병원코디네이터 기출문제1. 병원코디네이터의 필요성이 등장한 상황에 대해 옳지 않은 설명은?① 코디네이터의 목적은 병원의 모든 서비스를 총괄함으로써 이루어지는 원할한 진료를 위한 고객만족이다.② 기존 의사 중심 의료환경에서 고객중심의 의료서비스로 가는데 필수적인 것이다.③ 국내에서는 1997년 성형외과에서 본격적으로 코디네이터 제도가 도입되었다.④ 코디네이터의 도입은 치과를 비롯한 성형외과, 피부과, 한의원 등으로 확산되어 가는 추세이다.2. 병원코디네이터의 제도의 필요성과 거리가 먼 것은?① 진료와 처방 개선② 병원 환경 개선③ 병원 이미지 개선④ 진료스케줄 관리3. 병원에서 코디네이터를 도입하여 얻을 수 있는 효과가 아닌 것은?① 진료 서비스에 대한 만족도가 높아진다.② 소개 환자의 비율이 증가한다.③ 의사의 시간이 부족해진다.④ 직원들의 이직율이 낮아진다.4. 병원코디네이터 직종에 대한 정의를 올바르게 설명한 것은?① 코디네이터는 병원에서 오직 환자만을 위해 서비스를 하는 사람이다.② 코디네이터는 내부조직원의 의견을 종합하는 사람이다.③ 코디네이터는 병원경영의 전반을 책임지는 사람이다.④ 코디네이터는 병원의 환자 대응 체계를 점검하고 지도해 주는 컨설턴트이다.5. 병원코디네이터가 조정자로서 원할히 조정해야 할 대상이 아닌 것은?① 환자와 환자의 애정관계② 의사와 간호사의 협력관계③ 간호사와 환자의 상관관계④ 의사와 환자의 유대관계6. 병원 코디네이터의 역할로 가장 거리가 먼 것은?① 병원 경영 개선을 위한 마케팅 기획, 홍보② 재무, 회계 관리를 통한 병원의 수익 극대화③ 고객 서비스 개선, 환자 상담과 사후관리④ 불만고객 관리를 통한 병원수익 극대화7. 병원코디네이터가 갖추어야 할 조건으로 알맞지 않은 것은?① 서비스에 대한 정확한 이해와 지식② 고객지향적인 태도③ 타 직원과의 경쟁의식④ 열정과 사명감8. 다음 중 고객 만족의 3요소에 해당되지 않는 것은?① 하드웨어적인 요소② 법률적인 요소③ 인간적인 요소④ 소프트웨어적인 요소9. 다음 중 휴먼웨어에 속 중 소프트웨어에 속하지 않는 것은?① 사회적 공헌 정도② 전화응대③ 병원정보④ 무료진료12. 고객만족의 인식의 차이에서 고객 불만족 형태는?① 지각가치 > 기대가치② 지각가치 ? 기대가치③ 지각가치 = 기대가치④ 지각가치 < 기대가치13. 고객이 제품이나 서비스를 사용하기 전 후에 느끼게 될 만족 정도를 예상하는 것은?① 사전기대② 지각가치③ 고객만족④ 고객욕구14. 병원고객 지각가치 값을 구하는 공식에 옳은 것은?① 지각가치 = 실제가치 + 기대가치② 지각가치 = 실제가치 × 기대가치③ 지각가치 = 실제가치 - 기대가치④ 지각가치 = 실제가치 ÷ 기대가치15. 다음 중 고객관계관리의 목적에 대한 설명으로 옳은 것은?① 고객유치② 고객활용③ 고객선별④ 고객유지16. 다음 중 무형제에 속하지 않는 것은?① 진찰② 검사③ 간호④ 약국17. 다음 중 의료서비스 3가지 중요 포인트에 해당하지 않는 것은?① 코디네이터의 옷차림② 의료비용③ 접근성④ 품질18. 이미지를 결정짓는 첫인상의 요소 중 가장 높은 부분은?① 시각적 요소② 촉각적 요소③ 청각적 요소④ 언어적 요소19. 사람의 이미지 구성요소에 해당하지 않는 것은?① 사회적 이미지② 신체적 이미지③ 감정적 이미지④ 미적 이미지20. 다음 중 이미지 메이킹의 구성요소가 아닌 것은?① 외모② 행동③ 표정④ 지식21. 이미지 메이킹의 5가지 원칙에 해당하지 않는 것은?