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서비스경영 mega bytes restaurant fishbone

서비스 경영론Mega bytes Restaurant case ? fish bonepolicy procedure테이블 정리 속도가 느림 종업원 부족고객이 떠나고 바로 정리하지 않음 주문이 밀리게 되면 역할분담이 제대로 되지 않음커피 제조 시간이 많이 걸림 카운터와 커피 제조 공간 통합으로 동선 복잡커피와 함께 먹는 음식을만드는 시간이 걸림고객이 커피를 마시기 위해오랫동안 기다림커피를 마시며 이야기하는 고객커피를 다 마신 후에도 자리를 뜨지 않음 공간의 부족커피 마시면서 작업을 하는 고객 고객에 비해 카운터, 테이블 수 부족메뉴를 정하지 않고 카운터에 서서 메뉴를 정하는 사람 고객이 선호하는 자리가 없음뒤에 다른 고객이 기다림people physical facility

경영/경제| 2012.05.23| 1페이지| 1,000원| 조회(178)

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2012_서비스사이언스_리뷰 수정본

서비스경영론서비스 사이언스는 서비스에 관한 모든 학문이며 서비스 산업에 관련한 지식을 종합하려는 목적에서 탄생한 학문이다. 즉 서비스 혁신을 위해 과학을 적용하는 학문을 통칭하는 이름이라고 정의할 수 있다. 이는 또한 사람, 기술, 내?외부 시스템을 연결하는 가치제안, 공유정보 등으로 함께 가치를 창출하는 서비스 시스템에 대한 학문이기도 하다. 제조업과는 본질적으로 다른 특징을 갖는 이 서비스 시스템은, 서비스 공급자와 수요자가 함께 서비스 시스템을 만들고 제공하는 것이 바로 그 특징이라 할 수 있다. 그리고 이와 관련된 서비스 기초이론 연구가 많이 존재하고 소개하는데, 그 중에서도 가장 인상 깊었던 내용은 서비스 가격 결정 부분이다. 지금까지는 상품의 가격은 시장에서 수요와 공급이 만나는 접점에서 결정된다고만 알고 있었다. 하지만 앞으로 다가올 가까운 미래에는 고객 가치에 맞게 가격을 책정하는 가치기반의 가격책정 방법과 고객 개개인별로 느끼는 가치에 따라 각각의 가격을 책정하는 차별화 가격책정 방법이 가격을 결정할 것이라는 부분에서 신선한 충격을 받았다. 비록 상상이 잘 되지는 않지만 이러한 때를 맞이하고 실현하려면 서비스 시스템이 지금보다 좀 더 대중화 되고 효율적으로 개발되어야 가능하리라는 생각이 들었다. 또 이와 관련해 융합 지식을 활용하여 두 가지 상충되는 목표까지도 달성이 가능하게 하는 서비스 융복합이라고 하는 연구개발 모형이 있다. 이에 대한 예로 IBM은 2002년부터 서비스 사이언스 연구와 접목에 많은 비용과 에너지를 투자하고 개발하여 그에 따른 성과를 거두고 있는 것을 들 수 있다. 