진화심리학의 관점에서‘행복’에 대하여 설명하며, ‘재미’가 행동에 미치는 영향에 관해 쓰시오.진화심리학의 관점에서 행복이란 인간이 모종의 욕구에 대하여 그것이 충족됨을 만족하고, 또 그로 인해 기쁨과 안정을 느끼는 상태라고 할 수 있습니다. 여기서 인간에게 요구되는 모종의 욕구란 많은 연구에서도 볼 수 있는 미국의 심리학자 매슬로우를 들 수 있습니다. 매슬로우는 인간의 욕구를 생리적욕구(physiological needs), 안전 욕구(safety needs), 소속감과 사랑의 욕구(love/belonging needs),자기 존중의 욕구(esteems needs), 자아실현의 욕구(self-actualization)가 있다고 설명했습니다.행복이란 일반적으로 어떤 주체에게 있어 그 요구가 충족된 상태로서, 인간이 각기 다른 성격과 의욕, 자의에 적합한 모습으로 살아갈 때 그 현실 존재 속에서 자기 자신을 향유하는 데서 성립되는 것이며 , 따라서 그 의욕과 그 주체가 어떠한 것인가에 따라서 다양한 행복이 있을수 있습니다. 우리나라의 경우 급속한 경제성장에 따른 경제적 풍요로움으로 자기존중과 자아실현에 관한 행복을 추구하는 모습들이 교보문고의 베스트셀러목록에서 발견할수 있습니다.그 키워드를 살펴보면 자존감, 자아실현 등에 관련된 제목들로 가득메우고 있는 상황들을 보면 미루어 짐작 할 수 있습니다. 그리고, 현재 코로나 19사태로 사회적 거리두기와 경 생명에 위협을 느끼며 우울감과 무기력함을 느끼는 “코로나 블루”라는 새로운 용어까지 생겨나면서 우리는 행복의 감정들을 찾기 위해 부단히 노력해야할 시점에 놓여 있습니다.그리고, 재미의 사전적의미로는 어떤 일에 흥미를 느끼고 즐거움을 맛보는 희(喜)의 정서에 해당하며, ‘재미있다’라는 표현은 어떠한 대상으로 인한 감정 표현에 사용되기도 하고, 대상과의 상호작용 과정을 거쳐 대상에 대한 종합적 만족감이 담겨있는 표현이기도 합니다.이런 재미를 느낄수 있는 여러가지 요인을 재미요인이라고 하는데, 어떠한 활동을 할 때 느끼는 긍정적인 정서 반응으로서 내적 동기로서 내적차원과 외적차원, 성취와 비성취 차원을 포함하는 개념으로 적용되고 있습니다.또한, 재미요인은 다양한 상황에서 탐색할 수 있습니다. 현대인들은 여가시간에 영화관에서 영화관람을 한다거나 직접 스포츠를 관람을 하며 스포츠 장면을 보며 재미나 즐거움과 같은 심리적 효과를 증진 시키기 위한 활동이 재미요인이 되기도 합니다.이렇게 재미가 가지고 있는 여러속성들이 행동에에 미치는 영향들 중 스포츠 여가 활동과 재미에 상관관계를 통해 설명하도록하겠습니다.
