경영정보시스템(MIS)AT&T-인트라넷으로 고객지원조직을 혁신하다학과: 000학과학번: 0000000성명 : ㅇㅇㅇ▷AT&T기업소개 / BPR개념 및 적용사례 /사례연구1875년 알렉산더 그레이엄 벨(Alexander Graham Bell)이 사상 최초로 전화기를 발명, 이를 특허를 낸 후 투자자들과 1877년 벨전화회사(Bell Telephone Company)를 설립하였다.당시 경쟁사였던 웨스턴유니언을 물리치고 전화사업의 주도권을 잡은 후 1885년 장거리전화 설비를 위한 자회사로 AT&T를 설립한 것이 기원이 되었다. 1900년 각지에 있던 벨전화회사들을 흡수하여 지주회사가 되었다.1983년 AT&T(American Telephone & Telegraph Co.)는 지역 전화회사들을 유지하기 위한 지역적 지주회사의 하나로 설립되고, 그해 법인이 되었다. 1984년 1월 독점규제법에 따라 AT&T로부터 분리되어 독립적인 텔레커뮤니케이션 서비스 공급업체가 되었다.1984년 이후 규제 분야의 시외·국제 통신서비스를 하는 AT&T 커뮤니케이션스와 비규제 분야인 통신·정보 기기의 개발·제조·판매를 맡는 AT&T테크놀로지의 2대 부문으로 재편되었다. 공익사업체로서 최대 규모였다.2005년, 모회사였던 AT&T의 7개 지역회사 중 하나인 SBC커뮤니케이션스가 인수하였고, 합병회사가 회사명 및 브랜드명을 인지도가 높은 AT&T로 사용함으로서 새로운 AT&T가 되었다. 현재 미국 최대의 유무선 통신회사로 마벨(Ma Bell)이라고도 불린다.1990년대 초 미국에서 제창한 개념으로 치열해지는 경영환경 하에서 경쟁적 우위를 확보하고, 작업을 개선하여 자원의 사용을 보다 효율적으로 만들기 위하여 하나의 목적으로 처음부터 다시 근본적인 변화를 만드는 것을 의미한다. 업무처리 방식의 재설계와 정보기술을 결합해 획기적인 경영성과를 이루고자 하는 경영혁신기법이다. 국내외 많은 유수기업들이 도입하여 사용하고 있다. 일반적으로 BPR의 개념에는 데이터를 조직화하고, 방향을 설정하기 위하여 컴퓨터나 정보기술을 사용하는 것이 포함된다.국내 거대 이동통신 회사인 SK텔레콤을 BPR의 적용 사례로 들 수 있겠다. 국내 이동통신 가입자 수가 5000만 명이 넘어서며 이에 늘어난 서비스 고객센터 이용고객 증가와 스마트 폰 과 같은 높은 사양의 휴대기기 관련 문의 또한 증가하였다. 이에 따라 통신사 고객 센터 상담원들은 요금문의, 부가서비스 문의, 이용 혜택 및 이용 불편 신고 같은 기본 업무뿐만 아니라, 기기 이상 문의, 어플리케이션 이용 조회 등 기존 자신들의 상담 영역뿐 만 아니라, 타 회사, 다른 부서가 연계된 영역의 업무까지 신속하게 고객이 필요한 정보를 제공해야 했다. 이는 이용 고객의 휴대폰 기기 정보, 사용 요금제 및 부가 서비스, 정보 이용 기록 등이 전산화되어 정보로 보관 중이고, 이에 관련한 교육도 실시하였기에 상담원은 간단한 조회만으로 고객이 필요한 정보를 신속하게 전달할 수 있게 되었다. 현재 SK텔레콤은 곧 출시될 아이폰4을 대비해 고객이 고객센터를 편리하게 이용할 수 있도록 전국 12개 SK텔레콤 고객센터에 아이폰 전문 상담원을 배치하고, 이에 대한 심화 교육 중이다.이런 차별화된 상담 서비스로 SK텔레콤은 지난해 KSQI 고객센터 평가에서 우수 콜센터로 평가받았다.그러나, 고객센터 수와 인원 증가에도 불구하고 오후 특정 시간에 고객센터 이용자 과다로 서비스이용 대기시간이 길어진다는 점에선 개선해야할 상황이겠다.