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서비스경영론 고객만족 서비스원칙 10가지와 경험 사례

[서비스 경영론 고객만족 서비스 원칙 10가지에 관한 본인 만족 경험 사례]Ⅰ. 서론과거의 기업의 환경은 독점체계로 재화의 공급이 수요를 충족시키지 못하던 시절 제품을 생산하면 모두 팔렸으나 경쟁체계로 기업환경이 변화하면서 소비자가 여러 제품 중에서 품질이 우수한 제품을 선택함에 따라 품질관리에 초점을 두었으나 기술개발에 따라 기업 간에 제품의 품질이 평준화가 되면서 의미가 없어지면서 누가 더 많이 판매 하는지에 대한 판매중심으로 바뀌었으나 고객이 욕구가 다양해짐에 따라 기업은 소비자의 욕구를 충족시키기 위해 생산하는 것을 판매하는 개념에서 판매될 수 있는 것을 생산하는 마케팅적 사고로 전환되었고 이후 서비스의 경제화에 의해 소비자는 고품질의 재화 뿐만 아니라 높은 수준의 서비스도 기대하게 됨에 따라 오늘날에는 서비스가 기업이 경쟁력 또는 차별화 수단으로 작용하게 되면서 경영관리에 있어 서비스 지향적 에 초점을 두지 않으면 안되게 되었습니다.서비스 마케팅은 고객만족을 통한 신규고객의 창출과 고객의 이탈을 방지할 수 있고 최근의 인터넷을 이용한 각종 정보 매체의 발달로 고객만족에 따른 구전 효과를 용이하게 전파 할 수 있는 장점을 가지고 있습니다.서비스는 인사, 미소, 말투 등이 있는데 고객만족을 위한 서비스 원칙 10가지를 제 개인적인 경험을 통한 서비스 만족사례를 예시로 들어 소개하려고 합니다.Ⅱ. 본론[고객만족 서비스 원칙 10가지]고객을 알아보라첫인상을 좋게 하라고객의 기대에 부응하라고객의 수고를 들어 주라고객의 의사결정을 촉진하라고객의 관점에서 보고 다투지 마라고객의 시간을 침범하지 말라고객이 회상하고 싶어하는 추억을 만들라나쁜 경험은 오래 기억된다는 것을 알라고객에게 항상 빚지고 있다고 생각하라① 고객을 알아보라.서비스 고객은 항상 기억되기를 바라고, 환영을 받고 싶어 하며, 관심을 바라고 중요한 사람으로 인식되기를 바랍니다. 저는 직원입장에서 고객을 알아본 경우와 고객입장에서 직원이 알아본 경우의 경험이 각각 있는데 첫 번째로 아르바이트를 통해 제가저 말씀드리니 웃으시면서 맞다고 하시며 음료 받아 가시면서 잘 마시겠다고 하시면서 기분 좋게 나가셨던 손님을 보고 직원으로서 흡족했던 경험이 있었습니다. 두번째로 제가 고객입장에서 직원이 알아본 경험은 같이 일하는 사람들과 자주 술자리를 갖는 편이라 사장님이 알아보시고 반갑게 웃으면서 맞이해주시고 오랜만에 방문하면 너무 오랜만에 왔다고 자주 오라고 하시고 안주를 서비스로 주시면서 덕분에 기분 좋게 술자리를 가졌고 더 자주 방문하게 된 경험이 있습니다. 고객을 먼저 알아봐주는 것이 그만큼 신경을 써준다는 느낌을 주기에 고객입장에서 기분 좋게 이용할 수 있다고 생각합니다.② 첫인상을 좋게 하라첫인상의 결정요인은 용모, 자세, 인사, 미소와 표정, 대화, 경어사용이 있습니다. 식당에 들어왔는데 핸드폰 하면서 얼굴도 보지 않고 말로만 인사를 하며 불친절하지만 음식은 맛있었던 곳과 웃으면서 맞이해주시고 친근하게 말을 건네면서 시원한 물을 건네 주면서 천천히 메뉴보고 주문하라고 친절하지만 음식 맛은 보통인 곳 중에서 나중에 재방문을 한다고 하면 후자를 선택해서 갈 것입니다. 첫인상 좋지 않으면 그 이후의 것도 부정적으로 바라보는 시선이 생기기 때문에 처음이 중요합니다. 