트인 선바이킹(Sun Viking)호가 취항하는 것으로 되어 있다. 이 회사의 유람선들은 2인 1실을 원칙을 하는 선실을 갖고 있는데, 숙박일수(3박~15박)와 등급(바다쪽, 안쪽, 앞 뒤 등 위치와 크기)에 따라 15~17가지 숙박료를 책정하고 있다. 가장 짧은 기간 3박의 경우, 가장 싼 방이 성수기가 아닌 때에 450달러, 일등실은 1,400달러, 로열 스위트룸 1,800달러이다. 15박의 경우에는 최저 2,400달러, 최고 5,700달러 수준이다.▶ 본론 ◀1. 로열캐리비언 호 크루즈의 성장 기회요인① 새로운 상품개발에 의한 적극적인 고객유치로 이용 대중화 실현② 크루즈 여행 일수의 다양화③ 포괄여행상품으로의 판매④ 쾌적성, 안락성 향상을 도모한 선박건조 기술의 발달⑤ 고객욕구 만족도 제고를 위한 시설확대⑥ 계절에 맞추어 세계각국의 유명관광지를 순항하는 부정기적인 유람선의 운영으로 가동률을 높여 채산성을 크게 제고시키는 한편, 이용의 변화를 도모⑦ 특별한 목적이나 주제별 크루즈여행의 형성(theme cruise/special interest cruise)2. 로열캐리비언 호의 장점1) 이동시간조차도 즐거운 크루즈낮에는 각 기항지에서 새로운 세게 탐험, 밤에는 선내시설을 이용한 각종 레크레이션 및 쇼 관람, 바로 크루즈 투어만의 장점이다. 선내에서 즐기거나 잠을 자는 동안 다음 여행지로 이동고 안전한 여행을 즐길 수 있는 것이다.4) 세계 별미의 경연장 크루즈여행에서 잊을 수 없는 즐거움의 하나인 식사, 크루즈의 만찬은 세계 최고의 요리사들이 준비한다. 양식, 중국식, 한식 등 세계 각국의 별미가 화려하고 세련된 식당 분위기와 어울려 잊을 수 없는 여행의 추억을 선사할 것이다. 단 한번의 여행으로 세계의 명요리를 마음껏 먹을 수 있는 것이 바로 크루즈 여행이다.5) 세계인과 친구가 되는 크루즈이동만 같이 하는 여행으로는 친구가 될 수 없다. 세계 각지에서 온 사람들과 함께 생활하고 즐기는 가운데 서로의 문화를 이해할 수 있으며, 마음을 열고 진정한 친구가 될 수 있다. 짧은 기간이지만 배라고 하는 같은 테두리 안에서 함께 생활하는 동안 무엇과도 바꿀 수 없는 소중한 경험과 귀중한 친구들을 얻을 수 있는 여행은 크루즈 투어뿐일 것이다.6) 화려한 파티의 무대 크루즈크루즈의 쇼에는 라스베가스의 화려함이 있고, 브로드웨이의 감동이 있으며, 리오의 정열이 있다. 매일 밤 펼쳐지는 환상적인 무대와 각종 파티는 다른 여행에서는 경험할 수 없는 크루즈만의 매혹적인 밤의 여정이다.3. 로열캐리비언 호만의 차별성1950명의 고객과 750명 이상의 승무원을 나르는 로열개리키언 크루즈라인의 7만 4천톤급 바다의 그랜저 호(Grandeur of the Seas)는 컴퓨터 기술과 결합된 인간의 창조력의 결과이다. 이 선박은 컴퓨터를 사용하여 디자인하였고, 스케줄 구성은 컴퓨터에 의해 계획되고, 속력·위치·안전·엔진·운항·숙식 시스템도 모든 컴퓨터에 의해 관리된다. 이처럼 컴퓨터는 배의 운영을 더 쉽고, 안전하게 그리고 경제적으로 할 수 있도록 해준다.컴퓨터 디자인(CAD)는 편안함을 유지하면서 연료 소비를 최소화할 수 있는 적합한 외형을 만드는 데 이용된다. CAD 시스템으로는 그리기와 교정을 쉽게 할 수 있다. 컴퓨터화된 청사진은 조그만 밑그림을 큰 규모의 복사본으로 만들어 정확하게 제도할 수 있도록 컴퓨터 안에 저장된다. 철의 절단에서 처녀운항까지 전통적인 방법으로 출항한다로열 캐리비언 인터내셔널은 2007년 12월 아시아에 다시 진출해 적극적인 크루즈 체험을 이 지역에 제공한다고 발표했다. 이국적인 아시아 경관들을 제공하는 로열 캐리비언의 특징적인 암벽등반 시설과 실내 유리벽 등을 특징으로 하는 비전 클래스 선박은 싱가포르와 홍콩 및 상하이를 출항해 태국, 베트남, 말레이시아, 한국, 일본 및 대만의 이국적인 항구들을 방문하는 일련의 흥분되는 순방을 제공할 것이다.