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기업의 글로벌 경영, 국제경영 사례 평가B괜찮아요

기업의 글로벌 경영 사례담당교수교수님소속학년 / 반학과학과경영학과제출자2017.09.30- 목 차 -1. 서론- 글로벌 경영의 정의2. 본론- 한국 기업의 글로벌 경영 사례- 외국 기업의 글로벌 경영 사례3. 결론- 글쓴이 맺음말1. 서론1-1. 글로벌 경영의 정의글로벌 경영이란 지구를 하나의 지역으로 생각하고 경영하는 것이다. 즉, 제품과 서비스의 생산, 판매뿐만 아니라 구매, 연구개발, 인사관리 등의 경영활동이 한 나라 안에서 국한되지 않고 국경을 초월하여 이루어지는 것을 말한다. 다른 말로 경영 글로벌리즘이라고도 한다. 예컨대 전기제품을 만들어낼 경우 환(換)·관세·운임·품질 등의 국제적 변화를 참작하고 가장 품질이 좋고 가격이 싼 부품을, 입지적으로 가장 유리한 생산거점에 모아서 생산하여, 각지의 시장에 판매하는 방식이다.경제활동이 일어나는 대상을 특정국가의 시장이 아닌 세계시장으로 하는 경영체제로, 자유무역체제가 확산되고 각국의 개방화가 진전됨에 따라 경제활동에 있어서 국경이라는 개념의 중요성이 사라지면서 등장하였다. 세계적인 시각에서 우수 인재를 모으고 싼 원자재를 조달하며, 원가가 절감되는 곳에서 생산을 하고 효율을 극대화할 수 있는 마케팅 전개 등을 골자로 한다.세계를 무대로 활약하는 기업은 수출기업-국제기업-세계기업-글로벌 기업으로 단계를 지을 수 있다. 이 중 수출기업은 자국에 뿌리를 박고 수출하는 업체, 국제기업은 해외에서도 활약하는 업체, 세계기업은 해외를 중심으로 활동하는 기업, 글로벌 기업은 세계를 하나로 여기고 전 지구적인 시각에서 경영하는 기업이라고 할 수 있다. 글로벌 경영은 바로 글로벌 기업이 펼치는 경영이다. 글로벌 경영을 하게 되는 까닭은 경쟁이 세계적인 규모로 행해지고 자원, 자금, 인재활용 등이 용이하기 때문이다.2. 본론2-1. 한국 기업의 글로벌 경영 사례(1) 카페베네1) 카페베네- 현재 우리나라 커피시장이 포화상태인 와중에도 카페베네는 해외진출에 성공한 국내 토종 기업- 미국 118개, 중국 507개, 필리핀 및 인도네시아 5개, 사우디아라비아 4개 의 매장을 보유2) 카페베네 글로벌 경영 성공 요인- 철저한 시장 분석을 통한 사전조사로 현지화 전략 수립- 현지 특성에 맞춰 넓고 편안한 인테리어 및 다양한 메뉴군 도입- 한류스타를 활용한 적극적인 현지 마케팅 프로모션3) 카페베네의 뉴욕 현지 사례- 뉴욕의 경우, 기존 커피전문점들의 방식에 식상해 있던 뉴요커들이 색다 른 분위기에서 휴식과 업무공간으로 활용할 수 있도록 함.- 고급화에 초점을 맞추어 스타벅스 매장보다 4배나 큰 규모의 카페를 입 점해 프리미엄급 커피전문점과 글로벌 브랜드로 도약하기 위한 마케팅 활동 전개- 그 결과, 국내 토종브랜드 카페베네는 미국의 브랜드 스타벅스를 제치고 우수 기업으로 선정되는 쾌거를 이룸3) 카페베네의 중국현지- 현재까지 커피를 즐기는 문화가 발달하지 않은 중국 현지 상황을 고려하여 미숫가루 라테, 리얼비타티, 그린라떼 등 다양한 건강음료를 판매- 중국은 푸짐하게 즐기고 접대하는 문화가 있어 카페에서도 단순히 음료 외에 다양한 사이드 메뉴와 함께 곁들어 먹는다는 점에 착안하여 현지에 맞는 디저트세트메뉴를 구성하여 경쟁사와 차별화를 시도4) 카페베네의 사우디아라비아 현지- 사우디아라비아의 