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자신에 대한 특성요인도

08313340최 종 현- 목 차 –특성요인도의 개요1) 특성요인도란?2) 기법의 전개3) 특성요인도의 용도특성요인도 작성1) 특성 선정2) 요인분석3) 특성요인도 완성해결방안 모색1. 특성요인도의 개요1) 특성요인도란?일본의 품질관리 통계학자인 kaoru Ishikawa의 특성요인도는 하나의 사건, 문제 또는 결과물의 원인을 확인하고 정리하기 위해 팀에서 사용될 수 있는 시각적인 기법이다.특성요인도는 중요성 또는 세부적인 수준과 주어진 결과에 따라 원인들간의 위계구조적인 관계를 시각적으로 보여준다. 특성요인도는 Ishikawa 도표라고도 불린다..2) 기법의 전개① 특성(문제의 결과)을 정한다.② 요인을 들추어낸다.- Brain Storming을 실시하고 정리한 다음 중요한 것을 큰 뼈의 위치에 그려 넣음③ 특성요인도를 완성시킨다.- 중간 뼈, 작은 뼈를 추가④ 중점 요인을 분석한다.- 누락 여부 체크 / 인과 관계 체크 / 중요하다고 생각되는 요인에 ○ 표로 체크.3) 특성요인도의 용도용도는 매우 넓어서 현장, 사무, 연구, 영업 등 어디서라도 사용된다.① 개선, 해석용 : 품질향상, 능률향상, 원가절감 등을 목표로 현황을 해석하거나 개선활동 등② 관리용 : Claim, 불량품의 다발 등 이상발생의 원인을 찾고, 이에 대한 조처용 등③ 작업표준 작성용 : 작업방법, 관리점, 관리방법 등 작업표준의 제정 및 표준의 개정 등④ 품질관리 도입용, 교육용 : 전원참가 토론시의 길잡이, 신입사원 교육 및 작업 설명 등2. 특성요인도 작성1) 특성 선정최근 영어 공인인증 말하기 시험인OPIC(Oral Proficiency Interview-Computer)을 준비하며 매번 시험장에서 극도로 긴장을 하게 되어 만족할 만한 점수를 받지 못한 경험이 있었다.3차례 시도한 시험 끝에 겨우내 Intermediate-mid 레벨을 달성한 후, 만족스러운 느낌 보다는뭔가 대책을 세워야겠다는 생각이 들었고, Advanced 레벨을 얻기 위해선 특성요인도로 해결방안을 모색하는 것이 어떨까 싶어서 “영어회화 시험성적이 낮음” 이라는 주제로 특성을 선정 하였다.2) 요인분석Brain Storming 방식으로 시험성적과 관계되는 요인들을 생각해 냈다.분석한 요인들을 바탕으로 큰 카테고리 3개를 설정 하게 되었다.3) 특성요인도 완성3. 해결방안 모색특성요인도 작성 후에 여러 요인들을 시각화 하고 나니 해결방안 모색에 어려움을 덜어주었고,어느 정도 윤곽을 잡을 수 있었다. 먼저, 큰 카테고리를 중심으로첫 번째 학습방법에 대한 해결방안으로는두 번째 시험에 대한 해결방안으로는세 번째 나 자신에 대한 해결방안으로는문제가 되는 특성을 정하고 다양한 시점에서 요인을 분석하고, 시각화 하는 것이 특성요인도의핵심이 아닐까 생각된다. 이번 분석을 통해 앞으로 있을 OPIC 회화시험에서 목표로 한 Advanced 레벨 달성을 기대한다.

경영/경제| 2010.05.18| 6페이지| 1,000원| 조회(1,078)

