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[학사 졸업 논문] 서비스 성과 , 품질 측정의 중요성 분석

《 목 차 》Ⅰ.서론 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 31 서비스 성과 ▪ 품질 측정의 의의2 서비스 기업의 성과 ▪ 품질 측정의 어려움1) 서비스 특성2) 서비스 기업의 다양성3) 고객의 참여3. 서비스 성과 ▪ 품질의 두 가지 차원1) 결과 중심의 측정치2) 성과 동인에 대한 측정치①Quality ②Flexibility ③EfficiencyⅡ.본론 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 91. 올바른 서비스 성과 ▪ 품질 측정1) BAA의 성과 측정 시스템2. SERVQUAL 의의3. SERVQUAL 예시 – 교통수단별 품질 평가1) 수도권 수단 분담률 현황2) 교통 서비스 품질 평가3) 교통 수단 가치를 고려한 수단 선택 동기 분석4) 교통 수단별 동기5) 정책적 시사점4. SERVQUAL 모형을 통한 서비스 성과 ▪ 품질 측정1) 기업 선택2) 가설 설정3) 설문 표본 설정4) 설문지 작성5) 설문 결과 – SERVQUAL 도구 이용6) SERVQUAL 평가와 장단점 분석5. 다른 도구를 이용한 서비스 성과 ▪ 품질 측정1) 가중치 SERVQUAL2) SERVPERF3) 심층 면접법Ⅲ.결론 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 311. 서비스 성과 ▪ 품질 측정의 중요성1) 균형 있는 성과 측정2) 성과 측정은 전략적 의도와 일치3) 서비스 기업 유형Ⅳ. 참고문헌 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 36《 Ⅰ 서 론 》< 서론 1 >서비스 성과 ▪ 스 제공 과정과 결과에 대한 외부 고객 만족도를 조사하거나, 기업 내부적으로 모니터링 시스템을 구축하여 직원의 서비스 수준이나 시설, 장비의 활용 가능성 등을 조사함으로써 측정할 수 있다.또는 신규/이탈 고객 수, 고객 불만 처리 횟수 등과 같은 다른 성과 측정치를 활용하여 간접적인 방법으로 서비스 질(Quality)을 평가할 수 있다.② 서비스 제공의 유연성(Flexibility),서비스 제공의 유연성(Flexibility)은 변화에 적응할 수 있는 서비스 과정의 능력을 의미한다. 기업의 서비스 유연성(Flexibility) 정도는 양적 유연성, 전달 속도 유연성, 세부 내용의(Specification) 유연성 등 세가지 측면에서 측정할 수 있다. 예를 들면, 이용 가능한 서비스 비율, 고객인당 처리 속도, 제공된 제품과 서비스 수 등이 그것이다.③ 자원 활용의 효율성(Efficiency)자원 활용의 효율성은 서비스를 제공할 때 자원이 얼마나 효율적으로 활용되었는지를 측정하는 평가 기준이다. 제조업에서 자원의 활용 정도는 생산성으로 측정된다. 서비스업에서도 마찬가지로 자원의 투입량과 산출량을 비교함으로써 측정할 수 있다. 예를 들면 고객당 총원가, 종업원 비용당 고객 수, 종업원당 수익 등이 그것이다.《 Ⅱ 본 론 》< 본론 1 >올바른 서비스 성과 ▪ 품질 측정SERVQUAL 도구를 이용하여 서비스 성과 ▪ 품질을 측정하기 전에 BAA의 성과 측정 시스템을 살펴보기로 한다.BAA(British Airport Association)사는 1987년 민영화된 국제 공항 그룹이다. 