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서비스경영론 논문형 대학레포트/과제(서비스일관성에 대한 인식 실태와 그 영향력 조사)

목 차Ⅰ. 서론 ···························································································· 11. 조사 배경 및 목적 ········································································ 12. 조사 방법 및 범위 ········································································ 2Ⅱ. 서비스일관성에 대한 이해 ························································ 2Ⅲ. 서비스 제공자의 서비스일관성에 대한 인식 실태 ··················· 31. 직원의 관점에서 ··········································································· 32. 매니저급 이상의 관점에서 ······························································ 4Ⅳ. 서비스일관성이 기업과 외부고객에게 미치는 영향 ·················· 51. 기업 ····························································································· 5가. 기업의 조직성과 측면나. 기업의 내부고객 측면2. 외부고객 ······················································································· 6가. 고객창출 측면나. 고객유지 측면다. 고객이탈 측면Ⅳ. 결론 ···························································································· 8참 고 문 헌 ·············of customer) 듣고 우리 기업에 맞는 프로세스를 구축한 뒤 맞춤형 교육을 병행 등을 통하여 기업에 맞는 옷을 찾아 입어야 할 것이다.이러한 배경으로 ‘서비스일관성’이 고객에게 미치는 영향을 조사해보고자 했다. 고객에게 제공되는 서비스에는 많은 것들이 있지만 그 중에서도 서비스일관성에 대하여 조사하고자 한 이유는 다양한 서비스 중에서도 일관성이라는 것이 가장 기본이 된다고 판단하였기 때문이다. 인간은 예측하지 못하고 특정 상황마다 가변적인 것을 느끼는 것에 대해 불편함을 느끼기 마련이다. 그렇기 때문에 특정 서비스가 일관되고 표준화되지 않게 제공된다면 고객은 혼란을 겪게 될 것이고 금세 불만을 느껴 떠나게 될 것이다. 한 번 떠난 고객을 다시 유치하기 위해서는 기존의 노력이나 비용보다 적게는 몇 배에 많게는 몇 십 배에 달하는 노력이 필요하기 때문에 서비스실패를 사전에 예방해야하는 기본방침에 따르면 일관된 서비스 제공의 필요성은 대두되고 있다.이에 따라 서비스를 제공하는 주체들은 서비스를 일관성 있게 제공하기 위해 관련된 표준과 기준을 정하고 이것에 의해 프로세스와 기반구조 등을 구축하여 서비스를 제공함으로써 고객만족도를 높이려고 하고 있다. 서비스는 무형성이라는 특성으로 인하여 표준화가 어렵기 때문에 고객들에게 제공되는 서비스가 일관성 있게 제공되는 것은 가장 중요한 요소 중 하나로 볼 수 있을 것이다.2. 조사 방법 및 범위서비스일관성이 내 외부고객에게 얼마나 유의미한 영향을 미치고 서비스 제공자들은 일관된 서비스제공에 대하여 어떻게 인식하고 있는지 알아보기 위해 설문지를 작성하여 적은 표본이기는 하지만 업태별로 서비스제공자의 서비스 인식 상태를 알아보고자 하였다. 