이처럼 우리나라 기업도 서비스 사이언스에 대한 연구와 투자를 진행하고 있다고 하더라도 더욱 괄목할만한 성장을 이룰 수 있도록 더 노력하고 애썼으면 좋겠다는 바람을 갖게 되었다.서비스 산업은 고객의 지속적인 새로운 needs를 갖게 되고, 이로 인해 더욱 구체화되거나 복잡해지는 경향을 보이곤 한다. 더불어 정보화, 기술의 진보는 신서비스 개발을 더욱 촉구하는 역할을 하였고, 세계화의 진전에 따라 한 나라의 서비스가 타국으로 전이될 때에는 그 나라의 문화에 맞도록 서비스의 재창조의 필요가 발생하므로 신서비스 개발의 필요성이 대두되었다. 서비스는 제품과 다른 것은 생산 및 전달 과정에 있어 고객의 적극적인 개입이 존재한다는 점이다. 이러한 특징으로 신서비스 개발 프로세스의 시스템적 접근은 매우 중요하다고 할 수 있는데, 신서비스 개발 지원 방법론 중에서 특히 QFD는 신제품이나 서비스 개발의 전 과정을 통해 고객의 요구사항이 최종 제품 또는 서비스에 충실히 반영되도록 지원하는 방법론이다. QFD의 목적은 제품이나 서비스의 개발에 소요되는 시간과 비용을 절감하여 품질을 향상시키는 것으로 한다. 이는 초기 품질 문제 절감, 팀워크 향상 등의 장점을 가지고 있고, 무엇보다 고객만족의 제고라는 장점을 지니며 고객의 needs를 충족시키기 위한 서비스를 체계적으로 개발하는 데 매우 효과적인 방법론이기도 하다. 또 다른 방법론 중 인상적이었던 것은 서비스 블루프린트인데 이는 서비스 전달 프로세스의 흐름과 함께 서비스 시스템과 고객의 상호작용을 도식적으로 보여주는 차트다. 개인적으로 이 책을 읽어오면서 ‘서비스 프로세스에 고객이 참여한다는 특성을 고려해, 서비스 제공 프로세스와 함께 고객과의 상호 피드백을 같이 볼 수 있으면 좋을텐데..’ 하고 생각했는데 실제로 그러한 것을 할 수 있는 서비스 블루프린트가 존재한다는 것에 다소 놀라웠다.서비스화라는 개념은 제품 수준에서는 제품과 서비스가 통합되는 현상을, 기업 차원에서는 제조 기업이 서비스 기업으로 변신하는 현상을 일컫는다. 예를 들어 기업 현상에서는 애플이 대표적이라 할 수 있는데, 애플사는 초기 컴퓨터, 아이팟, 아이폰을 개발하는 제조 기업이었으나 itunes 개발 및 동기화 프로그램을 통해 애플 제품 간 저장된 파일 공유가 자유로운 서비스를 제공해 고객에게 더욱 높은 가치를 전달하는 기업으로 탈바꿈하였다. 이러한 제품과 서비스의 확대는 과거 제조업 위주였던 애플이 서비스화가 되어가는 과정을 보여주는 대표적인 사례라고 할 수 있다. 그렇지만 아직까지 한국 기업은 서비스 제공 중심보다는 제조업 중심 기업이 많다. 그러나 앞으로는 고객의 다양한 수요와 정보?기술의 발달로 인해 제품을 제공하는 것만으로 기업의 존속성이 충족되지 않는다. 따라서 현대자동차의 사례처럼, 제조 중심에서 제조와 서비스를 함께 제공하는 방식으로 변화?발전하는 것이 기업의 성장에 더 보탬이 되리라 본다.