① 자신을 알라② 자신이 원하는 대로 하라③ 자신을 팔아라④ 자신을 개발하라22. 다음 중 좋은 표정에 해당하는 것은?① 얼굴 전체를 자연스럽게 만들어 상황에 맞는 적절한 표정② 사람의 마음을 억지로 보려고 하는 표정③ 얼굴 근육에 최대한 힘을 준 표정④ 얼굴에 진한 화장을 하여 웃는 표정23. 목소리로 이미지 메이킹을 할 때 바뀔 수 없는 것은?① 소의 소리처럼 울림을 가질 수 있다.② 한 호흡으로 매끄럽게 끌고 갈 수 있다.③ 음색을 변하게 할 수 있다.④ 안정감 있는 목소리로 말할 수 있다.24. 색상과 톤을 표시하여 놓은 표를 무엇이라고 하는가?①정한 복장과 용모에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?① 화장은 연하게 하고 청결한 느낌이 주도록 한다.② 신발은 구겨신지 않는다.③ 스타킹의 색은 피부색과 가까운 색을 선택하여 착용한다.④ 바지의 길이는 바닥을 끌도록 유지하여 입는다.27. 다음 중 인사를 할 때의 예의에 맞지 않는 것은?① 내가 먼저 인사를 한다.② 몸을 흔들며 인사를 한다.③ 한마디 덧붙이며 인사를 한다.④ 상대방에게 맞추어 인사를 한다.28. 다음 중 커뮤니케이션의 구성요소가 아닌 것은?① 전달자② 메시지③ 수신자④ 서비스29. 다음 중 의료 서비스 대화 시에 적절하게 사용한 것은?① 잘 모르겠습니다.② 왜 그러시는데요?③ 네 잘 알겠습니다.④ 기다리세요!30. 전화 응대 시에 취해야할 행동과 거리가 먼 것은?① 목소리만 들리므로 밝은 표정을 유지할 필요가 없다.② 정확하고, 간결한 표현으로 응대한다.③ 왼손은 수화기, 오른손은 메모 할 준비를 한다. (왼손잡이는 반대로)④ 바른 자세로 응대한다.31. 전화 응대의 기본 3원칙에 해당하지 않는 것은?① 친절② 정확③ 신속④ 간결32. 다음 중 병원 모니터링의 대상이 아닌 것은?① 운영시설② 의료정책③ 병원시설④ 인적시스템33. 다음 중 일반적인 의료 서비스의 대한 3가지 만족요소가 아닌 것은?① 선택에 대한 평가, 공감 미디어 존재② 선택의 자유도③ 병원이미지에 대한 파악④ 기대품질의 실현34. 다음 중 진료 예약 제도의 효과로 맞지 않는 것은?① 환자의 만족도 증대② 인력관리 효율적③ 복잡한 병원관리④ 업무능률의 향상35. 상담 시 가장 먼저 행해져야 할 것은 무엇인가?① 환자의 상태를 설명한다.② 현재 상태의 심각성에 대해 설명한다.③ 적절한 치료비에 대해 설명한다.④ 치료의 효과적인 부분을 설명한다.36. 진료 상담 순서가 맞게 나열된 것은?① 접수 ? 대기 ? 편의시설 ? 검사 ? 진료 ? 투약 ? 정산② 대기 ? 접수 ? 편의시설 ? 검사 ? 진료 ? 투약 ? 정산③ 접수 ? 검사 ? 대기 ? 편의시설 ? 진료 ? 투약 ? 정산④ 과 ? 공감표시 ? 대안제시③ 사과와 경청 ? 공감표시 ? 대안제시 ? 거듭 사과④ 사과와 경청 ? 대안제시 ? 공감표시 ? 거듭사과38. 다음 중 고객의 심리상태를 잘 이해하지 못한 것은?① 책임 있는 대우를 받고 싶어한다.② 위안은 자존심이 상할 수 있기 때문에 하지 않는다.③ 질병에 대한 불안감은 누구나 있다.④ 누구나 건강해 지고 싶어 한다.39. 병원의 브랜드 개념 도입과 마케팅의 활용으로 보기 어려운 것은?① 관계 마케팅② DB 마케팅③ 방문 마케팅④ 네트워크 마케팅40. 다음 중 외부마케팅의 커뮤니케이션 대상으로 옳은 것은?