항공 서비스산업의 현황과 미래전략목차1.항공 서비스 현황 및 특징1.1 항공 서비스 현황-저가항공-마일리지-이벤트-숙박&항공1.2 항공 서비스 특징-높은 진입장벽-무형성-비저장성2. 항공 서비스 발전 방안 및 미래전략2.1 저가항공사의 발전 방안2.2 국내 항공사 동맹그룹3. 사례3.1 대한항공의 항공 서비스3.2 저가항공사의 오해3.3 아시아나 항공, 항공 동맹 가입4. 경영학과 관련된 직업1. 항공서비스의 현황 및 특징1.1 항공서비스의 현황-저가항공LCC(Low Cost ?Carrier)이라고도 불리는 저가 항공사는 국내에서뿐만 아니라 세계적인 추세로 볼 정도로 최근 인기가 높아지고 있다. 저가 항공사는 기존 항공료에서 쓸데 없는 서비스 비용을 줄여서 운영 비용을 낮춤으로써 낮은 가격으로 항공권을 제공하는 것이다.국내의 대표적인 저가항공사로는 애경그룹과 제주도가 공동으로 설립한 저가 항공사로 국내 저가 항공사 중 가장 먼저 출범한 제주항공, 대한항공에서 만든 저가항공사인 진에어, 무역 등 해외 출장이 많은 부산의 회사원들이 자주 이용할 수 있도록 기업 우대 서비스를 제공하고 있는 에어부산, 국내 저가 항공사 중 가장 최근에 설립되었으며 소셜커머스나 자체 할인을 통해 항공 할인율이 높은 항공사인 티웨이 항공, 티웨이와 더불어 항공권 할인율이 가장 높은 이스타 항공사가 국내에 있는 대표적인 저가 항공사로 알려져 있다.-마일리지항공사 마일리지 제도가 생기게 된 이유는 각 항공사들이 사람들이 항공여행을 할 때 자사의 항공편을 주로 타는 충성고객(Loyal Customer)을 많이 확보하기 위해서라고 생각한다. 단골 고객에 대해 마일리지를 누적해주는 제도는 항공사 외에 다른 서비스업종에서도 많이들 시행하는 마케팅 정책임을 잘 알고 있을 것이다. 그런데 이런 단골손님을 우대하는 마케팅 정책이 가장 성공한 사례가 바로 항공사 마일리지 제도가 아닌가 생각하는데 현재 항공사 마일리지는 항공편을 탈 때만 적립할 수 있는 것이 아니라, 한국을 기준으로 볼 때 신용카드 사용,는 바로 숙박 서비스이다. 여행을 한다면 이동수단과 머무를 곳이 제일 중요시 되는 부분이기 때문에 항공과 숙박은 연관되어 있을 수 밖에 없다. 그렇기 때문에 고객의 편리를 위해 항공사는 여행사에게 티켓을 대량으로 낮은 가격에 판매를 하고 여행사를 이용해 항공티켓과 숙박권, 여행일정을 패키지로 만들어서 또 다시 판매한다. 여행일정에는 여러 가지 일정이 있는데 예를 들어 온천 여행, 식도락 여행, 문화역사 여행, 벚꽃 여행, 허니문 여행, 자유 여행, 가족 여행, 힐링 여행 등 고객이 원하는 다양한 형태의 패키지로 만들어서 판매한다. 또한 틀에 짜여지지 않고 고객의 욕구와 성향에 따라 원하는 조건을 만들어서 판매하고 대량으로 판매하게 때문에 가격도 저렴하고 고객만족도가 상당히 높다.여행사가 생기기 시작한 계기는 교통수단으로서 항공기가 이용되기 시작하면서 일반 수요자를 대상으로 항공권 판매에 들어갔다. 그러나 항공운송이라는 것이 기본적으로 먼 거리를 이동하는 것이니만큼 수요자도 한 지역에 집중되어 있지 않고 넓은 지역에 불규칙하게 분포한다.이렇게 넓게 분포되어 있는 항공 수요자에게 항공권을 항공사가 직접 판매하기는 불가능했다. 직접 판매한다는 것은 지점을 수십, 아니 수백 군데를 직접 개설, 운영해야 한다. 