경영/경제| 2012.05.21| 3페이지| 1,500원| 조회(95)

연구개발, 프로세스, 블루프린트, 사이언스, 서비스경영 서비스사, 신서비스, 가격책..

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서비스경영론 complain letter 문제4개 수정본

서비스경영론Complaint letterCompliments주방장의 음식 훌륭한 음식솜씨와 우아하고 쾌적한 식당의 분위기.Complaints1) 7시에 식당에 들어와 음료를 주문하기 까지 15분이라는 시간을 기다렸으나 주문을 받는웨이트리스의 태도는 친절하지 않았고 신경질적인 반응을 보였다.2) 7시 25분경 주문한 음료가 나오지 않았고, 메인요리를 결정하지 못해 에피타이저를요청하였으나 메인요리를 동시에 시키지 않고서는 주문할 수 없다고 말을 하였다.3) 7시 30분경 메인요리를 주문하였는데, 웨이터 직원이 부인에게 ‘자기’라고 부르기까지 했다.4) 7시 50분경 샐러드를 빨리 달라고 말을 했고 간식롤을 더 요청했으나 웨이트리스는 잘못 한 것 같은 사람처럼 돌아가며 롤이 더 필요한 사람을 알아보며 모욕감을 주었다.5) 7시 55분경에 샐러드가 도착 하였고, 식당의 3분의 1이 비어있었음에도 불구하고 메인요리는 식당에 착석한지 한 시간 반 만인 8시 30분에 나왔다.6) 종업원들의 태도에 매우 불쾌하며 화가 나고 모욕을 받았다. 그들은 과하게 무례하고 에티켓이 없으며 사회적 기품도 별로 없어 보여 이런 것들이 식당에서 제공하려는 분위기와 부과하는 가격과 복합적으로 작용하여이에 Pearson 부부에게 불평고발 편지를 보내게 되었다.strengths편지의 서두에서 저자세로 시작하였고, 고객의 불만사항에 대해 공감표시를 함으로서 고객의 감정이 상하지 않도록 하였다. 그리고 당시에 일했던 웨이트리스가 더 이상 레스토랑에서 근무하고 있지 않고 있다는 사실을 알려 고객의 불만상황에 대한 처리 사실을 알렸다.weaknesses긴 변명과 더불어 고객이 주장한 당시 상황과 엇갈리는 레스토랑의 상황 설명은 고객이 또다시 클레임을 걸어올 가능성을 만든다. 또 당시 레스토랑이 운이 없어 손님이 불쾌하게 느껴졌다는 말 등을 하였다. 그리고 음식의 가격에 대한 설명으로 업소사정을 알렸는데 이것도 좋지 않는 답변이라고 생각된다.Dr. Dear. Dr.LoflinI’m Gail Pearson running Retreat House. I really sorry for late your letter.At first, I apologize of you to experience inconvenience at last October 11. Represents all staff, I really apologize of you to uncomfortable for meeting time expected good.We will apply to our restaurant operation rule and training manual of your advice. I remember October 11 the day you visited our restaurant, that day was one of busiest day unexpectedly. So I recognize to not serve a customer sincerely. Frozen attitude and cold manner of our staff made your present dinner ruin. Also I apologize of you to not recognize the situation quickly and proper serve. Restaurant should give best service to customer but we couldn’t. I will try to not bring this situation to customer, and we will do our best.I expect you put uncomfortable memory aside and visit our Retreat House one more truly. That would be our honor. So I enclose our invitation ticket to you, anytime you need please visit.내부고객만족 고양과 트레이닝Complaint letter에서 볼 수 있듯 방문했던 날은 가장 바쁜 날 중 하나이기도 했지만 그렇다고 해서 직원이 고객에게 소홀한 인상을 심어주었다는 것은 직원 스스로 동기부여가 덜 되었다고 생각한다. 따라서 내부고객을 만족시켜 종사원이 보다 즐겁게 보람되게 일할 수 있도록 지원해준다면 내부고객만족이 외부고객을 만족시킬 수 있는 결과를 가져와 궁극적으로는 매장 이미지가 더 개선될 수 있다. Retreat House가 어떻게 내부고객을 트레이닝하고 만족시키는 지 알 수 없어 더 구체적인 개선책을 도모하기는 어려우나 내부고객이 보다 만족스러운 직장생활을 할 수 있도록 하고, 이처럼 특이한 상황에도 유연하게 대처할 수 있도록 매뉴얼을 잘 마련하여 트레이닝하도록 한다.고객의 소리 듣기최근 은행이나 통신사 서비스 센터 등을 방문하면, 상담 후에 상담사에 대한 서비스 친절도와 만족도를 구체적으로 조사하는 것을 볼 수 있다. 이는 내부고객에게도 적당한 긴장이 될 뿐더러 외부고객이 어떠한 것에 불편을 느끼는 지 파악하고 고객의 기대치와 인지의 차이(gap)을 줄이는 데에도 상당한 도움이 되므로, 식사를 한 고객들이 서비스를 평가함으로써 서비스 피드백 가능성이 더 높아진다.

경영/경제| 2012.05.21| 3페이지| 1,000원| 조회(321)

서비스경영, 내부고객, 직장생활, 서비스경영론, 서비스경영 컴플레인, 내부고객만..

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서비스패키지 빌리지볼보사례 수정본

4. Service experience(1) Explicit services- mechanic may take a short test drive with the client to be certain that both understand the area of concern.- After the mechanic has made a preliminary diagnosis, the service manager gives the vehicle owner an estimate of the cost and the approximate time when the repair will be completed if no unexpected problems arise.- A shuttle service two or three times a day is being considered, because the owners think their suburban location may deter some clients.- The waiting room is equipped with a television set, comfortable chairs, coffee, a soft-drink vending machine, magazines, and the local newspaper. This facility is used almost exclusively by clients who come during the "drop-in" times for quick, routine jobs such as tune-ups and buyer checks of used cars.

경영/경제| 2012.05.21| 2페이지| 1,000원| 조회(452)