홍콩에서 유명한 디저트를 판매하는 가게에 방문했을 때 직원들이 테이블도 대충 닦아서 자리 안내하고 주문할 때 다른 직원과 수다를 떨면서 받느라 두번씩 말하고 식기류를 툭툭 내려놓고 현지인들이 주문할 때는 친절하게 대하고 관광객한테는 홀대하는 태도에 다시는 방문하고 싶다는 생각이 들지 않았던 경험이 있어 첫인상이 중요하다고 생각합니다.③ 고객의 기대에 부응하라최근 SNS를 통해서 외국에 가면 꼭 방문해서 먹어야 할 곳, 지역별 맛집, 서울 카페 추천 등 많은 게시글이 올라오는데 채광이 들어오는 레스토랑 사진, 먹음직스럽게 잘 나온 사진을 통해 사람들은 많은 기대를 잔뜩 품고 가족, 친구, 애인과 함께 방문을 하는데 기대한 것 이하일 경우 사람들은 실망을 기대한 것보다 실망한 것이 더 크게 느껴집니다. 제 기족을 느꼈고 기대에 부응했기에 오랫동안 회자되는 장소였습니다.④ 고객의 수고를 들어 주라고객은 서비스를 구매하면서 가능한 적은 시간과 노력을 추구하고자 합니다. 고객이 움직이지 않아도 알아서 종사원이 해주는 것으로 예를 들면 겨울에 레스토랑에 가면 두꺼운 외투를 받아서 보관해주시는 것, 물잔에 물을 채워주는 것, 테이블에서 계산서와 카드를 받아서 계산 후 영수증과 카드를 테이블로 다시 가져다 드리는 것, 혹은 다 먹고 음식이 없는 빈 접시를 정리하고 치워주시는 것 등 고객이 사소하면서도 필요로 하는 것을 종사원들이 해주어 고객이 편하게 이용할 수 있게 하는 것입니다.⑤ 고객의 의사결정을 촉진하라무언가를 선택해야할 때 잘 결정하지 못하고 갈팡질팡하는 사람들을 일컫는 말로 흔히 ‘결정장애’라는 말을 사용하는데 이처럼 다양한 선택지 중에서 고르기 힘든 사람들에게 결정을 할 수 있도록 유도하는 방법으로 스타벅스의 경우 오늘의 커피가 계산하는 곳 정면에 바로 보이게 있는 것, 메뉴판에 세트메뉴를 통해 선택의 어려움을 줄이면서 저렴하게 먹을 수 있는 것 혹은 단품으로 먹을 때는 빨간색으로 메뉴 이름 옆에 HIT, BEST, 추천 이라고 작은 글씨를 보고 그 메뉴를 선택하는 것 혹은 직원을 통해 추천 받아 고객의 의사결정을 쉽게 할 수 있는 것 입니다. 저는 칵테일을 마시러 바에 갔을 때 종류가 너무 많아 고르기 힘들어하니까 바텐더분이 기호를 물어보면서 제 입맛에 맞게 만들어 주셨는데 굉장히 만족했던 경험이 있습니다. 이처럼 제가 잘 몰라서 선택하기 어려운 부분을 먼저 선택의 폭을 줄여주고 어떤 선택을 해도 후회하지 않도록 유도하는 것이 좋은 것 같습니다.⑥ 고객의 관점에서 보고 다투지 말라예를 들면 미용실을 가서 끝부분만 다듬어 달라고 했는데 상한 부분이 많다고 내가 원하는 길이 이상으로 자르거나 원하는 머리 사진을 보여주고 이렇게 해주세요 했는데 안 어울릴 거라면서 다른 스타일로 해준 경우, 음식점의 경우 손님이 짜다고 혹은 싱겁다고 했는데 고객의 입맛이 예민하다는 반상으로 알고 있다는 생각으로 대하는 것은 잘못된 태도라고 생각합니다.⑦ 고객이 시간을 침범하지 말라주말이나 공휴일에 가족끼리 외식을 하려고 할 때, SNS 혹은 TV프로그램 등 매스컴을 통해 알려진 음식점을 방문하면 대기시간이 굉장히 많이 기다려지는데 이럴 때 고객입장에서는 실제 기다리며 보내는 시간보다 4배 길게 느껴진다고 합니다. 그렇기 때문에 고객이 기다리는 시간이 최소한으로 될 수 있도록 테이블 회전율이 잘 돌아가도록 해야 합니다. 특히 유명한 맛집은 사람들이 1시간~2시간을 대기하는 경우가 있는데 이 때는 얼마나 맛있길래 다들 기다리는 거지 하면서 기대를 하기 때문에 기다리는 경우 입니다. 