행복을 파는 아이스크림 가게를 읽고

소개

행복을 파는 아이스크림 가게라는 책은 chapter 3 로 구성되어진 단편소설과도 같은 책이다. 저자 밥 미글라니의 자서전적인 내용을 담은 것으로 어린시절 저자가 어머니와 운영했던 아이스크림가게를 통해서 서비스와 마케팅 차원에서 고객들에게 어떻게 비즈니스를 해야하는지 설계해주는 교훈적인 내용으로 책의 모든 내용이 다뤄지고 있다.

목차

①책 소개
②책 줄거리
③감상

본문내용

먼저 chapter 1에서 “초콜릿처럼 달콤하게 마음을 움직이는 배려”라는 제목으로 시작하고 있다. 부모님과 저자가 느끼는 고객서비스의 진정한 가치는 고객들에 대한 배려라고 애기하고 있다. 손님을 내 이웃처럼, 또는 내 가족처럼 대하는 마인드와 태도를 가지고 있으면 별다른 노력을 따로 기울이지 않아도 자연스럽게 손님들에게 최고의 서비스를 제공할수 있다고 한다. 책에서는 한가지 사례를 들어 고객에 대한 배려에 대해 깊이 생각하게 한다. 『어느날 오후, 어린이셋을 동반한 한 아주머니가 아이스크림을 주문했다. 한손에 갓난아이와 핸드백을 들고 있는 손님은 계산하기위해 곡예를 하듯 허둥대고 있었다. 그뒤로 손님들이 기다리고 있었기 때문에 손님은 더욱더 급할 수밖에 없었다. 이 모습을 지켜보던 저자는 손님에게 “손님, 서두르지 마세요, 바깥에 있는 벤치에 아이들을 앉혀 놓고 와서 계산하시는게 어떨까요?” 라고 손님을 향해 조그만 배려를 한다. 손님은 무척이나 고마워하며 가게의 단골이 되었다는 일화이다.』 저자는 ‘고객’이나 ‘손님’같은 틀에 박힌 말을 머릿속에 지우고, 우리라는 따뜻한 시선과 정겨운 마음으로 고객을 대하라고 제안한다. 또한 이러한 조그만한 배려로 인해 손님들은 호감을 갖게 되고, 다시 가게를 찾게 된다는 것이다. 최대한 서비스 정신을 발휘하여 가족처럼 고객을 대하라고 한다. 그것은 기본적으로 지켜야할 예절이기도 하거니와 사업의 경쟁력을 키우는 필수조건이라고 저자는 마무리를 짓는다. 그리고 배려에 대한 종업원들의 원칙으로서 고객의 이름과 즐겨찾는 메뉴를 기억하고 무례한 고객에게 한번더 미소를 지으라고 한다. 이 chapter에서 가장 중요하게 강조하고 있는 부분은 고객의 대기시간을 줄이고 실수로 아이스크림을 떨어뜨리는 고객에게 무료로 바꿔줌을 통해서 고객에게 편리한 시간이 될 수 있도록 가게가 운영되는 것은 물론 단기적인 이익을 보며 회사를 운영하는 것이 아니라 장기적인 안목과 이미지를 관리하여 고객들에게 더 큰 만족과 보상을 하라고 제시하고 있다.

참고자료

· 없음