대한항공 상용고객우대프로그램스카이패스 변천사대한항공 스카이패스 프로그램 발전단계 (마일리지 및 우수회원제도)1984년 1월 아시아 최초로 상용고객우대 제도(Frequent Traveller Bonus System, FTBS)를 도입했다. 이 제도는 아메리칸항공이 1981년 처음 도입한 제도로 고객들은 탑승 거리에 따라 마일리지를 적립하고, 적립 마일리지가 일정 기준에 도달할 경우 보너스 항공권, 전용 탑승수속 카운터 이용 등 다양한 혜택을 제공받을 수 있었다. 1995년 ‘SKYPASS’라는 명칭으로 변경했으며, 현재 대한항공을 대표하는 고객 서비스 상품으로 자리 잡고 있다.그러던 지난 2019.12.13 대한항공은 스카이패스를 새롭게 개편하게 된다. 스카이 패스 개편 공지자료) 대한항공 홈페이지2.발전단계별 특징2.1 단계별 프로그램 특징 및 구조마일리지항공 운임의 일부를 마일리지로 지불할 수 있는 마일리지 복합결제를 도입하게 되었다.일반 항공권을 구매할 때 구매 운임의 20%까지를 현금과 마일리지를 복합결제 할 수 있다. 또한 항공 운임 및 운항 거리에 따라 마일리지 적립률 및 공제량을 합리적으로 세분화하였다. 대한항공 마일리지 복합결제자료) 대한항공 홈페이지항공 보너스 이용 시 마일 공제의 기준을 지역에서 “운항거리(마일)”로 변경하여 거리에 비례해서 마일을 공제한다. 특히 단거리 공제 마일을 대폭 인하하여 칭다오, 타이베이 일반석 보너스를 왕복 기준 기존 3만 마일에서 각각 2만 마일, 2만5천 마일로 이용할 수 있게 개편하였다. 이런 마일리지는 항공 여행 시 호텔, 여행상품 초과 수화물 요금, 라운지 이용, 좌석승급 보너스 등 다양하게 이용 가능하다. 대한항공 마일리지 공제기준 변경자료) 대한항공 홈페이지이런 마일리지는 일정 이상 마일리지를 누적 적립하고 일정조건을 갖출 경우 우수회원 전용 카운터를 이용하고, 공항의 비즈니스 클래스 이상 승객이 이용하는 비즈니스 클래스 라운지를 이용하는 등의 서비스 혜택도 누릴 수 있다. 이는 고객이 주도적으로 마일리 등급도 기존 3개에서 실버, 골드, 플래티넘, 다이아몬드 4개로 세분화하여 실적에 따라 보다 차별화된 혜택을 받을 수 있다.전년도 실적에 따라 다음해 바로 실버/골드/플레티넘/다이아몬드 등급을 부여받을 수 있어, 누적 실적 달성까지 기다릴 필요가 없다. 1년만 활발하게 탑승해도 곧바로 최고 등급에 도달해 최고 등급의 혜택을 누릴 수 있다는 장점이 있다.신규 우수회원 등급은 자격 마일과 자격 횟수 기준으로 심사하여 부여한다. 자격 마일, 자격 횟수는 탑승일 기준 1월 1일부터 12월 31일까지 적립되며, 연간 단위로 재산정된다. 개편 후 대한항공 우수회원제도자료) 대한항공 홈페이지단계별 컴퓨터예약시스템(CRS)의 변화대한항공은 1980년 초에 컴퓨터 예약 시스템(CRS)인 TOPAS를 개발하여 국내시장에 최적화된 여행정보 시스템의 발전을 주도적으로 이끌어 왔다. 그러나 항공사 간 제휴가 확대되고 인터넷 등 시스템 환경이 복잡해짐에 따라 TOPAS로는 신속한 신기술 대응이 어려웠다. 또한 대형 항공사들 또한 CRS를 활용해 대리점 판매와 시장 점유율을 높였으며, 각 항공사들은 항공권 판매를 위해 대리점 지배력이 높은 대형 항공사의 CRS에 가입해야만 했다. 항공사들 간의 CRS 설치 경쟁이 치열해진 대한항공 경영진은 새로운 기술과 기능을 받아들일 수 있는 아마데우스 (AMADEUS) 예약 시스템을 기반으로 대한항공만의 특화된 서비스를 구현하기로 결정 했다.전산화 이전 단계(1945-1963)당시 세계 항공업계는 경영 규모가 확대됨에 따라 컴퓨터를 실용화하고 있었다. 1960년대 들어 노선이 확장되고 수백 편의 항공기가 운항됨에 따라 컴퓨터의 도움 없이는 신속하고 정확한 업무 처리가 어려워졌기 때문이었다. 1950년대부터 항공업계는 예약, 발권, 운송, 화물 탑재, 수입관리, 정비 등의 항공 업무에 컴퓨터를 도입했으며, 1960년대 중반 선진 항공사 중심으로 업무 전산화를 추진했다.고객기록 시스템의 단계(1964-1975)민영화 이듬해인 1970년 2월 컴퓨터 도된 것이었다. 