이 회사는 대량 서비스 기업이며 영국의 히드로와 게트윅을 포함한 7개의 공항을 소유, 운영하고 있다. BAA사에서 각 공항은 하나의 사업 단위로서 독립적으로 운영되고 있다. 주요 사업은 비행기의 이착륙을 위한 공간과 탑승객을 위한 대기 장소 및 부대 서비스를 제공하는 것이다.일반적으로 승객이 공항을 선택하는 기준은 비행목적지와 출발시간으로 이는 BAA사가 결정하는 것이 아니라 항공사에 로 많이 사용되었다.또한 Green (1998) 은 서비스의 대상을 일반 소비자와 업계의 비지니스로 구분하여 광고에 나타난 서비스품질내용이 소구 대상에 따라 어떠한 차이점이 있는가를 비교했다. 100개 잡지에 1996년 1월-3월동안 게재된 광고 중에서 646개 광고물 (소비자-355개, 비지니스-291개) 을 분석한 결과 비즈니스 대상의 서비스광고가 SERVQUAL의 다섯 개 차원 중에서 유형성을 제외한 네 개 차원 (확신성, 공감성, 신뢰성, 응답성) 의 품질단서를 더 많이 포함한 것으로 나타났다.< 본론 3 >SERVQUAL 예시 – 교통수단별 품질 평가1) 수도권 수단 분담률 현황(그림3 : 건설교통부. 2007. 광역교통기본계획, 경기교통DB센터 홈페이지( Hyperlink "http://gtdb.gg.go.kr/" http://gtdb.gg.go.kr) )- 철도망 확충, 간선급행버스 운행 등 대중교통 활성화 정책이 활발하게 추진되고 있는데도, 대중교통 분담률은 감소하고 승용차 분담률은 증가하는 역설적 현상이 발생- ’96~’06년간 수도권의 대중교통(버스, 전철) 분담률은 53.4%에서 45.8%로 7.6% 감소한 반면 승용차 분담률은 34.6%에서 38.4%로 3.8% 증가(수단 분담율은 가장 2006년에 조사된 가구통행실태 자료를 활용)- ’96~’06년의 수도권 승용차 대수 증가량을 지역별로 보면 경기도 153만 대, 서울시 64만대, 인천 26만 대로 나타남- 광역교통 수요를 유발하는 경기·인천지역의 승용차 증가량이 서울보다 2.8배 높아 승용차를 이용하는 수도권의 광역교통 수요가 급증하고 있음- 소득수준 상승으로 승용차 이용자수는 지속적으로 증가할 것이므로 교통수단별 가치를 고려한 수요관리 정책 도입이 필요2) 교통 서비스 품질 평가 – SERVQUAL 모형 활용(그림4 정시성 품질)- 교통수단의 정시성(定時性) 품질을 평가한 결과, 모든 수단에서 기대치가 지각치 보다 높아 정시성에 대한 이용자들의 평가는 양호한 것으로 나타남-하지만, 일은 정(+)의 관계라는 가설 하에 모든 분석이 이루어져야 한다.3) 설문 표본 설정설문조사를 하기에 앞서 표본을 설정하였다. 가장 중요한 점은 네이버와 다음의 검색 엔진 서비스와 쇼핑 서비스를 이용한 경험이 있는 사람을 대상으로 해야 한다는 것이다. 또한 편중된 결과를 피하기 위하여, 나이 대 별로 표본을 설정하였다.이와 같이 몇 가지 점을 고려하여 표본을 설정하였지만, 표본 설정의 한계점도 존재하였다.첫 째, 설문 대상자가 수도권 주변 거주자이다. 이로 인해 분석 결과가 특정 지역에 편중 될 가능성이 있다.둘 째, 소비자 만족이라는 주관적, 정성적 부분을 1~5점 이라는 숫자로 수치화, 정량화 한 것이다. 