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리더십경영수정본

리더십 경영론 Group목차 서론 Leadership – 정의 / 특성 / 색깔 별 리더십 21 세기에는 어떠한 인물이 ? 본론 왜 안철수가 21 세기 리더인가 ? - 안철수가 생각하는 리더십 관련 동영상 결론 궁극적인 21 세기 리더상 – 동양사에서 배우는 리더십Leadership? Leadership 대표직 지도력, 통솔력 (조직의) 지도부 ✓Leadership – 사전적 정의 리더가 가지는 자세 공동의 일을 달성하기 위하여 한 사람이 다른 사람들의 지지와 도움을 얻는 사회적 영향의 과정 조직의 목적을 달성하기 위해 구성원들을 일정한 방향으로 이끌어 성과를 창출하는 능력 .올바른 리더가 되기 위한 리더십 리더십 특성 선견력 - foresight 뒤를 다독이는 능력 - hindsight 세계관 - world view 깊은 인식 능력 - depth perception 주변 파악 능력 - peripheral vision 재검토 재수립 능력 - revisionBut , Important Things Are 올바른 리더가 되기 위한 리더십색깔을 통해 본 리더십 유형 가슴이 따뜻한 리더, 끊임없는 사랑형 리더 섬기는 리더쉽 (Servant leadership) 따뜻한 마음으로 신뢰를 구축하는 영향력을 행사하는 리더 무엇보다도 ‘신뢰’ 와 ‘믿음’을 중요시하는 리더 인간에 대한 깊은 애정을 중시하는 리더 서번트 리더십색깔을 통해 본 리더십 유형 브랜드 리더십 이미지 관리형 리더 이미지를 높이는데 주력하는 리더쉽 (Brand leadership) 독창적인 아이디어, 새로운 도전에 가치를 두는 리더 모방이 아니라 창조력으로 승부하는 리더 남보다 앞서서 표준을 장악하여 경쟁력을 확보하는 리더색깔을 통해 본 리더십 유형 사이드 리더십 유비무환형 리더 미래를 전략적으로 준비, 대응하는 리더쉽 경고를 받기 전에 예방하는 마음가짐으로 조직을 이끄는 리더 구성원들과 동고동락하는 리더 파워 리더십 탱크주의 형 리더 말보다는 강력한 행동을 요구하는 리더쉽 성실과 끈기를 기반으로 솔선수범하여 조직을 이끄는 리더 목표를 향하여 조직을 전진하도록 부추기는 리더색깔을 통해 본 리더십 유형 비전 리더십 카리스마형 리더 미래에 대한 비젼을 보여주는 리더쉽 희망의 상징이 될수 있는 리더 비전을 향해 조직원을 이끌 수 있는 리더 변혁적 리더십 뉴웨이브형 리더 약점을 강점으로 변혁시키는 리더쉽 인고의 과정에 요구되는 피와 땀을 소중히 여기는 리더 주어진 환경에 순응하지 않고 도전하는 리더 근본적인 가치 추구를 통해 사람을 변화시키는 리더색깔을 통해 본 리더십 유형 슈퍼 리더십 권한 위임형 리더 풍 부 한 지식을 활용해 경영하는 박식한 리더 십 (Super leadership) 사 람의 기본 역량을 중시하는 리더 구성원들에게 셀프리더 십 을 불러 일으키며, 자신은 멘토가 되기를 즐기는 리더 사람을 키우려는 철학(인재육성)을 기반으로 경영하는 리더리더십의 흐름 리더 십 은 시대와 환경에 따라 변화한다 21 세기 : 지혜의 시대 21 세기는 ‘지혜인’ 이 리더가 되어 사회를 이끌어 가는 시대 Body, Material, Knowledge, Accomplishment (the 3rd dimension - Physical World) Mind, Spirit, Wisdom, Happiness (the 4th dimension – Mental World) 지혜의 시대 산업 지식 정보의 시대 Inflection Point( 변곡점 ) 생산자 지식인 지혜인 자본가 1 만년 전 30 년 전 현재 산업사회 수신경영 지식경영 지혜경영 1 차 산업 2 차 산업 3 차 산업 4 차 산업 농업사회 생산성경영 현재 250 년 전 지식사회 지혜사회리더십의 흐름 ‘ 나를 따르라 ’ 권위적이며 전통적인 ‘ 카리스마형 ’ 리더쉽 소통과 공감을 통한 ‘인간적’ 리더쉽 상향식 수평식 의사결정을 통한 감성적 리더안철수 – 그의 인생 안철수 (安哲秀, 1962 년 2 월 26 일 ~ ) 대한민국의 의사 , 프로그래머, 벤처 사업가이자 대학 교수 1990년 , 당시 최연소인 만 27세에 단국대학교 의과대학 학과장 1995년 , 의대 학과장을 그만두고 그 해에 안철수연구소 설립 2005년 , 펜실베니아 와튼스쿨에서 MBA 에서 경영학을 배운 후 KAIST 석좌교수 임용 2010. 