이로써 직원의 업무 효율성과 고객 서비스를 대폭 개선했으며, 공항 서비스를 대형 항공사 수준으로 향상시켰다.대한항공도 경기 침체로 인한 각종 제약에도 불구하고 세계 항공사들과 경쟁할 수 있는 시스템 경쟁력을 확보하기 위해 힘을 기울였다. 1980년부터 1983년까지 종합여객 시스템을 포함해 화물, 운항, 객실, 재무, 정비·보급 시스템까지 지속적으로 업무 전산화를 추진했다. ‘모든 업무는 시스템에 의해 움직여야 한다’는 경영진의 확고한 의지에 따라 화물 예약 운송, 정비 등 각 부문에 선진 시스템을 도입했으며, 대한항공 실정에 맞게 한국형 시스템으로 개발해 업무를 전산화했다.그 중에서도 정비·보급 업무의 전산화가 필수적이었다. 민영화 이후 항공기 보유 대수가 증가하고 신형 항공기 도입으로 인한 정비 방식이 고도화됐기 때문이었다. 특히 생산성 제고를 위해서는 항공기 가동률을 최대로 끌어올려야만 했는데 정비 부문의 전산화 없이는 불가능했다. 대한항공은 이미 1974년에 항공기 부품 관리 시스템을 자체 개발해 1978년 실용화했으나 정보 처리가 늦어 활용도가 낮았다.1978년 8월 알리탈리아항공의 MEMIS를 도입해 1980년 12월 KALMES(KAL Maintenance& Engineering System)로 개발했다. 항공기 부품의 재고, 구매, 저장, 관리를 통합 설계하고 수요 예측을 가능하게 한 국내 최초의 DB(Database) 기반 정비·보급 시스템을 개발한 것이었다. KALMES 도입으로 정비·보급 업무가 표준화됐으며, 적시에 자료 제공이 가능해짐에 따라 의사결정 속도가 향상됐다.여객 업무의 전산화에 이어 화물 부문의 전산화도 추진했다. 1981년 8월 알리탈리아항공의 FAST-II 시스템을 도입한 다음 이를 보완해 한국형 종합화물전산 시스템인 ACE(Automated Air Cargo Express)를 개발했다. 1982년 11월 화물예약 업무에 먼저 적용했으며, 1983년 1월에 운송 시스템으로 확대했다. ACE의 적용으로 화물 탑재S 단말기를 통해 세계 어디서나 3초 이내에 예약 업무를 처리할 수 있었으며, 전 세계 항공사의 예약 시스템과 연결돼 타 항공사 항공편도 예약할 수 있었다. 당시 세계 7개 항공사만이 초대형 컴퓨터 예약 시스템을 구축하고 있었는데, TOPAS 구축으로 대한항공의 전산 시스템은 선진 항공사 수준으로 향상됐다.1983년 12월에는 여행사에 단말기를 설치했다. 항공사 내부 자동화 단계에서 여행사 예약 시스템 운영 단계로 발전한 것이었다. TOPAS는 운용 개시 연도인 1983년에만 16개국 33개 도시 719개 단말기에 설치됐으며, 지속적으로 확대됐다. 이즈음 미국 항공사들은 자체 CRS 네트워크를 해외까지 확장하기 위해 국내 CRS 시장 개방을 요구했다. 1987년 대한항공은 한국데이터통신과 합작해 한국여행정보㈜를 설립하고 TOPAS 단말기로 미국 항공사와 국내 여행사를 중계함으로써 국내 시장을 보호했다.대한항공은 항공사로는 후발주자였으나, 출범 직후 과감한 투자로 발 빠르게 선진 시스템을 구축함으로써 항공 시스템 분야에서는 선발주자로 자리매김했다. 이는 업무 전산화에 과감한 결단을 내린 조중훈 사장과 실무적으로 업무를 진두지휘한 조양호 상무의 리더십이 뒷받침됐기에 가능한 일이었다. 특히 미국 유학 중 업무 전산화 분야에 대한 체계적인 지식을 체득한 조양호 상무의 기여는 절대적이었다.1990년 11월 대한항공은 김포공항 인근에 전산센터를 개관하고 가동을 개시했다. 다가올 21세기 환경 변화에 대응하기 위해 최첨단 컴퓨터 시스템을 갖추고 경쟁력을 높여 나갈 수 있게 된 것이었다.단계별 여행서비스 생태계의 재구성항공예약시스템(CRS : Computer Reservation System)은 개발 초기부터 단순 좌석 및 스케줄 정보 제공으로 시작하여 현재는 자사 뿐만이 아니라 타사의 예약 및 스케줄 전시는 물론 호텔, 렌트카 및 각 도시의 출입국규정, 각국 교통정보까지도 제공하는 종합여행정보시스템으로 발전하여 항공 여행객의 최초 여행지로부터 최종 목적지까지 필요 정보를 행하여 일정 금액 이상 제휴은행에서 환전 시 마일리지가 적립된다. 