품질경영, 특성요인도, 자신 특성요인도, 이시가와

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제품 품질과 서비스 품질 비교

제품과 서비스 품질비교 산업정보시스템공학과 08313340 최종현진행 순서 간략한 “ 제품의 품질 ” 소개 제품의 특징과 선정 제품의 품질비교 간략한 “ 서비스 품질 ” 소개 서비스의 특징과 선정 서비스 품질비교 마친 후 소감제품의 품질 “ 좋은 품질 ” 이란 소비자가 실제로 사용해보고 만족감을 가질 수 있는 제품의 품질을 말하는 것이다 . 소비자의 만족도는 여러 가지 조건 등의 종합적 평가에 의해서 결정된다 . 동일한 제품이라도 소비자가 누구냐에 따라 , 또는 사용목적에 따라 제품에 기대하는 효용가치가 다르다 . 때문에 동일한 품질도 사람에 따라 “ 좋은 품질 ” 일 수도 있고 , “ 나쁜 품질 ” 일 수도 있는 것이다 . 그러한 다양한 소비자들의 종합적 평가를 구성하는 품질의 범주를 살펴보면 성능 , 특징 , 신뢰성 , 적합성 , 내구성 , 서비스 등이 존재하는 것이다 .최근 들어 신혼 살림 중 “ 꼭 갖고 싶은 생활 가전제품 ” 중 으뜸으로 오븐의 전성시대 !! 설치가 간편하고 부담 없이 사용할 수 있는 소형전기오븐 전성시대 가스오븐이 독무대를 차지하던 오븐시장에 홀연 등장한 것이 바로 소형 전기오븐 !! 작은 사이즈로 어디든 놓고 쓸 수 있고 운반도 용이해 적은 양을 조리하기도 적당하다는 장점이 있음 !! LG 의 디오스 광파오븐 , 삼성전자의 스마트오븐 , 동양매직의 스팀오븐 등의 대형 가전업체의 활발한 진출로 오븐 시장의 새로운 양상 제품 의 특징 과 선정제품의 품질비교 LG 디오스 MP-927NE 삼성 스마트오븐 HV-Z367AWJPerformance vsFeatures vsFeatures vsAesthetics vsServiceability LG 와 삼성 모두 한국을 대표하는 기업으로써 Service 또한 최고를 자랑한다 . 두 업체 모두 고장 발생시 On-line 을 통하여 자가진단 및 증상을 파악 할 수 있으며 채팅상담 , 원격 서비스 등을 제공한다 . 전화 및 인터넷을 통하여 모든 서비스의 접수 , 예약이 가능하며 맞춤식 서비스를 제공 받는다 . vsPerceived quality '2009 코리아 브랜드 컨퍼런스 ' 에서 한국을 대표하는 ' 기업 브랜드 가치평가 연구 결과를 발표했다 . 이 연구결과에 따르면 , 기업브랜드 가치평가에서는 삼성전자가 20 조원으로 평가되면서 10 년 연속 최고의 브랜드에 올랐다 . 2 위 현대 , 3 위는 LG 가 그 뒤를 이었다 . 취업포털 잡코리아는 최근 대학생 1 천 227 명을 대상으로 ‘국내 주요 6 대 그룹 이미지’ 조사를 실시한 결과를 26 일 발표했다 . 조사는 기업을 사람처럼 형상화 시킨 ‘의인화 기법 (Personification m ethod )’ 을 이용했다 . 조사결과 대학생들은 삼성을 연상했을 때 30 대 초반의 둥근 얼굴형을 가진 남성의 이미지를 떠올렸다 . 171~174cm 의 키에 보통 체형 , 옷차림은 유행을 타지 않는 정장차림에 전문직이라고 답한 응답자가 많았다 . 또 삼성의 이미지로 ▲지적이다 ▲권위적이다 ▲강인하게 느껴진다 ▲ 미래 지향적이다 등이 꼽혔다 . LG 로 연상되는 외모는 166~170cm 의 키에 날씬한 체형을 가진 25~29 세의 계란형 얼굴의 여성이며 , 옷차림은 유행에 민감한 정장차림이었다 . 떠오르는 직업으로는 판매서비스직을 꼽았다 . 또한 대학생들이 생각하는 LG 의 이미지로는 ▲지적이다 ▲세련됐다 ▲도시적이다 ▲친근하고 편한 느낌이다 등이었다 .서비스 품질 “ 서비스 품질 ” 이란 설계하여 전달된 서비스를 고객이 얼마나 만족하는가로 평가 된다 . 따라서 서비스의 품질 향상은 고객 만족도를 높이기 위해 설계 방식과 전달 방식 모두를 함께 향상시켜야 한다 . 고객 만족도는 서비스에 대한 고객의 기대와 인지 , 그리고 서비스의 실제 수행능력에 의해 평가된다 . “ 고객의 인지 ” 는 고객이 제공된 서비스의 품질을 어느 수준으로 인식하고 있는지에 대한 정보라고 할 수 있는데 고객은 제공된 서비스의 품질을 신뢰성 , 응답성 , 확신성 , 공감성 , 유형성 등의 관점으로 인지하고 평가 한다 . 기업은 이러한 측정을 통해 고객에게 서비스를 어떻게 전달할 지를 결정하여야 한다 .서비스 특징 과 선정 편의점은 주로 역 주변 · 도로변 등 이용하기 편리한 곳에 입지하여 맞벌이부부 · 독신자 등 목적구매 성향이 두드러진 고객을 겨냥하여 미국에서 시작되었고 , 소비자 가 각종 생활용품을 쉽게 구입할 수 있도록 장시간 영업하는 방식을 택하고 있다 . 