특히 같은 점포나 기업 내에서도 직급에 따라 어떤 서비스를 가장 중요시 하다고 생각하는지에 대해서도 조사해보고자 하였다.설문지의 문항은 ‘직급’과 ‘서비스제공에 있어서 고객입장에서 중요하다고 생각하는 서비스 가치’ 두 가지 문항에 대하여 응답하도록 하였다. 분석 데이터를 확보하기 위한 해 통해 서비스품질의 저해요인 및 위험요인을 사전에 예방 하는 기능을 가지며, 고객만족경영의 기저에 있는 고객만족도는 좋은 제품에 영향을 받기도 하지만 그 근본에는 서비스품질이 큰 영향을 끼치고 있다는 점에 비추어 보면 고객이 만족을 느끼는 기업은 제공되는 서비스가 훌륭한 기업이라고 볼 수 있을 것이다. 즉 서비스일관성은 서비스 제공에 있어 발생할 수 있는 위험을 최소화하면서 서비스품질을 개선하는데 그 목적을 두고 있기 때문에 고객만족경영에 선행하는 가장 근본적인 요인 중 하나로 볼 수 있을 것이다.Ⅲ. 서비스 제공자의 서비스일관성에 대한 인식 실태1. 직원의 관점에서 직원의 설문조사 결과직 급구 분N(응답횟수)%(비율)직 원저렴한 소비자 가격17.1높은 수준의 서비스321.4일관성 있는 서비스535.7차별화된 서비스321.4신속한 서비스214.2소 계14(N)100(%)표본을 구하기 위해 총 열 군데의 점포를 방문하였다. 한 점포에서 두 명의 직원에게 설문 받은 곳이 총 네 군데로, 직원 응답횟수가 14회가 되었다. 대체적으로 일관성 있는 서비스를 중요시 하기는 하지만 그 비율이 과반수가 넘지는 않았으며, 응답횟수에서 일관성 있는 서비스 바로 뒤를 이어 ‘높은 수준의 서비스’와 ‘차별화된 서비스’가 비슷한 수준을 보였다. 설문을 진행할 때에도 직원들은 서비스제공에 있어서 중요하다고 생각하는 정확한 기준이 있어 보이지는 않았으며, 고민 하여 응답하는데 다소 시간이 걸렸고, 모두 다 중요해 보인다고 하며 선택에 어려움을 호소하는 피응답자도 있었다.2. 매니저급 이상의 관점에서 매니저급 이상의 설문조사 결과직 급구 분N(응답횟수)%(비율)매니저저렴한 소비자 가격--높은 수준의 서비스120일관성 있는 서비스360차별화된 서비스120신속한 서비스--소 계5(N)100(%)점장 및 대표저렴한 소비자 가격--높은 수준의 서비스--일관성 있는 서비스675차별화된 서비스225신속한 서비스--소 계8(N)100(%)가장 먼저 눈여겨볼 만한 사항은 매니저급 이상의 직급에서부터 ‘ 표준화된 업무프로세스는 직원들이 조직에 몰입하게 할 수 있게 하여 이러한 상관관계가 도출될 수 있었다고 판단했다.이웃나라 이지만 고객지향성을 바탕으로 높은 수준의 서비스를 제공하고 있는 일본의 예만 봐도 알 수 있듯이 대부분의 일본기업의 경영노하우는 업무표준화와 이것을 철저하게 교육하도록 구성 되어있다. 이러한 조직풍토가 고객에 대한 대응능력, 비용절감 등을 거쳐 불황을 이겨내는 일본 기업의 노하우일지도 모른다는 생각을 했다. 즉, 일관된 서비스 제공은 직원으로 하여금 효율성과 투명성, 신뢰성을 도모하게 된다고 판단할 수 있었으며 이로 인해 직원은 정년근무를 꿈꾸게 하는 조직에 대한 몰입의 상태와 충성과도 관계가 있다고 보았다.나. 기업의 내부고객 측면서비스일관성 즉 표준화된 서비스가 직원에게 어떤 유의미한 영향을 미치는지 알아보았다. 한 연구에서 특급 호텔의 컨벤션분야의 발전을 이끌어 내기위해서 특급 호텔내의 서비스 운영 표준화를 공유하고 표준 매뉴얼을 조기에 정착함으로 직원 직무 만족이 비용을 절감하고 기업의 경영이익 목표 또한 달성할 수 있다고 하였다. 이처럼 직원의 만족은 기업의 비용 절감을 가져오는 한 가지 요소가 될 수도 있다. 또한 서비스 프로세스 표준화는 직원의 직무만족도에 정(+)의 영향이 있고 표준화를 위한 매뉴얼 개발 시 형식적이거나 단계를 세분화시키기보다는 구체적인 사례위주로 직원의 권한이 응용될 수 있는 매뉴얼을 만드는 것이 바람직 할 것이다. 서비스 일관성에 대한 적정 수준 이상의 교육이 이루어짐에 따라 서비스 표준화의 수준도 높고 접점에서 직원들은 정해진 매뉴얼대로 대응함으로써 접점의 상황에서 발생하는 스트레스가 감소되며 직원들의 응대서비스에 대한 고객의 만족도 또한 높아지는 것은 당연한 이치일 것이다.2. 