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고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략 C유형

“고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략 ‘’과제 (C유형)▶ 작성방법 : 리포트 주제에 맞추어 내용을 A4 1매 이상 서술해 주세요.▶ 제출방법 : 제출시 강의명+본인 이름으로 저장 후 첨부파일로 제출(예: 가나다라강의_홍길동.doc)▶ 채점기준 : 각 문항에 알맞은 답안을 작성하세요.< 리포트 주제 >기존 마케팅과 CRM중심의 마케팅의 차이점을 전략 기반과 실행 방식의 관점에서 설명하고, 기존 마케팅에서 CRM 중심의 마케팅으로 바뀌게 된 배경을 설명하시오.그리고 대표적인 CRM중심의 마케팅인 로열티 프로그램이 무엇인지 정의하고, 대표적인 형태 중 3가지를 제시하고 예를 드시오.[작성시 유의사항]본 문제는 2개의 파트로 답안을 구분하여 작성할 것1. 기존 마케팅과 CRM중심의 마케팅의 차이점- 제품 중심과 고객 중심 마케팅이 전략 기반에서 어떻게 다른지를 설명할 것- 부분 최적화된 마케팅과 전체 최적화된 마케팅이 실행 방식에서 어떻게 다른지를 설명할 것- 기존 마케팅에서 CRM 중심의 마케팅으로 바뀌게 된 배경을 구체적으로 설명할 것2. 로열티 프로그램- 로열티 프로그램의 정의와 목적을 설명할 것- 다양한 로열티 프로그램 중 3가지를 선택하여 개념에 대해 설명하고, 각각에 대해 대표적인 예시를 한 가지씩 들 것1. 기존 마케팅과 CRM중심의 마케팅의 차이점CRM은 “기업의 다양한 자원과 역량을 활용하여 고객과의 관계획득, 유지, 그리고 강화 등 전체 고객생애주기에 걸쳐 고객과 기업 상호간의 이익극대화를 추구하기 위한 기업의 모든 경영활동의 기반이 되는 경영전략 또는 패러다임”으로 정의될 수 있다.시대의 요구에 따라 경영환경 변화에 발맞추어 마케팅은 지속적으로 진화해왔다. 제품중심적 마케팅전략은 4P를 기반으로 수립된다. 4P란 어떤 제품을 판매할 것인가를 결정한 후 제품 판매에 대한 가격, 장소, 프로모션을 기획하는 것을 말한다. CRM에서의 마케팅은 4R을 결정하는 과정이다. 여기서 4R은 적절한 관리대상 고객을 먼저 고려한 후 해당 고객에게 적합한 제품과 접근하고자 하는 시점, 적절한 접촉채널까지 고려하는 것을 의미한다. 특히 채널은 물리적 장소에 고객과의 의사소통이 이루어질 수 있는 다양한 수단까지 포함할 수 있는 광의의 개념이다.이러한 제품 중심 마케팅과 고객 중심 마케팅의 전략기반의 차이를 먼저 살펴보자.전통적인 마케팅 전략의 전략기반은 제품이다. 제품 중심의 마케팅은 새로운 제품의 개발과 출시에 따라 필요하게 되는 데, 제품에 따라 마케팅전략이 달라지므로 마케팅 전략은 제품 생산에 종속적이거나 부수적인 기능이 된다.그러나 고객 중심의 마케팅에서는 고객 관점에서 새롭거나 유의미하지 않은 신제품은 마케팅 활동이 무의미하므로 마케팅 전략 역시 고객과의 총체적인 커뮤니케이션 전략이 된다.부분 최적화된 마케팅과 전체 최적화된 마케팅이 실행 방식의 차이점을 살펴보자.제품 중심의 마케팅은 특정제품에 대해서만 최적화된 활동이 이루어진다.