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불만고객 응대하는 법, 클레임과 컴플레인 구분, 응대 프로세스 평가A+최고예요

저기요 , 이거 여기서 지난 번에 구매한 제품인데 , 교환하고 싶거든요 . 오전 10:13 아 .. 교환이요 ? ( 하 ... 오늘 판매도 하기 전인데 ...) 일찍 나오셨네요 ? 오전 10:14 네 ? 뭐라고요 ? 지금 뭐라고 하셨어요 ? 오전 10:14 아 , 아니에요 ! 저기 , 영수증이랑 카드 주세요 ! 오전 10:15저기요 , 이거 여기서 지난 번에 구매한 제품인데 , 교환하고 싶거든요 . 아 .. 교환이요 ? ( 하 ... 오늘 판매도 하기 전인데 ...) 일찍 나오셨네요 ? 네 ? 뭐라고요 ? 지금 뭐라고 하셨어요 ? 아 , 아니에요 ! 저기 , 영수증이랑 카드 주세요 ! 오전 10:13 오전 10:14 오전 10:14 오전 10:15 고객응대 , 제대로 이뤄지고 있나요 ?불만의 개념 컴플레인 vs 클레임 클레임의 종류 클레임 처리의 중요성 클레임 처리의 중요성 클레임 처리 포인트 클레임 응대 프로세스 불만고객 응대 기본 자세 , H.E.A.T. 응대시 주의사항 제품 클레임 응대 프로세스 서비스 클레임 예방을 위한 포인트 위드 코로나 시대 올바른 고객 응대 마스크 착용 응대 매뉴얼불만의 개념 컴플레인 vs 클레임 클레임 종류 01고객의 주관적인 평가로 감정에 의한 불만이나 서비스 전반에 대한 불편을 제기 . 컴플레인 (Complaint) 제품이 마음에 들지 않아요 . 저 직원은 너무 불친절해요 . 진정성 있는 사과와 대안제시 , 개선 약속이 필요 객관적인 관점에서의 문제로 , 제도 , 정책 등에 근거해 피해 사실이 분명하고 금전 또는 물질적인 보상이 필요한 상황 . 클레임 (Claim) 집에 가서 상자를 열었더니 , 제품이 파손되어 있었어요 . 교환 환불 보상 대응이 필요 불만의 개념서비스 클레임 제품 클레임 ▶ 상품 이상 - 용기 및 부자재 불량 - 내용물 이상 및 공정 불량 ▶ 피부 트러블 ▶ 불친절 ▶ 개인정보 유출 ▶ 설명 부족 ▶ 정책 미적용 클레임 종류클레임 처리의 중요성 02클레임 처리의 중요성 클레임 처리를 잘하면 생기는 효과 3 가지 고객의 호감도 UP! 제품의 질 UP! 재구매율 UP!클레임 발생시 즉각 반응하고 처리시간을 앞당기는 초기 대응이 매우 중요 !!03 불만 고객 응대 프로세스 불만고객 응대 기본 자세 (H.E.A.T.) 주의사항 서비스 클레임 응대 프로세스 제품 클레임 응대 프로세스고개를 끄덕이며 고객의 말에 호응하기 고객이 불만을 다 털어 놓을 수 있게 끝까지 경청합니다 . 중간에 변명을 하거나 말을 가로막는 것 , 건성으로 듣거나 불성실한 태도를 보이지 않습니다 . “ 네 ... 아 그러셨어요 , 고객님 ＂ H Hear 경청하기 해결방안을 제시하고 신속하게 응대하기 고객이 납득할 수 있는 해결방안을 제시하고 , 신속하게 응대하는 것이 핵심입니다 . “ 고객님 , 빨리 확인하고 도와드리겠습니다 .” T Take responsibility 책임지기 불만 고객 응대 기본 자세 고객에게 정중히 사과하기 불편함를 느낀 고객에게 정중하게 사과합니다 . “ 고객님 , 불편을 드려 죄송합니다 .” A Apologize 사과하기 고객의 입장에서 충분히 공감하기 고객의 분노를 깊이 공감합니다 . “ 고객님 , 너무 속상하셨겠어요 .” E Empathize 공감하기서비스 클레임 응대프로세스 맞이인사 밝은 표정과 목소리 로 응대하기 경 청 고객의 말을 끊지 않고 경청하기 배려 고객의 입장에서 생각하고 세심한 배려 실천하기 서비스의 3 요소 꼭 기억해 주세요 !