외부고객서비스일관성은 기업 뿐 아니라 외부고객과 그 생애주기에도 유의미한 영향을 미칠 것이다. 이미 한 연구에서 서비스 사내표준화 이행도(서비스 사내표준화 체계 구축, 서비스 사내표준화 기획, 서비스 사내표준화 이행, 서비스 사다. 조사자는 주변에 많은 PC방이 있지만 유독 이곳이 왜 장사가 잘 되는지 생각해보았고 그에 대한 이유를 세 가지 정도 찾을 수 있었다.첫 번째로, 다른 PC방과는 조금 다르게 본인의 자리에서 음식을 주문하면 아르바이트생이 직접 음식을 가져다주고 결제도 그 자리에서 하도록 해주는 서비스가 있었다. 이 서비스는 고객에게 편의성을 제공해주었으며 조사자 또한 매우 편리한 서비스라고 느끼며 주문을 했다. 자연스럽게 주문횟수도 다른 PC방을 이용할 때보다 늘었다. 두 번째, 손님이 사용을 종료하고 자리를 떠나면 바쁜 와중에도 금세 달려와 다음 손님을 위해 컴퓨터 주변을 빠르게 정리정돈 해주었다. 그것을 통해 청결하고 신속한 서비스를 제공 하고 있다는 이미지가 심어지게 되었다. 마지막으로 좋은 사양의 컴퓨터와 주변 환경을 잘 관리하였다. 고장이 난 컴퓨터는 즉각 수리를 하였으며 내부 시스템 간 오류도 일어나지 않도록 관리하고 있고 정수기의 종이컵은 항상 채워져 있었다.문제는 6개월 쯤 지난 뒤 사장이 바뀌었는지 점장이 바뀌었는지는 모르겠지만 위의 세 가지 서비스가 모두 제대로 제공되지 않았다. 자리에서 음식 주문을 하면 결제는 직접 카운터로 가서 이용하게 되었으며, 아르바이트생이 대거 바뀌고 그 수 또한 줄어들어서인지 이전 손님이 버리고 간 쓰레기가 그대로 컴퓨터 주변에 방치되어 치워달라는 요청을 하지 않는 이상 치우지도 않고 있었다. 마지막으로 최근에 이용할 때 몇몇 컴퓨터에 오류가 발생하는 것을 볼 수 있었다. 특정 게임을 이용할 때 마우스가 먹통이 되었는데, 조사자도 직접 경험 후 카운터에 문의를 했지만 컴퓨터 내부 시스템 문제라 다른 자리로 옮기라는 말 이외에는 다른 해결책을 들을 수 없었다. 또한 정수기의 종이컵은 비치되어 있지 않은 경우가 허다했다. 결국 이 PC방은 1년이 지난 지금 고객의 수가 눈에 띄게 줄어들었으며 언제가든 자리에 앉을 수 있는 그런 흔한 PC방 점포 중 하나로 전락하게 되었다.이처럼 고객의 욕구를 잘 이해하고 이를 서비스에 제공하는 것이다.

경영/경제| 2020.11.09| 12페이지| 3,000원| 조회(152)

논문, 리포트, 삼육대, 대학과제, A+과제, 서비서경영론, 서비스일관성에 대한 조..

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경영학원론 보고서2(기업들은 의사소통을 위해 어떤 변화를 시도하고 있는가?)

경영학원론(국내외 기업들은 의사소통을 위해 어떤 변화를 시도하고 있는가?)***기업들이 의사소통의 활성화에 힘쓰는 이유는 강의 시간에서도 배웠듯이 기업들의 최종목표는 이윤을 창출하는 것이고, 그 목적을 달성하기 위해서는 ‘효율적 생산, 생산성 향상’이 선행되어야 하며 그것을 돕는 윤활유 역할을 하는 것이 바로 의사소통이다. “효율적 생산을 위해서 무엇이 필요할까?”에 대한 정답은 여러 가지가 있겠지만 그 중에서도 초석의 역할을 하는 한 가지는 ‘원활한 의사소통’일 것이다. 얼마 전에 있었던 대선에서도 ‘소통’을 강조하지 않은 대선후보가 없었을 만큼 ‘소통’의 비중은 모든 분야에서 중요해지고 있으며 기업에서도 예외는 아닐 것이다.『가장 일하기 좋은 100대 기업』의 선정을 주관하고 있는 Robert Levering은 기업을 일하기 좋은 곳으로 만들기 위해 가장 우선적으로 선행되어야 할 과제는 ‘쌍방향 의사소통의 활성화’와 ‘구성원들의 성과에 대한 인정과 보상’이라고 하였다(Levering, 1988). 『가장 일하기 좋은 100대기업』을 포함한 초일류 기업을 보면 특히 이 두 가지가 아주 잘 정착되어 있으며, 이러한 조직의 의사소통 장점은 첨단의 시스템을 활용해서라기보다는 위에서 아래로, 아래에서 위로 막힘없이 대화와 정보가 흐르고 있다는 것이다. 