이는 숫자가 정확한 정보를 반영할 수 없다는 문제점이 있다. 즉 주관적인 만족도를 객관화 할 수 있는지에 대한 불확실성이 높다는 것이다. 그러므로 5가지 차원에 대한 점수가 서비스의 품질을 잘 반영하였는지 추가적 검증이 필요할 것으로 추정된다.4) 설문지 작성가설을 기반으로 설문 항목을 작성 하였다. 설문 항목은 5차원에 대해 네이버 / 다음 , 기대치 / 실제치 내용과 관련한 것이었다.신뢰성응답성확신성공감성유형성네이버기대치 / 실제치기대치 / 실제치기대치 / 실제치기대치 / 실제치기대치 / 실제치다음기대치 / 실제치기대치 / 실제치기대치 / 실제치기대치 / 실제치기대치 / 실제치예를 들어 다음과 같다.응답성 차원에서는네이버 / 기대치 / 기대한 시간 내에 원하는 정보를 얻을 거라 생각합니까?다음 / 기대치 / 기대한 시간 내에 원하는 정보를 얻을 거라 생각합니까?네이버 / 실제치 / 기대한 시간 내에 원하는 정보를 얻었습니까?다음 / 실제치 / 기대한 시간 내에 원하는 정보를 얻었습니까?공감성 차원에서는네이버 / 기대치 / 검색 전 당신의 검색 기록을 네이버 검색엔진이 기억할 것이라 예상합니까?다음 / 기대치 / 검색 전 당신의 검색 기록을 다음 검색엔진이 기억할 것이라 예상합니까?네이버 / 실제치 / 당신의 검색 기록을 네이버 검색엔진이 기억합니까?다음중요하다.1) 균형 있는 성과 측정첫째, 균형 있는 성과 측정이 필요하다. 여기서 균형의 의미는 두 가지이다.① 하나는 기업이 목표로 하는 최종 결과와 이러한 결과를 가져오는 성과 동인들을 동시에 반영해야 한다는 의미이다. 이는 균형을 유지하기 위한 수직적인 조건이다. 사실 서비스 기업이 성과 측정을 하는 이유는 과거의 실적을 평가하고 이에 대해 보상하는 목적만 있는 것이 아니다. 더 중요한 것은 성과 측정을 통해 서비스 기업이 선택한 전략 방향대로 진행되고 있는지, 고객에게 제공하는 서비스에서 무엇이 잘못되고 있는지, 더 잘하기 위해서는 어떻게 해야 하는가에 대한 시사점을 얻기 위해서다. 이를 위해서는 재무적, 경쟁적 성공으로 나타나는 결과 중심의 성과뿐만 아니라 이러한 결과를 가져오는 성과 동인들에 대한 측정이 제대로 이루어져야 한다.② 다른 하나는 성과 동인들 중에서 기업이 목표로 하는 최종 결과를 산출하는데 가장 큰 영향을 미치는 요소를 중심으로 성과 측정이 이루어져야 한다는 의미이다. 이는 균형을 유지하기 위한 수평적인 조건이라고 할 수 있다.앞서 보았듯이 서비스 기업의 성과를 측정하는 차원은 매우 다양하며, 서비스 기업들마다 그들의 전략 수행에 대한 결과를 측정하고자 하기 때문에 경쟁적 성공을 결정짓는 동인들의 배합 또한 다양할 수 있다. 그러나 모든 성과 차원을 측정하고, 관리하는 것은 비용이 많이 소요될 뿐만 아니라 관리의 초점을 명확히 하기도 힘들다. 따라서 서비스 기업의 성공으로 직결되는 핵심 성과 지표(Key performance indicators)를 찾아내고 이를 중심으로 성과를 측정하는 것이 바람직하다.2) 성과 측정은 전략적 의도와 일치서비스 기업의 성과 측정 범위를 선택할 때에는 반드시 기업의 전략적 의도가 무엇인지를 명확히 하고 이에 따라 이루어져야 한다.먼저 기업이 선택한 경쟁 전략에 따라 사용되는 성과 측정치의 실제적인 배합과 가중치가 변할 수 있다.예를 들어 기업이 서비스 질로 경쟁자와 차별화하고자 한다면 그 기업은 서비스