수도 리야드 중심가 타카소시에 첫 로드샵을 개점- 현지에서 찾아보기 힘든 나무 인테리어로 아늑하면서도 고급스러운 분위기를 연출, 현지고객들이 휴식을 즐기거나 비즈니스 공간으로 카페베네를 활용하도록 함-오픈 첫날부터 기존매장보다 두 배 가량 높은 매출을 기록(2) POSCO1) POSCO 글로벌 경영 추진 배경- 철강산업을 둘러싼 국내여건의 변화- 기업의 지속적 성장을 위한 기반 구축- 비용우위에 기초한 국제경쟁력 강화 및 유지를 위해서 아웃소싱 차원의 해외직접투자- 통상마찰 압력에 대한 우회 수단으로서 해외 현지생산체제 구축2) POSCO 글로벌 경영 성공 요인- 해외 생산체계 구축을 위해 문화적, 지리적으로 가까운 개발도상국을 중심으로 생산 거점의 세계화 추진- 원료 공급기지의 다변화를 위해 대체원료의 글로벌소싱 확대- 해외사업 지원체계의 효율화를 위한 다양한 노력- 범 포스코 지원의 동반진출을 통해 시너지효과의 극대화를 추구(3) SK텔레콤1) SK텔레콤- 1995년 통신시장의 개방으로 협소한 국내시장 한계 극복을 위해 글로벌 경영 시도- 새로운 성장력 확보와 세계를 선도하는 글로벌 사업자로 해외사업에 집중2) SK텔레콤 글로벌 경영 추진 배경- 중국 : 중국 내 통신사업 안착 시 6억 명의 잠재고객 확보되며 확보된 고객을 바탕으로 글로벌 사업 기회 획득- 베트남 : 8000만 명의 거대한 인구 및 매년 지속적으로 상승하는 경제성장률, 더불어 이동전화 보급률도 향상되면서 잠재고객 확보에 초점을 맞춤3) SK텔레콤 글로벌 경영 실패 요인- 중국 : 중국 통신시장 경쟁사 대비 경쟁력을 확보하기 위해 차이나 유니콤과 지분제휴를 맺고 규모의 경제 단점을 보완하였으나 경쟁사 합병으로 지분감소 의결권 상실, skt 지분 전량권 매각 후 철수- 베트남 : 현지화 실패와 전략부족으로 가입자 확보 부진 및 5억 6천만 달러 손실로 경쟁기업에 흡수합병2-2. 외국 기업의 글로벌 경영 사례(1) 코카콜라1) 코카콜라- 1886년 조지아주 애틀란타, 펨버튼 (John-Pemberton) 박사가 처음 개발- 전 세계적으로 하루 평균 10억 잔 이상 팔리고 있는 코카-콜라가 대표 제품- 우리나라에는 1968년부터 생산 시작2) 코카콜라 글로벌 경영 추진 배경- 제 2차 대전 때 코카콜라는 전 세계에 병입 공장 60곳을 마련하고 미군에 콜라를 납품- 중국 시장 개방 이후 현지의 저렴한 노동력과 원자재를 이용해 비용을 절감하며 현지시장 확대화가 가능하다고 판단3) 코카콜라의 글로벌 경영 성공 요인- 해외 네트워크 초기마련 : 현지공장 건설 및 해당국의 사업자를 소유자로하여 외국업체의 시장잠식에 대한 반발 감소를 유도- 스포츠 마케팅 : 스포츠 마케팅을 최초로 도입한 회사로 올림픽과 월드컵 같은 세계적 스포츠 행사뿐만 아니라 연예행사 후원활동과 제품을 제휴하는 독특한 마케팅 기법- 보틀링 시스템 : 코카콜라의 원액을 받아 병입 제품으로 만드는 정책으로 정책 운영 시 현지인을 채용하며 꾸준한 실적관리로 목표달성 유도4) 코카콜라의 러시아 현지- 코카콜라는 미국문화의 상징이라 여겨지며 러시아 진출에 어려움을 겪음.- 러시아에서도 현지 사정에 맞추어 불경기에 외식 대신 집에서 밥을 먹는 소비자들에게 다가가기 위해 미국의 페트병을 러시아 사람들에게도 각인시키는 전략을 취함.- 러시아의 전통음료인 크바스를 코카콜라의 브랜드를 전면에 내세우지 않고 ‘크바스’만의 독자적인 브랜드명으로 선보임.