대기시간이 길 경우 손님들이 앉아 있을 공간을 마련해주거나 대기표를 나눠준 후 차례가 되면 연락을 드려서 기다리는 시간 동안 다른 것을 하다가 돌아올 수 있도록 하거나 기다리는 동안 주전부리를 나눠줘서 좀 더 여유롭게 기다릴 수 있도록 하는 것 혹은 메뉴판을 보여주고 메뉴를 정하도록 해서 앉아서 바로 셋팅을 해주는 것 등등 기다리는 시간이 헛되지 않도록 그리고 기다리는 동안에 생긴 기대가 떨어지지 않도록 하는 것이 좋을 것 같습니다.⑧ 고객이 회상하고 싶어 하는 추억을 만들라고객이 인상깊게 좋았던 곳은 다른 사람에게도 추천하고 재방문을 할 확률이 높아집니다.저는 태국에 놀러갔을 때 관광지 메인 거리를 다니면서 굉장히 밝게 웃으면서 우리 가게에 와서 먹으라고 호객행위를 하여 따라가 가게로 가서 먹게 되었는데 가장 맛있는 메뉴를 골라주겠다고 자기를 믿어보라고 해서 그 메뉴와 맥주를 시켜서 먹었는데 여행중 손에 꼽게 맛있게 먹었던 음식 중 하나였고 직원분들이 와서 음식 맛이 괜찮은지 물어보고 술을 다 마실 때 타이밍 맞게 잔을 치워주고 더 주문할 것 인지 물어보면서 메뉴판을 건네 주고 농담도 하면서 친근하게 대했던 직원 덕분에 그 때 먹었던 메뉴를 또 먹으러 가고 싶다는 생각이 들었고 주변인들에게도 추천하는 곳이 되었습니다.⑨ 나쁜 경험은 오래 기억된다는 것을 알라고객은사할 때도 음식이 잘 채워지지 않아서 결제하고 나와서 다시는 그곳을 방문하지 않겠다고 생각하게 되었습니다. 고객이 느끼기에 직원들이 무시하거나 냉담한 반응, 발뺌하는 태도 등으로 안좋게 인식된 곳은 다시는 찾아가지 않을 뿐 더러 주변 사람들에게 가지 않는 게 좋다고 전파하기 때문에 서비스는 중요하다고 생각합니다.⑩ 고객에게 항상 빚지고 있다고 생각하라고객이 지불한 요금과 시간 투자에 비하여 가치를 크게 느끼고 떠나도록 해야 하며 다음에 그 고객이 다시 올 때는 더 많은 가치를 제공하겠다는 마음의 빚을 안고 있어야한다고 설명하는데 최근에는 고객에게 빚을 지고 있다고 보지않고 평등한 관계로 보고 있습니다. 요즘 유니폼에 남의 집 귀한 자식입니다 라는 문구가 새겨 있거나 롯데의 경우 직원들을 위한 상황대처 매뉴얼에 ‘상신 마음 다치지 않게’ 라고 발간하였고 도시락업체 ‘스노우 폭스’라는 곳 매장 입구에는 우리 직원에게 무례한 행동을 하면 고객을 내보내겠다고 공정서비스 권리에 대한 안내 문구를 두었습니다. 고객이 갑이고 직원을 을이라는 입장으로 직원을 무시하며 갑질하는 블랙 컨슈머가 증가하면서 직원이 고객에게 빚지고 있다는 것보다 상품과 대가는 동등한 교환이라고 보면서 바뀌어 가는 추세입니다.Ⅲ. 결론고객만족 서비스 원칙 10가지를 요약해보자면 서비스의 첫인상을 좋게 하여 고객에게 좋은 기억을 심어주고 고객의 입장에서 고객을 이해하며 도움을 주고 배려하여 이용에 불편함이 없도록 하는 것을 통해 기대하고 온 것 이상을 것으로 만족을 시킴으로써 재방문을 하도록 유도하는 것이라고 봅니다. 고객이 서비스에 만족하게 되면 고정고객을 확보하고 좋은 구전을 전파하면서 신규고객이 창출되면서 따로 광고를 하지않아도 구전에 의한 광고효과를 얻을 수 있습니다. 이와 반대로 고객이 불만족하게 되면 재구매가 중단 되고 나쁜 구전을 전파하여 잠재고객까지 상실하며 매출의 감소에 영향을 미칩니다. 서비스를 통해 고객만족도를 분석하고 불만이 생기면 문제점을 도출하고 고객의 욕구를 파악하여 개선하여다.

경영/경제| 2022.01.20| 6페이지| 2,500원| 조회(294)

서비스, 서비스경영, 경험사례, 서비스원칙

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