Consumer Behavior 구매행동과정 홍길 동 홍길동 1 홍길동 2핸드폰을 구매하는 행동편 핸드폰을 사야 하는 이유가 생겼습니다 무엇을 골라야 할지 모르겠습니다 A 모회사 I 제품 S 모회사 G 제품구매행동과정 C heck list 필요 인식 단계 정보 탐색 과정 대안의 평가 구매의사 결정 동기 조사 비교 선택무엇이 필요하다 ! 필요 인식 단계본네트가 자꾸 열려서 … 한번 떨어트렸을 뿐인데 … 구 매동기 어떤 제품이나 서비스를 취득하고자 하는 충동 욕구애플은 고객들을 생각했어요 Apple 그들이 성공한 이유 예쁜 제품이었으면 .. 끈킴이 없었으면 .. 다양한 어플이 있었으면 .. 나만의 핸드폰으로 꾸밀 수 있다면 .. WANT I - Phone 가장 고객들 욕구에 맞춘 제품이다 .매슬로우 욕구 5 단계 구매동기를 가장 표현하기 쉬워요 자신을 위한 성취욕구 타인으로부터 인정과 존경 받는 욕구 우정과 사랑을 나누고 싶은 욕구 안전해지길 바라는 욕구 가장 기본적인 의식주 욕구 동기를 표현하는 기본적 방법 [First]의식주로써 생리적 욕구 해결 합니다 편히 지낼 곳 이 있어야 하고 배를 든든히 하는 것을 먹어야 하고 부끄럼을 해결하기 위해 걸쳐야 해요 [Continue] 가장 기본적인 의식주 해결 편안전 해지고 싶은 욕구 자신의 몸을 보호하기 위해 불안감을 떨쳐야 되요 [Continue]우정 과 사랑 을 나누고 싶은 욕구 배우자와 사랑을 하며 가정을 꾸리고 조직에서 여러 사회활동을 하고 싶어요 [Continue]사회 생활 속으로 들어오면 누군가에게 인정을 받고 싶어요 타인으로부터 인정 과 존경 받는 욕구 [Continue]자신을 위한 성취 욕구 자신의 분야에서 목표를 꿈꾸어 이루고 싶어요 [finish]매슬로우 욕구 5 단계 부족한 것은 ? 물리적 욕구 가 부족하면 동기 로 작용 할 수 없다 가장 기본적인 욕구충족 이 중요하다2 가지 동기의 유형 객관적인가 ? 감각적인가 ? 합리적 동기 (Rational motive) 객관적인 측면에서 효율성을 중시한다 감정적 동기 (Emotional motive) 미적 감각측면에서 디자인을 중시한다 당시의 기분이 중시된다 우월심 경쟁심 경제성을 통한 논리적 이유 경제성 내구성어느 것이 좋을까 ! 정보 탐색 과정자 료조사 상품에 대한 정확한 정보 습득 A 가격 성능 디자인 바로 생각나는 제품 확실한 조사로 인해 알 수 있는 제품 환기상품군 : 탐색을 하기 전 머리 속에 형성되는 브랜드 ( 저가제품 ) 고려상품군 : 다양한 정보탐색 후에 형성되는 브랜드 ( 고가제품 ) But 현재 사람들은 고가 명품 브랜드를 선호한다이곳 저곳 그곳 ! 대안의 평가비 교분석 구매단계의 전으로 자신에게 적합한 상품 선정 소비자는 여러 상표 , 상점 선정 대안평가 저관여 고관여 습관적인 의사결정과 안일하고 단일적 대안 다양한 평가기준 , 많은대안이것으로 정했다 ! 구매의사 결정상 품선택 여러 비교분석 자료를 토대로 구매 1. 가치관 노인세대 젊은세대 중산층 낮은층 2. 주위의 영향 고소득 변호사의 소형차 구매 3. 동기의 영향 기존 구매동기에 따른 구입 4. 상표집착성 꾸준한 습관의 결과{nameOfApplication=Show}
G lobal M anner _ 0000 학과 20000000 홍 길 동 0000 학과 20000000 김 둘 리B usiness L ife국 제화 시대의 글로벌 기업 환경에서 비즈니스 매너는 매우 중요한 역할을 한다 . 직원 한 사람의 말과 행동이 기업 이미지 제고에 많은 영향을 미치기 때문이다 . 특히 고객과 만나 업무를 수행하는 경우 비즈니스 매너는 필수적이라 할 수 있다 . G lobal Business Manner_ U SA C hina G lobal Business Manner_미 국 컬럼비아 대학교 MBA 과정에서 우수 기업 CEO 를 대상으로 “당신이 성공하는 데 가장 큰 영향을 준 요인은 무엇인가 ?” 