경영/경제| 2018.10.08| 10페이지| 2,500원| 조회(844)

경영학, 경제, 경영, 국제경영, 경영사례, 글로벌경영

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해양오염 레포트 평가A+최고예요

-해양오염-담당교수교수님소속학년 / 반학과학과경영학과제출자2017.03.14목차Ⅰ.서론1. 해양오염의 정의2. 해양오염의 심각성Ⅱ. 본론1. 해양오염의 원인2. 해양오염의 사례Ⅲ. 결론1. 해양오염의 해결방안2. 해양오염 예방을 위한 국가적 및 국제적 노력3. 필자의 생각Ⅰ.서론1. 해양오염의 정의해양오염이란 인간의 활동으로 인해 환경오염물질이 해양으로 유입돼 일어나는 오염을 말한다. 해양오염은 단순히 오염물의 해양 유입으로만 이루어지는 것은 아니며 대기오염과 같은 다른 오염원에 의해 나타날 수 있다. 따라서 인체에는 직접적인 피해를 주는 것과는 달리 여러 형태의 간접적 피해로서 결과가 나타난다. 그 피해는 배출되는 물질의 종류와 양, 배출되는 해역의 특성에 따라 다르지만 주된 피해형태로 해양 생태계에 오염물질이 유입돼 해양 생물들이 오염이 되면 인간의 어업에 큰 피해를 주는 것 등이 있다.2. 해양오염의 심각성최근 노르웨이에서 있었던 한 고래의 죽음으로 인해 해양오염의 심각성이 널리 알려진 사례가 있다. 인근 섬으로 떠내려 온 민부리고래 한 마리를 치료 끝에 안락사 시킨 후 부검을 해보았는데 그 결과는 매우 놀라웠다. 고래의 위장 속에서 30개의 비닐봉지와 플라스틱 폐기물이 발견된 것이다. 만약 이 고래가 우리가 흔히 접하는 일반 어류였다면, 그 어류를 먹은 인간은 합성 플라스틱을 먹은 셈이 되는 것이다.호주 연방과학원(CSIRO)연구팀에 따르면 1962~2012년 호주 남동쪽 타스만해에 사는 알바트로스, 갈매기, 펭귄과 같은 해양 조류 186종의 위를 조사한 결과, 평균적으로 59%의 플라스틱 쓰레기가 발견됐다고 한다. 1960년대 조사 결과에는 플라스틱 쓰레기 발견 비율이 5%에 불과 했지만 2010년에는 80%를 넘었다. 이러한 추세가 계속되면 2050년에는 플라스틱을 먹은 해양 조류가 99.8%에 도달할 것이라고 전문가들은 예상했다. 일부 전문가들은 어쩌면 바다에 물고기보다 플라스틱 쓰레기가 더 많아질지도 모른다고 답했다. 먼 나라 이야기 같지만 이와세이다. 넘쳐나는 해양 쓰레기는 어류의 산란을 막고 서식환경을 무너뜨리는 등 해양 생태계를 송두리째 파괴할 정도로 심각한 영향을 끼치고 있다. 해양오염이 심각한 이유는 한 번 오염된 해양 생태계를 복원하는 데는 매우 오랜 시간이 걸린다는 점이다. 바다 환경이 파괴되면 미래 자원의 보고가 폐기되는 것이나 다름없다. 해양오염의 심각성을 깊이 인식하고 오염된 해양 생태계의 복원을 서둘러야한다. 해양 쓰레기는 우리만의 문제가 아니라 중국, 일본, 동남아 등 주변국과 밀접한 영향이 있는 만큼 국제적으로 협력하여 해결방안을 함께 모색해야 한다.Ⅱ.본론1. 해양오염의 원인1) 기름유출로 인한 해양오염기름 유출사고는 많은 양의 기름이 바다에 한꺼번에 배출됨으로써 각종 어업이나 여가활동이 이루어지는 곳에 심각한 피해를 주는 경우가 많다. 