Ⅰ. 커뮤니케이션1. 커뮤니케이션의 개념커뮤니케이션이란 (교과서 13~19)1) 커뮤니케이션의 개념① 커뮤니케이션(communication) : 언어나 몸짓, 그림, 기호 따위의 수단을 통해 서로의 의사나 감정, 생각을 주고 받는 일- 어원 : 라틴어 communis : 공통되는 (common), 공유한다 (share)의 뜻- 파생어 : 공동체 (community)2) 커뮤니케이션의 중요성① 커뮤니케이션은 인간을 사회적 존재로 가능하도록 하게 한다.② 커뮤니케이션을 바탕으로 대인 관계가 형성된다.3) 커뮤니케이션의 기능① 정보 전달 기능 : 개인이나 집단 또는 조직에 정보를 전달해 주는 기능을 함으로써 커뮤니케이션의 촉매제 역할② 상호 조정 기능 : 주어진 사건이나 상황을 설명하고 이에 대한 의견을 제공함으로써 사회의 각 부분이 서로 관계를 조정하고 사회 전체의 합의를 이루도록 하는 기능③ 문화 전달 기능 : 문화 요소인 규범, 가치, 사고방식, 지식 등을 사회 구성원들에게 전달함으로써 그 사회의 문화가 세대를 이어 계승되도록 하는 기능④ 오락·정서 기능 : 흥미를 통해 사회 구성원들에게 휴식을 제공함으로써 정서를 순화시키고 일상생활에서 활기를 찾게 하는 기능⑤ 통제 기능 : 조직 구성원의 행동를 조정, 통제하는 기능, 기업의 목표를 구성원에게 잘 전달하고 조정하는 중요한 역할을 하는 기능4) 커뮤니케이션의 구성요소① 말하는 사람 : 메시지 전달자, 메시지를 보내는 개인이나 집단, 의도와 속성(태도, 지식, 기술 등)을 지님.② 듣는 사람 : 메시지를 받는 사람, 메시지에 반응함.③ 메시지 : 전달하고자 하는 내용을 기호(언어, 문자, 몸짓 등)로 처리한 것④ 채널 : 메시지 전달 통로5) 커뮤니케이션의 유형(1) 대인 커뮤니케이션 : 둘 또는 그 이상의 개인들 사이에서 일어나는 상호 작용으로 직접 얼굴을 대하고 이루어지는 모든 커뮤니케이션① 모든 커뮤니케이션 활동의 70% 차지 ? 사회에 지대한 영향을 미침② 언어적 커뮤니케이션 예 : 면대면 대화, 화상 대직의 위계나 명령, 상급자가 하급자에게 전달되는 명령이나 지시를 포함하는 커뮤니케이션* 단점 : 수직적 의사소통, 상급자가 더 자유롭게 의사표시, 상사에 대한 거부감이 있을 경우 의사소통이 왜곡, 오해, 무시될 가능성 있음- 상향적 커뮤니케이션 : 하급자의 성과, 의견, 태도 등을 상위로 전달하는 과정* 장점 : 쌍방향적 의사소통 가능, 하향적 의사소통의 단점 보완② 비공식적 커뮤니케이션※ 공식적 의사소통과 비공식적 의사소통의 비교구분공식적 의사소통비공식적 의사소통개념공식 조식 내에서 공식적인 경로와 과정을 거쳐 공식적으로 행하는 의사소통 방식공식적인 직책을 떠나 조직 구성원 간의 친분, 상호 신뢰와 현실적인 인간관계 등을 통하여 이루어지는 의사소통 방식수단공문서를 수단으로 함(명령, 지시와 보고, 품의)*품의 : 상사에게 말이나 글로 여쭈어 의논함.개별적인 사람들 간의 만남, 각종 친목회에서의 의견 교환, 조직 내 소문장점① 상관의 권위가 유지됨.