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서비스(CS)-컴플레인 고객응대

컴플레인 응대의 중요성 불만고객의 행동유형 불만의 원인 파악 고객 불만처리의 4단계목차불만이란?1.컴플레인 응대의 중요성고객을 잃는 이유는?죽음 망함이사동료경쟁사 유혹제품 불만족직원의 불쾌한 태도1%3%5%9%14%68%2.불만고객의 행동유형@서비스의 불만을 갖는 고객의 90%이상은 두번 다시 오지 않는다.@불만고객 한 사람은 적어도 주위의 10~16명에게 이에 대해 이야기 한다.@고충을 신속하고 완벽하게 처리 받은 고객은 90%이상이 우리의 고정고객이 된다.@95%의 고객은 불만을 표현하지 않는다.컴플레인의 원인파악고객의 실수1)경청 2)확인 3)설명 4)follow up상품의 문제1)경청 사과 2)문제해결 3)+1[부가서비스] 4)follow up직원태도 실수1)사과 2)동료협조-응대직원교체 3)문제해결 4)follow up 5)상급자의 사과■불편을 드려 송구스럽습니다. ■ 많이 언짢으셨을텐데 정말 죄송합니다. ■소중한 의견 감사합니다./지적해 주셔서 감사합니다.■절대로 웃지 않는다. ■고객을 외면하고 중얼거리지 않는다. ■대수롭지 않은 일로 넘기지 않는다. ■고객의 말을 끊지 않는다.Don't3.컴플레인의 처리1. 사과한다.-(2초후) 죄송합니다.■00님의 말씀이 무슨 얘기인지 이해합니다. ■00님께서 얼마나 화가 나셨는지 알 것 같아요. ■아마 저라도 000 했다면 화냈을 겁니다. ■ 그렇게 말씀하시는 것이 당연합니다.■상대방을 심문하거나 믿지 못하겠다는 투의 말씨를 사용하지 않는다. -정말이예요? -그럴리가요? -확실해요? -이게 왜 이렇게 됐을까요?Don't3.컴플레인의 처리2.상대방의 감정과 사실요약■ 죄송합니다만 00해서 00하기 어렵습니다. ■ 이러한 방법은 어떨요? ■저희도 해드리고 싶으나 00하니 부디 양해 부탁드립니다. ■제가 지금은 알지 못합니다만 00을 알아보고 00까지 연락드리겠습니다.■회사 규정상 그럴 수 없습니다. ■뭔가 잘못 아시고 계신 듯 합니다. ■괜찮다고 하셨잖아요. ■무반응Don't3.컴플레인의 처리3.문제해결이 어려울때■불편한 점이 더 있으시면 주저 말고 말씀해 주세요. ■000님 덕분에 저희 문제점을 알게 되었습니다. ■앞으로 대정 어린 충고의 말씀 언제든지 주십시오. ■이렇게 양해해 주셔서 감사합니다.■상대방의 뒷모습을 보고 한숨을 쉰다. ■귀찮다는 듯 이제 되셨나요?확인한다. ■불평불만 직원에 대해 공개 비판한다.Don't3.컴플레인의 처리4.긍정적 마무리사례황영기 우리은행장에 따르면 지난해 12월 5일 울산 모 은행을 털려다 고객이 던진 동전자루에 맞아 붙잡힌 강도 모씨는 당초 우리은행 울산 동평지점을 범행장소로 선택하고 은행 안으로 들어섰다. 그러나 직원들의 인사소리가 너무 크고 친절한 데다 청경이 가까이 다가와 “뭘 도와드릴까요”라고 계속 관심을 보이자 분위기에 압도당해 차마 범행에 옮기지 못하고 길 건너편 다른 은행으로 발길을 돌렸다. 강도마저 감동시킨 고객만족 사례였다.강도마저 감동시킨 미소인사마무리“진정한 사랑은 상대방이 좋아하는 것을 하는 것이 아니라 싫어하는 것을 하지 않는 것이다”{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2019.01.11| 12페이지| 1,000원| 조회(827)

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