그러나 고객 관점에서는 한 기업으로부터 개별상품에 대한 마케팅 메시지를 중복해서 받게 되면 장기적인 관계형성과 유지에 부정적인 효과를 가져오고, 기업입장에서도 불필요한 중복마케팅 비용 발생과 마케팅 활동 간의 연관관계를 고려하지 못하여 자기잠식 효과를 불러올 수 있으므로 CRM에 있어서 마케팅의 목적은 기업의 모든 자원들이 고객들의 관계형성과 유지를 위해 전체 최적화된 관점을 조직화하는 것이 된다. 따라서 CRM의 마케팅은 부서 간 더욱 더 긴밀한 협업 문화가 필요하다.마지막으로 기존 마케팅에서 CRM 중심의 마케팅으로 바뀌게 된 구체적인 배경을 알아보자.기존의 대중마케팅 접근 방식에 대한 비효율성이 제기되면서 기업은 자사의 마케팅 전략이 시장, 고객, 그리고 정보기술의 변화에 따라 재정립되어야 한다는 것을 인식하게 되었다. 특히 1980년대의 관계형 데이터베이스와 데이터웨어하우스의 등장으로 기업이 고객정보를 축적, 관리, 활용할 수 있게 되는데, 시기적으로도 고객관계 관리의 전략적 중요도가 점차 높아지면서 CRM에 대한 접근이 체계적으로 이루어졌다.고객정보의 확보 및 관리, 고객지향적 서비스의 기획 및 수행, 고객요구사항의 체계적인 모니터링, 고객반응에 대한 각종 통계/분석/리포팅 등에 대해 체계적인 연구가 이루어지면서 기존 마케팅에서 CRM 중심의 마케팅으로 발전하게 되었다.결론적으로전통적인 마케팅과 CRM 중심의 마케팅 사이의 차이점은 크게 5가지 관점에서 비교될 수 있다. ① 전략 기반: 전통적 마케팅은 ‘제품’을 기반으로 하는 반면, CRM에서는 ‘고객’을 기반으로 삼음 ② 성과지표 관점: 전통적 마케팅은 ‘제품별 판매량’ 혹은 ‘매출액’을 기준으로 삼는 반면, CRM에서 는 ‘고객별 순자산가치’을 기준으로 함③ 이론적 기반: 전통적 마케팅은 소위 4P, 즉 제품, 가격, 유통, 프로모션에 이론적 기반을 두는 반면, CRM은 4R, 즉 적절한 고객(Right customer), 적합한 제품(Right product), 적절한 시점(Right time), 그리고 적절한 접촉 채널(Right channel)에 기반을 둠④ 기획방식: 전통적 마케팅은 한명 혹은 소수의 마케터의 직감에 주로 의존하는 반면, CRM에서는 정보와 체계에 의한 과학적 방법에 의해 접근함⑤ 실행 방식: 전통적 마케팅은 사업단위 별 혹은 제품단위 별 부분 최적화된 활동을 전개한다면, CRM에서는 전사적 관점에서 전체 최적화된 마케팅 활동을 수행함2. 로열티 프로그램로열티 프로그램이란? 반복적으로 구매하는 고객의 로열티를 증진시키기 위해서 여러 가지 인센티브를 제공하는 일련의 활동을 말한다. 즉 기업의 이윤에 도움을 주는 우량고객들에게 다양한 방법으로 혜택을 주어 고객들을 유지하고 그들의 로열티를 높이기 위한 제도이다.단골고객프로그램, 통신사 멤버십 카드, 제조업체들의 회원제도, 유통업체 포인트제도, 레스토랑 포인트제도, 연합포인트제도 등을 예로 들 수 있다.로열티 프로그램을 기획할 때에는 사전에 내가 운영하고자 하는 로열티 프로그램과 관련한 ‘보 상’, ‘고객’, ‘시장’, ‘기업’이 어떤 특징을 갖고 있는지 분석해야 한다.이러한 로열티 프로그램의 목적은 보상을 통해 고객의 재구매를 유도하고, 재구매나 로열티 프로그램의 참여과정을 통해 습득한 고객지식으로 서비스를 더욱 개인화함으로써 고객과의 정서적인 관계를 형성하고 강화해나가고자 하는 데에 있다. 