학위논문| 2015.08.02| 36페이지| 5,000원| 조회(583)

Servqual, 서비스 성과, 품질 측정, 서비스 마케팅 서브퀄, 서비스 기업..

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생산운영관리 - 요약Ch12. 재고관리

◆ 학과/학번 : 경영학과 201000084◆ 이 름 : 강 혜 민CH12. 재고관리■ 경제적 주문량(EOQ, Economic order quantity) : 연간 총재고비용을 최소화하는 주문량1. 기본 EOQ 모형 2. EPQ 모형 3. 수량할인 모형• 기본 경제적 주문량 모형∙ 연간 재고유지비용 + 주문비용 합을 최소화하는 고정된 주문량 알아내기 위해 사용∙ 재고 품목의 단위당 구입 가격은 일반적으로 총재고비용에 포함 X∙ 기본 EOQ 모형의 가정1. 단지 하나의 제품만이 포함된다.2. 연간 수요량은 알려져 있다3. 수요는 연중 균일하게 발생하며 수요율은 일정하다.4. 리드타임은 변하지 않는다.5. 수량 할인은 없다.재고 사이클 : 시간이 따른 재고 수준∙재고 주문.사용은 주기적으로 발생∙재고주기 - Q단위 주문 입고되며 시작 → 일정 비율로 사용 → 보유 중 수량이 리드타임 기간 동안의 수요와 일치할 때 공급자에게 Q단위 주문 → 보유 중 재고 0 되는 정확한 시점에 입고 → 과도한 재고, 재고부족 모두 피하도록 주문 계획평균재고 수준과 발주횟수와의 관계 : 하나가 증가, 다른 하나는 감소 ⇒ 중간 선택∙주문량 적음 : 평균 재고 적음 – 재고 유지비용 적음 – 연간 주문비용 큼∙주문량 많음 : 연간 주문비용 적음 – 재고 유지비용 큼■ 연간 재고 유지 비용 : 보유하고 있는 평균 재고량을 1년간 한 단위 보관에 드는 비용을 곱함∙ 평균 재고는 주문량의 1/2∙ 보유량은 Q에서 0으로 감소 →(Q+0)/2→ 재고 유지 비용은 Q의 선형함수■ 연간 주문 비용∙ 연간 수요량 = D, 주문량 Q → 연간 주문 수 = D/Q∙ 재고 유지 비용에 비해 주문비용은 주문량에 덜 민감하다. : 얼마나 많은 양 필요한지 결정, 주기적으로 공급원 평가, 송장 준비 등의 주문비용 관련 활동은 주문량과 무관→주문비용 일정한 것으로 가정■ 연간 총재고비용(D, H의 대상기간은 같아야 함)∙ U자형 , 재고유지비용과 주문비용이 일치하는 점에서 총재고비용 최소∙ 최적 주문량 :∙ 최소 총재고 비용∙ 주문 사이클 길이예제 2, 국내 타이어 회사의 한 지역 유통업체는 내년에 미끄럼 방비 홈을 새긴 특정 크기 타이어를 9,600개 가량 판매할 것으로 기대. 연간유지비용은 타이어당 $16, 주문비용은 $75이다. 1년에 288일 영업한다.a. EOQ는 얼마인가?b. 유통업체는 일 년에 몇 번 재주문해야 하는가?c. 주문 사이클은 얼마인가?d. EOQ 양이 주문된다면 연간 총재고비용은 얼마인가?예제 3. 피들링 제조회사는 모니터를 조립. 3,600개의 흑백 CRT를 개당 $65에 구입. 주문비용은 $31이며 연간재고유지비용은 구입가격의 20%이다. 재고주문 및 유지에 최적주문량과 연간 총재고비용을 계산하라.`*부가설명*유지비용, 주문비용, 연간수요는 추정된 값 → EOQ는 대략적인 값이므로 반올림하는 것 가능EOQ 가까이에서 특히 오른편에서 총재고비용 곡선은 상당히 평평(천천히 증가) → 총재고비용의 상당한 증가 없이 EOQ로부터 주문량을 약간 수정할 수 있는 유연성 있음

경영/경제| 2014.12.25| 3페이지| 1,000원| 조회(263)

경영학, 생산운영관리, EOQ, 박만웅, 박만웅 교수님 생산운영관리 SUMMA, 재고 유지 비용

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공급사슬관리-박만웅 교수님-기말고사 범위- 문제 작성 & 답 작성