로열 캐리비언 인터내셔널의 애덤 골드스타인 사장은 "당사가 앞서 발표한 바 있는 남미와 도미니카공화국에 대한 선박운항과 함께 '랩소디 오브 더 씨'(Rhapsody of the Seas)호를 아시아에서 운항하는 것은 모두 국제적으로 사업을 개발하고 신흥 및 고성장 시장 진출을 확대하기 위한 당사 전략의 일환이다. 우리는 지난 수년동안 당사 선박들을 통해서 수천 명의 아시아 손님들을 맞은 기쁨을 누려왔으며, 우리의 브랜드를 검증된 휴가체험으로서 세계적으로 인정받게 만든 당사 유람선 운항 스타일의 모든 요소들과 특징들을 아시아에 제공할 계획이다"라고 말했다.'랩소디 오브 더 씨'는 2007년 12월10일 싱가포르에서 말레이시아와 태국을 방문하는 일련의 항해를 제공할 것이다. 이 선박의 아시아 순방은 또한 구정연휴 시즌에 맞추어 홍콩에 도착하며, 이어서 대만, 일본 및 하이난섬의 산야를 차례로 방문할 것이다. 그 후 선박은 중국의 상하이를 방문하고 그 다음으로는 일본과 한국을 순방할 것이다.랩소디호 순항일정의 자세한 내용은 2006년 10월 중엽에 제공된다.골드스타인 사장은 "우리는 아시아시장과 범아시아 지역이 전반적으로 엄청난 성장잠재력을 가지고 있다고 확신하며, 이것을 이 지역에 대한 크루즈선 운항계획을 수립하기 위한 장기계획의 첫 단계로 보고 있다. 이 밖에도, 인도, 호주, 뉴질랜드 및 중동지역에서 아시아 여행에 대한 인식과 관심의 수준이 증대되고 있으며, 우리는 이들 지역이 강력한 2차 소스 시장이 될 것이라고 예상하고 있다. 나는 이번의 흥분되는 결정을카페 (Windjammer Cafe) 등을 갖추고 있다.로열 캐리비언 인터내셔널은 현재 20척의 선박을 운영중이고 3척을 건조중인 세계적인 크루즈 브랜드이다. 이 해운회사는 또한 산하의 크루즈투어 (cruisetour) 부문을 통해 알래스카, 캐나다 및 유럽에서 독자적인 육상휴가 서비스도 제공하고 있다.자료제공: Royal Caribbean International【 세계 최대 유람선 `자유의 바다`호 타 보니 … 】암벽 등반·명품 쇼핑 `모든 것 배 안에서`객실 TV 2000대 모두 `삼성전자 LCD` "이 작품들은 파블로 피카소.살바도르 달리 등 거장들이 직접 그린 그림입니다. 다음 달 초 처녀출항 때 승선 손님들을 대상으로 경매에 부칠 겁니다."세계 최대 호화 유람선인 ‘바다의 자유(Freedom of the Seas)’호가 12일 미국 뉴욕에 입항하고 있다. 마이애미를 모항으로 삼을 이 배는 다음 달 처녀출항에 나선다. [뉴욕 AP=연합뉴스]세계 유람선 업계의 새로운 강자로 등장한 '바다의 자유(Freedom of the Seas)'호의 매니저 리사 코킹은 신나게 설명했다. 다음 달 4일로 예정된 첫 출항을 앞두고 홍보차 미국 뉴욕항에 도착한 이 배에 13일 승선, 내부를 둘러봤다.이 배는 승무원 1360명과 승객 3600명을 태울 수 있다. 그동안 최대로 꼽혔던 퀸 메리 2호의 승객 정원(2620명)을 크게 웃돈다. 핀란드에서 제작된 이 배는 타이타닉호의 세 배 크기에 선체 길이가 339m로, 세운다면 파리의 에펠탑(300m)보다 높다. 폭은 56m, 배수량(排水量)은 16만t에 달한다.배에 오르자 '로열 프로머네이드'란 대형 쇼핑몰이 먼저 눈에 들어왔다. 배 중심부 통로 양쪽으로 20여 개의 고급 점포가 늘어서 있다. 코킹은 "다양한 부대 시설과 놀이기구가 구비돼 있어 몇 주간 항해해도 승객들이 전혀 지루함을 못 느낀다"고 말했다.객실을 둘러보니 23.32인치 LCD TV가 설치돼 있었다. 1800여 개의 객실에 설치된 2000대의 TV는 모두 삼성있었다.