구체적으로 살펴보면, 심리적인 이탈 장벽의 형성, 기업인지도 향상, 프로그램의 운영을 통해 증대되는 고객유지와 재구매를 통한 재무적 혜택, 고객층 확대의 기회 제공, 그리고 기업들 간에 보다 효과적으로 전략적 제휴를 이룰 수 있는 제휴의 매개체로서의 역할과 고객의 다양한 행태적 정보 획득을 위해 로열티 프로그램을 채택한다.다양한 로열티 프로그램 중 3가지 정도를 살펴보자.먼저, 볼록 함수 형태의 리워드가 있다.이는 구매의 규모가 커질수록 고객이 받는 리워드의 한계 증가분이 점점 증가하는 구조를 의미한다. 일반적인 선형리워드 구조는 고객의 구매가 증가함에 따라 보상받는 경제적 혜택 없이 같은 비율로 리워드가 증가하지만, 볼록 리워드 구조는 고객의 구매가 증가할수록 보상받는 경제적 혜택이 점점 더 커진다. 따라서 고객 입장에서는 선형리워드 구조의 경우, 낮은 등급이나 높은 등급이나 보상수준이 동일하므로 지속적으로 활용할 이유를 느끼지 못하게 되므로 기업은 구매정도에 따라 제공하는 보상의 정도가 증가하는 리워드 전략을 수립해야 한다.볼록 함수 형태 리워드의 대표적인 예시를 살펴보자.영국의 DIY 소매점인 Homebase는 spend&save program이라는 자사의 로열티 프로그램을 2개의 계층을 갖는 형태로 설계했다. 먼저 고객은 spend&save program에 가입하는 순간부터 구매금액의 2%를 적립 받는다. 이렇게 적립을 받다가 고객은 그의 구매액이 400파운드가 되는 순간부터 10%의 적립을 받는다. 즉, 구매액이 1파운드에서 400파운드까지는 2%의 적립을 받고, 400파운드부터는 10%의 적립을 받는 것이다.두 번째로는 포인트의 탄성부가가 있다.처음 가입 시 미리 포인트를 누적시켜주어 로열티 프로그램에 대한 탄성을 부여하는 것이다. 이는 초기 고객들이 어느 정도 이미 그 로열티 프로그램에 참여하고 있었다는 느낌을 주어 실질적인 참여에 동기를 부여하는 것이다. 즉, 어느 정도의 리워드 포인트를 부여하는 것이다.포인트 탄성 부여를 통한 점프 스타트 사례를 살펴보자.세차장의 경우, 두 가지의 로열티 프로그램을 운영할 수 있다. 첫 번째는 “8+1 프로그램”. 고객이 8번 세차 하면 1번의 무료 세차를 할 수 있는 것이다. 두 번째는 “10+1 프로그램”. 처음 두 개의 도장을 미리 찍어주고 고객이 8번의 세차를 하면 1번의 무료 세차를 할 수 있도록 한 것이다. 실질적으로는 동일하지만 겉으로는 달라 보이는 두 가지 방법을 실험한 결과, 성과는 기대 이상으로 달랐다. 후자인 포인트의 탄성부가 사례, 10+1 로열티 프로그램에 참여한 고객들이 더 자주 세차하여 매출액 증대에 기여하였다.세 번째는 관계의 확장이다.관계의 확장 프로그램은 리워드 제공 자체를 고객과의 관계 강화나 확장의 기회로 삼아야 한다는 것이다.대표적인 예시로는 단순하게 커피를 10잔 마시면 무료로 1잔을 더 주는 것보다 케이크나 빵 같은 다른 종류의 상품을 리워드 해주는 것을 들 수 있다. 고객이 평소 이용하는 커피 외에도 다른 상품을 경험할 수 있는 기회를 제공하여 향후 고객이 그 상품을 구매할 수 있는 계기를 마련해 주는 것이다.이러한 로열티 프로그램을 운영하는 기업은 고객이탈의 방지, 고객점유율 증대, 추가구매의 자극, 고객통찰력 확보, 그리고 부가적 수익기반의 확보와 같은 혜택을 얻을 수 있지만, 기업 및 산업의 형태에 따라 로열티 프로그램의 기대효과가 나타나는 정도는 다르다.

