언어란 생각, 느낌 따위를 나타내거나 전달하는 데에 쓰는 음성과 문자의 수단 또는 음성이나 문자의 사회 관습적인 체계라고도 하는데 나를 표현할 수 있는 정확한 방법이며 각국의 서로 다른 모양을 한 언어를 말하기도 한다. 이처럼 언어는 나를 잘 표현하고 서로 다른 언어를 가진 각국의 사람과 소통을 위해서 필수적인 요소로 불특정 다수를 만나면서 살아가는 현재의 생활에서 가장 중요한 의사소통 방법이라고 생각한다. 의사소통은 언어를 통해 둘 이상의 사람 간에 메시지를 보내고 받는 상호작용하는 것으로 상대에게 개인적인 생각과 느낌을 전달하며 나를 표현하므로 상대에게 영향을 줄 수 있는 작용이라고 볼 수 있다. 영향을 주는 의사소통은 일상생활에서 만나는 사람과의 언어도 있지만 직업으로 사람을 대하는 경우라면 더욱 매우 중요한 부분이라고 생각한다. 직업은 생계를 위해 일정한 기간 계속 종사하는 것으로 더욱 책임 의식을 가지고 사람을 대하기 때문이다. 사람을 상대하는 직업은 여러 분야에서 다양하지만 평범한 사람이 아닌 아픈 사람 즉 환자를 대하는 의료진들의 언어가 매우 중요하다고 생각한다.
마케팅이란 소비자의 필요와 욕구를 충족시키기 위해 시장에서 교환이 일어나도록 하는 일 련의 활동을 말한다. 마케팅은 대량생산 중심의 '생산지향개념'을 시작으로 시장 확대와 기 술발달로 품질경쟁을 하는 '제품지향개념', 제품의 혁신적 특징으로 소비자를 설득해 판매하 기 위한 ‘판매지향개념', 까지 기업 중심적 마케팅으로 정의하고 소비자의 니즈를 충족하는 제품 또는 서비스가 무엇인지 파악하는 ‘소비자 지향개념'과 기술발달과 사회변화로 소비자 와 기업이 하나의 사회구성원으로 인식해 사회에 도움이 될 수 있는 ‘사회지향개념’을 고객 중심적 마케팅으로 정의한다. 사회가 변하면 기업의 마케팅 방법도 변하는데 이는 기업이 소비자를 어떻게 바라보느냐와 소비자가 기업에게 무엇을 원하느냐에 따라 결정된다.
콜센터는 컴퓨터와 전화를 결합해 고객 관련 서비스 업무를 수행하는 민원행정사업으로 전화로 제품이나 서비스를 판매하는 대형 조직에서 주로 운영하고 있다. 구체적으로 설명한 다면 콜센터에서는 상담원들이 고객들로부터 문의․주문․불만 등 걸려오는 전화를 처리함과 동시에 상품 홍보 및 필요정보 수집을 위해 정보처리기술을 활용하는 작업체계를 통상 갖추 고 있는 조직이다. 많은 기업들은 콜센터의 설립하고 운영을 통해 고객 관리 및 서비스업무 수행에 있어 기존 직접 대면 방식의 제약을 극복하기 위해 정보 통신기술을 활용해 고객서 비스의 제공범위를 확대하고 관리의 효율성 제고 및 비용 절감을 추구하고 있다.• 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가? 기술이 발전하면서 조직에서는 직원들의 성과 평가, 징계 등에 대한 기록은 물론 생산성 및 성과측정 모니터를 컴퓨터를 사용하고 있다.