를 질문했을 때 93% 가 ‘매너’를 꼽았다 .* I mportance _ * 정진홍 중앙일보 논설위원 저 , ‘ 인문의 숲에서 경영을 만나다 .’ 에서미 국은 세계 비즈니스의 중심으로서 , 수많은 다른 문화가 공존하는 가운데 표준 과도 같은 비즈니스 매너를 제시한다 . A merican Business Manner_ G lobal Business Manner_본 론에 대한 focus S mall talk 는 간결하게 주요 화제는 스포츠 종 교 ⋅ 정치의 화제는 금물 C areful when conversation G lobal Business Manner_C areful when Meeting 시 간 준수 K eep it Short and Simple 재 치 와 유머 G lobal Business Manner_C areful when put on clothes 강 한 어필을 해라 P ower suit 의 개성 부 담스러운 suit 는 금물 G lobal Business Manner_침 묵 긴 서론 사 전 약속 없이 방문 양 말 , 스타킹 갈아 신기 화 장 Do not in company G lobal Business Manner_We don’t understand Korean 옷 자락 끌기 대 화 중 사람을 가볍게 치기 웃 을 때 입 가리기 악 수 길게 하기 코 를 풀지 않고 훌쩍거리기 G lobal Business Manner_중 국은 세계 비즈니스의 차기 중심지 로 급부상하고 있다 . 인구 13 억의 대륙은 그 자체로 중화 세계라 할 만하다 . C hina Business Manner_ G lobal Business Manner_C areful in China Company Name_ 직 급이나 성으로 호칭 Dinner _ 한 국과 비슷 술 을 강권하는 문화는 없음 회 식장소에서의 개인적 행위 G lobal Business Manner_C areful in China Company 평 등의식 초 대 시 선물 / 선물의 선택에도 주의 G lobal Business Manner_유 능함을 드러내는 행동 문 화를 고려하지 않은 색 여 성에 대한 편견과 차별 Do not in company G lobal Business Manner_기사도 신사도 여성에 대한 기본 매너 만찬 시 남성의 좌측에 세워 동행 Offer arm Give arm G lobal L ife Manner_ Standard Manner L ady FirstG lobal L ife Manner_ 만 약 모르는 사람과 눈이 마주쳤다면 당황하지 말고 한번 웃음을 지어라 의 도된 웃음이 아닌 자연스런 웃음 Standard Manner S miling eyesG lobal L ife Manner_ 우 리나라의 기본매너 “ 나오기를 재촉 하는 의미 ” 서 양에서는 손잡이를 비틀어 살짝 열어보아라 서양에서의 기본매너는 K nock 노크 Do Not in Toilet꼭 그대로 해석은 금물 ~ 로 부터 해방되고 싶다 금연과 같은 표현 G lobal L ife Manner_ Do Not in Free Zone아 랍 커피를 거부하는 행위는 금물 남성만이 가지고 있는 신의 전유물 그 리스 커피에 대한 시간예절 엄수 ! - 아침 15 시 17 시 기준 커피점으로 자신의 미래 예측 핀 란드 항시 ‘ 쿡사 ’ 에 마신다 커피를 대접받는다면 자신에 대한 존중을 생각하라 공 통예절 식사 후 식탁에서의 커피는 삼가 하라 뜨거운 커피는 여유 있게 기다려라 스푼을 이용하지 마라 커피잔을 손으로 받치며 마시지 마라 G lobal L ife Manner_유 럽 반가움의 인사 치례로 활용 입술을 내밀어 사적인 감정은 금물 ! G lobal L ife Manner_화 장의 매너도 있다 ? 