주의사항 “ 안돼요 / 몰라요 / 없어요 ＂ 하는 멘트 고객의 말을 중간에 끊거나 , 끼어들거나 , 말을 흐리는 것 고객이 불만을 이야기한다고 인상을 쓰거나 헛웃음을 짓는 것 흥분한 고객이 언성을 높인다고 하여 나도 함께 음성을 높여 말하는 것 주의 해주세요 ! “ 아 , 그러셨군요 . / 그런 점이 불편하셨군요 . / 저도 그 상황이었으면 기분이 상했을 거에요 .” 라고 하는 공감 멘트 하기 선입견에 사로잡히지 않기 고객의 불편을 최우선으로 빠르게 처리하기 고객의 말을 끝까지 잘 듣기 권한 내에서 처리하기 참고 해주세요 !상담 확인하기 제품 클레임 응대프로세스 제품이상 피부트러블 상품 이상 및 피부 트러블로 인한 클레임 처리 및 병원치료 안내시 LG 생활건강 고객센터 규정에 따라 진행 제품 상태 확인 피부 트러블 증상 및 발생 부위 확인 “ 제품 좀 확인해보겠습니다 .” “ 걱정을 끼쳐 죄송합니다 .” 교환 및 환불 사과하기 제품 교환 및 환불은 해당 유통사의 고객센터를 통해 처리 제품이상 피부트러블주의사항 내용물 , 제품의 외관을 확인하여 제품 상태 및 문제점 파악 제품명 , 구입일 , 사용기간 , 클레임 발생일 , 클레임 내용 , 사용 방법 , 보관방법 파악 제품 이상시 체크포인트 피부 클레임 상담 순서 1 차 : 이전의 부작용 경험 유무 , 사용기간 , 방법 , 부작용 발생일자 확인 ▶ 트러블이 심한 경우 , 즉시 교환 / 환불 처리 및 병원 치료 안내 2 차 : 패치 테스트 실시 3 차 : 판별 결과에 따른 대처 피부트러블 증상이 심한 경우 , 전문의를 찾아 상담하도록 안내합니다 . ※ 판단이 어려울 경우 , 고객상담실로 문의합니다 . ( 자의로 행한 레이저 / 피부관리 / 화장품 구입 등의 경우 지급하지 않음 ) 피부 트러블시 체크포인트04 마스크 착용 응대 매뉴얼 위드 코로나 시대 올바른 고객 응대마스크 착용 응대 매뉴얼 동작은 평소보다 10% 크게 ! 목소리는 평소보다 20% 크게 ! 눈으로 하는 인사 공감의 미간 , 끄덕임 동작 ( 몸짓 ) 으로 소통 더하기 두 걸음 정도 간격을 유지한 채 고객님과 눈을 마주치고 45 도 각도로 고객이 인지할 정도로 고개를 숙여 인사합니다 .고객 응대 중 입점한 고객 응대 대처요령 “ 고객님 ! 죄송하지만 , 잠시만 기다려 주실 수 있으세요 ?” 먼저 온 고객에게 양해 구하기 “ 고객님 ! 기다려 주셔서 감사합니다 .” 나중에 온 고객에게 다가가기 나중에 온 고객에게 양해 구하기 “ 고객님 ! 먼저 오신 고객님이 계시니 응대 후 바로 안내를 도와드리겠습니다 .” “ 천천히 둘러보시고 계시면 먼저 오신 고객님 응대를 마무리하고 신속하게 도와드리겠습니다 .” 먼저 온 고객 응대 마무리 후 고객에게 불쾌감을 주지 않게 목소리는 최대한 차분한 음성으로 말합니다 . 가슴 위치의 가운데 부분에 두 손을 모으고 멘트를 하도록 합니다 .제품 정리 중 입점한 고객 응대 대처요령 “ 고객님 , 현재 물건 입고로 매장이 어수선한 상태라 죄송합니다 . 양해 부탁드립니다 .” MENT 물류에서 입고된 제품이 고객 동선을 막고 있다면 , 고객 동선을 확보할 수 있는 곳으로 제품을 이동시킨다 . 