10 ‘ 우리시대 가장 신뢰받는 리더’ 교육부문 1 위 ( 한국리더십센터 ) 2011년 , KAIST 교수직 사임 후 서울대학교 융합과학기술대학원장으로 부임 2011 년 4 월 ‘10 년뒤 한국을 빛낼 100 인’ ( 동아일보 ) 2011년 11월 14일 , 자신이 보유한 안철수연구소 주식 50%를 사회에 환원 발표 청렴성 과 도전 정신 , 지적인 이미지를 갖고 있는 인물로 평가21 세기형 리더 – 안철수의 기업가 정신21 세기형 리더 – 안철수의 기업가 정신 도전하는 기업가 효율성이 아니라 도전과 창의적 사고가 중요 내가 정말로 의미를 느낄 수 있는 일 앞으로도 지속적으로 열정을 갖고 할 수 있는 일 실제로 내가 일을 잘해서 다른 사람들에게 혜택을 줄 수 있는 일 - 나에게 의미있는 일 , 재미와 즐거움을 주는 일 , 잘하는 일을 선택하라 . 실패에 관대해야 한다 . - 실리콘 밸리의 성공 Entrepreneur 일 자체가 좋아서 하는 사람 . 일에 대해 스스로 판단하고 행동하여 책임지는 사업가 위험성이 있어도 직접 현장에 뛰어들어서 새로운 가치와 일자리를 창출하는 사업가 Business Person VS Entrepreneur21 세기형 리더 – 안철수 ‘ 소통 ’ 신뢰 받는 동료로서의 CEO 직원들을 이용하지 않는 마음이 직원들에게 전해지는 것 직원과 한 약속을 지키는 것 , 리더가 스스로 능력을 갖추고 그렇게 되도록 노력하는 것 솔선수범 신뢰를 받기에 앞서 신뢰를 하는 태도 내부고객을 만족시키기 위한 노력 커뮤니케이션팀 인간존중경영21 세기형 리더 – 안철수 ‘ 소통 ’21 세기형 리더 – 안철수 ‘ 소통 ’ 청춘콘서트21 세기형 리더 – 안철수의 투명경영 철학 제 11 회 경제저의 기업상 벤처부문상 수상 제 1 회 ‘한국윤리경영대상‘투명 경영부문 대상 CEO 와 이사회의 역할 분담을 통한 기업의 건전한 발전을 위한 선진지배구조 확립 이후에도 투명경영 원칙 강화차원의 선진지배 구조 확대방안 * ( 사외이사의 비율 50%↑+ 감사위원회 추가 설치 )→ 투명하고 선진적인 지배구조 확립의 핵심요소리더십의 흐름 - 동영상 “기업은 당장의 수익을 올리기보다는 투명경과 윤리경영을 실천하는 게 장기적으로 더 큰 힘이 된다” “공익과 이윤추구가 양립하는 기업이 이상적인 모습이다 .”21 세기형 리더 – 안철수의 공생발전 기업간의 공생발전 : 경쟁자 진입을 조인트벤쳐형식으로 극복 →기업간의 철저한 상호발전 ( 수평성 ) 사회 전반에 대한 공생발전 무료 백신 (V3) 개발 및 보급 사업 개인의 재산 환원 ‘ 아름다운 일터’ 캠페인 공익행사에 대한 지원 : 장애청소년 정보검색 대회 , 청소년 IT 페스티벌 등21 세기형 리더 – 안철수의 조직문화 기업문화 “회사란 수익을 창출하는 것 이외에도 혼자서 할 수 없는 일들을 여럿이 모여 이뤄내는 장이기도 합니다 . 그런 의미에서 안철수 연구소는 안전한 인터넷 세상을 위한 보안 솔루션을 개발 , 공급해 사회에 기여하고픈 사람들이 모여 공동작업을 하는 공간인 셈이죠”CEO 가 지녀야할 마인드 기업의 최대 목적은 수익 창출 ? NO! 수익창출 : 결과 ‘목적과 결과의 혼동’의 시대 기업에서의 수익 창출은 결과 ‘본질과 과정에 충실→결과’라는 믿음21 세기 리더의 특징과 방향 지시에서 지원으로 군림에서 섬김으로 물질적 / 외재적 동기에서 영적 / 내재적 동기로 만족에서 감동으로 승리에서 공생으로 한 사람의 리더에서 전원 리더로21 세기 리더의 특징과 방향 동양 史 에서 찾는 21 세기형 리더십 자기통제 강한 세종 , 듣기 좋아하는 경청의 리더 VS 카리스마 , 개혁적 성격의 정조 修身齊家 수신제가 治國平天下 치국평천하참고문헌 위키백과 주간동아 노만수 서울디지털대 문창과 교수 · 도서출판 일빛 편집장 http://www.seri.org/bt/btIndex.html?btno=107 mnno=1970 no=21771 안철수 연구소 안철수 연구소 블로그{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2012.05.21| 27페이지| 2,000원| 조회(172)

세계관, 리더십, 브랜드 리더십, 리더십경영론 안철수, 리더십 특성, 러디십 유형, 사이드 리더십

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