1. 제트블루 항공은 어떤 유형의 본원적 사업전략을 추구하였는가?본원적 사업 전략이란 경쟁자와의 관계에서 평균이상의 이윤을 창출할 수 있도록 기업에게 특정 형태의 경쟁적 지위와 경쟁우위를 가져다 주는 전략입니다. 크게 4가지로 전반적인 저 원가 전략, 전반적인 차별화 전략, 집중 화된 저 원가 전략 및 집중 화된 차별화 전략으로 나눌 수 있습니다. 제트블루는 집중 화된 저 원가 전략을 바탕으로 다른 항공사와는 다른 차별성을 두면서 경쟁적우위에 설수 있게 되었습니다. 첫번째로, 사우스웨스트 항공의 사업모델에 기반을 두고 이 신생기업이 오히려 사우스웨스트 항공 보다 더 저렴한 비용으로 비행기표를 제공할 수 있게 하였습니다. 제트블루 항공은 두 도시를 묶어 포인트 투 포인트 (Point to Point) 방식으로 운항하는 것과 같은 사우스웨스트 항공의 다양한 비용 절감 활동들을 복제하였고, 또한 유지비용을 낮추기 위해 에어버스 A320을 단일기종으로 사용하였다. 단일화된 기종으로 교육훈련비, 유지비, 재고비를 감소할 수 있었고 승무원 및 운행계획의 효율성을 향상시킬 수 있었습니다.추가적으로 제트블루 항공은 사우스웨스트 항공 보다 편당 더 많은 승객을 실어 나르고 좀 더 많은 거리를 비행하였다. 초기에 블루제트 항공은 미국에서 좌석 마일(seat-mile) 당 가장 저렴한 비용을 유지하였습니다.제트블루 항공은 또한 차별적 특성들을 부각시켜 자사의 지각된 가치를 제고 시키려는 시도를 하였습니다. 제트블루 항공의 창업자인 닐먼은 비용을 감소하기 위한 첨단 기술을 소비자 만족을 높이기 위한 감성과 결합시켜야 한다고 주장하였습니다. 제트블루 항공의 가치 제고를 위한 특징 중 일부에는 다음과 같은 것들이 있습니다． 100개의 좌석에 가죽시트를 겸비한 고급형 앰브라이르 (Embraer) 비행기의 보유, 개인별 TV 모니터, 친절한 기내서비스 및 기타 부가서비스 등을 도입하면서 제트블루만의 차별성으로 경쟁우위를 가질 수 있었습니다.2. 제트블루 항공은 자사가 선택한 사업전략으로 인해 어떤 도전과제들과 마주하고 있는가? 이런 도전 과제들의 발생 원인은 무엇인가? 이들은 어떻게 다루어 져야 하는가?제트블루는 저 원가와 차별성을 강조하면서 기업만의 독보적인 경쟁우위를 선점하는 것 처럼 보였습니다. 하지만, 2007년 초기 뛰어난 고객 서비스라는 제트블루 항공의 평판(“우리는 항공여행에 인간성을 회복시킨다’’라는 표어와 함께)은 눈사태로 비행기 몇 편이 지연됨으로써 큰 타격을 입었습니다． 당시 제트블루 항공은 승객들을 기내에서 대기하게 하였으며， 몇몇은 활주로 위에서 9시간이나 앉아 있게 했습니다. 많은 사람들 제트블루 항공이 자신들의 마법 같은 손길을 잃어버렸다고” 하면서 브랜드 이미지에 큰 타격을 받는 상황을 맞이 하게 되었습니다. 문제가 더 크게 발생한 여러가지 이유 중 하나는 제트블루 항공은 사우스웨스트 항공 보다 편당 더 많은 승객을 실어 나르고 좀 더 많은 거리를 비행 할 정도로 타이트한 운항스케줄을 보유하고 있었습니다. 그만큼 비용절감과 이윤을 얻을 수 있었지만, 기상악화 및 천재지변이 와서 운항에 차질이 생겼을 때 오히려 이러한 스케줄이 상황을 악화시키는 요인이 되었습니다. 뿐만 아니라, 기상악화시 고객대처능력이 미비했던 것도 큰 문제점 중의 하나였습니다. 이러한 문제점을 극복하기 위해 운항 스케줄을 조절하고, 기상악화 및 여러가지 시나리오를 대비한 지속적인 직원 훈련을 통해 극복해 나가야 한다고 생각합니다.3. 사우스웨스트 항공과 달리 제트블루 항공은 왜 경쟁력을 상실하고 있는가?사우스웨스트항공은 집중화된 저 원가 전략으로 지속적인 경쟁우위로 유명한 항공사이며, 제트블루 또한 저 원가 전략을 복제하여 적용하면서 본인들만의 차별성을 지니기 위해서 노력했습니다. 