조직 내 의사소통은 공동의 목표를 달성해 가는 과정에서 필수적인 수단이 되었다. 목표에 대한 공유, 목표 달성을 위한 과제를 수행하는 과정, 그리고 업무 성과에 대한 공유와 피드백에 이르기까지 의사소통은 업무의 효과와 효율을 높이기 위해 필수적이다. 의사소통의 결과는 단지 업무의 효과와 효율에만 국한되지 않고, 의사소통이 잘못되면 온갖 오해와 불신이 일어나면서 팀 내 공동체 의식이 낮아져 팀의 단합에 결정적 영향을 미친다. 또한 의사소통의 단절현상이 심하게 나타나는 조직의 경우에는 어떤 변화나 좋은 제도를 도입하려고 해도 강한 저항에 부딪치거나 실패로 끝나는 경우가 많다고 한다. 이처럼 조직 내 의사소통으로 인해 조직의 성과와 목표 달성, 사내 분위기에 이르기까지 많은 영향을 주게 된다.세계적인 기업들이 의사소통을 위해 어떤 노력을 하고 있는지 살펴보면 하이네켄, 페덱스, 인텔, 페이스북, 구글, 애플 등 수많은 사례가 있지만 나는 ‘스타벅스’의 의사소통 방식에 대해 신선한 충격을 받았기에 중점적으로 조사해보고 생각해봤다.스타벅스의 CEO 하워드 슐츠(현재는 CEO직을 내려놓고 의장직)의 차별화된 의사소통기법은 바로 ‘스킵레벨미팅(Skip Level Meeting)’ 이다. 그는 전국을 돌아다니며 매장을 직접 방문했던 것으로 유명했는데, 각 지점을 방문할 때마다 스킵레벨미팅을 가졌다. 이 전략은 매장 근처의 호텔을 빌린 뒤 해당 지점의 매니저를 제외한 모든 직원들을 초대하여 그들과 미팅을 가지는 것이다. 매니저의 관리가 없는 상황에서 직접 서비스를 실행하면서 느낀점, 개선할 서비스, 요구사항 등 주요직이 아닌 고객들과 직접 상호작용하는 직원들을 대상으로 미팅을 가졌다는 것에 의미가 있다. 그는 이러한 수평적인 관점에서 충분한 토론과 발언을 통해 새로운 아이디어를 얻을 수 있었고 직원들은 스스로 낸 아이디어를 실행하며 주인의식을 가지고 일에 임하게 된다는 평가를 했다. 이는 계층에 따라 나누어지는 결정과정 없이 바로 실행할 수 있기에 추진력이 매우 강하고 조직을 보다 적극적으로 만드는 효과적인 커뮤니케이션 방법이라고 생각한다. 동시에 우리나라에서는 아직까지는 남아있는 계급주의적 사회관과 수직적 구조에서 생겨난 문화를 생각해본다면 과연 스타벅스 CEO의 의사소통 방법이 우리나라에서도 자연스럽게 행해질 수 있을까 하는 안타까움과 더불어 뇌리에 그에 대한 의구심의 편린이 자리 잡고 있다고 느꼈다.

경영/경제| 2020.11.09| 2페이지| 1,500원| 조회(142)

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경영학원론 보고서

경영학원론***1. 기업은 클수록 좋을까 작을수록 좋을까?정확한 정답은 없다. 이것은 개인의 선택의 문제라고 본다. 대부분의 사람들은 기업의 규모가 작은 것 보다는 클수록 급여를 많이 준다고 하여 대기업을 선호할 것이다. 금전적인 추구를 원하는 이는 더 큰 기업에서 더 많은 급여를 받기를 희망할 것이다. 하지만, 그렇게 규모가 큰 기업에 들어가 물론, 모든 대규모 기업이 그렇다는 것은 아니지만 야근과 본인의 급여에 맞는 성과를 내지 못해 상사의 시달림에 시달린다면 ‘급여’ 라는 가치 기준이 ‘행복’을 넘어설 수 있을까 라는 의문이 든다. 우리는 뉴스를 통해 대기업 직원들이 잦은 야근과 핍박을 견디지 못해 다른 길로 진로의 방향을 틀거나, 마찰을 일으키거나, 심지어는 자살을 하는 경우도 심심치 않게 보고 있다.한 연구에서 기업규모에 따라 다른 임금구조를 갖는지 살펴보기 위해서 종사자수 300인 기준으로 기업규모별로 구분해서 분석한 결과, 학력, 경력, 근속기간에 대해서는 대기업이 더 높은 수익을 보장하고 있다고 나타났으며 기업규모별로 구분하여 분석하는 것도 유의적으로 나타났다. 하지만 단순히 자료를 구분하여 분석할 경우 일종의 표본 선택의 문제가 존재하게 된다. 