우리나라 연안의 기름오염사건은 매년 증가하는 추세에 있으며 유조선사고, 각종 선박 사고, 유류저장 탱크와 송유관으로부터의 기름유출, 선박 폐유, 각종 공장폐수에 포함된 유류 배출 등이 오염의 원인이 된다. 기름이 바다에 유출되면 바람이나 조류의 흐름을 타고 넓은 지역으로 빠르게 확산된다. 확산된 기름은 해수 표면에 퍼져 바람의 영향으로 이동하는데, 이 때 휘발성분이 날아가면서 점성이 높아진 기름은 방제 작업을 할 때 큰 걸림돌이 된다. 바다에 유출된 기름은 해양생물에게도 많은 영향을 준다. 해안 서식 동, 식물들은 기름이 묻거나 기름에 함유된 유독 성분으로 인해 치명적인 피해를 입는다. 오염물질을 피해 유영할 수 있는 어류의 경우에도 용해 또는 확산된 기름 성분을 흡수하거나 섭취함으로써 간이나 쓸개에 기름의 분해산물이 농축된다. 개펄이나 습지는 기름이 퇴적물 속으로 스며들어 장기간 잔류하게 되므로 기름오염에 가장 취약하며, 이곳에 서식하는 해양생물들은 수년에서 수십년 동안 영향을 받을 수도 있다.2) 농축산 폐수로 인한 해양오염농경활동에 쓰이는 각종 농약에는 살충제, 살균제, 제초제 등 그 종류가 400여 종에 달한다. 농산물 수요가 늘어나면대안이 될 수도 있다. 하지만 어선, 화물선, 여객선, 군함, 유조선 등 각종 선박에서 버리는 쓰레기 또한 바다를 오염시키고 있다. 산업화의 결과로 플라스틱, 깡통, 유리병 등 썩지 않거나 부식되는 데 수 백년 이상 걸리는 쓰레기들이 바다에 버려지면서 많은 문제를 야기 시켰다. 플라스틱이나 비닐봉지를 먹이로 착각하고 섭취한 해양생물들이 포만감 때문에 영양실조로 죽거나, 부력장애, 잠수장애를 일으키기도 한다. 폐그물이나 어구 역시 바다를 떠다니면서 해양생물을 옭아매어 죽이며, 선박운항에 심각한 지장을 주기도 한다. 이 밖에 하천에서 유입되는 쓰레기, 행락객들이 버리는 쓰레기, 양식장에서 나오는 쓰레기까지 가세하여 오염정도가 심해지고 있는데 우리나라 해안에는 양식장에서 쓰는 스티로폼 부이와 비닐봉지, 플라스틱 조각, 나일론 노끈, 포장봉지, 플라스틱 음료병 등의 플라스틱류가 가장 많이 버려져 있는 것으로 알려져 있다.4) 산업폐수로 인한 해양오염산업 활동으로 인해 방출되는 폐수는 생활하수나 농?축산폐수에 비해 고농도의 독성물질을 포함하기 때문에 생물체를 치사시킬 확률이 크다. 따라서 관리를 철저히 하지 않을 경우 심각한 피해를 입을 수 있다. 1986년 이래로 전국의 폐수방류량은 평균 9%씩 증가하고 있는데 이는 폐수발생량이 13%씩 증가하는 것에 비하면 다소 완만하다. 그 이유는 폐수 재이용률이 높아졌기 때문이다. 산업폐수에 포함되어 있는 화학물질은 5백만 종이 넘고 이 중에서 상업적으로 생산되는 것만 해도 8만여 종이며 하천이나 식수에서 검출되었거나 확인된 물질은 1500 종이다. 그러나 실제로 몸속에 들어있는 화학물질은 그것의 10배가량 된다. 이 가운데 독성이 강하고 먹이사슬을 통해 농축되는 물질을 법으로 규제하고 있는데, 카드뮴, 비소, 시안, 수은, 유기인, 페놀, 납, 6가 크롬 등 한정된 물질만을 대상으로 하기 때문에 다른 유해 물질들은 공장에서 배출되어도 규제할 수 없는 실정이다.5) 부영양화생활하수를 비롯한 각종 하수가 해양으로 유입되는 경우, 키게 된다. 