아니 그나마 국내 만이라고 한다면 가능할 수도 있겠지만, 전 세계를 대상으로 모든 지역에 판매지점을 설치할 수는 없는 노릇이다.그래서 자연 발생한 것이 판매 대리점이다. 요즘 우리가 흔히 접할 수 있는 여행사가 그 대표적인 판매 대리점이라고 할 수 있다. 판매 대리점은 항공사를 대신해 항공권을 판매해주고 항공사로부터 일정 금액의 수수료를 받는다.1.2 항공서비스의 특징-높은 진입장벽항공 산업은 각종 인증을 받아야 하며, 인증절차가 복잡하고 비용이 많이 들어 중소, 중견 기업에게 진입장벽이 높은 산업이다. 예를 들어, 항공기 탑재 기자재는 모두 미국연방항공청(FAA), 유럽항공안전청(EASA) 등으로부터 인증을 받아야한다. 또한 보잉, 에어버스 등 글로벌 항공기업 돕게 하므로 승객은 물론, 회사의 이익향상에도 기여할 것이다.결과적으로 모든 항공사들은 ‘비저장성’을 경계해야 하고 고객들이 좌석을 취소하는 이유를 파악하여 좌석의 빈 자리를 두지 않기 위해 노력해야 한다.2.발전방안 및 미래전략2.1 저가항공사의 발전방안저가 항공사는 항공 운송 시장의 경쟁 효율성을 개선시키고 소비자 후생을 증진시키는 중요한 수단으로 알려져 왔다. 이와 관련하여, 2011년 기준 저가 항공사 이용 국내 승객 수는 1,000만 명을 넘어섰다. 다시 말해서, 국내선의 경우는 이미 시장의 절반 가까이를 저가 항공사가 점유하고 있으며, 김포-나고야 구간 등 일부 국제선의 경우 저가 항공사의 시장 점유율이 90%를 상회하고 있다. 미국의 경우 저가항공사들의 점유율은 23% 가량이고, 유럽은 16% 정도다. 아시아의 경우 이제 막 시장이 형성돼 3%에 그치고 있으나 성장잠재력은 미주나 유럽보다 더 큰 것으로 분석되고 있다.또한, 저가 항공사는 지역 경제 발전에도 상당한 영향을 미친다. 예를 들어, 지역 경제 활성화를 위하여 울산시 에서는 저가 지역 항공사 설립 움직임이 2013년 들어 다시 가시화 되고 있다. 무엇보다도, 일본계인 에어아시아 재팬과 피치항공이 2012년 새로 취항하면서 국내 진출한 외국계 저가 항공사가 제스트, 세부퍼시픽, 스타플라이어, 에어아시아엑스까지 모두 8곳으로 늘어나는 등 글로벌 경쟁이 본격화 되면서 저가 항공사의 경쟁 우위 창출과 지속 가능성에 대한 관심이 급증하고 있다.저가항공사의 장점에는 여러 가지가 있는데 저가항공사의 가장 큰 장점은 저렴한 운임이다. 저렴한 운임을 통하여 새로운 시장을 창출할 수도 있고 메이저 항공사의 기존고객들을 유인할 수 있으며 다양한 연계 관광 상품을 만들 수도 있다. 이러한 저렴한 운임을 실현하기 위해서 관리 및 운영비용을 최소화 하는 것이 중요하기 때문에 저가항공사의 임직원들은 일인 다역을 수행하는 경우가 많다. 따라서 최소인원으로 기업을 운영하게 됨으로써 불필요한 비용이 감소되거나 제거된다.하지만 이런 공항들이 주요공항보다 이용세가 저렴하기 때문에 우리가 저렴한 항공료를 지불하고 이용할 수가 있는 것이다. 대부분의 항공사에서 공항에까지 셔틀버스를 운행하기도 하지만, 관광 안내도에도 없는 공항일 수도 있기 때문에 불편함을 감수해야 하기도 한다.마지막으로 스케줄의 제한성이다. 스케줄의 제한으로 인하여 고객이 원하는 다양한 스케줄을 제공하기에 한계가 있다.이러한 단점들을 보완해야 하는데 저가항공사의 가장 큰 단점으로 꼽히는 안정성에 관련된 문제부터 개선해 나가야 한다. 