(자료 출처 : At&T 공식 홈페이지 http://www.att.com)네이버 백과사전, 세계일보 지차수기자 기사 참고)1. AT&T 기업 고객 지원 사업부가 BPR을 추진하게 된 배경을 설명해 보시오. 구체적으로 어떠한 문제들로 인해 변화의 필요성을 인식했는가?미국에서 통신 회사 경쟁이 치열하게 전개됨에 따라 AT&T는 매일 수 만 통의 고객 전화를 받고, 이에 대한 적절하고 신속한 대응을 해야 고객의 만족도를 높일 수 있었다. 만족도가 높다는 것은 경쟁사에 비해 자신의 회사가 경쟁력이 강하다는 걸 의미하기 때문이다. 기존의 전통적인 방법으로 요청한 고객의 전화에 대응하였지만 서로 다른 조직이 23개나 되어 자기 업무에만 치중된 직원들로 인해 고객의 전화를 돌려서 다시 전화하도록 하여 고객은 도움도 못 받고 전화를 끊어야 했다. 거기다 수취인 부담 전화번호인 800으로 걸려온 고객의 전화로 다시 다른 부서로 연결되었기 때문에 비효율적이고, 거액의 비용이 들 수 밖에 없었다. 이러한 문제를 해결하기 위한 대응으로 하나의 통합된 800번호를 제공하기 위하여 BPR(Business Process Reengineering)이 추진되었다.위의 적용 사례에서도 국내 이동 통신 사용자와 다양한 프로그램이 탑재된 전문기기 사용자 또한 증가함에 따라 SK텔레콤도 단순 요금 및 서비스 이용 문의뿐만 아니라, 콘텐츠 이용 문의, 기기 고장 및 상담 등에 관련한 문의를 하는 이용자도 증가하게 되었을 것이다. 상담원이 요금/서비스 관련 업무에만 알고 있다면 콘텐츠 이용 문의에는 콘텐츠 개발 및 관리하는 부서나 담당자를 연결하는 수고를 해야 했고, 고객도 관련 부서에 연결되기까지 대기해야했다. 이런 쌍방의 불편을 줄이고, SK텔레콤도 다양해지는 고객의 상담에 대비하고자 BPR이 모색되었다.2. 이러한 문제에 대한 대응으로 AT&T는 어떠한 조직차원의 변화를 감행 했는가?기억고객지원 사업부는 이용자들의 관련 요청들을 하나로 통합하여 한 직원이 모든 것을 담당하도록 변화를 시도하였다. 종업원들을 리엔지니어링하고, 재교육을 하여 고객에게 직접 대응하도록 했다.그리고 휴렛 패커드 컴퓨터를 플랫폼으로 한 로터스 노츠를 이용하여 AT&T의 기존 레가시 시스템을 대체하였고, 인트라넷으로 조직 내 커뮤니케이션을 강화하였고, 서로 간에 지식 및 경험을 공유하게 하였다. 이로 인해 고객서비스 개선, 고객지원 센터의 담당자들에게 만족스럽고 의미 있는 직무를 만들어 주고, 비용을 절감시킬 수 있었다.위의 적용 사례에서 들자면, 어느 부분에서 어떤 내용을 문의할지 모르는 고객에게 신속한 대응을 하기 위해 SK텔레콤은 이용 고객의 요금제, 부가서비스 이용 정보뿐만 아니라 어떤 기기를 쓰고, 어떤 콘텐츠를 이용하는지 알고 있어야 하기에 모든 정보를 데이터화해서 간단하게 조회할 수 있게 해야 했고, 이 데이터를 이용하는 상담원들의 교육도 필요했다.3. BPR 프로젝트는 IT의 도입 없이 효과적으로 추진하기가 실로 어렵다. AT&T에서는 어떠한 IT가 조직의 변화를 실현하기 위해 적용됐는지 알아보자.BPR에서 정보기술은 업무 프로세스의 재구축 노력에 있어 반드시 포함시켜야 한다.IBM과 같은 성공적 고객지원 조직들을 벤치마킹하였다. 휴렛 패커드 컴퓨터를 플랫폼으로 한 로터스 노츠(Lotus Notes)라는 프로그램을 이용하여 서로 다른 23개의 다른 조직의 필요한 정보를 한 대 모아서 사용하는 BPR을 추진할 수 있었다. 이는 기존 AT&T의 레가시 시스템을 대체하였다.