또한 신용카드사와 제휴를 통해 마일리지 적립 또한 실행 중이다.렌터카 제휴국적항공사는 렌터카회사와 제휴를 맺어 마일리지 적립제도를 시행 중이다. 렌터카를 이용할 시 항공사 마일리지의 적립뿐만 아니라 대여료의 10~20% 할인 혜택을 받을 수 있다.호텔, 숙박업체국적 항공사들은 전 세계 호텔과 숙박 업체와 제휴를 통해 마일리지를 적립할 수 있다. 또 마일리지를 지불하여 숙박료를 지불할 수 있으며, 다른 산업에도 마일리지를 사용할 수 있다. 대한항공 렌터카, 카드 제휴사자료) 대한항공 홈페이지단계별 여행객의 행동패턴의 변화 및 고객의 재정의항공사들이 고객의 소리와 만족에 집중하는 고객 로열티 마케팅에 투자하고 상용고객 우대 프로그램을 실행하면서 고객들의 행동패턴이나 고객들의 이용 빈도가 변화하였다.마일리지를 적립하기 위해 하나의 항공사들의 이용을 이용하거나 항공사와 제휴한 카드나 은행을 이용하게 되고, 쌓인 마일리지를 통해 항공사와 제휴한 호텔, 렌터카 등 다양한 혜택들을 이용하게 된다. 이렇게 고객들의 충성도 더 고양시킴으로써 여행빈도가 낮은 회원에게도 다양한 혜택을 보여줌으로써 재구매를 유발하게 되었다. 따라서 항공사들 입장에서는 고객을 단지 제품을 구매하는 존재로만 보지 않고 고객 만족도를 높이기 위해 제품과 기업의 방향성을 제시하는 존재로 재정의하게 되었다.따라서 항공사는 지속적인 관계 마케팅을 통해 생산자와 소비자 모두 윈윈할 수 있는 관점에서 마케팅 전략을 구상하게 되었다.결론 대한항공 상용고객우대프로그램의 효과 및 항공산업 생태계 변화대한항공이 상용고객우대프로그램을 시행하게 되면서 제품의 품질은 고객 만족과 고객 충성도에 지대한 영향을 미치고, 고객만족은 고객 충성도에 그리고 고객 충성도는 재구매와 홍보 그리고 기업의 향후 방향에도 영향을 미치게 되었다.결론적으로 국내 주요 항공사들은 고객만족 그리고 충성도의 중요성을 인지하고 마일리지와 우수회원제도를 통해 신규고객 유입과 반복구매 고객울
1.옴니채널이란, ‘모든 것, 모든 방식’을 뜻하는 옴니(Omni)와 유통경로를 뜻하는 채널(Chnnel)이 합쳐져 만들어진 합성어이다. 이는 즉, 모든 채널에서 동일한 상품의 가치와 정보를 제공하는 것을 의미한다. 옴니 채널에서는 실제 매장, 온라인 쇼핑몰 비롯한 각 판매 채널 및 유통채널를 통합하는 것으로 소비자의 경험을 중시하여 통합 판매 채널을 구축하고, 물건을 파는 회사 및 기업들이 모든 채널을 연결하여 고객에게 물건을 쉽게 구매할 수 있도록 하는 것이다. 2.옴니채널의 등장 배경시장의 변화 과거 산업혁명이 공장 기반의 대량생산을 통해 유통 채널의 패러다임을 바꾸고 이로 인해 각 유통채널의 구성원의 역할 변화를 강요했다.. 이런 시장의 변화는 공급자 경쟁을 더욱 치열하게 만들었고, 밀레니얼 세대가 새로운 경제주체로 부상하게 되면서 디지털 원주민 세대에 대한 적극적 접점의 확보가 필요하게 되었다. ICT의 발전은 상품의 소비를 위한 구성원의 역활에서 보다 복잡하고 심화된 입지를 만들게 되었고, 소비자는 유통 채널에 대해 관심도가 높아졌으며, 기업은 소비자와의 접점확대를 위한 노력을 계속 하게 되면서 멀티채널이 등장하게 되었고, 스마트폰의 보급으로 인해 소비자 구매환경의 유비쿼트 환경의 구축으로 인해 소비자와의 지속적인 접촉이 간능하고 이를 통해 소비자들의 니즈와 구매 패턴 등 다양한 정보를 데이터와 정량화 가능해짐에 따라 일관된 정보를 제공 가능하게 되었다. 이를 통해 유통 채널의 새로운 패러다임이 생겨났고 이는 수평적 채널간 경쟁 구도에서 수평적 채널 내의 통합적 정보 공유와 판촉 활동의 공유를 통한 소비자의 충성도를 높이기 위해 옴니채널의 개념이 등장하게 되었다.3.옴니채널의 확산 배경3.1소비자의 변화 - 스마트 컨슈머의 위협옴니채널이 확산하게 된 배경은 첫 번째 스마트 컨슈머의 위협이다. 스마트 컨슈머는 기업이 제공한 정보에 의존하기보다 상품 사용 후기 등 소비자들이 생산한 정보를 공유
대한항공 상용고객우대프로그램(스카이패스 변천사)
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