경영/경제| 2020.12.11| 4페이지| 2,500원| 조회(236)

공기업, CRM 전략, C유형, 고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전

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최고의 성과를 이끄는 기적의 업무력 B유형

“최고의 성과를 이끄는 기적의 업무력‘’ 과제 (B유형)▶ 작성방법 : 리포트 주제에 맞추어 내용을 A4 1매 이상 서술해 주세요.▶ 제출방법 : 제출시 강의명+본인 이름으로 저장 후 첨부파일로 제출(예: 가나다라강의_홍길동.doc)▶ 채점기준 : 각 문항에 알맞은 답안을 작성하세요.< 리포트 주제 >업무를 효과적으로 계획하고 효율적으로 실행하는 것은 매우 중요하다.효과적인 업무 계획을 수립하기 위한 고려사항에 대해 생각해 보고, 업무를 올바르게 수행시키기 위한 원칙적인 절차, 즉 과학적 접근방법의 각 단계에 대해 서술해 보시오.그리고 업무간소화를 위한 표준화의 원리와 원칙에 대해 서술해 보시오.[작성 시 유의사항]※ 본 문제는 모두 3개의 파트로 답안을 구분하여 작성하도록 함1. 효과적인 업무계획 수립 시 고려사항 (총 29점)- 4가지로 분류하고 각각에 대한 실천 내용을 2가지씩 작성할 것 (과학적 접근의 태도 (7점) / 원리 원칙의 활용 (7점) / 건전한 판단에 의한 의사결정 (7점) / 의식적으로 일을 수행 (8점))2. 효과적인(과학적인) 업무계획의 추진방법 (총 41점)- 5단계로 작성할 것- 각각의 단계에 대한 자세한 실천 내용을 작성할 것3. 표준화의 원리와 원칙 (총 30점)- 표준화의 원리를 3가지 작성할 것 (15점)- 표준화의 원칙를 3가지 작성할 것 (15점)1. 효과적인 업무계획 수립 시 고려사항 (총 29점)①과학적 접근의 태도②원리 원칙의 활용③건전한 판단에 의한 의사결정④의식적으로 일을 수행[1단계: 과학적 접근의 태도]1) 업무의 목적을 정확히 작성한다. 2) 인력, 전략, 운영의 3대 프로세스를 서로 연계시킨다.[2단계: 원리 원칙의 활용]1) 업무의 목표를 설정한다. 2) 업무 마감기한을 설정한다.[3단계: 건전한 판단에 의한 의사결정]1) 상황이 바뀌면 즉시 보고한다. 2 효율적인 일 처리에 중간보고를 활용한다.[4단계: 의식적으로 일을 수행]1) 업무에는 항상 비용이 발생한다는 것을 의식해야 한다.2) 자기제일주의, 합리화, 변화에 대한 저항을 버리고 창의적 특성을 발휘한다.2. 효과적인(과학적인) 업무계획의 추진방법 (총 41점)제1단계 : 업무의 목적을 명확히 파악한다.목적이 무엇인가에 대해 이해 필요제2단계 : 그 업무수행에 필요한 모든 사실을 파악한다.업무수행에 있어 사실의 수집 조사를 해야 함제3단계 : 필요한 사실에 의거 실행계획을 세운다.잘 생각해서 결정해야 함제4단계 : 계획대로 실시한다.세운 업무계획을 실시한다.제5단계 : 계획대로 실행되었는지 결과를 검토한다.계획대로 업무가 실행되었는지 결과 조사3. 표준화의 원리와 원칙 (총 30점)1.표준화의 원리표준화란 본질적으로 사회의 의식적 노력의 결과로서 단순화 행위이다.표준화는 경제적인 활동은 물론이고 사회적 활동이므로 관계자 모두의 상호협력에 의해서 추진되어야 한다.규격은 일정한 기간을 두고 검토해서 필요에 따라 개정해야 한다.2. 표준화의 원칙표준은 원인에 대해서 작성해야 하며, 원인이 발생하기 전에 먼저 관리 해야 한다.서비스 프로세스 관리상의 중요한 원인을 어떻게 처리하는가를 결정한다.표준화는 권한을 이양하기 위해서 실시한다.표준시간에 모순이 있어서는 안된다.

경영/경제| 2020.12.11| 2페이지| 2,500원| 조회(128)

공기업, B유형, 기적의 업무력, 최고의 성과를 이끄는

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병동 환경 진단 보고서

문제의 인지세탁물 수거실에 있는 수거함과 의료폐기물통의 뚜껑을 제대로 열고 닫지 않아, 위생상의 문제가 나타나며, 악취가 남.문제의 정의1. 세탁물 수거실을 올바르게 사용하는 방법에 대한 지식부족2. 세탁물 수거함 뚜껑을 잘 닫아야하는 이유에 대한 지식부족문제해결의 목표세탁물 수거함 사용방법을 제대로 숙지하고 이를 실천한다.(사용 시 뚜껑 잘 열고 닫기)대안 탐색 및 평가대안강점약점Ⅰ세탁물 수거함의 올바른 사용방법에 대한 유인물을 제공하고, 수거실 앞도 붙혀놓는다.1. 이해하기 쉽다.2. 오랫동안 가지고 볼 수 있다.3. 한눈에 볼 수 있다.비용이 발생한다.Ⅱ폐기물 통 옆에 스티커를 붙혀놓는다.1. 세세한 설명이 필요 없다.2. 시간이 절약된다.3. 시각적 효과가 있다.보고 지나 칠 수 있다.Ⅲ입원 시 세탁물 수거실 사용 방법에 대해 (구두로) 교육한다.

간호학과| 2020.02.13| 2페이지| 3,000원| 조회(96)

간호, 방통대, 진단.오염

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