CS리더스 요약정리 -고객실무론
- 최초 등록일
- 2021.07.04
- 최종 저작일
- 2019.06
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목차
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본문내용
# 인상형성의 법칙
1. 초두효과 : 정보를 처리하는 과정에서 초기의 정보가 후기의 정보보다 더 중요하게 작용하는 것으로, 긍정적인 첫 인상이 형성되면 나중에 새로운 이미지도 긍정적으로 흐르게 됨. 첫인상의 법칙으로 먼저 제시된 정보가 나중에 제시된 정보보다 더 큰 영향력을 미치는 것
2. 대인지각 : 주관적 판단에 근거해서 다른 사람의 인상을 형상하는 것
3. 호감득실이론 : 자신을 처음부터 좋아해주던 사람보다 자신을 싫어하다가 나중에 자신을 좋아해주는 사람을 더 좋아하며, 반대로 자신을 처음부터 싫어하던 사람보다 자신을 좋아하다가 싫어하는 사람을 더 미워한다는 이론
4. 선택적지각 : 환경으로부터 오는 모든 자극들 전체 수용하지 않고 개인 자신의 준거의 틀에 의해 유리한 면 만을 수용하려고 하는 현상
# 콜센터 운영 시 고려사항
1. 효율성과 생산성:경쟁성, 지속성, 투자 대비 효율성, 수익성
2. 전문성:전문 상담 능력의 정착, 자문 컨설팅 요청
3. 복잡상황 대응성:비대면으로 이어지는 여러 가지 문제 상황에 대한 대응 능력
4. 적응성:업무, 데이터의 활용, 팀워크에 대한 적응의 고려
5. 고객 서비스성:고객 참여, 고객 배려, 고객감동 기법의 발굴 및 교육 훈련을 통한 서비스 향상 모색
6. 합목적성:대상 고객, 제품 서비스, 콜센터 운영 방법
7. 직원의 채용 방법과 관리 방안의 마련
8. 지속적인 비용 관리 필요
9. 주요 대상 고객의 데이터 확보와 관리 방안 필요
10. 고객의 구매 행위를 자동 분석할 수 있는 데이터베이스 마케팅 분석 시스템 구축
# 콜센터 스크립트의 필요성
- 평균 통화시간율 조절
- 고객의 전화목적에 대해 효율적으로 응대
- 업무의 표준화
- 논맂거인 상담 진행
- 상담원들의 일정한 상담수준을 유지
# 콜센터 운영방법 (조직 구성원에 따른 방법)
1. 아웃소싱 콜센터 : 운영에 따른 리스크를 방지하고 전문성을 고려하여 외부의 전문 콜센터 운영업체에서 조달하는 방식
참고 자료
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