② 의사 전달이 확실하고 편리함③ 전달자와 피전달자가 분명하고 책임 소재가 명확함④ 정보의 사전 입수로 의사 결정이 용이함⑤ 의사 결정에 활용 가능성이 큼⑥ 정보나 근거의 보존이 용이함① 신속한 전달이 가능함② 외적으로 나타나지 않는 배후 사정을 자세히 전달함③ 긴장과 소외감을 극복하고 개인적 욕구를 충족할 수 있음④ 행동의 통일성을 확보할 수 있음⑤ 관리자에 대한 조언의 역할이 가능함⑥ 의견 교환의 융통성이 높음⑦ 공식적 전달을 보완할 수 있음단점① 의사 전달이 융통성이 없고 형식화되기 쉬움② 배후 사정을 소상히 전달하기 곤란함③ 변동하는 사태에 신속히 적응하기가 어려움④ 기밀 유지가 곤란함① 책임 소재가 불분명함② 개인 목적에 역이용될 수 있음③ 공식적 의사소통 기능을 마비시킬 수 있음④ 수직적 계층하에서 상관의 권위가 손상됨⑤ 조정, 통제가 곤란함(3) 사회 커뮤니케이션 : 사회 제도의 한 부분이면서 사회가 구성, 유지되도록 하는 커뮤니케이션(4) 네트워크 커뮤니케이션 : 컴퓨터 망에 의해 이루어지는 커뮤니케이션① 일반적 연설 형태② 선거 유세, 선교 집회, 대중가수의 공연 등③ 동일한 공간 내에서 말하는 사람과 듣는 사람 서로가 상호 작용을 함④ 감정적이고 전체 분위기의 영향을 받기 쉬움6) 커뮤니케이션의 표현 수단① 언어적 커뮤니케이션 : 말이나 글로 자신의 생각이나 감정을 전달하는 커뮤니케이션- 무엇을 말하느냐- 말의 내용- 말로써 이루어지는 메시지② 반/비언어적 커뮤니케이션- 어떻게 말하느냐- 어떻게 보며, 어떻게 들리느냐- 언어적 커뮤니케이션보다 대화에 더 많은 영향을 줌※ 반어어적 표현ⓐ 강세 : 음절이나 단어, 어절에 얹혀서 실현되며 강조나 대조의 의미를 갖음ⓑ 속도 : 빠른 말은 흥분을 전달하고 표현이 풍부하고 설득적이지만, 너무 빠르면 듣는 사람에게 긴장과 불안감을 준다. 느린 말은 둔하고 열의가 없다는 인상을 주기 쉬움ⓒ 억양 : 억양에 따라 의미 차이를 만들어 내기도 하며 말하는 사람의 태도를 드러내기도 함. 단조로운 억양은 무미건조한 인상을 주기 쉽고 억양의 변화가 심한 말은 흥분하거나 과장된 느낌을 줄 수 있음※ 비언어적 표현ⓐ 시선(눈빛) : 상대에 대한 부정적이거나 긍정적인 감정을 보여주는 것으로 따뜻한 시선은 교감 형성에 기여하고 말 순서를 넘기거나 상대방의 관심을 끌기 위한 신호로 사용되기도 함ⓑ 표정 : 얼굴표정은 연령, 건강 상태, 사회적 신분, 성격 등 대략적인 신상 정보를 제공함. 놀라움, 두려움, 증오심, 질투, 혐오 등의 감정 상태를 드러내 줌. 미소 짓는 표정은 대부분 긍정적 효과를 가지지만 상황에 따라 의미가 달리 해석될 수 있으므로 유의해야 함ⓒ 몸짓(제스처) : 긍정의 의미일 때의 고개 끄덕임이나 부정적 의미일 때의 고개 젓기와 같은 보편적인 것이 있으나 문화권 마다 차이가 있다. 예를들어, OK 사인은 미국에서 ‘긍정’, ‘좋다’의 의미지만, 일본에서는 ‘돈’, 프랑스에서는 빈털터리의 의미임커뮤니케이션의 특징 (교과서 24-28)1) 커뮤니케이션의 장애(1) 송신자와 관련된 장애요인① 목적 의식의 부족 ② 커뮤니케이 커뮤니케이션의 분위기 ④ 비언어적 메시지2) 커뮤니케이션의 3가지 원칙① 신뢰 ② 경청 ③ 명료화인간관계 유형 (교과서 30-36)1) 인간의 욕구(1) 메슬로우의 욕구 5단계① 1단계 : 생리적 욕구 ② 2단계 : 안전의 욕구 ③ 3단계 : 소속의 욕구④ 4단계 : 존중의 욕구 ⑤ 5단계 : 자아실현의 욕구2) 인간관계의 유형① 인정 욕구가 강한 사람② 애정 욕구가 강한 사람③ 경쟁심이 강한 사람④ 문제 중심의 사람 : 어떤 갈등이나 문제가 발생 했을 때 문제와 감정을 분리해서 바라보는 사람으로 갈등 해결이 쉬워진다. → 인간관계에서 지향해야 하는 유형자기 개방1) 자기개방 : 개인이 의식적으로 언어적, 비언어적 수단을 통해 자신의 생각, 감정, 경험 등 자신에 관한 정보를 타인에게 일러 주는 것2) 자기 개방의 원칙① 상대방이 말한 내용에 초점을 맞추어야 한다.