그러므로 내부노동시장이론 등 각 이론을 기반으로 스윗칭 모형(switching model)을 사용해서 표본 선택의 문제를 보정한 분석을 한 결과 개인의 기업규모 결정에 있어서 일종의 경향이 존재하고 있으며 이로 인해 대기업을 선택하는 집단과 중소기업을 선택하게 되는 집단은 각기 다른 성격을 지닌다는 것을 확인했다. 그러므로 그러한 특성을 염두 해두고 분석할 경우에는 학력, 근속기간에 대해 중소기업이 대기업보다 더 높은 수익률을 갖는 것으로 나타났으며 이에 반해 대기업의 경우는 절대적인 임금수준이 큰 것으로 나타났다. 이는 기업규모별 집단 간에 일정한 성격상의 차이를 지니고 있어서 대기업에는 높은 수준의 인적자본을 지닌 근로자의 비중이 집중되어 있으므로 중소기업에 비해 상대적으로 이에 대한 수익률이 낮기 때문으로 보였다.마윈의 ‘양쯔강의 악어’ 라는 다큐멘터리를 감명 깊게 봤다. 중국 최초의 인터넷 회사인 ‘차이나페이지’ 라는 작은 회사부터 지금의 거대 기업인 ‘알리바바’ 까지 기업의 크기는 중요하지 않았다. 그는 그의 신념을 믿고 동료를 믿고, 자신을 믿었다. 영상을 보다보면 회사 내에서 연극을 하는 장면이 나오는데 그 장면에서 직원들이 얼마나 행복해 하는지, 마침내 알리바바가 시장점유율80%을 차지하며 큰 성공을 이뤄내며 자축행사를 하는 장면에서 그와 그의 직원들이 얼마나 행복한 미소를 띄고 있는지 보면서 기업의 규모는 그렇게 중요하지 않다는 것을 느꼈다. 그들은 그들만의 성취에 대한 감격과 환희를 느낀 것이었다. 나는 개인의 만족과 신념과 열의만 있다면 금전적인 요소는 자연스럽게 따라온다고 생각한다.2. 기업의 주인은 누구일까?기업의 주인은 콕 집어 누구라고 단언할 수 없다. 물론, 우리 대부분은 기업의 최고경영자(CEO)를 일컬어 그 기업의 주인이라고 한다. 틀린 말이 아니다. 그렇다면 고객은 기업의 주인이 될 수 없을까? ‘페이스북’ 이라는 전 세계인의 커뮤니케이션 매체의 주인은 마크 저커버그 일까? 사실 ‘주인’ 이라는 단어의 사전적 개념을 살펴보면 ‘대상이나 물건 따위를 소유한 사람’ 으로 명시되어 있다. 다소 포괄적이고 추상적인 개념이다.그렇다면 CEO, 직원, 고객, 정부, 주주 각자가 기업의 주인이라고 주장하며 논할 수 있을까? 나는 그렇다고 생각한다. 이 모든 것들이 상호유기적으로 기업을 이끌어 나가고 있기 때문이다. CEO는 기업의 중요한 의사결정, 기업 수익에 대한 보상, 급여, 복지 전반, 교육 까지 총괄하여 결정하는 역할을 한다. 실제 기업의 주인 중에서 가장 중요한 역할을 한다고 봐도 무관할 것이다. 고객(서비스 이용자)이 없다면 기업 존속의 의미 자체가 없어지기 때문에 더할 나위 없이 중요하다고 생각한다. 마찬가지로 정부나, 주주 또한 기업에 압력을 가하기도 하고 자본을 투자하며 지원을 해주기 때문에 사전적 정의의 ‘주인’ 에 부합한다고 본다. 이렇듯 기업의 주인은 누구 한 명이 아니라, 그 기업에 관여하는 모든 주체가 주인이 되는 것이라고 나는 생각한다.3. 직업의 귀천은 무엇으로 따져야 할까?직업에 있어서 귀천이 있는지 없는지를 정하는 것 자체가 슬픈 현실인 것 같다. 필요 없는 직업이 있을까? 안타깝지만 직업의 귀천이란 존재할 수밖에 없다고 생각한다. 우리 사회에도 선호하는 직업군이 있고, 그에 따라 직업에 대한 수요에 많은 차이가 나타난다. 특히, 우리나라는 직업의 귀천이 존재하는 대표적인 나라라고 생각 한다. 즉, 직업에 따른 사회적 시선이 따른다는 것이다. 우리는 마치 인도의 카스트제도처럼 등급별로 직업군을 우리의 뇌 깊숙한 곳에 각인시켜놓은 것 같다. 블루칼라는 하찮은 직업이고 화이트칼라는 고귀한 직업인가? 화장실 청소부가 판검사 앞에서 주눅 들어야 할까? 직업 자체에는 귀천이 없다. 그것은 단지 우리들이 만들어 낸 것이다. 어떤 직업이던 당당히 어깨를 펴고 직업에 대한 자부심을 가지고 살 수 있는 사회가 되었으면 한다.4. 기업에서 전문경영인은 꼭 필요할까?필수는 아니겠지만 필요성이 있는 것은 확실하다. 과거에는 기업의 CEO가 기업의 소유권과 더불어 경영권도 행사했지만, 오늘날은 규모가 큰 기업일수록 전문경영자를 둔다. Management specialist는 말 그대로 전문적으로 기업 경영을 하는 것에 특화된 인력이다. 