CS리더스 요약정리 -CS전략론

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본문내용

# 서비스 모니터링 요소
1. 대표성 : 표본 추출 테크닉으로 서비스 행동의 추출을 통해 전체적인 서비스 특성과 수준을 측정할 수 있어야 함
2. 신뢰성
- 동일한 개념을 반복 측정했을 때 동일한 측정값을 얻는 가능성을 말함
- 평가는 지속적으로 이루어져야 하며 평가자는 성실하고 정직해야 함
- 누가 모니터링하더라도 그 결과가 차이 없이 나와야 함
3. 객관성 : 평가만을 위한 모니터링이 아닌 종업원의 장단점을 발견하고 능력을 향상시킬 수 있는 수단으로 활용해야 하며, 이때 편견 없는 기준으로 평가하여 누구든지 인정할 수 있어야 함
4. 유용성
- 모니터링 평가가 수익 극대화에 유용하게 실용화할 수 있도록 하는 것
- 정보는 조직과 고객에게 영향을 줄 수 있어야만 가치를 발휘하게 됨
5. 차별성 : 기대를 넘는 뛰어난 스킬과 고객 서비스 행동은 어떤 것인지, 또 거기에 대한 격려와 보상은 어떻게 해야하는 지 등을 판단하는데 도움을 줌
6. 타당성 : 고객이 실제로 어떻게 대우받았는지 고객의 평가와 모니터링의 점수가 일치해야 함

# 서비스포지셔닝의 역할
- 시장기회를 확인할 수 있음
- 시장과 제품과의 관계를 정의하고 이해하는데 필요한 진단적 도구를 제공할 수 있음
- 경쟁자에 대응할 수 있는 다른 마케팅믹스를 결정할 수 있음
- 경쟁자의 모방과 시장진입으로부터 자사를 보호할 수 있음

# MOT (Moment Of Truth) 순서
1. 고객 입장에서 서비스 접점 진단하기 : 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어 부분으로 고객감동을 유발하는 접점 진단을 위해 고객의 입장에서 걸어보기
1) 점검사항
- 서비스 지연에 따른 고객의 불만 사항
- 고객 관점에서의 만족도
- 기대 수준에 미치지 못하는 서비스로 인해 발생하는 불만 정도
- 고객 관점의 서비스 품질 중요도

참고 자료

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