공급사슬관리(SCM)1. 손익분기(break-even)모델을 활용해 입지 후보지를 결정하고자 할 때, 아래의 자료를 바탕으로 가장 올바른 것은 무엇인가? 답:2① 연간 1,000개를 생산할 경우 A가 최적 입지이다.② 두 입지의 손익분기점은 연간 1,500개이다.③ 연간 2,000개를 생산할 경우 B가 최적 입지이다.④ 두 입지의 손익분기점은 연간 500개이다.⑤ ①~④ 중에 답 없음2. 다음 중 1990년대 SCM 등장 시 결합되어 새로운 패러다임으로서의 SCM의 탄생에 기여한 당시의 경영관행들에 해당하지 않는 것은? 답:5① Keiretsu Relationship ② Just-In-Time③ Efficient Consumer Response ④ Quick Response⑤ ①~④ 중에 답 없음3. 교재에 언급된 Edgar Hoover의 입지 전략 중 “공급원 가까운 곳에 창고의 입지를 결정”하는 전략은 무엇인가? 답:2① 시장입지전략(market positioned strategy) ② 공급입지전략(supply positioned strategy)③ 제품입지전략(product positioned strategy) ④ 중간입지전략(intermediately positioned strategy)⑤ ①~④ 중에 답 없음4. 다음 설명 중 가장 바르지 않은 것은? 답:5① 린생산(Lean Production)은 도요타 생산 시스템을 의미한다.② 품질의 평가와 개선은 린생산의 필수요소이다.③ 원가절감⋅품질개선⋅신속대응이라는 주된 목표를 달성하기 위해 SCM은 전체 공급사슬에 걸쳐 린사고와 식스시그마(6 sigma) 사고를 활용하여야 한다.④ 식스시그마는 생산 시스템 전반에 걸친 품질개선을 중요시 한다.⑤ ①~④ 중에 답 없음5. 다음 중 도요타의 다이이치 오노가 분류한 7가지 낭비에 해당하지 않는 것은? 답:1① 환경적 낭비(environmental waste) ② 과잉 처리(overprocessing)③ 과잉 생산(overproducing) ④ 폐기와 재작업(scn utility) ② 장소효용(place utility)과 시간효용(time utility)③ 형태효용(form utility)과 장소효용(place utility) ④ 소유효용(possession utility)과 형태효용(form utility)⑤ ①~④ 중에 답 없음11. 다음 중 “모든 송하인들에게 지정된 지역 간의 공표된 운임으로 운송서비스를 제공”하는 운송업체의 형태는 무엇인가? 답:1① 일반 운송업체(Common Carriers) ② 자가 운송업체(Private Carriers)③ 면제 운송업체(Exempt Carriers) ④ 계약 운송업체(Contract Carriers)⑤ ①~④ 중에 답 없음12. 물류용어 “LTL”은 다음 중 무엇을 의미하는가? 답:2① Logistical Train-car Lift ② Less-Than-Truckload③ Large Truck Leasing ④ Local Train Logistics carriers⑤ ①~④ 중에 답 없음13. 다음 운송 수단(transportation mode) 중 “장거리를 신속히 운송해야 하는 가벼우면서도 고가 제품의 경우 적합”한 운송수단은 무엇인가? 답:4① 화물차 운송(Motor Carriers) ② 철도 운송(Rail Carriers)③ 해상 운송(Water Carriers) ④ 항공 운송(Air Carriers)⑤ ①~④ 중에 답 없음14. 다음 중 서비스 비용 가격cost-of-service pricing) 전략에 대한 설명으로 가장 바르지 못한 것은? 답:4① 운송업체들이 자사의 고정비와 변동비에 근거해서 가격을 책정한다.② 서비스 비용은 화물의 양과 거리에 따라 변한다.③ 일반적으로 운송거리가 늘어날수록 운송서비스 비용은 올라간다.④ 시장이 감내할 수 있는 수준에서 가장 높은 서비스 가격을 책정한다.⑤ ①~④ 중에 답 없음15. 다음 중 공공창고(public warehouse)가 제공하는 서비스에 해당하지 않는 것은? 답:5① 산적(breakbulk) ② 품질검사(qu않는 것은? 답:1① 고객 재구매율 ② 고객충성도③ 고객당 평균 매출 ④ CRM 사용자 만족도⑤ ①~④ 중에 답 없음21. 구두 제조업체 B사는 현재 서울에 5곳의 창고를 운영하고 있으며 각 창고는 평균 1,000켤레의 구두를 재고로 보관하고 있다. 경영진은 창고의 수를 현재의 5곳에서 2곳으로 줄이려 하고 있다. 현재의 서비스 수준을 그대로 유지한다고 가정하고 새로운 2곳으로 창고 수를 줄임으로써 얻을 수 있는 효과를 제곱근 법칙(square root rule)을 사용하여 계산하면? 답:1① 현재보다 약 36.8%만큼의 재고 감소 ② 현재보다 약 368켤레만큼의 재고 감소③ 현재보다 약 2,838켤레만큼의 재고 감소 ④ 현재보다 약 18.4%만큼의 재고 감소⑤ ①~④ 중에 답 없음22. 다음 중 중앙창고 시스템(centralized warehousing system)과 비교해 분산창고 시스템(decentralized warehousing system)이 갖는 특징과 가장 관련이 적은 것은? 