고객 응대시에는 고객이 볼 수 있도록 손소독제를 사용하고 응대한다 . ACTION 직원이 하던 일을 멈추지 않고 , 고객에게 맞이 / 배웅 인사 등 관심을 갖지 않으면 고객은 “ 나는 고객이 아닌가보다 !” 라고 생각하여 불쾌감을 갖고 재방문을 하지 않으려 합니다 . 고객 방문시 , 직원이 하던 일을 멈춘다는 것은 “ 고객에게 관심을 보이고 있다는 것 ” 을 의미합니다 .결제 시 , 다른 고객의 요청에 대한 응대 대처요령 “ 고객님 ! 죄송하지만 , 잠시만 기다려 주실 수 있으세요 ?” “ 옆에 계신 고객님께서 뭔가 급하신 일이 있으신 거 같아 양해 부탁드립니다 .” 먼저 온 고객에게 양해 구하기 “ 고객님 ! 오래 기다리셨죠 ? 기다려 주셔서 감사합니다 .” 나중에 온 고객에게 다가가기 급한 일인지 먼저 상황을 파악한 후 , 양쪽 고객에게 양해를 구하고 먼저 온 고객의 응대를 마무리합니다 . 먼저 온 고객에게 눈을 맞추고 목소리를 낮추어 양해를 구합니다 . 마스크 착용으로 인해 목소리를 너무 높여 대답할 경우 , 가까이에 있는 고객은 소음으로 들려 불쾌할 수 있습니다 . 만약 결제 도중 다른 고객에게 가야한다면 결제 전 , 후를 정확하게 구분하여 안내 후 이동합니다 . 허리를 45 도로 굽히면서 고객에게 다가갑니다 .키트 , 사은품 수령 고객 응대 대처요령 “ 감사합니다 , 고객님 ! VIP 고객님이시군요 !“ “ 저희 브랜드를 많이 이용해 주셔서 진심으로 감사드립니다 .” “NCC 키트 지급 매장을 저희 매장으로 선정해 주셔서 감사합니다 .” “ 감사의 보답으로 새로 출시한 신제품 체험분도 함께 증정해 드릴 테니 , 사용 한 번 해보세요 .” “ 고객님께서 신청하셨던 NCC 키트입니다 . 키트 안에 있는 제품에 대한 설명을 간단하게 해드릴 테니 , 순서에 맞게 꼭 사용하시고 제품에 대한 효과를 꼭 느껴 보시길 바랍니다 .” MENT 축하에 대한 공감의 표현으로 양손으로 박수 한 번 치듯 크게 원을 그리고 가슴 위치에서 두 손을 마주 잡는다 . 키트 , 사은품은 두 손으로 공손히 전달하며 밝게 웃는 눈의 표정을 짓는다 . ACTION 이벤트 당첨 고객 응대 대처요령 “ 축하드립니다 , 고객님 !” “ 고객님 , 당첨이 어려운 이벤트에 당첨이 되셨네요 ~!” “ 다음에도 이벤트에 응시하셔서 또 행운을 받아보세요 ~!” MENT 축하에 대한 공감의 표현으로 양손으로 박수 한 번 치듯 크게 원을 그리고 가슴 위치에서 두 손을 마주 잡는다 . 키트 , 사은품은 두 손으로 공손히 전달하며 밝게 웃는 눈의 표정을 짓는다 . ACTIONNCC 키트 , 무상 지급품을 받는 고객은 우리 브랜드를 많이 이용하는 고객이거나 , 우리 브랜드에 관심을 두고 있는 고객입니다 . 더욱 밝고 친절하게 응대해 주세요 . 우리의 성의 없는 태도의 응대는 귀중한 고객의 이탈 원인이 됩니다 . 고객이 증정 받는 제품은 특별한 선물이라는 느낌을 전달할 수 있도록 리본 , 장식 등으로 포장하여 정성이 담긴 선물이라는 기분이 들게 합니다 . 무상품 수령을 위해 방문한 고객 응대 대처요령감사합니다{nameOfApplication=Show}

기타| 2022.09.13| 25페이지| 4,500원| 조회(5,343)

클레임, 컴플레인, 프로세스, 불만고객, 응대

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