수은이 농축된 생물을 인간이 섭취하게 되면 시야협착증상, 난청, 언어장애, 지각장애 등 중추신경 마비증상을 일으키게 된다.7) 방사능 물질 유입으로 인한 해양오염방사능 물질은 자연적인 것과 인공적인 것이 있다. 자연 방사능 물질의 경우 지구 밖에서 들어오는 우주선(cosmic ray), 방사능을 가진 광물을 포함하는 토양 또는 암석 등에서 유래하며 그 농도는 예나 지금이나 큰 변동 없이 낮다. 그러나 인공 방사능 물질은 핵실험과 원자력 발전소 가동 현황에 따라 그 농도가 크게 달라진다. 인공방사능 물질은 육상에서의 핵실험 결과로 대기 중에 유입된 방사능 물질의 낙진을 통해서, 또는 수중 핵실험을 통해서 해양으로 유입된다. 또 육상에서 발생한 원자로 폐기물을 해양에 투기함으로써 유입된다. 이로 인해 어란 치사량 증가, 부화량 감소, 기형 어란 증가 등의 현상이 나타나는 것으로 보이며, 방사선 만성노출로 인해 유전적인 변화를 겪을 가능성이 있다. 해양으로 유입된 방사능 물질은 입자성 물질과 결합되어 침전하는 경향을 가지기 때문에 퇴적물에는 해수보다 더 많은 양의 방사능 물질이 존재할 수 있으며, 해양저서생물은 더욱 많은 양의 방사선을 흡수하는 것으로 보인다. 방사능으로 오염된 해양생물을 인간이 섭취했을 경우는 심각한 신체적, 유전적 영향을 받을 수 있다.2. 해양오염의 사례1. 허베이스피리트호 사고2007년 12월 7일, 충남 태안군 만리포 북서쪽 10km 해상에 정박해 있던 14만 6800t급 유조선 ‘허베이 스피리트호’를 1만 2000t급 바지선이 들이받으면서 유조선 기름 탱크에 구멍이 나 1만 500t의 원유가 바다로 유출된 사건이다. 유출된 기름 양은 너무 방대해 여수에서 포항까지 230km 해안을 기름으로 오염시켰고, 주변 어장과 양식장에 960억 원의 손해를 입힌 안타까운 사고이다. 기름을 제거하는 데 수십 년이 걸릴 것으로 예상했지만, 전국에서 기름때를 제거하기 위해 흡착포를 들고 찾아오는 국민의 노력으로 지금은 많이 회복된 상태이다.2. 비슷해서 방사능에 의한 해양오염의 광범위함을 보여주고 있다. 이러한 조사결과가 알려지면서 서울환경운동연합 여성위원회 회원들은 일본산 방사능 오염 해양 수산물 및 식품 수입금지 등을 요구하고 있다.Ⅲ.결론1. 해양오염의 해결방안1) 해양 퇴적물 정화 시스템 개발최근 국내 연구진이 해양 오염 퇴적물을 정화하고 재활용할 수 있는 시스템을 개발했다. 바다 및 바닥에 있는 주로 유기물에 의해 오염된 퇴적물을 수거하는 현장 또는 인근 바닷가에서 퇴적물의 오염도를 절감시켜서 여러 가지 목적으로 유효 활용할 수 있도록 하는 기술이다. 이 기술로 정화된 퇴적물은 매립재나 벽돌 등 재활용 소재 및 바다 밑 바닥에 재배치 등 다양한 목적에 활용이 가능하며 어장정화에도 큰 도움이 된다. 현재 유럽에서는 해양퇴적물 재활용하는 양이 약 55%에 달하지만 우리나라는 정화 기술이 없어 이를 재활용 하는 사례가 드물었다. 