[서비스 경영학] 아웃백 스테이크 하우스 경영 분석 리포트

소개

패밀리 레스토랑 서비스 품질은 아웃백 스테이크, VIPS, TGIF, 베니건스, 마르쉐 등 5개 업체의 이용고객을 대상으로 하여 조사되었으며, 그 결과 패밀리 레스토랑의 서비스품질지수(KS-SQI)는 100점 만점에 62.7점으로 나타났다. 서비스품질의 구성 차원 중 고객응대와 물리적 환경은 상대적으로 높게 나타났으나 예상외 혜택과 창의적 서비스가 상대적으로 낮은 수준을 나타내 패밀리 레스토랑의 서비스 품질을 높이기 위해서는 이에 특히 힘써야 할 것으로 분석되었다. 이런 예로 아웃백 스테이크 하우스의 경영 방식을 분석하고 함.

목차

1. OUTBACK STEAK HOUSE 소개
2. 서비스 품질 경영을 위한 아웃백의 인적 자원 관리
1) 아웃백의 조직도
2) 아웃백의 신입 사원 교육
3) OUTBACK STEAK HOUSE 종업원의 교육 및 훈련
(1) 전반적인 기능적 훈련
(2) 고객 우선의 철저한 마인드 교육
4) OUTBACK STEAK HOUSE 종업원의 개발
5) 승진체계
3. 서비스 품질 경영을 위한 아웃백의 고객 관리
4. 아웃백의 메뉴 가격 관리
5. 본론의 마지막-아웃백 방문기

본문내용

그렇다면 아웃백의 성공의 비결은 과연 무엇으로 정의할 수 있을까?
음식 맛도 맛이고 인적자원관리 역시 중요하지만, 고객 서비스가 다른 패밀리 레스토랑은 흉내 내지 못할 정도로 세련되고 독특하다는 것이다. 최고의 맛을 기본으로 웨이팅 푸드 서비스(만석 시 기다리는 고객들에게 무료 음료 및 음식 제공), 출근길 직장인들을 위한 무료 아침식사 제공, 활발한 자선 활동 등은 경쟁사가 벤치마킹 대상으로 삼고 있을 만큼 성공 모델로 꼽히고 있다. 아웃백은 ‘고객이 원하면 불가능할 것이 없다(No Rules, Just Right)’는 슬로건 아래 고객 중심의 독창적인 서비스를 제공하고 있다. 그럼 서비스 하나 하나를 구체적으로 살펴보자.

① 출근길 서비스
아웃백은 각 매장이 위치한 지역사회에서 주민 밀착형 마케팅으로 큰 호응을 얻고 있다. 이른바 ‘풀뿌리 마케팅 (Grass-roots Marketing)’이다. 그 대표적인 예가 2002년 12월부터 시작한 ‘출근길 아침식사 제공’ 행사이다. 서울 양재·명동·종로점은 매주 1회 오전 8~9시까지 주변의 직장인과 지역 주민을 위해 약 100인분의 빵, 수프와 커피를 나눠줬다. 무료 아침식사에 처음엔 어리둥절했던 지역 주민들이 이젠 줄을 서서 기다릴 정도다. 특히 종로점의 경우, 매주 화요일 오전 파고다학원 앞은 학원 수강생들 및 주변 직장인들이 식사를 제공하기 전부터 몰려드는 진풍경도 생겨났다. 양재점은 더운 여름에 양재천에서 아침운동하는 지역주민 1,000명에게 이온음료를 나눠주는 ‘물 마케팅’을 2001년부터 꾸준히 실천하고 있다.

② 웨이팅 서비스
매장이 만석일 경우 테이블 차례를 기다리는 고객들을 위한 이색 이벤트를 실시하고 있다. 기다리는 동안 고객의 시장기를 달래주기 위해 각종 음식과 음료를 제공하는 웨이팅 푸드 서비스가 그 대표적인 사례다. 스테이크, 닭 날개 요리, 왕새우 튀김, 바비큐 립, 콜라, 와인 등 다양한 메뉴를 소개한 웨이팅 메뉴판을 별도로 준비하고 있다.

참고자료

· 없음