1주차다음 중 CRM의 발전 단계에서 여러 채널을 통해 유입되는 정보를 통합함으로써 단일고객 관점을 확보하는 단계는 무엇인가?전략적 CRM운용적 CRM기능적 CRM고객접점통합 CRMCRM이 적용되는 업무범위 중 CRM 핵심적용 가치사슬 영역에 해당되지 않는 것은?고객서비스영업연구개발(R&D)마케팅다음 중 CRM 핵심 적용 영역에 대한 세부 설명으로 옳지 않은 것은?기존의 CRM 기반 마케팅 전략뿐 아니라 제품 중심의 브랜드관리 역시 CRM의 핵심 영역이다고객과 고객과의 관계 혹은 네트워크의 분석을 통하여 차별화된 인적 네트워크 응용 전략을 구축하는 데에도 적용 가능하다CRM 시스템을 통해서 고객접점단계에서 발생할 수 있는 대부분의 상황을 총괄하여 지원할 수 있다CRM의 전략적 측면에서 고객 서비스 영역은 결과적 공정성, 절차적 공정성, 상호 작용 공정성 등의 3대 공정성이 기반되어야 한다다음 중 CRM의 특성에 대한 설명으로 가장 적합한 것은?CRM은 Custormer Retention Management의 약자이다CRM은 중단기적으로 매출을 증가시키기 위해 좋은 도구이다제품 및 서비스의 품질의 향상을 통해 CRM의 목표를 이룰 수 있다CRM은 고객과의 관계를 효율적이고 효과적으로 관리하는 활동을 말한다2주차CRM에서 말하는 고객의 특성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?긴 시간 동안의 관계에 의해 형성된다는 의미를 내포한다동일한 유형 내에 속하는 고객들은 기업에 기여하는 수준이 유사하다무수히 다양한 형태로 존재하기 때문에 이들은 각기 상이한 니즈를 가지고 있다고객은 늘 반복적으로 이루어지는 어떤 행동을 수행하는 주체 혹은 반복적인 행위의 대상이라는 의미를 갖는다다음 중 공정가치이론에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?공정가치선은 양자간의 가치수준을 개선해 나갈 수 있는 전략적 방향성을 제시해 준다행위 주체가 제공한 유, 무형의 비용에 비해 자신이 얻게 되는 효용(Utiltty)의 정도를 기준으로 삼는다기업관점의 고객가치란 기업이 고객과의 관계를 통해 얻게 되는 고객순자산가치를 의미한다인지적 가치가 고객순자산가치보다 높을수록 공정가치이론에 부합된다다음 중 특정 브랜드를 통해 고객들이 인지하는 긍정적인 혹인 부정적인 인상의 정도를 의미하는 것은 무엇인가?브랜드 인지도브랜드 가치브랜드 연상브랜드 이미지다음 중 고객자산가치의 구성요소가 아닌 것은?브랜드 자산가치 자산관계 자산서비스 자산3주차다음 중 고객만족도에 대한 설명으로 올바른 것은?경쟁이 치열한 산업일수록 고객만족도 향상을 통한 기업의 성과향상은 쉽지 않다상품출시 전의 대대적인 광고는 고객만족도를 증대시킬 수 있다고객로열티가 높다면 그 고객은 높은 수준의 고객만족도를 보일 것이다고객만족도가 높아질수록 고객유지율이 증대되므로 기업에게 중요한 의미를 지닌다다음 중 고객 로열티에 대한 설명으로 옳은 것은?고객로열티는 고객만족과 유사한 개념으로 고객만족을 높일 경우 쉽게 확보될 수 있다고객로열티를 통해 기업이 얻는 혜택이 많지만 고객이 얻는 혜택은 거의 없다높은 로열티를 가진 고객집단은 반복구매나 구전활동 등의 로열티 활동을 벌인다로열티가 높은 고객이더라도 가격에 대한 민감도는 일반 고객과 차이가 없다다음 중 공격적 경영전략에 해당하지 않는 것은?시장점유율의 증대신규시장의 창출로열티 프로그램의 운영매스미디어 광고의 강화다음 중 고객 로열티 측정에 있어서의 고려사항에 대해 잘못 설명한 것은?자사의 고객 로열티 수준에 대한 절대평가를 수행해야 한다고객로열티를 평가할 때에는 인지적인 평가도구들의 한계를 보충하기 위해 정량적 측정 지표와 함께 사용한다로열티를 측정할 때는 로열티에 영향을 주는 요인을 파악해야 한다측정과 평가는 고객 세그먼트 별로 수행하는 것이 바람직하다4주차다음 중 고객가치측정 기법의 하나인 고객자산가치에 대한 설명으로 틀린 것은?고객생애가치와 고객추천가치를 모두 합산한 재무적 가치이다고객자산가치는 수익성에 기반한 고객가치다고객이 제품/서비스를 구매하여 일으킨 직접적인 재무적 가치를 말한다기업이 보유한 전체고객들에 대한 총 가치를 측정한다고객가치측정 기법 중 기업의 관점에서 바라본 고객의 현재가치를 말하며, 재무적 가치로 표현되지 않은 호의도(Goodwill)의 가치도 반드시 포함해야 하는 것은 무엇인가?고객자산가치고객생애가치RFM고객점유율고객자산가치는 고객생애가치(Customer Lifetime Value)와 고객추천가치(Customer Referral Value)로 구성된다. 다음 설명 중 고객추천가치에 대한 설명으로 올바르지 않은 것은?