하지만, 제트블루는 기상상황에 영향을 많이 받는 항공산업의 특성에 대비한 대처능력이 미비했고, 직원들의 의사소통관리 및 고객대응성의 문제로 경쟁력이 약해 지고 있다고 생각합니다.기상악화 상황으로 수많은 승객들이 비행기에 장시간 대기하고 있는 동안, 직원들의 사이에 의사소통이 원활하지 않아 상당시간이 지나도록 아무런 조치가 없었기 때문에 많은 승객들은 불만을 가졌고, 그것이 결국 브랜드 이미지에 큰 손상을 가져왔습니다. 그 이후로도 제트블루가 추구해왔던 차별성 있는 서비스와는 무색하게 기내에서 승객들과 최접전에서 근무하는 승무원의 태도 문제로 제트블루는 언론에 언급되어 문제를 일으킨 적이 있었습니다. 반면에 사우스웨스트 항공은 관리자 및 종업원을 고용할 때 면접자 중 연간 고용되는 사람 3%에 지나지 않을 정도로 상당한 관심과 노력을 기울입니다. 특히, 직원을 고용할 때 긍정적인 태도와 기꺼이 협력하는 마음을 지닌 사람을 가장 큰 자질로 보고 뽑습니다. 뿐만 아니라, 사원들에게 여러가지 인센티브 제도를 도입해 애사심을 고취시키고 그것이 결국 좋은 서비스를 유지 할수 있도록 하는 경쟁력을 가져다 주었습니다.4. 제트블루 항공의 경쟁력 제고를 위해 최고경영진이 해야 될 일에 대해 어떻게 조언하겠는가?제트블루의 경쟁력제고를 위해 최고 경영진은 인적관리를 위한 많은 노력을 해야 한다고 생각합니다. 제트블루는 이미 독보적인 저비용전략과 차별성으로 경쟁우위에 선점했던 경험을 가지고 있습니다. 하지만, 직원들의 고객대응성 및 대처방법의 미숙함으로 큰 위기를 맞은 경험을 가지고 있습니다. 항공산업은 브랜드 이미지와 서비스가 굉장히 중요한 산업중의 하나입니다. 그렇기 때문에, 승객들과 최접점에서 일하는 직원들의 고객 대응성과 대처능력이 크게 요구 되어집니다. 제트블루만의 특유의 서비스정신을 바탕으로한 서비스교육을 개발하여 직원들에게 주기적으로 교육을 진행 함과 동시에, 여러가지 기상상황으로 예기치 못한 상황이 많이 발생 할 수 있는 항공산업의 특성을 고려한 시나리오를 만들어 직원들에게 상황대처능력을 키워 줄 수 있도록 해야 합니다. 뿐만 아니라, 이러한 상황이 왔을 시 의사소통의 체계 및 방법 등의 매뉴얼을 만들고 숙지 할 수 있도록 해야 할 것입니다. 또한, 잠재 수요고객들이 있는 노선의 확장을 통하여 더 많은 승객들을 유도 할수 있도록 하는것도 조언하고 싶습니다. 마지막으로, 고객대응성을 높이기 위해서 기내안에 고객의 소리카드를 각 자리마다 배치하여 기내탑승경험 혹은 보완점등을 적어서 승무원에게 제출하면 소정의 사은품 혹은 당첨형식으로 선물을 주는 이벤트를 통해 마케팅효과 뿐만 아니라, 고객의 의견을 생생하게 반영하여 경쟁력제고에 도움이 될 것 입니다. 감사합니다.
2.서비스에 대한 평가과정에서 소비자 경험이 왜 중요한지를 근거자료 (학문적 선행연구)를 제시하면서 상세하게 논술 하시오.서비스가 갖고 있는 독특한 특징들로 인해 재화를 평가하는 과정과 서비스를 평가하는 과정은 차이를 나타냅니다. 서비스는 무형적이고, 표준화되어 있지 않으며 특히 소비와 동시에 일어나는 동시성 때문입니다. 그로 인해 소비자들은 재화를 선택할 때 보다 서비스를 평가하고 선택할 때 큰 어려움을 느낄 뿐 아니라 구매과정과 모든 단계에서 제품과 서비스에 대한 평가과정이 다르게 나타납니다. 이로 인해, 선택과정에서 구매후나 소비중에만 느낄 수 있는 경험품질의 속성이 높을 뿐 아니라 소비자가 실제로 서비스를 받으면서 경험한 것은 평가과정에서 긍정적인 결과를 끌어내고 그것이 재구매를 결정하는매우 중요한 부분을 차지합니다. 