답:4① 보다 높은 안전재고 ② 보다 짧은 리드타임③ 보다 낮은 운송비용 ④ 보다 낮은 운영비용⑤ ①~④ 중에 답 없음23. 다음 중 “많은 건의 소규모 화물들을 모아서 트럭이나 화차 한 대 분의 요금으로 물건을 운송하는 화물차 트레일러나 철도 화물칸을 채우는 형태의 서비스”를 제공하는 운송 중개업자(transportation intermediaries)는 무엇인가? 답:2① 운송브로커(transportation broker) ② 화물 탁송업자(freight forwarder)③ 송하인연합(shippers’ association) ④ 복합운송수단 마케팅 기업(intermodal marketing company)⑤ ①~④ 중에 답 없음24. 다음 중 “저원가(low cost) 생산을 목적으로 해외에 진출”한 공장 중 보다 전략적 역할을 하는 공장의 형태는 무엇인가? 답:3① 역외 공장(offshore factory) ② 서버 공장(server factory)③ 소스 공장(s④ 중에 답 없음31. 다음 중 공급사슬 프로세스 통합의 장애요인이 아닌 것은? 답:1① 과잉 생산 ② 신뢰의 부족③ 공급사슬 가시성의 부족 ④ 채찍효과를 초래하는 활동들⑤ ①~④ 중에 답 없음32. 다음 중 전통적인 공급사슬 성과지표가 포함하는 항목으로 올바른 것은? 답:1① 비용, 수입, 수익 ② 수익, SCOR③ 이익, 완전 주문 충족 ④ SCOR, DCOR⑤ ①~④ 중에 답 없음33. 다음 중 기업의 공급사슬 프로세스의 내부통합을 위해 사용될 수 있는 시스템은 무엇인가? 답:4① CRM ② ERP ③ Data Warehouse ④ SRM ⑤ ①~④ 중에 답 없음34. 다음 보기 ①~④ 중 BSC(Balanced Scorecard)에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은? 답:2① 조직의 성과지표를 전략적 계획 및 목표와 일치시키는 방법② 전통적인 재무적 관점이 아닌 고객, 기업 내부 프로세스, 학습 및 성장의 세 가지 관점으로 기업의 전략 실행 성과를 평가하고자 하는 접근법③ 1990년대 초반 Robert Kaplan과 David Norton에 의해 소개된 접근법④ BSC는 공급자 및 파트너 기업의 기여도가 제외되어 있다는 약점이 있음⑤ ①~④ 중에 답 없음35. A기업은 매일 400대의 자전거를 생산하며, 자전거 1대당 가격은 $250이다. 자전거 생산의 투입요소로는 노동력, 자재, 기계 총 3가지이다. A기업은 인건비로 하루에 $10,000, 자재비로 자전거 1대당 $50, 기계가동비로 하루에 $3,000을 지불한다. 이 경우 하루에 생산되는 자전거가 모두 팔린다고 가정할 때 총 생산성은 얼마인가? 답:5① 3.03 ② 0.33 ③ 0.77 ④ 1.31 ⑤ ①~④ 중에 답 없음36. 다음 중 비록 여러 기업들과 사람들에 의해 다양한 개념으로 사용되고 있지만 식스시그마(6 sigma)의 공통된 요소로서 교재에서 제시된 개념으로 올바른 것은? 답:4① 재고 최소화와 자재 흐름속도 향상 ② 고객중심과 종업원 참여③ 종업원 보상과 불량률 감소 ④ 재고 최소화시간에, 적절한 고객을 위한 적절한 비용에 제공하는 것을 뜻한다. 완벽한 주문이란 이 7R을 모두 만족시키는 주문이다. 모든 서비스나 제조업체와 고객에게 적용될 수 있다. 경쟁우위는 결국 이 7R을 충족시킴으로써 만들어질 수 있다. 나아가 실적평가가 7R만족을 중심으로 계획되기도 한다. 이러한 7R만족 제품, 서비스에는 많은 비용이 들기도 한다. 따라서 기업이 높은 수준의 서비스와 가치를 고객에게 전달하기 위해서는 제품과 서비스의 판매 전, 판매 후, 판매 중에 지속적으로 7R을 만족시키고 적절한 고객 서비스 생산능력을 개발하기 위해 노력해야 한다.3. 교재와 수업내용을 바탕으로 공급사슬 통합모델의 9가지 단계를 순서대로 각각 설명하시오. (10점)답:1) 중요한 공급사슬 거래파트너 확인 – 기업의 제품, 서비스에 있어서 최종생산물을 최종 소비자에게 성공적으로 판매하고 배송할 수 있는 거래파트너 선정은 중요하다.2) 공급사슬전략 검토와 수립 – 제품, 서비스에 관련된 기본적 공급사슬 전략을 확인해야 한다.3) 공급사슬 전략과 주요 공급사슬 프로세스 목적의 일관성 확립 – 주요 공급사슬 파트너들을 연결하는 주요 프로세스를 파악하고 목적을 수립하여 자원과 노력이 기업내에 효율적으로 배분되어 전체적인 최종 생산물 전략을 지원하도록 한다.:고객관계관리, 고객서비스관리, 수요관리, 주문이행, 제조흐름 관리, 공급자관계관리, 제품개발과 상품화, 반품관리4) 주요 프로세스 효과를 위한 내부 성과지표 개발 – 프로세스가 공급사슬 전략을 지원하도록 하기 위해 각 프로세스에 적합하게 만들어진 측정지표를 사용하여 성과를 지속적으로 측정한다.5) 주요 공급사슬 프로세스 내부 통합의 평가, 개선6)주요 프로세스에 대한 공급사슬 성과지표 개발 – 거래파트너와의 연결을 모니터하기 위해 성과측정지표 개발한다.7) 외부적 프로세스 통합과 공급사슬 성과의 평가, 개선8)2차 공급사슬 파트너를 향한 프로세스 통합의 확장9) 통합모델의 재평가4. K社는 산업용 스프링 제조업체이다. 산업용 스프링ES14