식 사 후 여성의 화장은 개인만의 공간에서 해라 교 양이 없는 사람으로 낙인 될 수 있음을 잊지 마라 . 화장실 , 차 안 (o) 회사 내 개인자리 , 식탁 (x) 우 리나라는 여성들의 개인 활동으로 간주 하여 문화로 인식 됨 G lobal L ife Manner_M anner is… 민 족 , 국 가 시 대 에 따라 변 화 한다 . 에 따라 다 르고세 계는 하나로 통 합 되고 있다 . 우 리의 예절을 소중히 간직하면서 , 국제화된 서양 예법을 우리 것으로 받아들이고 몸에 익히는 현명한 선택이 필요하다 . M anner is…세 계는 하나로 통 합 되고 있다 . 우 리의 예절을 소중히 간직하면서 , 국제화된 서양 예법을 우리 것으로 받아들이고 몸에 익히는 현명한 선택이 필요하다 . M anner is… Thank you for your attention{nameOfApplication=Show}
Mystery shopper최종 보고서DUNKIN DONUTS (상무지점)를 중심으로Krispykreme 비교평가 대안암행점포 미스테리 쇼핑 실시단20000000 홍 길 동Mystery shopping of College목 차Ⅰ 미스테리 쇼퍼의 개요- 미스테리 쇼퍼의 개요- 미스테리 쇼퍼의 구성요소- 호텔경영학과 미스테리 쇼퍼의 목표Ⅱ 암행정포 분석- Dunkin donuts 분석- Krispykreme 분석Ⅲ 평가지 분석- 기본 평가지 소개- Dunkin donuts 분석- Krispykreme 분석Ⅳ 각 업체별 비교 평가(평가 시트를 중심으로)- Dunkin donuts 분석- Krispykreme 분석Ⅴ Mystery shopping 결론 도출- 향후 SWOT 분석- 암행팀의 느낀 소감Ⅰ Mystery shopper1. Mystery shopper의 개요일반 고객으로 가장하여 매장을 방문하여 물건을 사면서 점원의 친절도, 외모, 판매기술, 사업장의 분위기 등을 평가하여 개선점을 제안하는 일을 하는 사람을 미스터리쇼퍼라고 부른다. 내부모니터요원이라고도 한다.상품의 질과 더불어 서비스의 질에 대한 소비자의 평가에 따라 기업의 매출이 큰 영향을 받게 되면서 생겨난 새로운 직업 가운데 하나이다.이들은 직접적으로 소비자의 평가를 파악하기가 어려운 기업을 대신하여 소비자의 반응을 평가한다. 이들은 매장을 방문하기 전에 해당 매장의 위치, 환경, 직원수, 판매제품 등에 대한 정보를 파악한다.그런 다음 직접 매장을 방문하여 상품에 대하여 물어보고, 구매를 하고, 환불을 요구하는 등 실제 고객이 하는 행동을 한다. 그러면서 매장 직원들의 반응과 서비스, 상품에 대한 지식, 청결상태, 발생한 상황의 전말이나 개인적으로 느낀 점들에 대해 평가표를 토대로 보고서를 작성한다.최근 외식업체와 금융회사, 백화점, 병원, 관공서, 판매업체 등에서 매장 직원의 평가를 의뢰하는 회사가 늘고 있으며, 이에 따라 미스터리쇼퍼가 할 일도 많아질 것으로 내다본다.미스터리쇼퍼가 되기 위한 전문교 , 상무64 , 운림50 ,금호46(6) 주 차 시 간 : 방문자에 한해 주차가능. 화물차등 이용불가.아파트단지와 라마다호텔, 주변3~4곳의 은행과 영화관두곳이 위치.전면이 유리로 되어있어 깔끔하고 삼거리에 위치에 가시성이 뛰어남.