어떤 어려움이 따르더라도 항공 기재나 고객 인지도 등에서 안정성을 높이는 방향으로 소비자들에게 항공 서비스에 대한 신뢰와 만족을 높이는 것을 우선순위로 두어야 할 것이다.둘째, 저가항공사는 저렴한 가격에 기내서비스의 축소 없이 운항을 하여 기존 항공사와 서비스의 차이는 크지 않은 저렴한 가격의 브랜드 이미지를 구축하여야 할 것이다. 이는 소비자들이 저가라는 항공사의 이미지를 인식하고 유지할 수 있게 해 줄 것이다.셋째, 지방공항의 원활한 이용을 유도해야 한다. 저가항공사의 저렴한 운영비용을 유지하기 위하여 거점공항외의 지방공항이용을 활성화 시켜야 한다. 또한 부족한 공항 내 하부구조의 부족을 지원하기 위해 2차 공항을 지정 활성화하여 소비자 입장에서 저가항공사의 공항이용이 편리할 수 있도록 해야 한다.넷째, 저가항공사는 기존의 항공사와 협력관계를 구축해야 한다. 서로가 협력자로 인식하여 부족한 역량을 흡수하는 방안을 모색할 필요가 있다.마지막으로 변경이나 스케줄 제한 부분에 원활한 서비스가 투입되도록 하여 고객만족을 이끌어 낼 수 있는 대책을 마련해야 할 것이다.최근 저가항공사의 이용이 늘어가고 있는 추세지만, 그에 따라 항공 서비스, 여행 서비스 등의 피해도 급증한다는 부작용이 일어나고 있다. 대부분의 피해사례는 계약, 해제, 변경, 환급, 지연에 관련한 내용들이었다. 이는 저가 항공사의 고객만족전략이 아직 많이 미숙하고 보완할 점이 많다는 것을 나타낸다. 항공사의 경쟁력을 확보하고 에 탑승할 수 있도록 해준다.Sky team(스카이 팀)은 20개 회원 항공사에서 전 세계 1,062취항 도시로의 비행 편을 통해 사상 최대의 항공편과 연결 편을 제공한다. 스카이 팀은 고객들을 더욱 편안하게 모시기 위해 항공사와 긴밀하게 협력하고 있다.스카이 팀은 항공 동맹체로 마일리지 적립과 라운지 이용 등의 서비스를 공동으로 제공하며, 공동운항을 통하여 169개국의 900곳 이상의 목적지로 매일 약 14,000여 편의 항공편을 스카이 팀 네트워크 연결을 통하여 고객들에게 제공한다. 또 다른 서비스로 우수고객 대상의 최초의 얼라이언스 브랜드 서비스이며 스카이 팀 항공편을 이용하는 스카이 팀 엘리트 플러스, 비즈니스 클래스, 퍼스트 클래스 승객들에게 해당 스카이 팀 항공사들이 통일된 우대서비스를 제공한다는 스카이 프라이어티 서비스가 있다.“Star Alliance(스타 얼라이언스), Sky team(스카이 팀)”와 같은 항공 동맹을 국내에 적용시켜 국내 항공사 동맹을 설립하여 네트워크 연결을 통해 항공편을 고객들에게 제공하고, 티켓팅, 체크인 카운터, 라운지 서비스를 한 곳에서 제공하는 등 여러 가지 서비스를 제공하여 국내 항공사의 이용을 늘리고 고객들에게 보다 나은 서비스와 편의를 제공하여 미래의 이익을 창출할 수 있는 전략이다.3. 사례3-1. 대한항공의 항공 서비스대한항공이 27일 한국표준협회에서 주관하는'2013 한국서비스품질지수' 평가에서 항공사 부문 1위에 선정됐다. 또 일본 고베에서 일본능률협회컨설팅 주관으로 열린 '2013 글로벌고객만족도(GCSI)'기업 조사에서도 항공여객운송서비스 부문 1위로 뽑혔다. 국내외에서 항공 서비스 품질을 인정받은 셈이다.한국서비스품질지수(KS-SQI)는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발해 기업들의 서비스 품질을 평가할 수 있는 모델로 기업의 서비스 경쟁력을 한눈에 볼 수 있는 지표다.올해 평가에서 대한항공은 차세대 항공기 도입 및 고품격 서비스, 적극적인 신시장 개척, 고객의 눈높이에 맞는 차별화된 다.