학교| 2014.12.25| 8페이지| 5,000원| 조회(1,096)

SCM, 기말고사 문제, 공급사슬관리 scm 기말고사 문제, 공급사슬관

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MIS - KENNETH LAUDON CH7

경영학과 201000084 강혜민Chapter 7. Telecommunications, the Internet,and Wireless Technology7.1 Telecommunications and Networking in today’s Business world∙ Networking / Internet: be synonymous with doing businessNetworking and Communication Trends∙ Past : networksTelephone networks : voice communicationComputer networks : data traffic∙ Continuing telecommunication deregulation and information technology innovation→ telephone and computer networks are converging into a single digital networks using sharedInternet-based standards and equipment∙ Telecommunications providers : AT&T, Verizon∙ Voice and data communication networks : become more powerful(faster), more portable(smaller and mobile), and less expensive∙ Internet users have high-speed broadband connections: provided by telephone and cable TV companies running at 1 to 15 million bits per second∙ Voice and data communications & Internet access: be taking place over broadband wireless platformsWhat is a Computer Network?∙ Network (Figure 7.1 ): a network consists of two or more connected computers: the major hardware / software / transmission components / a client computer /a dedicated server computer / network interfaces / a connection medium /network operating system software / a hub or a switch∙ Computer on the network: contains a network interface deviceto link computer to the network∙ Connection medium: for linking network componentscan be a telephone wire, coaxial cable, or radio signal in the case of cell phone andwireless local area networks(Wi-Fi networks)∙ Network Operating System (NOS): routes and manages communications on the networkcoordinates network resources∙ Server computer: a computer on a network that performs important network functions for client computerssuch as serving up Web pages, storing data, and storing the network operating systemand hence controlling the network∙ Server software: be the most widely used NOS: Microsoft Windows Server / Linux / Novell Open Enterprise Server∙ Switch or Hub: acting as a connection point between the computers∙ Hubs: very simple devices that connect network components,sending a packet of data to all other connected devices∙ Switch: has more intelligence than a hubcan filter and forward data to a specified destination on the network∙ Router: a communications processor used to route packets of datathrough different networksensuring that the data sent gets to the correct address∙ Software-Defined Networking ( SDN ): A networking approach in which many of these control functionsare managed by one central programwhich can run on inexpensive commodity serversthat are separate from the network devices themselves: helpful in a cloud computing environment∵ flexible, more efficient manner∙ Networks can be tied together into a corporate-wide networking infrastructure∙ The network infrastructure (Figure 7.2): consists a large number of these small local area networkslinked to other local area networks and to firm-wide corporate networks∙ Use a wide variety of technologies: from ordinary telephone service and corporate data networksto Internet service, wireless Internet, cell phones→ How to integrate all networks and channels into a coherent system→ by becoming digital and based on Internet technologies !Key Digital Networking Technologies∙ A distributed computing modelin which some of the processing power is located within small, inexpensive client computers,and resides literally on desktops, laptops or in handheld devices∙ These powerful clients are linked to one another through a networkthat is controlled by a network server computer∙ Has largely replaced centralized mainframe computing∙ Has extended computing to departments, workgroups, factory floors, and other parts of the business∙ A method of slicing digital messages into parcels called packets,sending the packets along different communication paths as they become available,and then reassembling the packets once they arrive at their destinations(Figure 7.3)∙ Makes much more efficient use of the communications capacity of a network∙ Protocol: a set of rules and proceduresgoverning transmission of information between two points in a network∙ Today : TCP / IP: Corporate networks are increasingly using a single, common, worldwide standard called TCP / IP∙ TCP : Transmission Control Protocolhandles the movement of data between computersestablished a connection between the computers, sequences the transfer of packets,and acknowledge the packets sent∙ IP : Internet Protocolbe responsible for the delivery of packets andincludes the disassembling and reassembling of packets during transmissionApplication layerTransport layerInternet layerNetwork Interface layer

