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빅데이터를 이용한 현대백화점 성공사례 분석 평가A+최고예요

공학과마케팅과제 2013190030 조소현.hwp주제 : 빅데이터를 이용한 마케팅 성공사례 분석빅데이터를 기반으로 해 성공한 마케팅 사례는 무수히 많겠지만, 이 중 빅데이터를 활용한 고객 맞춤형 매장 배치에 성공한 현대백화점의 사례를 선정하게 되었다.이전까지 백화점들은 주로 관련 업계에서 운영되는 IT시스템에 기인했는데, 이들 IT시스템이 고객관련 데이터는 전혀 수집하지 않았기 때문에 백화점이 분석할만한 빅데이터를 갖지 못했었다. 특히 국내 백화점의 경우, 점포판매시스템(POS ; Point Of Sales)을 이용해 분석을 했는데 이 시스템으로는 입점 매장의 총 매출액과 제품별 마진만 관리하고, 매장의 재고관리시스템과 고객결제시스템은 매장 운영회사에 연결된다. 실제 매장운영시스템과 백화점의 운영시스템이 이원화된 구조다. 예를 들어, 남성용 정장 점포에서 A라는 40만원짜리 양복 한 벌이 판매된 경우, 소비자의 카드를 POS로 결제하면 A 양복을 구매한 소비자의 카드결제정보와 재고관리 데이터는 이 점포의 본사로 전송된다. 백화점엔 40만원이란 판매액과 해당 상품의 마진만 전달되는 것이다.더군다나 이전까지만 해도 백화점들은 각 고객의 구매 성향 혹은 특성(주로 어떤 제품을 이용하는지, 한번 이용할 때 어느정도 소비하는지, 백화점을 이용하는 빈도 등)이나, 어떤 매장에서 주로 어떤 상품이 판매되는지(각 매장별로 인기있는 상품, 위치에 따른 차이 등) 등은 크게 관심을 두지 않았었다. 백화점과 경쟁할만한 다른 자본들이 아직 활성화 되기 전이었던 것도 영향이 있었을 것이다.그러다 온라인 쇼핑몰 또는 해외직구 사이트들이 활성화 되면서 대형마트와 백화점 등 전통적인 유통채널을 뛰어넘을 정도로 어마어마하게 시장이 성장해 온라인 시장은 전년대비 매출성장률이 17.5%나 하는 것에 비해 오프라인 유통업체는 매출 성장률이 3.4%에 불과하는 등 이대로 있다간 소비 부진의 여파를 벗어날 수 없이 보였다.그제서야 발등에 불이 떨어졌던 백화점들은 각자의 마케팅 방법을 동원해 시장 살리기에 나섰는데 이 시기에 백화점들 중 현대백화점은 백화점 관련 상품 유통에 있어서 고객들과 구매상품에 대한 정보를 활용해 다양한 분석이 가능해진다면, 각 고객들이 진정 원하는게 무엇인지 더 세밀한 고객 마케팅이 가능하리라 생각했다.그렇게 처음 빅데이터를 도입해 고객관계관리(CRM ; Customer Relationship Management)를 위한 수집 정보의 폭을 늘리고, 분류 방식도 단순 매출액 기준이 아닌 지역별 매출성향 혹은 실수익 비중, 빈도수 등 다양한 데이터를 수집하기 시작했다.또 백화점 내 모든 시스템에서 데이터들이 연계되어 활용될 수 있도록 업무와 정보의 연동성, 통합성 등을 강화해 업무 부서간 협업 체제를 진행해 다른 부서들끼리도 서로 도우며 하나임을 각성시켜 업무적 효율을 높이는 효과 등도 얻었다. 고객이 구입한 제품의 종류, 사이즈, 색상과 같은 세부적인 POS정보를 백화점 차원의 데이터로 축적하기 위한 연계 작업도 동시에 진행되었다.이렇게 축적된 데이터들은 고객들의 소비패턴을 분석할 수 있는 바탕이 되었으며 이를 통해 고객맞춤형으로 총체적인 매장 배치를 새로이 함으로써 매출이익 증대의 기대효과를 불러왔다. 더불어 빅데이터 분석을 통해 특정 상품을 원하는 소비자에게 연관된 상품을 제시하거나, *상향판매(Up selling), **교차판매(Cross selling) 등 2차, 3차의 추가적인 구매를 유도할 수 있었다.* 상향판매 : 어떤 상품을 구입하려는 고객에게 보다 고급의 상품을 판매하는 전략 ex). 100만원 정도의 노트북을 구입하러 온 고객에게 성능이 더 좋다며 150만원 상당의 노트북을 사게끔 유도함** 교차판매 : 한 제품만 구입하려는 고객에게 관련된 다른 제품도 추가로 구입하도록 유도하는 전략 ex). PC 구입시에 프린터, 스피커 등 다른 제품까지 사게끔 유도함예를 들어 고객데이터 분석을 통해 눈이 오면 식품 판매가 늘어나고 덩달아 아동용품 소비도 증가한다는 것을 발견하고 해당 상품을 한 자리에 배치하는 마케팅을 실시하기도 하였다. 즉 눈이 많이 오면 본인 물건보다는 생식품이나 아이들 물건을 먼저 산다는 주부들의 성향을 파악해 매출을 올릴 수 있었던 것이다.빅데이터를 도입하기 전에도 고객의 데이터와 구매상품 데이터를 함께 확보하는 방법이 없진 않았다. 바로 VIP 멤버십 제도인데, 가입 회원에게 마일리지 적립과 할인쿠폰 같은 특정 혜택을 제공하고, 그때그때 판촉물을 전송해 매장방문을 유도하는 형태였다. 그러나 멤버십 회원의 수는 백화점을 방문하는 전체 이용 소비자에 훨씬 못 미치는 수로, 특정 몇 명에 대한 마케팅과 투박한 고객층 분류에 기반한 무차별 대량 DM(Direct Mail)발송은 예산 낭비와 비효율적인 효과만 가져왔다.후에 빅데이터를 활용해 고객맞춤형 매장 배치에 성공한 현대백화점은 고객별 맞춤 정보를 정확히 파악함으로써 앞으로의 매출을 예측할 수 있게 되었다. 또 고객 정보와 매출 정보에 데이터 마이닝(방대한 양의 데이터로부터 유용한 정보를 추출하는 것)을 실시하고 패턴을 분석함으로써 성공률 높은 유형별 타겟 마케팅이 가능해졌다.맨 처음 오프라인 매장에 빅데이터를 도입했던 가장 성공적인 사례가 누구나 알고있는 ‘월마트’사례이다. 유아를 키우는 가정의 남편이 퇴근 후, 아내의 부탁에 아기 기저귀를 사려고 마트에 갔는데 기저귀 코너 바로 옆에 주류 코너를 두어 “기왕 힘들여 여기까지 온 거 맥주나 한팩 사가야지” 하는 남성들의 심리를 자극해 기저귀와 함께 맥주의 매출량도 함께 끌어내 주었다는 유명한 얘기가 바로 여기서 나온 것이다. 하지만 월마트의 사례를 인용해 현대백화점의 경우에도 구체적인 계획없이 무분별하게 도입한 것 같은 아쉬움도 있다.

경영/경제| 2015.06.23| 3페이지| 1,000원| 조회(750)

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