한국의 에너지정책의 특징한 국가의 발전과 외교관계 형성에는 ‘조건과 영향요인’이 상호작용하고 대외정책의 주요 조건은 역사적, 문화적 배경, 기술수준과 부존자원과 같은 경제적 및 에너지자원 등이 포함된다. 영향요인에는 체제전환, 내전, 경제위기 등이 해당된다. 예를 들어 여타 중앙아시아의 신생독립국가들처럼 우즈베키스탄의 부존자원은 중요한 요인으로 대외정책의 중요한 조건으로 결정적인 요소로 작용한다. 우즈베키스탄은 대외적으로 국가안보와 에너지 및 경제관계, 대외정책 측면에서 러시아와 미국, 중국 등의 주변국가의 정치적 압력과 개입, 서구의 경제적 영향 등이 중요한 요인으로 작용한다. 한국의 대우즈베키스탄의 외교정책은 ‘에너지외교’로 집중된다. 한국과 우즈베키스탄과의 협력 증진은 중앙아시아 지역에 대한 ‘공간적 범위’의 확장과 에너지안보 강화 측면에서 중요한 사례가 되고 양국의 전략적 협력동반자 관계를 토대로 상호보완적인 교역과 투자 확대 등 전방위적인 관계 증진은 중요한 대외정책의 영향요인이 된다.한국은 여타 중앙아시아의 국가들보다는 비교적 정치적으로 안정적인 우즈베키스탄과 1992년 수교를 맺었다. 그 후 ‘정상회담’을 통해 비교적 활발하게 양국의 관계가 유지되고 있다. 2006년 3월 카리모프 대통령의 방한을 계기로 우즈베키스탄과 ‘전략적 동반자·관계로 격상되었고 한국은 우즈베키스탄의 가장 중요한 에너지˙자원의 개발과 수입을 중심으로 대통령, 총리 등 고위급 인사방문을 통해 경제협력에 주력해 왔다. 노무현 대통령에 이어 2008년 2월 출범한 이명박 대통령도 에너지외교 강화를 선언했다. 한 총리가 주축이 되어 2008년 에너지·자원 부국인 중앙아시아 3개국인 카자흐스탄, 우즈베키스탄, 투르크메니스탄과 아제르바이잔을 방문했다.한 총리의 중앙아시아 방문을 통해 노무현 정부에서 체결했던 에너지·자원 분야 협력 MOU를 구체화하고 새로운 협력 사업을 추진할 수 있는 기반을 확립했다.2009년 5월 이명박 대통령은 우즈베키스탄을 방문해 제반분야에서 실직적인 협력을 달성했고 세계적으로 가장 우수한 기술을 보유한IT·디지털 분야를 기반으로 한 ‘21세기 신실크로드 구축’을 제안하기도 했다.양국의 에너지·자원 협력을 정리하자면 한국의 석유공사, 가스공사, 대우 인터내셔널 등의 우스트리트 지역 등을 중심으로 유전가스전 탐사, 가스화학 분야 사업을 활발하게 추진 중이다.한국과 우즈베키스탄의 협력은 정상화회담과 에너지·자원 협력 등을 통해 긍정적인 측면이 고찰된다. 상호방문이 이뤄지고 있고 여러 가지 계획들도 발표했다.양국은 쌍방향 상호보완적 경제구조 구축을 위해 협력적 호혜관계를 유지하면서 최적의 협력 파트너로 발전해야 하고 한국은 경제와 개발이라는 논리로서만 접근하기 보다는 총체적인 중장기적 전략을 제시하면서 전방위적인 관계유지에 총력을 기울여야 한다. 구체적으로 양국은 전략적 동반자 관계의 내실화를 위해 다음과 같은 몇 가지를 제시해 본다.첫째, 정부는 외교의 ‘공간적 확대’목표 하에 우즈베키스탄을 중심으로 중앙아시아 지역의 전략적 중요성을 인식해야 한다.둘째, 2006년부터 시작된 ‘중앙아시아 진출 종합대책’이 차질 없이 잘 추진되어야 한다.셋째, 중앙아시아 지역의 지정학적 특성상 외교전략은 단일화는 할 수 없다.