⑥ ‘DUNKIN DONUTS’주변경제 현황업종업체명주소전화번호제과점뚜레쥬르상무점광주광역시 서구 치평동 1185-5062-374-1104제과점명류당상무점광주광역시 서구 치평동1181-2062-373-0089제과점파리바게트광주광역시 서구 치평동 1180062-382-8206제과점김효준베이커리광주광역시 서구 치평동 1177062-371-3553⑦ ‘DUNKIN DONUTS’유동인구 조사조사지점상무지구 던킨도너츠 맞은편 맥도날드2층조사일자2012-05-29 (화), 날씨 : 맑음조사시간남자여자10대20대30대40대50대10대20대30대40대50대12시~13시까지*************7917시~18시까지5*************19920시~21시까지41*************10평일의 광주광역시 서구 치평동 던킨도너츠 출입인구 (사람수로 계산)⑧ ‘DUNKIN DONUTS’ 위치 실사 (던킨도넛츠 중심)1) 던킨도넛츠(상무점 ) 정면(맥도날드 위치)2) 던킨도넛츠(상무점) 왼쪽측면3) 던킨도넛츠(상무점) 주변아파트 윗층 정면3) 던킨도넛츠(상무점) 맥도날드 2층⑨‘DUNKIN DONUTS’주변 위치 실사 (던킨도넛츠 중심)1) 유치원 정면위치2) 아파트 거주단지 주변위치3) 주변 아파트로 관찰한 주변 위치4) 던킨도넛츠 중심 주변 도로 상황5) 주변 아파트로 관찰한 300M 주변위치6) 던킨도넛츠 위치의 문제점- ‘DUNKIN DONUTS’의 주변 위치를 암행 한 결과로 아파트 거주단지가 위치해 있었고, 유치원 시설이 있는 것으로 보아 여러 고객들의 방문이 예상된다. 하지만 8) 사진에 따라 주변 가로수가 가로막고 있어 사람들이 찾을 시 문제점이 될 수도 있다.정면에‘맥도날드’가 위치해 있어 그 곳의 위치를 정확히 모를 지라도 쉽게 찾을☆☆☆☆☆A - 2쟁반은 눈에 띄는곳에 놓여져 있었는가?☆☆☆☆☆A - 3메뉴 선택시 자세한설명을 해주었는가?☆☆☆☆☆A - 4직원들의 응대시 인상은 어떠하였는가?☆☆☆☆☆A - 5고객과의 대화시 분위기는 자연스러운가?☆☆☆☆☆A - 6직원들이 업무중에 사적인 일이나 잡담을 하지 않는가?☆☆☆☆☆A - 7대기시간시 고객에 대한 점원의 서비스태도는 어떠한가?☆☆☆☆☆A - 8모든 메뉴를 선택할 수 있도록 하였는가?☆☆☆☆☆A - 9고객이 볼 수 있는 범위에 근무자가 있는가?☆☆☆☆☆A - 10점포내부에 영업시간이 표시되어 있는가?☆☆☆☆☆A - 11퇴점시감사인사를하였는가?☆☆☆☆☆A - 12재방문에 대한 언급을 하였는가?☆☆☆☆☆구 분진 단 항 목평 가비 고B - 1입구에 주력상품이 전시되어 있는가?☆☆☆☆☆B - 2진열 된 상품의 상태를 양호한가?☆☆☆☆☆B - 3메뉴 제공시 뜨거운것에 대한 주의를 주었는가?☆☆☆☆☆B - 4메뉴에 대해 관리는 적절하게 되고 있는가?☆☆☆☆☆B - 5메뉴는 당일판매를 원칙으로 하는가?☆☆☆☆☆B - 6메뉴제공시 제공된 쟁반 및 종이를 재활용 하진 않았는가?☆☆☆☆☆B - 7도넛의 맛은 잘 유지되었는가?☆☆☆☆☆B - 8메뉴의 가격대는 적절한가?☆☆☆☆☆B - 9타킷 연령대가 좋아하는 음식인가?☆☆☆☆☆구 분진 단 항 목평 가비 고C - 1매장 입점시 입구의 청결상태는 어떠했는가?☆☆☆☆☆C - 2매장 입점후 매장바닥은 청결한가?☆☆☆☆☆C - 3테이블은 깨끗하게 유지되고 있는가?☆☆☆☆☆C - 4매장유리 관리는 잘 유지되어지고 있는가?☆☆☆☆☆C - 5직원들의 개인위생은 잘 관리되고 있는가?☆☆☆☆☆C - 6메뉴 제공시 기물상태는 양호한가?☆☆☆☆☆C - 7점포내에서 불쾌한 냄새는 나지않는가?☆☆☆☆☆C - 8매장 내의 화장실은 청결하였는가?☆☆☆☆☆구 분진 단 항 목평 가비 고D - 1계산전주문된사항을한번더확인하였는가?☆☆☆☆☆D - 2계산 비용을 정확히 알려 주고 계산 방법에 대한 언급을 하였는가?☆☆☆☆☆D - 3계산시고편함이 많음E - 4매장내부의온도는적정하였는가?★★★★★대체적으로무난했음E - 5고장난조명시설은없었는가?★★★★★고장난것이 없고 잘관리됨E - 6비상구표시가적정한곳에노출되어있는가?★★★★☆비상구가 명시되어있으나 다소 거리가 멈E - 7화장실이용은편리한가??★★★★☆다소 거리가멀었음E - 8매장인테리어는주제품의이미지와조화가잘되어있는가?