더 나아가 , 서비스 경험에 따라 ,고객은 서비스기업의 단골이 되서 충성도(loyalty)가 높은 고객이 될지, 다른 기업으로 전환할지를 결정하는 중요한 평가 척도가 되기 때문에 나날이 경쟁이 치열해 지고 있는 서비스산업에서 소비자에 대한 평가과정에서 소비자의 경험은 중요합니다.특히, 다양한 서비스경험을 하고 난 후 만족, 서비스품질, 구전 ,감정적 애착 등을 평가 요소로 측정하게 됩니다.이와 관련하여 다양한 서비스 분야 중, 항공서비스를 바탕으로 한 관광연구 25권5호 ,101-122(22pages), 이혜정, ‘항공사 서비스품질이 가치, 만족 및 충성도에 미치는 영향’이라는 주제인 학문적 선행연구를 근거로 상세하게 설명해 보겠습니다.이 학문적선행연구에서는 오늘날 국내외 환경변화에 따라 항공수요가 증가하고 항공사간 경쟁도 날로 치열해짐에 따라, 고객과의 관계를 유지하려고 실시하는 전략으로서 항공사 서비스품질에 대한 고객의 만족에 기초한 소비자 경험이 긍정적인 서비스에 대한 평가에 영향을 미침으로서 구전 및 추천 등의 행동의도나 애호도, 충성도 등을 영향을 미친다고 연구내용을 바탕으로 하고있습니다. 여기서 서비스 품질은 기업에서 제공받는 서비스과정(소비자경험)에 대해 고객이 지각한 성과(서비스에 대한 평가)를 의미합니다.연구방법은 가설5가지로서 항공사 서비스품질은 가치에 영향을 미칠 것이다, 항공사서비스품질은 만족에 영향을 미칠 것이다, 만족은 충성도 등에 영향을 미칠 것이다 등으로 분류 되어있었고, 이를 입증하기 위한 조사 및 분석방법으로는 인천국제공항에서 설문지 100부 배포 후 95부를 수거하여 예비조사를 마친 뒤, 본 조사로 국적기를 이용하는 국내 승객을 대상으로 300부 배포 후 292부를 최종 분석하여 사용되었습니다.소비자경험의 특정요소들을 바탕으로 한 다양한 가설들을 제시하고, 설문지를 바탕으로 조사한 결과 , 모든 가설들은 입증되어 채택되었고 그 중 소비자 경험 중 만족이 충성도에 영향을 미치는 영향관계가 밀접 한 것으로 나타났습니다.4.① 유지전략의 네수준에 대해서 상세히 기술하고 각 유형의 예를 제시하시오.②자신이 단골고객으로 있는 서비스기업을 생각하여, 자신이 단골인 이유 네 수준으로 자세하게 논술 하시오.강력한 고객관계(애호도)를 구축하는데 영향을 미치는 요인중에는 유지전략(관계유대:Relationship Bonds )이 있습니다. 연속적인 유대수준은 기업을 고객에게 보다 가까이 다가설수 있도록 하는 연결고리가 되며, 결과적으로 지속적 경쟁우위의 잠재력이 증가시킬수 있습니다. 연속적인 유대수준을 위한 4가지 유형의 유지전략은 크게 제 1수준인 재무적유대 (Financial Bonds ) ,제 2수준인 사회적 유대 ( Social Bonds), 제3수준인 고객화 유대 (Customization Bonds) , 제4수준인 구조적유대(Structural Bonds)로 나눌 수 있습니다.첫번째로, 제1수준에서는 고객은 주로 재무적 인센티브(많은 양을 구매하는 고객에게 낮은 가격을 제시하고 오랫동안 거래한 고객에게 가격할인 혜택제공)를 통해 기업과 관계를 맺도록 하는 전략입니다. 예를 들어서, 항공사의 경우 “상용고객우대제도”로서 해당항공사를 자주 이용하는 승객에게는 재무적 인센티브와 혜택을 제공하는 프로그램이다. 여기에 묶음과 교차판매를 초점을 맞춘 재무적 보상의 일환으로 항공사는 상용고객우대제도 안에 호텔체인, 자동차 렌탈 혹은 신용카드를 연계하여 항공사에서 얻은 마일리지 점수를 다른기업의 서비스사용과 함께 연계시켜 재무적편익을 누릴수 있도록합니다.하지만, 재무적유대는 쉽게 모방될수 있으며 애호도를 높이도록 구조화 하지않으면 신규고객을 유인하기 수단으로 사용되어 고객이 타기업과 왔다갔다 하게 만들수 있음에 주의해야합니다.