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고객만족경영 왜 필요한가? 책 관련 레포트

고객만족경영 왜 필요한가 ? 2012-2 소비자행동분석| 고객만족경영 왜 실패할까 ? 1 회사 소개 목차 (Contents) 1. 고객만족 경영 왜 필요한가 ? 2. 고객 만족 경영 원칙 3. 고객만족경영 어떻게 ( HOW ) 해야 성공할 수 있을까 ! 4. 부록| 고객만족경영 왜 실패할까 ? 1 회사 소개 1. 고객만족 경영 왜 필요한가 ? 고객만족 경영의 필요성 기업이 생존하기 위해서는 두가지 요건이 필요 시장성이 있는 업종의 선택 1. 첫째 지속적 경쟁 우위의 확보 2. 둘째| 고객만족경영 왜 실패할까 ? 1 회사 소개 1. 고객만족 경영 왜 필요한가 ?| 고객만족경영 왜 실패할까 ? 1 회사 소개 1. 고객만족 경영 왜 필요한가 ? 고객만족 = 최우선 구매의사| 고객만족경영 왜 실패할까 ? 1 회사 소개 1. 고객만족 경영 왜 필요한가 ? 우리나라 소비자들의 고객만족도 K.C.S.I 지표 한국 산업의 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 종합지수 참여형 : 주요 과정에는 직접 관여하면서 전반적으로 전문가의 조언과 경험에 의존하는 성향| 고객만족경영 왜 실패할까 ? 1 회사 소개 1. 0.1% 고객이 모이는 곳 , 프라이빗 뱅킹 KCSI [ Korea Customer Satisfaction Index ] 한국능률협회컨설팅 (KMAC) 이 1992 년 12 개 산업에 대한 고객만족도 조사를 시작함 2010 년에는 105 개 산업에 대해 조사 경제성장의 양적 성장을 평가하는 국내총생산 (GDP) 등의 생산성 지표와는 달리 질적 성장을 평가하는 지표로 분리 시장에서 자사의 경쟁력을 파악하는 것은 물론이거니와 고객이 불만을 가진 상품 · 서비스 등의 문제점들을 개선하도록 유도 소비자의 권익을 보호하고 고객지향적인 경영활동을 가능케 하고 , 나아가 국내 산업의 질적 성장을 유도하는데 목적| 고객만족경영 왜 실패할까 ? 현장의 일반 종업원 최일선에서 사업 책임지는 핵심 동력 회사 - 종업원 - 노조 - 회사로 이어지는 순환구조 ( 그림그릴것 ) 즉 , 회사는 종업원을 노무 지휘하고 종업원은 노조를 구성하고 , 운영하며 , 노조는 회사를 상대로 교섭하고 주장할 수 있게 돼 있다는 것 1 회사 소개 2. 고객만족 경영 원칙 종업원 만족노조로부터 회사로 향하는 흐름은 거스르기 어렵다 따라서 , 회사에서 종업원으로 가는 흐름에 주목해야 한다 . ‘ 종업원 만족 ’ 은 느끼는 주체가 경영진이 아니라 , 종업원이라는 사실에 주목해야 한다 . 1 회사 소개 2. 고객만족 경영 원칙 종업원 만족 | 고객만족경영 왜 실패할까 ?| 고객만족경영 왜 실패할까 ? 1 회사 소개 2. 고객만족 경영 원칙 최고 경영자의 리더십 베인 앤 컴페니의 필립 드 바커 부사장 : 어느 한 국가의 바깥 영역 , 즉 , 본국의 법률이나 규정이 미치 지 않는 금융의 세계 역외 프라이빗 뱅킹의 이점 1. 자산의 안전과 보호 보장 2. 자본의 이동에 제약 없음 3. 환전 관련 규제 없음 4. 이 밖에 다양한 재무적 회계적 이점| 고객만족경영 왜 실패할까 ? 1 회사 소개 1. 고객만족경영 , 어떻게 ? 해야 성공 할 수 있을까 ! 고객만족경영을 성공 시킬 수 있도록 해주는 6 가지 Steps 최고경영자가 솔선수범하면서 고객만족경영을 주도하라 . Step 1 How !? 최고경영자부터 변하지 않으면 고객만족경영은 오래 가지 못한다 ! 고객만족경영의 필요성을 모든 종업원에게 인식 고객만족 관련 개념 및 실천기법을 충분히 학습하라 . 고객만족 관련자료를 최고경영자가 정기적으로 직접 검토 Action 1 Action 2 Action 3 외부고객 , 내부고객으로서의 종업원과 회사의 고객만족 노력에 대해 정기적으로 논의 Action 4| 고객만족경영 왜 실패할까 ? 1 회사 소개 1. 고객만족경영 , 어떻게 ? 해야 성공 할 수 있을까 ! 고객만족경영을 성공 시킬 수 있도록 해주는 6 가지 Steps 고객만족추진위원회를 구성하라 ! Step 2 고객만족경영의 추진을 위한 지식습득 고객만족추진위원회 구성원간의 신뢰구축 회의론자에 대한 설득 Why? 교육훈련이 필요한가 고객만족의 개념 리더십 문제해결 기법 ( Problem-Solving tools ) 교육훈련 내용| 고객만족경영 왜 실패할까 ? 1 회사 소개 1. 고객만족경영 , 어떻게 ? 해야 성공 할 수 있을까 ! 고객만족경영을 성공 시킬 수 있도록 해주는 6 가지 Steps 비전 , 사명 , 가치 , 목표 ( 꿈 ) 를 설정하라 Step 3| 고객만족경영 왜 실패할까 ? 1 회사 소개 1. 고객만족경영 , 어떻게 ? 해야 성공 할 수 있을까 ! 고객만족경영을 성공 시킬 수 있도록 해주는 6 가지 Steps 고객만족 및 종업원만족 수준을 파악하라 . Step 4 종업원의 만족도가 곧 고객만족도로 연결된다 .| 고객만족경영 왜 실패할까 ? 1 회사 소개 1. 고객만족경영 , 어떻게 ? 해야 성공 할 수 있을까 ! 고객만족경영을 성공 시킬 수 있도록 해주는 6 가지 Steps 성공가능성이 높은 팀 프로젝트를 선정하라 ! Step 5 1 단계 : 프로젝트의 선택 2 단계 : 현재 상황의 분석 3 단계 : 근본원인의 분석 4 단계 : 대안들의 도출 및 해결방법 결정 5 단계 : 실행계획의 수립 6 단계 : 결과의 평가| 고객만족경영 왜 실패할까 ? 1 회사 소개 1. 고객만족경영 , 어떻게 ? 해야 성공 할 수 있을까 ! 고객만족경영을 성공 시킬 수 있도록 해주는 6 가지 Steps 프로젝트 팀과 부서개선 팀을 계속 선정하여 지속적 개선을 추구하라 ! Step 6 고객만족경영은 한두 가지 문제를 프로젝트 팀이 성공적으로 해결했다고 해서 달성되는 것이 아니다 ! 조직 내 개선해야 할 문제들 , 시장환경의 변화 , 경쟁자의 움직임 , 소비자의 욕구변화 등에 따라 다양한 문제들이 계속 발생하기 때문에 문제의 성격에 따라 프로젝트 팀 및 부서에 의한 지속적인 개선이 필요하다 .The End.{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2012.12.06| 17페이지| 1,000원| 조회(127)

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