이번 연구로 인해 해양오염 방지 및 해양 퇴적물 처분비용 절감에 긍정적인 영향을 준다.2) 이중 선체 구조 의무화유조선의 기름유출 방지를 위해 국제해사기구에서는 이중선체 구조를 의무화 했다. 이중선체 구조란 선체의 하부 및 측면을 공간이 있는 두 층의 강판으로 하는 구조ㄹ, 선체 외판이 파손 되었을 때 액체 화물의 누수를 최소화 하는 것이다. 그 중에서 유조선은 2010년부터 이중선체를 의무화 하였는데 이는 단일선체 유조선이 파선되는 일이 잦아지면서 내리게 된 조치이다. 즉, 선박의 하부구조 중 어떤 부분이 파손되더라도 이중으로 판이 있기 때문에 원유 유출을 최대한 줄일 수 있다.3) 청항선 운영청항선은 선박의 안전 운항 및 항만환경 개선을 위해 국가가 운영하는 청소 선박이다. 해양 폐기물의 경우 바다에 쌓인 폐기물의 분포 실태를 조사한 후 조사결과에 따라 우선순위를 정하고, 침적폐기물들을 수거하는 과정을 거친다. 우리나라 12개 주요항만에서 청항선 20척을 운영중이며 매년 4000톤 이상의 해양부유 쓰레기를 수거하고 있다.2. 해양오염 예방을 위한 국가 및 국제적 노력.

사회과학| 2018.10.08| 11페이지| 2,500원| 조회(893)

사회학, 환경, 해양오염

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경영정보시스템 레포트-고객관계관리(CRM)-담당교수교수님소속학년 / 반학번학과제출자2016.12.13??Ⅹ?Ⅸ. CRM의 개념 및 정의Ⅰ. 시스템 구성 및 주요특성Ⅱ. 성공요인 및 국내사례Ⅲ. 향후 개선점 및 발전가능성Ⅳ. 후기??Ⅹ?Ⅸ. CRM의 개념 및 정의‘고객님의 20번째 생일을 진심으로 축하합니다! -KB국민은행-’은행 거래를 하는 사람이라면 이러한 문자를 한 번 쯤은 받아보았을 것이다. 심지어 집 근처 조그마한 안경집에서도 고객의 생일을 축하하며 고객관리에 힘쓰고 있다. 이러한 모든 것이 CRM에 속한다고 볼 수 있다.현대 경영에 있어서 CRM은 빠질 수 없는 영역 중에 하나로 떠오르고 있다. CRM은 Customer Relationship Management의 약자로 우리말로는 '고객관계관리'라고 한다. 기업이 고객과 관련된 내, 외부 자료를 분석,·통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정이다. 예를 들어 고객이 백화점에서 물건을 구매하고 적립 카드를 내밀었을 때, 이러한 결제 패턴이 백화점의 데이터화 되어 마케팅에 활용되는 것을 말한다.CRM은 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅의 일대일 마케팅, 관계마케팅에서 진화한 요소들을 기반으로 등장하게 되었다. 고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도한다. CRM은 고객의 정보, 즉 데이터베이스를 기초로 고객을 세부적으로 분류하여 효과적이고 효율적인 마케팅 전략을 개발하는 경영전반에 걸친 관리체계이며, 이를 정보기술이 밑받침돼 구성된다.CRM을 구현하기 위해서는 고객 통합 데이터베이스가 구축돼야 하고, 구축된 데이터베이스로 고객 특성(구매패턴·취향 등)을 분석하고 고객 개개인의 행동을 예측해 다양한 마케팅 채널과 연계돼야 한다. 