CS리더스 기출요약 - CS개론

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본문내용

# 귀인이론
- 한 개인이 어떤 행동을 하였을 때 그 사람이 왜 그러한 행동을 하였는지 그 원인을 규명해 볼 수 있게 설명한 이론. 즉, 귀인이론(歸因理論)이란 어떤 사람의 행동이 내부적 원인에 의한 것인지 아니면 외부적 원인에 의한 것인지 그 판단기준을 제공해주는 이론.

- 내부적 원인에 의한 행동은 자기 스스로 통제할 수 있는 행동. 외부적 원인에 의한 행동은 자신의 의도와는 상관없이 외부요인 때문에 어쩔 수 없이 하게 되는 행동.

- 원인이 내부적인 것이냐 외부적인 것이냐 하는 판단은 특이성(特異性)·합의성(合議性)·일관성(一貫性)의 3가지 요인에 의하게 됨.

- 특이성(distinctiveness)이란 상황이 바뀌면 개인의 행동도 다르게 나타나는지의 여부를 말함.
어떤 사람이 지각을 자주하고 있다면 내부적 원인에 의한 행동으로, 어쩌다 지각한 경우라면 외부적 원인에 의한 행동으로 볼 수 있다는 뜻.
- 합의성(consensus)이란 비슷한 상황에 놓인 사람들이 똑같은 행동을 하게 되는지 어떤지에 관한 기준. 같은 노선에서 출퇴근하는 직원들 모두가 지각하였다면 이는 외부적 원인에 의한 행동으로, 그렇지 않고 혼자만이 지각하였다면 내부적 원인으로 행동한 것이라 볼 수 있다는 것.
- 일관성(consistency)이란 한 개인의 어떤 행동이 계속 되풀이 하여 나타나는 정도를 뜻함.
A라는 직원이 지각을 자주하고 있다면 일관성이 높다 말할 수 있고 어쩌다 몇 달에 한번 정도 지각한 경우라면 일관성이 낮다고 말할 수 있음. 행동에 있어서 일관성이 높으면 내부적 원인에, 일관성이 낮으면 외부적 원인에 의한 것으로 생각해 볼 수 있다는 것.

- 사람들은 왜 특정한 행동을 하는가
- 하이더와 켈리에 의해 정의됨

- 워너의 3가지 귀인이론
- 인과성의 위치 : 서비스실패의 원인이 자신에게 있는지 혹은 상대에게 있는지를 추론하는 것. 고객이 외부적인 요인으로 판단할 경우 사과와 보상을 요구하게 됨.

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