경영/경제| 2009.05.08| 9페이지| 2,000원| 조회(551)

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리츠칼튼경영전략

[국제관광전략론]리츠칼튼의 경영전략분석: 리츠칼튼의 차별화전략최준호 교수님관광경영학과200611814윤지영Ⅰ . 서론? About 리츠 칼튼리츠칼튼 호텔의 역사는 호텔의 아버지로서 최초로 “최고급 호텔”이란 개념을 도입한 세자르 리츠가 1898년에 파리에 호텔 리츠를 세움으로써 시작되었다. 그 후 100여 년이 지난 지금, 미국 조지아주 애틀랜타 시에 본사를 두고 미국 내 주요 도시는 물론 유럽, 남미, 호주, 동남아 각지에 40개의 체인을 확보하고 있으며, 그 명예와 전통을 지켜 나가고 있다. 리츠 칼튼은 18세기 베르사유 궁전의 생활양식을 응용하여 고풍스럽고 고급스러운 내부 장식과 분위기를 현대감각에 맞춰 설계한 호텔로, 외관의 품격과 내부의 격조, 그리고 정중한 종사원들의 서비스 정신으로 세계 정상을 유지 하고 있다.? 리츠칼튼의 수상실적리츠칼튼 호텔은 미국 상공부가 매년 1992년과 1999년 2회에 걸쳐, 호텔업계에서 최초로 모든 기업이 갈망하는 최고 권위의 Malcolm Baldrige National Quality Award를 수상했다. 이는 리츠칼튼의 효과적인 인적자원 개발과 경영을 여실히 드러낸 결과라 할 수 있다. 1993년에는 호텔 및 리조트 전문조사기관인 Zagat U.S.사가 고객과 호텔 전문가를 대상으로 실시한 조사에서 전 세계 최우수 호텔 체인상을 수상하는 영예를 안았고. 세계 각국의 체인은 그 나라에서 제정한 품질 상을 수상하며 리츠칼튼의 품격을 높이고 있다. 특히 ‘파이브 스타 다이아몬드’는 세계적 명성의 서비스업 평가기관인 ‘American Academy of Hospitality Sciences’에서 매년 전 세계적으로 최고의 품질과 서비스, 성과를 기록한 호텔만을 엄선해 부여하는 것으로 현재 세계에서 겨우 80여 개 호텔만이 그 영예를 얻었다.Ⅱ . 본론? 리츠칼튼의 사명"우리는 신사, 숙녀를 위한 신사, 숙녀이다리츠칼튼의 사훈은 리츠칼튼이 고객을 어떻게 생각하며, 대하는지 한눈에 알 수 있는 말이다. 리츠칼튼은 단순한 최상 고객의 선택은 쉬워질 것이다.바로 이러한 점에 착안한 것이 '미국 최초의 고품격 호텔 체인이 된다'는 리츠칼튼의 전략적 목표였다. 이러한 전략적 목표를 성취하기 위해서는 품질로 승부한다는 분명한 결단이 필요하였다. 따라서 전략적 목표를 위해 “호텔업계에서 품질과 시장의 세계적 선도자로 인정받을 것이다” 라고 시작되는 사명 기술서에 품질에 대한 리츠칼튼의 결단을 구체적으로 기술하고 있다. 또한 지향적인 경영을 위하여 말콤 볼드리지 기준을 이용하여 호텔을 평가하였으며, 그 결과 1992년에 볼드리지상을 수상하기에 이른다. 현재에도 리츠칼튼 호텔의 경영진은 자기시간의 4분의 1을 품질에 관련된 업무를 수행하는데 사용하고 있으며, 품질과 시스템에 초점을 맞추는 작업은 지속적으로 이루어내고 있다.? 리츠칼튼의 골드 스탠더드골드 스텐더드의 구성요소는 리츠칼튼의 사명선언서를 기본으로 만들어진 리츠칼튼인의 신조가 있고, 그 다음으로는 리츠칼튼의 성공을 말해주고 있는 리츠칼튼의 사훈과 리츠칼튼 서비스의 3단계가 있고, 마지막으로 리츠칼튼인의 기본 수칙, 리츠칼튼의 당사 직원에 대한 약속이 추가된 것이다.? 골드 스탠더드의 내용? 리츠칼튼인의 신조리츠칼튼 호텔은 고객의 편안함과 고객에 대한 정성어린 배려를 위하여 최선을 다하는 것을 가장 중요한 임무로 삼는 곳이다. 