기업의 최고경영자라고 해서 경영을 잘 하는 것은 아니다. 최고경영자는 리더쉽과 결단력 발휘가 핵심요소인 반면 전문경영인은 경영에 특화되었기 때문에 전문경영인을 두는 것이 기업발전에 더욱 효율적일 것이다. 멘체스터 유나이티드의 구단주가 축구에 관심이 많고, 전반적인 흐름과 지식이 풍부하다고 한들 퍼거슨 감독보다 ‘축구감독’ 이라는 분야에서 더 전문가일 가능성은 희박하지 않은가? 일례로 마윈의 알리바바는 우여곡절이 많았는데 그 중 기업이 가장 위기일 때 마윈은 25년차 베테랑 운영전문가 사비오 콴을 영입하고 조직의 안정화와 기업 방향성에 대해 재고하며 위기를 넘길 수 있었다.5. 비행기를 두 번 타는게(경유) 한번 타는 것(직항)보다 싼 이유는 무엇일까?직항이 경유보다 비싼 가장 큰 이유는 한마디로 ‘시간’ 일 것이다. 같은 출발지에서 같은 목적지로 떠나더라도 경유를 해서가면 다이렉트로 가는 직항보다 도착시간이 늦어질 수밖에 없다. 또한, 경유를 하게되면 승객들은 수하물을 다시 옮겨야하기도 하고, 환승이라는 번거로움을 사야한다. 특히나 비즈니스를 하는 사람들에게는 시간은 생명이기 때문에 비용을 조금 더 주고서라도 직항노선을 선호한다. 자연스럽게 소비자의 선호가 직항으로 가기 때문에 항공사측에서는 인기가 많은 직항노선의 가격을 경유노선보다 높게 책정 하는 것이다.또, 항공사의 로드팩터(load factor)와 수익의 관계에서 생각해보면 직항노선은 정기노선이라고 할 수 있다. 정해진 출발지에서 정해진 목적지로 단 한 번의 이동이 행해지므로 빈 좌석이 생기면 항공사 입장에서는 손해일 것이다. 그렇기 때문에 직항노선의 가격을 높게 책정할 수밖에 없다. 경유로 가면 경유지점에서 빈 좌석의 승객을 태울 수 있을 것이다.쉬운 예를 들면 현재 바울관에서 하교를 준비하는 학생들이 셔틀버스 승강장에 있는 학교->석계(직항) 셔틀버스와 후문에서 출발하는 학교->석계(경유) 하는 마을버스가 있을 때, 경유하는 마을버스의 가격은 1,000원, 셔틀버스의 가격도 1,000원 이라고 한다면 어디로 향할까? 그리고 왜 그 곳으로 향할까? 라는 이유를 생각해본다면 위 문제를 쉽게 이해할 수 있을 것이다.6. 같은 날 같은 비행기의 같은 등급의 좌석인데도 항공요금이 승객마다 제 각각인 이유는?

경영/경제| 2020.11.09| 3페이지| 1,500원| 조회(193)

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목 차Ⅰ. 서론1. 종착점이 보이지 않는 논쟁, 안락사Ⅱ. 쟁점1. 생명유지의 자기결정권과 윤리적 비난2. 안락사는 불가피한 선택3. 안락사 허용에 따른 문제점Ⅲ. 판단1. 법적 측면에서2. 윤리적 측면에서3. 사회적 측면에서Ⅳ. 결론참고문헌Ⅰ. 서론죽음이란 무엇인가? 사전에서는 ‘생물의 생명이 없어지는 현상’ 으로 정의하고 있다. 하지만 누군가에게 죽음이 무엇이냐고 물으면 한동안 생각하는 모습을 볼 수 있을 것이다. 나 또한 그러한 물음에 쉽게 입을 열지 못했을 것이다. 세상에 수많은 이론이나 철학, 과학적 사실은 개인의 경험을 바탕으로 정의되었다. 하지만 죽음에 대해서는 그 누구도 경험을 해 본 적 없기 때문에 한 생물의 종말이라는 표현으로 밖에는 설명할 다른 방법은 없어 보인다. 하지만 개인에게 있어 자신만의 죽음에 대한 관점을 분명히 하고, 왜 죽음이 문제가 되고 있는지 각자의 기준과 의견은 가지고 있는 것은 필요하다고 본다. 그 중에서도 화두에 있는 안락사는 조금 더 관심을 가지고 지켜봐야할 문제이다. 안락사는 살인인가? 안락사는 자살인가? 안락사가 윤리와 도덕성 측면에 어긋나는 것인지는 명쾌한 정답은 없다. 이것은 우리가 해결해 나가야할 숙제이다.1. 종착점이 보이지 않는 논쟁, 안락사죽음이라는 대명제에서도 가장 윤리적 접근 방법이 다양한 것 중 하나가 바로 안락사이다. 