과거 은행, 증권 등 금융 오프라인 기업들이 컴퓨터 응용기술로 가입자 신상명세, 거래내역 등을 데이터화해 콜센터를 구축하는 등에 많이 적용했으나 최근 회원관리가 생명인 닷컴기업들이 가입자 확보를 위해 서둘러 CRM을 도입하고 있다.Ⅰ. 시스템구성 및 주요특성1. 분석 CRM1) 개념 : 전체 CRM 시스템의 기반이 되는 영역으로 고객데이터를 축적, 관리, 분석하기 위한 모든 과정을 지원하는 정보기술 요소로 구성2) 구성요소 : 데이터웨어하우스, ODS, OLAP, 데이터마이닝2. 운영 CRM1) 개념 : 분석 CRM에서 도출된 고객정보를 응용하여 구체적인 CRM 프로세스 전략(마케팅, 영업, 고객서비스 등)을 마련하고 실질적으로 CRM 업무 프로세스를 통합해 자동화하기 위한 시스템 영역2) 구성요소 : 마케팅 자동화 시스템, 영업자동화 시스템, 고객서비스 자동화 시스템3. 협업 CRM1) 개념 : 단순히 마케팅 채널들의 집합이 아니라, 고객과 기업간의 커뮤니케이션을 포괄적인 관점에서 통제 및 운영해주는 시스템2) 역할 : 기업 전체의 고객 관련 부서들의 업무 프로세스를 한 눈에 볼 수 있도록 하고, 기업 내부 각 부서들 간의 협력과 고객정보의 공유를 효과적으로 지원한다.3) 구성요소- 대면채널 : 본사/본점, 지점, 매장, 영업사원의 방문, 고객서비스센터 등 고객과의 직접적인 대면 접촉이 이루어지는 채널- 비대면채널 : 전화, 팩스, 인터넷, 우편, ATM, SMS 등 고객과 직접적인 대면 접촉을 하지 않는 채널Ⅱ. 성공요인 및 국내사례1. 성공요인 - KB국민은행현재 근무하고 있는 KB국민은행의 CRM 사례를 통해 성공요인을 분석해보고자 한다. KB국민은행의 CRM 도입 사례는 조직·프로세스·IT시스템을 포괄하는 전행 차원의 통합 CRM을 전사적인 노력으로 도입했다는 점에서 의미가 크다. 국민은행의전행 통합 CRM의 성공 요인은 네 가지로 볼 수 있다.1) 경영진의 강력한 의지은행장 이하 전 임원진이 통합 CRM 구축의 중요성을 인식하고 전 부서가 협력해야 함을 강조함으로써 전 직원의 관심과 협조를 얻을 수 있었다.2) 관련 사업부 간 공조체계 구성IT 개발 위주의 프로젝트 진행이 아니라 현업 부서 중심의 프로젝트 진행 및프로젝트 태스크포스 내 관련 사업부 전체를 참여시킴으로써 전사적인 지원을얻을 수 있었다.3) 프로젝트 실행 주체 간 시너지 달성CRM 방안 설계의 주체와 시스템 구현의 주체가 프로젝트 진행과 종료를 동시에진행하도록 함으로써 설계 단계와 구현 단계의 단절에 따른 비효율성 및 왜곡을 방지했다.4) 실행력 제고를 위한 세부 추진방안 수립CRM의 실질적인 성과는 영업점 참여로 이루어지는 만큼 영업점 평가 항목에CRM 항목 가중치 증가, 행내 각종 캠페인 및 성과 포상을 통해 CRM 체계 활성화를 이룰 수 있었다.2.성공사레1) 옥션고객의 접속 정보와 거래내역의 정보를 재가공하여 우량고객을 발굴할 수 있었다. 