우리는 고객이 친절하고 품위 있는 분위기를 느낄 수 있도록 최선의 개별서비스와 시설을 제공할 것을 다짐한다. 리츠칼튼 호텔에서 우리의 고객이 새로운 느낌과 만족감을 경험할 수 있도록 하며, 고객이 표현하지 않은 기대와 요구까지도 충족시켜 드린다.? 리츠칼튼의 사훈우리는 신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀이다.(We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.)? 서비스의 3단계따뜻하고 진실된 마음으로 고객을 맞이하며, 되도록 고객의 성함을 사용한다.고객이 원하는 바를 미리 예측하고 부응한다.따뜻한 작별 인사로 고객에게 감사를 드리며, 되도록 고객의 성함을 사용한다.?사용한다.("Good Morning", "Certainly"."I'll be happy to",My pleasure"와 같은 언어를 사용한다."Ok","Hi/Hello","Folks"and"No problem"과 같은 언어는 사용하지 않는다.)15 . 호텔 안팎에서는 리츠칼튼을 대표한다는 생각으로 행동한다. 언제나 긍정적으로 말하며, 어떠한 문제든 적합한 사람을 찾아가 대화한다.16 . 고객이 원하는 곳은 방향만 알려 드리지 말고 직접 안내한다.17 . 리츠칼튼의 올바른 전화 예절을 갖춘다. 전화는 밸이 세 번 울리기 전에"미소 띈 음성"으로 받는다. 가능한 모든 경우에 고객의 성함을 사용한다. 필요한 경우, May i place you on hold?" (잠시 기다려 주시겠습니까?) 라고 묻는다. 상대방의 성함을 묻지 않으며, 가능하면 고객의 전화를 다른 부서로 돌리지 않는다. Voice Mail 규정을 지킨다.18 . 자신의 외모에 관심을 쏟고 자신감을 갖는다. 모든 직원은 리츠칼튼의 복장 및 용모 규정을 준수함으로써 전문인다운 이미지를 전달할 책임이 있다.19 . 먼저 안전을 생각한다. 모든 직원은 고객과 우리 자신을 위하여 안전하고 사고가 없는 직장을 만들 책임이 있다. 화재 및 비상시 행동 절차에 대해 숙지하고 어떤 안전상의 위험도 즉각적으로 보고한다.20 . 리츠칼튼 호텔의 자산을 보호하는 것은 모든 직원의 책임이다. 에너지를 절약하고 호텔을 적절히 관리, 보수하며, 환경을 보호한다.? 리츠칼튼 직원에 대한 약속리츠칼튼에서는 우리의 신사 숙녀들이 고객 서비스에서 가장 중요한 자원이다.신뢰와 정직, 존중, 성실과 약속을 바탕으로 우리는 개인과 회사의 이익을 위해 그들의 재능을 발전시키고 최대화시킬 것이다.리츠칼튼은 다양함이 존중 받고, 삶의 질이 향상되며, 개인의 포부를 만족시키고, 리츠칼튼의 신비함이 강화되는 근무환경을 만들 것이다.? 리츠칼튼의 전략[리츠 칼튼의 전략]100% Customer Retention (100% 고객 유치)Maximum C츠칼튼은 창립초기에는 아직까지 서비스에 대한 정비가 미비했던 호텔산업 내에서, 최고의 서비스를 실현하기 위해 세계 최초로 ‘최고급 호텔 서비스의 표준’을 정의하였다. 때문에 이를 효율적으로 제공하기 위해 주먹구구식으로 운영되던 호텔 조직을 기능 조직으로 바꾸고 직원들에게 기능 부서별로 숙련 프로그램을 개발하고 제공했다. 또한 기능별 마스터로 하여금 서비스의 질을 검사하게 함으로써 최상의 서비스가 제공되도록 했다.이후, 1900년대에 들어 사세 확장으로 관리해야 할 호텔이 늘어나고 해외 투자로 일률적 경영이 어려워지자, 이들을 효율적으로 관리하기 위해 ‘총지배인 제도’를 도입하면서 모든 권한과 책임을 총지배인에게 위임했다. 