① 병원과 소비자② 병원과 종업원③ 의사와 종업원④ 고객과 종업원41. 다음 중 내부마케팅의 커뮤니케이션 대상으로 옳은 것은?① 병원과 소비자② 병원과 종업원③ 의사와 종업원④ 고객과 종업원42. 다음 중 MOT의 결정요소중 하드에 속하는 것은?① 업무처리② 매너③ 교통④ 응대기술43. 다음 중 MOT의 결정요소중 소프트에 속하지 않는 것은?① 예약② 업무처리③ 신뢰성④ 매너44. 다음 중 MOT의 결정요소중 휴먼에 속하지 않는 것은?① 용모② 응대기술③ 시설④ 매너45. 코로 숨을 마신 뒤 배에 호흡을 담는 호흡법은?① 복식호흡② 흉식호흡③ 단전호흡④ 흉복식호흡46. 불만 고객이 발생했을 경우 변화 시켜야 하는 3가지에 속하지 않는 것은?① 시간② 사람③ 장소④ 물건47. 다음 중 고객접점 MOT의 설명으로 옳지 않은 것은?① Richard Nor ? man 이 한 말이다.② MOT에서의 실수는 언제든지 회복이 가능하다.③ moment of truth의 줄임말이다.④ 스페인의 투우사가 급소를 찌르는 순간을 의미한다.48. 다음 중 의료서비스의 일반적인 특성에 해당하지 않는 것은?① 소멸성② 동시성③ 무형성④ 동질성49. 고객 서비스 개념의 변화 과정을 옳바르게 나열한 것은?① 고객지향 ? 고객초점 ? 고객기쁨 ? 고객만족 ? 고객감동 ? 고객감격② 고객초점 ? 고객지향 ? 고객기쁨 ? 고객감동 ? 고객만족 ? 고객감격③ 고객감것은?① 에티켓 - 사람으로서 지켜야 할 당연한 도리이다.② 에티켓 - 선택의 여지 없이 의무사항이라 할 수 있다.③ 매너 ? 윗사람을 만나면 올바른 방법으로 인사를 한다.④ 매너 ? 제 3자의 희망사항이라 할 수 있다.설명 및 답안1. ③ 국내에서는 1997년 성형외과에서 본격적으로 코디네이터 제도가 도입되었다.- 국내 도입은 1994년 치과에서 도입되어 점차 전체의 의료기관으로 확산되었다.2. ① 진료와 처방 개선- 병원코디네의 역할은 진료스케줄, 사후관리, 병원이미지 개선, 직원 간 친절 서비스 교육,경쟁병원의 경쟁력 비교분석, 병원 환경 조성, 병원 안내 밒 홍보, 의료마케팅과 기획에도 큰 역할을 전담합니다.3. ③ 의사의 시간이 부족해진다.- 역할이 분담되어 의사의 시간이 많아진다.4. ④ 코디네이터는 병원의 환자 대응 체계를 점검하고 지도해 주는 컨설턴트이다.- 코디네이터는 병원의 환자 대응 체계를 점검하고 지도해 주는 컨설턴트로서 직원의 서비스 교육, 방문고객에 대한 차별화된 서비스를 제공하도록 컨설팅 업무를 담당한다. 그 외에는 내부조직원과의 조종자, 병원경영의 주체자로서 환자관리와 병원홍보, 인사관리, 친절교육 등 병원문화를 주도해 나갈 새로운 전문직종이다.5. ① 환자와 환자의 애정관계- 의사와 간호사, 환자 간에 의사소통을 도와주는 역할이다.6. ② 재무, 회계 관리를 통한 병원의 수익 극대화- 재무, 회계관리는 병원코디네이터의 주 역할이 아니다.7. ③ 타 직원과의 경쟁의식- 직원들과 원활한 관계 유지가 중요히다.8. ② 법률적인 요소- 고객만족 3요소는 하드웨어적인 요소, 소프트웨어적인 요소, 휴먼웨어적인 요소이다.9. ④ 직원의 상주 상담실- 휴먼웨어적 요소에는 직원태도, 말투, 친절, 처리 절차, 전화응대 등 이다.10. ③ 병원시설- 하드웨어적 요소에는 병원시설, 진료장비, 진료환경, 주차장, 부대시설 등 이다.11. ② 전화응대- 소프트웨어적 요소에는 무료진료, 명성, 사회적 공헌 정도, 병원정보 이다.12. ④ 지각가치 < 기대.