경영/경제| 2014.12.25| 3페이지| 1,000원| 조회(119)

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MIS - KENNETH LAUDON CH9/ CH13 / CH14 시험준비 SUMMARY

13. Building Information Systems13.1 Systems as Planned Organizational Change【1. Automation∙ increases efficiency∙ replaces manual tasks2. Rationalization of procedures∙ streamlining of standard operating procedures∙ often found in programs for making continuous quality improvements- TQM (Total Quality Management): Developed by American – Edwards Deming / popularized by the Japanese- Six Sigma: 3.4 defects for million opportunities3. Business Process Redesign∙ business processes are analyzed, simplified, and redesigned∙ reorganize workflows, combine steps to cut waste, eliminate repetitive tasks= BPR (Business Process Reengineering)4. Paradigm shift∙ rethinking the nature of the business∙ define new business model∙ change nature of organization- trucking and transportation firm ‘Schneider National’ : managing logistics for other companies: 3PL (third party logistics)(Figure 13.1) organizational change carries risks and rewardsRisk / Return【∙ a variety of tools and methodologies to analevel detailsFigure 13.6 DFD for mail in university registration systemdata flowactivity(process)data storageexternal entity(outside of system)- Data dictionary: process specifications – describe the transformation occurring within the lowest level of the dataflow diagrams- Structure chart: a top-down chart, showing each level of design, its relationship to other levels, and its place inthe overall design structureFigure 13.7 high level structure chart for a payroll systemobject oriented development uses the object as the basic unit of systems analysis and designCASE (or computer aided systems engineering) provides s/w tools to automate the methodologies we have just described to reduce the amount of repetitive work the developer needs to do.13.3 Alternative systems – building approaches【- systems life cycle: the oldest method for building information systems: a phased approach: development into formal stages: a formal division of labor between end users and information systems speciali are “runaway” projects: exceed the original schedule and budget: fail to perform as originally specified- Types of system failure: fail to capture essential business requirements: fail to provide organizational benefits: excessively complicated, poorly organized user interfaceuser interface is the part of the system with which end users interact: inaccurate or inconsistent data*Characteristics of IS project : cost/time overrun , users not satisfied with final product1) labor-intensive: s/w cost 비례 salary: difficult to automate: productivity problem2) very changeable: environment, technology: maintenance cost ↑: replacement cycle (TPS : 3-5 years / MIS : 1-2years / OSS : few years)3) difficult to manage: complexity, size(large), intangible : lack of experience【- Project : a planned series of related activities for achieving a specific business objective- Project Management: activities include planning the work, assessing risk, estimating resources required to accomplish the work, organrequires careful change management: all organizational activities working toward the adoption, management, and routinization of an innovation: one role of the systems analyst: redefines the configurations, interactions, job activities, and power relationships of various organizational groups: catalyst for the entire change process: responsible for ensuring that all parties involved accept the changes created by a new system- system more likely to conform to requirements- users more likely to accept system- with high levels of user involvement- users and information systems specialists : different backgrounds, interests, and priorities- different loyalties, priorities, vocabularies- different concerns regarding a new system*communication matrixdesignerUnderstand userdon’tuserUnderstand designermutual understandingwhat is rightdon’tdesigners persuade userswhat is righttake it or leave it- backing and commitment of management at various levels- ensure sufficient funding and resources- effm SC : organizations and processes for distributing and delivering products to the final customers- internal SC : for transforming materials, components, and services furnished by their suppliers into finished products or intermediate productsFigure 9.2 Nike SCUpstream : capacity, inventory level, delivery schedule, payment termsDownstream : orders, return requests, repair and service requests, payments- inefficiencies wastes as much as 25%of a company’s operating costs- JIT strategy : components would arrive exactly at the moment they were needed , finished goods would be shipped as they left the assembly line- safety stock : a buffer for the lack of flexibility in the SC- bullwhip effect : information about the demand for the product gets distorted as it passes from one entity to the next across the SCFigure 9.3 bullwhip effect- supply chain planning systems: model its existing SC , generate demand forecasts for products, develop optimal sourcing and manufacturing plans: establishingns

경영/경제| 2014.12.25| 32페이지| 2,000원| 조회(121)

Objectives, project management, MIS KENNET..

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