이와 함께 리츠칼튼의 명성에 맞는 일정 수준 이상의 서비스 품질을 유지하기 위해 본사의 기능별 매니저로 구성된 품질 조사단을 파견하여 각 호텔의 서비스 개발 및 제공에 대한 지도 및 감사를 실시했다. 즉 본사의 기능별 매니저를 활용하여 모든 호텔의 서비스를 표준화했으며, 현장 직원들이 총지배인의 관리 하에 정해진 작업 표준에 따라 서비스를 제공하는 체제를 구축했던 것이다.이후, 1983년에 들어서서 호텔 산업의 경쟁이 격화되기 시작했고, 이에 서비스 차별화의 필요성을 절감한 경영진은 ‘품질 경영을 적극적으로 도입’ 하기 시작했다. 품질 경영은 가치 체계를 재정립함으로써 시작되었다. 즉 고객의 관점에서 가치판단을 하는 ‘가치기준’, 권한 이양에 초점을 둔 ‘서비스 3단계인 따뜻하고 진지한 환대 & 고객의 욕구에 맞게 행동 & 따뜻한 작별인사’ 등의 가치체계를 정립하고 이를 직원들이 공유하게 함으로써 회사의 가치와 직원들의 가치를 일치시켰다. 이러한 가치들은 향후 리츠칼튼 가치체계의 기반인 ‘골드 스탠다드’로 발전되었다.? 말콤볼드리지 품질기준 도입리츠칼튼은 품질경영에 있어 안주하지 않고, 새로운 기법을 도입하게 된다. 말콤볼드리지 품질 기준을 도입하게 된 것이다. 말콤볼드리지 품질기준이라는 것은 본래 제조업에 있어서 활용되던 품질관리 기법이다.. 리츠칼튼은 호텔의 대중화, 대형화를 지양하고, 작지만 고급스런 이미지를 고수한다. 이러한 차별화는 리츠칼튼을 신사숙녀를 위한 공간으로 만들며 호텔 전체의 품격도 상승시키는 것이다. 또한 철저히 고객의 가치를 최고로 지켜주는 무결점 서비스를 기업전략으로 삼고 있으며 항상 고객을 위해 행동한다.]:? 리츠 칼튼의 경쟁력은 차별화된 서비스에서 나온다는 것이 일반적인 평가이다. 특히나 리츠칼튼은 ? 소수의 고객을 위한 한 차원 높은 서비스로 고객에게 어필하고 있다. 이는 호텔 측에서 상위 5% 안의 저명하고 고급스런 손님을 위한 최고급 서비스가 가장 큰 무기라 말할수 있는 것이다. 이런 차별화는 리츠칼튼을 신사숙녀의 공간으로 만들며 호텔 전체의 품격도 상승시켜주고 있으며, 고객 가치를 최고로 지켜주는 무결점 서비스를 기업전략으로 삼고 항상 고객을 위해 행동하고 있다. 일반적으로 호텔 업계에 종사하는 사람들은 위치와 가격이 성공을 결정하는 요인이라고 믿고 있다. 즉 대부분이 비용선도전략을 중요시 하고 있다. 하지만 리츠칼튼은 가격에 있어서의 경쟁력보다는 ? 품질에 있어서의 경쟁력을 가지자는 차별화 전략을 중요시 하고 있는 것이다.리츠칼튼은 다른 호텔과의 차별화를 두기 위해, 그들만의 방식으로 개별화되어 따듯하며 친절한 서비스를 제공한다. 그리고 리츠칼튼의 직원들은 주의 깊고 편안하며 세련된 서비스를 제공한다. 이들은 고객이 시중받기를 기대하지, 서비스를 기다리기를 원하지 않는다는 점을 알고 있다. 때문에 그에 따른 만족을 제공함으로써, 다른 경쟁 기업들보다 더 높은 만족도를 보인다. 이는 고객들의 만족도 조사에서도 ? 10점 만점에 리츠칼튼은 9점 이상을 얻고 있는 반면, 다른 경쟁 기업들은 6점 중반을 얻고 있는 점을 보면 알 수 있다. 이외에도 전 세계적으로 30개의 체인을 가진 리츠 칼튼의 하루 숙박요금은 다른 특급호텔과 비교해 평균 20% 이상 비싼 미화 300달러 이상임에도 불구하고 ? 객실은 평균 80%이상이 예약된다. 이는 비용선도전략을 펼치고 있는 다있다.

경영/경제| 2009.05.08| 12페이지| 2,000원| 조회(660)

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