그리고,제 2수준의 사회적유대 전략은 재무적 유대뿐만이 아니라 사회적 유대 및 대인관계유대를 통해 고객과 장기적인 관계를 구축하려는 것을 말합니다. 사회적 유대 및 대인관계유대 안에서는 3가지로 나눠볼수 있다. 첫번째, 개인서비스제공자(헤어드레서,의료서비스제공자등) 혹은 전문직 서비스제공자(변호사,회계사,교사등)와 고객 사이가있습니다.예를들어, 피부과의사의 경우, 환자가 진료실에 들어오기전, 개인적 특성을 파악하여,진료시 그것을 바탕으로 대화하며 개개인에 관심을 보이고 사회적유대감을 구축해 나갈수 있다. 두번째로, 기업간의 거래에서 고객은 해당 기업의 세일즈맨이나 관계관리자들과 대인관계를 발전시켜나가는 것입니다. 예를들어서, 세계적으로 광범위한 유통망을 가지고있는 중장비 업체인 캐러필러가 있습니다. 캐러필러의 딜러들은 그들의 서비스 영역에서 커뮤니티 활동에 깊이 관여하고,그 지역에서 생활하고 있는 비즈니스리더들로 통하는 경향이있다.세번째로, 고객들간의 관계로 인한 사회적유대가 생기는 경우도 있습니다. 이러한 유대들은 헬스클럽, 교육시설등에서 흔히 찾아볼수 있습니다. 예로, 해커스어학원의 경우, 수강을 한 학생들이 커뮤니티에 모여 스터디그룹을 형성해 목표점수를 달성하며 자료수집 및 교사와의 유대관계를 통해 커뮤니티의식을 개발해나갑니다. 사회적유대는 가격인센티부에 비해모방되기 쉽지 않고, 재무적 인센티브와 결합 될 경우 매우 효과적일수 있습니다.그리고, 제3수준인 고객화유대의 경우 앞서 설명한 1,3수준의 그 이상을 포함하고 있습니다. 고객화 접근은 고객애호도가 개별고객의 친밀한 지식,즉 고객친밀성과 개별고객의 욕구충족을 통해 제고 될수 있습니다. 예를들어서 , 유투브뮤직의 경우 광범위한 수많은 아티스트들 및 장르의 곡들과 비슷한 곡을 추천혹은 맞춤형으로 제공해줌으로서 고객 각각의 취향을 충족 시켜주고 있습니다.마지막으로, 제4수준인 구조적유대는 서비스제공자가 고객에게 보다 개별화된 서비스를 제공하는 서비스제공 시스템을 설계함으로서 창출되어집니다. 예를들어, 항공사의 경우 체크인시 핸드폰으로 고객이 체크인 하는 시간부터, 출도착 시간전에 메일 혹은 메세지로 알려주는 서비스 시스템이 구조적유대의 한 예라고 할수 있습니다. 구조적유대는 개별화된 시스템 설계까지 포함되기 때문에, 모방하기 가장 어렵습니다.그리고, 이 4가지전략을 바탕으로, 현재 제가 자주방문하는 리츠피부과의원인지를 설명하겠습니다. 첫번째로, 재무적인센티부의 형태로 5회 피부시술 구매시 1회 무료제공 혹은 할인 제공을 하는 프로그램 및 한 피부시술과 더불어 다른 미용시술시 할인혜택을 제공하는등 다양한 재무적혜택을 제공받을수 있기때문입니다. 이와 더불어, 시술 전 진료를 하게될때마다 종사하는 모든 직원 및 의료진들은 진료내용과 더불어 저에게 맞는 좋은 조언 혹은 주제들을 가지고 대화를 함으로써 사회적유대관계를 잘 구축해 나갈수 있었습니다. 또한, 제가 방문할때마다 했던 피부과 시술정보들을 바탕으로, 계절 및 저의 건강상태에 맞춰 전문 뷰티 코디네이터가 상담하고 추천을 해 줌으로써, 제가 원하는 시술과 니즈에 맞출수 있기 때문에 고객화 유대에 잘 맞았다고 할수 있습니다. 마지막으로, 개별화된 시스템서비스를 제공하는 서비스 제공시스템으로 환자에 각각 피부과 진료 후 사후관리 문자 서비스 입니다. 요즘같이 바쁜 일정속에 살아가고 있어서, 주기적으로 받아야하는 피부과 시술예약을 깜박 할수도 있는데, 제가 언제 시술을 받았고, 언제쯤 다시 받아야하는지 알려주는 문자시스템이 있어서 구조적유대까지 잘 활용을 하고 있는 업체이기때문에 이곳을 자주 이용하고 있습니다. 감사합니다.
진화심리학의 관점에서행복에 관한 관점, 재미가 행동에 미치는 영향관계
관광경영전략(항공사 제트블루/사우스웨스트항공 경영전략 A+)