얼핏 보면 안락사의 찬반에 대한 논쟁은 피상적인 것으로 보일 수 도 있지만 실상을 들여다보면 단순히 안락사의 찬반 논쟁이 아닌 안락사의 유형에 따른 수용여부도 세부적으로 나뉜다. 그렇기 때문에 단순하게 ‘안락사에 찬성한다.’, ‘안락사에 반대한다.’ 의 접근방식을 가지고 있었다면 조금 더 깊은 고민을 해 볼 필요가 있다고 본다. 이를테면 안락사에 찬성한다고 하더라도 안락사의 시행자가 환자의 연명을 위해 취해야하는 어떠한 행위를 의도적으로 행하지 않음으로써 자연스럽게 생을 마감하게 만드는 소극적 안락사에만 찬성하지만, 시행자의 직접적이고 의도된 의료행위에 의해 환자를 죽음으로 이끄는 적극적 안락사에는 반대하는 것이 그러한 것이다. 또한 의식이 있는 환자 스스로 투약행위를 함으로써 죽음에 이르는 자의적 안락사에 대해서도 논쟁이 있다. 바로 이러한 까닭에서 죽음으로 가는 분류 중 하나인 안락사에 대한 개인적 고찰은 가치가 있다고 본다.오늘날 안락사가 더욱 문제시 되고 있는 것은 현대 의료기술의 발달에 따른 말기환자의 무한정 무의식 상태 즉, 식물인간상태를 유지시킬 수도 있다는 데 기인한다. 그렇기 때문에 우리는 이러한 안락사에 대해 심각하게 고려해보고 아직 죽음에 가까운 나이는 아닐지라도 만약의 경우에 자신은 어떠한 결정을 내릴지 생각해볼 필요가 있다.Ⅱ. 쟁점1. 생명유지의 자기결정권과 윤리적 비난생명이란 그 자체로 존중되어야 하고 개인 임의로 종말을 결정지을 수 없는 신성불가침의 권리를 가지고 있기 때문에 일반적인 윤리적 측면에서는 이를 함부로 취급할 수 없다는 의견이지만, 현대의료기술의 발달에 따른 무한정 생명연장 가능성은 무의미한 의료행위를 거부할 수 있는 권리가 개인이나 가족에게 주어져야한다는 것에 초점이 맞춰지면서 위의 두 가지 권리가 상충되고 있다.2. 안락사는 불가피한 선택안락사에 찬성하는 이들은 개인의 자유권과 존엄성, 행복추구권, 개인과 가족, 사회다수의 행복을 위한 불가피한 선택이라는 점을 근거로 삼아 주장을 내세우고 있다. 이것은 자신의 고유한 권리이며 이를 분명히 함으로써 자신이 가진 권리를 행사할 수 있으며, 환자의 무의식 상태에서는 극심한 고통 속에 시달리는 환자나 그것을 지켜보는 가족, 사회 다수의 이익 측면인 공리주의의 입장에서 안락사는 허용 되어야 한다고 말하고 있다. 이에 따라 2002년 네덜란드에서 안락사가 최초로 허용되었고 그 뒤를 따라 6개국에서의 합법화, 미국 5개 주의 부분적 허용에 뒤를 이어 우리나라도 2018년 2월부터 부분적 안락사가 허용되고 있다. 이처럼 오늘날 생명유지에 대한 자기결정권이 점차 강화되고 있는 추세이기는 하지만, 이에 못지않게 안락사 이전에 선결요건 충족에 대한 요구도 강하게 제기되고 있는 상황이다.3. 안락사 허용에 따른 문제점안락사 반대를 주장하는 사람들은 여러 측면에서 안락사에 반대하고 있다. 하지만 이 중에서도 안락사 그 자체를 반대하는 의견이 있는가하면 소극적 안락사는 수용하자는 등 부분적 안락사 허용 의견도 적지 않다. 그들이 주장하는 안락사의 문제점에는 법적, 윤리적, 사회적 문제, 더 나아가 종교적 문제를 포함하고 있다. 그 이유로 그들은 안락사의 합법화가 남용의 위험이 매우 크며, 처음에는 자의적·소극적 안락사만 인정한다고 하더라도 머지않아 비자의적이고 적극적인 안락사까지 합법화 시키고 마는 이른바 ‘미끄러운 경사길 논변’을 예로 들고 있다.Ⅲ. 판단앞서 안락사의 주요 쟁점에 대해 알아봤다. 지금부터는 이러한 쟁점을 바탕으로 나의 개인적 견해인 안락사 반대의견을 법적, 윤리적, 사회적 측면에서 기술하고자 한다. 여기서 종교적 측면은 이견이 있을 수 있기 때문에 다루지 않기로 한다.1. 법적 측면에서현재 우리나라는 법적으로 안락사의 부분적 허용이 인정되고 있다. 환자는 말기상태로 치료불능 수준의 상태여야 하며 환자의 의식은 없는 상태에서 보호자와 담당의사, 해당 분야 전문의1명의 동의가 있어야 한다. 여기서 중요한 점은 의사가 회복불능의 판단을 내리는 것이 백퍼센트의 확실성을 가질 수 없다는 것이다. 