② 상대방의 수준에 초점을 맞추어야 한다.③ 상대방에게 부담을 주지 말아야 한다.④ 자주 사용하지 말아야 한다.2. 대화의 기본 태도 (교과서 39 - 53)대화의 시작1) 커뮤니케이션의 ABC : 상대방에게 편안함과 안락함을 느끼게 커뮤니케이션을 하는 방법① 1단계 : 부드럽게 접근하기 - 긍정적인 태도로 상대방을 존중하면서 밝은 분위기로 접근 시작② 2단계 : 다리 만들기 - 서로의 공통점을 찾아 대화를 풀어 나감③ 3단계 : 상대에 맞춰 대화하기 - 상대방에 맞는 대화법을 이용함2) 관심 갖기 공식* 대화의 시작 : 상대방에 대한 관심에서부터 시작하고 관심의 표출은 시선, 미소, 표정, 언어 등으로 표출됨(1) 1단계 : 부드러운 시선 접촉 - 눈 맞춤을 자연스럽게 유지 하는 것(2) 2단계 : 온화한 미소 - 관계를 친근하게 만들고 상대방에 대해 긍정적인 태도를 보일 수 있는 가장 간단하고도 효과적인 방법(3) 3단계 : 고개 끄덕임 - 상대방의 이야기를 들으면서 할 수 있는 가장 즉각적인 동적 반응(4) 4단계 : 간단한 응대의 말 - 상대방의 이야기를 들으면서 간단한 음성적 반응을 하는 센스 있게 경청하기 (경청의 5가지 태도)① 귀담아 듣는다 ② 도중에 차단하지 않는다 ③ 판단하지 않는다④ 반응을 보이면서 듣는다 ⑤ 편안한 분위기를 만든다2) 경청 공식(1) 경청의 단계① 1단계 : 귀로 듣는다 - 소리를 통해 전달되는 내용에 귀 기울여 들음② 2단계 : 눈으로 듣는다 - 상대방의 비언어적 메시지를 듣는 것③ 3단계 : 가슴으로 듣는다 - 말하는 사람이 전달하고자 하는 마음과 의도를 바라 보는 것④ 4단계 : 입으로 말한다 - 상대방이 전하고자 하는 내용, 감정, 의도를 파악해 자신이 이해한 것이 맞는지 상대방에게 확인 하는 것3) 내용 확인(1) 내용 확인의 목적 : 상대방이 전하고자 하는 메시지의 내용을 지금 어느 정도로 이해하고 있는지 또는 오해하고 있는지를 상대방에게 알려줌으로써 한층 더 명확한 커뮤니케이션을 가능하도록 하려는 것(2) 내용 확인 단계① 1단계 : 핵심 내용을 파악한다.② 2단계 : 파악한 내용을 자문한다.③ 3단계 : 자문한 내용을 구체적으로 말한다.④ 4단계 : 1인칭으로 말한다.⑤ 5단계 : 의문문으로 말한다.다양한 표현방법1) 반어어적 표현 : 언어에 부수되는 표현* 예 : 말의 억양, 강세, 빠르기, 목소리의 성량, 음색, 어조, 침묵2) 비언어적 표현 : 말이 아닌 몸짓과 눈빛을 사용하는 것 (보디랭귀지)* 예 : 얼굴표정, 몸 동작(제스처), 눈 맞춤, 의상3) 포커페이스(Poker Face) : 속 마음을 나타내지 않고 무표정하게 있는 얼굴로, 카드 게임을 할 때 자신이 가진 카드의 좋고 나쁨을 상대편이 눈치채지 못하도록 표정을 바꾸지 않는 데서 유래함3. 효과적인 대화기법 (교과서 55 - 65)보고1) 보고의 시기 : 회사에서 보고를 할때 아무리 좋은 내용이지만 타이밍을 맞추지 못하면 그 결과가 좋지 않음(1) 보고의 4가지 요령① 먼저 ② 빨리 ③ 제때 ④ 자주2) 보고의 방법① 묻기 전 즉시 보고하여야 한다.② 3일 이상 걸리면 중간 보고를 하도록 하여야 한다.③ 좋지 않은 내용일수록 신속하게 보.