교통카드 충전 , 사진 즉석인화 , 택배 픽업 서비스 , 티켓발권 뿐만 아니라 유명 외식 업체와의 제휴를 통해 원두커피 , 프리미엄 아이스크림 와플 등을 판매하는 다양한 서비스로 꾸준히 발전하며 확대되고 있다 . 서비스 품질 정보를 얻기 위하여 유동인구가 많은 명동 근처 2 개의 매장을 직접 방문 하여 체험 한 후 조사 함서비스 품질 비교 vs 서울시 중구 소공동 28 세븐일레븐 소공점 롯데백화점 옆 위치 서울시 중구 소공동 24 GS25 소공점 웨스틴 조선호텔 맞은편 위치Time 항시 4 명 이상의 근무자와 계산이 가능한 3 대의 POS 시스템을 보유함으로써 고객의 대기 시간이 거의 발생하지 않음 약 40 평 규모의 넓은 매장과 다양한 상품 구비 , 또한 넓은 시식대가 있어 고객의 대기시간이 거의 발생하지 않음 항시 2 명의 근무자와 2 대의 POS 시스템을 보유함으로써 고객의 대기 시간 발생률이 높음 약 15 평 규모의 매장으로 상품 진열대 간격이 좁고 충분한 시식대가 갖춰지지 않아 대기 또는 고객이탈 발생률 높음 vs 넓 은 시식대 비좁 은 진열대Timeliness 고객의 택배 서비스 이용시 예정된 적시에 배송이 가능 패스트푸드의 보온 및 조리의 경우 고객이 직접 전자레인지를 사용함으로써 적시에 서비스 가능 고객의 택배 서비스 이용시 지정된 시기에 적절한 배송이 가능 패스트푸드의 보온 및 조리의 경우 고객이 직접 전자레인지를 사용함으로써 적시에 서비스 가능 ( 손님이 몰릴경우 빈번한 대기 발생 ) vsCourtesy 세븐일레븐 시즌별 다양한 인사법으로 고객의 관심을 사로 잡는다 예 )“ 맛있는 찐빵과 오뎅있습니다 ” “ 시원한 아이스 커피 있습니다 ” 등등 본사에서 직접 관리하는 예절교육 System 방침에 따름 청소 및 진열 , 계산 등의 업무 중에도 때와 상황을 가리지 않고 고객 방문 시 큰소리로 인사를 함 달리 특별한 인사법이 존재 하지 않았으나 친절함 고객 방문 시 세븐일레븐과 달리 계산대에 위치한 근무자를 제외하고 다른 업무중인 점원은 인사를 하지 않 음 vsAccessibility 유동인구가 많은 명동 롯데 백화점 맞은편 , 영플라자 옆 위치 대중교통과 3 분 내의 거리에 위치하여 접근성이 좋으며 매장의 규모가 커 쉽게 인지됨 평균 일객수 약 1700 명 이상이며 , 호텔 , 오피스 , 롯데 백화점 , 영플라자 고객 및 내부 고객 , 관광객이 주로 내점 호텔의 맞은편 골목에 위치하고 있어 호텔 이용자 외에 노출이 힘듬 대중교통 과 다소 거리가 있어 접근성이 좋지 않음 vs 을지로입구역 접근 성이 좋으며 도로변에 위치 접근 성이 나쁜 골목에 위치TANGIBLES 발렌타인데이 , 크리스마스 등 매장의 특별한 분위기를 연출하여 고객의 만족감을 증감시킴 시식대 주변 및 카운터를 항시 청결하게 유지하고 있음 항시 깔끔한 복장 및 개인 명찰을 부착하여 고객에게 신뢰감을 주고 산뜻한 이미지를 유지 특별한 행사에 맞추어 다양한 상품을 진열함 깔끔한 복장을 유지하여 신뢰감을 줌 규모에 비해 많고 다양한 조명으로 매장 분위기를 살림 시식대 및 직접 운영하는 베이커리를 청결하게 유지 vsConvenience 편의점에서 보편화된 서비스 외에도 티켓발권 , 보험료 납부 , 사진인화 , 잉크충전 , 도시락 주문 서비스 등등 .. 특별하고 다양한 편의를 제공 vs 금융서비스 DVD 대여 문화 , 오락상품 공과금 수납대행 민원서류 발급Responsiveness vs 1~2 명의 근무자가 항시 매장을 돌며 진열된 물건을 Face up 하고 , 먼지를 제거함 고객의 요청에 즉각 응답 할 수 있도록 여유의 근무자가 존재 여유 근무자가 없으므로 손님이 적은 시간대에 매장을 정리함 손님이 몰릴 경우 요청에 즉각 응답 하기 어려움 매장의 입구에 벨을 부착하여 고객을 인지하여 인사를 함마친 후 소감 처음 과제가 주어졌을 때에는 단순하게 두 개의 제품과 서비스를 비교 한다는 생각으로 쉽게 느껴졌으나 , 자료를 검색하며 살을 붙여 나가기 시작하니 만만치 않다는 것을 느끼게 되었다 . 특히 , 재현성이 어렵고 주관적 관점이 강한 “ 서비스 품질 ” 은 막막 하기도 하였다 . 이번 과제를 통해 품질이 갖는 특징과 , 범주에 대해 알게 되었고 , 소비자가 만족하는 품질 달성을 위해서는 어느 한 가지만을 통해서가 아니라 여러 관점을 통해 인지 된다는 것을 배우게 되었다 .{nameOfApplication=Show}

시장조사| 2010.05.18| 22페이지| 1,000원| 조회(422)

품질경영, 품질, 서비스 품질, 제품품질, 품질비교, 제품품질 비교

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