★★★★☆인테리어는 무난했으나 조명의밝기가 어두워 아쉬움구 분진 단 항 목평 가비고F- 1고객의불만사항접수시고객의불만사항에대하여경청하였는가?★★★★☆예의 바른 자세로 듣는 자세를 취하였으나 표정은 행동과 일치하지 않음F - 2고객의불만사항을듣고즉시죄송하다는사과는하였는가?★★★☆☆죄송하다는 사과는 있었으나 당황한 기색이 역력하여 듣는 사람 또한 불편했음F - 3고객의불만사항에대해서공감하는반응을보였는가?★★☆☆☆메뉴얼에 따른 대처이기 때문에 고객에게는 불쾌함을 주었음F - 4고객의불만사항에대하여대안을제안하였는가?★★★★☆획일화된메뉴얼방식대로대처를하였으나,고객의입장을고려하지않은허술함을보임F - 5고객의불만사항해결후문제해결에대한만족도를확인하였는가?★★★★★담당매니저가 직접 만족도를 확인함.구 분진 단 항 목평 가비고G - 1(서비스부문)업체의가격은전반적으로적당한가?★★★★☆확고한 매뉴얼 체계로 인해 서비스면에서는 만족스러우나, 고객을 대할 때의 자연스러움이 부족함G - 2(메뉴부분)업체의서비스는전반적으로만족스러운가?★★★★☆전반적으로는 고객들의 만족감을 얻을 수 있으나, 가격적인 측면에서 브랜드의 영향을 받음G - 3(위생청결부분)업체의음식의맛은전반적으로만족스러운가?★★★★☆백화점 내부에 위치해 있어 고급스런 이미지를 추구하여 전체적으로 만족스러움G - 4(계산 및 비용) 업체의 음식의 크기는 전반적으로 만족스러운가?★★★★☆고객을 배려하는 행동이 보이긴 하나, 그에대해 숙달되지 않음G - 5(시설관리부분)업체는 전반적으로적당한곳에위치해있는가?★★★☆☆매장 분위기가 여러 인파로 인해 복잡하고, 단순히 회전률만을 고려한 부족함G - 6(위기운가?★★★★☆백화점 내부에 위치해 있어 고급스런 이미지를 추구하여 전체적으로 만족스러움G - 4(계산 및 비용) 업체의 음식의 크기는 전반적으로 만족스러운가?★★★★☆고객을 배려하는 행동이 보이긴 하나, 그에대해 숙달되지 않음G - 5(시설관리부분)업체는 전반적으로 적당한곳에 위치해있는가?★★★☆☆매장 분위기가 여러 인파로 인해 복잡하고, 단순히 회전률만을 고려한 부족함G - 6(위기상황 부분) 업체의 메뉴얼이 전반적으로 잘 확립되어 있는가?★★★☆☆전 과정에서 마무리 단계를 제외하고는 고객을 생각하는 마음이 우러나오지 않음.G - 7타인에게 추천 할 의사가 있는가?★★★★☆고객들이 쉽게 접근할 수 있는 분위기를 형성하고 있으나, 고객들이 원하는 서비스- ‘Krispy kreme’ (광주롯데 대인점)을 중심으로 실시한 시트지 결과임- 기본시트지를 토대로 기준표와 근접하게 평가함- 총 구성원 5명의 의견이 일치함으로 하여 점수채점 실시.3. 육각형 도형 시트 비교 평가- 각 채점완료 한 시트지를 기준으로 육각형 모형을 만들어 알아보기 쉽게 나타냄- 서로 다른 색으로 구분을 하여 평균점수를 토대로 전반적인 평가를 나타냄① (던킨도넛츠, 크리스피) 두 점포 모두 각 부문 평균점수 중 ?????( 완벽함) 가 존재 하지 않다.② 평균점수가 3점을 이루고 있으며 최고점수는 4점을 이루고 있다.③ 비교적 점수가 낮지 않은 전체적인 분위기를 나타내고 있다.Ⅳ 각 업체별 비교 평가본 암행 미스테리 쇼퍼들은 시트지를 기준으로 하여 도출된 결과를 그래프로 도식화 하였다. 체크리스트 기준 내의 A ? G 항목들을 따로 나누어 두 경쟁업체가 어떠한 면을 강조하는지 쉽게 알아 볼 수 있다.1. 서비스부문 ( A부문 ) 비교평가각 부문의 문항들이 ?숫자로 표시되어 있어 따로 명시하지 않음- DUNKIN DONUTS 와 Krispykreme 의 서비스부문 결과임- 각 비교점포별 A항목 별점 개수 파악별점 갯수- DUNKIN DONUTS- Krispykreme?????15????35??
매슬로우 욕구5단계에 따른 소비자행동
던킨도넛츠_미스테리쇼퍼(show)