또한 우량고객을 유지하는 프로그램과 불량고객을 판별하고 방지하는 프로그램 개발하여 우수고객의 참여도는 더욱 높이고, 불량고객은 사전에 사고예방에 중점을 두었다. 그 결과, 불량고객으로 인한 사기나 사고 건수는 크게 줄었고 거래안정성은 증가되는 결과를 가져왔다.2) 신한은행은행권 최초로 주거래 고객서비스 제도를 도입하였다. 이는 거래 고객이 아니더라도 고객에 대해 개인별로 전담 상담직원을 1:1 매치하는 제도이다. VIP회원에게만 적용되던 기존의 서비스에서 벗어나 일반 고객들 또한 대접 받는다는 느낌을 받을 수 있게 되어 영업점 별로 안정적인 거래고객이 확대 되었다.3) SK 텔레콤1997년 당시 PCS사업자가 이동통신 시장에 진입하는 등 경쟁이 심화되었고, IT환경이 지금과 같이 잘 구비되어 있지 않아 고객에 대한 이해나 분석이 많이 결여되어 있었다. 이에 SK텔레콤 측은 지속적인 경쟁력을 유지하기 위해서는 고객이해를 '정교하게' 하는 것이 가장 중요하다고 보고 과학적, 합리적 분석기반을 만들고 이를 통해 마케팅 의사결정을 하겠다고 CRM시스템을 도입하였다. SK텔레콤은 이후 DBM을 활용하여 고객 데이터를 분석하고 이를 토대로 고객집단을 세분화하는데, 이에 탄생한 것이 바로 TTL 멤버십 서비스이다. 우리가 기억하는 TTL이 바로 SKT에서 CRM을 바탕으로 탄생시킨 20대 고객 맞춤형 브랜드이다.3. 실패사례 - 현대자동차현대자동차는 2001년 외국에서 CRM 시스템을 도입하였다. 하지만 전략 없이 도입한 CRM 시스템이기에 큰 효과를 보지 못하고 실패 위기를 맞게 되었다. 이에 현대자동차는 CRM 실패의 원인을 전사적인 참여 부족 및 정보의 저품질로 보고, 자사의 특성을 고려하여 기업 내에 산재해있는 정보를 통합 운영하였다. 새로운 CRM 시스템이 출시된 이후에도 자체적으로 꾸준히 수정 및 보완하여 고객 재구매율과 전담사원 출고율 성과 달성에 큰 상승세를 보일 수 있었다.Ⅲ. 향후 개선점 및 발전가능성기존의 CRM 시스템도 기업들에게 있어 효과적으로 활용되었지만 고객의 수요에 대해 탄력적이지 못하였고, 전문 고객 접점요원의 인건비 증가, 시간과 장소의 제약 등으로 문제가 되었다. 인터넷의 발전으로 고객은 대면 서비스에서 비대면 판매와 비대면 제공 서비스 채널의 다양화를 요구하면서 더 높은 수준의 서비스를 기대하게 된다. 다른 기업보다 경쟁력을 가지고 고객의 요구에 대응해 나가려면 고객에 대한 이해가 매우 중요하며, CRM 시스템에 있어서도 새로운 방안이 필요하다. 그래서 등장한 E-CRM은 CRM과 같이 고객 관계 관리를 지원하는 반면 온라인을 중심으로 이루어진다는 점에서 큰 차이점이 있다. E-CRM은 인터넷을 통해 데이트 웨어 하우스로 모아진 고객 데이터를 데이터마이닝 기법 등으로 분석하여 고객을 정교하게 세분화하고, 일대일 관계의 형성을 가능하게 한다. 또한 실시간으로 고객관리가 가능하기 때문에 기존 CRM 시스템의 한계를 보완할 수 있다.

경영/경제| 2017.10.07| 7페이지| 2,500원| 조회(496)

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