Village Volvo 사례 분석식품영양학과20173840장나영Village Volvo는 자동차 정비 회사로 수리공이 직접 고객과 밀접하게 논의하며 창업자들조차 고객접촉업무가 많은 시간대에는 수리작업을 멈추고 고객에게 집중할 정도로 고객화가 고도되어 있으며, 노동비용에 비해 설비와 장비에 많은 투자를 요하는 자본집약적인 ‘서비스숍‘ 에 해당된다.⑴ 빌리지 볼보의 서비스 패키지를 기술하라.① 지원설비- 신축건물에 4개의 차량작업장과 사무실, 대기실, 보관실 등의 시설을 갖춤② 보조용품- 대기실에 배치된 TV, 소파, 커피, 음료자판기, 지역신문- 교체되는 낡은 부품들은 깨끗한 상자에 넣어 제공③ 정보- 지속적으로 고객차량에 대한 정비 기록 유지(문제점 진단에 유용, 간편한 보증 서비스 제공 가능.)- 향후 문제점이나 교체가 필요한 시기와 장비를 정비내역에 기록- Village Volvo의 서비스 영역이 아닌 작업은 관련 업체들과 네트워크를 형성하여고객에게 추전 및 정보제공④ 명시적 서비스- 공식적인 고객과의 접촉을 서비스 관리자가 맡아 예상비용 및 소요시간, 추가 작업합의 및 상의, 예비 진단 결과의 설명, 추가비용 발생 문제 상의, 수리 완료 알림등의 서비스를 제공- 교체된 부품들은 깨끗한 상자에 넣고 크기가 큰 부품은 고객이 확인 할 수 있도록따로 제공- 차량 수리 후 출하 전에 진공청소 진행- 수리 후에는 간단한 시험운전 시행⑤ 묵시적 서비스- 두 창업자의 경력(합해서 22년)과 좋은 평판과 높은 만족도- 특정시간대를 정하여 일상적인 서비스를 간편하게 받을 수 있도록 고객화된 자동자관리 서비스- 하루 두세 차례 운영되는 셔틀 서비스- 사용한 부품을 재활용 혹은 폐기하거나, Village Volvo의 서비스 영역이 아닌 작업 업체를 필요로 하는 고객들에게 추천- 매월 1회 토요일 아침에 제공하는 간단한 정비교육⑵ 서비스 업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는지?- Village Volvo는 수리공과 서비스 관리자를 배치하여 고객이 프로세스 과정에 적극적으로 참여할 수 있도록 논의하고 상의하는 과정을 거치며 정비교육까지 제공하여 전문적인지식을 고객에게 제공한다.- Village Volvo는 수요변동이 시스템에 직접적인 영향을 미치는 오픈 시스템으로 운영되며 서비스에서 발생하는 고객의 기다림을 관리하기 위해 대기실을 마련하고 TV, 소파, 커피, 음료자판기, 잡지, 지역신문 등을 배치하여 시설을 활용할 수 있도록 제공한다.- Village Volvo는 일상적인 서비스 고객은 특정 시간대를 정하고 긴 시간이 소요되는고객은 예약을 통해 진행한다. 또한 고객접촉업무가 많은 시간대에는 창업자들이 나서고객들에게 서비스를 제공한다.- Village Volvo의 서비스는 무형적이기 때문에 고객과의 충분한 대화와 상의를 통해고객의 만족을 유지하고 셔틀 서비스, 정비교육 제공과 같은 서비스를 개발하여 고객을유치한다.- Village Volvo는 고객들의 차량 정보, 정비 정보, 향후 문제점 정보 등을 기록하여표준화되고 일관된 서비스를 제공한다.- Village Volvo는 정비내용을 기록해 보증서비스를 간편화하고 교체된 부품들을 고객이확인 할 수 있도록 상자에 넣어 제공함으로써 고객입장의 무형성을 해소한다.⑶ 빌리지 볼보의 지원부서를 어떻게 공장처럼 관리할 수 있었는가?- Village Volvo는 고객 차량에 대한 지속적인 정비기록을 유지하여 수리공이 문제점을
