고객을 사로잡는 명품CS 전략진행평가1. 고객만족 역피라미드 중에서 가장 위에서 강한 힘을 가지고 있는 대상은 "경영자"이다.② X2. 다음 사전 기대와 실제 체험의 상관 관계에 대한 설명 중 바르지 못한 것은?② 기대했던 것보다 실제 체험이 좋았다면 고객은 실망이다.3. 일년 동안에 기업을 떠나 버린 고객의 비율을 "고객 동요율"이라고 한다.② X4. 다음 중 CRM에 대한 설명으로 잘못된 것은?④ 불량고객과 악용고객에 대한 고객 선별을 하기 위해 생겨남5. 다음 중 행복기업의 Say, Stay, Strive가 의미하는 것으로 잘못된 것은?④ SAY ? 행복하다고 수시로 말하는가?6. 다음 중 서비스를 제공하는 직원에게 동기를 부여하고 고객지향적인 마인드를 강화하여 직원들이 기업 차원에서 적극적으로 지원하는 마케팅 활동을 일컫는 말은?② 내부마케팅7. 직원만족이 선행될 때 진정한 고객만족도 있다.① O8. 다음 중 경청형 리더의 자세로 알맞지 않은 것은?② 능숙한 관리자가 경험이 많으므로 직원의 의견은 듣되 결정사안은 관리자가 정한다.9. 다음 중 링겔만 효과에 대한 설명으로 바르지 못한 것은?① 때로는 ‘대중 속의 나’ 란 인간으로 묻어 가는 것도 물의를 일으키지 않아서 좋다.10. 다음 중 친절 비법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?② 친절을 베푼 것을 고객이 알 수 있도록 안내한다.최종평가1. 고객에 대한 정의 중 제품과 서비스를 최종 소비자에게 전달하는 접점직원이나 판매원을 "전달고객" 이라고 한다. (5점)① O2. 고객만족 역피라미드에 대한 설명으로 바른 것은?① 서비스 기업에서는 현장직원이 일정 권한을 가져야 한다.3. 만약에 한 명의 고객이 당신 회사를 거래하는 과정에서 화를 내면서 매장을 나갔다면 그 일을 해석하는 과정에서 고객만족경영 마인드로 맞지 않는 것은?① 고객 한 사람만 잃었으니 아직은 괜찮다.4. 직원의 서비스 태도에 대한 설명으로 맞지 않는 것은?② 서비스태도와 같은 유형적 요소가 고객을 이탈하게 만든다.5. 다음은 기존고객관리에 대한 설명입니다. 잘못된 것은 무엇인가?③ 새로운 고객을 창출하는 것보다 기존 고객을 유지관리 하는 데 비용도 많이 들고 더 어렵다.6. 다음은 행복한 기업의 분위기를 묘사한 것이다. 하지만 다음 중 직원들이 행복해하기 보다는 스트레스를 받을 수 있는 직장이 하나 있는데 몇 번인가?① 일의 성과를 언제나 우선 중시한다.7. 직원의 소리를 수집하는 과정을 통한 내부고객만족 내용이 아닌 것은 무엇인가?① 팀의 팀장에게 직원이 바라는 점은 무엇인지 조사한다.8. 관리자의 바람직한 리더상이 아닌 것은 무엇인가?② 지적은 공개적으로 하여 그 즉시 개선이 될 수 있도록 한다9. 상사가 부하직원들에게 하는 칭찬과 긍정적 자극에 대한 설명으로 옳지 않은 것은 무엇인가?① 타인에게 잘 할 수 있다는 말로 인해서 듣는 상대방은 부담을 느끼게 된다.10. 직원의 서비스 마인드와 주인의식을 높이는 방법으로 옳지 않은 것은 무엇인가?③ 직원을 평가하고 질책하는 방안으로 활용한다.11. 대인관계에서 첫 인상의 느낌은 강하게 전달된다. 다음 중 첫 인상에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?③ 만나면서 차차 자신의 장점을 부각시킬 수 있도록 노력해야 한다.12. 긍정적인 첫 인상을 갖기 위한 노력과 마인드로 가장 맞지 않는 것은 무엇인가?③ 첫 인상이 좋지 않아도 다음에 만나서 잘 하면 된다.13. 친절 문화를 조성하기 위한 교육과 전략으로 바른 것은 무엇인가요?③ 다른 직원의 친절사례는 친절에 대한 긍정적 동기부여를 가져다 준다.