고객생애가치가 기업에의 직접적인 기여 가치라면, 고객추천가치는 추천을 통한 간접적인 기여 가치이다고객추천가치는 기업에 대한 로열티가 높은 고객일수록 클 가능성이 높다모든 기업이 고객추천가치를 평가하고 활용할 수 있는 것은 아니다고객추천을 통해 바로 실구매가 이루어지지 않고 잠재고객으로 확보만 된 경우에는 추천가치로 평가하지 않는다다음의 보기가 설명하는 것은 무엇인가?-매출 및 수익의 80%는 20%미만의 소수 고객에 의해 이루어진다-동일한 유형 내에 속하는 고객들일지라도 기업에 기여하는 수준은 제각기 다를 수 있다고객의 이질성고객의 다양성고객의 독립성고객의 배타성5주차다음의 보기 중 한 고객이 소비하는 제품이나 서비스군 중에서 특정 기업을 통해 제공받는 제품이나 서비스의 비율을 의미하는 것은 무엇인가?고객점유율제품점유율품목점유율시장점유율다음의 표는 세 개의 기업(A, B, C)과 세 명의 고객(1, 2, 3)간의 이번 분기 구매액 현황을 나타내고 있다. 세 개의 기업(A, B, C) 중 시장점유율이 가장 높은 기업과 총 고객점유율이 가장 낮은 기업을 순서대로 나열한 것은?브랜드A브랜드B브랜드C합계고객130,00026,00013,00069,000고객225,00059,000084,000고객316,000062,00078,000합계71,00085,00075,000231,000B, AB, CA, CC, A이탈방지 프로세스의 순서로 올바른 것을 고르시오이탈고객의정의이탈고객의파악이탈원인의파악이탈모형의개발이탈고객의예측이탈방지활동수행☞이 순서대로 고르면 됨.RFM모형에 대한 설명으로 옳은 것은?F는 구매금액을 나타내며 얼마나 많은 금액을 최근에 구매했는가를 나타낸다고객세분화 영역으로 고객을 구분할 때 지수형태로 사용할 경우 더욱 세밀한 고객세분화 작업을 수행할 수 있다산업에 따라 R, F, M의 중요도가 다를 수 있으므로 상대적인 중요도를 가중치로 사용한다M은 일정 기간 동안에 해당 고객이 구매한 총 구매액의 정도를 말한다다음 중 기업이 고객가치를 측정하는 데 사용되는 기법이 아닌 것은?RFM연관성 분석고객점유율고객자산가치6주차다음 중 CRM 시스템 아키텍처의 구성요소가 아닌 것은 무엇인가?전략 CRM분석 CRM운영 CRM협업 CRM다음 중 마케팅 자동화 시스템의 캠페인 관리 모듈의 기능이 아닌 것은 무엇인가?기획 모듈실행 모듈관리 모듈분석 모듈다음 중 운영 및 협업 CRM을 위해 최적화된 고객 데이터베이스로써 흔히 CRM DB라고 불리는 것은?OLAPODS데이터웨어하우스테이터마트통합 고객센터라도 불리며 고객과의 모든 커뮤니테이션을 전사적인 관점엣 관리할 수 있는 시설 및 조직을 의미하는 CRM시스템 구성요소는 무엇인가?고객상호작용센터(CIC)데이터마트데이터웨어하우스고객서비스다음 중 운영 CRM 시스템 구성요소에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?마케팅 자동화 시스템은 운영 시스템 영역 중 마케팅 기능에 적용되는 CRM 솔루션이다.운영 CRM 시스템은 부서별 업무의 형태에 따라 마케팅 자동화 시스템, 영업 자동화 시스템, 고객 서비스 자동화 시스템으로 분류될 수 있다.고객서비스 시스템의 주요기능은 접수된 고객서비스 요구사항을 효과적으로 할당 및 배분하고, 관리하는 부분에 초점이 맞추어져 있다.시스템 관점에서 보았을 때 영업 자동화 시스템은 CRM 시스템 구성요소 중에서 가장 오래된 반면, 큰 영역을 차지하지는 못했던 부분이다.7주차솔루션 방식에 따른 CRM 도입 방법 중 외부에서 이미 구축된 CRM 시스템을 이용하지만, 조직 내부로 도입하지 않고, 인터넷과 같은 네트워크 채널을 활용하여 공용 CRM 솔루션을 사용하는 방식을 의미하는 것은?솔루션 임대자체 개발아웃소싱솔루션 패키지 도입다음 중 금융권의 CRM 데이터 주제영역이라고 보기 어려운 것은?고객영업 관리조직 관리서비스 관리데이터베이스를 설계하는 방식 중 하나인 다차원 모델링은 크게 스타스키마와 스노우플레이크 스키마 방식으로 구분된다. 다음 중 스타스키마에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은 무엇인가?스타스키마는 다차원 데이터를 표현하기 위해 정보의 구성요소를 차원과 사건으로 구분한다검색 속도가 빠르다데이터베이스의 구조가 비교적 단순하기 때문에 사용자가 데이터베이스의 모델을 이해하기 용이하다테이블 구조가 차원 당 여러 개의 테이블로 구성되어 있다다음에서 제시한 CRM을 위한 고객정보 중 범위에 따른 고객정보 분류에 해당하는 정보는 무엇인가?인구통계적 정보고객행위 정보고객태도 정보세대별 정보다음 중 성공적인 CRM 시스템 구축을 위한 전문가라고 보기 어려운 것은?CRM 분석가CRM 전략가CRM 응용 전문가시스템 아키텍처 전문가