인간은 죽음에 있어 치사율은 백퍼센트이지만 죽음의 가능성에는 그 누구도 정확한 판단을 내릴 수 없는 것이다. 즉, 어디까지나 높은 가능성에 의존한 판정이라는 것이다. 1975년 일어난 일명 ‘퀸란 사건’을 예로 들면 이렇다.당시 21세였던 미국 여성 카렌 퀸란은 식물인간 상태에서 소생 불가 판정을 받고 산소호흡기 제거 판정에 따라 산소 호흡기를 제거했는데 그 후로 9년을 더 살다가 감염합병증으로 사망했다.이 사건에서 우리가 주의 깊게 살펴봐야할 문제는 만약 의사가 시한부 판정을 내리거나 소생불가 판정, 혹은 오진으로 인해 소극적 안락사를 선택 했을 경우 기적적으로 시한부를 이겨내거나 식물인간 상태에서 깨어나거나 산소호흡기 등을 떼어내고 더 오랜 기간 살아있을 경우 환자의 가족들은 의사의 판단에 근거한 치료중단에 대하여 주치의를 상대로 소송을 제기할 수 있는가의 문제이다. 또한 형법 250조 살인행위에 대해 행위 주체의 관점에서 살해의 수단이나 방법에 대해서는 제한이 없다는 것이다. 즉, 부작위에 의한 살인도 살해 행위로 보는 입장이다. 그렇기 때문에 살인죄의 위법성 조각사유가 불충분하다는 것이다. 물론, 법적으로 가족들에게 최종 안락사 결정권이 있고 그 선택에 대한 책임은 결정권자에게 있을 수 있지만, 환자를 살릴 수도 있는 가능성에 대한 포기에 대하여 가족들은 이를 쉽게 용인할 수 있을지는 의문이다. 극소수의 경우 이지만 ‘기적’ 이 일어날 가능성도 있기 때문이다. 이러한 이유에서 안락사라는 것이 이름 좋은 ‘살해’ 행위가 될 수 있다는 것이다. 또한, 형법에서는 여전히 전통적인 맥박정지설을 유지하고 있다. 즉 사람의 사망 시기는 호흡과 심장박동이 멈추었을 때로 보는 것이다. 그러므로 형법의 관점에서 보았을 때에도 모든 안락사 행위는 생명이라는 법익에 대한 침해로서, 형법각칙 제24장 살인의 죄에 해당하게 되는 것이다. 히포크라테스 선서에서도 언급 되었듯이 의사는 환자의 생명유지 의무를 최우선시 해야 할 책임이 있는데 이에 어긋난 안락사 판정은 의사의 직무유기에 해당한다고 볼 수 있지 않을까?2. 윤리적 측면에서환자가 의식불명의 식물인간 상태에 있다고 가정해보자. 그리고 식물인간 상태에서 가족이 안락사를 선택했을 경우 환자 자신은 정말 죽어도 괜찮다고 생각하고 있을까? 그것은 환자 본인밖에 모를 것이다. 환자의 고통을 해방시켜주겠다는 명목 하에 죽음으로 이끄는 행위가 과연 그 순간 환자의 행복을 배려한 것일까? 이러한 결정이 환자 자신에게 있는 희망을 짓밟는 비윤리적인 결정이 될 수도 있다는 것이다. 이에 더해 적극적 안락사와 소극적 안락사를 구별하여 적극적 안락사는 반대하고 소극적 안락사는 찬성한다는 것은 도덕적으로 의미가 없다고 판단된다. 어떤 안락사건 간에 행위자의 목적이나 결과는 모두 환자의 죽음이라는 것이다. 즉 ‘행위자의 의도’ 라는 관점에서 그 어떤 종류의 안락사도 차이가 없으며 그 의도에 초점을 맞추면 이는 곧 ‘살해’가 되는 것이다. 살해는 윤리나 도덕적으로 어떠한 경우에도 정당화될 수 없다.3. 사회적 측면에서안락사의 합법화는 사회적으로도 많은 문제 유발 가능성을 지니고 있다. 그 중 대표적으로 안락사의 허용으로 인한 안락사 횟수 증가가 자칫 사람들에게 생명이라는 존엄한 가치를 가볍게 생각하고 이에 따라 생명의 가치가 점차 줄어드는 생명경시풍조가 생겨날 가능성이 있다는 것이다. 이에 따라 생명과 관련된 여러 문제들에 대해 사람들이 점점 더 무감각해질 가능성은 사회적 측면뿐만 아니라 윤리 정서적으로도 부정적인 영향 중 한 가지가 될 수 있을 것이다. 또한, 안락사의 합법화에 따라 치밀한 범죄 발생가능성도 빼놓을 수 없는 사회적 문제를 초래할 수 있다. 일어나서는 안 될 문제이지만 대표적으로 예를 들자면, 재산상속과 관련하여 의식불명의 환자의 의사와는 상관없이 가족의 비윤리적 행위에 의해 한 생명의 죽음을 초래할 수 있을 것이다.

인문/어학| 2020.11.09| 7페이지| 2,000원| 조회(237)

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