핵심만 콕 바로 쓰는 사무행정 실무진행평가1. 문서를 작성할 때 주의해야 하는 사항으로 가장 적절한 것은?① 문서는 쉽고 효율적으로 작성하고 전달할 수 있어야 한다.2. 사내문서의 유형을 잘못 설명하고 있는 것은?② 보고문서 : 기획서, 상신서 등3. 사내외 문서 자료 조사방법 중 질문지법과 면접법에 대한 설명 중 옳은 것은?③ 질문지법은 시간 대비 수집할 수 있는 자료의 양이 많다.4. 문서접수대장의 등록 방법에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?③ 수신부서에서 직접 접수한 경우 문서접수대장에 등록하지 않아도 된다.5. 문서관리 절차에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?① 구분은 문서 분류법에 따라 문서를 분류하는 것이다.6. 업무 문서의 분류에 관한 설명 중 적절하지 않은 것은 무엇인가?③ 부서장의 결정에 따라 합리적인 업무 분류가 선행되어야 한다.7. 문서의 종류별로 설정되어야 하는 보존연한 중 잘못된 것은 무엇인가?④ 감사 관계 문서 : 3년8. 문서의 보관방법에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?② 집중식 관리는 문서 분실의 우려가 없으나, 어느 부서든지 이용이 어렵다는 단점이 있다.9. 자료(데이터) 수집에 대해 잘못 설명하고 있는 것은?② 필요한 데이터를 모을 수 있는 원천을 데이터베이스라고 한다.10. 자료(데이터) 분석의 단계에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?② 데이터의 타당성을 검토하는 방법으로는 아노바 분석이 사용된다.최종평가객관식1. 문서를 작성할 때 주의해야 하는 사항으로 가장 적절한 것은?① 문서는 쉽고 효율적으로 작성하고 전달할 수 있어야 한다.2. 사내외 문서 자료 조사방법 중 질문지법과 면접법에 대한 설명 중 옳은 것은?③ 질문지법은 시간 대비 수집할 수 있는 자료의 양이 많다.3. 문서등록에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?④ 인수인계가 이루어진 경우 문서를 등록할 필요가 없다4. 업무문서의 분류방법에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?④ 문서의 분류할 때, 문서의 종류와 양은 고려하지 않아도 된다5. 문서 분류 방버에 관한 설명 중 적절하지 않은 것은?① 문서의 분류는 기업과 부서에 모두 동일하게 이루어진다6. 문서의 보관방법에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?② 집중식 관리는 문서 분실의 우려가 있으나, 어느 부서든지 이용이 어렵다는 단점이 있다7. 문서보존에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?③ 문서 보존기간은 조정이 불가능하다.8. 문서의 보관 위치에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?③ 전자문서는 서버에 보관하면 해킹의 위험이 있기 때문에 지양한다.9. 자료(데이터)조사의 유형에 대한 설명 중 적절하지 않은 것은?③ 기술 조사의 종류에는 수직분석과 수평분석이 있다.10. 자료(데이터) 수집에 대해 잘못 설명하고 있는 것은?② 필요한 데이터를 모을 수 잇는 원천을 데이터베이스라고 한다.11. 자료(데이터)분석의 단계에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?② 데이터의 타당성을 검토하는 방법으로는 아노바 분석이 사용된다.12. 회의의 의미에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?④ 회의 참석자들에게 사전에 회의 정보를 주지 않아야 회의 당일 진행이 수월하다.13. 사무기기의 기능에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?② 스캐너: 문서, 도면 등을 전화선을 통해 송수신 하는 기능을 갖추고 있다14. 사무 비품에 대한 설명을 적절하지 않은 것은?① 사무비품에는 회사가 구입한 물품 중 원자재 등이 포함된다15. 비품 구입방법데 대해 잘못 설명하고 있는 내용은 무엇인가?② 비품 구입 업체는 기존 거래처를 우선 선정한다.주관식16. 자료에 대한 분류방법 중 중복되거나 누락되지 않게 그룹핑하는 방법을 무엇이라 하는가?답) MECE 분류법17. 업무를 표준화하여 직무 수행을 지원하는 공식적인 지침서를 무엇이라 하는가?답) 업무수행 매뉴얼(업무 지침 매뉴얼)18. 수평적인 조직의 형태를 갖추고 있어 권한 이양을 통한 탄력적인 조직 운영이 가능하고, 신속한 의사결정이 가능하며, 조직원의 창의성을 기대할 수 있는 조직 유형은?답) 팀 조직19. 사무기기를 수시로 점검하기 위해 입고일자, 사무기기명, 수량, 단가, 위치, 사용자, 파손 유무 등을 기록한 서류를 무엇이라고 하는가?답) 사무기기 관리대장20. 사용 연한이 오래되거나 고장을 더 이상 물품을 사용할 수 없는 경우 ( ) 처리를 요청한다.답) 불용“핵심만 콕! 바로 쓰는 사무행정 실무‘’ 과제 (B유형)▶ 작성방법 : 리포트 주제에 맞추어 내용을 A4 1매 이상 서술해 주세요.▶ 제출방법 : 제출시 강의명+본인 이름으로 저장 후 첨부파일로 제출(예: 가나다라강의_홍길동.doc)▶ 채점기준 : 각 문항에 알맞은 답안을 작성하세요.< 리포트 주제 >효율적 회의진행을 위해서는 사전에 회의에 필요한 사항들을 제대로 준비하는 것이 중요하다.다음에 대해 설명하시오. (총 100점)1. 회의의 의미에 대해 설명하시오. (배점 30점)2. 회의의 형태 중 컨벤션과 원탁 회의에 대해 설명하시오. (배점 30점)3. 회의에 필요한 자원조달을 위해서는 4단계를 거친다.회의 자원조달의 4단계에 대해 설명하시오. (배점 40점)1. 회의의 의미① 2명 이상이 갖는 모든 유형이 모임을 총칭하는 것이다.
고객을 사로잡는 명품CS전략 진행평가 최종평가 완벽정리
과제, 시험자료, 에듀퓨어, 핵심만콕바로쓰는사무행정실무
